五星酒店销售部标准程序

销售部

标准操作程序培训销售部标准操作程序总经理职责审查销售部门工作时应主要考察的10个问题市场销售部专业用语主题雇佣新员工寻求新员工正确选择新员工文件归档系统文档的终止更新资料信息文件跟踪流程公司协议价合同/初次拜访感谢信“团队预订”的概念当地重要客户订房保证团队入住操作程序分房名单公司团体会议操作程序建立新的公司协议行政楼层房价操作标准长住房政策旅行社/航空票价折扣政策佣金分配政策旅行社订房操作程序团队销售指南一月内团队销售预测季度团队销售预测每日电话销售报告每周销售计划传真/电子邮件的回复客户询问的回复时间规定团体会议的预定确认最佳折扣价格制定客房升级政策超额预定时客人安排政策套房预订政策合同条款部履行时的处理政策总经理职责在酒店中，总经理都别看做是“市场销售的领军人物”。所有的酒店客户，顾客和酒店员工都认为，一个酒店的销售是否运作良好，对顾客的要求是否回应得及时积极，都归根于总经理是否为酒店产品的销售建立了一个好的销售氛围。总经理应该为销售工作创造一个良好的氛围，使得销售工作积极开展，并且应事先考虑到客户的需求。总经理每天都应该在所有的销售工作中发挥积极的作用，努力协调好销售部和酒店运营部门的顺利沟通，并为持续有效的部门间沟通建立良好的平台，而最终使得客户觉得满意舒适。总经理该做哪些具体事宜来支持销售部门的工作呢？提供办公场所和训练有素的员工提供设备齐全，摆设合理的办公场使得销售人员能方便的为潜在的顾客服务。为销售人员配备足够的秘书，使得他们能把主要的工作精力放到销售工作上。定时召开各部门经理会议，人员包括销售工作前期和后期的相关合作部门。培训所有在销售过程中可能接触到客户的部门员工，并向他们解释为了配合酒店销售他们所需要做的工作。了解销售竞争对手的动向确保了解到做够的相关竞争对手的动向信息，并知会所有销售和前厅部员工。了解酒店动向高度协作概要积极参加各类团体活动，亲自和重要客户电话联系并开发新的客户。及时了解商业团体的动向，邀请新近商业团体行政人员参观酒店并向其介绍酒店的餐饮和住宿设施。通过与销售经理及重要客户的店内会晤增进酒店的销售。有效沟通通过培训销售部员工使其了解酒店一线服务部门运作情况。与销售人员讨论并制定具有可衡量性的销售目标，协助建立每周，每月，每季度和年度销售计划。建立销售目标和建立激励机制销售计划确定后，从销售人员处听取直接建议，总结并建立激励机制。监控市场销售计划，现场检测流程表，酒店介绍等相关销售系统资料的合理性有效性。建立并保持销售部和其他实际操作部门流畅的沟通平台。审查销售部门工作时应主要考察的10个问题及需要了解的情况（现有150个需要了解的问题）目标：对市场销售部操作规程的详细审查该工作的直接有益结果：强调一致且直接的销售程序以保证每位员工能最大程度的得到机会。在该项工作实施过程中对酒店员工进行培训。为自我评估提供范本。审查销售部门工作时应主要考察的10个问题1、销售部门员工标准2、办公操作规程3、销售会议4、市场计划进展5、市场划分6、劝购行为7、永久追踪和文件系统8、客户介绍/索引跟进工作9.工作报告10、通过店内标记之促销及推广计划1、销售部门员工标准员工是否在职位描述单上签名并附上该文件的签署日期？销售部门人员数目是否和规定人员编制数目一致？过去六个月中是否有员工离职？是否需要增加销售人员？为什么？是否有足够的秘书协助销售人员，使得其有最多的时间进行酒店销售工作？各销售人员职责是否分工清晰?员工是否建立工作目标？总经理/销售总监如何激励销售队伍？是否建立内部培训计划例如激励培训？员工有否充分利用外部培训自我提高？培训要达到什么效果？市场销售部有否参加各种商务协会活动或成为会员？员工有否建立一种积极专业的工作态度？需要得到的信息已签署并标注日期的岗位职责描述。销售人员和销售协助人员数量配置合理且组成具有高度竞争力的销售团队。检查因销售人员和销售协助人员的人数配备比率而决定的销售队伍竞争力。销售人员应该有各自明确负责的市场和销售目标。总经理及销售总监应在销售部门中起到一个销售推动的作用。高层管理人员需要参与酒店内部或管理公司的培训活动，例如宝威的“销售激励”项目等等，如果酒店没有该类培训，就应该通过这种标准来衡量出需要在哪个环节加强培训。销售部门在工作过程中会与各类商会组织，展览中心，观光旅游机构及政府单位有接触，在这部分工作的最后，需要就积极性和专业态度方面对员工做出评价。2、办公操作规程工作时间？工作天数？周末工作安排？主要销售工作开展时段？会议跟进的工作？销售部办公地点的选择，办公场所的大小，是否方便客人寻找到？办公氛围是否给人一种友好舒适的感受？办公室是否给访客建立了一个精干专业的印象？办公场地确保安全吗？有无可上锁的房间？办公设备是否充足以便顺利开展工作？有标准格式的销售合同吗？需要花多长时间回复来往信件？合同排在首要工作上吗？谁负责管理办公室的行政事务？使用了标准格式的信笺吗？是否有“客户介绍/索引”记录本？销售部待客区是否有记录酒店所获荣誉的资料摆放？待客区是否放置一些例如酒店宴会活动，宣传推广介绍册，特殊庆典的照片册类物品吗？酒店正在进行促销的产品展示醒目吗？