第九章商务谈判中的语言技巧1课件

第八章商务谈判中的语言技巧商务谈判的语言形式及表达原则商务谈判的语言运用技巧商务谈判中的行为语言第八章商务谈判中的语言技巧商务谈判的语言形式及表达原则1导入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。导入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦2商务谈判中典型的语言形式军事语言文学语言商业法律语言外交语言典型的语言形式一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言。

具有明显的文学特征的优美动人的修辞性语言带有命令性特征的军事术语，简明坚定刻板严谨的与交易有关的行业习惯用语和条例法规商务谈判中典型的语言形式军事语言文学语言商业外交语言典型的一3外交语言：直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。联合国文件使用的语言，多采用中性名词，如不说“敌人”而说“对手”。例如，“本代表团对这个建议有着最大的同情，但是愿意指出……”，“我对某国杰出的代表怀有深深的敬意，但是我认为……”等等，其实这些都是“拒绝”、“否定”、“不同意”的委婉表述。

外交语言：直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。4典型的外交语言有:“很荣幸能与您共同谈判该项目”“有关谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献”此事可以考虑有待研究“请恕我授权有限”、“可以转达贵方要求”此事无可奉告”“既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则典型的外交语言有:5周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前总统尼克松访华。下飞机后尼克松主动同周总理握手。周总理对尼克松说：“你的握手跨过了世界上最遥远的距离——跨过了没有交往的25年。”这句话给尼克松留下了深刻的印象。

周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前6商务谈判语言表达的原则：语言表达原则客观性原则针对性原则逻辑性原则灵活性原则隐含性原则规范性原则说服性原则适应性原则商务谈判语言表达的原则：语客针逻灵隐规说适7客观性原则在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。针对性原则谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。

逻辑性原则在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。客观性原则8灵活性原则谈判者要及时、灵活的根据实际情况调整语言，设定说话内容、说话方式等隐含性原则谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。规范性原则谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。灵活性原则9说服性原则谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。适应性原则谈判人员在运用谈判语言时一定要注意适应特定的语言环境。注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、地点等因素说服性原则注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、10案例

某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经理:为什么该公司财务部门给他发信催还4万元债款，而他记得已经把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司4万元未还。问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么?案例某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经11案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分理解客户，通过认错缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户的充分信任，使客户愿意共同解决问题。案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分12商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？“倾听”2、商务谈判中的如何问？“善问”3、商务谈判中的如何答？“巧答”4、商务谈判中的如何辫？“巧辩与说服”商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？“倾听”13商务谈判倾听技巧倾听完整地、准确地、正确地、及时地理解对方说话的内容和含义。倾听的障碍倾听的技巧商务谈判倾听技巧倾听倾听的倾听的14倾听的障碍—听的练习（1）打断对方的讲话（2）不注意去听（3）心中有先入为主的印象（4）有意避免听取自己认为难以理解的话。（5）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。（6）受外界的干扰而不能仔细地去听。（7）有选择性的决定是否听对方讲话（8）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。（9）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。（10）定式思维。倾听的障碍—听的练习（1）打断对方的讲话15倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听（2）主动地倾听（3）注意对方的说话方式（4）倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧（5）给自己创造倾听的机会倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听16商务谈判中的问与答技巧提问的功能37：10-39引起他人注意为了取得自己不知道的情报向对方传达己方的感受和信息引导对方思绪的活动证实对方的意图以提问做为结论注意：1.避免提问不应发问的问题2.把握提问的时机商务谈判中的问与答技巧引起他人注意为了取得自己不知道的情17探寻的主要方式类

型特

点适

宜

范

围启发式提问开放性适合于畅所欲言的议题选择式提问限制性适合于需要对方明确回答的议题证实式提问证明性适合于需要证实我方理解准确与否的议题探索式提问扩散性适合于需要进一步探求对方信息的议题引导式提问可控性适合于需要对方认同的议题探寻的主要方式类型特点适宜范围启发式提问18商务谈判中的提问启发式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如，“您的意思是……”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等-选择式提问：例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”商务谈判中的提问19商务谈判中的提问-证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗?”-探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”商务谈判中的提问20商务谈判中的提问-引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是吗?”“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?”

商务谈判中的提问21无效提问、有效提问及延伸提问举例A、“不知各位对此有何高见？请发表！”B、“这香烟发霉吗？”C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”B1、“香烟是刚到的货，对吗？”C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？”D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”无效提问、有效提问及延伸提问举例A、“不知各位对此有何高见？22提问的技巧：把握发问的时机别逼对方，给对方足够的时间因人而异，抓住关键。说话速度保持正常速度不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。避免使用盘问式或审讯式的语气注意提出问题的句式应尽量简短。提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。提问的技巧：把握发问的时机23巧妙回答回答问题之前，要给自己留有思考时间把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答部分回答重申和打岔答非所问拖延答复模糊答复以问代答（反问）沉默不答对于不知道的问题不要回答巧妙回答回答问题之前，要给自己留有思考时间24应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。。。。”

--------（答非所问）问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”

---------（部分回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。。。。”

-------（拖延回答）问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”

-------（对于不知道的问题不去回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”

------以问代答应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”25“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是……”“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所261935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正27有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”如果你是杨小姐，怎么回答？有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐28漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！”杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下29课堂讨论—职来职往（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者的提问方式？（2）刘同对于1号总结所涉及的谈判语言类型？（3）对于3号求职者林源在做职业测评中的回答有哪些缺陷?36:00-38:00课堂讨论—职来职往（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者的提30商务谈判中的叙述技巧叙述应简洁，独立进行叙述应具体而生动叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其层次。叙述应客观真实叙述的观点要准确叙述时发现错误要及时纠正有时可以重复叙述商务谈判中的叙述技巧叙述应简洁，独立进行31事实陈述

如何进入话题：迂回入题、先细节后原则、先原则后细节、从具体议题入手如何阐述自己的观点：开场阐述、谁先谈的选择、坦诚相见获得对方的信任、有助于帮助双方建立关系或摆脱困境的表达事实陈述32商务谈判中辩论的技巧以势压人喋喋不休本末倒置不以事实为依据歧视揭短辩论注意的问题商务谈判中辩论的技巧以势压人喋喋不休本末倒置不以事实歧视揭短33辩论技巧观点明确逻辑严密态度要客观公正不纠缠枝节适可而止处理好优劣势注意举止气度辩论技巧观点明确适可而止34谈判的第一项任务是给对方一个资讯或信息，改变他的价值观，这就是说服。

