大客户关系管理课件

均豪企业大客户关系管理大客户部编制2012-8-3

均豪企业大客户关系管理大客户部编制20均豪企业大客户关系管理一、大客户关系管理体系发展规划

二、大客户关系管理组织机构、岗位职责大客户

关系管理三、大客户关系管理工作流程四、大客户关系管理工作机制五、阶段重点工作均豪企业大客户关系管理一、大客户关系管理体系发展规划二、大均豪企业大客户关系管理

一、公司大客户关系管理体系的建立均豪企业大客户关系管理一、公司大客户关系管理体系的建立均豪企业大客户关系管理----目的C.CRM工具的应用D.整合、提炼、维缮客户关系D品牌提升效益提升理顺客户关系的管理挖潜合作机会提升合作机率实现客户关系的信息化管理B.明确管理权限、分工A客户关系的基础建设A.完善制度体系文件

均豪企业大客户关系管理----目的C.CRM工具的应用D.均豪企业大客户发展策略阶段重点工作：

1、完善所有客户基础资料，实现信息化管理。

2、建立完善大客户管理体系，各SBU设置大客户经理。

3、建立工作例会制度，规范系统管理。

4、建立大客户工作模版，规范工作流程。第一阶段：完成大客户关系的基础建设：（2011年年底之前）均豪企业大客户发展策略第一阶段：完成大客户关系的基础建设：（均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：

1、提升公司及各SBU管理人员对大客户工作的重视度。

2、各项工作执行到位，符合整体要求。

3、定期进行工作检视，及时调整工作方案。

4、尽快完成大客户基础的搭建。

均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：均豪企业大客户发展策略阶段重点工作：

1、设立多种具有创新意义、对客户有吸引力的合作模版（如DIC模式）。

2、将经过检验的成功的合作模式向潜在客户进行推广应用，实现新客户、新合约的产生。

3、将大客户的服务模式推广到其他层级客户，使一般客户有成为我司大客户的期望。第二阶段：创新合作模式，加强客户应用推广（2012—2013）均豪企业大客户发展策略第二阶段：创新合作模式，加强客户应用推均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：

1、客户对服务的满意度不断提升。

2、客户关系维缮工作落实到位、效果良好。

3、大客户服务能力不断增强。（设计沟通方式、针对性服务）

4、潜在客户资源储备丰富、基础信息完善（在管项目客户是重要的客户信息来源）均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：

1、大客户合约量、业绩额的快速增长。

2、拥有一批高端大客户经理，专业服务于大客户，形成工作无缝对接。

3、高素质管理人员、专业人士的储备培养，满足不动产管理领域的专业需求。第三阶段：不断扩大大客户业绩、深化合作范围、最终实现不动产领域的全面合作（2014始）均豪企业大客户发展策略均豪企业大客户关系管理

1、现期已经与均豪签订合约的客户；2、在国内或者当地有很高的知名度或重要政府部门机关的客户；3、为公司未来拓展市场或者新增项目能够给予支持的项目；4、在未来有可能与公司形成战略伙伴关系的客户；5、公司高管指定的客户。大客户主要是指已经与均豪建立业务合作关系，或存在潜在合作机会，对均豪发展具有战略意义的客户，具体包括：均豪企业大客户关系管理大客户主要是指已经与均豪企业大客户关系管理1、针对大客户的公司高管、业务主管、项目主管建立起由均豪相应管理层级对应的客户关系管理维缮体系；2、同时将客户划分为重点客户、重点关注客户、Ｖ１和Ｖ２四个等级,针对不同客户采取不同的服务模式与营销策略。对现有客户进行全面梳理找出其中对均豪最有价值的客户实施重点管理与维护。三、坚持动态管理的原则定期更新客户数据信息确保信息的适时性、真实性；坚持与大客户共同成长的服务理念不断促进服务的升级与完善，满足客户不断变化的需求。四、坚持信息集中的原则大客户信息系均商业秘密豪关系着企业的存亡，各级管理部门要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责大客户信息管理，确保信息集中、不泄漏。一、坚持分级分类管理的原则二、坚持重点突出的原则三、坚持动态管理的原则四、坚持信息集中的原则均豪企业大客户关系管理一、坚持分级分类管理的原则二、坚持重点均豪企业大客户关系管理1、实力雄厚的房地产开发企业2、大型跨国企业3、开发区管委会4、政府机关5、房地产基金管理公司6、其它持有大量不动产的组织根据客户性质、领域的不同，大客户可区分为以下几类：均豪企业大客户关系管理根据客户性质、领域的不同，大客户可区均豪企业大客户关系管理重点客户----有合作潜力、但目前尚未发现有价值的合作机会的客户；包含现在管所有项目内的重要业主、使用人、租户，以往投标未中项目的开发商、物业所有人，以及其他关联客户,政府主管部门、物协。（基础）重点关注客户-----有合作潜力，且已发现有价值的合作信息的客户V1级大客户------已签约甲方、但目前合约量较小的客户V2级重要大客户存在战略合作关系、已签合约量达500万以上的甲方、与我司形成跨区域合作、客户品牌影响力大、本身具有较强实力及发展潜力均豪企业大客户关系管理重点客户----有合作潜力、但目前尚均豪企业大客户关系管理大客户关系管理工作内容大客户关系管理的基本内容主要包括三个部分即信息管理、综合分析和关系维护：信息管理信息管理是大客户关系管理的基础性工作，要求全面收集客户的基本信息及时掌握双方互动信息确保信息的适时性、准确性，为后续展开的综合分析、关系维护工作提供基本依据。信息管理由基本信息管理和互动信息管理两部分构成：均豪企业大客户关系管理大客户关系管理工作内容均豪企业大客户关系管理基本信息管理客户基本情况

---企业名称、地址、法人代表、物业采购主管、联系方式---所属行业、规模、发展概况---物业开发、持有、构成情况---其他对于均豪有价值的信息客户变更信息---客户重要人事变动---主营业务变化---经营场所变更互动信息管理双方合作信息

