不同类型的物业管理

资料链接复习思考题8.1住宅区物业管理8.2写字楼物业管理案例及分析学习目标8.3商业场所物业管理第8章--不同类型的物业管理本章小结2022/12/9〔学习目标〕

物业的类型包括住宅、写字楼、商业场所、工业物业、特种物业等。通过本章学习，要求学生熟悉住宅、写字楼、商业场所的概念与特征，掌握住宅、写字楼、商业场所的管理特点，重点掌握住宅、写字楼、商业场所的管理方法。

2022/12/98.1住宅区物业管理

住宅区按照其配置的现代化程度，可以分为普通住宅小区和智能小区。8.1.1住宅小区的功能（1）居住功能。（2）服务功能。（3）经济功能。（4）社会功能。2022/12/98.1.2住宅小区的特点住宅小区相对于一般单体住宅或单幢住宅楼来说，由于其是小区，更注重物业的整体性、相关性。住宅小区，尤其是新建住宅小区有以下特点：（1）统一规划，综合开发（2）规模大，功能全（3）房屋结构整体化，配套设施系统化（4）产权多元化，管理复杂化2022/12/92022/12/98.1.3住宅小区物业管理的特点

（1）小区的房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。（2）小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位。（3）物业管理经费筹集的复杂性。2022/12/98.1.4住宅小区物业管理原则

（1）业主自治自律与专业管理相结合（2）服务至上，寓管理于服务之中（3）所有权与经营权相分离（4）企业经营，独立核算（5）有偿服务和费用合理分担2022/12/98.1.5住宅小区物业管理的内容