需要要得得到到的的信信息息销售售部部门门的的工工作作时时间间应应该该多多于于朝朝九九晚晚五五，，周周一一到到周周五五这这种种普普遍遍工工作作时时间间。。如果果宴宴会会设设施施在在周周六六也也要要使使用用，，需需要要派派人人周周六六值值班班。。避避免免安安排排销销售售经经理理作作““酒酒店店经经理理值值班班””，，这这样样可可以以增增加加其其与与更更多多客客人人作作销销售售接接触触。。销售售办办公公室室需需要要布布置置得得整整洁洁干干净净，，摆摆设设合合理理，，能能给给人人一一种种专专业业且且舒舒适适友友好好的的感感受受，，同同时时还还要要保保证证安安全全性性。。如果果没没有有专专门门的的销销售售办办公公室室，，就就必必须须有有可可以以用用来来接接待待客客户户的的场场所所。。提供供充充足足的的办办公公设设备备以以更更好好的的处处理理大大量量工工作作。。应该该有有标标准准格格式式的的销销售售合合同同。。相相关关资资料料需需要要48小时时内内发发出出并并将将合合同同放放于于首首位位。。表表式式结结构构的的合合同同操操作作方方便便，，但但缺缺乏乏专专业业感感。。所有有““客客户户介介绍绍/索引引””都都应应记记录录在在记记录录本本上上。。在销销售售待待客客处处，，放放置置能能代代表表酒酒店店形形象象的的一一些些活活动动的的资资料料图图片片或或是是酒酒店店获获得得的的荣荣誉誉证证书书等等等等都都是是非非常常必必要要的的，，同同时时不不要要忽忽视视酒酒店店促促销销活活动动相相关关宣宣传传品品的的摆摆放放。。3、销销售售会会议议销售售会会议议举举行行的的时时间间和和场场所所是是否否固固定定？？是是不不是是在在主主要要销销售售工工作作时时段段内内？？会议议多多久久举举行行一一次次？？有标标准准格格式式的的议议事事日日程程吗吗？？销售售会会议议由由谁谁来来主主持持？？会议议参参加加者者有有哪哪些些？？包包括括总总经经理理吗吗？？销售售人人员员被被要要求求充充分分准准备备相相关关材材料料后后参参加加会会议议吗吗？？他他们们的的态态度度是是否否积积极极？？有否否做做好好会会议议纪纪要要？？有有回回顾顾过过以以前前的的会会议议纪纪要要吗吗？？销售售会会议议纪纪要要按按规规定定都都分分发发给给哪哪些些部部门门？？销售售会会议议上上讨讨论论的的议议题题在在进进入入实实际际操操作作阶阶段段时时是是否否明明确确规规定定了了工工作作完完成成时时间间和和相相关关负负责责人人员员？？是否否对对计计划划和和结结果果进进行行过过比比较较？？鼓励励员员工工想想出出新新点点子子吗吗？？需要要得得到到的的信信息息销售售会会议议必必须须在在每每周周固固定定的的时时间间和和地地点点举举行行，，最最好好是是周周一一上上午午或或周周五五下下午午。。需要要准准备备标标准准格格式式的的会会议议日日程程表表。。销销售售总总监监在在举举行行销销售售会会议议时时需需要要邀邀请请总总经经理理，，市市场场销销售售总总价价，，前前厅厅部部经经理理，，餐餐饮饮部部经经理理和和宴宴会会部部经经理理到到会会，，应应当当要要求求所所有有到到会会人人员员发发言言，，并并对对负负责责部部门门的的状状况况做做简简单单的的汇汇报报。。会议纪要需要要标注实际操操作步骤和相相关负责人员员。要比对计计划和产出。。会议应该充充分鼓励销售售员提出新的的工作建议，，发动所有人人的积极性。。4、市场计划进进展主要目标市场场及如何开拓拓目标市场？？区域内竞争对对手的状况如如何？市场需需求有无变化化？有没有市市场机会？注明了市场优优势吗？工作过程中有有阻碍吗？上次价格竞争争调查是什么么时候完成的的？从以前月份的的资料中，是是否得到了竞竞争对手客房房入住率和平平均房价的资资料？需要得到的信信息如果酒店的市市场计划中包包括了实际运运行的相关安安排，确保月月度计划能让让每位员工能能更好地发挥挥自己并确认认是否通过该该计划的制定定使他们离目目标更近了一一步。酒店应该清楚楚在每一个小小的市场内酒酒店的优势和和竞争力在哪哪里？如果竞竞争对手对市市场进行了调调整,酒店又拥有了了哪些新的市市场机会？如果存在障碍碍，销售人员员应该制定专专门计划去克克服这些障碍碍。销售部应该了了解以月为基基础的不同细细分市场上竞竞争对手的价价格，销售人人员应该知道道每月各酒店店住房率和平平均房价的相相关信息。5、市场划分酒店的目标市市场明确划分分出来了吗？？根据重要性的的大小，酒店店的目标是如如何排列的？？建立了酒店在在各个目标市市场上的计划划了吗？是否依循该计计划进行了工工作？这些计划的结结果是否都相相应的被追踪踪，评估和执执行？是否有机会开开发新的市场场？需要寻求的信信息酒店应主要考考虑合理的目目标市场定位位,可能市场定位位中有哪些小小市场是以前前未涉及过的的。酒店应该按照照市场的重要要性给细分过过的市场进行行排序，并给给每个细分市市场制定一定定的市场销售售目标。销售售人员应该对对所负责市场场进行跟踪，，评估和执行行。让销售员员明白他们是是否错过了什什么其他好的的市场机会。。6、劝购行为过去三个月里里，销售部门门有没有开展展过类似的劝劝购活动。是否开展了足足够的劝购活活动？管理人员对该该项工作开展展的程度是否否满意？活动是否达到到了预期的效效果？是否每位销售售人员都按照照原定的客户户拜访计划完完成了各自的的工作？