---大客户与均豪的合作项目数量

---构成及区域分布

---项目具体情况

---合同期限与执行情况双方管理人员构成信息

---大客户接口人员构成双方沟通维护记录---各层级关系维护记录---大客户满意度反馈---大客户建议均豪企业大客户关系管理基本信息管理互动信息管理均豪企业大客户关系管理综合分析综合分析是大客户关系管理工作的中心环节，为制定、修改大客户管理工作方案、开展关系维护活动提供依据。加强大客户管理分析工作，以个体分析为重点以整体分析为依托，把综合分析工作做为大客户管理的一项重要内容，使之规范化、制度化。个体分析的主要内容包括：合同执行情况需求构成、变化趋势决策行为分析新业务需求情况新业务介入机会与方式流失原因与流向大客户满意度整体分析的主要内容包括：大客户整体数量的增减大客户构成和区域分布大客户业务收入占总收入比重均豪企业大客户关系管理综合分析整体分析的主要内容包括：均豪企业大客户关系管理大客户关系维护关系维护是大客户关系管理的核心环节直接关系到大客户管理工作的成败，针对不同等级的大客户制定切实、有效的实施方案确保大客户的满意度和忠诚度。1、建立公司的大客户管理系统，为大客户提供统一服务界面；2、大客户经理只是公司与大客户沟通的重要渠道，及时、优质满足大客户的服务需求，需要各业务及职能部门的有力支撑；3、业务部门对于来自大客户部的客户需求反映要及时是大客户管理体系成功的关键；4、要探索建立逐步完善的大客户服务流程和行为规范；均豪企业大客户关系管理大客户关系维护

均豪企业大客户关系管理

大客户分级客户识别标准客户关系维护方式指引重点客户有潜力、有支持资源的客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达、4、社区资源使用的优先权重点关注客户有价值、有潜力，已存在明确合作信息的客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达4、特定活动策划性安排；5、提供来京的便利V1级客户已签约一般客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、管理资询按期通达4、节日礼品馈赠5、相关资源使用的优先权V2级客户已签约重要客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达）4、特定策划性活动安排；5、提供来京的便利6、相关资源使用的优先权均豪企业大客户关系管理大客户客户客户关系维护方式指引重

均豪企业大客户关系管理

重点客户客户日常维护人客户管理人客户关系维护方式指引在管项目内重要业主、租户项目执总/客服经理直接上级/大客户部总经理1、定期拜访，客户内心被重视需求的满足；2、节日问候，3、电子资询按期通达；4、社区资源使用的优先权；5、公司客户网站关注；6、个性化服务需求的满足；7、客户投诉的及时跟进处理、反愦；8、相关资源及信息的提供、合作平台的搭建。未中标项目开发商或物业所有人展业业务负责人直接上级/大客户部总经理1、分析未中标原因，持续关注开发商动态；2、关注其网站，收集有效信息；3、定期拜访、建立常效沟通机制；4、定期通达我司相关资讯；5、特定活动、策划性安排；6、提供来京的便利及相关合作平台的搭建。其他关联性客户信息来源人直接上级/大客户部总经理1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117）；3、管理资询按期通达4、特定活动、策划性安排；5、提供来京的便利及相关合作平台的搭建。重点客户管理维护均豪企业大客户关系管理重点客户管理人客户关系维护方式

公司大客户关系管理体系的建立----职责分工

大客户分级客户识别标准公司代表客户管理人客户关系维护方式指引重点客户有潜力业务负责人/客户来源人直接上级/大客户部总经理1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达、4、社区资源使用的优先权重点关注客户有价值、有潜力同上同上1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达4、特定活动策划性安排；5、提供来京的便利V1级客户已签约一般客户管理部分管领导/省市公司总经理大客户部总经理/公司分管副总1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、管理资询按期通达4、节日礼品馈赠5、相关资源使用的优先权V2级客户已签约重要客户大客户部总经理/管理部总经理公司总经理/公司分管副总1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达）4、特定策划性活动安排；5、提供来京的便利6、相关资源使用的优先权划分依据：1、与日常工作的契合度；2、地域便利性；3、维护效果的显著性。4、客户讯息掌握的及时性。5、客户重要程度划分依据：1、客户重要程度；2、行政管理层级；3、主管部门职责。公司大客户关系管理体系的建立----职责分工大客户客户均豪企业客户关系管理

二、大客户关系管理组织机构、岗位职责均豪企业客户关系管理二、大客户关系管理组织机构、岗位职责均豪企业大客户关系管理公司总经理公司执行董事大客户部总经理CRM系统主管客户经理大客户关系行政管理系统均豪企业大客户关系管理公司总经理公司执行董事大客户部总经理C均豪企业大客户关系管理政策制定体系搭建考核评定业务培训体系建设督导推进协同支援评估考核管理部政策制定体系搭建考核评定业务培训体系建设督导推进协同支援评估考核省市公司管理部省市公司基础文件完善工作具体实施信息有效通达大客户部均豪大客户关系管理体系以保证客户满意度及忠诚度，与大客户建立通畅的沟通渠道，继而实现合作的加深为目标形成公司大客户部、SBU管理部、省市公司三级两线的业务管理体系。均豪企业大客户关系管理政策制定体系建设管理部政策制定体系建设均豪企业大客户关系管理1、全面负责公司客户关系管理体系的搭建及完善（制度、人员）。2、开展系统业务管理，督导管理部完善各自客户关系体系建设。3、督导、协助各管理部开展客户关系系统管理工作，定期进行考核评估。4、重点关注V2级大客户的合作状况。5、组织开展业务培训。6、负责督导客户关系管理软件CRM的全面实施。7、对所收集客户信息进行分析识别并通过相关领导及部门。大客户部职责---督导评定均豪企业大客户关系管理大客户部职责---督导评定均豪企业大客户关系管理1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、督导所辖省市公司全面开展客户关系工作。4、定期收集上报相关报表并进行汇总分析，对省市公司客户关系管理工作进行评估、考核。5、协助省市公司对所负责其所辖区域中大客户开展关系维善工作。5、专人负责各自所辖业务范围内客户关系系统管理工作，负责与大客户部的信息通达。6、督导客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施。各管理部职责----管控支援均豪企业大客户关系管理各管理部职责----管控支援均豪企业大客户关系管理1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、制订客户关系维缮计划，全面实施开展客户关系维缮工作。4、对客户基础信息及客户关系维缮过程进行如实记录，保证客户信息的有效、通达。5、按公司要求及时上报相关工作报表。6、负责客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施应用。省市公司职责---前端执行均豪企业大客户关系管理省市公司职责---前端执行均豪企业客户关系管理大客户部居用管理部王煦商用资产管理部张森园区设施管理部鞠颖公共物业部李黎北京分公司：麦佳丽内蒙分公司：计红霞保定分公司：张燕山东分公司：赵烨广西分公司：赵伟重庆分公司：牛淑芬天津分公司：刘婕杭州分公司：张亮上海均豪公司：杨茜武汉分公司：徐翠平苏州分公司：夏峰上海张江：匡成坚卓锦：原萍青岛郡威：马丽丽均豪企业客户关系管理大客户部居用管理部商用资产管理部园区设施均豪企业大客户关系管理职责概要：全面统筹公司的大客户关系管理工作，强化对整个公司大客户资源管理与使用，引导整个公司客户关系管理业务，确保公司大客户关系管理工作的全面开展与正常运行：主要职责及工作任务：1、依据公司战略方针要求，组织制定部门工作计划及方案，并监督指导该工作的实施；2、组织制定、完善部门管理制度及相关规定，指导监督相关制度的执行落实情况；3、组织开展公司大客户关系管理相关的系统工作，指导各管理部开展客户关系的搭建工作。4、负责协助公司海外平台关系的建设、维护与沟通。5、负责部门内部管理及部门间的协调工作。大客户部---大客户总经理岗位职责均豪企业大客户关系管理职责概要：全面统筹公司的大客户关系管理

