收费处窗口服务探讨课件

XXX中医院

窗口服务探讨XXX

2012年8月形象建设：硬件装修+软件服务2医院形象：人的形象：仪表、礼仪、态度、专业技术环境形象：规模、布局、装修、卫生、文化医术形象：看诊断、看疗效、看名气设备形象：大、全、领先、便捷价格形象：贵有贵的道理，物超所值服务形象：项目、设施、速度、规范、态度素质、有无免费服务3一、窗口服务引发医患纠纷的常见原因1、院方因素：管理因素:管理力度不够或管理不到位为窗口服务存在缺编引发医患纠纷埋下隐患员工因素:仪表不规范语言不规范行为不规范环境差，秩序不良2、患者因素3、意外因素5二、如何提高窗口服务质量1、强化员工主动服务意识，服务理念、职业道德教育2、加强服务礼仪培训，进一步规范窗口服务行为6

培训的意义提升医院形象和谐人际关系提高自身修养维护职业尊严7培训的必要性

医院收费窗口是医院文明服务的窗口之一,通过这个窗口搭建起了医患之间沟通、交流的一座平台。某种程度上代表医院的第一形象,医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，收费处工作人员服务质量的好坏,直接关系到患者对医院的满意程度。8收费员不仅代表着医院的形象，同时也要时刻维护医院的形象，一个好的收费员会在最短的时间内让病人得到如沐春风的服务，对收费满意，对医院满意。所以,塑造文明服务的窗口形象,已成为目前全社会关注的焦点之一。而且今年行风评议，我院是必查单位。所以我们有必要更加重视，建设好这个服务窗口。10现状少数服务窗口人员服务意识不强,文明礼貌服务流于形式。仪容仪表不够端庄,相关政策法律法规不够精通,收费业务不够熟悉、差错事故时有发生;说话语气不够和蔼可亲,微笑服务不到位,只注重微笑的形式而不丰富甜美的“内容”,为笑而笑,打了折扣的微笑,让文明礼仪服务也大打折扣。严重地影响了医院的形象,导致医患纠纷和患者投诉频繁。121、业务操作流程标准化意识淡漠突出表现为在实际工作中存在着我行我素的工作作风,缺乏贯彻落实各项规章制度的严谨态度,自己认为这个事情该怎么办就怎样办,自己怎么方便就怎么来,凭想当然做事情,没有严格按规程办事的观念。142、服务意识不强，服务不规范所有职工的一举一动都能反映出一个单位的精神面貌,同时每一个职工也代表着单位的形象。在工作中职工有时因为忙碌等理由降低服务标准,对待患者生、冷、硬、顶,使患者感觉受到了冷遇,降低了对医院的满意度,加剧了医患之间的矛盾。153、细节管理松懈在日常工作中,精细化管理很重要,甚至可以说细节决定成败。但在实际操作,有时缺乏、整齐划一的标准化管理,细节管理松懈。如员工仪表仪容不整、物品摆放凌乱,难以营造出一种井然有序的工作环境氛围。164、落实标准化管理的教育培训力度不够工作中新举措新规定推出后,或者医院文件精神出台后，科室在培训教育方面力度薄弱,作为科室负责人传下达的职责履行不到位,在贯彻执行方面力度薄弱。175、对突发问题缺乏积极的应对能力工作中随时随地都有可能产生新问题,如果缺少应急机制,缺乏积极的应对能力,制定出新的标准化工作流程,只会使错误延续,得不到及时纠正,酿成大错。18树立文明服务的意识引入优质服务理念坚持“以人为本,服务至上”的服务宗旨,将服务习惯化、自觉化。患者到医院看病,不仅仅是疾病需要得到治疗,还需要得到心理上的安慰和满足,这就要求医院各个环节的服务要有根本的转变,特别是收费处的工作人员要彻底转变服务观念。首先收费人员要坚持优质的服务,做到“二快、三感、四心”。即:挂号收费速度要快;接钱找零动作要快,着装整齐给人以端庄感,说话和气给人以亲切感,办事认真给人以信任感;讲文明用语要热心,收款付票要细心（部分人员会出错）,回答询问要耐心,微笑服务要真心。其次,收费员要坚持文明用语接待每一位病人,时时刻刻注意自己的工作作风,克服那些在收费过程中存在的随意行为,做到礼貌迎病人,文明送病人,体现规范化服务的要求。