电力新形势下服务技能提升培训

一、电力服务现状分析1、电力近年来服务有哪些变化？现场讲授模块一：思考：为何电力客户服务越做越好，服务压力却越来越大？电力案例教学电力服务现状及服2、电力新形势下\全能型供电所服务困惑点在哪？小组探讨务趋势解读3、如何应对客户越来越高的服务需求？结合《国网95598客户4、如何完成国网公司“零投诉”的考核指标？（结合《国网95598客户服服务业务管理办法》务业务管理办法》中工单派发标准，让服务人员深刻了解国网95598对于投诉的判定标准！）思考：电力一线员工应如何应对电力服务形势下的服务压力？（二）面对当前的服务趋势供电公司服务人员该如何自处1、 全能型供电所新模式下对于职工的最大影响（1） 工作职责调整（2） 服务模式调整2、 电力新形势下\全能型供电所应该做好的思想准备与行动准备（1） 积极主动做好电力服务工作（2） 认清角色、调整好心态（3） 把握好“度”，做好协调服务工作一、何为供电优质服务风险点？现场讲授二、供电服务风险点有哪些？电力案例分析模块二1供电质量差带来纠纷与诉讼（电压、可靠率等）头脑风暴供电优质服务风险2、服务不良引投诉（服务态度、服务行为）小组探讨防范3、 管理不善导致抱怨（管理不力承担责任）4、 宣传过度引不满5、 营业厅服务风险（1）营业厅营业时间（2） 电费收取（人工收费、自助设备使用、电费发票开具、电费调尾找零、电费差错退补）（3） 服务规范（首问负责制落实、服务态度、服务行为、一次性告知制落实）（4） 业扩报装、新装（一证受理、三不指定执行、业扩报装超时限、体外循环问题、业务收费投诉）（5） 用电变更业务受理（6） 短信方式发送通知错误6、 电费抄核收风险7、 电能计量风险优质服务观点:投诉预警管理〉投诉处理，供电公司服务人员应深刻的了解哪些原因会引发客户不满甚至是投诉,应从源头上规避服务风险,减少投诉发生，而不是等投诉发生了再去”救火”！三、服务风险防范技巧提升供电服务风险防范意识塑造服务危机应对处理能力提升案例分析：口无遮拦惹的祸风险辨别能力提升案例分析：收费业务流程有哪些风险点风险评估能力提升与风险控制能力提升供电合同管理的风险防范（从签订到履行）【案例分析1：11月28日，某专变客户于9月30日至营业厅申请最大需量变更业务，因流程于10月11日归档，已超过营销系统设定的“每月1日校验上一月末日归档的需量变更流程”的检验规则，致使客户需量变更未成功。经核查：营业人员未及时提醒客户，此次变更因客户未提前5个工作日申请，可能会造成其需量值调整不成功，最终导致客户企业利益受损引起投诉。【暴露问题】：一是营业人员业务知识欠缺，营销风险防范意识较弱，导致未能提醒用检人员在30日内归档流程。二是一次性告知不到位，导

致客户误认为调整的需量已生效。三是营销系统设定的需量变更校验时间与业务执行规范时间冲突，致使窗口人员业务执行易出现偏差，系统设置仍可优化提升。思考：我们应如何加强业务风险防范意识？导入：从“某供电公司：细微之处见服务”（提醒服务等），讨论营业窗匚】服务人员的小细节的大作用。现场讲授一、容光焕发全靠脸（男女服务人员的仪容仪表）电力案例分析模块三1、男士仪表三切“记”与三切“忌”头脑风暴服务礼仪规范宣贯2、女士仪容仪表6方面小组探讨案例分析：“美丽天使奖”二、 供电着装规范1、 女士工装要点分析2、 男士工装要点分析案例分析：2017年5月，国家电网领导在监控视频下看到某供电所窗口人员穿着便装，针对这一现象，我们如何制止？三、 举手投足皆有“礼”1、 站姿标准："立如松"2、 坐姿要领：坐姿是一种心态3、 行姿注意：走在公司的"舞台"上案例分析：“怎么还有问题？”4、 蹲姿：有效与有利5、 鞠躬指引礼仪四、 营业窗口服务流程规范1、营业厅接待服务时刻规范内容：包括门口迎宾、柜台迎宾、厅内引导规范要点：服务原则、接待行为和服务用语3、营业厅引导规范门口迎宾场景礼仪客户的分流与引导场景模拟

>引导客户使用自助查询机>引导客户使用排队叫号机>引导客户到柜台或休息区的礼仪4、营业厅业务受理、咨询、投诉、举报服务时刻5、营业厅收费服务时刻5、营业厅自助服务时刻五、营业厅突发事件处理规范>因个人电脑故障影响业务受理>因营销系统故障无法受理业务>营业厅突发停电>客户业务受理过程中情绪激动>客户在营业厅突发疾病或发生意外>客户排队数量激增>发生治安事件>营业厅局部临时施工>发生火灾、爆炸>遇到律师、记者来访一、客户沟通四法宝1、建立亲和力（场景案例教学）模块四：2、表达同理心（场景案例教学）现场讲授客户沟通及问题处3、把话说到客户心坎里（场景案例教学）电力案例分析理技巧4、平衡沟通艺术（场景案例教学）头脑风暴二、分析与解决客户的问题之道小组探讨1、客户问题的类型场景模拟2、问题的发展和变化3、客户问题分析的步骤和技巧：>步骤1：聆听客户问题［话术演练］>步骤2:收集客户信息［话术演练］>步骤3:分析客户问题［话术演练］

