物业员工工作手册

嘉年华物业员工工作手册桂林市嘉年华物业管理有限责任公司GuilinJiaNianHuaPropertyManagementCo.,Lt第一章 公司简介一、公司名称：桂林市嘉年华物业管理有限责任公司二、公司地址：三、公司注册资本：四、公司成立时间：五、公司业务：六、公司资质：七、服务宗旨八、服务观念：九、目前物业在管项目：十、公司架构：第二章 公司管理制度公司服务宗旨：真诚服务，用心管理各项规则及公司公布的各项管理制度。一、总则在本公司总经理的决定是最后决定，总经理的命令为最高命令。本公司的管理中，将严格惯切以下七大原则：1、层级指挥制每一位员工必需服从直接上级的领导，不得越权、越级汇报或打小报告。2、分工负责制每一位员工依照分工关于自己分担的业务负全面责任。3、责权限连带制每一位员工的责任、权限、利益三方面连带奏效。4、命令服从制（以公司命令为准）5、奖优罚劣制每一位员工的功绩将受到奖励，其过失也将受到应有的处罚；6、民主参与制化建议，多关怀公司的发展。7、友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的部门。跨部门的工作协调应以口头、书面两种形式快速地传达给接受部门，接受部门在收到工作联系单后应根据工作的缓急程度即时给予优质的处理。二、管理程序1、层级管理制实行层级管理制，各级管理员只关于直接下属拥有指挥权，特殊情况下，全体员特殊或危机情况下例外。2、督导工作程序职责每一级管理人员都要关于下级的督导和管理责任。程序A、阿各级管理人员督导下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识、技巧。务性质、时间要求、操作进程及最后达到的目的。C、检查执行情况，各级管理人员首先应检查直接下级的工作安排情况，并且同时负责巡视，检查本部门基层人员的执行情况。、经过检查，判明操作进程结果与标准的差距，将发现好的做法或出现的问题按层级管理制度原则进行处理。三、考勤制度1、越级请假者一律无效（特殊情况例外）2、员工必需在更换好制服后才能上班。3、未经上级同意私自替人上班者考勤一律视为旷工并且按规则进行处罚。4、在规则上班的时间晚到10分钟内的视为迟到（注：安管队没有按规则提前10分钟到岗进行接班的视为迟到30分钟视为旷工。5、员工工作期间必需准时到岗，不得擅自离开工作岗位，未经负责人同意提前10分钟到岗的视为早退。6、员工请假超过半天（含半天）的必需以书面形式向所在部门请假，否则一律无效。7、员工外出办事必需知会部门负责人并且履行登记批准手续。8、其他相关文件的阶段性规则。四、员工牌员工牌是公司的标志，为此要求员工做到：1、当值时必需佩戴在上衣左胸前显眼处，随时接受公司及物业服务中心检查，如遗失或损坏则需缴纳换证费10元，方可办理补领手续。2、员工牌只代表员工在公司之身份，离职时须交回所在工作部门，不得转借他人使用，离职时不交回则处以罚款50员。五、制服遵守公司颁发的制服管理规则。1、公司视不同岗位和职务发给员工制服，员工当值时必需穿着制服。2员工必需爱惜制服，并且保持制服整洁，离职时必需将制服交回人事部。六、宿舍管理规则员工遵守：1、必需自觉维持宿舍之安全、宁静与卫生，执行宿舍管理的有关规则。212黄色录象，一经发现，将予处罚，严重者作辞退处理并且承担法律责任。3、一切员工要遵守作息时间，宿舍内不准放高音喇叭、大声喧哗、打斗吵闹，严禁向窗外乱抛杂物、丢垃圾、违者处罚，砸伤他人者，作辞退处理并且要求当事人承担法律责任。4、各房间住房的员工每天轮流值日打扫卫生并且注意防火安全，否则给予处罚。5、公司员工提供的电视机等属公司财产，未经公司批准不准私自搬离宿舍，否则以偷盗处理。6、宿舍内的一切设施，若发现损坏即时维修。7、不得私自留宿外来人员，更不得留异性在宿舍住宿，否则给予经济或行政处罚。员工礼仪规矩一、仪容仪表（一）着装：1、上班时间必需穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、工作服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物，工作服外不能显露个人物品，服装衣袋不能装过大过厚物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；4、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，走；5、男女员工均不允许戴有色眼镜6、非特殊情况下不允许穿背心、短裤、拖鞋；(二)个人卫生：l、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应即时换洗3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。