服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训课件

服务创造竞争优势全球技术服务部服务营销中心服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训1服务创造竞争优势全球技术服务部服务营销中心服务创造竞争优势(引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训2引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，AndWhatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训3Whatisservice?引言Whatisc引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满意服务获得服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训4引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训5客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚客户价值观导向战略服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训6目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品竞争有形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售卖方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训7客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训8优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势服IBM：世界上最大的服务企业【1993－2002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业服务业的发展趋势服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训9IBM：世界上最大的服务企业成功服务型企业服务业的发展趋保证我的地位满足我的需要或我想的在整个行程中帮助我保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最高级的顾客需求?成功服务型企业服务业的发展趋势服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训10保证我满足我的在整个行程中保证我按时到达保证我完好无损地到达SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

对服务的认识服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训11SmileExcellenceRe格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新的方法让你惊讶于自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户客户服务的感性内涵对服务的认识服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训12格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产与消费的同步性可储存易逝性对服务的认识服务的特点服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训13产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产什么是客户满意供应商观点客户观点服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训14什么是客户满意供客服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训15满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意服务创造竞争优势(客户服客户忠诚：什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训16客户忠诚：什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训17一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！经济学显忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训18忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客户忠诚服务创造竞服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力客户价值观导向战略公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训19服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优服务利润链的核心是：是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训20服务利润链的核心是：客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启持续购买顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立口碑利润企业利润＝＝客户忠诚度客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训21持顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1、对工作的满意度；2、培训；3、工资；4、提升的公平性；5、别人对自己的尊重；6、团队合作；7、公司对员工福利的重视程度等

——美国MCI电信公司客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训22根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：客户价值观导客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训23客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创目录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的感知客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训24目录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户服务质量差距模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训25服务质量差距模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP

GAP1=不了解客户的期望

GAP2=没有设计好合适的服务及其衡量标准

GAP3=没有按照确定的标准提供服务

GAP4=沟通不畅使客户产生误解

GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训26GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模型服务创顾客服务期望的不同层次理想的应该的一般的可以接受的可以忍受的客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训27顾客服务期望的不同层次理想的应该的一般的可以接受的可以忍受的AdequateServiceDesiredService顾客服务预期的不同层次理想服务适当服务客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影响容忍区域的变化？TheZoneofTolerance容忍区域客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训28AdequateServiceDesiredServicMostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的层次AdequateServiceDesiredService容忍区域容忍区域DesiredServiceAdequateService影响容忍区域的因素：重要性客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训29MostImportantFactorsLeastIm影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务First-TimeServiceOutcome结果Process过程Outcome结果Process过程补救服务RecoveryServiceExpectations期望低高问题：都是如此吗？客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训30影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务First-T影响客户感知的因素决定客户满意度的因素

产品和服务特性

客户情感

服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

其他客户、家庭成员和合作者客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训31影响客户感知的因素决定客户满意度的因素

产品和服务特性

客户对不同类型产品或服务的感知与评价衣服

Clothing

珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurantmealsVacations理发HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair医疗诊断Medicaldiagnosis难于评价容易评价{高搜寻特性高经验特性高信任特性{{大多数产品大多数服务客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训32客户对不同类型产品或服务的感知与评价衣服Clothing难服务质量的评估要素：客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训33服务质量的评估要素：客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服客户定义的服务标准建立适当服务标准的的必备因素：服务标准的分类： 客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训34客户定义的服务标准建立适当服务标准的的必备因素： 客户对整体你能衡量的就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带

客户定义的服务标准服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训35你能衡量的就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量

整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的战略模型服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训36整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的战略模型服务传递管

管理服务承诺服务传递高于或等于顾客期望创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出现实承诺提供服务保障整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训37管理服务承诺服务传递创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出

管理客户期望服务传递高于或等于服务承诺提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务的标准和水平就不现实的期望进行谈判整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训38管理客户期望服务传递提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务

改进客户教育服务传递高于或等于服务承诺教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售之后明确期望使绩效符合标准和期望让顾客为服务过程做好准备整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训39改进客户教育服务传递教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售

