白领公寓服务形象手册

白领公寓效劳形象手册吴凤勇091212115筹划提案名目本次筹划工程意义 1筹划人〔或者机构〕简介 1手册使用说明 1总经理致词 1第一章公司概况 2第一节公司简介 2其次节企业理念 2第三节品牌释义 2其次章效劳策略介绍 2第一节效劳定位 2其次节效劳理念 2第三节效劳营销组合策略 3第三章员工行为治理标准 3第一节员工形象标准 3其次节效劳环境标准 4第三节效劳语言标准 4第四节员工效劳接待行为标准 5第五节效劳补救及顾客投诉处理方法 5第六节共性化效劳标准 6第七节效劳质量评估表 6第四章效劳沟通及反响机制 7第五章员工培训 7第一节员工培训内容 8其次节员工培训奖惩规定 8第六章结语 9白领公寓形象手册白领公寓形象手册1本次筹划工程意义随着国家经济快速进展、思想的空前解放和专业职业的细分化，白领在城市中所占的比例越来越大。一般的酒店和公寓很多都没有太大的针对性，没有把消费人群细分化，都把整体的市场看成一个偌大的市场一并定位，企业此次筹划主要是针对细分市场的白领消费市场，企业在偌大的酒店市场上细分出白领的小市场，企业首先找到了市场的突破口，白领消费市场不断的在加大，外出办公，开会等等。而且企业也对白领这个市场进展了大量的分析，白领在工作中、生活中等方面，都表现出了与其他职业不同，白领是受过高等的教育，主要从事脑力活动，在市场的猛烈竞争中，白领的职业压力越来越大，他们不得不利用更多的时间去努力，以让他们在职业中不被淘汰，在前进的同时，他们也面临了很多影响，家庭、身体、业余时间的缺少等等方面。白领公寓通过了解给白领们供给一个别于其他酒店和公寓的一种独特、更加专注白领的一种专业的白领起居酒店，主要是突出白领的各种职业特征，为白领供给专业的放松、自由、保护和和谐的酒店。筹划机构简介“策天下”筹划机构是一家以筹划活动、营销筹划、品牌营销治理筹划为主的专业筹划机构。“策天下”筹划机构始终秉承“筹划成就将来，创意谋定天下”的品牌经营理念。认真为客户供给更专业、更实效的筹划效劳。以刘艺为经理，其他6个各具才华而又志同道合的伙伴作为筹划机构的成员的一个团体。我们依照着我们的理念，以创和优质效劳作为前进的动力，渐渐进展壮大。手册使用说明敬重的员工：您好!感谢您参与“白领公寓”商务快捷酒店，我们将为您供给优质独特的效劳，期望你们能够对我们的效劳进展评价，在我们为您效劳之前，请您认真阅读本手册。这是一本有关于“白领公寓”商务快捷酒店效劳筹划手册。它具体的呈现白领公寓企业的概况、效劳方向、效劳策略、效劳标准、紧急投诉大事的处理事项和效劳评价机制，对您在承受效劳过程中所会遇到的问题进展具体的解答。并让您可以更加详尽的了解我们企业主要的经营方向、主要的定位市场、效劳的标准等方面，最重要的是让您了解我们企业的独特效劳方式，为白领特别奉上的贴心效劳。无论您遇到什么问题，请准时与我们沟通。我们会以最快速度、最优态度为您解决问题。诚意的期盼，白领公寓给您带来愉悦的外诞生活。总经理致词欢送您入住白领公寓白领公寓，顾名思义为白领应运而生，白领在消费市场上的占有率越来越高，白领公寓将供给您优质的效劳、温馨的生活气氛，让您在高压的工作中放松自己，供给一个适合的休憩的地方。我们将坚持着效劳至上，不追求完善，只追求更美的理念。让企业逐步做大做强，为白领们供给更加满足的效劳。最终，欢送白领们对我们公司的效劳进展评价反响，你们的评价将是我们下一步前进的动力，你们的监视就是我们改正的方向。感谢第一章公司概况第一节公司简介白领公寓主打快捷，主要的消费市场是白领，它的装修按三星级酒店的要求，经济型的消费，定位在中等的消费水平，追求更大的消费市场，在星级的效劳标准应用于白领公寓，以“时尚”、“快捷”、“干净”、“温馨”为经营理念，以“效劳”和“贴心”取胜，以科学的治理和便捷的连锁营销模式制造价值。供给环保、安康的硬件环境是白领公寓的一个竞争优势。在产品及效劳流程的设计上不断整合创，供给更具人性化、便捷的优质IT技术对连锁经营进展治理和监视，并对企业进展统一的要求。其次节企业理念“劳碌中体验家，紧急中感受放松”白领是企业主要的定位市场，城市中的白领一般都处于劳碌和紧急的生活气氛中，企业抓住这点作为创的切入点，让白领在快速生活中减速，在紧急生活中放松，在劳碌中找到一个舒适的休憩地方第三节品牌释义白领公寓，主要的市场定位是城市中的白领人群，白领人群是在都市中从事脑力劳动，受过良好教育，拥有丰富工作阅历，高度职业化，生活节奏明快简洁，衣着干净时尚，重视生活品质，对职业和将来有较高追求，有着较好经济收入和工作环境的一族。