赵维明-QCC流程管理课件

作业标准化（SOP）流程图制作规范

主講人：趙維明1作业标准化（SOP）流程图制作规范

主講人：趙維明1

目录2壹、前言贰、目的参、流程图符号肆、流程图结构说明伍、流程图绘制原则陆、服务流程图绘制样本柒、问题研讨

壹、前言(1/2)3标准作业流程的意义

「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。

壹、前言(2/2)4制作流程图的优点：（一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全

局。（二）更换人手时，按图操作，容易上手。（三）所有流程在绘制时，很容易发现疏失之

处，可适时予以调整更正，使各项作业更

为严谨。

貳、目的5一、為建立本部作業標準化（SOP）流程圖之可讀性及一致性，參考美國ANSI系統流程圖標準符號，及道勤企業管理顧問有限公司「效率會議」標準流程，製作符號及範例。二、本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（Top-downStructuredProgramming）觀念。

流程管理的基本理念

流程管理：是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法.强调规范化、持续性和系统化.

流程管理的基本理念

6

流程管理的基本理念

流程管理包含3个层面：规范流程、优化流程和再造流程.规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实需要

流程管理的基本理念

7流程管理的基本理念

流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析．发现导致错误的“共同原因”，进一步改造流程.

流程管理的基本理念

8护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等.支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等.质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等.护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅92022/12/3什么是流程Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动;其次，流程能够创造价值;最后，流程的对象是顾客。ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动2022/11/27什么是流程Hammer定义：流程是把一10流程的组成要素2022/12/3流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构）输出结果，顾客，价值按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的组成要素2022/11/27流程的六要素：输入资源，活11流程的特点2022/12/3目标性——有明确的输出（目标或任务）

内在性——包含于任何事物或行为中整体性——至少由两个活动组成（非单一的）动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的层次性——活动中又有子流程

结构性——有串联，并链，反馈等结构

流程的特点2022/11/27目标性——有明确的输出（目标或12流程化服务流程化服务13

參、流程圖符號(1/17)14選取圖示電腦的Word軟體中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖

參、流程圖符號(2/17)15常用圖形

符號名稱意義準備作業（Start）流程圖開始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理（PredefinedProcess）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口註解(Comment)

表示附註說明之用

肆、流程圖結構說明

(3/17)16循序结构（Sequence）（一）图形：

（二）意义：处理程序循序进行。（三）语法：DO处理程序1THENDO处理程序2

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(4/17)17选择结构（Selection）

˙二元选择结构（基本结构）（一）图形：

（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：IF条件THEN

DO处理程序1

ELSE

DO处理程序2處理程序3是條件否或

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(5/17)18（五）运用时机：

1.本结构适用于须经选择或决策过程，再依据选择或决策结果，择一进行不同处理程序。

2.选择或决策结果，可以用「是、否」、「通过、不通过」或其它相对文字，来叙明不同路径处理程序。

3.经选择或决策结果之二元处理程序，可以仅有一个，例如：仅有「是」或「否」的处理程序。

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(6/17)19选择结构（Selection）

˙多重选择结构（二元选择结构变化结构）（一）图形：

（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：FOR条件PCASE1DO处理程序1CASE2DO处理程序2.CASEnDO处理程序n

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(7/17)20（五）运用时机：

1.本结构是二元选择结构之变化，流程依据选择或决策结果，择一进行不同处理程序。

2.选择或决策结果路径名称，可用不同文字，来叙明不同路径之处理程序。

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(7/17)重覆結構（Iteration）

˙REPEAT-UNTIL結構

（一）圖形：

（二）意義：重覆執行處理程序直到滿足某一條件為止，即直到條件變成真（True）為止。（三）語法：REPEATDO處理程序

UNTIL條件21

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(8/17)22重复结构（Iteration）

˙REPEAT-UNTIL结构（四）实例：

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(9/17)23（五）运用时机：

1.本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况，而当停止继续执行的条件成立后，即离开重复执行循环至下一个流程。

2.本重复结构是先执行处理程序，再判断条件是否要继续执行。

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(10/17)˙DO-WHILE結構（一）圖形：（二）意義：除了在執行處理程序之前，得先

測試條件外，DO-WHILE結構和REPEAT-UNTIL結構很相似，若條件為偽（False），就不再執行處理程序。（三）語法：WHILE條件

DO處理程序

END24重覆結構（Iteration）

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(11/17)˙DO-WHILE结构（四）实例：（五）运用时机：

1.本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况，而当停止继续执行的条件成立后，即离开重复执行循环至下一个流程。