管理内部营销沟通服务传递高于或等于服务承诺创建跨职能团队使后台人员与外部客户保持一致创造有效的水平沟通创造有效的垂直沟通整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训40管理内部营销沟通服务传递创建跨职能团队使后台人员与外部客户客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训41客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创目录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训42目录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时客户服务关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键时刻（MOTs）：客户与供应商之间的交易或相遇过程，包括人员接触、观察、接触产品和享受服务真实瞬间服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训43客户服务关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键时刻客户服务的关键时刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适应能力雇员对客户需求和要求的反应客户异议自发性未经鼓动的雇员主动提供的服务行为主动服务应对雇员对问题客户的反应客户拒绝服务质量差距模型客户服务关键时刻关键时刻正常环境下雇员按照程序提供的服务行为关键时刻特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训44客户服务的关键时刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训45服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP1的产生原因：GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模型

市场调查存在不足

缺乏沟通

对客户关系重视不够服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训46GAP1的产生原因：GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模哦，原来是这样……GAP1=不了解客户的期望消除GAP1的一般对策：服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训47哦，原来是这样……GAP1=不了解客户的期望消除GAP1的一GAP2的产生原因：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准

服务行为没有标准化

服务指标非客户导向，比较、衡量性差

服务目标的制定存在问题服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训48GAP2的产生原因：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标消除GAP2的一般对策：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训49消除GAP2的一般对策：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡GAP3的产生原因：GAP3=没有按照确定的标准提供服务

服务人员缺乏服务意识和服务技能

服务人员职责不清导致工作角色冲突

服务人员没有足够的现场处理权利

服务人员缺乏团队合作精神服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训50GAP3的产生原因：GAP3=没有按照确定的标准提供服务

消除GAP3的一般对策：GAP3=没有按照确定的标准提供服务服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训51消除GAP3的一般对策：GAP3=没有按照确定的标准提供服务GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP4的产生原因：服务质量差距模型

服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告诉客户（尤其是看不见的努力）

服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务方面向客户胯下海口

没有对客户进行足够的培训

不同部门（人员）之间确认沟通和配合服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训52GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP4的产生原因：服务质量

消除GAP4的一般对策：GAP4=沟通不畅使客户产生误解服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训53消除GAP4的一般对策：GAP4=沟通不畅使客户产生误解服GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训54GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关键时刻探索客户需求行动方案计划行动方案实施确认客户感知服务接触的基本态度就是一切为客户着想！服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训55服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训56客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型正常环每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你客户探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训57每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你客户探索客户需求的提出议程

可以使你们的谈话有清晰的方向

可以帮助你将重点放在客户的身上

能保证有效地运用面谈的时间陈述议程对客户的价值

可让客户明白会谈对他的好处

借此把重点放在客户身上询问是否接受

可让你获得所需的资料

可以确保你和客户可以继续谈下去探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训58提出议程

可以使你们的谈话陈述议程对

可让客户明白会谈客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训59客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造什么是有效的问题为什么要寻问了解客户的现状从客户获得重要信息拉近与客户的关系理清自己的思路？探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训60什么是有效的问题为什么要寻问了从拉理？探索客户需求的四步模型开放式提问限制式提问FOCUS

鼓励客户自由回答

把客户的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中选择

一个可以量化的事实？？探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训61开放式提问限制式FOCUS

鼓励客户自由回答

把客户的回答限开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时当你希望客户在大范围内提供有用信息时探索客户需求的四步模型：寻问限制式问题提问时机限制式问题提问技巧客户愿意提供你需要的直接信息时当你想确认澄清客户说过的事实时正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训62开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训63客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造说服寻问了解需求倾听理解需求核实确认需求时机时机时机听清事实听出关联听出感觉可以确认自己是否对客户的需求理解有误可以使我们根据客户的需求点进行重点说服可以使客户感到自己受尊重探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训64说服寻问倾听核实时机时机时机听清事实可以确认自己是否对客户的表示了解需要介绍相关的特征和利益询问是否接受

