一汽丰田经典客户管理

客户管理课程目的通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）为何要进行客户管理国外投资增加，消费群体增加汽车消费环境改善地方性汽车消费障碍消除汽车消费市场竞争更加公平品牌及3S店经营优势更加显现中国汽车市场的机会价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入汽车市场的事实生产导向服务导向竞争导向产品产品＋服务先服务，后销售销售导向竞争带来压力与动力机会留给准备好的人竞争与机会客户管理什么是客户管理？为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式客户管理客户管理的目标：缩减销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度客户管理客户管理的作用：客户满意度20%↗销售人员的销售额51%↗销售和服务的成本21%↘销售周期缩短1/3利润率2%↗资料来源《营销与广告策划》客户管理客户管理的的概念：管理思想软件产品（（数据化））管理系统（（统一化））销售人员收收集顾客资资料通过客户管管理增加经销店的销销量和利润润给生产厂家家提供资讯讯协助制定有有关政策客户管理程程序识别客户客户差异化分析调整产品与服务与客户保持良好有效的沟通CRM评估经销店顾客客来源与开开发计划顾客资源以下这些问问题您清楚楚吗?平均每月来来展厅的顾顾客数量?每天又有多多少?这些来店顾顾客中的成成交数量有有多少?剩余的顾客客有没有可可能当年买买车?年内买车?会回来买我我们的产品品的顾客数数量又有多多少?现在每个销销售人员拥拥有多少顾顾客资源?保存这些顾顾客资料的的方式是怎怎样的?这些顾客能能通过电话话进行联系系的有多少少比例?（顾客认得得我）这些顾客能能在电话中中与我进行行日常沟通通的又有多多少比例?（我们是朋朋友）那又有多少少顾客想要要买车就能能想到我!?展厅管理意向客户管管理保有顾客管管理意向客户促促成管理销售绩效管管理来店/电顾客登记表A卡A卡（营业活动日报）A卡（意向客户管理表）A卡（售前）C卡（售后）车辆销售十日收款预定表销售促成失控（败）分析表车辆销售/库存信息看板月报表销售活动成效分析表信息回馈经销店销售进度管制表区销售进度管制表经销店客户户管理流程程建议辅助表表格顾客分类顾客的一级级分类：潜在顾客基本顾客群群基本顾客群群再分类：：自销保有客客户他销保有客客户意向客户VIP客户他厂牌客户户战败客户意向客户级级别定义为什么要对对意向客户户级别进行行定义？A级：可能在在一个月内内购买B级：可能在在三个月内内购买C级：可能在在六个月内内购买意向客户级级别定义级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单OABC手续时间促进频率一个月内成交

至少（2次/周）三个月内成交

至少（1次/周）六个月内成交至少（2次/月）预售订金

至少每周一次维系访问意向客户级级别定义意向客户级级别的判定定是持续变变化的过程程，销售人人员要根据据客户的各各种信号不不断进行判判定，这需需要流程和和工具的协协助。客户看过车车就走了…已经为客户户进行了较较长时间的的商品说明明…客户索取商商品目录…客户进行竞竞争产品比比较…议价…顾客来源自销保有客客户置换，，增购，推推介开发情报提供内部情报特定筛选区域攻击自销保有客客户他销保有客客户整体面经销店店面面VIP意向客户来电来店经销店营业业计划（一一）自销保有客客户他销保有客客户意向客户基本顾客群群的维护要要点是建立立在顾客满满意度之上上的,并请其提供供购买讯息息经销店应每每月规划基基本顾客群群维护计划划，并由主主管带动及及督促执行行由于基本顾顾客群维护护首重销售售人员与顾顾客平常的的感情建立立的原则：：除建立C卡外，对于于每位销售售人员的维维护数应列列册，以以方便维护护管理对于车辆使使用年以上的顾顾客，每月月应至少一一次以上接接触访问，，并提供供本公司销销售的全车车系列型录录作为置换换选择自销：为本本公司销售售，他销销：为非本本公司销售售或战败的的顾客，保保修顾客客：应列为为经销店基基本顾客群群自销保有客客户置换，，增购，推推介地区及经销销店活动：：为使地区内内欲购顾客客上门而规规划的各项项活动，塑塑造经销店店的知名度度，提升升来店/电顾客数1.地区性广告告宣传（电电台，电视视台，地地方性刊刊物、报纸纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐逐户访问问）来店来电配合一汽汽丰田促促销活动动，展开开地区及及经销店店辖区内内基本顾顾客群与与潜在顾顾客的告告知动作作整体面经销店店店面意向客户经销店营营业计划划（二））情报提供地方名人人/关系企业业/对经销店店好意度度高的顾顾客/二手车行行/修理厂等等特定对对象,由主管亲亲自指示示，以达达到情报报站的效效果尤其可运运用在偏偏远区域域内部情报报VIP意向客户利用地区区及经销销店内各各同仁的的亲属关关系以达达成情报报推介效效果可在促销销期间重重点运用用经销店营营业计划划（三））开发特定筛选选区域攻击击针对地区区内行业业别或职职业别选选择适当当车型进进行开拓拓（DM/电话/拜访）对地区内内各类利利益或休休闲团体体进行开开拓在地区内内人群集集中或占占有率较较低的区区域（乡乡、镇））举办展展示会意向客户经销店营营业计划划（四））潜在顾客客数量从开发潜潜在顾客客到成交交所投入入的时间间成交数建立品牌牌知名度度信心建立立成交漏斗原理理加大漏斗斗尺寸漏斗的开开口越大大，创建建的销售售机会就就越多。。1淘汰不能能带来利利润的意意向客户户快速过滤滤流失部部分。23更有效地地说服不不确定意意向客户户通过电话话找出成成交抗拒拒的原因因。增强强快速购购买的欲欲望。提提早及更更频繁地地请顾客客下订单单。寻找更好好的意向向客户使用更好好的方法法寻求能能带来更更高利润润的意向向顾客。。4加快漏斗斗工作速速度创建更有有效率的的方式来来帮助意意向客户户通过““漏斗””。通过过合理安安排销售售投入以以及避免免时间浪浪费来减减短销售售周期。。56每周补充充漏斗防止销售售量下跌跌，应提提早将意意向顾客客补充到到“漏斗斗”中去去，并要要做到经经常补充充。以成成交率为为指南计计算需要要新增的的意向顾顾客数量量。如果果成交率率是1比5，则每成成交1次，必须须补充5名新的意意向顾客客。如果果一周成成交5次，则每每周须要要增加25名意向顾顾客。漏斗原理理新客户Vs.自销保有有客户比较项目新客户自销保有客户好意度忠诚度信用度信任度劳务量成交时间销售利益注意：维维系老顾顾客和开开发新顾顾客的成成本差异异有多少少？不确定待确定已确定高高高高低低低长短??意向客户户升级示示意图级别A级B级C级基本顾客群可能来源B级提升VIP效应同业来店保有客户介绍C级提升来店内部情报自销保有服务站客户来店自/他销保有行业开拓促销活动访问目的促进成交提升级别提升级别交朋友收集购车信息～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～经销店和和销售人人员的营营销活动动销售人员员营销活活动相关服务手续及作业意向客户促进基本顾客群维系开发潜在顾客对象成交客户A、B、C级客户VIP自销保有客户“新朋友”工作内容车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业商品信心强化抗拒处理答疑促进成交购车作业说明需求分析相关产品资讯提供相关活动资讯提供关系维护售后服务建立信心介绍公司、商品介绍自己收集客户资料对意向客户、订定下次再访时间时间每次

