管理沟通第一课1

1个人简介耿炎手机：QQ：7936019992第一部分沟通3沟通的过程2沟通的类型1沟通的含义3一、沟通的定义一般定义：《现代汉语词典》中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。——《左传•哀公九年》有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮。”《大英百科全书》说，沟通是“用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。”《韦氏大辞典》认为沟通就是“文字、文句和消息之交通，思想或意见之交换。”4管理学界定义：哈罗德·拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”赫伯特·西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬·Ｐ.罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。我们的定义：沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径和方式，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。

（沟通定义详解）5沟通定义详解：“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。6翟鸿生教授说：沟通是：情绪的转移信息的传递感觉的互动7二．沟通的实质及有效沟通沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。8有效沟通：定义：在一定的时间和场合，为了一定目的，借助某种方式传递信息，表达思想和感情，并能被人正确理解和执行、达到某种效果的过程。必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能够确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。9德鲁克：有效沟通的四原则：（1）受众能感觉到沟通的信息内涵。（2）沟通是一种受众期望的满足。（3）沟通能激发听众的需要。“课本案例一”（4）所提供的信息必须是有价值的。10沟通传递的不仅是信息

没有信息传递的活动不能称之为沟通，但是，沟通传递的又不仅仅是信息。在有效沟通的过程中，我们须理解一些谈话的规则，比如，在交谈中书面语言的运用与否这个问题。下面这句话在语法上绝对正确，但过于书面化：“和张丽谈话的那个男人是谁？”如果你在交谈中这么说话，你很可能被认为过于骄傲，死板甚至书呆子气，其实我们大多数人是这样说的：“谁在和张丽谈话？”这种说法才适用我们日常进行的非正式的交谈，但是我们中有许多人可能发现很难设想我们使用这句话的日常会话场景，而放弃了使用第二种非正式的文体。这样的结果就是造成了信息传递效果不佳。虽然以上的谈话也可以称之为沟通，但是绝对不是一种高水平的沟通。这是因为，沟通除了传递基本的常规的信息和思想以外，也是传递说话者或者信息发送者个人素质、涵养、礼仪等信息的重要过程和手段。

11沟通的漏斗我所知道的我所想说的我所说的他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的他所想听的100%90%70%40%10-30%而且他还会向别人转述…...因此，您应该：重述、重新组合，多提问!12买复印纸的困境一老板叫一员工去买下复印纸。员工就去了，买了三张复印纸回来。老板大叫，三张复印纸，怎么够，我至少要三摞。员工第二天就去买了三摞复印纸回来。老板一看，又叫，你怎么买了B5的，我要的是A4的。员工过了几天，买了三摞A4的复印纸回来，老板骂道:怎么买了一个星期，才买好？员工回：你又没有说什么时候要。就买下复印纸，员工跑了三趟，老板气了三次。老板会摇头叹道，员工执行力太差了！员工心里会说，老板能力欠缺，连个任务都交待不清楚，只会支使下属白忙活！点评：有效地沟通，要做到双向沟通，这是管理机制中最为重要的一部分。13三．沟通的作用与意义卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”GM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努为和心血。14（一）沟通是组织存在和发展的基础。1．组织内部需要沟通。对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。沟通是还是组织内领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。对个人而言，主要包括同事之间、上下级之间的沟通。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅行无阻。152．组织需要与其他组织、顾客以及公众等相关群体进行沟通。首先，企业要搞好和政府以及其他企业之间的关系，包括政府公关，组织谈判等内容。其次，顾客是企业的生命线，如果不注重与客户和公众等相关群体的沟通，就会失去市场。另外，西蒙提出，管理者的主要工作是决策，而决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。16诚信沟通，赢得信任