6、女员工应淡妆打扮、不允许浓妆，避免使用味浓的化妆品；（三）须发1、女员工前发不遮眼，不得梳怪异发型；2（1.5厘米不留胡须；3、一切员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；4、一切员工不许剃光头；二、行为举止（一）服务态度1、关于客人无论何时都应面带笑容,和颜悦色，热情主动；2、在将客户劝离工作场瞬时要文明礼貌，并且做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接受客户的评判，关于客户的投诉应耐心倾听，并且即时向主管/领班汇报。（二）行走l、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场所与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嬉戏打闹；3行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、尽快靠路右侧行走；6、遇见公司上司要敬礼,遇见业主要点头示意问好。7、手拉货物行走时不应遮住自己的视线(三)其他行为l、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；34、到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；5、不允许口叨牙签到处走。6、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；三、语言（一）问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。（二）欢迎语：欢迎您来我们××小区、欢迎光顾。（三）日快乐、（四）告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。（五）道歉语：关于不起、请原谅、打扰您了、失礼了。（六）道谢语：谢谢、非常感谢。（七）应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。（八?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?别的事吗?（九）请求语：请协助我们……、请您……好吗?（十）商榷语：……您看这样好不好?（十一）解释语：很抱歉，这种情况，公司的规则是这样的。（十二）基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、关于不起、再见。四、各种场所的礼仪要求：（一）办公室(各部、中心)接待来电来访语：1、接到电话(1)“您好，嘉年华物业××物业服务中心，请问有什么事导；回答：“我们将在×时间内为您解决(服务)。"如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事?(有/没有(5)谢谢，再见。2、接待来访您好!请坐!请用茶!请问您有什么事?关领导；(服务)”。如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做耐心解释。请问还有什么事?(有／没有(5)欢迎再来，您慢走，再见！（二）维修服务语言1、接到客户电话“您好，嘉年华物业××物业服务中心，请问有什么事?”询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手即时维修；我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“关于不起，我们暂不提供此项服务”再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见2、接到客户来访1）“您好，请问有什么事?”询问明白需要维修内容、地点判断是否有能力、有人手即时维修；若有能力、有人手时我们立即派人去维修再向客户确认一次维修内容、时间和地点之后，再问“您还有什么要求？”再见或您走好如缺能力、缺人手时“我们暂时缺人手、是否另约时间“或“关于不起，我们暂不提供此项服务”再见或您走好3、上门维修修?”