餐饮部优质服务标准

餐饮部优质服务标准餐饮部优质服务标准餐饮部优质服务标准V:1.0精细整理，仅供参考餐饮部优质服务标准日期：20xx年X月餐饮部优质服务标准餐厅卫生质量标准1.员工个人卫生。保证一年内进行一次身体检查，持健康证上岗。发现有患传染性疾病的员工，立即停止工作调离岗位。上岗穿工作服，服装整洁，发型合乎酒店规定，头发梳理整齐大方，无头屑。工作时不带戒指、手镯、耳环及不合要求的发夹等。不留长指甲或涂指甲油。工作期间不梳头发，不修指甲，不吸烟，不饮酒，不嚼口香糖，不面对食品咳嗽或打喷嚏。 餐厅卫生。门前过厅、地面光洁，无卫生死角；墙面、天花洁净，装饰美观，无掉皮、脱皮、印痕、污点。门口接待台、预订台面干净，物品用具摆放整齐舒适，不杂乱。厅内地面洁净，墙面、天花无水印污迹、脱皮现象。餐厅吧台表面清洁，吧台前地面干净无水印、污迹。出菜口及地面干净，无水迹、污点。服务卫生。遵守卫生操作程序，配合厨房出菜，把好质量关。食品装盘、摆放或更换餐具清洁，不发生二次污染。热菜上桌加盖保温，凉菜使用冷盘，传送食品的托盘干净，工作台上溅、溢菜汤等食品及时清扫。基本无用手传送食品现象发生。服务和操作中不用手取冰块。冰块用冰铲或冰夹，保证冰块清洁。各种餐具用后消毒，保持光洁明亮，无水渍。工作柜内的餐茶用具摆放整齐，取用方便。用过的餐茶具及时回收、清洗消毒。餐厅内甜点展示柜保持清洁，各类食品新鲜美观。厨房和餐厅均设有防蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚂蚁等装置，保持用餐环境清洁舒适，防止污染发生。厨房生产操作卫生标准厨房卫生。厨房每日清扫，保持干净整齐。餐具、厨具清洗消毒，保持清洁、无油垢。案板、刀具定期煮沸消毒。灶上使用的调料罐应每天换洗一遍。各种盖布、盖帘每天清洗，抹布勤换洗，专布专用。冷荤间卫生。单独配置冷荤加工间，做到专室、专人、专工具、专消毒、专冷藏。室内光线明亮，温度不超过去时15℃员工着冷荤间专用工作服，做到二次更衣。进入工作间之前先洗手消毒。案板每天清洗，定期沸煮消毒；熟食架、冰箱每天清洗，定期消毒，每10天用热碱水洗刷一次，以除油垢和消灭在低温下生长的霉菌。空气和台面用紫外线消毒。冰箱、储存柜的把手用经消毒的小毛巾缠捆好。餐前成品用保鲜纸盖好。室内不得存放个人物品。生、熟食品严格分开存放。有条件时，荤、素要分别存放在两个冰箱内。罐头开瓶后倒入专用餐具内之后使用，剩余罐头不能隔日再用。服务操作卫生。食品做好后，装盘、上菜保证安全、卫生，防止餐具、茶具、酒具二次污染。取食品时，防止蚊蝇、灰尘和咳嗽、喷嚏等污染。服务前取出冷藏食品后，不能用保温池加热食品。保持食品应有的温度。服务员洗手、消毒后，应用托盘传送食品，不能用手取拿食品。工作台上的溅、溢物要用干净的或温的毛巾清洁。服务时要用冰铲取冰块，不能用手或玻璃杯。已售出食品，没吃完的应处理掉。服务时，禁止向手里咳嗽、打喷嚏，禁止头、摸脸、吸烟。洗涤卫生。用过的工具、用具、容器、餐具要清洗消毒。物理消毒，可沸煮、蒸气、干热、干烤、红外线、紫外线，机械过滤。化学消毒，可用氯消毒剂、过氧化物消毒剂、醇类消毒剂、季胺盐类消毒剂。洗涤后的餐具要保证干净无菌，无水渍，光滑如新。