——某传媒公司市场经理自述如果不注重与顾客的沟通，就会失去对客户深层的想法，工作效率会降低，甚至失去客户。在一次传媒公司的活动中，我发现，合同签定的媒体发布时间与实际发布时间发生了偏差。当时发布费已经收，我完全可以不通知客户，直接发布，那么后果可能是得到客户的谅解，但也可能是断绝以后的合作。我采取了另外的办法，马上通知客户说明情况，在得到客户的谅解和同意后，在另外的地方发布。这一次的发布很匆忙，而且由于临时改版，损失了不少费用，但却赢得了客户的谅解和尊重，使他感觉到你是真心为他服务和着想的。沟通，增进了我们与客户之间的了解。17（二）沟通是个人生活和事业的必要条件。婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。在马斯洛需求层次论中，无论是哪一层次需要的满足，都离不开与外界的沟通和交流。从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个人特征。作为管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。沟通对管理者的作用18沟通对管理者的作用（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。（2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下属的积极性。（3）提高个人在公司或部门内外的影响力。（4）使自己成为受欢迎的管理者。19（三）沟通是社会稳定、国际合作以及人类共同进步的必要手段。小到个人、团队，大到企业、国家，无一不需要并且应该重视沟通。首先，国际社会的主题是和平与发展，沟通和对话是世界局势发展的需要。另外，沟通是社会和谐的必要条件。沟通，就是人与人之间的一滴“油”，犹如放在齿轮之间的润滑剂，能使大家在和谐中共生，在团结中进步。回目录20沟通可以按照不同的标准划分为不同类型。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度，可以分为正式沟通和非正式沟通。根据沟通中信息的传播方向可以将沟通分为：下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通。根据信息是否以语言为载体进行传播，可以将沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照沟通的方向特点，可以把沟通分为单向沟通和双向沟通。

根据沟通者的数目，可以将沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。21正式沟通与非正式沟通正式沟通：在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流。正式沟通特点：具有约束力强，较严肃，权威性高，保密性强等，可以使公共关系保持权威性。缺点是信息需要经过层层传递，缺乏灵活性，效率较低。一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。非正式沟通：在正式渠道之外，通过非正式的沟通渠道和网络进行信息交流，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通特点：传播时间快、范围广、效率高、可跨组织边界传播等。但是涉及到的沟通主体较多，常会造成说风是雨、以讹传讹等不良后果，导致传播的信息失真等问题。常见的非正式沟通有小道消息，“铁哥们儿网络”等。【小贴士】Davis(1953)在一家中型皮件厂的经理中进行的经典研究发现，小道消息沟通有四种基本模式：聚类式，概率式，流言式，单线式。聚类式沟通是把小道消息有选择的传递给朋友或有关人员；概率式沟通以随机的方式传递信息；流言式是有选择地把消息传播给某些人；单线式则以串联方式把消息传播给最终接收者。Davis的研究结果表明，小道消息传播的最普通形式是聚类式。同时研究发现，传播小道消息的管理人员一般占10％。22下行沟通、上行沟通、平行沟通以及斜向沟通下行沟通（downwardcommunication），是指在组织或群体中，从高层次向低层次进行的沟通活动。上行沟通(upwardcommunication)是指组织或群体中，从低层次向高层次进行的沟通活动，多用于下属人员流向管理者的汇报或其它工作活动。平行沟通(lateralcommunication)则是指是组织内部同一阶层或职级的人员之间的横向沟通，多用于各部门的协调合作工作。斜向沟通(diagonalcommunication)。斜向沟通是指发生在不同工作部门和组织层次的员工之间的沟通。23语言沟通与非语言沟通语言沟通，是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。非语言沟通主要包括：辅助语言，如说话速率；形体语言，如说明性动作，眼神以及仪容仪表。24课堂小问题在沟通中，你认为怎么样才能让别人相信你呢？请大家谈谈自己的看法。25单项沟通与双向沟通单向沟通是指信息仅从发送者流向接收者。双向沟通则是指信息的发送者和接受者的角色发生改变，信息在两者之间双向传递的过程。有关单向沟通和双向沟通的效率和利弊的比较研究表明：单向沟通的速度比双向沟通快；双向沟通的准确性比单向沟通高；双向沟通中有更高的自我效能感；双向沟通中的人际压力比单向沟通时大；双向沟通动态性高，容易受到干扰。26自我沟通、人际沟通、群体沟通自我沟通