2.本重复结构是先判断条件是否成立，再执行处理程序。25重覆結構（Iteration）

肆、流程圖結構

伍、流程圖繪製原則

(12/17)26一、流程图分中心主轴及旁支说明，主轴内各流程图文字请键入

KEYWORD，各细部流程若需补充说明，请精简条列以虚线旁支说明，每点以不超过二行为原则。二、各项细部流程有办理期程者，应注明。三、各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、「通过、不通过」或其他相对文字时，请回馈校正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。四、注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，使人一目了然。

伍、流程圖繪製原則(12

伍、流程圖繪製原則

(13/17)27五、流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。六、处理程序请以阿拉伯数字，由1开始，依处理程序排列顺序编号，并以文字依处理程序功能命名。文字命名部份，以「动词＋受词」及简明扼要叙述为原则。若须表示处理程序之单位，则在编号之后，加上单位名称。

【实例1】

伍、流程圖繪製原則(13/17)2

伍、流程圖繪製原則

(14/17)28【實例2】

伍、流程圖繪製原則(14/17)28【

伍、流程圖繪製原則

(15/17)29七、处理程序须以单一入口与单一出口（Single-Entry,Single-Exit）特性绘制。

【实例】

【修正前】【修正後】

伍、流程圖繪製原則(15

伍、流程圖繪製原則

(15/17)30八、流程图一页放不下时，可使用连接符号连接下一页流程图。同一页流程图中，若流程较复杂，亦可使用连接符号来述明流程连接性。连接符号内请以文数字标示，以资区别。九、相同流程图符号宜大小一致。十、路径符号宜避免互相交叉。【实例】

1.2.是否3.1.2.3.否是【修正前】【修正後】

伍、流程圖繪製原則(15

伍、流程圖繪製原則

(16/17)31十二、开始符号在流程图中只能出现一次，但结束符号则不限。若流程图能一目了然，则开始符号及结束符号可省略。十三、选择结构及重复结构之选择或决策条件，文字叙述应简明清晰，路径并加注「是」及「否」或其它相对性文字指示说明。十四、流程图中若有参考到其他已定义流程，可使用已定义处理程序符号，不必重复绘制。【实例】

伍、流程圖繪製原則(16/17

伍、流程圖繪製原則

(17/17)32十五、流程图若一页绘制不下，可以使用阶层性分页绘制方式，并在处理程序编号上表示其阶层性。

【实例】

【第一页】【第二页：处理程序2的阶层性分页绘制】

伍、流程圖繪製原則(17/17)六、服务流程图绘制样本

版本一六、服务流程图绘制样本

版本一33版本一版本一34版本一版本一35版本一版本一36版本一版本一37版本二版本二38版本二版本二39作业标准化（SOP）流程图制作规范

主講人：趙維明40作业标准化（SOP）流程图制作规范

主講人：趙維明1

目录41壹、前言贰、目的参、流程图符号肆、流程图结构说明伍、流程图绘制原则陆、服务流程图绘制样本柒、问题研讨

壹、前言(1/2)42标准作业流程的意义

「标准作业流程」（SOP）是企业界常用的一种作业方法，其目的在使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人只要看到流程图，便能一目了然，有助于相关作业人员对整体工作流程的掌握。

壹、前言(2/2)43制作流程图的优点：（一）所有流程一目了然，工作人员能掌握全

局。（二）更换人手时，按图操作，容易上手。（三）所有流程在绘制时，很容易发现疏失之

处，可适时予以调整更正，使各项作业更

为严谨。

貳、目的44一、為建立本部作業標準化（SOP）流程圖之可讀性及一致性，參考美國ANSI系統流程圖標準符號，及道勤企業管理顧問有限公司「效率會議」標準流程，製作符號及範例。二、本規範流程圖繪製，採用由上而下結構化程式設計（Top-downStructuredProgramming）觀念。

流程管理的基本理念

流程管理：是一种以规范化的、构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法.强调规范化、持续性和系统化.

流程管理的基本理念

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流程管理的基本理念

流程管理包含3个层面：规范流程、优化流程和再造流程.规范流程：卓越流程、但需规范优化流程：有问题再造流程：完全无法适应现实需要

流程管理的基本理念

46流程管理的基本理念

流程管理理论认为质量不是检验出来的，而是在流程中产生出来的；预防比纠正好；必须坚持持续改进，没有达到零错误率的工作都必须改进，也能够改进；全员参与解决问题；正面强化，出现错误时不责备和惩罚员工，而是通过系统分析．发现导致错误的“共同原因”，进一步改造流程.