茶具、酒具设三个专用池，坚持清除油污、药物消毒、清水冲洗三道工序。剩物、废物处理。盛放剩余食品要清洁、防虫、防鼠、防漏。不许隔日存放。剩余食品放置低温区，防止细菌繁殖。废物要在废物箱或垃圾袋里密闭存放。废物保证每日一清。员工卫生。从事饮食工作的员工一年进行一次身体检查，持健康证上岗。如发现染上传染性疾病，应立刻停止工作。服务中坚持做到岗前洗澡，岗位服务干净、整洁，头发清洁、无头屑，发型大方、简单、易梳理。厨师戴工作帽。工作时间不得戴戒指、手镯、耳环。不许留长指甲或指甲油。不化浓妆，不喷洒浓度香水。工作鞋要整洁。饮食区不许吸烟，不嚼口香糖。不在食品服务区梳理头发、修剪指甲，不面对食品咳嗽、打喷嚏。不在洗碗池洗手，洗手用香皂、热水或流动水，备专用擦手毛巾。员工就餐、上厕所后，必须洗手、方可上岗操作。餐厅用品配备标准各种用品。各餐厅餐具、茶具、酒具齐全，配套，餐厅服务需要的金器、银器、瓷器、不锈钢餐具和玻璃制品配备与餐厅等级规模相适应。同一餐厅同种餐具在造型、质地、花纹、色彩上统一，花色品种配套齐全。酒具不用塑料酒杯。瓷器、玻璃器皿无缺口、破损，银器和不锈钢餐具亮度标准整齐划一。各餐厅餐具数量不少于3套，高档餐厅不少于4套。餐桌上无缺口、破损的餐具出现，并有足够数量的备用餐具。服务用品。餐厅各种服务用品分类配置。餐巾、台布、口布、餐巾纸按座位和台面配备。餐巾每座不少于3块，台布每桌不少于4条，每餐必换。围裙、开瓶器、打火机、火柴等用品按服务人数配备，能够满足换洗及开餐服务需要。各种服务用品分类摆放，清洁卫生，取用方便。无因用品不全或不规范影响餐厅服务质量的现象发生。清洁与消耗用品。餐厅清洁器、吸尘器、擦拭毛巾、香皂、各种洗涤剂等配备齐全。清洁用品分类专用，基本无混用、乱用影响餐具用品质量和表面光洁现象发生。有毒的清洁用品专人保管，按需发放，用后收回。无毒气扩散和污染空气现象发生。鲜花、调味品等客用消耗用品数量和质量能够满足客人需要。无因用品不良、供应不及时影响客人用餐需要的现象发生。餐厅设备保养标准餐厅环境。门面美观，表面装饰协调，无污损、破旧、损坏现象。墙体表面装饰美观大方，色彩协调舒适。天花板表面光洁，有反光和吸音效果。灯具安装美观、舒适，亮度适合。地面根据餐厅功能和等级规格选用大理石、木地板、地毯等装饰，主观舒适，无陈旧污损现象发生。窗户和窗帘装饰符合餐厅功能，与等级规格相适应，主观大方，使用方便。服务设备。餐桌、座椅等家具造型、色彩选择和质量及表面质地、花纹同室内装饰协调。灯光照度适合客人早餐、午餐和晚餐需要，照度可调节，控制器灵敏好使，开餐时无故障发生。标牌。各餐厅入口处门外有含中英文名称和营业时间的标牌，标牌内容易城阅读理解，设计美观大方，同餐厅装饰相协调。餐厅内必要区域备有衣架，门上设有闭门器。餐厅附近设洗手间，清洁卫生，无异味，无蚊蝇，设施使用良好。配套设备。电器系统完善，厅内有足够数量的电源插座供服务使用。有紧急呼叫系统，其声音能让人听清楚，使用正常，无故障发生。供暖、通风和制冷系统设备健全，维修保养及时，开餐时无故障发生，能够提供舒适无异味的就餐环境。餐厅消防系统装置及消防器材，按消防安全规定适量摆放。各餐厅备有急救箱和应急药品，能够满足客人特殊情况需要。菜单使用质量标准菜单制作。