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总经理任职资格及能力要求年龄及性别30岁以上，性别不限学历及专业经营管理或物业管理相关专业，大学以上学历专业知识企业管理、物业管理、客户服务管理、行政管理、营销管理基本技能1、熟悉物业企业运营管理，有较强的主动营销意识，职业敏感度强；2、擅于沟通，心里素质较好；3、较流利的英语听说能力；从业经验1、5年以上物业管理工作工作经验2、3年以上营销工作经验2、2年以上同级别或类似级别工作经验身体素质身体健康，形象良好、心理素质好，心理承受能力和心理调节能力强性格特征性格外向，思维敏捷，领悟力强，良好的亲和力执证资格无均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总经理工作关系与流程内部协调关系部门内岗位协调关系直属下属：安排工作部门间较为密切的协调关系部门领导：工作请示与汇报公司展业部：工作配合与协助各业务管理部：工作督导与支持外部协调关系与外部组织的关系公司V2级大客户：协助公司高管开展沟通、拜访行业主管部门、行业协会及海外服务平台：协助公司高管进行沟通、拜访、问候及相关业务办理主要工作流程管理规章（规范）编制：参与起草→提出建议→上报公司→着手修订→公司核准→下发规范制定年度工作计划：了解公司战略→参与沟通→制定计划→上报审阅→修订→再审阅→上报公司→公司核准→具体实施辅助与协助了解信息→跟踪信息→落实相关信息→协助前期工作→落实相关工作→汇总签约前需延续工作→跟进进场情况→交接前期沟通资料信息均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总经理主要权限主要权限1、公司大客户关系工作的建议权2、公司所有与客户关系管理相关会议的列席权3、授权范围内的财务支配权4、部门内部人员工作的领导权5、系统内部人员的录入、任免、薪酬调整的建议权，考核与奖惩的决策权均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定具体工作计划，经大客户部总经理批准后执行；2、向大客户部总经理提交相关工作汇报，汇总相关记录报大客户部总经理；3、协助大客户部总经理开展公司对外大客户关系的搭建及日常维护。4、负责海外平台关系的维护与沟通。5、执行日常关系维护中的相关任务，协助大客户部总经理完成部门各项指标任务，为大客户总经理开展关系维护工作提供条件；大客户部---大客户经理岗位职责均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户均豪企业大客户关系管理6、协助大客户部总经理组织相关业务系统工作会，并对会议的决定信息进行跟踪和反馈；7、对所服务的大客户信息资料进行收集、定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信息的准确和及时，汇总后上报大客户部总经理，紧急情况即时上报；8、负责对公司大客户公司网站的情况进行浏览和了解，对其重大事件及相关信息适时跟踪了解，并将重要信息及时上报，同时做好相关记录；9、负责收集潜在的重要客户信息，关注并跟踪其动态，及时上报重要信息。10、负责协调安排公司大客户的接待事宜。11、完成领导交办的其他工作。大客户部---大客户经理岗位职责均豪企业大客户关系管理6、协助大客户部总经理组织相关业务系统

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户经理任职资格及能力要求年龄及性别30岁左右，性别不限学历及专业英语或服务管理相关专业，大学以上学历专业知识商务英语、客户服务管理、行政管理基本技能1、流利的英文听说读写能力，熟练掌握办公软件的应用；了解物业企业运营管理；2、擅于沟通，心里素质较好从业经验1、3年以上客户关系管理工作经验2、2年以上同级别或类似级别工作经验身体素质身体健康，形象良好、心理素质好，心理承受能力和心理调节能力强性格特征性格外向，思维敏捷，领悟力强，良好的亲和力执证资格英语八级均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户经

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户经理工作关系与流程内部协调关系部门内岗位协调关系直属下属：无部门间较为密切的协调关系部门领导：工作请示与汇报公司展业部：工作配合与协助各SBU管理部：工作支持与协调外部协调关系与外部组织的关系公司V2级大客户：协助大客户部总经理沟通、拜访、问候行业主管部门、行业协会及海外服务平台：协助大客户部总经理进行沟通、拜访、问候及相关业务办理主要工作流程管理规章（规范）编制：参与起草→提出建议→上报公司→着手修订→公司核准→下发规范制定年度工作计划：了解公司战略→参与沟通→制定计划→上报审阅→修订→再审阅→上报公司→公司核准→具体实施辅助与协助了解信息→跟踪信息→落实相关信息→协助前期工作→落实相关工作→汇总签约前需延续工作→跟进进场情况→交接前期沟通资料信息均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户经理

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户经理主要权限主要权限1、公司大客户关系工作的建议权2、公司与客户关系管理相关会议的列席权3、公司、客户英文资料翻译的确认权4、各SBU管理部客户关系工作考核与奖惩的建议权

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户经均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定具体工作计划，经大客户部总经理批准后执行；2、向大客户部总经理提交相关工作汇报，汇总相关记录报大客户部总经理；3、负责部门及公司领导相关英文资料的翻译和整理保存，同时，可协助公司网站部分资料的英文翻译工作；4、负责操作客户管理管理软件，进行相关共享信息浏览与了解，核对上传的客户信息，下发客户软件使用情况检查表。5、负责客户管理管理软件在公司的推广应用及日常培训。大客户部---大客户主管岗位职责均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户均豪企业大客户关系管理6、负责部门预算执行情况的跟进与核对，费用申请和报销以及办公用品的采买申请部门固定资产情况的核对等工作；7、负责部门大客户档案的建立和管理，定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信息的准确和及时；8、执行日常关系维护中的相关任务，协助大客户部总经理完成部门各项指标任务，为大客户总经理开展关系维护工作提供条件；9、协助大客户总经理安排公司大客户的接待事宜；10、完成领导交办的其他工作。大客户部---大客户主管岗位职责均豪企业大客户关系管理6、负责部门预算执行情况的跟进与核对，

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户主管任职资格及能力要求年龄及性别30岁左右，性别不限学历及专业英语或服务管理相关专业，大学以上学历专业知识商务英语、客户服务管理、行政管理基本技能1、流利的英文听说读写能力，熟练掌握办公软件的应用2、擅于沟通，心里素质较好从业经验1、1年以上客户关系管理工作经验2、2年以上同级别或类似级别工作经验身体素质身体健康，心理素质好，心理承受能力和心理调节能力强性格特征性格外向，思维敏捷，领悟力强，良好的亲和力执证资格英语六级均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户主