FAB法：特性优点利益含义材料、外观特殊功能利益或价值区别客观属性功能属性判定属性

产品演示：尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训65表示了解需要介绍相关的询问是否接受

FAB法：特性客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训66客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议与客户为下一步骤的安排取得共识，向一个达成双赢决定的目标迈进探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训67客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协重提先前已接受的几项利益

可以提醒客户：他若作出购买的决定，就可得到他所期望的利益

你可以表现出自己具有和客户继续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤

你可以具体地说明：你希望客户下一步做些什么？这样可以保证客户清楚地知道，你要求客户作出什么承诺询问是否接受

可以让客户获得尊重

可以让客户即时做出决定探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训68重提先前已接

可以提醒客户：提议你和客户

你可以具体地说行动方案计划的要素适当的完整的实际的双赢的客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训69行动方案计划的要素适当的完整的实际的双赢的客户的期望是判断计

什么时候不应该提出行动方案？正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训70

什么时候不应该提出行动方案？正常环境下的关键时刻服务创造竞行动方案实施的要素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训71行动方案实施的要素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在遵循确认客户感知也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！但客户是怎么想的呢？正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训72确认客户感知也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！正常环境客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉处理客户投诉特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训73客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP

客户为什么要投诉？特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训74

客户为什么要投诉？特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优

给了我们信任和期望

反映了我们亟待改进的业务

有效的客户投诉管理为以客户为中心的企业带来了明确的改进方向，极大地推动了企业的进步客户的投诉是礼物特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训75

给了我们信任和期望客户的投诉是礼物特殊环境下的关键时刻：不满意但还会从你那儿购买东西的顾客不投诉投诉没有得到解决投诉得到了解决投诉迅速地得到了解决资料来源：美国OCA/白宫全国消费者调查特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训76不满意但还会从你那儿购买东西的顾客特殊环境下的关键时刻：补救

受到重视、关心和尊重

服务人员了解他们的问题

得到补偿和赔偿

问题能够尽快得到解决

确保问题被彻底解决，不再出现新的麻烦顾客希望通过投诉获得我们应当如何应对特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训77

受到重视、关心和尊重顾客希望通过投诉获得我们应当如何应对特耐心多一点态度好一点时间快一点补偿多一点规格高一点耐心倾听表示同理心,建立共鸣提出公平化解方案获得认同立即执行真诚致歉跟进实施给投诉者VIP的感觉“认同您的感受”情绪问题外型与技巧忌语心态专心致志投诉处理技巧特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训78耐心多一点耐心倾听表示同理心,建立共鸣提出公平化解方案获得处理客户不满时常见的错误类型

“还记得客户服务的原则吗？----顾客永远是对的

强调自己正确的方面，不承认错误

总为自己辩护

争辩、争吵、打断对方

表示或暗示客户不重要

语言含糊，打太极拳

怀疑客户的诚实

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩

装假关注

在事实澄清以前便承担责任

拖延或隐瞒特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训79处理客户不满时常见的错误类型

“还记得客户服务的原则吗？-处理客户投诉永远不应该说的话

这不是什么大问题

你要知道，一分钱，一分货

绝对不可能有这种事情发生

这不关我的事

我绝对没说过这种话

我也不知道该怎么办

公司就这么规定的

你自己不认识说明书上的字吗特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训80处理客户投诉永远不应该说的话

这不是什么大问题特殊环境下的

没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？

合情合理的拒绝：价格不能再降，如何解释？

无可奈何的拒绝：没有货了，如何解释？

提供选择的拒绝：没有最新的配置，如何解释？如何拒绝客户？特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训81

没有“不”字的拒绝：产品不能升级如何解释？如何拒绝客户？特殊环境下的关键时刻：适应能力客户的需要开场白寻问说服达成协议消除异议处理客户异议服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训82特殊环境下的关键时刻：适应能力客户的需要开场白寻问说服达成协异议的种类

怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的那样，你遇到的就是怀疑的态度

误解：如果客户以为你不能提供某种特征或利益，而其实你可以，你遇到的就是误解的态度特殊环境下的关键时刻：适应能力服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训83异议的种类

怀疑：如果客户表示不相信你的产品或公司能做到特

鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定顾客表达异议其实是表达需要的一种方式如何消除怀疑/误解

特殊环境下的关键时刻：适应能力服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训84

鼓励客户自由的表达异议，并且营造开放的交流气顾客表达异议

客户受到特别的重视

享受一流的待遇

未提出要求就获得所想或未曾想的良好的自发性不好的自发性

态度粗鲁

受到歧视

感觉被忽视特殊环境下的关键时刻：自发性服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训85

客户受到特别的重视良好的自发性不好的自发性

态度粗鲁特我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时，看见服务员把熊放在一把舒适的椅子上，它正在举手致敬呢！良好的自发性不好的自发性酒店前台服务员的表现就好像我们在打扰他（她）。他（她）正在看电视，把更多的注意力放在电视上而不是酒店的客人身上。特殊环境下的关键时刻：自发性服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训86我们总是带着我们的泰迪熊一起旅行。当我们回到酒店房间时，看见如何消除抗拒？说出他的感受

每一个客户都需要表达建立一致意见的基础

让客户说“是”找出潜在的需要或理由

客户需要背后的需要找出共同解决的方法

让客户做出决定特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训87如何消除抗拒？说出他

每一个客户建立一致

让客户说找出潜在的如何让客户说“是”？

特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训88如何让客户说“是”？

特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争

如果客户说“不”？特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训89

如果客户说“不”？特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争优如何让别人做决定？

特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训90如何让别人做决定？

特殊环境下的关键时刻：应对服务创造竞争优ThankYou!ThankYou!让我们携手共进一起走向成功！服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训91ThankYou!ThankYou!让我们携手共进一服务创造竞争优势全球技术服务部服务营销中心服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训92服务创造竞争优势全球技术服务部服务营销中心服务创造竞争优势(引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加以服务为导向！AndersGustafsson【安德斯.古斯塔夫松】SwedenKarlstadUniversityCTF【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训93引言依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势，AndWhatisservice?引言Whatiscustomerservice?Whatisthegeneralproblemsincustomerservice?服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训94Whatisservice?引言Whatisc引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满意服务获得服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训95引言讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？服务期望满客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训96客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对服务的认识什么是客户满意什么是客户忠诚客户价值观导向战略服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训97目录客户服务的认知客户服务的发展历程服务业的发展趋势对客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”基本服务被动服务主动、精细化服务完全产品垄断完全产品竞争有形资本曲线无形资本曲线服务支撑产品销售硬件作为服务的配套销售卖方市场买方市场企业核心竞争力的内涵发生变化服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训98客户服务的发展历程物质稀缺产品竞争价格竞争服务竞争“无服务”优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训99优质客户服务的影响力104%127%83%服务业的发展趋势服IBM：世界上最大的服务企业【1993－2002】制造中心向服务中心的转变郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”成功服务型企业服务业的发展趋势服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训100IBM：世界上最大的服务企业成功服务型企业服务业的发展趋保证我的地位满足我的需要或我想的在整个行程中帮助我保证我按时到达保证我完好无损地到达保证我安全地到达北欧航空公司的顾客需求层次理论最基本的顾客需求最高级的顾客需求?成功服务型企业服务业的发展趋势服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训101保证我满足我的在整个行程中保证我按时到达保证我完好无损地到达SmileExcellenceReachingViewingInvitingCreatingEye

