物业管理手册

物业管理手册目录第一章培训考核管理制度2一、培训种类2二、内部调动3三、考核评估3四、奖励与惩罚4五、晋升机制9TOC\o"1-5"\h\z第二章岗位职责9一、经理岗位职责9.二、办公室职责10三、经理助理岗位职责11四、秩序领班岗位职责12五、秩序维护岗位职责13六、保洁领班岗位职责15七、保洁员岗位职责15八、客服代表岗位职责19九、水电工岗位职责20第一章培训考核管理制度一、培训种类1、岗前培训新员工到岗后，由部门经理安排入职引导人，主要针对新员工岗位职责、操作规程及岗位技能等进行岗前培训。2、入职培训新员工入职后，由五星物业安排参加为期一周的入职培训，使新员工对五星物业概况、价值观、经营理念、管理模式、职业道德及五星物业规章制度等有初步的了解。3、强化培训员工试用两个月后三个月内，必须参加五星物业安排的强化培训，强化培训的主要内容为讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化五星物业理念及顾客沟通技巧、物业管理法规等，具体内容有：物业法规基础知识、投诉处理案例分析、优质客户服务、职业化培训、品质管理基础知识。4、在职培训根据员工不同类别，五星物业将安排相应的在职培训，由在职资深员工采取帮、传、带的方式，主要针对各项专业技能、工作技巧、质量意识及操作规程等进行培训。5、升职培训员工如工作表现良好，工作成绩显着，拟晋升到更高一级职位前，须接受升职培训，主要学习相关的管理知识，以便转换角色，担当起管理责任。二、内部调动6、五星物业有权根据员工的能力、工作表现和五星物业的实际需要，将员工调至五星物业内任何部门及任何岗位工作，这也是开发员工潜能的有效途径。7、调动前需完备调职手续，交接好工作。8、调职前需了解新工作的操作流程，积极参加相关部门的调职培训，以便对新工作、新环境及新职务有一个基本的了解。三、考核评估9、每月工作绩效考核所有员工按月考核，采取“月度考核，全年总结”的考核方式，主要考核内容为岗位职责、工作质量、培训学习、工作态度、服务意识及协作精神、5s执行情况、ISO9000执行情况、业务能力、管理水平、遵纪守法等方面，考核成绩直接与每月绩效工资挂勾，并作为晋升和参加等级考核的重要依据。考评分数在100分以上每超过1分奖励10元，90分以下至80分之间每扣1分扣罚10元，低于70分的扣罚当月全部绩效奖金。试用期员工的考核分数不能低于80分，否则不予录用或当即辞退处理。10、年度工作绩效考核年度考核以月度考核为基础，具体依据《员工月度绩效考核评分表》进行。由五星物业各部门对所属员工全年工作进行综合考评，评选出"优秀"、"良好"、"一般"、"有待改进”四个等级，被评为"优秀”者，可获推荐参加五星物业年度“先进个人”评比及升职、晋级机会；评为“一般”及等级者将丧失加薪、晋升和评奖机会，被评为“有待改进”者可能被五星物业辞退。四、奖励与惩罚11、奖励奖励方式包括：口头表扬、奖励通知书、部门通报表扬、五星物业通报表扬、晋升等。1）凡符合下列条件之一者，五星物业给予表扬，同时给予5-10分的奖励a.工作积极主动、提供优质服务、屡受顾客表扬，为五星物业赢得良好声含百。b.培训刻苦认真、成绩突出、做到学以致用。c.勤俭节约，为部门节省开支。d.经常提出合理化建议并被采纳（管理效益及经济效益显着）e.遇事临危不惧，勇于维护五星物业利益。f.其他突出贡献者。2）凡符合下列条件之一者，五星物业给予10-20分的奖励：a.提出合理化建议，对改革大厦物业管理、提高服务质量有重大贡献者。b.在服务工作中，创造优异成绩、屡受顾客表扬者。c.发现事故苗头、及时采取措施，防止重大事故发生者。d.修改质量体系文件，经实施确对五星物业管理有显着成效者。e.检举、揭发损害五星物业利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。f.严格控制开支、节约费用有显着成效者；为五星物业取得重大社会荣誉者。g.保护公共财物安全，防止重大事故，抢险救灾成绩突出者。12、惩罚惩罚方式包括：口头批评、过失通知书、部门通报批评、五星物业通报批评、降职降薪、解除劳动合同等。1）有下列过失之一者，将视情节轻重给予批评和罚款50-100元的处理。a.当值时间做与工作无关的事情，用五星物业电话办私人事情。b.当值时间吃东西，不在指定的场所用膳。c.未经允许上班会客，擅自换班、替班，无故不参加培训。d.不按规定穿着工作服装。e.不按规定位置佩带工作牌或员工证。f.高声喧哗、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等。g.工作散漫，粗心大意，违反体系文件操作要求。g.违反五星物业制度的其他情形。2）有下列过失之一者，将视情节轻重给予记过处理，并处罚100-200元的处理。a.对顾客不礼貌，与顾客争辩。b.吵闹、粗言秽语，违反公共场所秩序，扰乱大厦安宁。c.擅离工作岗位，经常迟到、早退或委托他人、代他人打卡或签到。d.因疏忽损坏五星物业或顾客的财物.e.发现问题故意回避，不处理、不报告、不记录。f.利用工作之便，泄私愤、损坏公物、浪费材料。g.公报私仇，以权压人，以老欺新，处理问题不公正。h.非工作需要私用机电设备，消防器材。i.其他类似情节的违纪行为。j.当值时间睡觉。3）有下列过失之一者，处罚200-400元的处理，并视情节轻重给予降职一级、降薪或解除劳动合同处理。