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户主管工作关系与流程内部协调关系部门内岗位协调关系直属下属：无部门间较为密切的协调关系部门领导：工作请示与汇报公司展业部：工作配合与协助各业务管理部：工作支持与协调外部协调关系与外部组织的关系公司级大客户：协助大客户部总经理沟通、拜访、问候行业主管部门、行业协会及海外服务平台：协助大客户部总经理进行沟通、拜访、问候及相关业务办理主要工作流程管理规章（规范）编制：参与起草→提出建议→上报公司→着手修订→公司核准→下发规范制定年度工作计划：了解公司战略→参与沟通→制定计划→上报审阅→修订→再审阅→上报公司→公司核准→具体实施辅助与协助了解信息→跟踪信息→落实相关信息→协助前期工作→落实相关工作→汇总签约前需延续工作→跟进进场情况→交接前期沟通资料信息均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户主管

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户主管主要权限主要权限1、公司大客户关系工作的建议权2、

CRM软件使用情况监督建议权

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户主均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保管理部大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定部门具体工作计划，经部门主管领导及公司大客户部批准后执行；2、负责本部门客户关系体系的搭建与完善，并督导所辖内各省市公司客户关系体系的搭建与完善；3、负责日常与所辖内各省市公司的客户关系工作沟通、指导，对公司大客户部下达的客户关系管理工作计划进行督导与推进；4、负责本部门客户关系的搭建及日常维护，执行日常关系维护中的相关任务，协助部门总经理完成部门新增V2级大客户指标；5、推进公司客户关系软件在本管理部及所辖省市公司的常规性应用；SBU管理部---大客户经理职位职责均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户均豪企业大客户关系管理6、定期分析评估所负责大客户与我司合作状况，积极推进双方的长期合作。7、对所负责的大客户信息资料进行收集、定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信息的准确和及时，汇总后上报部门总经理及大客户部，紧急情况即时上报；8、负责对所负责的大客户公司网站的情况进行浏览和了解，对其重大事件及相关信息适时跟踪了解，并将重要信息及时上报，同时做好相关记录；9、参加大客户部组织相关业务系统工作会，并对会议的决定事项进行跟踪和反馈；10、按要求及时上报本部门及所辖省市公司客户关系的相关工作报表；11、负责收集潜在的重要客户信息，关注并跟踪其动态，及时上报重要信息；12、负责协调安排大客户的接待事宜；13、完成公司大客户部交办的其他有关客户关系工作。SBU管理部---大客户经理职位职责均豪企业大客户关系管理6、定期分析评估所负责大客户与我司合作

均豪企业大客户关系管理SBU管理部---大客户经理任职资格及能力要求年龄及性别30岁左右，性别不限学历及专业英语或服务管理相关专业，大学以上学历专业知识商务英语、客户服务管理、行政管理基本技能1、流利的英文听说读写能力，熟练掌握办公软件的应用；了解物业企业运营管理；2、擅于沟通，心里素质较好从业经验1、3年以上客户关系管理工作经验2、2年以上同级别或类似级别工作经验身体素质身体健康，形象良好、心理素质好，心理承受能力和心理调节能力强性格特征性格外向，思维敏捷，领悟力强，良好的亲和力执证资格英语六级以上均豪企业大客户关系管理SBU管理部---大客

均豪企业大客户关系管理SBU管理部---大客户经理工作关系与流程内部协调关系部门内岗位协调关系直属下属：无部门间较为密切的协调关系部门及系统领导：工作请示与汇报管理部所辖省市公司：工作督导与支持外部协调关系与外部组织的关系管理部所辖大客户：独立或协助公司高管开展沟通、拜访行业主管部门、行业协会等关系部门：定期进行沟通、拜访、问候及相关业务办理主要工作流程管理规章（规范）编制：参与起草→提出建议→上报公司→着手修订→公司核准→下发规范制定年度工作计划：了解公司战略→参与沟通→制定计划→上报审阅→修订→再审阅→上报公司→公司核准→具体实施辅助与协助了解信息→跟踪信息→落实相关信息→协助前期工作→落实相关工作→汇总签约前需延续工作→跟进进场情况→交接前期沟通资料信息均豪企业大客户关系管理SBU管理部---大客户

均豪企业大客户关系管理SBU管理部---大客户经理主要权限主要权限1、公司大客户关系工作的建议权2、所属管理部所有与客户关系管理相关会议的列席权3、公司大客户合作的建议权4、所辖省市公司客户关系工作考核与奖惩的决策权

均豪企业大客户关系管理SBU管理部---大客均豪企业大客户关系管理

三、公司大客户关系管理工作流程均豪企业大客户关系管理三、公司大客户关系管理工作流程大客户关系管理工作流程图—总流程

客户信息收集客户识别客户关系维护评价（内部流程）反馈客户升级或降级（再评价)支持文件：1、《均豪公司客户关系管理总则》2、《均豪公司客户关系管理办法》3、《均豪公司客户关系管理工作指南》4、《均豪公司各管理部客户关系管理办法》大客户关系管理工作流程图—总流程客户信息收集客户识别客户

大客户关系管理工作流程图—信息收集

线索高管来源信息大客户来源信息管理部来源信息展业部来源信息初步分析有效客户信息无效客户信息名单确认通沟大客户关系管理工作流程图—信息收集线索高管来源信大客户关系管理工作流程图—客户识别

制定识别标准大客户评价分级重点关注客户V1级大客户V2级大客户委托、分配CRM重点客户依据规则确定管理部门及责任人支持文件：1、《均豪公司大客户识别、分级申报管理办法》2、《均豪公司大客户关系维护人及管理人界定办法》大客户关系管理工作流程图—客户识别制定识别标准大客户评价

大客户关系管理工作流程图—关系维护

客户分配制订客户维缮计划实施客户维缮计划客户信息记录处理服务需求分析需求制定实施实施合作意向汇报专案处理服务投诉通知责任人处理投诉反馈客户支持文件：1、《均豪公司客户接待管理办法》2、《均豪公司礼品馈赠管理办法》3、《均豪公司客户关系沟通指引》4、《均豪公司客户投诉处理办法》大客户关系管理工作流程图—关系维护客户制订客户实施客

大客户关系管理工作流程图—评价

工作绩效评价客户评价系统评价评价标准及方法组织实施KPI指标导入绩效考核支持文件：1、《均豪公司大客户关系维护绩效评价管理办法》2、《均豪公司V2级大客户信息申报管理办法》大客户关系管理工作流程图—评价工作客户评价系统评价均豪企业大客户关系管理