某专家来到北京一古玩店，灯光灰暗的店铺充满了神秘色彩。专家看中了一个唐三彩的盘子，准备谈价时，同行的朋友告诉他，这样的东西可能是假的，即使是真的也是陪葬品，台湾的女作家三毛就是因为迷恋这些东西搞得人怪怪的，最后上吊自杀。专家听到后立即改变主意，决定不再购买这个古盘。谈判的第一项任务是给对方一个资讯或信息，改变他的价值观，这就35商务谈判中说服的技巧说服的基本要求：态度要真诚，动机要良好不要直截了当地反驳对方说服的方式要灵活要舍身处地的体谅、理解对方不要随心所欲地提出个人的看法答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题不要过多地纠缠某一问题色彩性格学说商务谈判中说服的技巧说服的基本要求：色彩性格学说36说服的技巧1）说服他人的基本要诀2)说服“顽固者”的方法3）说服的具体技巧说服的技巧1）说服他人的基本要诀37说服他人的基本要诀取得他人的信任设身处地地谈问题创造出良好“是”的氛围说服用语要推敲对于顽固者：“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法

说服他人的基本要诀取得他人的信任38说服的具体技巧要先讨论容易解决的问题多向对方提出问题先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。待听取对方意见后，再提出你的意见。要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。结论要由你明确地提出，不要让对方去揣摩或自行下结论，否则可能背离说服的目标。多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和观点的理解和接纳。说服的具体技巧要先讨论容易解决的问题39谈判者要明确，桌上只能有一个笨蛋，那就是自己。如果让对方觉得他自己是笨蛋，谈判也就失败了。所以谈判桌上一定要让对方获得了赢的感觉，但不能让他赢得利益。谈判者要明确，桌上只能有一个笨蛋，那就是自己。如果让对方觉得40商务谈判语言技巧怀疑型

思考型

魅力型

追随型

根据自己或其所信任的人士过去成功的决策模式来下决策

此种类型的决策者个性外向，具有冒险犯难的精神

少提效益、多提风险

此种类型的决策者，天生就对任何新信息抱着怀疑的态度表现出专业非常善于发现问题与进行条理分析，凡事都要追根究底乐嘉FPA色彩性格说商务谈判语言技巧怀疑型思考型魅力型

追随型

根据自41最大的长处：其乐融融最大的短处：三心二意基本动机：快乐·赞美·受欢迎对外界的需求：

声望·友好的人际关系·影响鼓舞他人的机会红色4最大的长处：其乐融融红色442蓝色最大的长处：追求完美最大的短处：过于苛刻基本动机:

卓越·价值·高质量对外界的需求：

明确的解释有限的风险要求计划性和精确性的任务

6蓝色最大的长处：追求完美643最大的长处：让任何人贯彻自己的意图最大的短处：忽视过程和他人感受基本动机:挑战·选择·控制对外界的需求:

权威艰巨的任务进取的机会黄色8最大的长处：让任何人贯彻自己的意图黄色844最大的长处：易于相处最大的短处：怯懦基本动机:

安全感/欣赏/保障对外界的需求：

群体认同既定的工作模式稳定的情况绿色10最大的长处：易于相处绿色1045四种基本性格色彩描述“没有最好,只有更好”“没有越不过的障碍！能者为先。”“不求快，但求稳。”“让我使你高兴！”3四种基本性格色彩描述“没有最好,只有更好”“没有越不过的障碍46红色典型人物克林顿演讲的高手,爱好广泛,虽然经历了莱温斯基事件,仍旧无法阻止他在全球的影响力,在离开政坛以后,他仍旧活跃,在当前的驴象之争中仍旧积极为民主党煽风点火。21红色典型人物克林顿2147蓝色典型人物爱迪生最伟大的发明家，为寻求一个方案，可以做几百次实验毫不放弃，在关于白枳灯的研究过程中他的名言是，没有放弃的原因是因为我发现了2000次他不发光的原因。他的工厂每个人前面的座右铭是：“有更好的方法…去发现它”22蓝色典型人物爱迪生2248黄色典型人物邱吉尔永不放弃！永不放弃！永不放弃！！！23黄色典型人物邱吉尔2349绿色典型人物福特最好把他当作一位世界外交官，而不是一个精明的政治家，他流露的是仁慈和宁静的尊严，他从不显露出狂热的个人主义，只是静悄悄地行走。24绿色典型人物福特2450减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。提供机会强调挑战性赋予更多责任授权提供与别人共事的机会让他们知道你高兴强调值得做的理由采用幽默的方式用理想化的表达方式要求他们协助表示重视运用逻辑与结构找出新旧事物的关联提供分析的机会提出低风险的构想FPA®沟通18减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。提供机会51课堂实践—角色模拟按照性别将男生和女生分开。分别选出三个男性和女性扮演即将新婚的夫妻。假设这对准新人正要筹备自己的婚礼，请对自己的婚礼作出策划，如果夫妻双方对婚礼的策划不一致，请说服对方接受各自的方案。课堂实践—角色模拟按照性别将男生和女生分开。分别选出三个男性52商务谈判中拒绝的技巧要有说不的勇气要懂得拒绝的艺术商务谈判中拒绝的技巧要有说不的勇气要懂得拒绝的艺术53对话男青年：我想问问你，你是不是喜欢……女青年：我喜欢你给我借的那本公关书，我都看了两遍了。男青年：你看不出来我喜欢……女青年：我知道你也喜欢公共关系学，以后咱们一起交换学习心得吧？男青年：你有没有……女青年：有哇！互相切磋，向你学习，我早就有这个想法。男青年：……对话54巧妙说“不”问题法借口法补偿法条件法不说理由法幽默法巧妙说“不”问题法55例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日本代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝。中方主谈一共提出了四个问题：①不知贵国生产此类产品的公司一共有几家?②不知贵公司的产品价格高于贵国某某脾的依据是什么?③不知世界上生产此类产品的公司一共有几家?④不知贵公司的产品价格高于某某牌(世界名牌)的依据又是什么？例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面56补偿法有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的公司生意非常兴隆。一天，公司经理的好朋友来找他，说急需一吨钢材，而且希望价格特别优惠，要求比市场上的批发价还低百分之十。公司经理因为过去的亲密友谊，实在无法毫不留情地加以拒绝。补偿法有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的57

条件拒绝法例如，日本某著名医院的院长在创办该医院时，是个一贫如洗的医学院毕业生。他去向银行借贷时，银行的主管对他说：“如果你能从亲戚朋友那里获得一些不动产或有价证券作担保，或者有著名的大公司作担保的话，我一定批准你的贷款要求。”条件拒绝法58