包括了哪些人人员？使用过过该数据吗？？追踪过结果果吗？需要了解的信信息每个销售人员员都同时扮演演了四重角色色（前台经理理，预订部人人员，总经理理秘书和销售售人员）销售人员必须须按照规定拨拨打销售电话话。每个销售人员员都应该有自自己的销售目目标和工作计计划。7、永久追踪和和文件系统文件是按照目目标市场归类类还是以地理理位置归类？？追踪系统是否否均构成维护护完好？是否否更新了追踪踪路径？有没有按照地地理位置归档档的文件？是是否也构成合合理维护完好好？检查每个细分分市场里的文文件，查看是是否包括了一一下几种：客客户名称，路路径卡片，未未来追踪日期期，地理位置置相关资料和和电话销售记记录？在这些文件中中，最近一次次追踪的日期期是什么时候候？30天内？90天内？6个月内？一年年内还是超过过一年？如何终止一份份文件？7、永久追踪和和文件系统文件是否以年年代顺序记录录了每个客户户的所有资料料？是否所有文件件都因为所记记载客户具有有足够消费潜潜力而合格？？多长时间清理理一次档案文文件？当办公室无人人的时候，销销售部文件是是否能确保安安全保密？总经理和市场场销售总监是是否经常查看看销售客户文文件？信件的质量如如何？（是采采用标准化格格式还是个性性化格式？看看起来给人感感觉专业吗？？信件开头和和结尾是否用用词恰如其分分？语法拼写写都正确吗？？）有没有使用过过信件销售的的方式？是否否有曾经邮寄寄过专门用来来销售酒店产产品的信件？？来往信件需要要多久才会被被通知到？有否到达和离离店栏目？有否最后保留留日期注明？？最后保留日日期是否被遵遵守？7、永久追踪和和文件系统是否有预先缴缴纳押金的告告示？他们是否签订订了合同？他们是否有电电话销售记录录报告？总经经理或销售总总监审查过吗吗？继续的跟跟进工作是否否也记录了？？事先说明了追追踪日期吗？？是否注意了了交叉销售的的情况？开展大型活动动的议程订单单是否在文档档里有存留？？文件中是否包包含了给其他他部门的服务务要求备忘录录？是否在会议前前准备了内容容概要？会议议后留存了会会议纪要吗？？进行过足够的的团队信用审审查吗？这项项工作是由谁谁负责完成的的？跟进的感谢信信和团队评估估表是否在团团队离开后的的48小时内发出？？回顾过团队评评估表格吗？？需要了解的信信息客户文件系统统和相关合同同被妥善留存存。需要有人负责责审查电话销销售记录。根据会议设施施的大小，团团队会议的内内容概要应该该准备齐全并并发放给相关关部门。感谢信及团队队评估表格应应该在团队离离开后48小时内发出。。8、客户介绍/索引跟进工作作有专门的客户户介绍/索引文件吗？？客户介绍/索引文件是根根据客户原始始资料被归档档和整理的吗吗？是否经常对重重要客户进行行跟进？跟进工作的结结果有记录吗吗？哪些是主要的的客户介绍/索引资源？是否有固定的的客户资源购购买了酒店的的产品？如果果没有，原因因是什么？能能够通过什么么工作来改变变这种状况？？需要得到的信信息一个专门处理理客户介绍/索引信息的系系统。应该建建立一种专门门的记录系统统用以进行客客户介绍/索引资料的登登记。应对客户马上上进行跟踪并并将结果记录录在日志里。。应该有人来测测定有购买行行为的客户介介绍/印索源的具体体情况。9.工作报告是否有周工报报告？有没有有将工作结果果和工作目标标进行比较？？销售人员是否否有检查******如果销售预告告与实际销售售情况的不相相符被标注出出来，是否制制定了相关的的工作计划？？有没有使用专专门的报告来来说明市区销销售机会的原原因？是怎么么表现出来的的？该报告是是如何被使用用？从每年一一月到十二月月的报告都被被合理地建立立并归档了吗吗？有没有客户来来源报告？上次确定主要要客源市场是是什么时候？？是否通过客客户入住登记记卡分析得出出结论？酒店有团队住住房控制吗？？9.工作报告团队住房控制制方案在销售售部门也同样样使用吗？团队住房控制制方案由谁来来制定和控制制？最大团队入住住房数的制定定是基于晚间间房态状况还还是直线性的的固定数量？？团队住房控制制方案中表明明了最大团队队的入住房数数码？团队住房控制制方案有否表表明因为一些些特殊活动，，如节假日等等可能给客房房雪球量带来来一定程度变变化的日期？？团队住房控制制是否每天都都被准确执行行？团队住房控制制表是否妥善善填写并保存存？这种计划划是合法的吗吗？9.工作报告关于团队的定定义是暂时性性的还是确定定性的？如果该定义是是暂时性的，，房间预订是是否在合理的的时间段内被被保留？是否建立了每每日团队住房房平均指导价价格？是否有月度管管理报告？被被否决了还是是回绝了？是否有SuperMiles会员的客户名名单？如果酒店投入入了大量资金金用以媒体的的广告宣传，，是否安排了了销售人员跟跟踪媒体反应应结果从而得得出哪种媒体体的使用能达达到收益最大大化？有没有使用其其他的报告来来进一步分析析目标和结果果的差别？需要得得到的的信息息能够合合理衡衡量目目标和和结果果的完完善报报告系系统。。10、通过过店内内标记记之促促销及及推广广计划划店内促促销和和导向向标记记的范范围有有多广广？收收效如如何？？是以以何种种方式式进行行展示示的？？（外外部，，入口口处，，大堂堂，电电梯，，公共共区域域，园园林边边等等等）是否有有在客客房内内放置置酒店店店内内促销销产品品进行行战士士吗？？