自我沟通中，信息的发送者和接受者的行为是由一个人来完成的，比如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等。自我沟通个体自我信息发送自我信息反馈自我沟通模式图27自我沟通，良好心境早年间，英国有位哲人，单身时，和几个朋友一起住在一间只有七八平方米的小房子里，每天却总是乐呵呵的。别人问："那么多人挤在一起，还有什么值得开心呢？"他说，朋友们住在一起，随时可以交流思想、交流感情，难道这不是值得高兴的事吗？过了一段时间，朋友们都成了家，先后搬了出去，屋内只剩下他一个人，但他每天仍非常快乐。又有人问："一个人孤孤单单，有什么好高兴的？"他说："我有这么大的空间，还有那么多的书可以看，悠然闲适，怎不令人高兴？"数年后，经济条件好了起来，他搬进了楼房，住一楼，仍是每天乐呵呵。有人说："住一楼烦都不够烦的呢！"哲人却说："一楼，进门就是家，还可以在空地上养花、种草。这些乐趣多好呀！"又过了一年，这位哲人把一楼让给一位家里有偏瘫老人的邻居，自己搬到顶楼。朋友又问："先生，住顶楼有哪些好处？"他说："好处了！每天上下楼几次，有利于身体健康；看书、写文章光线好；没有人在头顶上干扰，白天黑夜都安静。"正如柏拉图说："决定一个人心情的，不在于环境，而在于心境。"这位哲人能够不论在何种环境中，都乐观积极，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我沟通的结果。心里想的什么样子，看到的就是什么样子，这就是自我信息的传送。同时，正确的积极的认识和信息的摄入又会通过自我反馈促进良好的心境的形成，最终形成自我沟通和心境的良性循环。

28人际沟通是指在两个人之间的信息交流过程，最大的特点是有意义的互动性。即，人际沟通必须是两个人之间的，由信息的发送者及接受者，同时有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。群体沟通，又叫小组或者团队沟通，是指在三个及以上的个体之间进行的沟通。个体和群体之间以及群体和群体之间的一对多、多对多的正式或非正式沟通，比如会议、演讲、谈判等，都属于群体沟通。29早期，管理学家Coch和French对男式服装生产企业Harwood公司做了关于群体沟通作用的调查。公司决定进行工艺流程改造和工艺重组，为了解决以往改革时工人反映强烈并产生敌对情绪等问题，特采取了三种不同策略：与第一组工人采取沟通的方法，想其解释将要进行的改革的内容、意义、必要性等，然后待其反馈。告诉第二组工人现在存在的各种问题，然后进行讨论并得出解决办法，最后派代表指定新的标准和流程。要求第三组工人每人都讨论并参与设定、实施新标准和流程，要求团队合作。结果，第一组工人的任务最简单，但是生产效率没有任何提高，并且敌对态度明显，４０天内有１７％的工人离职；第二组工人在１４天里恢复到原来的生产水平，并在以后生产效率进一步提高，无人离职；最后一组工人则在第二天就达到原来的生产水平，并在一个月里提高了１７％的生剩奕死胫扒叶怨镜闹页隙忍岣摺可见，群体沟通对管理而言具有很重要的作用，员工的信息共享、参与程度和工作绩效等都会因充分而有效的群体沟通而得到改善。回目录30沟通的模式1948年，美国学者H·拉道威尔第一次提出沟通过程模式:在《传播在社会中的结构和功能》一文中，提出传播过程的五种基本要素即“5W”并按照一定的顺序将其排列，分别是：Who；SayWhat；inWhichChannel；toWhom；withWhatEffect。经过众多学者的发展和完善，形成了现有的得到普遍认同的沟通模式。信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境沟通模式图31沟通要素一个完整的沟通过程主要包括以下几个环节：编码、通过渠道发送、通过渠道接收、译码、反馈。包括以下要素：发送者、信息1、编码、渠道、接收者、译码、信息2、反馈以及环境中的噪音。其中，信息1、编码和通过渠道发送由发送者完成，通过渠道接收、译码和信息2则由接收者完成。32环境和噪音个人主管因素价值观差异、伦理道德观差异等导致的理解差异沟通时的不佳情绪和态度身份地位、教育背景差异导致的心理落差和沟通距离编码和译码所产生的信息代码差异等客观环境因素：文化背景、风俗习惯差异沟通发生的不适宜场所信息传递媒介的物理性障碍模棱两可的语言、难以辨认的字迹等33沟通中的主要障碍个人的沟通障碍1．文化、价值观等意识层面的问题。2．教育层次、学识、地位等阶层性问题。3．心理和情绪因素。好的情绪会让沟通变得更加流畅，而不佳的心理状态或情绪则会使沟通过程磕磕绊绊，变得低效、无效甚至是产生副作用。4．个体客观因素造成的障碍。如个体记忆不佳等机理性问题以及性别、年龄等差异所造成的理解偏差。5．其他因素。比如服装、仪表、措辞等给人造成的错误印象。