菜单设计出自专业人员之手，外形美观，质地优良。封面颜色、格调突出餐厅特色。封面印有餐厅名称，中英文对照。风味餐厅配有相应国家、地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于理解。菜单封底印有店名、店徽，字迹清晰醒目。菜点名称中英文对照，风味餐厅配有相应国家，地区文字。菜名解释、说明对应准确，易于解释。菜单价格合理，大、中、小盘分别定价。标明应付货币币种形式（人民币或外币）。，服务费加收比例印在菜单内下方。尺寸规格一般在26CM—36CM范围之内。菜品安排。菜单所提供食品应结合本餐厅特点。零点菜单、团队菜单、宴会菜单、每日特式、套餐、自助菜牌、儿童餐牌等到齐全，能够适应餐厅业务需要，满足客人要求。菜单内菜点品种丰富、适当，原料选择良好，冷热分类搭配比较合理，食品色香味齐全，营养平衡。菜点有高、中、低三个档次，价格合理。菜单内列出的菜名保证供应，缺菜率不超过2%。迎宾领位质量标准迎宾准备。餐厅领位员化淡妆，仪容仪表整洁、美观、大方。着中式旗袍，身挎彩披，彩披上有“欢迎”字样。站姿端正、自然、大方，双脚并拢，双户自然下垂，微含胸，微笑待客。迎宾服务。客人进入餐厅，主动趋前表示欢迎，在距客人二三步远处打招呼。问清人数。在客人前方引导客人入座。看台员不在时，拉椅请客人入座，注意首先照顾年长者及女宾。递菜单，通知看台员，为客人点菜。客人入座后，看台员来接待，领位员离开时应点头示意。送别服务。客人用餐完毕步出餐厅，向客人微笑致意，欢迎再次光临。VIP客人餐毕离开餐厅，应将餐厅有关介绍宣传资料送给客人，欢迎客人下次再来。客人提出要求，尽量与有关部门联系，设法解决。中餐服务质量标准。订餐服务。预订服务礼貌、周到、热情，能较好地运用中文、英文提供定餐服务。预订餐桌有记录，并复述给客人，做到无任何差错。客人电话预订，电话铃响三声内接听，三声响以上主动向客人致歉，语音柔和，态度友好，语言表达流畅，订餐安排准确。接待服务。客人抵达餐厅，领位热情引导客人进入。礼貌询问客人是否订餐，协助客人存放衣服。安排好座位，供应茶水招待。主动为客人拉椅子，请客人入座，双手送上本餐厅的菜单和酒单。客满时应先告知客人等候时间，给客人安排座位等候。餐桌服务。餐桌洁净，桌上餐具、烟缸、花瓶、桌牌子整齐干净，无污渍，无破损。服务员掌握餐厅经营范围和要求，熟悉食品、饮料基本常识和服务程序，善于与客人沟通联系。客人落座1分钟内，递上洁净毛巾、茶水，3—5分钟后双手递上菜单，推荐菜点。儿童入座，立即送上儿童坐椅。注意到把握饭菜质量，保证菜点应有的温度。午、晚餐在20分钟内顺序上菜，其他菜点45分钟内出齐。需增加准备时间的菜点应预告客人大致时间。掌握好上菜节奏、程序，姿势优美，动作规范。双手上菜，服务上桌，介绍菜点名称。爆炒食品上桌应示意客人注意，轻放上桌。食品上齐后，告知客人，并祝客人用餐愉快。根据需要撤换骨碟、空盘，做到无滴洒，无声响。桌上烟灰缸及时更换，烟头不得超过3个。餐厅为不吸烟客人设立无烟区座位，桌上立有标志。结帐服务。账单审核无差错，使用账单夹。对付账手的客人表示谢意。客人离开餐厅，收撤台快捷无声响，客人离桌后4分钟重新摆好餐具。西餐服务质量标准预订服务。预订服务热情，待客有礼，能用英语提供服务。