包括括哪些些地方方？展展示收收效如如何？？考虑开开展SuperMiles的促销销方式式吗？？（包包括移移动电电话，，宣传传架，，粘贴贴物等等）店内标标记和和促销销计划划是否否包括括在市市场计计划中中的吗吗？这些计计划有有效吗吗？是是否在在实施施中？？需要另另外进进行其其他的的工作作吗？？需要得得到的的信息息在市场场计划划中详详细说说明酒酒店需需要开开展持持续不不断地地，明明确的的店内内促销销活动动计划划。目标建建立立本程程序的的目标标是为为酒店店寻找找到合合适的的销售售人员员。政政策策为为酒店店的销销售工工作岗岗位寻寻找最最适合合的员员工。。程序准备或或审查查该职职位的的职责责描述述。岗岗位职职责描描述有有以下下两个个目的的：说明工工作职职责。。作为保保证面面试提提问有有效并并合法法的指指导。。开展招招聘工工作或或公告告职位位空缺缺，可可使用用以下下方法法：现有员员工推推荐。。（避避免雇雇佣员员工家家属））通过免免费的的公共共职业业介绍绍所。。（如如果可可行））使用付付费广广告。。通过个个人职职业关关系网网寻找找。（（通过过工作作合作作伙伴伴，同同事等等等））通过公公司，，学校校或学学生职职业介介绍所所。使用““面试试标准准”，，依次次面试试每个个求职职者。。指导“个人人资源源工具具手册册”中中人力力资源源部模模板已已经包包含。。使用用“面面试标标准””为每每一个个面试试求职职者评评估并并做记记录。。“面面试标标准””最近近更新新完善善以确确保所所有标标准合合理并并且合合法。。选择通通过评评估被被证明明最符符合职职位需需要的的与员员工。。“面面试标标准””的评评估部部分能能很好好的为为挑选选合适适员工工做参参考。。目标建建立立本程程序的的目标标是为为酒店店寻找找到合合适的的销售售人员员。政政策策为为酒店店的销销售工工作岗岗位寻寻找最最合适适的员员工。。程序要成功功寻找找到能能代表表公司司的员员工有有很多多种方方法。。作为为专门门从事事销售售工作作的人人员最最重要要的应应具备备以下下各项项素质质：富有对对外销销售经经验或或有快快速学学习能能力和和意愿愿的员员工。。具有能能识别别大量量客户户的能能力。。组织能能力。。口头表表达能能力。。说服力力。自信心心。持久力力。外向性性格。。服务意意识。。极强的的销售售能力力。领导能能力。。管理能能力。。市场活活力。。积极态态度。。了解酒酒店情情况。。销售技技巧。。参照人人力资资源部部模块块，该该模块块中““何为为有潜潜力的的员工工素质质？””章节节的相相关信信息可可作为为极好好的招招聘工工作参参考工工具。。目标建立本本程序序的目目标是是为酒酒店寻寻找到到合适适的销销售人人员。。政策为酒店店的销销售工工作岗岗位寻寻找到到合适适的员员工。。强强有力力的销销售团团队是是公司司能否否发展展和能能否盈盈利的的关键键因素素，选选择销销售人人员时时需要要对那那些合合适人人选的的业务务水平平进行行精心心的分分析。。在最最后做做出选选择之之前，，最好好先考考虑一一下公公司需需要销销售人人员的的工作作达到到一个个什么么样的的成果果。““标准准评估估”统统计可可以显显示每每个面面试者者的优优势和和强项项，根根据统统计结结果做做出最最后选选择。。注意不是所所有人人都可可以做做销售售工作作，一一个内内向害害羞的的销售售人员员能让让整个个销售售部门门的工工作受受到阻阻碍。。销售售职位位非常常重要要，需需要完完备的的专业业准备备后才才能胜胜任。。销售售职位位不能能用来来作为为一个个员工工为企企业效效力多多年后后的一一种奖奖励形形式，，选择择录用用销售售人员员的时时候也也不能能仅仅仅以外外表或或者工工资的的多少少来作作为唯唯一的的标准准。好好的销销售人人员是是企业业的财财富，，那么么为什什么不不在认认真考考虑后后选择择一个个有可可能让让企业业利润润增值值的员员工来来雇佣佣呢？？应该这这么做做选择能能够专专业地地进行行商业业销售售的员员工。。选择能能代表表酒店店积极极形象象的员员工：：语言言专业业，外外貌整整洁，，积极极有效效，具具备服服务意意识。。雇佣性性格外外向活活泼并并且形形象良良好的的员工工。选择那那些接接受过过足以以使其其承担担起销销售工工作所所需教教育的的员工工。不应该该这么么做把销售售职位位作为为员工工某种种性质质的奖奖励。。仅因为为该员员工待待遇要要求低低而雇雇佣该该员工工。仅因为为某人人外貌貌条件件良好好而选选择该该人。。雇佣性性格内内向害害羞的的人作作为销销售人人员。。仅依据据高学学历或或者多多年的的工作作经验验就判判断该该员工工能达达到公公司销销售职职位的的要求求。目标建立本本程序序的目目标是是设立立标准准归档档系统统。政策酒店的的政策策是为为所有有潜在在公司司客户户建立立一个个文档档，达达到系系统化化存取取的目目的。。程序销售人人员根根据目目录和和相关关细节节决定定文档档的命命名。。在分配配文档档号编编号前前，必必须先先检查查客户户名单单是否否包含含在国国际客客户中中，若若是，，则必必须使使用公公司总总部的的文档档编号号。一旦完完成““开档档表格格”，，即交交由销销售中中心处处理。。