住宅小区物业管理，是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治，包括管理、经营与服务三个方面的工作：（1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理（2）住宅小区环境的维护管理（3）开展多种形式的便民有偿服务（4）住宅小区的社会主义精神文明建设。2022/12/98.1.6住宅小区精神文明建设1）住宅小区精神文明建设（1）开展精神文明建设，制定住宅小区居民精神文明公约（2）完善、充实娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动（3）建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。2）精神文明建设通常可以采取的活动方式（1）运用传播文化和工具的康乐设施（2）组织各类体育比赛、舞会和文艺演出晚会（3）创建文明单位（4）开展“优质服务竞赛”活动（5）开展人际交往，推行“社团”活动。2022/12/98.1.7智能小区建设所谓的智能化住宅小区，是指通过综合配置住宅区内的各功能子系统，以综合布线为基础，以计算机网络为区内各种设备管理自动化的新型住宅小区。2022/12/9智能能化化住住宅宅小小区区为为““三三A””系统统：：安全全自自动动化化（safeautomationsystem,SAS））：包括括室室内内防防盗盗报报警警系系统统、、消消防防报报警警系系统统、、紧紧急急求求助助系系统统、、出出入入人人口口控控制制系系统统、、防防盗盗对对讲讲系系统统、、煤煤气气泄泄漏漏报报警警系系统统、、室室外外闭闭路路电电视视摄摄像像监监控控系系统统、、室室外外的的巡巡警警签签到到系系统统。。通讯自动化化（communicationautomationsystem,CAS）：包括数字信信息网络、、语言与传传真功能、、有线电视视、公用天天线系统。。管理自动化化(managementautomationsystem,MAS)：包括水、电电、煤气的的远程抄表表系统、停停车场管理理系统、供供水、供电电设备管理理系统、公公共信息显显示系统。。2022/12/81）小区智智能化系统统的构成（1）安全全自动化系系统①室内部分分红外线防盗盗探测器：：煤气泄漏报报警及自动动关闭门系系统：消防报警系系统：紧急救助系系统：门磁系统：：2022/12/8防盗报警系系统2022/12/82022/12/8②室外部部分小区摄像像监控系系统：保安巡更更签到系系统：（2）通通讯自动动化系统统①利用电电讯网络络作为传传输网络络②利用有有线电视视网络作作为传输输网络（3）管管理自动动化系统统①小区车车辆出入入管理系系统②小区自动抄表表系统③小区设设备管理理系统2022/12/82022/12/82022/12/82022/12/82）小区区智能化化实现的的方式（1）利利用小区区总线（2）利利用有线线电视网网络（3）利利用电讯讯网络3）智能能化住宅宅小区整整体方案案优化原原则（1）功功能需求求限额原原则（2）可可操作性性原则（3）匹匹配原则则（4）可可靠性原原则（5）经经济性原原则（6）持持续发展展原则2022/12/88.2写字楼物物业管理理2022/12/88.2写字楼楼物业业管理理写字楼楼是指用用于商商务、、办公公楼及及其配配套的的设备备、设设施、、场地地。写字楼楼物业业的特点是：位于城城市繁繁华地地段；；建筑规规模宏宏大；；有大量量的现现代化化设备备；配套齐齐全；；人员的的流动动性和和使用用的集集中性性。2022/12/8写字楼物业业的特性和和使用要求求，决定了了写字楼日日常管理的的工作内容与与工作重点点主要在以下下几个方面面：1）营销推推广2）商务中中心的服务务与管理（1）商务务中心的设设备配置（2）商务务中心的工工作要求和和程序①工作要求求：②工作程序序：（3）商务务中心的服服务项目当今写字楼楼宇除了少少部分自用用外，大部部分都用于于出售和出出租（主要要是出租））。写字楼的整整体形象设设计塑造、、宣传推广广，办公空空间的分割割布局与提提升改造，，市场分析析调研，与与买租客户户的联络、、谈判、签签约，客户户投诉与要要求的受理理与处理，，客户与经经营管理者者、客户与与客户间关关系的协调调，以及组组织客户参参加目的在在于联络感感情的各种种联谊活动动等均属于于写字楼的的营销推广广工作范畴畴。2022/12/8（1）商务务中心的设设备配置有中英文处处理机、打打印机、传传真机、打打字机、电脑脑、装订机机、塑封机机、口述录录音机、电视、电话话、影视设设备、投影影仪及屏幕幕、摄像机以及其其他的办公公用品等。。商务中心心设备的配备可根根据服务项项目的增设设而添置。2022/12/8（2）商务务中心的工工作要求和和程序①工作要求求：②工作程序序：对商务中心心工作人员员要求有：：①流利的外外语听说读读写能力；；②熟练的中中英文打字字能力；③熟练操作作各种设备备的能力；；④熟悉商务务信息知识识；⑤熟悉秘书书工作知识识；⑥具备基本本的设备清清洁保养知知识。①服务前：：了解客户户所需服务务项目、服服务时间及及服务要求求；向客户户讲明收费费情况，开开据收费通通知单并并收一定比比例的押金金。