美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年，他在维也纳同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中记录了葛罗米柯说“不”的次数，一次谈判下来竟然有12次之多。平心而论，葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的变换而不倒，先后同九位美国总统谈判而不败，这种不说明理由的“不”战术，是他众多法宝中的重要法宝之一。美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年59幽默拒绝法某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产品，对方趁机以此为筹码不依不饶地讨价还价，该公司代表微笑着娓娓道来：“美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，也就意味着一万名士兵将有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞。据说从那以后，合格率为百分百。如果你们提货后能将那瓶份量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我公司成立8年以来首次碰到使用免费洗发水的好机会哟。”幽默拒绝法某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产60小动作大学问—26：00-27

心理学家认为，肢体语言对政治家有至关重要的作用，因为它们可以巧妙地帮助政治家们解决既显示出自己的强势同时又不会因此惹人生厌的难题。小动作大学问—26：00-27心理学家认为，肢体语言61无论哪儿，人们都会有意的借组于展开的手掌表示自己的坦率和真诚借助手掌传达：手心向上、手心朝下一根手指在外的握拳状无论哪儿，人们都会有意的借组于展开的手掌表示自己的坦率和真诚62第九章商务谈判中的语言技巧1课件63手心向上—手心向下妥协、服从、善意=无恶意权威性—纳粹敬礼手臂升直；手掌出于水平位置；手心朝下手心向上—手心向下妥协、服从、善意=无恶意手臂升直；64夫妻牵手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的压在跟在后方的妻子的手的上方，手心自然面朝后方，妻子的手心自然向前迎合丈夫的手掌。—处于支配夫妻牵手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的压在跟在65手握成一个拳头，只留出一个手指。--灵长类动物攻击对方的前奏马来西亚和菲律宾指的是侮辱手握成一个拳头，只留出一个手指。--灵长类动物攻击对方的前奏66演讲者使用手心向上这一手势频率较高的演讲者获得了观众84%的支持用手心朝下---52%握拳手势—28%演讲者使用手心向上这一手势频率较高的演讲者获得了观众84%的67比尔克林顿在面对大陪审团，回答他们所提出的关于莫妮卡莱温斯基的问题.40:00-41:00比尔克林顿在面对大陪审团，回答他们所提出的关于莫妮卡莱温斯基6807年度盘点国内事务时的布什，抹鼻子，掩饰性动作07年度盘点国内事务时的布什，抹鼻子，掩饰性动作69说谎的手势摸鼻子--皮诺基奥效应当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。因此，说谎的人往往非常喜欢触摸自己的鼻子说谎的手势摸鼻子--皮诺基奥效应70球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰

球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰

71情景一：张丽和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：这个季度的奖金终于发了……张丽：这个季度咱们部门人的奖金说是差不多，是不是都是2000？姚芳（惊讶地）：啊？（下意识地遮住嘴巴，随之点点头）好像是吧？（转话题）这次买的新咖啡比上次的好喝是吧？其实，姚芳的奖金是3000元，而且她知道的几个同事都是3000元，姚芳下意识地遮住嘴巴，是因为这个事实不能让张丽知道。情景一：张丽和姚芳正在公司休息室聊天72用手遮住嘴巴传达的信号–17:00--18:00当人们遮住嘴巴时，它传达的是“非礼勿言”的信号，这个动作的潜台词是：“不能让他看出我说了谎”或者“差点说出我的真心话”。虚拟场景张敏和潘岳：张敏无意当中说了潘岳男朋友的一个秘密，通过恰当的肢体语言表示其懊悔，不该说这个秘密。用手遮住嘴巴传达的信号–17:00--18:0073判断他是眼病还是心病？一个人在摩擦眼睛时，就说明他正在撒谎吗？--17:15说谎的人往往不敢直视别人的眼睛，因此，打算说谎或正在说谎的人往往会用手摩擦眼睛的动作来下意识地去挡住自己不自然的眼神判断他是眼病还是心病？一个人在摩擦眼睛时，就说明他正在撒谎吗74Mary将一份重要的文件交给了同事Linda，后来主管向Mary要这份文件时，Mary来到Linda办公桌前向Linda要文件，Linda在办公桌上翻了一遍没找到。后来，Linda想了一会儿，如恍然大悟似地说：“对了，我当时用完就给你了，你当时在打电话，我就放在你桌子上了。”

Mary一听，就知道Linda在睁眼说瞎话，因为自从她把文件给Linda的这三天来，她一直在忙着做策划案，根本没有工作上的电话可打，而私人电话都是在办公室外打的。而且Mary注意到，Linda在思考文件的去向时，下意识地摩擦了几下眼睛Mary将一份重要的文件交给了同事Linda，后来主管向Ma75抓挠耳朵代表什么意思？--焦虑、紧张假设你是一个电脑销售人员，你对一个顾客说：“这款电脑配置高，双核的，2G的内存，300G的硬盘，而且只要9000多块钱……”这位顾客看了一眼电脑，下意识地用手指摩擦了一下耳郭背后，把头转向一侧，说：“我再考虑一下。”抓挠耳朵代表什么意思？--焦虑、紧张假设你是一个电脑销售人76拉拽衣领：隐藏谎言后的恐慌英国著名动物学家和人类行为学家德斯蒙德·莫里斯观察发现，人们在撒谎时拉拽衣领原因之一：撒谎使敏感的颈部神经产生刺痒感觉。会在敏感的面部和颈部产生刺痒的感觉，因此他们会下意识地通过摩擦或者抓挠的动作来消除这种不适。拉拽衣领：隐藏谎言后的恐慌英国著名动物学家和人类行为学家德77男士和女士，谁更爱拉拽衣领？