除非文文档编编号已已存在在，销销售中中心人人员将将负责责分配配一个个4位数字字给指指定文文档，，如C8888。文档号号一建建立后后，应应立即即被记记录到到“文文档目目录””中。。一旦分分配文文档编编号后后，销销售中中心人人员必必须立立即将将其手手工登登记在在“文文件目目录表表”上上。具具体为为：文文件名名，文文档编编号，，商业业性质质。然后创创立一一个永永久文文件夹夹，包包括此此客户户的所所有相相关信信息。。文件夹夹将有有一个个明显显可见见的标标签，，注有有公司司名称称，商商业性性质和和指定定的6位文件件编号号。然后将将文件件夹按按字母母顺序序放于于对应应的新新建永永久文文件柜柜中。。销售中中心人人员将将新建建文件件的相相关细细节输输入电电脑的的主列列表中中。电脑中所所有的文文件按商商业性质质分类。。“开档表表格”必必须标于于文件夹夹封面左左上角以以便于销销售秘书书快速浏浏览。文件目录录：合作伙伴伴““A”海外旅行行社““T”国内旅行行社““TL”本地公司司客户““L”航空公司司““A”其他““H”目标建立本程程序的目目标是为为了设立立文档终终止的标标准政策当客户不不再支持持本酒店店或与本本酒店终终止合作作时，有有系统地地终止客客户文件件。程序销售人员员向销售售总监上上交“终终止文档档报表””并注明明终止该该文档的的原因，，以求批批复。销售总监监批复后后，相关关文档从从文件柜柜中取出出，然后后“终止止文档报报表”单单独保存存以备以以后参考考。终止文档档的文档档编号取取消，可可再分配配使用。。销售中中心应当当对所有有变更状状况做好好记录。。销售总监监将在每每个阳历历最后一一个季度度进行审审核。目标建立本程程序的目目标是为为了确保保所持有有客户信信息是最最新的。。政策保存所有有潜在客客户的最最新资料料。程序销售人员员将填写写完整的的“更改改文件信信息报表表”交给给销售中中心。销售中心心负责同同时更改改电脑和和纸张文文件。“文件更更改报表表”由销销售中心心存放于于独立的的相关永永久文件件夹中，，更改的的报表必必须存于于“开档档报表””的最前前以备将将来参考考。销售人员员负责更更新文件件，且每每6个月随机机检查。。目标建立本程程序的目目标是为为了密切切跟踪商商业往来来。政策本酒店采采用系统统的文件件跟踪流流程。程序追踪报表表必须打打印出来来，醒目目地表明明公司名名称，文文件编码码和追踪踪日期，，以备日日后跟进进工作。。销售人员员负责建建立首次次文件跟跟踪报表表，然后后交给销销售中心心。跟踪踪日期必必须注于于永久文文件的右右上角，，以方便便日后参参考。销售中心心将根据据跟踪日日期排列列文件跟跟踪报表表于跟踪踪卡片盒盒中。如如果跟踪踪发生于于当月，，跟踪报报表按跟跟踪日期期排列，，否则按按月排列列。每日销售售中心将将跟踪报报表和相相关文件件取出交交给相应应负责此此客户的的销售人人员。一旦跟踪踪完成，，销售人人员负责责在卡片片上和文文件右上上角注明明下一次次跟踪日日期，然然后交还还给销售售中心。。文件重新新放回各各自的文文件柜中中，销售售中心根根据下次次跟踪日日期将跟跟踪卡片片置于卡卡片盒中中对应位位置。销售总监监每6个月检查查一次。。目标建立本程程序的目目标是为为了向客客户传达达我们的的诚意及及让其知知晓我们们工作的的高效性性。政策以专业方方式与客客户保持持一切必必要的信信函联系系。程序为表达对对客户的的感谢和和表现出出工作的的专业性性，负责责某区域域的销售售人员在在首次拜拜访客户户后的24小时内应应当向客客户发出出感谢信信。（见见附件））所有的公公司价格格意向书书和合同同必须事事先得到到销售总总监审查查和签署署。所有的合合同细节节和更改改都为了了满足客客户需求求，促成成有效意意向。合同报表表分类如如下：公司协议议重重要公公司协议议长住合同同旅旅行社社合同公司团体体协议目标建立本程程序的目目标是为为了明确确“团体体预订””和“散散客预订订”在销销售部的的区分原原则。政策团体是指指包含多多个个人人，被视视为一个个单位的的公司或或旅行社社预订。。程序团体的定定义是至至少5个房间或或10个付费客客人才有有效。协议公司司团体预预订，10间房或10个客人被被认为是是团体。。（公司司团体通通常要求求单人房房）非协议公公司团体体预订，，5间房被认认为是团团体，以以避免过过多的折折扣价散散客。旅行社团团体预订订—最少房间间数为两两人一房房的4间房或8个人。反反之，则则适用散散客价。。为达到团团体标准准，不论论公司，，协会还还是旅行行社等，，团队房房预订必必须填写写所有列列出项目目。除此此，注明明确切到到达，离离开日期期，取消消条款及及餐饮要要求的单单个合同同需送交交预订部部检查签签字。凡未满足足以上1到4条标准的的预订，，预订部部将与前前厅和餐餐饮部就就具体安安排细节节进行沟沟通。当当旅行社社或公司司预订已已经确认认并有餐餐饮需要要时，使使用相关关文件配配合入住住登记。。目标建立本程程序的目目标是为为了与所所有当地地的公司司客户保保持密切切商业关关系。政策无论酒店店的入住住率如何何，都应应当确保保所有的的当地重重要公司司客户的的客房需需求。程序当本酒店店客房预预计入住住100%时，所有有的当地地公司所所作的预预订自动动得到保保证。预预订部经经理应要要求预订订部员工工致电每每个公司司确保最最新的到到达细节节。