②服务中：：以准确、、快捷为原原则，按客客人服务要要求准时、、精确地完完成服务。。③服务后：：完成客人人所需服务务后，填写写《商务中心费费用收据单单》，引导或陪陪同客人人到财务部部结账。《商务中心费费用收据单单》一式三份，，一联交交给财务部部，一联交交给客人，，一联由商商务中心存存档。2022/12/8（3）商务中中心的服务项目较齐全的商务务中心提供的的服务项目包包括：翻译服务，包包括文件、合合同等；秘书服务，包包括各类文件件处理；办公系统自动动化服务；整套办公设备备和人员配备备服务；临时办公室租租用服务；长话、传真、、电信服务；；商务会谈、会会议安排服务务；商务咨询、商商务信息查询询服务；客户外出期间间保管、代转转传真、信件件等；邮件、邮包、、快递等邮政政服务；电脑、电视、、录像、摄像像、手机租赁赁服务等；报刊、杂志订订阅服务；客户电信设备备代办、代装装服务；文件、名片等等印制服务；；成批发放商业业信函服务；；报刊剪报服务务；秘书培训服务务等。写字楼客户业业务类型不同同，自身办公公条件不同，，对商务中心心的服务范围围要求不同。。2022/12/83）前台服务务4）设施设备备管理（1）设备管管理（2）维修与与保养（3）设备的的更新改造5）保安与消消防管理（1）保安管管理（2）消防工工作小型写字楼的的前台仅提供供基本的问讯讯解答、引导导服务。大型写字楼的的前台服务项项目较多，，主要包括：：问讯服务和留留言服务，钥钥匙分发服务务；信件报刊收发发、分拣、递递送服务；个人行李搬运运、寄存服务务；出租汽车预约约服务；提供旅游活动动安排服务；；航空机票订购购、确认；全国及世界各各地酒店预定定服务；餐饮、文化体体育节目票务务安排；文娱活动安排排及组织服务务；外币兑换，代代售磁卡，代代售餐券；花卉代购、递递送服务；洗衣、送衣服服务；代购清洁物品品服务；提供公司“阿阿姨”服务；；其他各种委托托代办服务。。有的写字楼的的报修点也设设在前台，方方便客户报修修。2022/12/86）清洁卫生生管理（1）制定完完善的清洁细细则（2）制定部部门各岗位的的责任制（3）建立卫卫生清洁的检检查制度（4）保持楼楼内公共场所所的清洁（5）提供全全面的清洁卫卫生美化服务务。2022/12/88.3商业场所物业业管理2022/12/88.3商业业场场所所物物业业管管理理8.3.1商业业场场所所的的类类型型商业业场场所所是是指指用用于于商商业业经经营营性性质质的的物物业业及及其其场场所所，，其其目目的的是是为为投投资资租租赁赁者者提提供供经经营营、、为为顾顾客客提提供供消消费费休休闲闲活活动动。。2022/12/88.3.1商业业场场所所的的类类型型（1））按按建建筑筑规规模模来来分分类类：：（一一般般指指具具有有商商业业性性质质的的各各种种小小规规模模的的商商业业场场所所））（2））按按建建筑筑筑筑结结构构来来分分类类：：（3））按按建建筑筑功功能能分分类类：：（4））按按建建筑筑产产权权来来分分类类：：大型型商商业业场场中型型商商业业场场所所小型型商商业业场场所所开放放型型商商业业场场所所封闭闭型型商商业业场场所所综合型型商业业场所所商住两两用型型商业业场所所临时产产权型型商业业场所所分散产权型型商业场所所统一产权型型商业场所所2022/12/88.3.2商业场所的的特点（1）建筑筑面积大，，配置设备备多。（2）经营营商号多，，服务功能能全。（3）物品品进出多，，顾客流量量大。2022/12/88.3.3商业场所物业管理的的内容和特特点1）商业场场所物业管管理的内容容（1）一般般性物业管管理（2）租赁赁管理（商业场所的的租赁管理理一般包括括招租管理理、租赁关关系管理、、租金管理理、租赁合合同管理四四个方面的的管理。））（3）推广广宣传管理理（商业场所的的推广宣传传包括租赁赁市场调查查、广告宣宣传、促销销宣传、人人员推广等等方面的内内容。）（4）物物业营销销管理（商业场场所的营营销管理理包括营营销人员员培训、、营销计计划制定定、营销销渠道选选择、营营销活动动实施几几个方面面。）大型超级级市场百货市场场专业市场场等2022/12/82）商业场场所物业业管理的的特点：：(1)进出人员无法法控制，人员员成分复杂，，安全、消防防管理工作量量大;(2)使用人如采用用摊位经营、、独立柜台经经营，则较分分散和独立，，统一管理难难，欠费、逃逃费现象时有有发生;(3)购物纠纷和矛矛盾多，物业业管理人员又又无权处理，，公共秩序维维护难度大。。2022/12/8[案例8-1]某高级商务办办公楼内有一一本地公司A公司，其业务务并未因入驻驻了一个好的的办公楼而有有进一步发展展，反而较为为昂贵的房租租倒成了不小小的负担，一一年多以后，，欠租的情形形出现了。物物业管理部门门发出在指定定的期限内，，如果A公司仍不付清清欠款的话，，将不得不采采取必要措施施中止部分服服务的通知，，A公司对此未做做出任何反应应，也没有能能力做出反应应。期限到了了，物业管理理部门将其通通讯线路从接接线大盘上摘摘除。随后后A公司通讯中断断。这时A公司负责人认认为写字楼物物业管理部门门侵犯了他们们的权利，遂遂双方引起纠纠纷。2022/12/8分析：1．