餐厅礼仪基础培训

礼仪礼貌基础培训绿色火锅领导者锦食坊吴镇宇第1页，共57页。五点共识：手机静音。不随意走动。不交头接耳。请不要吸烟。以积极的心态听讲。第2页，共57页。课程大纲礼仪基础知识餐厅基本礼仪礼貌礼仪礼貌的基本原则第3页，共57页。礼仪基础知识第4页，共57页。一个人的自称：我、俺、吾……还有其他的自称吗（不同身份不同场合）？第5页，共57页。一个人的自称：我、俺、吾……还有其他的自称吗（不同身份不同场合）？余、阿拉、本人、朕、臣、鄙人、在下、小可、学生、晚辈、晚生、小女子、奴家……第6页，共57页。对对方的称呼：您、先生、小姐……请再列举十种：第7页，共57页。对对方的称呼：您、先生、小姐……请再列举十种：阁下、足下、陛下、殿下、老师、前辈、兄台、仁兄、首长、同志、师傅……第8页，共57页。对他人：尊重阁下贤弟高见府上（尊府）令郎（令爱、令妹）贵庚（芳龄、青春）对自己：谦虚在下愚兄拙见（芹献）舍下（寒舍）犬子（小女、舍妹）虚度第9页，共57页。礼者，敬而已矣！——《孝经》心中的敬通过什么来表示？——“仪”。礼仪＝礼（尊敬）＋仪（表达）第10页，共57页。仪式是表达尊敬的一种形式。仪式不是形式主义，而是以一系列含有象征意义的动作和语言来表达敬意。第11页，共57页。总理来了！第12页，共57页。最简单的仪式：上课起立。最严肃的仪式：祭如在。最幽默的仪式：拥彗。最普遍的仪式：握手、起立、注视、鼓掌，甚至微笑、点头，都是一种仪式。第13页，共57页。礼仪是一个人修养的体现。知书达礼。腹有诗书气自华。第14页，共57页。餐厅基本礼仪第15页，共57页。（一）仪容仪表第16页，共57页。（一）仪容仪表服装：着工作服上岗，服装保持干净整洁。男穿深色鞋袜，女穿黑色鞋、肉色袜，着裙时袜端不露于裙外。发型：男不留长发，前不过眼，旁不遮耳，后不及衣领。女应用头花（短发除外），头发梳理整齐，刘海不遮眼。男女均不留怪异发型。化妆：男保持面部清洁。女应化淡妆，不浓妆艳抹，不使用指甲油。饰物：只允许戴手表、婚戒，厨房员工工作时间不得戴戒指。卫生：勤洗澡、洗发、洗手，勤剪指甲，勤换洗服装。在顾客面前不做剪指甲、剔牙、挠头皮等不雅动作，打喷嚏、哈欠尽量避开顾客。第17页，共57页。（二）服务工作中的礼仪礼貌站姿。走姿。手势。礼貌用语。三到三声。第18页，共57页。1、站姿第19页，共57页。1、站姿站立端正，挺胸收腹，眼睛平视前方，面带自然微笑，双手在腹前交叉（男生可以把双手放在背后）。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，不做小动作（玩手机、打火机等）。女子站立时，脚呈V形或丁字形，腿并拢，膝靠紧。男子站立时双脚分开与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，双脚可以变换重心，或稍微移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立或斜靠椅背、工作台等。第20页，共57页。2、走姿第21页，共57页。2、走姿行走应轻而稳。昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要扭臀。在餐厅内行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋，不要与他人拉手、勾肩搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，并切记万万不可从中间超越。与领导同行时应在其略偏后的位置。第22页，共57页。在餐厅行走应注意：1．尽量靠右行，不走中间。2．与同事、宾客相遇时，要打招呼（点头微笑）。3．与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4．上楼时客人在前，下楼时客人在后。5．三人同时行进，让最尊者走在中间。6．客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路并微笑致意。第23页，共57页。3、手势第24页，共57页。3、手势“请”的手势：如“请进”、“请坐”、“请用茶”，一定要用右手，五指并拢，手掌伸直。指引方向时：尽量用右手，五指并拢，手掌伸直，掌心向上。（绝对不可以用一个手指指指点点）递接物品时：双手递接以示尊重，只能用一手时必须用右手。将菜谱、名片、书本等递给对方时，应将正面朝上，字体正对对方。接对方物品时也应双手去接并起立。（绝对不可以用“扔”的动作）第25页，共57页。表达赞美的手势：鼓掌。鼓掌表示鼓励、喝彩、欢迎。双手在不低于心脏的位置，以右手掌轻击左手掌，掌心向上表示诚意和尊重。不可以拍在左手掌边角位置。竖起拇指。竖起拇指表示对对方的肯定、赞赏、鼓励，表情一定要真诚，同时说一些表扬的话。第26页，共57页。鼓掌第27页，共57页。4、礼貌用语欢迎语。（欢迎光临）问候语。（您好、中午好、晚上好）征询语。（请问需要什么、我能帮您什么）应答语。（好的、马上来、请稍等）婉拒语。（“很遗憾”、“谢谢您的好意，但是……”）感谢语。（谢谢、感谢您的提醒）致歉语。（对不起、不好意思、请原谅）道别语。（再见、请慢走、欢迎再次光临）第28页，共57页。接电话用语：您好，锦食坊。（外线）某某在，请您稍等。某某暂时不在，需要我转达（留言）吗？外线电话关系到酒店的形象，应特别注意，在电话响三声内接起，让对方感觉得到你的微笑，语言清晰，语气柔和，电话讲完后让对方先挂。第29页，共57页。接受顾客订桌的注意点：顾客尊姓。几位。几点来。顾客电话。是否需要包厢。有没有特殊的要求。（以上各点详细准确加以记录，并及时告知相关区域负责人）第30页，共57页。礼貌用语十字真经：请你好谢谢对不起再见第31页，共57页。三到：眼到（友好地看着对方，眼神交流）口到（语言妥当）意到（神态、表情要妥当、大方）第32页，共57页。