当酒店入入住率预预计将达达到95%以上时，，预订部部员工将将通知当当地重要要公司客客户并要要求确认认函，即即使预订订确认函函未达，，预订仍仍将自动动保证。。任何时期期，预订订部需要要知晓所所有公司司客户的的航班到到达信息息。本酒店本本着鼓励励与重要要公司客客户建立立牢固关关系的原原则，提提供了一一项当保保证预订订不可能能时其他他酒店不不提供的的服务。。即，当当重要公公司客户户已预定定了房间间，并到到达酒店店要求入入住时，，已无房房提供，，则酒店店标准的的补偿程程序生效效。目标建立本程程序的目目标是为为了保证证团队销销售的顺顺利进行行。政策无论团队队大小，，都受到到有效的的接待。。程序销售人员员接到团团队信息息后，交交付给销销售协调调员。销售协调调员在PMS中设置团团队预订订（分未未确认及及确认两两种状况况）。销售协调调员制作作预测报报告，并并协同销销售总监监，销售售人员及及预订部部副经理理在每周周一更新新该团队队在未来来3个月的状状态。销售协调调员负责责跟进未未确认团团队。当团队确确定时，，销售协协调员负负责在PMS中更新团团队状态态。销售协调调员负责责跟进入入住客人人名单。。收到入住住客人名名单后，，销售协协调员交交给预订订部作数数据输入入。预订部处处理所有有的团队队预订更更正和取取消。销售协调调员就未未来一周周团队信信息与其其他部门门交流，，并负责责安排每每周二的的团队会会议，会会议列席席者包括括前厅，，财务，，预订，，管家部部的代表表，若涉涉及餐饮饮及防务务部门，，则另含含餐饮及及房务部部代表。。销售协调调员将团团队简介介分发给给销售人人员，预预订部，，前厅，，财务，，餐饮，，礼宾部部等。预订部创创建流程程确认客客人所有有的需求求被合理理安排。。预订部打打印团队队报告含含原始客客人入住住名单，，在客人人入住前前一天交交给前厅厅。如果团队队用房大大于30间，在团团队到达达前销售售协调员员，销售售人员和和销售总总监应当当召集前前厅，管管家部，，预订部部，财务务部，礼礼宾部及及餐饮部部开准备备会议。。目标建立本程程序的目目标是当当团队到到达时，，房间能能迅速被被分派出出去。政策本酒店的的政策是是确保团团队分房房名单能能即时得得到处理理和每一一次更改改能达到到具体要要求。程序酒店销售售部要求求所有的的海外和和国内团团队在各各自到达达日3周和3天前提供供分房客客户名单单。特殊殊情况例例外。在所有个个人或团团队合同同中，酒酒店将送送去确认认合同，，分房名名单的样样式以供供客户使使用。销售部负负责与团团队组织织者共同同工作，，在最后后期限里里或未达达到最后后期限时时找一个个更合适适的日期期用书面面形式通通知前台台经理和和信贷经经理。销售部要要提供““团队””分房单单和客户户相关信信息给市市场销售售总监。。前台员工工根据名名单准备备的完成成房间分分配。在客人到到达时提提出的更更改要求求必须转转给团体体组织者者，更改改内容必必须由团团队组织织者书面面给出。。目标建立本程程序的目目标是为为了确切切掌握公公司团队队。政策本酒店的的政策是是必须与与顾客及及酒店内内部各部部门进行行有效的的沟通，，以为将将来可能能的合作作提供良良好的信信任基础础。程序对于任何何一个会会展和商商务会议议，都应应当由客客户经理理发出涵涵盖所有有细节条条款的独独立合同同。合同必须须马上复复印抄送送给宴会会部门经经理，以以便对方方临时安安排会议议室。合同必须须复印抄抄送给宴宴会销售售经理及及市场销销售总监监以跟进进。已签署的的合同回回复后，，将该项项不确定定预订的的记录更更改为已已确定预预订，宴宴会部门门将与客客户密切切合作直直至客人人离店。。目标建立本程程序的目目标是与与合乎要要求的公公司建立立公司协协议。政策本酒店的的政策是是仅与合合乎要求求的公司司签订合合同，以以避免不不必要的的书面工工作。程序客人最初初可能直直接联系系酒店要要求签订订正式合合同。感兴趣的的公司或或个人将将会以邮邮递的形形式接收收到酒店店的信函函，其中中包括酒酒店担保保，公司司客户信信息表及及得到酒酒店面呈呈的酒店店资料，，其中包包括酒店店宣传册册。客人联联系销销售部部交还还信息息表，，以后后该客客户的的相关关事务务将交交付给给专门门负责责前期期销售售的工工作人人员来来负责责。若之前前并不不知晓晓该公公司，，客户户经理理在做做电话话销售售前应应搜集集该公公司的的相关关资料料信息息，包包括商商业性性质，，公司司规模模，以以及来来自其其他竞竞争对对手给给他们们的价价格及及优惠惠，公公司潜潜在生生意量量和其其客户户来源源。若该公公司符符合条条件成成为酒酒店的的协议议公司司客户户，客客户经经理应应发出出协议议合同同，并并将该该公司司相关关信息息及联联系人人名单单输入入商业业客户户数据据库。。客户经经理应应当签签署并并发出出标准准格式式的协协议。。酒店店每6个月将将召开开专门门会议议回顾顾客户户的产产出量量未到到达最最初承承诺标标准的的原因因，且且保留留一旦旦发现现客户户不愿愿遵守守承诺诺产出出量时时中止止该协协议的的权利利。目标建立本本程序序的目目标是是对不不同的的细分分市场场标准准化行行政楼楼层的的房价价结构构。