物业项目目在招租招商商过程中，要要对租户的商商业信誉及其其行业前景做做出适当的调调研，尽可能能避免可能出出现的风险。。2．一般情况况下，对欠租租租户的处理理要依据1998年建设设部《关于物物业转让、租租赁的管理准准则》规定：：对欠租人先进行书面催催租，如果没有得到有效效回应，则以以书面形式说说明期限，并并采取措施，这类措施的的实施要坚决决有效，要有有层次，要能能够解决问题题，并且可以以把出现后遗遗症的可能性性降至最低。。2022/12/83．个别情况况下，也要体体谅某些租户户，特别是那那些“质地较为优良良”的公司或对对整个项目较较有影响的公公司可能遇到到的特殊困难难，不排除在在特定条件下下做出适当的的宽限和减免免，在对这类类公司采取处处理措施时一一般应适当留留出余地。4．对欠租租租户采取措施施的基础是与与之签署了具具备法律效力力的租赁合同。因而合同文文本的有效性性非常重要。。这些文本当当然要通过律师审核核，但仅仅通过过律师审核是是不够的，如如果有条件，，最好能够征询一下物业业管理专家们们的意见。2022/12/8[案例例8-2]某小小区区内内一一号号楼楼405室室的的李李老老太太在在雪雪后后出出门门，，在在小小区区的的步步行行街街不不慎慎跌跌倒倒，，跌跌断断右右腿腿股股骨骨头头，，安安全全员员发发现现后后立立即即将将李李老老太太送送进进医医院院。。经诊诊断断为为右右腿腿股股骨骨头头粉粉碎碎性性骨骨折折，，立立即即实实施施手手术术置置换换股股骨骨头头，，手手术术后后李李老老太太提提出出，，她是是在在小小区区内内跌跌倒倒的的，，因因为为自自己己每每月月都都交交物物业业管管理理费费，，其其中中包包括括了了小小区区道道路路的的公公摊摊，，那那么么，，她她在在小小区区道道路路上上跌跌伤伤的的医医疗疗费费用用及及精精神神损损失失费费用用应应由由物物业业管管理理公公司司承承担担。。几经经交交涉涉，，物物业业公公司司未未做做承承担担，，李李老老太太一一纸纸诉诉状状将将物物业业公公司司推推上上法法庭庭。。2022/12/8经法法院院审审理理，，物物业业公公司司没没有有义义务务承承担担李李老老太太医医疗疗费费及及精精神神损损失失费费。。分析析：：案案例例涉涉及及小区区内内发发生生个个人人原原因因引引起起的的意意外外伤伤害害问问题题。。1．．《《中中华华人人民民共共和和国国价价格格管管理理条条例例》》是是物物业业公公司司收收费费的的依依据据，，其其中中住住宅宅小小区区公公共共性性服服务务中中包包括括了了小小区区道道路路的的绿绿化化管管理理费费，，李李老老太太所所交交物物业业管管理理费费中中的的公公摊摊是是属属于于正正常常的的收收费费范范围围。。2．．《《民民法法通通则则》》之之民民法法细细则则中中明明文文规规定定：：凡因因个个人人原原因因引引起起的的意意外外伤伤害害（（除除工工作作范范围围内内））其其责责任任自自负负。。2022/12/83．．李李老老太太虽虽在在小小区区内内道道路路上上跌跌倒倒，，没没有有他他人人伤伤害害，，且且小小区区步步行行街街积积雪雪已已打打扫扫过过，，物物业业公公司司的的本本职职工工作作没没有有延延误误，，““雪雪后后路路滑滑，，请请当当心心！！””的的警警示示牌牌在在小小区区步步行行街街醒醒目目处处悬悬挂挂，，李李老老太太这这种种意意外外伤伤害害的的确确是是与与自自己己不不当当心心或或一一时时路路滑滑不不适适应应造造成成，，与与物物业业公公司司没没有有直直接接责责任任关关系系。。4．．物业业公公司司可可以以在在多多方方面面关关心心李李老老太太，，但但没没有有权权力力和和义义务务为为其其支支付付医医疗疗费费和和精精神神损损失失费费。。2022/12/8[案例例8-3]某日日，，海海富富花花园园B栋5楼楼F座的的一一租住住户户想想要要搬搬出出一一部部分分家家私私。。他千千方方百百计计联联系系此此时时正正在在国外外的的业业主主，但但就就是是联联系系不不上上。。按按照照管管理理规规定定，，租租住住户户搬搬出出家家私私，，必必须须有有业业主主的的书书面面许许可可证证，，而而没没有有业业主主的的书书面面许许可可，，管管理理处处不不予予放放行行（（这这一一规规定定有有必必要要，，现现实实中中确确实实发发生生过过个个别别租租住住户户拖拖欠欠业业主主房房租租、、搬搬走走业业主主家家私私而而偷偷偷偷溜溜之之大大吉吉的的事事情情））。。急急于于搬搬出出家家私私的的住住户户万万般般无无奈奈，，找找到到管管理理处处领领导导，，恳恳请请给给以以特特殊殊照照顾顾。。2022/12/8海富管理理处的领领导考虑虑，若简简单放行行，恐怕怕损害业业主的利利益；若若拒不放放行，又又会使住住户感到到不便（租住户和和业主同同样都是是物业公公司的服服务对象象，兼顾顾二者利利益应为为物业管管理所必必需，绝绝不能只只对业主主关心倍倍至，而对租住住户冷若若冰霜）。于是，鉴于租住住户只是是搬出部部分家私私，提出出了一个个变通办办法：租住户列列出所搬搬出家私私清单，，并暂交交与家私私价值相相当的押押金，管管理处做做好记录录，并出出据收取取押金的的收据，，一旦租租住户能能够提供供业主的的书面许许可，管管理处立立刻全额额退回押押金（这一办法法可取，但前提是是要让其其正确理理解