检查维修项目情况，若为有偿服务，应事先向客户申明收费标准。与客户意见一致后进行维修，完成后清场，征询意见。“请您验收，签意见！”“谢谢，再见！”(二)保安员服务文明礼貌用语：起身(小姐?(您找谁)来到时，(起身相迎，立正敬礼)“欢迎光顾”、“请多指教”、“多谢指导”等。在接待客户报案时，“先生(小姐)，别急，慢慢讲”当报案人说准案发地点生(小姐)?我们调查”。?”、“关于不起，打扰了。”(三)车辆管理服务文明礼貌用语：1)当车辆停在道口挡车器前时，立即上前立正敬举手礼“先生(小姐)请用车辆出入证(卡候时，“关于不起，久等了!”(小姐)停在人行道’、‘请不要停在绿化地’、‘请不要停在路口’)”。()(小姐)、请关好车门、窗(请锁好车)。”(小姐)贵姓?属何单位?”、!”当司机(或车主)关于停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“关于不起，我们按……规则办事(收费)，请谅解!”（五）保洁员服务文明礼貌用语当正在进行保洁工作或实施卫生检查时，关于过往行人“先生（小姐），让一下，谢谢“当发现有影响整洁、妨害、观瞻现象时，主动上前“关于不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手仍垃圾！”、“请将////仍到垃圾池、果皮箱”关于乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“关于不起，谢谢！”请支持我们的工作，请谅解！”当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画！”当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”///地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并且与物业服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止，“请不要高空抛物！”；（六）绿化员工作服务文明礼貌用语当正在进行绿化、美化工作时，关于过往行人“先生（小姐），请让一下，行，多谢合作！”（（草地（搭线）晾衣服！”当发现有人在（往）草地行走时时，“请不要践踏，请走人行道！”当发现小朋友在草地上玩耍时，“请不要在草地玩耍！”当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木！”，当有人在绿化地碓房物品时，予以制止“先生（小姐），上搬走！”，并且报告物业服务中心。第四章劳动条例一、聘用规章1、本公司员工经公开招聘或员工推荐，自愿投考，并且须经全面性考核，笔试或技术测试合格才被录用。2、工程部员工，必需持有有效、合格的上岗证、受聘。3、员工于申请职位时所提供的资料若有任何虚报或故意遗漏，一经发现，立即开除；4、员工受聘后个人资料如有任何改变，须立即通知人事部；二、个人资料的权益；工作机会时予以考虑；三、旷工无故不上班，或未提前通知部门主管者，按旷工论，旷工一天将扣发三天工资；连续旷工三天者扣除全月工资；情况严重者，立即开除，并且不获发任何经济赔偿；四、辞退辞退，并且不获发任何经济赔偿；五、辞职1、员工未满一个月（含一个月）而提出辞职者，公司将不予支付工资。试用（月），经有关部门主管及总经理批准后，方可办理辞职手续。2、员工必需在规则时限内完成下列手续后方可离开公司及领取最后一次工资：交还《员工手册；》交还工作证；交还工作制服；交还所领用的钥匙；交还一切领用的工具及文具；交还预支或预借款项或备用金；应向接替同事及部门主管交代清楚一切工作；办理退出宿舍手续；六、培训则。1、员工均需接受公司职前及在职培训及培训考核，如不合格要重考直至补考合格为止；2、员工需接受由有关单位组织的专业知识及劳动技能的培训；3、员工接受培训，其费用由公司报销，培训证书需交人事部代为保管；4、参加培训的员工，必需培训完毕后在公司连续服务满三年，未满服务年限而辞职的员工，需交回全数培训费用。第五章奖惩制度一、宗旨的基本方针：1、 有功必奖、有过必罚2、 小过即改、既往不咎3、 制度面前、人人平等公司每位员工均严以律己，不折不扣地按公司的各项制度和规则办事，充分发挥求得愉快，在事业上取得成就；二、奖惩条例（一）表彰1、凡符和下列条件之一者由本人或直接上级将书面材料报上级审批，由人事部具体执行。