政策本酒店店的政政策是是不论论客户户是个个人还还是团团队预预订，，都保保证向向其提提供合合理的的行政政楼层层房价价。程序当客人人要求求预订订行政政楼层层客房房时，，不论论其使使用的的是门门市价价还是是特别别公司司客户户协议议价，，都应应尽力力使客客房能能售卖卖出最最好的的价格格。前台员员工应应努力力向入入住的的客人人推销销行政政楼层层，知知会客客人只只需要要增加加100人民币币及15%的服务务费，，他们们将享享受酒酒店行行政楼楼层客客房的的所有有优先先优惠惠或加加200人民币币及15%服务费费升级级至行行政楼楼层套套房。。如果一一个团团队的的协议议价格格比公公布的的团队队价格格低，，而销销售人人员又又想将将这个个团升升级至至行政政楼层层，则则必须须通过过市场场销售售总监监和总总经理理的认认可。。销售售员建建议对对升级级适当当的上上调房房价。。行政楼楼层必必须由由独特特的服服务环环境及及售卖卖价格格。酒酒店的的行政政楼层层是酒酒店别别墅区区，一一切设设施仅仅限于于此楼楼层客客人使使用。。任何何入住住套房房的顾顾客都都可享享用行行政酒酒廊。。目标建立本本程序序的目目标是是进一一步扩扩大酒酒店的的市场场占有有率。。政策连续居居住达达到14个或更更多营营业日日的个个人或或公司司被称称作长长住客客。根根据顾顾客在在酒店店入住住天数数制定定的长长住客客特惠惠价格格与一一般公公司协协议价价格或或公布布的门门市价价格皆皆不相相同。。程序长住客客定义义为连连续住住满14个或更更多房房晚的的顾客客，该该类客客户可可享受受特惠惠价格格。所有长长住客客都应应当被被安排排在较较好的的房间间，且且销售售总监监将发发文通通知其其他部部门对对其进进行特特别关关注。。所有长住客客都可以享享受洗衣服服务及干洗洗服务8折优惠价格格。若客人人没有在酒酒店居住满满14天，则这些些优惠将不不适用。长住客还可可享受除宴宴会外的餐餐饮7.5折优惠。除快递服务务及国内，，国际长途途电话，长长住客还可可在商务中中心享受7.5折的优惠价价格。每位长住客客将会收到到来自于总总经理及市市场销售总总监发出的的专人欢迎迎卡片。目标建立本程序序的目标是是让旅行社社的重要客客户以特价价享受酒店店提供的客客房服务。。政策给旅行社和和航空公司司的重要人人员提供入入住特惠价价格，让他他们在休闲闲之余亲身身体验酒店店的设施和和服务，从从而能有信信心地向共共同客户推推荐本酒店店。程序需要提前预预定。所有旅行社社都必须在在登记入住住时出示身身份证或名名片。所有要求享享受旅行社社特惠价格格的外国的的旅行社都都需要从IATAN（国际航空空及旅行社社网络）上上申请一张张带照片的的证明卡，，在入住时时出示以享享受该特惠惠价格。折扣价一次次最多适用用于4个房晚。所有使用该该优惠价入入住的客户户在抵店时时都要求出出示名片，，名片在第第二天呈交交给销售经经理。如果客人不不能再登记记入住时出出示其相关关证件，酒酒店有权决决定该优惠惠价格是否否适用于该该客人。客人如需更更低的合同同价或者免免费房则必必须由市场场销售总监监亲自签署署同意，使使其重要性性能被充分分估计以及及其需求量量能被正确确证明。目标建立本程序序的目标是是为了鼓励励合作旅行行社用基准准价订房。。政策本酒店的政政策是当旅旅行社事先先传真有关关身份证明明的资料后后，对一切切以基准价价订房的旅旅行社或订订房中心返返还10%的佣金；经经总经理或或销售总监监批准，也也可以对个个别业务返返还更优惠惠的佣金。。程序所有的旅行行社或订房房中心，凡凡是以最佳佳基准价，，如门市价价，公司价价，公开团团队价等订订房的，都都适用本项项佣金政策策。对一切本酒酒店制定并并公布的配配套价，佣佣金以全价价为计算基基础；经总总经理或销销售总监批批准，也适适用于其他他业务，以以获取商业业支持。若因顾客不不满而调整整房价，佣佣金制度依依然适用。。酒店仍然然支付给旅旅行社最初初询价及确确认的佣金金率。目标建立本程序序的目标是是为了让旅旅行社在本本酒店的订订房过程简简单且顺畅畅易行。政策本酒店的政政策是让真真正的旅行行社在本酒酒店的订房房系统中都都能以旅行行社的编码码订房。程序所有的旅行行社或订房房中心，不不论其是否否已有IATAN号码，只要要有资格获获得本酒店店返还的10%佣金，在PMS系统中都应应设置为旅旅行社。目标建立本程序序的目标是是根据季节节释放一定定数量房间间和会议场场所，以便便在预计的的淡季时在在本地市场场尽可能扩扩大收益。。政策本酒店的政政策是监督督团体房间间最高分配配量，确保保淡旺季都都能取得最最大收益。。程序团队房最高高限量设置置如下，以以确保销售售区域内的的连续性。。时段房间数数1月1日—2月28日20间/日3月1日—6月30日15间/日7月1日—9月15日10间/日9月16日—11月15日15间/日11月16日—12月31日20间/日目标建立本程序序的目标是是为了对团团体预订进进行良好的的控制。政策为推进工作作计划需要要制订准确确的一月团团队预告。。程序团队销售协协调员每周周根据预订订制作一月月团队预测测报告。凡凡预测报告告中抵达日日期的前两两周仍未收收到分房名名单的团队队将被显著著标出，并并派相关的的销售人员员立即跟进进。预测报报告应每周周一抄送预预订部经理理处理以便便全程跟进进。