男士和女士，谁更爱拉拽衣领？78什么样的微笑代表他在撒谎？当人们撒谎时，左侧脸庞的微笑看起来会显的比右侧明显科学研究发现，控制面部表情的神经元大都集中在右半脑的大脑皮层中，而这部分大脑只能向我们的左半身发送指令。因此，在我们自我意识的控制下，我们左侧脸庞和右侧脸庞的表情并不完全相同，左侧脸部的笑容会比右侧脸部的笑容更加明显。什么样的微笑代表他在撒谎？当人们撒谎时，左侧脸庞的微笑看起来79如何甄别谎言？27：49-31：151．撒谎者的面部会出现迟疑的表情，连语言都会出现很多停顿。2．撒谎者常常喜欢触摸自己的鼻子，因为鼻腔内部细胞会在撒谎过程中由于血液流量上升而增大，进而引发鼻腔的神经末梢传递出刺痒的感觉。3．用手遮住嘴巴，说明撒谎者试图抑制自己说出那些谎话。4．大部分用手接触嘴唇的动作都与欺骗有关，但是将手指放在嘴唇之间是一种内心渴望安全感的外在表现。5．摩擦眼睛的动作企图阻止眼睛目击欺骗、怀疑和令人不愉快的事情。6．抓挠耳朵表示出听话人“非礼勿听”的企图，即通过该动作来阻止谎言的进入。7．抓挠脖子是由撒谎者撒谎后产生的脖颈刺痒的生理反应所导致的。8．当人们将手掌摊开，手心向上放置时，他们说的大多是真言。9．真笑时人们的眼角会出现“鱼尾纹”，只是面部肌肉运动的笑容不是发自内心的微笑。10．很多撒谎者都会目光坚定地看着对方，因为他们想采取反其道而行之的方法避免被识破。11．一些多余的小动作会透露谎言信息，例如摇头否认前下意识地点头、说话时下意识地吞咽唾沫等。12．撒谎者无法对自己编造的计划倒背如流。如何甄别谎言？27：49-31：151．撒谎者的面部会出现迟80布什爱抿嘴当布什感到紧张有压力时，他就会咬嘴唇。布什爱抿嘴81英国首相布莱尔在表示同意时会上扬眉毛。布莱尔通常用上扬的眉毛表示自己同意并很在意别人的意见，同时也表示自己并不构成威胁。英国首相布莱尔在表示同意时会上扬眉毛。82商务谈判中的行为语言眼睛的语言眉毛的语言嘴的语言上肢的语言腰部的语言下肢的语言其他姿态的语言商务谈判中的行为语言眼睛的语言83不会撒谎的瞳孔瞳孔变化可以反映内心世界的某些心理活动，凡在出现强烈兴趣或追求动机时，瞳孔会迅速扩大。人们处于兴奋的状况，瞳孔就会放大；而处于生气或者其他消极情绪时瞳孔就会缩小。不会撒谎的瞳孔瞳孔变化可以反映内心世界的某些心理活动，凡在84有一名间谍被抓后始终拒绝说出同谋的名字，于是调查机构采用了一个办法：他们向这个间谍展示了很多张卡片，每张卡片上都写着与他一起工作过的人的名字，然后调查人员仔细观察了这个间谍在看这些照片时眼部的非语言信息。结果发现，当间谍在看到两个人的名字时，他的眼睛突然睁大，然后瞳孔迅速收缩，眼睛轻轻地眯了一下。经过审问，这两个人确实是被抓间谍的同党。显然，在看到同伙的名字时，间谍出现了紧张情绪，所以眼睛下意识地睁大了，但是他不想让别人发现他的反应，于是他的瞳孔迅速收缩，眼睛变成了眯缝状有一名间谍被抓后始终拒绝说出同谋的名字，于是调查机构采用了一85当一个男人被一个女人吸引时，他身上哪个部位的尺寸会增大到三倍呢？当一个男人被一个女人吸引时，他身上哪个部位的尺寸会增大到三倍86第九章商务谈判中的语言技巧1课件87第九章商务谈判中的语言技巧1课件88眼睛的语言1、从视线的不同方向看人2、从视线的移动看人3、从视线的集中度看人眼睛的语言1、从视线的不同方向看人891、从视线的不同方向看人

仰视说话人，是表示尊敬和信任；俯视说话人，有自我防范的意识；面带微笑直视说话人，是融洽的流露；皱眉头直视说话人，表示担忧和同情对方；面无表情地斜视说话人这是一种鄙视；横扫一眼说话人后不自然地发笑，这是讥讽的表现；突然瞪大眼睛看一下说话人，表示警告或制止对方；对说话人上下打量一番，是对对方不信任，有审视心理；平和的直视对方的目光，往往表示友好1、从视线的不同方向看人90

下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程度比你高，让步幅度大；下巴上扬，视线向下注视你，表明对方认为比你有优势，成交的欲望不强，让步幅度小

下巴内收，视线上扬注视你，表明对方有求于你，成交的希望程912、从视线的移动看人—当一个人心有愧疚或有不好的隐私时，才会产生这种现象。无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，大都属于内向性格，不善于交际。对方时时躲避与你视线相交或者视线闪烁不定时，企图掩饰什么。

对方的视线经常停留在你的脸上或与你对视，说明对方对谈判内容很感兴趣.2、从视线的移动看人—923、从视线的集中度看人--两眼和嘴之间的三角区域–60%-70%听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对说话人或所说的话题不感兴趣，想制止对方说下去。听对方说话时，将视线集中在对方的眼部和面部，是真诚的倾听，表示尊重和理解。初次见面谈话，不集中视线者，性格较为主动；3、从视线的集中度看人--两眼和嘴之间93行为学家亚宾·高曼通过研究认为：对异性瞄上一眼之后，闭上眼睛，即是一种”我相信你，不怕你”的体态语。所以，当看异性时，并不是把视线移开，而是闭上眼后，再翻眼望一望，如此反复，就是尊敬与信赖的表现。尤其当女性这样看男性的时候，便可认为有交往的可能。

行为学家亚宾·高曼通过研究认为：对异性瞄上一眼之后，闭上眼睛94男人看女人时，视线的顺序是：1，脸；2，发型；3，胸部；4，服装；5，腿；6，腰部；7，臀部；8，拎包、手袋之类东西；9，鞋子；10，背部。女人看男人的顺序是：1，脸；2，发型；3，上衣；4，领带；5，衬衫；6，鞋子；7，腹部；8，皮带；9，手表；10，前半身。男人看女人时，视线的顺序是：1，脸；2，发型；3，胸部；4，95眉毛轻抬眉毛—对对方出现首肯的态度全世界通用猴子和猩猩都会除了日本—不合礼仪粗鲁、含明确的性暗示眉毛轻抬眉毛—对对方出现首肯的态度96眉毛的语言人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。眉毛迅速地上下运动，表示亲近、同意或愉快。紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。眉毛高挑，表示询问或疑问。眉宇舒展，表示心情舒畅。双眉下垂，表示难过和沮丧