四、大客户关系内部工作机制均豪企业大客户关系管理四、大客户关系内部工作机制均豪企业大客户关系管理考核机制

系统会月报管理检查机制动态管理均豪企业大客户关系管理考核机制系统会月报管理检查机制动态管

均豪企业大客户关系管理工作的开展---月报制度均豪企业各SBU大客户月度工作总结表（园区管理部月份）所属省市客户级别编号客户名称沟通拜访情况沟通反映主要问题分析建议处理措施后续跟进公司分管领导管理部省市公司北京V21

V12

3

武汉V14

均豪企业大客户关系管理工作的开展---月报制度

均豪企业大客户关系管理工作的开展---检查制度均豪企业大客户关系管理工作的开展---检查制

均豪企业客户关系管理

通用指标（3级）通用指标（4级）指标权重指标说明指标评分规则大客户管理完善客户关系体系搭建及管理工作制度化建设20%完善客户关系体系搭建,结合实际业态和客户关系维善管理工作要求，制定和完善符合各自业态相关管理制度目标值100%，由大客户部裁定，评价得分即为考核得分，满分100CRM系统运用管理职责20%按照公司要求进行CRM软件的登陆使用，对于新增加使用人员，能够及时进行权限开通的申请，并能够主动的尽快了解学习、掌握该软件的使用方法。保证客户信息的完整及有效。目标值100%，由大客户部裁定，评价得分即为考核得分，满分100CRM季度平均登陆率达到95%-100%，得满分登陆率介于90%-94%，扣一分登陆率低于90%，扣2分；登陆率不足80%，扣5分；客户相关信息不完善的，在大客户部提示下，依然未进行改进的，视情况扣分客户关系维缮状况20%按照相关制度要求以及所辖客户的关系维善管理制定计划及最终实施完成率的相关要求评判该项工作目标值100%，由大客户部裁定，评价得分即为考核得分，满分100季度平均拜访率达到100%得满分，拜访率介于90%-99%，扣两分拜访率低于90%，扣五分拜访率低于80%，扣十分客户关系维善管理工作配合完成率及满意率20%按大客户部要求及时上报各工作计划、总结、表单，同时大客户部对各管理部客户关系维善管理工作的配合支持程度评价。目标值100%，由大客户部裁定，评价得分即为考核得分，满分100在所确认要求完成日期前上报信息且信息符合要求，得满分，延期上报信息或所上报信息缺失、不符合要求者，视延期的时间或信息的缺失度扣分相关信息通达情况10%所辖客户有关服务品质及发展等重要、重大动态价值信息的及时传递及通达情况，信息确认或明确一周内应完成该信息的传递及通达目标值100%，由大客户部裁定，评价得分即为考核得分，满分100发展V2级大客户数量指标10%V2级大客户数量指标目标值100%，由大客户部裁定，评价得分即为考核得分，满分100工作的开展---大客户管理考核指标说明及评分规则均豪企业客户关系管理通用指标（3级）通用指标均豪企业客户关系管理工作的开展---甲方满意度调查调查内容：大客户部主导开展，管理部负责组织实施，覆盖所有甲方客户，从客户对公司的认知、诚信度、工作配合度、合约执行情况、工作能力、态度、后续合作机会等方面对甲方进行拜访沟通。工作方式：1、年度甲方满意度调查2、针对不同级别客户进行的阶段甲方满意度调查3、针对V2级客户进行的月度合作情况信息收集（多触点、多层面）

均豪企业客户关系管理工作的开展---甲方满意度调查调查内容：均豪企业大客户关系管理工作的开展方式---系统会工作汇报客户维护情况跟进处理情况客户变更情况省市公司宣贯建立系统会（两层级）沟通交流跨SBU大客户协调事宜工作安排案例分析共享均豪企业大客户关系管理工作的开展方式---系统会工作汇报建立均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用范围

公司高管、大客户部、展业部以及各管理部、省市公司为CRM软件的使用者（基于客户关系基础层面维护的重要性及信息通达的及时性，将在项目执总一级逐步推行使用CRM）均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用范围均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的应用范围

1、公司大客户部、展业部以及各业务有关部门需按要求使用CRM客户关系管理软件进行客户关系的维善管理工作；2、公司大客户部应设立CRM主管，负责该软件在公司大客户部的应用以及与公司软件技术负责部门、各业务部门相关人员的工作对接与沟通协调；3、各业务有关部门负责人均需开通并使用CRM客户关系管理软件系统，并确定各自部门的管理使用权限。4、各业务有关部门行政经理或行政人事经理以上人员及所设展业部人员均应要求使用CRM软件；5、各业务有关部门应明确与公司大客户部及资讯中心形成工作互动与对接CRM客户关系管理软件使用责任人。CRM软件的应用范围均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的应用范围均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用要求1、所有软件使用人员，按要求应在每日电脑开机时，登陆或设置自动登录功能，登录至公司CRM客户关系软件管理系统；2、各业务管理部应根据各自的业务特点及需要，对各自所辖范围内的客户按软件分类原则，界定出大客户、重要客户、重点客户以及普通客户等不同类别及层级，并依据业务需求，采取相应的方式进行客户关系维善及服务，及时将与客户的关系维善情况予以记录和保存；3、各业务有关部门应将与客户关系维善管理相关的各项工作，包括但不限于：客户基础信息管理、基础客户信息资料的录入、客户信息资料的变更、增改或添加、客户背景资料、目前合作情况、维善沟通原则以及客户拜访记录等使用CRM软件予以记载和保留，使各类客户信息公开化、透明化。CRM软件的使用要求均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用要求C均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用要求4、具体操作人员应确保系统中各类客户信息准确、有效；及时就相关信息变更情况予以修正。5、将对CRM软件的应用形成常态工作后，每季度各业务有关部门应就该业务服务范围内各类、各级客户的维善服务工作进行总结，报与业务有关部门主管领导，并同时抄送公司大客户部。CRM软件的使用要求均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用要求C均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用权限

1、CRM软件的使用权限原则由大客户部制定并给予解释。采取自上而下和责任范围内的查询。2、各业务相关部门第一负责人是该软件在各自所辖范围内推广实施和使用的总负责人。3、资讯中心依照上述客户关系管理层级和业务关系以及信息传递管理流程设置相关单位使用人员的权限。4、各业务有关部门内使用CRM软件操作人员的权限，按照该软件可操作性，依据工作需要、上下级关系以及信息传递流程，由各业务有关部门第一负责人界定。CRM软件的使用权限均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的使用权限均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的管理要求