团队预测将将据各团队队入住客房房数的实际际情况而调调整。这个个预测包括括对每个团团队可能会会出现的房房间数减少少，短期的的房数增加加等。所有有团队分房房名单必须须保证送交交预订部。。当然如果果我们发现现在某个特特别的月份份有展览和和本地庆典典会给酒店店生意带来来积极影响响，以上设设置可以变变动。对于酒店而而言，在旺旺季支持国国内旅游经经营者也是是必要的。。他们会以以在淡季时时支持酒店店作为回报报。指定的的高质量的的经营者会会授予每天天一定的分分配额，这这个额度是是包含在团团体客户的的最高限度度内的。如果有超越越上述指南南的，必须须得到DOS的事先批准准。所有销售人人员有责任任根据各团团队的历史史数据和目目前状态向向负责团队队的销售协协调员提供供其客户团团队预测。。团队预测测报告将在在销售人员员中传阅，，在有必要要的地方对对已存在的的团队人数数做调整。。根据负责各各团队的销销售员给出出的预计数数字，团队队销售协调调员将在团团队客房工工作表上标标明每天的的房量。更改的数据据（由团队队销售协调调提供）将将及时更新新并用在预预订部每周周一做的酒酒店预测中中。团队预测将将在需求预预测系统中中调整以反反映一月团团队预测。。实际占有房房数和预定定房数之间间的主要差差别，将由由预订部经经理和销售售总监复查查以确保预预测的准确确性。目标建立本程序序的目标是是为了对团团体预订进进行良好控控制。政策本酒店的政政策是为将将来计划提提供一个精精确的3个月团队预预测。程序预订部经理理每月月底底颁布3个月预测表表。负责旅游，，旅行社和和公司的销销售人员会会在每个月月20日给团队销销售协调员员出一份3个月计划。。每个销售人人员负责在在销售预测测单上标出出每一个其其负责团队队的预计使使用房数。。目标建立本程序序的目标是是为了销售售人员记录录所有的销销售过程，，以供销售售总监检查查和保留记记录。政策本酒店的政政策是每个个销售人员员必须在每每个工作日日结束前完完成每日拜拜访记录。。程序每个销售人人员必须完完成每日拜拜访记录。。必须在每日日拜访记录录上记下主主要完成事事项和需要要跟进的工工作。每个销售拜拜访记录将将附在设计计好的公司司文档后以以供将来参参考使用。。目标建立本程序序的目标是是为了确保保最先选择择对客户最最方便的时时间拜访客客户以促成成销售。政策本酒店的政政策是每个个销售人员员应有明确确的目标为为接下来的的一周制定定销售计划划。程序销售人员应应最晚在每每周五递交交下周的周周销售拜访访计划表。。根据他们销销售计划列列出下一周周制定好的的安排：如如销售拜访访，实地探探查，宴请请等。明确拜访目目的和任何何预计会从从和客户那那发生的阻阻碍。明确克服这这些阻碍的的战略。标明所有计计划的，已已做好的活活动的数目目，包括对对潜在的和和已有的市市场进行电电话拜访，，上门拜访访和宴请，，酒店宴请请和在外面面的销售拜拜访。所有有的活动都都要有概述述。销售总监应应充分利用用这些信息息，跟踪他他们每周工工作，并给给予下属正正确的方向向，比如为为了跟踪本本市某项大大型活动需需要和哪些些公司进行行联系等等等。目标建立本程序序的目标是是为了建立立酒店的行行内专业形形象，并使使商机在任任何时候最最大化。政策本酒店的政政策是对任任何传真，，电话，邮邮件必须在在24小时内回复复，保持连连续性，表表明酒店对对此充满兴兴趣及立即即确认预订订。程序若接收到某某些缺少地地址，传真真或电话的的需求文件件，应立即即呈交销售售总监，以以便其指定定某个销售售人员专门门负责处理理和回复。。在一些需要要进行一定定市场调查查的特定情情况下，有有关负责的的销售人员员须知会发发件者酒店店给予回复复的时间。。所有回复都都必须立即即跟进，要要向客人表表明我们对对其的兴趣趣和热情程程度，不论论当时预订订是否被确确认。在任何情况况下都不允允许让传真真或电报留留在某销售售人员的办办公桌上超超过24小时，等到到其回酒店店才处理。。目标建立本程序序的目标是是当客人询询问时，在在可接受的的时间内给给予及时的的回复。政策本酒店的政政策是在24小时内，对对所有商业业要求，都都给予及时时专业的回回复。程序所有当地的的商业客户户介绍/索引需求都都必须在24小时内回复复，如果在在规定时间间内不能解解决的话，，必须先通通知一下在在等回应的的客人。销售人员对对海外客户户介绍/索引必须及及时回复。。如果不能能再规定时时间内回复复，或需要要更多的时时间，必须须先通知客客人并告知知何时才能能给他答复复。目标建立本程序序的目标是是为了很好好的控制会会议场地的的预订。政策本酒店的政政策是有效效地销售酒酒店会议场场地。程序旺季：（4,5,7,8,10,11月）在预订的第一一位客人抵店店前3周必须确认预预订，否则酒酒店有权取消消预订将场地地租赁给其他他客人。平季：（1,3,6,9,12月）在预订的第一一位客人抵店店前2周必须确认预预订，否则酒酒店有权取消消预订将场地地租赁给其他他客人。淡季：（2月）在预订的第一一位客人抵店店前1周必须确认预预订，否则酒酒店有权取消消预订将场地地租赁给其他他客人。目标建立本程序的的目标是为了了给散客市场场提供可能的的最好价格。。政策本酒店的政策策是通过监控控散客的预订订规律和价格格抵触情况来来帮助决定分分配方案和设