眉毛的语言人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜上眉梢”。97眼睛向上看的姿势，眉毛上扬，下巴内收---顺从眼睛向上看的姿势，眉毛上扬，下巴内收---顺从98嘴的语言嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。撅起嘴，常表示生气和赌气，是不满意和准备攻击对方的表现。撇嘴，常表示讨厌、轻蔑。咂咂嘴，常表示赞叹或惋惜。努努嘴，常表示暗示或怂恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的。嘴角向下拉，是不满和固执的表现。紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决。遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我嘲解和内疚的心情。注意：吸烟动作的语言

嘴的语言嘴巴张开，嘴角上翘，常表示开心、喜悦。注意：吸烟动作99烟圈的方向表明了吸烟者的态度1、向上方吐烟：自信、乐观、骄傲2、向下方吐烟：悲观、隐秘、猜疑烟圈的方向表明了吸烟者的态度100垂下眼皮、抬起眉毛、目光向上、嘴唇微张垂下眼皮、抬起眉毛、目光向上、嘴唇微张101上肢动作的语言手势语言手指、手掌、拳头、手臂、手的不同动作握手语言握手时对方手掌出汗若某人用力回握对方的手凝视对方再握手握手的不同方式两只手握住对方的一只手并上下摆动上肢动作的语言手势语言102获取左侧优势—强势的握手获取左侧优势—强势的握手103化解强势握手方式右进法对方伸出手时，我们先进左腿，出手，紧接着进右腿，这样就进入对方的私人领域。双手握手法顺势回应以手心向上的手势，随后在理科送上左手，用双手牢牢握住对方化解强势握手方式右进法104手臂的身体信号35:00-双臂交叉抱于胸前---消极、否定、防御手臂的身体信号35:00-双臂交叉抱于胸前105握拳式的双臂交叉姿势-----强烈的敌意、准备发起进攻握拳式的双臂交叉姿势106抓握式的双臂交叉----安抚、安慰自己，代表消极、拘谨、紧张的心里，法庭上的被告多数会采用抓握式的双臂交叉107身体姿态的变化身体姿态的变化108腰部动作的语言1．弯腰动作2．挺腰板3．手插腰间腰部动作的语言1．弯腰动作109下肢语言1．“二郎腿”2．架腿（把一只脚架在另一条腿的膝盖或大腿上）3．并腿4．分腿5．摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。6．双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作表示情绪不安。下肢语言1．“二郎腿”110欧洲版双腿交叉将左腿放置右腿—欧洲、亚洲常见当双臂和双腿都作出交叉的姿势，表明他已经游移出你们的交谈之外欧洲版双腿交叉将左腿放置右腿—欧洲、亚洲常见111美国版的4字坐姿争辩或争胜，男性在摆出这种坐姿时不仅能体现自己的自信和支配地位同时也能显得放松和年轻。中东和亚洲某些地区，视为侮辱害羞和胆小的人一般采取两腿交叉的姿势“短裙综合症”美国版的4字坐姿争辩或争胜，男性在摆出这种坐姿时不仅能体现自112两腿交叉而小腿保持平行举止礼仪课和模特培训课上，都会教女人这种坐姿。条腿紧紧地贴在另一条腿上，这样的姿势使腿部看起来显得更加健康和年轻，而且会因为极具性感而无比吸引男人两腿交叉而小腿保持平行举止礼仪课和模特培训课上，都会教女人这113女性最常用的示爱信号仰面和抚弄头发湿润的嘴唇、撅嘴以及略微张开的双唇柔软的手腕—表示柔弱恭顺扬肩外带斜视的目光—突出女性的曼妙身姿摆臀—女性使用频率最高的小动作之一扭胯—女性在站立时的扭胯动作往往能够显示出其卓越的生育能力（7：10腰臀比例）在靠近过程巧用手提包—当女性将手提包放在男性附近时，这一动作代表亲密关系的信号女性最常用的示爱信号仰面和抚弄头发114膝盖的朝向：将一条腿弯曲压在另一条腿下膝盖指向最感兴趣的鞋子小动作：脚伸出鞋外，脚趾勾住鞋子来回晃动，放松心态两腿合二为一：最让男性心动的女性坐姿之一膝盖的朝向：将一条腿弯曲压在另一条腿下膝盖指向最感兴趣的鞋子115其他姿态语言切莫误判肢体语言其他姿态语言切莫误判肢体语言116第八章商务谈判中的语言技巧商务谈判的语言形式及表达原则商务谈判的语言运用技巧商务谈判中的行为语言第八章商务谈判中的语言技巧商务谈判的语言形式及表达原则117导入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件锦袍。俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加一个公爵的家庭舞会，他邀请一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。导入有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的牙齿，醒后，要相为他解梦118商务谈判中典型的语言形式军事语言文学语言商业法律语言外交语言典型的语言形式一种具有模糊性、缓冲性和圆滑性等特征的弹性语言。

具有明显的文学特征的优美动人的修辞性语言带有命令性特征的军事术语，简明坚定刻板严谨的与交易有关的行业习惯用语和条例法规商务谈判中典型的语言形式军事语言文学语言商业外交语言典型的一119外交语言：直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。多边外交所使用的语言，更注意含蓄和婉转。联合国文件使用的语言，多采用中性名词，如不说“敌人”而说“对手”。例如，“本代表团对这个建议有着最大的同情，但是愿意指出……”，“我对某国杰出的代表怀有深深的敬意，但是我认为……”等等，其实这些都是“拒绝”、“否定”、“不同意”的委婉表述。

外交语言：直言快语，虽属坦诚，然常为外交家所忌。120典型的外交语言有:“很荣幸能与您共同谈判该项目”“有关谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡献”此事可以考虑有待研究“请恕我授权有限”、“可以转达贵方要求”此事无可奉告”“既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则典型的外交语言有:121周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前总统尼克松访华。下飞机后尼克松主动同周总理握手。周总理对尼克松说：“你的握手跨过了世界上最遥远的距离——跨过了没有交往的25年。”这句话给尼克松留下了深刻的印象。

周恩来总理使用外交语言的艺术是很值得推崇的。1972年美国前122商务谈判语言表达的原则：语言表达原则客观性原则针对性原则逻辑性原则灵活性原则隐含性原则规范性原则说服性原则适应性原则商务谈判语言表达的原则：语客针逻灵隐规说适123客观性原则在商务谈判中运用语言艺术表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的证据。针对性原则谈判语言的针对性是指语言运用要有的放矢，对症下药。