1、各业务管理部该项工作总负责人，应每月对所辖范围内软件的使用、信息更新以及重要客户活动信息予以抽查，以督促该软件的规范使用；2、各业务管理部该项工作总负责人，应对所辖业务范围内制定的客户维善服务计划实施情况予以检查，并追踪该项工作的推进以及各类反馈信息的跟进和落实。3、大客户部定期、不定期对各软件使用部门的使用情况进行抽查，根椐检查情况下发检查报告，督促、跟进整改情况。4、为有效推行CRM软件的全面、有效、持续应用，将相关工作内容纳入KPI考核指标。CRM软件的管理要求均豪企业大客户关系管理—CRM管理工具CRM软件的管理要求均豪企业大客户关系管理

五、阶段重点工作均豪企业大客户关系管理五、阶段重点工作均豪企业大客户关系管理现阶段重点工作之一：信息的有效流转、通达目的：

1、便以公司全面掌握、了解、评估公司客户关系状况。

2、利于管理部对客户合作情况的准确把握，实施管控支援。

3、省市公司客户关系管理痕迹体现。

4、客户合作的深度分析、合作机会的挖潜。均豪企业大客户关系管理现阶段重点工作之一：信息的有效流转、通均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之一：信息的流转、通达信息的种类：第一类：客户基础信息-----客户企业及关键人员基本资料。第二类：客户的沟通信息-----客户对合作情况的意见建议、客户需求、客户投诉、新的展业合作信息等等。均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之一：信息的流转、均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之一：信息的流转、通达信息记录的要求：信息的有效性----客户的基础信息的有效性（内部变动情况，主要管理层及与我司合作有关的客户对接人员的变动、经营管理方向思路的调整等）、沟通内容的有效性（有计划、有目的）。信息的及时性----时间要求，3日之内完成录入。信息的真实性----“原音重放”均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之一：信息的流转、均豪企业大客户关系管理阶段工作重点之一：信息的流转、通达信息如何流转、通达：以CRM为工作平台，通过对不同层级使用权限的设置，保证相关人员对客户信息的记录、更新、查阅。紧急情况可通过邮件等形式流转，随后在平台进行补录。客户沟通反愦信息的处理：针对不同种类的信息采取不同的处理流程。均豪企业大客户关系管理阶段工作重点之一：信息的流转、通均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之二：客户关系的真实评价外部---多触点关系搭建以充分分析了解客户内部组织机构、职责范围为基础，针对与我们有关系的甲方人员进行多触点多层级的关系搭建，开展不同关系维护工作，形成关系保护网，信息多源化。均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之二：客户关系的真均豪企业大客户关系管理内部---多渠道信息回愦

综合评估营销系统公司高管其他管理部研发中心省市公司均豪企业大客户关系管理内部---多渠道信息回愦综合评估营销系均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之三：有效实施客户关系维护工作以品质管理为基础----专业赢取尊重，保证客户合作忠诚度以省市公司为主导、以项目部为基础----明确客户关系维缮主责，增强各级客户关系维缮意识客户的深度分析----充分、准确了解客户需求维护计划制定的科学性----有目标、有主题计划实施的有效性----流程环节、保障措施完善均豪企业大客户关系管理现阶段工作重点之三：有效实施客户End

大客户部编制End大客户部编制

均豪企业大客户关系管理大客户部编制2012-8-3

均豪企业大客户关系管理大客户部编制20均豪企业大客户关系管理一、大客户关系管理体系发展规划

二、大客户关系管理组织机构、岗位职责大客户

关系管理三、大客户关系管理工作流程四、大客户关系管理工作机制五、阶段重点工作均豪企业大客户关系管理一、大客户关系管理体系发展规划二、大均豪企业大客户关系管理

一、公司大客户关系管理体系的建立均豪企业大客户关系管理一、公司大客户关系管理体系的建立均豪企业大客户关系管理----目的C.CRM工具的应用D.整合、提炼、维缮客户关系D品牌提升效益提升理顺客户关系的管理挖潜合作机会提升合作机率实现客户关系的信息化管理B.明确管理权限、分工A客户关系的基础建设A.完善制度体系文件

均豪企业大客户关系管理----目的C.CRM工具的应用D.均豪企业大客户发展策略阶段重点工作：

1、完善所有客户基础资料，实现信息化管理。

2、建立完善大客户管理体系，各SBU设置大客户经理。

3、建立工作例会制度，规范系统管理。

4、建立大客户工作模版，规范工作流程。第一阶段：完成大客户关系的基础建设：（2011年年底之前）均豪企业大客户发展策略第一阶段：完成大客户关系的基础建设：（均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：

1、提升公司及各SBU管理人员对大客户工作的重视度。

2、各项工作执行到位，符合整体要求。

3、定期进行工作检视，及时调整工作方案。

4、尽快完成大客户基础的搭建。

均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：均豪企业大客户发展策略阶段重点工作：

1、设立多种具有创新意义、对客户有吸引力的合作模版（如DIC模式）。

2、将经过检验的成功的合作模式向潜在客户进行推广应用，实现新客户、新合约的产生。

3、将大客户的服务模式推广到其他层级客户，使一般客户有成为我司大客户的期望。第二阶段：创新合作模式，加强客户应用推广（2012—2013）均豪企业大客户发展策略第二阶段：创新合作模式，加强客户应用推均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：

1、客户对服务的满意度不断提升。

2、客户关系维缮工作落实到位、效果良好。

3、大客户服务能力不断增强。（设计沟通方式、针对性服务）

4、潜在客户资源储备丰富、基础信息完善（在管项目客户是重要的客户信息来源）均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：均豪企业大客户发展策略阶段工作要求：

1、大客户合约量、业绩额的快速增长。

2、拥有一批高端大客户经理，专业服务于大客户，形成工作无缝对接。

3、高素质管理人员、专业人士的储备培养，满足不动产管理领域的专业需求。第三阶段：不断扩大大客户业绩、深化合作范围、最终实现不动产领域的全面合作（2014始）均豪企业大客户发展策略均豪企业大客户关系管理