现代白领生活是快捷高效，又富有相当的职业压力，为更好的对白领一族供给更便捷、高品质，更符合其人群特点的差旅住宿效劳，拥有现代化效劳设备，同时相对于酒店又更为快速高效、廉价周到。其次章效劳策略介绍第一节效劳定位总定位：有别于其他酒店，为城市白领量身定做，以白领作为企业的主要定位市场，供给独特高效的优质效劳。分定位：1、24小时的公正效劳，针对白领的劳碌生活，可能工作至半夜或半夜归来，企业在餐饮方面和人员效劳方面做到白天、黑夜均等的效劳。2、24小时快速的网络效劳，针对白领的紧急生活，工作至半夜是格外正常的，而且主要偏向网络上的工作，企业供给快速的网络效劳。3、供给放松的场所，台球场、休闲厅、音乐厅等一些让人感觉放松的场所，另白领的先生和小姐拥有一个休憩的地方。4、定时进展活动，从小活动中，让白领们感受到家的感觉，比方齐心协力等等小玩耍，让他们在住酒店的同时感受到家的温存。5有一种面朝大海的轻松感，装饰主要以干净和简洁做为基调，营造一种简洁的美。6、企业员工，微笑。微笑带给人一种愉悦的心情，全部的员工在工作是都面带微笑，遇到顾客是主动让道。其次节效劳理念效劳理念：“保护、温馨、和谐”白领公寓是为白领量身定制的，主要是了解白领的生活特点，保护，为白领供给保护的服务，让白领在外出中有在家的那种温存，有爱人或家人的关心之至的感觉；温馨，白领的特点中主要是独立外出和职业的压力，在压力面前要有其他物质和人让他们去渐渐的缓解压力，化压力为动力，在这点上温馨让顾客感到感动，另他们知道还有很多人在真心的关爱他们；和谐，员工和顾客的和谐，房间和顾客的和谐，和谐是最完善的，在和谐方面让顾客感受到企业真心为顾客着想，真心以顾客为中心。第三节效劳营销组合策略产品：供给家一般的温馨和谐的效劳，简洁得体的房间，轻松愉快是企业给顾客的效劳目标定价：100——300\天人员：通过嘉奖和评比的方式调发开工的乐观性过程：全线效劳，在效劳上借助技术让效劳更加完善，通过层层的递增快速解决问题品牌：通过多种媒体对企业进展广告宣传，适当的推出促销组合，在效劳顾客中获得高的评价，利用顾客的口碑建立良好的品牌形象。第三章员工行为治理标准第一节员工形象标准〔一〕、效劳人员的道德素养要求1、恳切守信、热忱待客2、具有高度的责任感和事业心3、发扬团队精神、互助4、遵守纪律5、有企业使命感〔二〕、效劳人员的仪容仪表标准1、头发干净，无异味、要常常理发、洗发和梳理，以保持头发干净，没有头屑2能留长发更不行剃光头3、女性员工应盘发、束发，不梳披肩发，前发不挡眼，后发不过肩，不行留过长的“刘海儿”不留怪异的潮发型。另外，头发过肩最好扎起来，头饰以深色小型为好，不行夸大刺眼。不染发、不要将头发染成黑色以外的任何一种颜色。4、面部：容光焕发全靠脸要留意清洁与适当的修饰，为了使自己容光，焕发，显示活力，还要求无异味，主要是针对口腔清洁，鼻毛、耳毛应当准时去除。5内的分泌物；准时修剪鼻毛；胡必要剃净，不留胡子。6、女性员工的面部，准时清理鼻部黑头；假设嘴唇部位汗毛较重，应去除；要常常检查自己的眉部是否有异物；可适当扮装，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹〔三〕、效劳人员的形体姿势标准1勤换袜，不穿不易透气的袜子，以保持脚部无异味；留意腿脚的遮掩，不任凭光脚露腿。2、不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有3、站姿的标准要求：头正、两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。两肩平坦，两臂自然下垂，中指对准裤缝。胸部挺起、60度。4、站姿禁忌：工作时东倒西歪，站没站相，坐没坐相，很不雅观。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上；或将手插在裤袋里，显得很不庄重雅观，很任凭散漫；双手穿插在胸前，这种姿势简洁使客人有受压迫之感；双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴。下意识地做小动作，如摆布打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等。5、坐姿要求：在其身后没有任何倚靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成始终角，双膝并拢，双手自然地放在双膝上。