SERVICE

对服务的认识服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训102SmileExcellenceRe格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价值和信誉向每个客户展现你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新的方法让你惊讶于自己能够做得多好象关心你的亲人那样关心你的客户客户服务的感性内涵对服务的认识服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训103格外出色地完成日常工作超越客户的期望值为每次互动增加价产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产与消费的同步性可储存易逝性对服务的认识服务的特点服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训104产品服务服务的特性有形无形性标准化异质性生产和消费相分离生产什么是客户满意供应商观点客户观点服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训105什么是客户满意供客服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训106满足客户需求的魅力曲线什么是客户满意服务创造竞争优势(客户服客户忠诚：什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训107客户忠诚：什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训108一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！经济学显忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客户忠诚服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训109忠诚度满意度雇佣型忠诚型人质型流失型什么是客户忠诚服务创造竞服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力客户价值观导向战略公司内在服务质量员工满意度员工忠诚度员工工作效率客户所获价值企业获利能力客户价值观导向战略客户忠诚度客户满意度服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训110服务利润链的逻辑内涵以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优服务利润链的核心是：是否坚持以客户价值观为导向。以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训111服务利润链的核心是：客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启持续购买顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立口碑利润企业利润＝＝客户忠诚度客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训112持顾客购买产品或服务使用后感到满意变成忠实顾客向外宣传、建立根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：1、对工作的满意度；2、培训；3、工资；4、提升的公平性；5、别人对自己的尊重；6、团队合作；7、公司对员工福利的重视程度等

——美国MCI电信公司客户价值观导向战略客户价值观导向战略的启示服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训113根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为：客户价值观导客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训114客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创目录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户对服务的感知客户定义的服务标准整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训115目录客户服务的模型服务质量差距模型客户对服务的需求客户服务质量差距模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训116服务质量差距模型服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP

GAP1=不了解客户的期望

GAP2=没有设计好合适的服务及其衡量标准

GAP3=没有按照确定的标准提供服务

GAP4=沟通不畅使客户产生误解

GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训117GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模型服务创顾客服务期望的不同层次理想的应该的一般的可以接受的可以忍受的客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训118顾客服务期望的不同层次理想的应该的一般的可以接受的可以忍受的AdequateServiceDesiredService顾客服务预期的不同层次理想服务适当服务客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？哪些因素影响容忍区域的变化？TheZoneofTolerance容忍区域客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训119AdequateServiceDesiredServicMostImportantFactors

最重要LeastImportantFactors最不重要LevelofExpectation期望的层次AdequateServiceDesiredService容忍区域容忍区域DesiredServiceAdequateService影响容忍区域的因素：重要性客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训120MostImportantFactorsLeastIm影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务First-TimeServiceOutcome结果Process过程Outcome结果Process过程补救服务RecoveryServiceExpectations期望低高问题：都是如此吗？客户对服务的需求服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训121影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务首次服务First-T影响客户感知的因素决定客户满意度的因素

产品和服务特性

客户情感

服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

其他客户、家庭成员和合作者客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训122影响客户感知的因素决定客户满意度的因素

产品和服务特性

客户对不同类型产品或服务的感知与评价衣服

Clothing

珠宝Jewelry家具Furniture房屋Houses汽车AutomobilesRestaurantmealsVacations理发HaircutsChildcareTelevisionrepairLegalservicesRootcanalsAutorepair医疗诊断Medicaldiagnosis难于评价容易评价{高搜寻特性高经验特性高信任特性{{大多数产品大多数服务客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训123客户对不同类型产品或服务的感知与评价衣服Clothing难服务质量的评估要素：客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训124服务质量的评估要素：客户对服务的感知服务创造竞争优势(客户服客户定义的服务标准建立适当服务标准的的必备因素：服务标准的分类： 客户对整体服务质量的评价，是在多次服务体验基础上不断进行质量评估的积累，因而服务接触是形成服务质量的必经途径和建立服务标准的必要组成。服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训125客户定义的服务标准建立适当服务标准的的必备因素： 客户对整体你能衡量的就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准服务质量要求进机房时必须穿鞋套服务质量标准在铃响三声之内接听快速接听电话向提出质量问题的顾客道歉并承诺解决问题的方案对遇到质量问题的顾客表示理解与同情工作时衣着得体遵守机房规范男士上班时必须着西装打领带

客户定义的服务标准服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训126你能衡量的就是你能管理的变笼统的服务质量要求为具体的服务质量

