电话营销技巧培训教材课件

电话营销技巧

OutboundTele-sellingSkills杨靖华

电话营销技巧

Outbou电话营销技巧培训教材课件2基本电话营销礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。基本电话营销礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完3基本电话营销礼仪最佳沟通时间＝最佳的沟通效果由于线路问题，无法跟对方沟通时，挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通！结束语,向对方表示感谢：“感谢您对致德的关注，祝孩子学习进步……”谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，基本电话营销礼仪4基本电话营销礼仪换种方式表达以上意思“喂”——>您好！“嗯嗯嗯……”

——>短暂的停顿！/是这样的/反问对方“我不知道”——>我再帮您了解一下“那不行“——>恐怕比较困难“你说什么”——>不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？“你没明白我的意思”——>不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍喂

嗯嗯嗯

我不知道那不行你说什么

你没明白我的意思基本电话营销礼仪喂嗯嗯嗯我不知道那不行5电话营销技巧培训教材课件6电话营销流程

挖掘客户需求产品推荐确认/检查客户疑义解决促成或跟进

开场白

检查和解决声音表现技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧检查核实技巧电话营销流程

开场白声音表现技巧提问技巧产品定位技巧75大电话销售技巧提问定位核实

聆听

声音表现5大电话销售技巧提问定位核实聆听声音表现8第1阶段－开场白

声音表现第1阶段－开场白9富有朝气、充满诚意简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作让家长感到我们经验丰富,专业配合适当的肢体语言，家长感受得到声音表现技巧富有朝气、充满诚意声音表现技巧10第2阶段–

鉴别客户需求

提问技巧

聆听技巧第2阶段–鉴别客户需求11提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的技巧提问的能力与销售能力成正比12我们要问什么？学校每一个问题都要目的明确年级性别学习习惯兴趣爱好过往辅导经历平时谁管孩子目标学校平时怎么上学周末一般怎么安排薄弱科目预习复习听讲习惯我们要问什么？学校每一个问题都要目的明确年级性别学习习惯兴趣13我们要怎么问?开放式问题:

鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。封闭式问题：限制对方的回答内容，需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：开放式与封闭式问题的不同应用对比：哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?我们要怎么问?开放式问题:14提问练习案例1.询问时间开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。案例2.辅导经历开放：孩子之前辅导的效果怎么样？封闭：孩子之前辅导的效果好吗？案例3.兴趣爱好开放：孩子平时有什么兴趣爱好？封闭：业余爱好多吗？案例4.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？案例5.成绩情况开放：孩子数学成绩怎么样？封闭：孩子数学成绩好吗？提问练习案例1.询问时间15提问技巧交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答避免问题太难沉默适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息一定要刨根问底提问技巧交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，16聆听为什么聆听在电话销售中如此重要?聆听17怎样有效聆听记笔记客户语气适时互动保持客观，暂缓评价核实理解，给出反馈怎样有效聆听18第3阶段–

产品推荐

定位技巧第3阶段–产品推荐19第4阶段–

检查确认

核实技巧第4阶段–检查确认20参与度核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法检查定位准确与否漏斗客户的疑虑为什么要核实为什么要核实21回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后对方一直沉默何时核实何时核实22第5阶段–

解决客户异议

.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧第5阶段–解决客户异议.感同身受23Stop抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议当异议出现

Stop抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议当异议24解决客户疑义的正确步骤第一步:聆听并表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求

解决客户疑义的正确步骤25解决客户疑义案例案例1：我/孩子很忙，没时间

第一步：表达同理心XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）第三步：表达自己的意见/提供解决方法真没时间的：改约其它时间敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？（再次判断家长是否有意向）解决客户疑义案例案例1：我/孩子很忙，没时间26解决客户疑义案例案例2：你们收费太贵