a.违反操作规程，隐瞒工作过失，造成事故损失。b.蓄意破坏、损坏、浪费、偷窃公物或顾客之物品。C.服务态度差，遭到业主合理投诉。d.未经批准，私自配制顾客或五星物业锁匙。e.涂改、假造单据、证明、拾遗不报。f.与顾客吵架，3次以上违反管理规定，屡教不改。g未经总经理批准，私自复印或向外传播质量体系文件。h.向顾客索取小费、物品，或其他报酬。i.道德败坏，乱搞男女关系。j.因工作失误，发生一般质量事故或工伤事故的部门负责人。4）有以下过失之一者，作即时解除劳动合同处理并承担相应的法律和经济责任。a.贪污、盗窃、索贿、受贿、行贿。b.侮辱、谩骂、恐吓、威胁他人、与顾客吵架。c.传播淫秽书刊、录像或使用毒品、麻醉剂或兴奋剂。d.酗酒、赌博或打架，恶意破坏公物或顾客物品e.未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。f.利用职权营私舞弊、谋取私利、假公济私。g.玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。h.由于工作失职使顾客财产、五星物业财产受到严重损失i.泄露五星物业商业秘密13、处罚分为口头警告、书面警告（过失通知书），最后警告（警告通知书）及即时除名或开除，在最后警告后，该员工再一次违反五星物业有关规定或该员工犯有严重错误，便会受到即时除名或开除处分，即时除名或开除可在全无提前通知的情况下进行而且不会给予任何补偿。14、如行为触犯刑律的，由司法机关依法惩处，五星物业将无条件对当事人予以除名处理五、晋升机制15、五星物业鼓励员工努力工作，为工作勤奋、表现出色、能力出众的员工提供晋升和发展的机会。如果符合五星物业有关员工晋升、晋级、调薪的有关条件，您将有机会获得晋升、晋级、调薪。第二章岗位职责一、经理岗位职责经理是对五星物业负有全面服务的管理者，处于中心地位，起领导核心作用，负责五星物业的全盘工作。1、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策，法令和上级领导的指示决定及工作安排。2、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用，建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度，不断进行和提高五星物业管理水平。3、负责编制和审定本五星物业的经营决策，年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案，及时提出各个时期的中心工作，确保各项计划和工作任务的顺利完成，使五星物业得到不断的发展4、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例，保证员工生命安全和身心健康。5、加强财务管理和经济核算，不断提高经济效益。6、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。7、认真做好工作考核，鼓励先进、树立典型，发扬成绩、纠正错误，充分发挥员工的积极性和创造性。8、以五星物业经营宗旨为使命，以业主满意为目的，搞好实质工作。二、办公室职责1、认真学习贯彻相关法律、法规，制定各项管理制度和工作计划，并检查落实。2、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理，严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。3、负责员工考勤工作，建立考勤制度，搞好绩效考核。4、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放，做到“帐帐相符、帐物相投”，物品存放及保管安全妥善。5、组织召开例会、会议，撰拟相关材料，做好会议记录。6、拟订员工培训计划，并定期或不定期的对员工工作进行总结，如强对员工的培训学习和业务考核。7、负责小区的环境绿化和卫生保洁工作。8、负责对内对外及对上对下的正常业务，保持五星物业形象搞好值班工作，监督其他部门工作。9、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作，搞好小区文化活动10、负责完成五星物业交办其它各项工作任务三、经理助理岗位职责1、在物业五星物业经理的领导下进行工作，对小区的物业和业主实行具体管理和服务。2、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。3、负责监督、检查部门员工的工作情况，有权对其进行处罚。4、对部门员工应做到分工明确、责任到人，奖罚分明。5、认真处理业主投诉问题，做到派单及时，过程监督，保证让业主满意。6、负责对业主领取钥匙情况进行核实7、负责对业主的装修现场进行检查，对存在的问题及时处理。8、定期对业主进行回访，征求意见和建议，并向上级领导汇报四、秩序领班岗位职责1、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列，各种公共设施、设备的分布位置，各类公共场所的使用性质和服务对象，系统掌握住宅区整体情况。