如果在日常生活中您听到了这些话：“如果您的意思正是这样，那又为何不这么说？”、“我实在没听明白。”……那么，就是沟通障碍出现了。而通常这些话我们可能不会说出口，只是以皱眉或叹息的形式表达出来。34【小事深思】秀才买柴话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？【深思】是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到预期的目的。35组织沟通的障碍1．组织结构或制度问题。据统计，如果信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接收者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在沟通的过程中，各级管理者或部门都会把接受到的信息进行甄别，并且一层一层的过滤，然后再将可能是被断章取义的信息发布至下一层极。而且，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。

2．组织成员间相互不信任或缺乏尊重。有一项研究发现，在面对面的沟通中，有65%是以非语言信息如眼神、姿态等传递的，而这些非语言的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。而在缺乏诚意的沟通中，管理者可能会出现语言信息与非语言信息不一致、说话的语气音调令人不安等现象。这些问题都会成为有效沟通的障碍。3．组织沟通的其他常见问题。（1）表达不清楚。（2）顾虑太多。（3）还常常存在管理者的观念、思维方式等造成的沟通障碍。36排除障碍因素的有效途径个人：障碍排除的一般途径障碍排除正确的表达有效的倾听和询问利用身体语言适宜的环境自信的态度，良好的心态37排除障碍因素的有效途径管理者：沟通的特别注意事项障碍排除学会积极的倾听；管理者要以良好的精神状态和投入的姿态倾听传递信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。

重在坚持，滴水石穿：管理着在沟通中必须注意沟通的持续性和日常性。进行沟通要真诚：管理者必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通38排除障碍因素的有效途径组织：整体促进和完善障碍排除建立双向沟通机制

建立多种沟通渠道

39【案例】谁的错,怎么做?

案例涉及人员：主管：会计部经理宁静案例情景：终于到了年终，小王兴冲冲来到会计部经理宁静的办公室问道：“宁经理，你说过只要我们部将今年的年终报表做好就可以加5%工资的，是吧？”“我是说过，小王，可是……”宁经理说道：“可是你知道公司有自己的一套关于薪金、晋升的规定和程序，并不是我可以随意更改的事，嗯，我向总部申请看看吧。”“啊？宁经理，我们部的员工都是在你这句话的鼓动下才加班加点完成工作的呀，小李还带病坚持工作呢，现在这个结果让我怎么跟他们说呢……”“好吧，别不高兴，我一定会去向总部提出申请，表彰你们的辛苦工作的，一定会的，我保证。”但是小王还是带着失望的表情离开了宁经理的办公室。这件事情中，是谁犯了错误呢？宁经理又应该怎么做呢？40结束再见41沟通的技巧42游戏沟通的定义及重要性沟通障碍分析提高沟通效果的途径分组讨论沟通心得

43我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅请大家讨论你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手44沟通的重要性信息时代的到来，使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸 无所适从

电脑不能取代人脑： 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题；组织内部沟通： 组织内部良好的沟通可以使成员认清形势，使决策更加有理、有效，可以稳定员工情绪，统一行动；

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 ——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck45据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”还不重要吗？专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的46

沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者们无一不尽己所能期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。反应反馈发出方接受方编码渠道译码什么是沟通行为47案例欣赏[我们家大伟从不让我操心，成绩好得不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院里拿书卷奖不容易啊]！

[是啊！我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我的面夸她，说小莉是他较的学生中最出色的一个。][大伟这孩子平时太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人又多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且，我看医学院学生很多都开车的。][喔！小莉这个假期都不在家，她要去意大利游学。你知道的，她是学建筑的，最喜欢到意大利那面看房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。][真巧，去年我们大伟也到欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其一。对了大伟快毕业了，我准备帮他开业，医学院出来的最大好处就是不愁出路问题。][是啊，没有比当医生更好的啦！我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是否看得上。现在的孩子都有主见，做父母的也不好干涉。]张太太：张太太：张太太：李太太：李太太：李太太：现代沟通就是一场竞争激烈的口腔运动48沟通的目的是什么