三到：眼到（友好地看着对方，眼神交流）口到（语言妥当）意到（神态、表情要妥当、大方）三声：来有迎声去有送声问有答声第33页，共57页。（三）与人〈对客〉交流时的礼仪礼貌表情。微笑。打招呼。谈话。第34页，共57页。1、表情1．要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2．要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3．要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要畏首畏尾，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4．要沉着稳重，给人以镇定感；不要手忙脚乱，给客人以毛躁感。5．要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6．不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。第35页，共57页。2、微笑微笑的三结合：与眼睛结合（眼形笑：肌肉处于微笑的状态；眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉）。与语言结合（配合礼貌用语）。与身体结合（手势、点头、欠身等）。第36页，共57页。练习微笑：念“一”，使嘴角两端向后拖并上翘。减弱念“一”的程度，轻轻浅笑。反复以上动作，直到感觉自然。无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。航空公司的空姐微笑训练一项就要做半年第37页，共57页。因为微笑，所以更美！请不要吝惜您美丽的笑容……第38页，共57页。笑迎八方客赚尽天下钱第39页，共57页。3、打招呼打招呼的重要性：礼貌是餐厅从业人员的最基本素质要求。打招呼是有礼貌的一种外在表现。打招呼代表我们对别人表示关注和尊重。打招呼是我们的工作职责与工作内容。打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客与同事。第40页，共57页。打招呼的五要素：点头微笑礼貌用语注视对方放慢脚步让客先行（在餐厅内遇到任何人都应打招呼）第41页，共57页。4、谈话开口之前要先学会听——耐心。不要打断对方的话，实在要打断必须先说对不起，特别是对顾客一定要注意克制，不要轻易发表意见。关心。注意倾听，尽量理解对方的话，并始终保持目光接触。不要急于表示你已经明白了。即使明白了，也要加一句：“如果我没听错，您的意思是……”，以确认无误。第42页，共57页。案例：顾客买完单后又来到吧台。顾客：“刚刚你找错钱了……”收银员：“不好意思，钱票当面点清，离柜概不负责。”顾客：“那就谢谢了，你多找了我五十块钱。”收银员：“…………”第43页，共57页。说话：要说妥当的话。中国人不在乎你说什么，而在乎你怎么说。如果说到对方很没面子而恼羞成怒，你说得再对也没有用。第44页，共57页。使顾客“发疯”的几句话：我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任第45页，共57页。不可以说：你必须……你应该……我叫你……应该说：你可以……吗？我请你……好吗？麻烦你……第46页，共57页。六不问：不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康第47页，共57页。谈话时的姿势：与顾客或领导面对面谈话时，应态度诚恳，面带自然微笑，目光注视对方但略有游离。不要左顾右盼，不要双臂抱胸，不要反背双手，不要手插口袋，不要斜靠桌椅，不要玩弄手机、打火机、钥匙等，更不要手搭对方肩膀或拍打对方背部。对方讲话时注意倾听，不轻易插嘴。自己讲话时要口齿清晰、言简意赅，不要吞吞吐吐，不要废话连篇，不要牛头不对马嘴。不卑不亢，从容应对。第48页，共57页。从服务流程看礼仪礼貌迎宾。顾客到区域。拉椅请坐。点菜。……送客。礼仪礼貌贯穿整个服务流程。详见《服务用语标准表》第49页，共57页。从此时此刻开始第50页，共57页。客人来到时——迎宾致意“欢迎光临”，带客人到座位。区域服务员上前致意“你好，请坐”。第51页，共57页。客人召唤时——所有听到召唤的服务人员都要答“你好”，是马上答，不是走过去再答。一边“你好”一边快步上前。第52页，共57页。在餐厅内与客人对面相遇时——停下脚步，让在一边，点头微笑说“你好”。（在楼梯上相遇也同样如此）第53页，共57页。客人用餐完毕离去时——客人经过的地方的所有服务人员，全部暂停让行，面向客人微笑致意：“谢谢光临，请走好！”（正在为客服务除外）第54页，共57页。养成第一个习惯——上下班时跟直属上级打招呼。第55页，共57页。好好学习天天向上谢谢第56页，共57页。内容梗概礼仪礼貌基础培训。还有其他的自称吗（不同身份不同场合）。——《孝经》。——“仪”。服装：着工作服上岗，服装保持干净整洁。男穿深色鞋袜，女穿黑色鞋、肉色袜，着裙时袜端不露于裙外。女应用头花（短发除外），头发梳理整齐，刘海不遮眼。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立或斜靠椅背、工作台等。走路时男士不要扭腰，女士不要扭臀。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，并切记万万不可从中间超越。3．与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。6．客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路并微笑致意。递接物品时：双手递接以示尊重，只能