预订过程中语言优美，声音清楚，语调柔和亲切。预订时认真稞客人预订要求并做好详细记录，准确无误。电话预订，电话铃三响内接听，超过三响向客人致歉。领位服务。领位员熟知餐厅座位安排、经营范围、食品种类等餐厅经营内容。见客人时入餐厅时要主动相迎。若知道客人狗，应称呼姓名。领位时步履轻盈，体态优美，动作规范。能主动为伤残病人、老人、儿童提供细致周到的特殊服务。善于沟通客人与酒店的关系。餐桌服务。待客服务笑脸相迎，热情为客人递上菜单、冰水。主动向客人推荐丙种为上餐前饮料。关注客人，当客人示意点菜时立即上前服务。能用较流利的英语与客人交谈。熟练地掌握专业技巧餐厅服务常识、程序、食品制作方法、食品及营养价值等，积极地推荐菜点、饮料。保证饭菜质量和应有温度、配料等。午、蟓餐第一道菜应在10分钟送上。如菜点制作需加长时间，告知客人大致时间。上菜时程序严谨、规范。征询客人用餐满意程度态度诚恳。服务中坚持“女士优先”礼节。烟缸内烟头不可超大型过期个，更换及时。清理用过的餐具时，向客人示意，客人表示同意可撤掉。动作轻，无声响，无滴撒。结帐送客。客人付帐时，服务员递上事行煞费苦心过检查无误的帐单，客人挂帐或付帐后表示谢意。客人离席，微笑送客，与客人道别。4分钟清台捐款台完毕。宴会服务质量标准宴会预订。预订人员具有较丰富的宴会知识，熟悉宴会菜点、预订业务和方法，掌握宴会预订和厅堂利用情况。接受电话、函件、当面协商预订等能够准确把握客人预订要求，根据主办单位预订标准，协商安排菜单、酒水及预订细节，填写宴会订餐单准确、规范。对客人提出的宴会规格、目的、预订人数、标准、保证人数、设备、台型要求等，均有根据实际满足客人要求。处理不准确或尚未完全落实的预订及时，坚持跟踪联系，尽力争取不准确预订的最后落实。宴会预订确认后，及时打钝、分发宴会通知单。能够同厨房、餐厅、财务、设备等有关部门联系，做好宴会接待前的联系准备工作，保证宴会预订无差错发生。对取消预订处理得当，不影响酒店声誉。场地布置。根据宴会等级规格、目的和主办单位的要求，设计大厅环境布置方案。门前有接待室、衣物存放处，入门处有屏风、花台、壁画等布置。单间布置典雅、美观、舒适。台型根据宴会规格、接待人数和方粉单位要求安排，台面布置整齐、美观、舒适。主宾席、主宾席区突出，能够体现礼仪规格。座次根据主办单位要求安排。特别重要的宴会主宾席或主宾席区座次设名牌子，字迹清楚，中英文对照，符合礼仪要求。开宴前—2小时组织宴会铺台。台面设花坛或盆花，餐具捐款放整齐、主观、舒适。开宴前半小时完成。整个宴会厅及其休息室、过道环境美观，清洁卫生。大中型宴会视需要设签到台，演说台、麦克风等设备，与宴会厅布置整体协调。宴前准备。宴前召开班前会，讲清宴会性质、标准、规格、人数及接待要求等细节。分派工作任务明确清楚，落实具体工作内容。服务员熟悉菜单，了解重点风味菜的原料、特点和烹制方法，备有适量调味品。正式开宴前8分钟全面做好准备工作，到达服务岗位，准备迎接客人。主管人员检查宴会厅环境布置、宴会摆台、厅堂卫生及服务员仪表卫生等，保证达标。开宴服务。门口设领位员，接待客人主动、热情，坚持微笑服务。引导客人入座，符合礼仪规范。对主办单位及VIP客人特别照顾。中餐宴会上菜服务。宾客入座，服务员拉椅让座。