要经常换位思考,以换位的意识来树立服务意识,真正做到将心比心,变满意服务为感动服务,（如在收费打票的同时问一声“需要开水吗?”一句话就能温暖人的心）。再次,要想养成服务的习惯,潜移默化,必须在思想意识上把自身置于服务者的位置,这样才能在收费过程中做到热情服务、文明收费,才能避免生、冷、硬的工作态度,才能自觉做好服务工作,为和谐收费创造出一个良性的氛围。20加强监督管理完善各项制度要使优质服务能够贯彻始终,必须要用严格的规章制度和严厉的监督机制来约束。坚持以患者评价为尺度,以患者满意为标准,每月进行患者满意度调查,把患者的评价作为衡量科室和个人服务质量好坏的尺度和奖惩依据。对患者的投诉应及时处理,并将处理意见向患者反馈,加强患者对医院收费服务的认同。只有切实执行各项规章制度和采取优质服务措施,才能使医院收费窗口的工作发生质的变化,极大地降低医患纠纷和患者投诉的发生;才能杜绝工作人员上班聊天、脱岗串岗的现象,取而代之的是穿戴整齐、工作有序、主动热情的财务天使。21（例如，准备一些零用金等。对于电脑操作要熟练掌握，将病人基本情况和收费信息等内容快速正确录入，打印清晰、完整的票据。要实行日清日结制度，在每天的工作结束后，要将所有收费准确归集收入，制定出收费汇总表，对票据起止号码进行核对，对于pos机单据要认真的核对。对每天的库存现金要在当日盘点清楚，确保票款一致，复核缴款凭证与收费会计，对于现金管理规定要严格贯彻和执行，坚决不出现挪用、外借现金的现象。收费所用的计算机不能使用外来介质，在下班前要将现金、收费章等放入保险柜并将其锁好，及时对突发事件进行报警。）23强化内部控制,有效维护资金安全收费处是医院货币资金流的入口,现金数额巨大,且流动速度相当快,在岗位或流程设置上或收费程序设计上稍有不足,就有可能造成医院巨大的经济损失。2001年10月31日中国医学科学院肿瘤医院石巧玲贪污近千万公款被判处死刑。2006年6月6日协和医院收费员马郸杰贪污61万被判7年。2009年10月11日北大医院收费处组长赵云江侵吞收费款200万获刑15年。纵观前三个案例发现三所医院均未设置专职退款岗、稽核岗,退费流程简单,财务管理软件存在漏洞,财务科监督管理机制缺失。所以应高度重视门诊收费处的内部控制,从岗位设置入手,不断完善账务流程,严格退费管理,有效维护货币资金的安全。24改善就医环境简化服务流程为了给患者提供优质优价服务,尽量缩短患者的就诊时间,医院设立一站式服务中心。患者一进门诊大厅,就有专人引导患者就诊,解答患者的各种咨询,从而极大地简化服务流程,避免患者来回奔波和感到繁琐。26强化标准化意识根据各种不同的工作内容和流程,制定不同的操作规程,细化管理环节,使服务流程标准化、程序化。针对医保结账操作,可以制定了《医保结账操作流程》;针对收取支票、刷卡消费可能出现的问题,及有可能遇到的陷阱,制定了《收退支票的管理规定》、《POS机刷卡退费流程》等;针对患者结算时可能出现的问题,制定《出院患者结算流程》。在此基础上,认真组织学习和相应培训,普及增强大家的标准化意识,强调行为规范,从而提高工作质量和工作效率,杜绝或尽量减少不必要差错的发生。27提升标准的服务水平医院用开展活动的形式来提升医院文明(收费文明窗口)标准化服务水平,如开展“文明用语”竞赛活动,内容可分为坐姿、仪容、着装、面部表情、普通话、回答问题、文明用语等;开展工作人员“荣辱观”演讲比赛,通过演讲比赛,让“荣辱观”落实到工作的每一个细节,让每位工作人员都感觉到以热爱本职工作为荣,以不敬业为耻的道理。鼓励员工遇到新问题时,要积极应对,不要隐瞒,积极向组织、领导反馈信息,寻求帮助;同时,遇到新问题时应积极寻找解决办法,制定相应的应对措施,明确解决问题的步骤程序,并注意总结经验,以便为应对此类问题,提供可行的标准化程序和解决方案。28加强专业知识学习，增强窗口服务意识患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。