关于提高公司管理服务质量有重大贡献者；在公司工作中自觉奉献、成绩显著者；拾金不昧者；发现事故苗头，即时采取措施，防止重大事故发生者；为保护公司财产和他人生命安全、见义勇为者；提出合理化建议、经实施有显著成绩者；其他关于公司有重大贡献者；2、凡获公司表彰的员工，其事迹将计入档案作为今后人事考核晋级加薪的参考依据。三、纪律处分与公司所发出之纪律制度有冲突时，以公司所发出最新制度为准；（一）纪律处分类型初犯：发出口头劝告劝告后无改善或犯有严重过失：辞退1、 劝告口头劝告囊括但不局限于以下理由在工作场所上班时看书报（与工作无关）、打瞌睡、听收音机、闲谈、吃零食、抽烟、讲粗话等；上班时衣冠不整或穿脏制服，仪容仪表不整洁、且不听从上级劝告；上班时不按规则位置佩带员工证及不穿整齐员工制服。上班迟到或早退五分钟，中途擅自离岗十分钟或以上；将工资及补贴的详情外泻；未经许可驾驶或动用本公司的运输工具；关于同事不礼貌违犯公司及本手册的有关规则或部门常规（未造成损失者）报病假谎使用公司电话办理私人事务随地吐痰或乱丢垃圾；书面劝告时与该员工面谈；若在劝告书发出后半年，该员工在品性及工作表现皆契合公司要求，其部门经理可考虑取消劝告信；任何关于业主不礼貌的行为，导致业主投诉不接受上司的指令或不服从上司合理的工作安排；挑拨是非、损坏团结或有不满情结，不向上司及行政人事部反映，而在同事间制造混乱；不立即上交拾到的财务或收取业主任何钱财礼物；教唆他人或他人达卡签到；上班时睡觉或擅离职守；上班前或当班时喝酒赌博、工作自由散漫关于工作不负责、疏忽大意或松懈怠工；未经批准，私自配制公司钥匙；无故旷工半日或者每月迟到、早退累计六十分钟斗殴或闹不团结；未经批准私自兼职；员工宿舍私自留宿外人3、最后劝告经发出一次书面劝告后，半年内再有重犯将会获发最后劝告；4、 终止聘用如果员工获发最后劝告或首次出现下列情况或其他严重罪行，其聘用将被立即中止而无须作出任何赔偿，关于某些个案将视情形追究刑事责任；在试用其中表明该员工不能胜任；吸毒、私自将军火、毒品、易燃易暴品等危险品带入公司；偷盗公司或客人物品乱用职权获取私利、营私舞弊、假公济私；泄露公司有关保密资料、情况；损坏公司、同事、客人的财物、并且视情形赔偿损失；违犯作业和安全规程、损坏设备或工具，给公司造成较大经济损失，并且需酌情赔偿；涂改计时卡和各种文件；伪造公司文件、提供假资料；故意损害公司名声和形象，证据确凿；连续旷工三天；触犯国家任何刑事法律；向客人强索小费、物品；使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经批准；病休期间另谋职业；利用工作之便，为他人提供便利影响公司形象及声誉的；（二）处分执行1、员工必需在发出的劝告书上签字，如拒绝签字，以证人证言为据记录在案；或两个以上证人表明，该劝告书将视作奏效；2、如果证实员工确属犯过，但又拒不签字，公司关于其将作即时开除处理，不给任何填补。三次“口头劝告”等于一次“书面劝告”，但一个月内连续两次“口头劝告”同样视作一次“书面劝告”的效力。35-1030-50，当月签署第三次“书面劝告”，员工将被立即解雇，公司不给任何填补（注：本项处罚与公司新规则有冲突的，以新规则为准）。4、终止聘用的处分，如造成公司形象和财产损失的，公司将根据实际情况给予相应的经济处罚；5、员工有上诉权限，如果员工关于处分或处理意见不服时，可经部门主管向上级管理机构上诉；第六条安全守则一、意外员工如发现任何设施不安全或有异味及设备出现故障时，应马上通知部门经理或安全管理员、工程维修人员到现场处理，知情不报者，作失职处理。二、火警（报警119）员工应熟悉火警讯号，走火通道与出口位置及灭火器材之用法，当发生火警时，员工必需：1、 保持镇静2、 立即通知上级或经理3、 在安全的情况下，听从上一级管理员指导，分批疏散；4、 在安全情况下，使用灭火器设备将火扑灭；5、 把火警现场门窗关闭，并且关闭一切电源；三、紧急事故（如台风及暴雨期间司保持正常运作，确保生命和财产的安全，把损失将到最底限度。第七章物业管理基础知识1、业主：房屋的一切权人为业主。（《物业管理条例》2003.9.1实施）2、物业：是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。3、物业管理：是指业主经过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业依照物维持相关区域内的环境卫生和次序的活动。（物业管理条例）4、物业管理企业依照物业服务合同的约定，关于房屋及配套的设施设备和相关场用。（《物业