流程管理的基本理念

47护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅助护士工作流程、办公班护士工作流程、小夜班护士工作流程、大夜班护士工作流程、教学护士工作流程等.支持系统流程：各项护理活动的流程，如抢救流程、输液流程、输血流程、吸氧流程、出入院病人流程、手术后接病人流程、微量泵使用流程等.质控流程：对病房各种工作目标进行控制的流程，如基础护理、病房管理、护理文书、消毒隔离质控流程等.护理流程分类核心流程：各个班次流程，如责任班护士工作流程、辅482022/12/3什么是流程Hammer定义：流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动；首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动;其次，流程能够创造价值;最后，流程的对象是顾客。ISO9000定义：流程就是将输入转化为输出的一项或一组活动2022/11/27什么是流程Hammer定义：流程是把一49流程的组成要素2022/12/3流程的六要素：输入资源，活动，活动的相互作用（结构）输出结果，顾客，价值按照流程的定义，企业的活动几乎都能看做是大大小小的流程。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用的是增值的流程。流程的组成要素2022/11/27流程的六要素：输入资源，活50流程的特点2022/12/3目标性——有明确的输出（目标或任务）

内在性——包含于任何事物或行为中整体性——至少由两个活动组成（非单一的）动态性——由一个活动到另一个活动（不是静态的），按照失序关系展开的层次性——活动中又有子流程

结构性——有串联，并链，反馈等结构

流程的特点2022/11/27目标性——有明确的输出（目标或51流程化服务流程化服务52

參、流程圖符號(1/17)53選取圖示電腦的Word軟體中，工具列─插入─圖片─快取圖案─流程圖

參、流程圖符號(2/17)54常用圖形

符號名稱意義準備作業（Start）流程圖開始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理（PredefinedProcess）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口註解(Comment)

表示附註說明之用

肆、流程圖結構說明

(3/17)55循序结构（Sequence）（一）图形：

（二）意义：处理程序循序进行。（三）语法：DO处理程序1THENDO处理程序2

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(4/17)56选择结构（Selection）

˙二元选择结构（基本结构）（一）图形：

（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：IF条件THEN

DO处理程序1

ELSE

DO处理程序2處理程序3是條件否或

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(5/17)57（五）运用时机：

1.本结构适用于须经选择或决策过程，再依据选择或决策结果，择一进行不同处理程序。

2.选择或决策结果，可以用「是、否」、「通过、不通过」或其它相对文字，来叙明不同路径处理程序。

3.经选择或决策结果之二元处理程序，可以仅有一个，例如：仅有「是」或「否」的处理程序。

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(6/17)58选择结构（Selection）

˙多重选择结构（二元选择结构变化结构）（一）图形：

（二）意义：流程依据某些条件，分别进行不同处理程序。（三）语法：FOR条件PCASE1DO处理程序1CASE2DO处理程序2.CASEnDO处理程序n

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(7/17)59（五）运用时机：

1.本结构是二元选择结构之变化，流程依据选择或决策结果，择一进行不同处理程序。

2.选择或决策结果路径名称，可用不同文字，来叙明不同路径之处理程序。

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(7/17)重覆結構（Iteration）

˙REPEAT-UNTIL結構

（一）圖形：

（二）意義：重覆執行處理程序直到滿足某一條件為止，即直到條件變成真（True）為止。（三）語法：REPEATDO處理程序

UNTIL條件60

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(8/17)61重复结构（Iteration）

˙REPEAT-UNTIL结构（四）实例：

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(9/17)62（五）运用时机：

1.本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况，而当停止继续执行的条件成立后，即离开重复执行循环至下一个流程。

2.本重复结构是先执行处理程序，再判断条件是否要继续执行。

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(10/17)˙DO-WHILE結構（一）圖形：（二）意義：除了在執行處理程序之前，得先

測試條件外，DO-WHILE結構和REPEAT-UNTIL結構很相似，若條件為偽（False），就不再執行處理程序。（三）語法：WHILE條件

DO處理程序

END63重覆結構（Iteration）

肆、流程圖結構

肆、流程圖結構說明

(11/17)˙DO-WHILE结构（四）实例：（五）运用时机：

1.本结构适用于处理程序依据条件需重复执行的情况，而当停止继续执行的条件成立后，即离开重复执行循环至下一个流程。

2.本重复结构是先判断条件是否成立，再执行处理程序。64重覆結構（Iteration）

肆、流程圖結構

伍、流程圖繪製原則

(12/17)65一、流程图分中心主轴及旁支说明，主轴内各流程图文字请键入

KEYWORD，各细部流程若需补充说明，请精简条列以虚线旁支说明，每点以不超过二行为原则。二、各项细部流程有办理期程者，应注明。三、各项步骤有选择或决策结果，如（可、否）、「通过、不通过」或其他相对文字时，请回馈校正流程是否有遗漏，以避免悬而未决状况。四、注意各流程图动线勾稽的合理性、并考虑是否需建置分表或合成简要总表，分表与总表应以符号、颜色或字段等区隔，使人一目了然。

伍、流程圖繪製原則(12

伍、流程圖繪製原則

(13/17)66五、流程图符号绘制排列顺序，为由上而下，由左而右。