中级课程2-未成交顾客跟进课件

中级导购课程系列之二未成交顾客跟进课堂要求关闭手机遵守时间积极参与心态归零第二单元未成交顾客的跟进顾客跟进的意义如何留下顾客资料如何邀约顾客再次光临常用电话沟通技巧影音产品的购买流程图1、购买前心理需求a、什么样的价格范围b、大致哪几个品牌c、DVD/HTS的类型2、信息收集a、终端考察75%b、杂志报纸c、询问朋友d、互联网3%3、倾向性初步结论a、明确的价格范围b、确定的功能需求c、集中于个别品牌d、集中于几款型号4、进店购买促销员现场导购技巧70%犹豫不决30%直接点菜5、完成购买平板电视的购买流程图讨论从购买的流程中的信息收集阶段，顾客会多次反复到终端收集信息，对比产品。从成交的可能性上分，顾客可以分为哪几种类型？顾客的可成交情况分析无意向顾客——在卖场无目的的转悠，目前暂时无购买意向的顾客；前期潜在顾客——指有需求但意向不明确，目前还在收集信息了解情况的顾客，简单听介绍，然后带资料离开。后期潜在顾客——指有需求但意向不明确，目前还在收集信息了解情况的顾客，但能详细听促销员介绍产品，询问也较认真细致，与促销员沟通时间比较长。明确意向顾客——经过详细的介绍，也澄清了大量的顾虑与疑问，顾客已经表示较认可飞利浦某款产品、但还需要考虑的顾客；绝对意向顾客——经过多次反复考察，现已明确很喜欢飞利浦产品，并已选定所需产品、因某些因素改期购买的顾客。初步接触顾客的铺垫通过询问顾客的需求，识别顾客的成交可能性：打算买什么类型的电视/手机？有什么具体的要求？目前看中的有哪些？大致在什么时候买？顾客的回答越具体越接近购买终点你需要了解的顾客资料顾客的姓名-打电话过去跟进不会显得唐突顾客的兴趣点-他想买什么的机器？顾客的购买目的-顾客打算如何用？顾客的倾向性-他已经看过哪几家，打算再看哪几家？顾客的住址-他会上哪些卖场购买？顾客的电话-没有这个你根本无法联系！留下顾客的资料-前期准备针对能长时间沟通交流的顾客，必须要留下他的资料：介绍中途主动告诉顾客你的名字；对这位顾客介绍过程一定要耐心积极；适当聊些家常等非购买话题；在介绍的过程中询问顾客的姓名；留下顾客的资料-诱因促销活动最新资料价格政策诱因顾客为什么要留下资料给你他们得有好处！！！留下顾客的资料-行动时机介绍中顾客明确表示先来看看，介绍产品时即考虑留下资料，例如边介绍边说：“不好意思，您怎么称呼？”这样就知道顾客的姓名。顾客要离开时顾客表示再考虑时，促销员可利用诱因使顾客留下资料。诱因使用技巧-价格政策对于这三类顾客，先不要给出最终低价。最后顾客离开时：“王老师，电视机/手机这东西价格政策调整很快，您现在还再看看也正确。（鼓励顾客多考虑，避免其他家促销员促成）我看您听我介绍这么久，对这款也应该也很有兴趣。（强调顾客对产品的满意之处）那您留个电话给我，这款价格政策估计很快就有调整，我立即第一个通知您，您到时再做决定。您家里电话（或手机）是…我拿支笔记下来。（拿出笔记本和笔）”诱因使用技巧-促销活动“刘经理，您是该再等等，过阵子都有活动出来了。到时候再买会节省不少钱。这样吧，您留个电话，我们做活动时立即给您打个电话，有时促销就周末搞，很优惠的活动，两、三天就结束，那时候您再来看，保证很划算的。您就留手机吧，我拿支笔记一下。（去拿笔，拿出笔记本，笑着看顾客）”顾客拒绝怎么办？依旧保持亲和力坚持一次“没关系的，您看好多顾客都留了呢，（拿出笔记本递过去）后来我们都成了朋友，我常提供额外服务给他们。再说及时把信息告诉您，方便您购买啊！”顾客再拒绝，就维系关系，把我们的电话递给顾客。“好的，没关系，这是我的联系电话，您如果有任何疑问随时都可以打电话给我。”角色演练2人之间相互操练，1人扮演顾客，轮流使用3种方式说服对方留下资料。顾客的扮演者应合理判断促销员是否有说服力，才能决定是否留下资料。然后双方互换角色打电话的基本礼仪以亲切的语气与接听人问好电话结束时要让顾客先挂电话礼貌称呼:以姓氏称呼顾客选择好时间间隔3-7天内追踪早上11-12点，下午3-5点间电话交谈时间也不宜太长，一般在3-5分钟。打电话的程序-六步骤问好：“您好”自我介绍：“您好，我是永乐漕宝店飞利浦的促销员小王。”

询问：“请问，刘经理在吗？”或“请问是刘经理家吗？”进入主题：“是这样的，……”（如比较熟的话可先寒喧几句）发出邀请：请问刘经理您是星期六方便呢，还是星期天比较方便？说再见：“谢谢您，刘经理，到时候见。”邀请的理由及技巧通过周末活动邀请：通过价格政策邀请：通过新品上市邀请：通过强调卖