第一步：表达同理心XX妈妈/爸爸，我非常能理解你的这种想法，其实很多报了名的家长在刚刚听到咱们费用的时候，也有这样的感觉。那我觉得妈妈对课外辅导行业也满了解的——第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您在接触咱们致德之前，是不是也咨询过一些其它的辅导机构，做过一些对比呢？第三步：表达自己的意见/提供解决方法XX妈妈/爸爸，之所以这样的收费，也是咱们致德服务价值的直接体现，咱们致德做的是一对一的个性化教育，孩子在致德，是一个教师团队的五位老师为孩子提供帮助，第一位是授课老师，专门给孩子讲方法技巧，知识点，帮孩子查漏补缺和拔高；第二位是陪读答疑老师，其实很多孩子在课上是能听懂的，但就是课下消化，应用不是很灵活，咱们的陪读老师就是针对课下作业，比如哪儿不会，可以直接问老师，问题及时解决，孩子印象会深刻，这块是咱们免费赠送给的课程；那第三位是学习管理师，也就是班主任，作业做完了，班主任会马上检查孩子，看你是应付作业还是真正理解吸收了；同时也是孩子在学校，咱们致德，和家庭三方之间沟通的桥梁，让您能随时了解到孩子的情况。第四位是心理老师，是中小学生行为和心理研究专家，帮助孩子激发学习兴趣，缓解压力等。那第五位老师是咱们的教育咨询老师，为孩子制定学习方案和后期授课质量的监督。第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续，133式教学。第五步：提出要求那XX妈妈/爸爸，您也知道，要想找到一个专业的辅导学校帮孩子也很不容易，您花钱孩子要花大量的时间，前期一定要给孩子把好关，您看您什么时候方便，过来做一个深入的了解。解决客户疑义案例案例2：你们收费太贵27解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视28处理客户异议注意事项树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户处理客户异议注意事项树立正确的态度29上门出现的信号家长开始询问细节举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚……上门出现的信号家长开始询问细节30第6阶段–促成或跟进

检查核实技巧

第6阶段–促成或跟进31检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？达到：向客户表示感谢感谢您对致德的支持，祝XX学习进步……没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对致德的关注，祝XX学习进步……检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？32电话营销技巧培训教材课件33客户分级管理A+已上门未签，有辅导意向A已完成二次确认，上门/辅导意向明确B+已深入沟通，上门/辅导意向明确B-首次联络，已表明来意，上门/辅导意向未明确C+．接通，未表明来意，可作为新客户联络C–未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络D．明确拒绝，可于长期间隔后作为新客户联络A-．已上门，无辅导意向，采用节日祝福/学习小贴士等短信方式长期跟踪E．非目标客户，放弃客户分级管理A+已上门未签，有辅导意向34新号码C客户B客户客户分级管理A+客户签约客户A类客户新号码C客户B客户客户分级管理A+客户签约客户A类客户35漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户，能决定你当月能有多少业绩的产出，以及业绩的稳定性漏斗管理系统作用：36电销成败重要因素：“回访”！很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次回访之后。有的甚至要回访到第7次第8次。回访的目标要明确：每次达成不同的目标。回访的前提条件是：通过客户的允许回访，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话营销的效率。100个号码每个打3次>300个号码每个打一遍电销成败重要因素：“回访”！很少电话在1通电话达成目标，多数37五次基本回访第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）五次基本回访第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首38电话营销技巧培训教材课件39提问！！提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉适时核实多尝试，找出最适合自己的电话销售方式掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客户的思路带走事先准备脚本使用对方的语言方式和语速来说话开放式及封闭式提问并用音量适中,吐字清悉多呼才是硬道理！！！总结与回顾提问！！提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉总结与回顾40谢谢聆听祝大家业绩长红!态度决定成败谢谢聆听祝大家业绩长红!态度决定成败41本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理42【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石43【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性44【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴45【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；

C、用向下排空气法收集H2

，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；

D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发生爆炸，故D项错误．

故选A．

【分析】可燃物质（可燃气体、蒸气和粉尘）与空气（或氧气）在一定的浓度范围内均匀混合，遇着火源可能会发生爆炸，这个浓度范围称为爆炸极限．可燃性混合物能够发生爆炸的最低浓度和最高浓度，分别称为爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限时不爆炸也不着火，在高于爆炸上限同样不燃不爆．因此可燃性气体在点燃前需要先检验气体的纯度，以防发生爆炸．【解析】【解答】A、通过实验可以知道烧杯中的白磷没有燃烧，说明烧杯中的白磷虽然温度达到着火点，但没有与氧气接触，所以不能燃烧，从而可以判断烧杯中的热水不仅仅是只起到加热的作用，故A说法正确；