逻辑性原则在商务谈判过程运用语言艺术要概念明确、判断恰当，证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。客观性原则124灵活性原则谈判者要及时、灵活的根据实际情况调整语言，设定说话内容、说话方式等隐含性原则谈判人员在运用语言时要根据特定的环境与条件，委婉而含蓄地表达思想，传递信息。规范性原则谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、精确。灵活性原则125说服性原则谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表现形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。适应性原则谈判人员在运用谈判语言时一定要注意适应特定的语言环境。注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、地点等因素说服性原则注意：语言环境主要指语言活动赖以进行的时间和场合、126案例

某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经理:为什么该公司财务部门给他发信催还4万元债款，而他记得已经把钱还清了。当时经理冷静而有礼貌地接待了这位客户并不断聚精会神地听完他冗长而激愤的申述，中间并不插嘴，并不时点头表示理解。等客户发泄完了，经理首先向客户表示道谢，因为客户指出了公司可能存在的一个错误，并表示一定会查清此事。这位客户没有料到经理对他的恼火会如此认真地聆听，冷静下来后决定回去查一下账目，结果发现果然欠了该公司4万元未还。问题:客户能自己查出欠了钱的原因是什么?案例某公司经理曾接待过一个客户,后者怒气冲冲地质问经127案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分理解客户，通过认错缓冲顾客意见，认真解决问题取得客户的充分信任，使客户愿意共同解决问题。案例分析分析:经理在与客户沟通中认真聆听，站在客户的角度充分128商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？“倾听”2、商务谈判中的如何问？“善问”3、商务谈判中的如何答？“巧答”4、商务谈判中的如何辫？“巧辩与说服”商务谈判关键1、商务谈判中的怎样听？“倾听”129商务谈判倾听技巧倾听完整地、准确地、正确地、及时地理解对方说话的内容和含义。倾听的障碍倾听的技巧商务谈判倾听技巧倾听倾听的倾听的130倾听的障碍—听的练习（1）打断对方的讲话（2）不注意去听（3）心中有先入为主的印象（4）有意避免听取自己认为难以理解的话。（5）在听他人讲话时常会分心思考别的事情。（6）受外界的干扰而不能仔细地去听。（7）有选择性的决定是否听对方讲话（8）急于记住每件事情，反而忽略了重要的内容。（9）当听到自己所不乐意听的话，拒绝再听下去。（10）定式思维。倾听的障碍—听的练习（1）打断对方的讲话131倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听（2）主动地倾听（3）注意对方的说话方式（4）倾听过程中，谈判者还应学会使用一些倾听的技巧（5）给自己创造倾听的机会倾听的技巧（1）耐心地、专心致志地倾听132商务谈判中的问与答技巧提问的功能37：10-39引起他人注意为了取得自己不知道的情报向对方传达己方的感受和信息引导对方思绪的活动证实对方的意图以提问做为结论注意：1.避免提问不应发问的问题2.把握提问的时机商务谈判中的问与答技巧引起他人注意为了取得自己不知道的情133探寻的主要方式类

型特

点适

宜

范

围启发式提问开放性适合于畅所欲言的议题选择式提问限制性适合于需要对方明确回答的议题证实式提问证明性适合于需要证实我方理解准确与否的议题探索式提问扩散性适合于需要进一步探求对方信息的议题引导式提问可控性适合于需要对方认同的议题探寻的主要方式类型特点适宜范围启发式提问134商务谈判中的提问启发式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答复。例如，“您的意思是……”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等-选择式提问：例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”商务谈判中的提问135商务谈判中的提问-证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根据总经理的叙述，我可得出……您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解……是这样吗?”-探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”商务谈判中的提问136商务谈判中的提问-引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现在，我看这样……您一定会同意的，是吗?”“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?”

商务谈判中的提问137无效提问、有效提问及延伸提问举例A、“不知各位对此有何高见？请发表！”B、“这香烟发霉吗？”C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”B1、“香烟是刚到的货，对吗？”C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？”D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”无效提问、有效提问及延伸提问举例A、“不知各位对此有何高见？138提问的技巧：把握发问的时机别逼对方，给对方足够的时间因人而异，抓住关键。说话速度保持正常速度不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题来接连不断。避免使用盘问式或审讯式的语气注意提出问题的句式应尽量简短。提出问题后应保持沉默、闭口不言、专心致志地等待对方做出回答。提问的技巧：把握发问的时机139巧妙回答回答问题之前，要给自己留有思考时间把握对方提问的目的和动机，再决定怎样回答部分回答重申和打岔答非所问拖延答复模糊答复以问代答（反问）沉默不答对于不知道的问题不要回答巧妙回答回答问题之前，要给自己留有思考时间140应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”答：“我相信产品的价格会令你们满意的，请允许我先把这种新产品的几种性能作一个说明，。。。。”

--------（答非所问）问：“新产品的价格为什么比老产品高出这么多？”答：“新产品的价格是高了点儿，但是新产品在关键部位使用了优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。”

---------（部分回答）问：“请问贵司采用的进口零件是用什么材料生产的？”答：“很抱歉，对您所提及的问题，我没有具体的资料可答复，您叫我怎么说呢。。。。”

-------（拖延回答）问：“您刚才说价格问题还可商量，到底能降多少？”答：“在没有谈妥订货数量和回款期之前，我无法谈这个问题。”

-------（对于不知道的问题不去回答）“在答复您的问题之前，我想听听贵方的观点。”