积极组织科室人员学习相关文件，学习新农合、医保知识，掌握新农合、医保政策，按照院内要求配合医保办做好各项工作；认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。30实行就医一卡通以前就医流程繁琐,患者就诊不便。患者到医院就诊先要挂号,凭挂号单找医生看病开单,然后再到收费处缴费,缴费后再到相关科室检查,再将检查结果交医生诊断开方,最后到药房取药或做相关治疗。整个过程患者要往返跑四五趟甚至六七趟才能完成,导致患者怨声载道,收费处工作人员稍有怠慢,患者即将怨气发泄于此。而一卡通流程采取:预存现金→候诊时自助挂号扣款→就诊→候检时缴费→检查→诊断→取药时扣缴药费,如果患者预存现金够多,整个流程只需到挂号收费处一次。诊查结束患者可选择退卡或继续预交现金下次就诊直接使用。就诊环节的减少,避免了患者往返奔波排队缴费,节约患者大量时间,而患者在门诊内的流动过程得到重组,门诊环境得以改善也有助于缓解医患之间的矛盾。而收费员工作环节减少为录入基本信息和核心工作—收银，功能的简化换来的是效率大幅度提高。挂号收费处前不再人山人海,不再成为制约门诊发展的瓶颈;且自助挂号机及缴费机的使用大大降低院方的人力成本;预存现金的沉淀也为医院注入大量流动资金。实行一卡通后,实行原则为“谁执行谁扣缴”,避免原有情况下患者交钱后暂不取药暂不做检查、治疗现象,门诊部的实际收入与收款员上缴财务部门数额相符,财务报表反映了门诊收入的真实情况。一卡通若建立在银行卡或医保卡基础上,各大医院通用,可有效避免患者反复办卡,收费员重复劳动,在倡导低碳消费的同时为病人带来极大便利。31推行电子货币的使用银行卡作为电子货币的一种形式,我县正在逐步推广,以银行卡结算可以减少收费处零钱需求量,减少收费处的纸质现金流量,如果与银行的对账及时准确,收费稽核到位,以及加强对银行出纳的监控,资金的安全度将大大提高。32设置挂号收费协管员（客服导诊协助）因为我院门诊住院病人逐步增多,挂号收费人员工作强度相当大,而环境的嘈杂、病人等待时间过长造成病人心情烦躁、收费员心理压力陡增,在就诊高峰期,收费员甚至于没时间喝水和上厕所,神经的高度紧张导致精神疲惫不堪,直接影响到服务质量,再加上窗口沟通时空限制,或患者不满意就医流程中的其它环节,在窗口非常容易引发各种争执和纠纷,而争执和纠纷反过来又影响到门诊收费处前患者的流动速度、造成拥堵。在大厅设置门诊收费协管员,该协管员需熟悉门诊各项工作,沟通能力良好,有较强的应急处理能力,协管员与患者零距离接触,维护窗口秩序、提供挂号及收费项目咨询、及时协调解决各项争执纠纷、正确引导病人,并在每日工作结束后总结各种情况,提出合理化建议上交收费处负责人。33绩效考核根据院部的要求实施《绩效考核实施方案》，根据科室的实际情况，设立科室绩效考核实施办法，每月考核一次，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。针对职责不清、划分不明,一遇问题互相推诿的情况,制定《岗位责任书》,以及履行必要的签字手续。出了问题,直接找当事人。这样做不仅有利于分工明确,而且增强了大家的岗位责任意识。把每一个人的所作所为与评先、奖金等激励措施挂钩,作为科组负责人，要制定有关绩效考核办法，而且要落实到位，激励每一位员工更好的工作。34敬业是做好工作的前提调整心态是做好工作的心理基础把顾客看作什么：（1）顾客是“爱人”——要有爱的举动（2）顾客是“老丈人”——讨好对方（3）顾客是“孩子”——哄着（4）顾客是“病人”——不能讲理（5）顾客是衣食父母——生存问题（6）顾客是上帝——小心遭到上帝的惩罚（7）顾客是朋友——让对方放心，熟人效应35创建优质服务成功企业的共同点-----万事皆以客户为中心。企业做的一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是所有成功的公司一定共有的特性。