6、走姿标准:①上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；②挺胸、收腹，使身体略微上提；臂带动前臂，双臂前后摇摆时，摆幅以30～35度为宜，肘关节略弯曲，前臂不要向上甩动；④步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢；⑤女士行走时，走直线穿插步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。其次节效劳环境标准1、清洁不同质地的物体，要用不同的清洁剂，并按规定的方法和程序进展2、认真清理水池垃圾、花槽和花盆里的烟头、纸屑、火柴杆等杂物3、栏杆、指示牌、架、座、壁面常常揩抹；梯级面、庭院、道路要保持清洁，每天清扫两次4、245、保持办公环境优雅，安静6、定时全面清理客房、卫生间和通道7、准时做到更换被单，清理地毯第三节效劳语言标准〔一〕根本要求1、三人以上对话，要用相互都懂的语言2、不得仿照他人的语言，声调和谈话3、不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人4、不准粗言恶语、使用蔑视和污辱性的语言5、不讲有损酒店形象的语言6、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论〔二〕礼貌用语1、语言要讲究艺术与随机应变2、表示谦让时：“您先请，女士先请”3、照看不周时：“对不起，让您久等了”4、在表示对他人关切时：“请走好，请留神”5、当顾客埋怨的时候，应用内疚语“不好意思，这是我们的疏忽，马上处理”6***，请您谅解”〔三〕无声语言而是要结合无声语言沟通〔表情、手势〕。通过这三种语言来为客人效劳。才能做到最好，使客人满足我们的效劳。1、表情语，他是一种来自面部的表情沟通方式。在为客人效劳中我们要留意我们的表情，要面带微笑2势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的留意力，同时亦能把话说得更有声有色，增加有声语言的表达力。第四节员工效劳接待行为标准1、门口接待一手拉开大门，另一手做出欢送的手势。2在顾客走过来时，应快速直立站起来。3、带路接待效劳人员，应走在顾客前面，适当与顾客保持确定的距离，大门房间门，先做一个欢送请进的礼貌手势，然后认真介绍房间的使用和留意事项，出门是告知顾客，还有什么需要，需要其他效劳请按效劳键，最终是留神关上房门。4、接待：①假设是代听，确定要主动问客户是否需要留言②接听让人就等的，要始终电者致歉③铃声响起三声内④报知名字及问候⑤礼貌询问顾客需要什么效劳⑥礼貌的完毕第五节效劳补救及顾客投诉处理方法1、承受投诉：①应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人；②用真诚、友好、谦和的态度急躁倾听客人的问题；③倾听中不得表现出厌烦或生气心情；④不允许打断客人的陈述；⑤绝不允许与客人争论或批判客人，而是让客人心情尽快安静；让客人感到酒店缺乏诚意；⑦用和气的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重；⑧要成认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯；⑨待客人讲完后，首先向客人赔礼，说明会马上处理。2、处理投诉：①向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词；的优待予以弥补过失；③尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜；报；⑤将处理结果通知客人；⑥征求客人对投诉处理的意见；⑦再次向客人赔礼。3、记录投诉：①将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上；②将客人的投诉分类进展整理；③每日下班前转交前厅部经理审批；④审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份；⑤代表酒店致函给客人，表示赔礼，并欢送客人再次光临酒店第六节共性化效劳标准共性效劳：贴心效劳在供给效劳的过程中倾注情感①建立某些客人的档案②重视客人的意见、鼓舞客人提意见③顾客再次消费的时候，问候这段时间怎么没来出差，你上次是什么时候来入住的，让顾客感受我们始终在关注他们④过节给顾客发短信，问候顾客白领公寓商务快捷酒店效劳质量评估表姓名白领公寓商务快捷酒店效劳质量评估表姓名 居住日期： 房号.