B、铜片上白磷燃烧是温度达到了着火点且与氧气接触，满足燃烧的条件，故B说法正确；

C、铜片上的红磷没有燃烧是温度过低没有达到其着火点，没有满足燃烧的条件，故C说法正确；

D、烧杯中的白磷通入空气（氧气）就会燃烧，出现“水火相容”的奇观，故D说法错误．

故选D．【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%4624.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然气等；它们都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反应的条件可使燃料充分燃烧．燃煤发电时，将煤块粉碎成煤粉的目的是________（3）天然气主要成分为甲烷，写出甲烷充分燃烧的化学方程式________下列有关天然气（或甲烷）的说法正确的是________（填字母）．

A．沼气中的主要成分是甲烷

B．甲烷气体不会产生温室效应

C．用天然气代替煤作燃料，有利于减少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(无法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、环境、安全已成为人们日益关注的问题．47

电话营销技巧

OutboundTele-sellingSkills杨靖华

电话营销技巧

Outbou电话营销技巧培训教材课件49基本电话营销礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完全可以感受得到。语音：声音洪亮，让对方感到音质清晰。语调：使用上扬语调，让客户感受到你的积极向上。语速：语速适中，并根据每位客户的特点，适当调整自己的语速，使自己与对方语速保持一致。语气：语气温和，让客户充分感受到来自我们的亲和力。基本电话营销礼仪表情：面带微笑。你的微笑，客户虽看不到，但完50基本电话营销礼仪最佳沟通时间＝最佳的沟通效果由于线路问题，无法跟对方沟通时，挂断电话重新拨打,不要勉强进行沟通！结束语,向对方表示感谢：“感谢您对致德的关注，祝孩子学习进步……”谈话结束,让对方先挂电话。直到听到“嘟嘟嘟……”的声音，方可挂断电话，基本电话营销礼仪51基本电话营销礼仪换种方式表达以上意思“喂”——>您好！“嗯嗯嗯……”

——>短暂的停顿！/是这样的/反问对方“我不知道”——>我再帮您了解一下“那不行“——>恐怕比较困难“你说什么”——>不好意思，可能是线路可能不太好，您刚刚说的是？“你没明白我的意思”——>不好意思，可能是我没有说清楚，我再给您解释一遍喂

嗯嗯嗯

我不知道那不行你说什么

你没明白我的意思基本电话营销礼仪喂嗯嗯嗯我不知道那不行52电话营销技巧培训教材课件53电话营销流程

挖掘客户需求产品推荐确认/检查客户疑义解决促成或跟进

开场白

检查和解决声音表现技巧提问技巧聆听技巧产品定位技巧核实技巧.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧检查核实技巧电话营销流程

开场白声音表现技巧提问技巧产品定位技巧545大电话销售技巧提问定位核实

聆听

声音表现5大电话销售技巧提问定位核实聆听声音表现55第1阶段－开场白

声音表现第1阶段－开场白56富有朝气、充满诚意简明扼要、强调重点、条理清楚措辞严谨、吐字清晰、善于运用停顿捕捉对方的语音，语气，语调，语速及言辞习惯并加以运用诚心诚意的寻找适当的时机的赞美客户，不要夸张不矫揉造作让家长感到我们经验丰富,专业配合适当的肢体语言，家长感受得到声音表现技巧富有朝气、充满诚意声音表现技巧57第2阶段–

鉴别客户需求

提问技巧

聆听技巧第2阶段–鉴别客户需求58提问的技巧提问的能力与销售能力成正比提问的技巧提问的能力与销售能力成正比59我们要问什么？学校每一个问题都要目的明确年级性别学习习惯兴趣爱好过往辅导经历平时谁管孩子目标学校平时怎么上学周末一般怎么安排薄弱科目预习复习听讲习惯我们要问什么？学校每一个问题都要目的明确年级性别学习习惯兴趣60我们要怎么问?开放式问题:

鼓励对方多说话，不限制对方回答内容，在减低对方压力，搜集有关客户信息时最有用。封闭式问题：限制对方的回答内容，需要得到或核实特定的信息,例如确定客户是否有明确需求等时候最有效。练习：开放式与封闭式问题的不同应用对比：哪种提问效果更真实,或者对客户的判断最有效?我们要怎么问?开放式问题:61提问练习案例1.询问时间开放：您看您什么时候到过来会比较方便呢？封闭：您看您是周六下午还是周天上午方便呢？正好我两个时段有时间。案例2.辅导经历开放：孩子之前辅导的效果怎么样？封闭：孩子之前辅导的效果好吗？案例3.兴趣爱好开放：孩子平时有什么兴趣爱好？封闭：业余爱好多吗？案例4.经济实力开放：孩子假期准备怎么安排？封闭：孩子假期出去玩儿吗？案例5.成绩情况开放：孩子数学成绩怎么样？封闭：孩子数学成绩好吗？提问练习案例1.询问时间62提问技巧交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，不给客户做出拒绝的反应机会。一次一问，避免问题太多，客户未做完全的解答避免问题太难沉默适度的沉默能给客户适当压力，适当的压力可以促使客户配合我们得到我们想要的信息最重要的信息一定要刨根问底提问技巧交换信息，先告诉客户你的同类的信息，然后迅速问客户，63聆听为什么聆听在电话销售中如此重要?聆听64怎样有效聆听记笔记客户语气适时互动保持客观，暂缓评价核实理解，给出反馈怎样有效聆听65第3阶段–

产品推荐

定位技巧第3阶段–产品推荐66第4阶段–

检查确认

核实技巧第4阶段–检查确认67参与度核实客户想得一定比你说得重要，适时听听客户的想法检查定位准确与否漏斗客户的疑虑为什么要核实为什么要核实68回答一个问题或打消一个疑虑后做完一番陈述后滔滔不绝一段时间后尝试提出约访后对方一直沉默何时核实何时核实69第5阶段–

解决客户异议

.感同身受提问技巧产品定位技巧核实技巧第5阶段–解决客户异议.感同身受70Stop抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议当异议出现

Stop抓住机会，找出关键问题，不要急于否定客户的异议当异议71解决客户疑义的正确步骤第一步:聆听并表达同理心第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因第三步：表达自己的意见/提供解决方法第四步：核实客户是否满意第五步：提出要求

解决客户疑义的正确步骤72解决客户疑义案例案例1：我/孩子很忙，没时间

第一步：表达同理心XX妈妈/爸爸，我非常理解您工作确实比较忙，那您要注意身体，您有好的身体才是孩子最大的保障。第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您/孩子一般平时周末都怎么安排呢？（通过一个开放式的问免，了解是真的没有时间还是敷衍的借口）第三步：表达自己的意见/提供解决方法真没时间的：改约其它时间敷衍的借口：那XX妈妈/爸爸，这次测评如果确实对孩子帮助很大，咱作为父母的，怎么忍心因为自己没时间错过孩子提升的机会呢……第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续第五步：提出要求您如果确实最近没时间，我试着帮您申请顺延时间，您看您大概什么时候可能会比较方便？（再次判断家长是否有意向）解决客户疑义案例案例1：我/孩子很忙，没时间73解决客户疑义案例案例2：你们收费太贵

第一步：表达同理心XX妈妈/爸爸，我非常能理解你的这种想法，其实很多报了名的家长在刚刚听到咱们费用的时候，也有这样的感觉。那我觉得妈妈对课外辅导行业也满了解的——第二步：通过提问，了解客户疑义产生的原因那XX妈妈/爸爸，您在接触咱们致德之前，是不是也咨询过一些其它的辅导机构，做过一些对比呢？第三步：表达自己的意见/提供解决方法XX妈妈/爸爸，之所以这样的收费，也是咱们致德服务价值的直接体现，咱们致德做的是一对一的个性化教育，孩子在致德，是一个教师团队的五位老师为孩子提供帮助，第一位是授课老师，专门给孩子讲方法技巧，知识点，帮孩子查漏补缺和拔高；第二位是陪读答疑老师，其实很多孩子在课上是能听懂的，但就是课下消化，应用不是很灵活，咱们的陪读老师就是针对课下作业，比如哪儿不会，可以直接问老师，问题及时解决，孩子印象会深刻，这块是咱们免费赠送给的课程；那第三位是学习管理师，也就是班主任，作业做完了，班主任会马上检查孩子，看你是应付作业还是真正理解吸收了；同时也是孩子在学校，咱们致德，和家庭三方之间沟通的桥梁，让您能随时了解到孩子的情况。第四位是心理老师，是中小学生行为和心理研究专家，帮助孩子激发学习兴趣，缓解压力等。那第五位老师是咱们的教育咨询老师，为孩子制定学习方案和后期授课质量的监督。第四步：核实客户的反应停顿几秒，等着家长说话，如果不说话，我们再继续，133式教学。第五步：提出要求那XX妈妈/爸爸，您也知道，要想找到一个专业的辅导学校帮孩子也很不容易，您花钱孩子要花大量的时间，前期一定要给孩子把好关，您看您什么时候方便，过来做一个深入的了解。解决客户疑义案例案例2：你们收费太贵74解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视让客户感到自己被尊重站在客户的立场，从客户的角度出发来考虑问题解决客户疑义其实只需要让客户感到自己的问题被重视75处理客户异议注意事项树立正确的态度主动提出问题对客户可能提出的异议深入分析避免冒犯客户处理客户异议注意事项树立正确的态度76上门出现的信号家长开始询问细节举例:在聊了一会之后，主动问老师您贵姓，在哪儿办公，费用情况等客户不断认同圆满解决了客户疑问客户兴趣浓厚……上门出现的信号家长开始询问细节77第6阶段–促成或跟进