因此我们断言：服务时代已经到来。36什么是服务:服务是什么？SERVICE>S:微笑服务>E:精湛的业务会?好?精?绝?>R:亲切友善的态度永远不能和顾客争吵>V:给顾客以重要感，不要轻视顾客>I:诚邀每位顾客下再度光临>C:营造温馨的环境>E:用眼神表达对顾客的关心37

服务获得忠诚的客户群体市场竞争，不是竞销商品，而是争夺顾客。服务是争夺顾客的有力武器。甲等医院应有一流服务38服务的终极目标：顾客满意顾客的心理期待:顾客的体验与感受：不满意100-1=0

满意100+1=100

惊喜、感动100+没想到=感动

39优质服务要抓住四个关键时期

人多的时侯人少的时候临下班的时候顾客不满意的时候（投诉处理原则于技巧）40优质服务做到“四个不计较”顾客反应速度快慢不计较顾客牢骚不计较顾客语言、态度不计较顾客素质高低不计较顾客意见要计较真币假币要计较“医保”验证身份证要计较41优质服务的构成速度的迅捷性（系统慢、手慢）技术的准确性（无差错、叫错名、找错钱）操作的规范性（程序、动作）质量的标准性（好到什么程度，可衡量）承诺的可靠性（一诺千金）解释的专业性（内行的解释）态度的亲切性（语言语调、表情、举止、眼神）42如何率先提升形象

创建优质服务的样板讲究仪表挂牌承诺服务强化礼仪待客：主动：说您好！举止文雅、方便顾客（隔着窗口递过来）收款说：谢谢！唱收唱付告别：提示顾客拿好票款、并说：请您走好！目送、站立与顾客告别（同时招呼下一个顾客）43服务窗口礼仪形象的不足（上）化不化妆不统一项链珠子过大头饰过于醒目胸卡佩带不规范里边的衣服暴露在工作服外面没有礼貌用语（那边去取！）表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！）44服务窗口礼仪形象的不足（下）举止不规范，目光不亲切（盯嫌疑犯）窗口顾客用的笔破损办公台面不整洁（零碎）办公区用品摆放凌乱（挂表、票据箱）没有挂牌服务（挂牌服务“今日我值班，敬请监督”）45称呼礼仪规范称呼职业称----李老师、大夫、律师职务称-----主任、书记、护士长（公共场合尽量称职务）技术职称-----教授、工程师、警督，通称“同志”（过时）“小姐”“先生”“女士”（美女）姓氏称-----王、老张亲属称-----赵姐、李哥按职务职称称呼：去掉“副”字，避免简称“王局”“刘科”“高院”“葛镇”“张厅”称谓的避讳：绰号、老七（拐）雅号（残莲人）、昵称（老笨）、毛毛排行号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、）见面打招呼（点头礼、注目礼）称呼顺序（上下、长幼、外内、疏亲）错误称呼（叫错姓名，不认识可以问）

46平时都有哪些服务用语47请您好谢谢对不起再见语言基本十字服务用语48文明服务规范用语：对初诊病人讲“请您把姓名、住址、电话填一下”。您好，请交“药费”或“检查费”x元x角。退款如一时无法兑换时应讲“请稍等，我去兑换零钱给您”。“同志，您付的钱正好”或“收您x元x角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到x科候诊”。“同志，这是您的处方及收据，请拿好，并请点好零钱x元x角。”对不起，请您再说一遍好吗？对不起，您有零钱吗？对不起，请您稍等。请问您需要查询什么？请稍等，我马上给您看。别着急，您慢慢说。对不起，请排好队。我再与您核对一遍。“对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦，请原谅”。49住院处工作人员文明用语1、请您预交住院费**元。2、您是否参加了医疗保险，请您出示医保卡。如果没带来请您一定在结账前送来。3、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。4、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。5、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。6、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）7、阅读一下，请您帮忙填写一份调查表，感谢您的配合。8、这是您的发票和清单，请收好。9、对不起，由于我们工作做得不到位，给您增添麻烦了，请原谅。50服务禁语：“快一点，你到底挂什么号？”未到下班时间，“下班了，等等再来挂号”。“你问我，我问谁”。“钱不带够，来看什么病”。“没零钱，自己去换。”“我就这个态度，你去告好了”“不知道，问别人去。”“刚才不是跟你说了，怎么又问？”“怎么这么烦啊!”“上面写着，不会自己看？”“越忙越添乱，真烦人。”“计算机计费不会出错的。”“这是医院，不是你家。”“我就这态度，怎么样。”“你去告啊，随便告哪都行