整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的战略模型服务传递高于或等于顾客期望管理顾客期望管理服务承诺改进顾客教育管理内部营销沟通服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训127整合服务营销沟通的方法整合服务营销沟通的战略模型服务传递管

管理服务承诺服务传递高于或等于顾客期望创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出现实承诺提供服务保障整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训128管理服务承诺服务传递创作有效的服务广告承诺协调外部沟通做出

管理客户期望服务传递高于或等于服务承诺提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务的标准和水平就不现实的期望进行谈判整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训129管理客户期望服务传递提供选择创造价值分级的服务沟通有效服务

改进客户教育服务传递高于或等于服务承诺教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售之后明确期望使绩效符合标准和期望让顾客为服务过程做好准备整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训130改进客户教育服务传递教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷销售

管理内部营销沟通服务传递高于或等于服务承诺创建跨职能团队使后台人员与外部客户保持一致创造有效的水平沟通创造有效的垂直沟通整合服务营销沟通的方法服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训131管理内部营销沟通服务传递创建跨职能团队使后台人员与外部客户客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训132客户服务的认知客户服务关键时刻客户服务的模型目录服务创目录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时刻正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训133目录客户服务关键时刻服务质量差距模型特殊环境下的关键时客户服务关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键时刻（MOTs）：客户与供应商之间的交易或相遇过程，包括人员接触、观察、接触产品和享受服务真实瞬间服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训134客户服务关键时刻什么是关键时刻？准确判断你的关键时刻关键时刻客户服务的关键时刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适应能力雇员对客户需求和要求的反应客户异议自发性未经鼓动的雇员主动提供的服务行为主动服务应对雇员对问题客户的反应客户拒绝服务质量差距模型客户服务关键时刻关键时刻正常环境下雇员按照程序提供的服务行为关键时刻特殊环境下雇员的反应并提供的服务行为服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训135客户服务的关键时刻补救雇员对服务传递系统失误的反应客户投诉适服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务的期望感知的服务服务的传递客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训136服务的提供客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP1的产生原因：GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模型

市场调查存在不足

缺乏沟通

对客户关系重视不够服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训137GAP1的产生原因：GAP1=不了解客户的期望服务质量差距模哦，原来是这样……GAP1=不了解客户的期望消除GAP1的一般对策：服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训138哦，原来是这样……GAP1=不了解客户的期望消除GAP1的一GAP2的产生原因：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准

服务行为没有标准化

服务指标非客户导向，比较、衡量性差

服务目标的制定存在问题服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训139GAP2的产生原因：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标消除GAP2的一般对策：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训140消除GAP2的一般对策：GAP2=没有设置好合适的服务和其衡GAP3的产生原因：GAP3=没有按照确定的标准提供服务

服务人员缺乏服务意识和服务技能

服务人员职责不清导致工作角色冲突

服务人员没有足够的现场处理权利

服务人员缺乏团队合作精神服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训141GAP3的产生原因：GAP3=没有按照确定的标准提供服务

消除GAP3的一般对策：GAP3=没有按照确定的标准提供服务服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训142消除GAP3的一般对策：GAP3=没有按照确定的标准提供服务GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP4的产生原因：服务质量差距模型

服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告诉客户（尤其是看不见的努力）

服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务方面向客户胯下海口

没有对客户进行足够的培训

不同部门（人员）之间确认沟通和配合服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训143GAP4=沟通不畅使客户产生误解GAP4的产生原因：服务质量

消除GAP4的一般对策：GAP4=沟通不畅使客户产生误解服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训144消除GAP4的一般对策：GAP4=沟通不畅使客户产生误解服GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值服务质量差距模型服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训145GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4GAP5=客服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关键时刻探索客户需求行动方案计划行动方案实施确认客户感知服务接触的基本态度就是一切为客户着想！服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训146服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为正常环境下的关客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训147客户的需要开场白寻问说服达成协议探索客户需求的四步模型正常环每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你客户探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训148每一次你和客户会面，双方都是有会面的理由你客户探索客户需求的提出议程