1、现期已经与均豪签订合约的客户；2、在国内或者当地有很高的知名度或重要政府部门机关的客户；3、为公司未来拓展市场或者新增项目能够给予支持的项目；4、在未来有可能与公司形成战略伙伴关系的客户；5、公司高管指定的客户。大客户主要是指已经与均豪建立业务合作关系，或存在潜在合作机会，对均豪发展具有战略意义的客户，具体包括：均豪企业大客户关系管理大客户主要是指已经与均豪企业大客户关系管理1、针对大客户的公司高管、业务主管、项目主管建立起由均豪相应管理层级对应的客户关系管理维缮体系；2、同时将客户划分为重点客户、重点关注客户、Ｖ１和Ｖ２四个等级,针对不同客户采取不同的服务模式与营销策略。对现有客户进行全面梳理找出其中对均豪最有价值的客户实施重点管理与维护。三、坚持动态管理的原则定期更新客户数据信息确保信息的适时性、真实性；坚持与大客户共同成长的服务理念不断促进服务的升级与完善，满足客户不断变化的需求。四、坚持信息集中的原则大客户信息系均商业秘密豪关系着企业的存亡，各级管理部门要加强大客户信息档案的保密工作，指定专人负责大客户信息管理，确保信息集中、不泄漏。一、坚持分级分类管理的原则二、坚持重点突出的原则三、坚持动态管理的原则四、坚持信息集中的原则均豪企业大客户关系管理一、坚持分级分类管理的原则二、坚持重点均豪企业大客户关系管理1、实力雄厚的房地产开发企业2、大型跨国企业3、开发区管委会4、政府机关5、房地产基金管理公司6、其它持有大量不动产的组织根据客户性质、领域的不同，大客户可区分为以下几类：均豪企业大客户关系管理根据客户性质、领域的不同，大客户可区均豪企业大客户关系管理重点客户----有合作潜力、但目前尚未发现有价值的合作机会的客户；包含现在管所有项目内的重要业主、使用人、租户，以往投标未中项目的开发商、物业所有人，以及其他关联客户,政府主管部门、物协。（基础）重点关注客户-----有合作潜力，且已发现有价值的合作信息的客户V1级大客户------已签约甲方、但目前合约量较小的客户V2级重要大客户存在战略合作关系、已签合约量达500万以上的甲方、与我司形成跨区域合作、客户品牌影响力大、本身具有较强实力及发展潜力均豪企业大客户关系管理重点客户----有合作潜力、但目前尚均豪企业大客户关系管理大客户关系管理工作内容大客户关系管理的基本内容主要包括三个部分即信息管理、综合分析和关系维护：信息管理信息管理是大客户关系管理的基础性工作，要求全面收集客户的基本信息及时掌握双方互动信息确保信息的适时性、准确性，为后续展开的综合分析、关系维护工作提供基本依据。信息管理由基本信息管理和互动信息管理两部分构成：均豪企业大客户关系管理大客户关系管理工作内容均豪企业大客户关系管理基本信息管理客户基本情况

---企业名称、地址、法人代表、物业采购主管、联系方式---所属行业、规模、发展概况---物业开发、持有、构成情况---其他对于均豪有价值的信息客户变更信息---客户重要人事变动---主营业务变化---经营场所变更互动信息管理双方合作信息

---大客户与均豪的合作项目数量

---构成及区域分布

---项目具体情况

---合同期限与执行情况双方管理人员构成信息

---大客户接口人员构成双方沟通维护记录---各层级关系维护记录---大客户满意度反馈---大客户建议均豪企业大客户关系管理基本信息管理互动信息管理均豪企业大客户关系管理综合分析综合分析是大客户关系管理工作的中心环节，为制定、修改大客户管理工作方案、开展关系维护活动提供依据。加强大客户管理分析工作，以个体分析为重点以整体分析为依托，把综合分析工作做为大客户管理的一项重要内容，使之规范化、制度化。个体分析的主要内容包括：合同执行情况需求构成、变化趋势决策行为分析新业务需求情况新业务介入机会与方式流失原因与流向大客户满意度整体分析的主要内容包括：大客户整体数量的增减大客户构成和区域分布大客户业务收入占总收入比重均豪企业大客户关系管理综合分析整体分析的主要内容包括：均豪企业大客户关系管理大客户关系维护关系维护是大客户关系管理的核心环节直接关系到大客户管理工作的成败，针对不同等级的大客户制定切实、有效的实施方案确保大客户的满意度和忠诚度。1、建立公司的大客户管理系统，为大客户提供统一服务界面；2、大客户经理只是公司与大客户沟通的重要渠道，及时、优质满足大客户的服务需求，需要各业务及职能部门的有力支撑；3、业务部门对于来自大客户部的客户需求反映要及时是大客户管理体系成功的关键；4、要探索建立逐步完善的大客户服务流程和行为规范；均豪企业大客户关系管理大客户关系维护

均豪企业大客户关系管理

大客户分级客户识别标准客户关系维护方式指引重点客户有潜力、有支持资源的客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达、4、社区资源使用的优先权重点关注客户有价值、有潜力，已存在明确合作信息的客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达4、特定活动策划性安排；5、提供来京的便利V1级客户已签约一般客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、管理资询按期通达4、节日礼品馈赠5、相关资源使用的优先权V2级客户已签约重要客户1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达）4、特定策划性活动安排；5、提供来京的便利6、相关资源使用的优先权均豪企业大客户关系管理大客户客户客户关系维护方式指引重

均豪企业大客户关系管理

重点客户客户日常维护人客户管理人客户关系维护方式指引在管项目内重要业主、租户项目执总/客服经理直接上级/大客户部总经理1、定期拜访，客户内心被重视需求的满足；2、节日问候，3、电子资询按期通达；4、社区资源使用的优先权；5、公司客户网站关注；6、个性化服务需求的满足；7、客户投诉的及时跟进处理、反愦；8、相关资源及信息的提供、合作平台的搭建。未中标项目开发商或物业所有人展业业务负责人直接上级/大客户部总经理1、分析未中标原因，持续关注开发商动态；2、关注其网站，收集有效信息；3、定期拜访、建立常效沟通机制；4、定期通达我司相关资讯；5、特定活动、策划性安排；6、提供来京的便利及相关合作平台的搭建。其他关联性客户信息来源人直接上级/大客户部总经理1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117）；3、管理资询按期通达4、特定活动、策划性安排；5、提供来京的便利及相关合作平台的搭建。重点客户管理维护均豪企业大客户关系管理重点客户管理人客户关系维护方式

公司大客户关系管理体系的建立----职责分工

大客户分级客户识别标准公司代表客户管理人客户关系维护方式指引重点客户有潜力业务负责人/客户来源人直接上级/大客户部总经理1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达、4、社区资源使用的优先权重点关注客户有价值、有潜力同上同上1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达4、特定活动策划性安排；5、提供来京的便利V1级客户已签约一般客户管理部分管领导/省市公司总经理大客户部总经理/公司分管副总1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、管理资询按期通达4、节日礼品馈赠5、相关资源使用的优先权V2级客户已签约重要客户大客户部总经理/管理部总经理公司总经理/公司分管副总1、定期拜访（频次、沟通级别）2、节日问候（短信群发、96117；3、电子资询按期通达）4、特定策划性活动安排；5、提供来京的便利6、相关资源使用的优先权划分依据：1、与日常工作的契合度；2、地域便利性；3、维护效果的显著性。4、客户讯息掌握的及时性。5、客户重要程度划分依据：1、客户重要程度；2、行政管理层级；3、主管部门职责。公司大客户关系管理体系的建立----职责分工大客户客户均豪企业客户关系管理