： 您对客户效劳中心的效劳是否满足？恨好好一般差礼貌〔〕〔〕〔〕〔〕效率〔〕〔〕〔〕〔〕您对以下各项评价很好好一般差日常效劳人员〔〕〔〕〔〕〔〕房间的满足度〔〕〔〕〔〕〔〕接待效劳〔〕〔〕〔〕〔〕礼宾效劳〔〕〔〕〔〕〔〕值班经理〔〕〔〕〔〕〔〕接待效劳〔〕〔〕〔〕〔〕房间〔〕〔〕〔〕〔〕效劳员〔〕〔〕〔〕〔〕房间装饰〔〕〔〕〔〕〔〕酒店地理位置〔〕〔〕〔〕〔〕通道卫生〔〕〔〕〔〕〔〕干净〔〕〔〕〔〕〔〕舒适〔〕〔〕〔〕〔〕房间装饰〔〕〔〕〔〕〔〕空调冷气〔〕〔〕〔〕〔〕设施设备〔〕〔〕〔〕〔〕物品供给其它 〔〕〔〕〔〕〔〕其它设施效劳:洗衣效劳〔〕〔〕〔〕〔〕消遣设施〔〕〔〕〔〕〔〕酒店超市〔〕〔〕〔〕〔〕餐饮〔〕〔〕〔〕〔〕其它 您对白领公寓的评价90-100您对白领公寓的评价90-10070-8960-690-59甚好好一般劣总评分〔〕附加意见或建议〔一〕、效劳沟通1、通过有意识地引导，让客户多说，自己做一个倾听者。不要打断客户的话，与客户交谈的时候，眼睛注视对方的鼻翼处。切忌东张西望，让客户感到你不集中精力2沟通的得到满足，提高企业整体的形象3力，表示你对客户的谈话很感兴趣4够稳重，应当稳重对待事情。5人都有自己的想法和意见，员工为顾客效劳，做到不乱加定论。6〔二〕、反响机制白领公寓建立完善的IT技术反响机制量化，通过人员的总结和统计，归纳出企业在哪方面还需要加强。通过工作人员把效劳评价表参与顾客个人信息资料中，并再信息资料下面总结出某个顾客的效劳标准，再下次顾客消费中弥补上次效劳的缺陷。做到有反响就有改正，全心全意为顾客效劳。第五章员工培训第一节员工培训内容1、对员工进展宣传教育，让员工在工作中更加为企业奋斗，让员工意识到企业与员工是相互支配的关系。教育让企业与员工更好的沟通。1、对员工进展宣传教育，让员工在工作中更加为企业奋斗，让员工意识到企业与员工是相互支配的关系。教育让企业与员工更好的沟通。2、进展活动，营造企业气氛，制造企业人性化的文化气氛。3、定时进展企业文化培训班，加强员工的责任感和使命感〔二〕员工效劳学问培训典范效劳过程，加强内部练习，尽量做到效劳上的零失误增加企业内部读物，主要是效劳行业有关读物，不定时进展考核，让员工永久站在最顶峰〔三〕岗位培训治理人员统筹规划，提高企业的竞争力气职业意识：不同的职业有不同的要求和定位，不同部门有不同的标准，做到自己清楚自己是什么身份，需要做什么，任务是什么竞争意识：酒店企业在市场中竞争越来越猛烈，要想立足只有拥有强大的竞争力气，节约意识：要明白节约支出就是增收的道理。确定要养成节约的习惯，努力减低消耗团队意识：团结就是力气。团结让企业步步高升其次节员工培训奖惩规定一、嘉奖条件1、典范遵守公司各项规章制度；2、完成岗位任务，在工作质量上，成绩突出的；3、提出有效、合理化建议，对于节约资源有显著成绩的；4、勇敢实行行动，防止和避开可能发生的各种事故，使公司利益免受重大损失的；5、经营、治理有方，使公司取得良好社会和经济效益的；6、忠于职守，认真负责，廉洁奉公，态度乐观，舍己为人，事迹突出的；7、坚持原则，抵抗歪风邪气，维护公司秩序有突出表现或显著成绩的；8、其他事迹突出的。二、优秀员工：酒店每月依据各员工的岗位职责进展考核，年终进展评比，被评为优秀员工者，酒店将给予荣誉及物质嘉奖。三、嘉奖、晋升：改进酒店治理，提高效劳质量和经济效益有突出奉献，或者在酒店日常的工作中，制造出优异成绩者将进展嘉奖或晋升。四、嘉奖方法1、凡赐予嘉奖者，发给奖金或奖品，并记入本人绩效考核档案；2、获得先进员工表彰的，在培训、晋升等方面赐予以优先考虑；3、凡被上级部门或地方授予本条例规定相等的嘉奖，不重复发给奖金或奖品，其他按本条例享受；4、依据嘉奖种类，其奖金标准另定。五、纪律处分/失职的种类：纪律处分为口头警告、订正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除，按情节的轻重而定。1、上班迟到；2、不使用指定的职工通道；3、仪表不干净；①留长发；②手脏；③站立姿势不正；④手插口袋；⑤衣袖、裤脚4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、不遵守打的规定；6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、培训课旷课；8、违反员工餐厅规定9、工作时听收音机、录音机或看电视〔休息或工作需要例外〕；10、上班做私事，看书报和杂志；11、上班时使用客用坐椅休息和厕所；12、在公共场所大声