------以问代答应答技巧举例问：“这种新产品的价格与老产品的价格相差多少？”141“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所了解的粗略印象是……”“我不太清楚您所说的含义是什么，请您把这个问题再说一下。”“贵公司的要求是可以理解的，但是我们公司对价格一向采取铁腕政策。因此，实在无可奈何！”“很抱歉，对您所提及的问题，我并无第一手资料可作答复，但我所1421935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正常的考试之后，突然向我国年轻的博士生陆侃如提出了一个奇怪的问题“：《孔雀东南飞》这首诗里，为什么不说‘孔雀西北飞’？”陆侃如应声而答“：西北有高楼”。这一问题提得突然又意外，而且提得刁钻古怪，还真难回答，如果陆侃如拘于常理，即使费尽口舌也不能尽如人意。因此他便来个怪答，但又有根有据“，西北有古诗十九高楼，上与浮云齐。”既然西北有高耸入云的高楼，孔雀飞不过去了，只好东南首飞了。他的这种怪答，歪打正着，回答得天衣无缝，恰到好处。1935年，巴黎大学的博士论文答辩会上，法国主考官在例行了正143有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐的谈吐技巧，便面对台下观众问道“：杨小姐，你听着，假如要你在两个人中选择一个作你的终生伴侣，你会选择谁？这两个人，一个是波兰音乐家肖邦，一个是德国法西斯头子希特勒！”如果你是杨小姐，怎么回答？有一年，香港选美大赛进入决赛阶段。主持人为了测试参赛者杨小姐144漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下观众顿时骚动起来，追问原因，杨小姐微笑着回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁给希特勒，第二次世界大战就不会死那么多人，也肯定不会让他发动第二次世界大战！”杨小姐知道，肖邦和希特勒都是历史人物，嫁给谁都是不可能的，是假的。因为条件假，所以他可以随意进行选择而不需兑现。答嫁给肖邦会落入俗套，回答嫁给希特勒却能使人耳目一新，再加上她对自己选择的巧妙解释，终于博得了全场观众的热烈掌声。漂亮聪颖的杨小姐不慌不忙，语出惊人“：我要嫁给希特勒！”台下145课堂讨论—职来职往（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者的提问方式？（2）刘同对于1号总结所涉及的谈判语言类型？（3）对于3号求职者林源在做职业测评中的回答有哪些缺陷?36:00-38:00课堂讨论—职来职往（1）请总结行业达人尚涛对于1号求职者的提146商务谈判中的叙述技巧叙述应简洁，独立进行叙述应具体而生动叙述应层次清楚，分清叙述的主次及其层次。叙述应客观真实叙述的观点要准确叙述时发现错误要及时纠正有时可以重复叙述商务谈判中的叙述技巧叙述应简洁，独立进行147事实陈述

如何进入话题：迂回入题、先细节后原则、先原则后细节、从具体议题入手如何阐述自己的观点：开场阐述、谁先谈的选择、坦诚相见获得对方的信任、有助于帮助双方建立关系或摆脱困境的表达事实陈述148商务谈判中辩论的技巧以势压人喋喋不休本末倒置不以事实为依据歧视揭短辩论注意的问题商务谈判中辩论的技巧以势压人喋喋不休本末倒置不以事实歧视揭短149辩论技巧观点明确逻辑严密态度要客观公正不纠缠枝节适可而止处理好优劣势注意举止气度辩论技巧观点明确适可而止150谈判的第一项任务是给对方一个资讯或信息，改变他的价值观，这就是说服。

某专家来到北京一古玩店，灯光灰暗的店铺充满了神秘色彩。专家看中了一个唐三彩的盘子，准备谈价时，同行的朋友告诉他，这样的东西可能是假的，即使是真的也是陪葬品，台湾的女作家三毛就是因为迷恋这些东西搞得人怪怪的，最后上吊自杀。专家听到后立即改变主意，决定不再购买这个古盘。谈判的第一项任务是给对方一个资讯或信息，改变他的价值观，这就151商务谈判中说服的技巧说服的基本要求：态度要真诚，动机要良好不要直截了当地反驳对方说服的方式要灵活要舍身处地的体谅、理解对方不要随心所欲地提出个人的看法答复问题要简明扼要、紧扣谈判主题不要过多地纠缠某一问题色彩性格学说商务谈判中说服的技巧说服的基本要求：色彩性格学说152说服的技巧1）说服他人的基本要诀2)说服“顽固者”的方法3）说服的具体技巧说服的技巧1）说服他人的基本要诀153说服他人的基本要诀取得他人的信任设身处地地谈问题创造出良好“是”的氛围说服用语要推敲对于顽固者：“下台阶”法、等待法、迂回法、沉默法

说服他人的基本要诀取得他人的信任154说服的具体技巧要先讨论容易解决的问题多向对方提出问题先谈好的信息、好的情况，再谈坏的信息、坏的情况。待听取对方意见后，再提出你的意见。要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻印象。结论要由你明确地提出，不要让对方去揣摩或自行下结论，否则可能背离说服的目标。多次重复某些信息、观点，可促进对方对这些信息和观点的理解和接纳。说服的具体技巧要先讨论容易解决的问题155谈判者要明确，桌上只能有一个笨蛋，那就是自己。如果让对方觉得他自己是笨蛋，谈判也就失败了。所以谈判桌上一定要让对方获得了赢的感觉，但不能让他赢得利益。谈判者要明确，桌上只能有一个笨蛋，那就是自己。如果让对方觉得156商务谈判语言技巧怀疑型

思考型

魅力型

追随型

根据自己或其所信任的人士过去成功的决策模式来下决策

此种类型的决策者个性外向，具有冒险犯难的精神

少提效益、多提风险

此种类型的决策者，天生就对任何新信息抱着怀疑的态度表现出专业非常善于发现问题与进行条理分析，凡事都要追根究底乐嘉FPA色彩性格说商务谈判语言技巧怀疑型思考型魅力型

追随型

根据自157最大的长处：其乐融融最大的短处：三心二意基本动机：快乐·赞美·受欢迎对外界的需求：

声望·友好的人际关系·影响鼓舞他人的机会红色4最大的长处：其乐融融红色4158蓝色最大的长处：追求完美最大的短处：过于苛刻基本动机:

卓越·价值·高质量对外界的需求：

明确的解释有限的风险要求计划性和精确性的任务

6蓝色最大的长处：追求完美6159最大的长处：让任何人贯彻自己的意图最大的短处：忽视过程和他人感受基本动机:挑战·选择·控制对外界的需求:

权威艰巨的任务进取的机会黄色8最大的长处：让任何人贯彻自己的意图黄色8160最大的长处：易于相处最大的短处：怯懦基本动机:

安全感/欣赏/保障对外界的需求：

群体认同既定的工作模式稳定的情况绿色10最大的长处：易于相处绿色10161四种基本性格色彩描述“没有最好,只有更好”“没有越不过的障碍！能者为先。”“不求快，但求稳。”“让我使你高兴！”3四种基本性格色彩描述“没有最好,只有更好”“没有越不过的障碍162红色典型人物克林顿演讲的高手,爱好广泛,虽然经历了莱温斯基事件,仍旧无法阻止他在全球的影响力,在离开政坛以后,他仍旧活跃,在当前的驴象之争中仍旧积极为民主党煽风点火。21红色典型人物克林顿21163蓝色典型人物爱迪生最伟大的发明家，为寻求一个方案，可以做几百次实验毫不放弃，在关于白枳灯的研究过程中他的名言是，没有放弃的原因是因为我发现了2000次他不发光的原因。他的工厂每个人前面的座右铭是：“有更好的方法…去发现它”22蓝色典型人物爱迪生22164黄色典型人物邱吉尔永不放弃！永不放弃！永不放弃！！！23黄色典型人物邱吉尔23165绿色典型人物福特最好把他当作一位世界外交官，而不是一个精明的政治家，他流露的是仁慈和宁静的尊严，他从不显露出狂热的个人主义，只是静悄悄地行走。24绿色典型人物福特24166减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。提供机会强调挑战性赋予更多责任授权提供与别人共事的机会让他们知道你高兴强调值得做的理由采用幽默的方式用理想化的表达方式要求他们协助表示重视运用逻辑与结构找出新旧事物的关联提供分析的机会提出低风险的构想FPA®沟通18减少耗费在人际关系上的精力,迈向有效的解决问题之道。提供机会167课堂实践—角色模拟按照性别将男生和女生分开。分别选出三个男性和女性扮演即将新婚的夫妻。假设这对准新人正要筹备自己的婚礼，请对自己的婚礼作出策划，如果夫妻双方对婚礼的策划不一致，请说服对方接受各自的方案。课堂实践—角色模拟按照性别将男生和女生分开。分别选出三个男性168商务谈判中拒绝的技巧要有说不的勇气要懂得拒绝的艺术商务谈判中拒绝的技巧要有说不的勇气要懂得拒绝的艺术169对话男青年：我想问问你，你是不是喜欢……女青年：我喜欢你给我借的那本公关书，我都看了两遍了。男青年：你看不出来我喜欢……女青年：我知道你也喜欢公共关系学，以后咱们一起交换学习心得吧？男青年：你有没有……女青年：有哇！互相切磋，向你学习，我早就有这个想法。男青年：……对话170巧妙说“不”问题法借口法补偿法条件法不说理由法幽默法巧妙说“不”问题法171例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面对日本代表高得出奇的报价，巧妙地采用了问题法来加以拒绝。中方主谈一共提出了四个问题：①不知贵国生产此类产品的公司一共有几家?②不知贵公司的产品价格高于贵国某某脾的依据是什么?③不知世界上生产此类产品的公司一共有几家?④不知贵公司的产品价格高于某某牌(世界名牌)的依据又是什么？例如，在一次中国关于某种农业加工机械的贸易谈判中，中方主谈面172补偿法有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的公司生意非常兴隆。一天，公司经理的好朋友来找他，说急需一吨钢材，而且希望价格特别优惠，要求比市场上的批发价还低百分之十。公司经理因为过去的亲密友谊，实在无法毫不留情地加以拒绝。补偿法有一个时期，市场上钢材特别紧张。有个专门经营成批钢材的173

条件拒绝法例如，日本某著名医院的院长在创办该医院时，是个一贫如洗的医学院毕业生。他去向银行借贷时，银行的主管对他说：“如果你能从亲戚朋友那里获得一些不动产或有价证券作担保，或者有著名的大公司作担保的话，我一定批准你的贷款要求。”条件拒绝法174

美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年，他在维也纳同葛罗米柯谈判时，出于好奇在谈判中记录了葛罗米柯说“不”的次数，一次谈判下来竟然有12次之多。平心而论，葛罗米柯之所以历经四位苏联领导人的变换而不倒，先后同九位美国总统谈判而不败，这种不说明理由的“不”战术，是他众多法宝中的重要法宝之一。美国前国务卿万斯早就领教过葛罗米柯的“不”战术。1979年175幽默拒绝法某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产品，对方趁机以此为筹码不依不饶地讨价还价，该公司代表微笑着娓娓道来：“美国一专门为空降部队伞兵生产降落伞的军工厂，产品不合格率为万分之一，也就意味着一万名士兵将有一个在降落伞质量缺陷上牺牲，这是军方所不能接受和容忍的，他们在抽检产品时，让军工厂主要负责人亲自跳伞。据说从那以后，合格率为百分百。如果你们提货后能将那瓶份量不足的洗发水赠送给我，我将与公司负责人一同分享，这可是我公司成立8年以来首次碰到使用免费洗发水的好机会哟。”幽默拒绝法某洗发水公司的产品经理，在抽检中发现有份量不足的产176小动作大学问—26：00-27

心理学家认为，肢体语言对政治家有至关重要的作用，因为它们可以巧妙地帮助政治家们解决既显示出自己的强势同时又不会因此惹人生厌的难题。小动作大学问—26：00-27心理学家认为，肢体语言177无论哪儿，人们都会有意的借组于展开的手掌表示自己的坦率和真诚借助手掌传达：手心向上、手心朝下一根手指在外的握拳状无论哪儿，人们都会有意的借组于展开的手掌表示自己的坦率和真诚178第九章商务谈判中的语言技巧1课件179手心向上—手心向下妥协、服从、善意=无恶意权威性—纳粹敬礼手臂升直；手掌出于水平位置；手心朝下手心向上—手心向下妥协、服从、善意=无恶意手臂升直；180夫妻牵手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的压在跟在后方的妻子的手的上方，手心自然面朝后方，妻子的手心自然向前迎合丈夫的手掌。—处于支配夫妻牵手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的压在跟在181手握成一个拳头，只留出一个手指。--灵长类动物攻击对方的前奏马来西亚和菲律宾指的是侮辱手握成一个拳头，只留出一个手指。--灵长类动物攻击对方的前奏182演讲者使用手心向上这一手势频率较高的演讲者获得了观众84%的支持用手心朝下---52%握拳手势—28%演讲者使用手心向上这一手势频率较高的演讲者获得了观众84%的183比尔克林顿在面对大陪审团，回答他们所提出的关于莫妮卡莱温斯基的问题.40:00-41:00比尔克林顿在面对大陪审团，回答他们所提出的关于莫妮卡莱温斯基18407年度盘点国内事务时的布什，抹鼻子，掩饰性动作07年度盘点国内事务时的布什，抹鼻子，掩饰性动作185说谎的手势摸鼻子--皮诺基奥效应当人们撒谎的时候，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀。因此，说谎的人往往非常喜欢触摸自己的鼻子说谎的手势摸鼻子--皮诺基奥效应186球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰

球王贝利被谈及再度离婚时，抚鼻，出于掩饰

187情景一：张丽和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：这个季度的奖金终于发了……张丽：这个季度咱们部门人的奖金说是差不多，是不是都是2000？姚芳（惊讶地）：啊？（下意识地遮住嘴巴，随之点点头）好像是吧？（转话题）这次买的新咖啡比上次的好喝是吧？其实，姚芳的奖金是3000元，而且她知道的几个同事都是3000元，姚芳下意识地遮住嘴巴，是因为这个事实不能让张丽知道。情景一：张丽和姚芳