二、大客户关系管理组织机构、岗位职责均豪企业客户关系管理二、大客户关系管理组织机构、岗位职责均豪企业大客户关系管理公司总经理公司执行董事大客户部总经理CRM系统主管客户经理大客户关系行政管理系统均豪企业大客户关系管理公司总经理公司执行董事大客户部总经理C均豪企业大客户关系管理政策制定体系搭建考核评定业务培训体系建设督导推进协同支援评估考核管理部政策制定体系搭建考核评定业务培训体系建设督导推进协同支援评估考核省市公司管理部省市公司基础文件完善工作具体实施信息有效通达大客户部均豪大客户关系管理体系以保证客户满意度及忠诚度，与大客户建立通畅的沟通渠道，继而实现合作的加深为目标形成公司大客户部、SBU管理部、省市公司三级两线的业务管理体系。均豪企业大客户关系管理政策制定体系建设管理部政策制定体系建设均豪企业大客户关系管理1、全面负责公司客户关系管理体系的搭建及完善（制度、人员）。2、开展系统业务管理，督导管理部完善各自客户关系体系建设。3、督导、协助各管理部开展客户关系系统管理工作，定期进行考核评估。4、重点关注V2级大客户的合作状况。5、组织开展业务培训。6、负责督导客户关系管理软件CRM的全面实施。7、对所收集客户信息进行分析识别并通过相关领导及部门。大客户部职责---督导评定均豪企业大客户关系管理大客户部职责---督导评定均豪企业大客户关系管理1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、督导所辖省市公司全面开展客户关系工作。4、定期收集上报相关报表并进行汇总分析，对省市公司客户关系管理工作进行评估、考核。5、协助省市公司对所负责其所辖区域中大客户开展关系维善工作。5、专人负责各自所辖业务范围内客户关系系统管理工作，负责与大客户部的信息通达。6、督导客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施。各管理部职责----管控支援均豪企业大客户关系管理各管理部职责----管控支援均豪企业大客户关系管理1、负责所辖区域客户关系管理体系的建立。2、制定与完善各自所辖区域的客户关系管理工作制度与规范文件。3、制订客户关系维缮计划，全面实施开展客户关系维缮工作。4、对客户基础信息及客户关系维缮过程进行如实记录，保证客户信息的有效、通达。5、按公司要求及时上报相关工作报表。6、负责客户关系管理软件CRM在该业务管理范围内的全面实施应用。省市公司职责---前端执行均豪企业大客户关系管理省市公司职责---前端执行均豪企业客户关系管理大客户部居用管理部王煦商用资产管理部张森园区设施管理部鞠颖公共物业部李黎北京分公司：麦佳丽内蒙分公司：计红霞保定分公司：张燕山东分公司：赵烨广西分公司：赵伟重庆分公司：牛淑芬天津分公司：刘婕杭州分公司：张亮上海均豪公司：杨茜武汉分公司：徐翠平苏州分公司：夏峰上海张江：匡成坚卓锦：原萍青岛郡威：马丽丽均豪企业客户关系管理大客户部居用管理部商用资产管理部园区设施均豪企业大客户关系管理职责概要：全面统筹公司的大客户关系管理工作，强化对整个公司大客户资源管理与使用，引导整个公司客户关系管理业务，确保公司大客户关系管理工作的全面开展与正常运行：主要职责及工作任务：1、依据公司战略方针要求，组织制定部门工作计划及方案，并监督指导该工作的实施；2、组织制定、完善部门管理制度及相关规定，指导监督相关制度的执行落实情况；3、组织开展公司大客户关系管理相关的系统工作，指导各管理部开展客户关系的搭建工作。4、负责协助公司海外平台关系的建设、维护与沟通。5、负责部门内部管理及部门间的协调工作。大客户部---大客户总经理岗位职责均豪企业大客户关系管理职责概要：全面统筹公司的大客户关系管理

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总经理任职资格及能力要求年龄及性别30岁以上，性别不限学历及专业经营管理或物业管理相关专业，大学以上学历专业知识企业管理、物业管理、客户服务管理、行政管理、营销管理基本技能1、熟悉物业企业运营管理，有较强的主动营销意识，职业敏感度强；2、擅于沟通，心里素质较好；3、较流利的英语听说能力；从业经验1、5年以上物业管理工作工作经验2、3年以上营销工作经验2、2年以上同级别或类似级别工作经验身体素质身体健康，形象良好、心理素质好，心理承受能力和心理调节能力强性格特征性格外向，思维敏捷，领悟力强，良好的亲和力执证资格无均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总经理工作关系与流程内部协调关系部门内岗位协调关系直属下属：安排工作部门间较为密切的协调关系部门领导：工作请示与汇报公司展业部：工作配合与协助各业务管理部：工作督导与支持外部协调关系与外部组织的关系公司V2级大客户：协助公司高管开展沟通、拜访行业主管部门、行业协会及海外服务平台：协助公司高管进行沟通、拜访、问候及相关业务办理主要工作流程管理规章（规范）编制：参与起草→提出建议→上报公司→着手修订→公司核准→下发规范制定年度工作计划：了解公司战略→参与沟通→制定计划→上报审阅→修订→再审阅→上报公司→公司核准→具体实施辅助与协助了解信息→跟踪信息→落实相关信息→协助前期工作→落实相关工作→汇总签约前需延续工作→跟进进场情况→交接前期沟通资料信息均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总

均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总经理主要权限主要权限1、公司大客户关系工作的建议权2、公司所有与客户关系管理相关会议的列席权3、授权范围内的财务支配权4、部门内部人员工作的领导权5、系统内部人员的录入、任免、薪酬调整的建议权，考核与奖惩的决策权均豪企业大客户关系管理大客户部---大客户总均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户管理工作，确保大客关系管理工作的有效进行。主要职责与工作任务：1、贯彻落实公司的大客户管理方案，制定具体工作计划，经大客户部总经理批准后执行；2、向大客户部总经理提交相关工作汇报，汇总相关记录报大客户部总经理；3、协助大客户部总经理开展公司对外大客户关系的搭建及日常维护。4、负责海外平台关系的维护与沟通。5、执行日常关系维护中的相关任务，协助大客户部总经理完成部门各项指标任务，为大客户总经理开展关系维护工作提供条件；大客户部---大客户经理岗位职责均豪企业大客户关系管理职责概要：执行、落实职权范围内的大客户均豪企业大客户关系管理6、协助大客户部总经理组织相关业务系统工作会，并对会议的决定信息进行跟踪和反馈；7、对所服务的大客户信息资料进行收集、定期对档案进行梳理，及时更新相关信息，保证该档案信