工作中：传递信息，解决问题生活中：沟通最主要的障碍是什么

1、倾听的障碍2、表达的障碍3、回馈的障碍有效沟通的要点是什么

1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理49沟通画图游戏——50自我检查想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人总能理解我所说的话？我是否没能清晰而又未有逻辑性的思考欲以沟通的信息？每当我想赢得别人的注意力时，我是否偶尔忽视了把他们的利益和需求考虑进去？我是否没有足够的估价自己行为的后果而给人们以错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣度呢？如果上述问题的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或许需要仔细检查你的沟通方式了。51改善之道你承认听者会经常误解你所说的话。你打算在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你意识到充分考虑别人的利益和要求的重要性以赢得他们的注意。你意识到树立正确的印象只是保证沟通内容获得注意的第一步。你下定决心更加不遗余力地去倾听。你理解到正确传达自己意思的必要。52沟通的过程模式——星型Y型环型○○○○○全通道型○○○○○链型沟通的种类——正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等○○○○○○○○○○○○○○○53沟通障碍——

沟通内容和接受内容之间的差别。

1、如果您意下如此，那为什么不把话说明白点？

2、我不敢肯定自己该做些什么？造成沟通障碍的原因： 1、沟通的目的性不明确，没有正确阐述信息；（例1、2）要把沟通思想转化为信息： 整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息； 清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要； 使用图片：一图抵万言； 2、给人以错误印象； 外表、措辞、拖沓；

如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要；

54沟通障碍（续） 3、没有选择合适的渠道； 4、接受信息的障碍：判断、偏见、情绪没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。老师说了什么，可以重复，但没有理解；根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息；自我感知导致主观非客观解释信息；自己期望某种事物，而非客观存在的事物；55如何提高沟通效果高度重视你对传达思想付出的关心程度决定了你所传达的是有意义的蒸汽或是无用的热空气。树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。沟通前清晰、富有逻辑地思考。例如当要表达“我们需要信封”时却说“信封用完了”充分考虑对方的利益和需求的重要性，以赢得他们的注意。（ex)不遗余力地聆听。多采用双向沟通，尽量少用单向沟通56沟通的核心技能有效地表达积极地倾听适当发问回顾确认57表达影响力的比较58沟通技巧--交谈

“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”交谈分三种类型： 社交谈话：通过语言接触，分摊感觉。

是建立社交关系的闲聊。“…怎么样？…” 感性谈话：分摊内心感受，卸下心中重担。

属宣泄沟通，是人际关系的润滑剂。“。“我爱你…”

知性谈话：传递资讯。

象一场乒乓球比赛，你来我往，双向沟通。59交谈技巧

信心百倍，认真诚恳以提出问题代替批评惩罚赢家使用您的声音； 语音与语调、语速、强调；使用眼睛；（ex) 声音与视觉协调一致；

据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占55%，声音占38%，语言占7%；S使用面部与双手； 露出开朗、机警的微笑；使用身体； 身体姿势、泄露信息、身体距离让对方开口； 鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。记住乒乓球比赛。“您觉得怎样？”60交谈中的禁忌——不可随便看手表（ex)看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。Ex1双手的位置不可随便放双手抱胸表示的是“敌意”也是“不安”；双手负背则表示自信（ex2）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不懂，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。61公司内部聆听上级要听下级；公司要听客户；

美国最大的家电公司惠而浦公司为例：S 董事长拍片； 顾客免费静候专线：62聆听与交谈

上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；

倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧63倾听的重要倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略倾听别人的意见，比如何说话要重要得多倾听使我们学习如何了解别人的需要倾听，让别人知道您多么尊重他对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点少说多听听对方的心意鼓励对方发言要有耐心听完全程同理心641、去除干扰讯息接收的障碍；。采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。”。用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同；。别让理性因情绪失控；。保持意志集中；。让人把话说完，避免打断别人；。从说话者的立场看事情：