检查核实技巧

第6阶段–促成或跟进78检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？达到：向客户表示感谢感谢您对致德的支持，祝XX学习进步……没达到：为下次沟通做好铺垫向客户表示感谢感谢您对致德的关注，祝XX学习进步……检查核实什么挂电话前，这通电话达到你的目标了吗？79电话营销技巧培训教材课件80客户分级管理A+已上门未签，有辅导意向A已完成二次确认，上门/辅导意向明确B+已深入沟通，上门/辅导意向明确B-首次联络，已表明来意，上门/辅导意向未明确C+．接通，未表明来意，可作为新客户联络C–未接通，原因为：无人接听、忙线、暂时无法接通等，号码认定为有效，作为新客户联络D．明确拒绝，可于长期间隔后作为新客户联络A-．已上门，无辅导意向，采用节日祝福/学习小贴士等短信方式长期跟踪E．非目标客户，放弃客户分级管理A+已上门未签，有辅导意向81新号码C客户B客户客户分级管理A+客户签约客户A类客户新号码C客户B客户客户分级管理A+客户签约客户A类客户82漏斗管理系统作用：主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户，能决定你当月能有多少业绩的产出，以及业绩的稳定性漏斗管理系统作用：83电销成败重要因素：“回访”！很少电话在1通电话达成目标，多数在第3、4四次回访之后。有的甚至要回访到第7次第8次。回访的目标要明确：每次达成不同的目标。回访的前提条件是：通过客户的允许回访，并在上次电话中约好下次电话的时间和理由，这样才能在不影响客户满意度的前提下提高电话营销的效率。100个号码每个打3次>300个号码每个打一遍电销成败重要因素：“回访”！很少电话在1通电话达成目标，多数84五次基本回访第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首次邀约周一至周五，但不将自己的时间和家长敲死：1、给家长悬念，欲擒故纵；2、给自己铺垫好打电话的理由3、给自己自己改变日程，最大价值利用自己时间的余地）第二次：提醒家长提前安排时间，如期到访（潜台词：要求家长珍惜上门机会。再次将手机号留给家长,理由:方便为家长指路，其它目的，如家长不来方便以后联系自己）第三次：再次邀约上门，重复第二次的内容，及时了解家长的想法第四次：没时间的改时间，有时间敷衍的逼单（逼单话术）第五次：活动要结束了，最后通牒（危机感的制造是关键）五次基本回访第一次：挖掘需求，传递邀约信息，初步指定时间（首85电话营销技巧培训教材课件86提问！！提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉适时核实多尝试，找出最适合自己的电话销售方式掌握主动权，随时保持一颗清醒的头脑，引导客户,不被客户的思路带走事先准备脚本使用对方的语言方式和语速来说话开放式及封闭式提问并用音量适中,吐字清悉多呼才是硬道理！！！总结与回顾提问！！提问！！！同时避免让对方有被审问的感觉总结与回顾87谢谢聆听祝大家业绩长红!态度决定成败谢谢聆听祝大家业绩长红!态度决定成败88本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理89【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。

故答案为：氯化钠；失去；D。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：

（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”．非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。

（2）夏天钢轨间的缝隙变小。

【答案】（1）分子是在不断的运动的.

（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；

（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.

故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.

【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；

（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石90【考点】物质的微粒性

【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的．（2）①当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子．原子序数=质子数=10．②当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数＜核外电子数，为阴离子。

故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。

【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等．

故答案为：（1）固体；

（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；

（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等

【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑．【考点】物质的微粒性91【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；

C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；

D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；

B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的．可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的．故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴92【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%﹣﹣70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；

B、收集的H2