2、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度，切实履行保安员职责，做出表率。3、交接班时集中整理队员的仪容仪表，组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考核。4、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。5、管理本班人员的在班工作，认真做好交接班记录。6、合理安排勤务工作，及时解决工作中存在的问题，关心爱护保安队员。7、督促队员执行宿舍管理制度，保持宿舍整洁，无乱拉乱挂现象。8、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。9、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告，执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。10、带领保安人员认真履行岗位职责，及时完成对里交给的各项保卫任务，遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生，确保安全。五、秩序维护岗位职责（一）、门卫岗位职责1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。5、对外来人员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或五星物业领导同意后方可进入。6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入8、业主进入小区时应检查《临时业主卡》，装修人员进入小区须检查《临时出入证》。9、对运出小区的物品必须有物业五星物业签字后方可放行。10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。（二）、巡逻岗岗位职责1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，制止小区内的打假斗殴事件。3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。六、保洁领班岗位职责1、以身作责，带领员工保质保量完成各项工作任务。2、合理调配人力、物力资源，全面安排每日工作任务。3、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好工作的实施。4、每日检查岗位的班次交接，工作质量效率、员工行为规范，发现问题现场纠正，并做好当日检查记录。5、教育员工爱护公物，厉行节约。6、认真学习业务技术知识，提高管理节约。七、保洁员岗位职责（一）室外保洁员岗位职责1、准时到岗，每天靖扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。2、垃圾随时清理，倒置垃圾中转站。3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对其负全部责任，发现问题及时解决。4、热爱本职工作，养成良好的卫生习惯、不贩脏、不怕累。5、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。6、维护小区清洁卫生，对不讲卫生、不文明的现象要及时劝阻和制止。7、完成五星物业交办的其它临时性工作。（二）花园及娱乐场所保洁员岗位职责1、准时到岗，按工作任务和操作要求完成任务。2、负责爱护健身器材等活动设施的维护和保养，定期向上司汇报用品的消耗及领用情况。3、对游乐儿童，活动人员热情礼貌，合理耐心的解释，切忌用粗鲁的言4、维护活动场所秩序，随时维护娱乐场所的卫生，及时处理突发事件。5、定期对花园树木、池边喷洒药物，以确保花园四周卫生整洁。6、及进维护、养护花园内设施设备，细小问题自行解决。7、在客户或销售员的要求下，可以和客户谈物业五星物业及小区的相关情况。8、对花园内的设施设备做好详细登记。9、爱岗敬业，完成临时性的工作任务。（三）室内保洁员岗位职责1、楼道保洁员岗位职责①每日对楼道清扫、保洁、单元门、楼梯扶手清擦、保洁。②每周对楼梯内标志牌、信箱、消防栓、可视对讲机、防盗门、电表等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。③每月对楼道灯具、楼道门窗等公用部位进行保洁，并不断巡视保持干净。④当班时间遇到楼内有可疑情况时，即时与保安人员联系。⑤巡视楼内公共设施设备，发现问题做好登记并上报部门⑥定期对楼道蚊虫等进行消杀，确保无“四害”。⑦积极完成上级交办的临时任务。2、办公室保洁员岗位职责①准时到岗，按工作要求完成任务。②工作时间不能做与工作无关的事，如聊天。③不得随意翻阅办公桌上的文件，打扫完毕返之原地。④积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁知识，提高个人素质。⑤不断总结工作经验，提高服务水平和工作效益。⑥积极完成上级交代的临时任务。⑦每次使用完保洁工具，应清洁干净，放到指定的地点。（四）上门服务保洁员岗位职责1、按客户预约时间着装准时到达工作岗。2、根据客户要求，按照部门制定的操作规范完成任务，并将结