询问并适时送上宾客需要的酒水饮料。上菜时位置适当，左上右撤，避免碰撞宾客，不要让汤汁弄脏宾客的衣物。上菜时报出菜名，介绍特色菜点。将菜盘摆放大餐桌上，请宾客观看后再移到桌边分菜，菜分好后依次送上。分菜均匀，掌握比例，分汤不可盛添过满，分配后剩余部分整理好放回餐桌上供宾客添加。多骨、刺和口味截然不同的菜式，为宾客更换骨碟，换碟时先撤后上，先宾后主。上甜点或水果前撤下餐桌上的酒水杯，调料及餐具，换上干净的烟缸，上甜点或水果后递增上毛巾，并为宾客斟上热茶。西餐宴会上菜服务。客人入座，服务员拉椅让座，递送香巾，询问客人所用饮料或餐前鸡尾酒，操作符合规范要求。履行西餐宴会操作程序，掌握好上菜的顺序和节奏。风味菜点上桌，能够先请主人过目，介绍菜点特点、原材料和烹制方法。彩分餐式服务，菜点分盘均匀准确，剩余菜点放在桌上。上新菜前撤走上一道貌岸然菜的刀叉并清理台面，换上与所上菜点相匹配的餐具、旁碟，服务快捷。上最后的甜点或水果前撤去多余的餐具，清理台面，换上点心勺或水果刀。最后上咖啡或红茶，服务规范、准确。宴会服务注意事项。宴会服务中，客人安排祝酒、学说或文娱节目，管理人员及时同厨房协调，调整上菜速度；服务员主动配合斟酒，停止走动。保持宴会厅安静。及时更换烟缸，烟缸内烟头不超过3个。服务过程中精神集中，坚守岗位，观察客人需求，互相配合。各项服务及时、准确，令客人满意。宴后服务。客人饮食结束，服务员主动征求意见，热情送客，引导客人到门口。领位员热情相送，告别客人。客人离开宴会厅后，收拾台面，撤出多余的临时性设备。恢复厅堂原状。宴会后征求主办单位意见，同客人处理结帐和未尽事项，做好宴会服务小结，并向主办单位去函或去电表示感谢。自助餐服务质量标准自助餐台餐台位置突出，台型美观大方，铺台布，设台裙。餐台上的热菜、冷菜、点心等菜点摆放经过事先设计，有层次感，有展示推销效果。餐台旁边的餐具台位置适当，餐具齐全，排列整齐，客人自助取菜方便。自助餐桌。餐桌铺台布，放烟缸和调味品，桌面整齐。餐桌之间有足够宽敞的通道，客人取菜走动方便。迎接客人。领位员统一着装，服务整洁。站立服务、微笑服务、敬语服务均好。客人到来，迎接引导客人主动热情，遵守自助餐厅服务程序。正式开餐前20分钟，餐台上各种菜点上齐，摆放美观，热菜保温。客人用餐自取，服务员注意餐厅动态和客人需求的现场服务，回答客人咨询。客人用餐结束，主动征求意见，告别客人，欢迎再次光临。用餐后离座客人的餐具及时整理，重新布置桌面在5分钟内完成，为后来的客人提供方便。菜点质量。自助餐花色品种不少于35种，营养平衡。菜点色、香、味、形较好，味道可口，质价相符。客房送餐质量标准环境质量。餐车、餐具、餐巾、托盘等摆放整齐，卫生状况良好。餐车用具。餐车质量良好、卫生、无损坏，可向不同方向移动，折叠灵巧。送餐途中无噪音。餐车保温箱清洁、无异味，保温性能较好。胶木圆形托盘直径一般为35CM，方形托盘长为55.5CM，宽为40.5CM,清洁卫生,无破损。托盘内垫纸或餐巾。餐具、酒杯、餐巾、调料瓶等卫生、洁净。盛放菜的瓷盘完好无缺口，食品保鲜质地良好。订餐菜单。设计美观，质地较好，无污迹、涂改、破损现象。菜单包括各类饮料，食品种类较丰富，原料充足。电话订餐。18小时提供服务，电话铃三响内