每次

每次

每次

销售管理理人员营营销管理理工作绩效完成意向客户基本顾客群开发潜在顾客销售部长新车交易过程指导交车确认车辆交期与库存管理战败/失控分析进度差异检讨客户关系维系每日行程查核意向客户确认掌控陪同销售绩效进度掌控异常客户接手销售质与量的管理同业动态了解车辆使用情况调查购车情报收集客户满意度进厂保养招揽客户关系维系展售活动规划选定目标顾客拟定访问指示OJT公司相关业务指导销售工具运用说明总经理营运方针与工作重点指示目标执行情况追踪与差异检讨营销对策检讨分析市场情况与同业动态掌握经销店内管理人员OJT教育整体经销店营运绩效掌握营运计划表经销店营销活动计划销售活动管理日报客户管理理工具来店（电电）顾客客登记表表A卡-C卡A卡-C卡意向客户户管理表表营业员活活动日报报活动月报报客户管理理工具小小组练习习FTMS的标准及及TACT系统销售人员员打电话话数发送DM数发送DH数访问顾客客次数广播广告告次数报刊广告告次数发送短信信广告人人/次数其他广告告次数移动车展展来店组数数试乘组数数新增A卡枚数商谈件数数FTMSTACT系统的““经销店店日常活活动状况况统计表表”机能能相关规定定填写注意意事项提交时间间：每周周一至周周五数据据的提交交时间为为每日18:00以前周六周日日的数据据提交时时间最晚晚为周一一9:30以前“日常活活动状况况统计表表”必须须每天按按时填写写、按时时提交注:FTMS对于经销销店对已已呈报数数据的修修改和未未输入数数据的补补充输入入行为将将不予承承认统计表的的填写内内容必须须真实、、完整在填写每每月1日的数据据是必须须将当月月的目标标值一并并输入谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December8,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:02:1002:02:1002:0212/8/20222:02:10AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:02:1002:02Dec-2208-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:02:1002:02:1002:02Thursday,December8,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:02:1002:02:10December8,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。08十二月月20222:02:10上午02:02:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月222:02上上午午12月月-2202:02December8,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/82:02:1002:02:1008December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:02:10上午午2:02上午午02:02:1012月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:02:1002:02:1002:0212/8/20222:02:10AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:02:1002:02Dec-2208-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:02:1002:02:1002:02Thursday,December8,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2202:02:1002:02:10December8,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。08十二二月20222:02:10上上午02:02:1012月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:02上上午12月-2202:02December8,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/82:02:1102:02:1108December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:02:11上上午2:02上上午午02:02:1112月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December8,202210、阅阅读读一一切切好好书书如如同同和和过过去去最最杰杰出出的的人人谈谈话话。。02:02:1102:02:1102:0212/8/20222:02:11AM11、越是没没有本