“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语“靴子怎样，只有脚知道。”——刘晓庆倾听的技巧652、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。（听与倾听的差别；断章倾听与批判倾听）3、反复思考听到的讯息；从琐碎的事情中，挑出有用的；语言背后的感受；把握话题背后的重点；自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？4、勇于发问，检查理解力；5、增强记忆：做笔记；倾听的技巧（续）66有效发问是沟通的关键技巧发问的种类：开放式的问题、封闭式问题封闭式问题的特点1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息2、有利于人们以问题来控制谈话内容3、更节省时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？你打过太太吗？67开放式问题特点：1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性例子：你今天过得如何这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题这要花多少时间你的家庭如何？68说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求

开放式问句：比较广泛的问题ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？开放式问句：（明确的问题）ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？封闭式问句：ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？

ps：（如果回答的内容不利，就须展开另一套问题，回到另一漏斗的顶端）69漏斗式沟通策略认同情感鼓励发言了解想法发问探索告知指导批评对方反馈自己分析说明70分享并确认你得到的信息确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键没有回馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤71JOHARI窗口我知道的东西我不知道的东西他们知道的东西他们不知道的东西管理者的周哈里窗口公共区任务是什么？行动计划表扬/建设性批评不明区关于下属能力的问题我如何表达情感？我对任务的重要性或缺乏重要性的看法（在这个区里，下属的反馈会有帮助私人区我对下属能力有什么怀疑？为什么我在这个时候对下属进行指导？为什么我选择把这项任务角给下属？（在这个区里，对下属暴露情感会有帮助未知区失败的影响成功/失败对组织机构的影响/后果我对人品的看法反馈和暴露是影响窗口形状的两个过程，管理者要有两个目标：缩小不明区和私人区72JOHARI窗口我知道的东西我不知道的东西他们知道的东西他们不知道的东西下属的周哈里窗口公共区任务是什么？行动计划我的问题不明区我对任务的感情反应表达我对任务的兴趣/重要性的看法的非语言表达（在这个区里，管理者给予的反馈会有帮助私人区我对任务的真正理解如果我不能做这件工作（害怕失败），情况将会怎么样？（在这个区里，对管理者暴露情感会有帮助未知区失败的影响成功/失败对组织机构的影响/后果对我的职业前途的影响反馈和暴露是影响窗口形状的两个过程，管理者要有两个目标：缩小不明区和私人区73用心察看留心捕捉脸部表情

练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化

从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛

可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏S 密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号

开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；74自我检查我是否已完全理解了视觉与有效沟通的巨大影响。我是否理解，如果我的话要让人相信，我的身体语言必须与我的语言相一致？我是否已经意识到，在树立自己可信度时视觉接触的威力？我是否理解，我应该怎样使用自己的声音，以确保发送信息时充满信心？我是否知道，我必须保持视觉接触以让人知道我是在专心聆听？我是否提出问题以确保自己已经完全理解正在进行沟通的内容？我是否意识到，聆听是一个积极主动的过程，需要投入精力？75改善之道你自己理解自己的手势和表情能产生巨大的影响。你确定你自己的身体语言与语言信息相匹配。你在沟通时保持视线接触。你使用自己适当的声调以确保别人聆听时饶有兴趣。你看着对方并赞同对方的说话内容，这样就能使对方知道你在聆听。你提出问题以检查自己是否完全理解沟通的内容。你积极主动的聆听别人告诉你的内容。76写

先写下再说。写的长处： 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？ 想清楚，再下笔； 简洁; 用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；写的基本原则写技巧77书面沟通的技巧纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：先记下，后修改

无论记成什么样子，先记下，然后再花时间去润色希望表达的内容使用空格、标题、段落和段首缩字

这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体

这些都可作为“路标”使读者易于寻找

书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。要记住，规则就是“简洁为贵”善用图形表达（一图抵万言）78自我检查想一下自己的书面沟通，然后回答下列问题：我是否以不辞劳苦的方式按该写的方式来写？我是否已把写下的文字润色了许多遍？我是否能肯定已写下的文字既清晰又简洁？我的书面沟通文字是否易于理解？我是否可以肯定文中有可以指导读者的足够标题和各种编排？我是否使用了最简洁的语言来表达我的意思？79改善之道你先把东西记下来，然后润色。你知道阅读关系到由选择的寻找信息。你合理组织材料以便能产生最大的冲