可以使你们的谈话有清晰的方向

可以帮助你将重点放在客户的身上

能保证有效地运用面谈的时间陈述议程对客户的价值

可让客户明白会谈对他的好处

借此把重点放在客户身上询问是否接受

可让你获得所需的资料

可以确保你和客户可以继续谈下去探索客户需求的四步模型：开场白正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训149提出议程

可以使你们的谈话陈述议程对

可让客户明白会谈客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训150客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造什么是有效的问题为什么要寻问了解客户的现状从客户获得重要信息拉近与客户的关系理清自己的思路？探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训151什么是有效的问题为什么要寻问了从拉理？探索客户需求的四步模型开放式提问限制式提问FOCUS

鼓励客户自由回答

把客户的回答限制于“是”或“否”

在你提供的答案中选择

一个可以量化的事实？？探索客户需求的四步模型：寻问正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训152开放式提问限制式FOCUS

鼓励客户自由回答

把客户的回答限开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客户畅所欲言时当你希望客户在大范围内提供有用信息时探索客户需求的四步模型：寻问限制式问题提问时机限制式问题提问技巧客户愿意提供你需要的直接信息时当你想确认澄清客户说过的事实时正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训153开放式问题提问时机开放式问题提问技巧当你和客户初次见面希望客客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训154客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造说服寻问了解需求倾听理解需求核实确认需求时机时机时机听清事实听出关联听出感觉可以确认自己是否对客户的需求理解有误可以使我们根据客户的需求点进行重点说服可以使客户感到自己受尊重探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训155说服寻问倾听核实时机时机时机听清事实可以确认自己是否对客户的表示了解需要介绍相关的特征和利益询问是否接受

FAB法：特性优点利益含义材料、外观特殊功能利益或价值区别客观属性功能属性判定属性

产品演示：尽量不用专业术语或专有名词：对不同的人说不同的话产品演示要有重点：客户的购买理由是各不相同的时常注意客户是否对你的介绍感兴趣：判断客户的购买关键是什么让客户亲身体验产品：事实胜于雄辩探索客户需求的四步模型：说服正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训156表示了解需要介绍相关的询问是否接受

FAB法：特性客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训157客户的需要开场白寻问说服达成协议正常环境下的关键时刻服务创造客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协议与客户为下一步骤的安排取得共识，向一个达成双赢决定的目标迈进探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训158客户给予讯号进行下一步时客户已接受你所介绍的几项利益时达成协重提先前已接受的几项利益

可以提醒客户：他若作出购买的决定，就可得到他所期望的利益

你可以表现出自己具有和客户继续向前迈进的信心提议你和客户的下一步骤

你可以具体地说明：你希望客户下一步做些什么？这样可以保证客户清楚地知道，你要求客户作出什么承诺询问是否接受

可以让客户获得尊重

可以让客户即时做出决定探索客户需求的四步模型：达成协议正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训159重提先前已接

可以提醒客户：提议你和客户

你可以具体地说行动方案计划的要素适当的完整的实际的双赢的客户的期望是判断计划四要素是否答标的参照系！正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训160行动方案计划的要素适当的完整的实际的双赢的客户的期望是判断计

什么时候不应该提出行动方案？正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训161

什么时候不应该提出行动方案？正常环境下的关键时刻服务创造竞行动方案实施的要素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在遵循一切为客户着想的原则行动吗？正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训162行动方案实施的要素风险控制有效沟通团队合作信息反馈你还在遵循确认客户感知也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！但客户是怎么想的呢？正常环境下的关键时刻服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训163确认客户感知也许我们认为已经完成了，客户应该满意了！正常环境客户公司GAP1GAP2GAP3

GAP5GAP4服务期望服务认知服务的提供客户为导向的服务设计和标准公司对客户期望的认知与客户之间的沟通客户投诉处理客户投诉特殊环境下的关键时刻：补救服务创造竞争优势(客户服务与沟通技巧)华为培训164客户公司GAP1GAP2GAP3GAP5GAP

客户为什么要投诉？特殊环境下的关键时