步骤4:归纳客户问题［话术演练］步骤5:澄清真正问题［话术演练］步骤6:确认客户问题［话术演练］课堂互动：月某天，有位老太太拿着一张退补电费通知书来到供电所，该通知书上写明：根据国家通知，由于文件时间差原因，现需补退此户电费十余元，退补电费的具体时间也已在通知上写得很清楚。你该如何跟她沟通？三、 在沟通中如何把握客户心理诉求1•沟通中如何了解客户需求客户心理诉求沟通中客户的行为类型与心理分析四、 针对不冋类型客户的沟通方法1.问题的重要性2•用问题影响客户的心理技巧3•倾听客户心声，准确把握客户需求4•把握客户需求，深度透析客户心理案例分析：客户黄先生于1月15日上午至营业厅缴费并办理复电，在取号等待期间，当时有另外一位客户着急复电，业务员考虑另外一位客户比较急又看着眼熟，便向客户黄先生商量解释后先为另一位客户办理了复电。2、在为黄先生办理复电过程中，业务员一时疏忽忘记了非居民用户复电费已取消，错误收取了客户50元复电费，因当天是周日值班，业务收费员不上班，业务员便先行开具了50元收据并告知客户第二天（周一）可以来换发票。第二天早上黄先生到营业厅得知收取的错误费用后非常生气，表示要投诉。五、 了解客户抱怨及投诉心理，提升客户满意度（一） .正确面对客户抱怨（二） 客户抱怨处理的方法及流程自信、积极的服务心态同理心话术应用

3•客户教育、解释4•转移话题（适当的坚持）给予解决方案5•赞美、暗示6•借助外力7•适当“示弱”给客户台阶把问题抛给客户适当“冷”处理展示服务过程六、情绪激动\难缠客户的处理技巧（一） 难缠客户的典型类型及心理分析情绪激动型冷静理智型（二） 难缠客户处理3大策略对事不对人给他一个理由有理有节（三） 难缠客户处理的特殊方法案例演练：“2016年11月12日，某供电所值班室接到报修电话：一小区变压器打火。抢修中心人员到现场处理发现该小区的公变喷油烧坏，由于材料存放的原因，当晚无法修复，需要明天白天才能更换。客户王先生情绪非常激动，在营业厅一直骂人、爆粗口……模块五一、案例分析：此案例暴露出了服务过程中哪些问题点？现场讲授供电典型案例分析二、针对这些问题点我们应如何改进电力案例分析及情景模拟三、营业厅服务场景模拟头脑风暴【案例概述1】：客户于8月11日致电95598，由95598坐席在系统中取小组探讨消其手机号码的短信订阅，并下发《短信订阅核对清单》至责任单位进行场景模拟再次核对。工作人员在未核对客户真实信息及服务诉求的情况下，于8月20日又将投诉人的手机号重新订阅电费短信业务，故造成再次电费短信错发。巅峰对决

【案例概述2】：10月17日，某客户至营业厅申请开通峰谷电，经查营销系统，发现户名仍为房产开发商名，需先办理过户再开通峰谷。因客户未带房产证明资料，故营业厅工作人员建议客户通过掌上电力APP办理过户和开通峰谷业务。但因为APP上过户业务尚未开通，从而造成客户业务办理不成功，导致客户不满致使投诉。【案例概述3】：11月21日，95598坐席回访客户，就该客户在11月18日反应停电时间过长的处理情况，进行满意度回访。客户反映计划停电通知确有收到，但实际送电时间远超过了通知的预计送电时间，对此表示不满。经核实，客户所在区域的计划停电信息虽已提前通过报纸和网站对社会公告，但系统中无记录。计划停电在预计恢复供电时间（18：00）前送电后，该线路于18：14分发生故障停电，直至晚上23：06分左右恢复供电，致使客户误解引起不满。【案例概述4】：5月3日下午，反映人叶先生前来某营业厅缴纳电费，走进营业厅时引导员询问需要办理什么业务，客户未听清直接走到2号窗口，引导员此时并未提供进一步的引导服务。当客户对2号窗口人员提出需要缴纳电费时，2号窗口工作人员正在处理业务流程。因青云营业厅未实行一柜通模式，2号窗口人员便用手势随意指了指收费柜台，未用语言告知。随后叶先生到6号窗口缴纳了电费。引导员分流不及时，业务人员引导不规范导致客户不满，引起投诉。【案例概述5】：某客户，立户时间为2016年4月15日，为新上小区用户。8月，客户反映电费异常，经工作人员上门核实确认其表计线路和隔壁客户存在接线错误，并完成整改。但因工作人员后续未按约定时间跟进处理客户电费问题，致使客户9月进行投诉。【案例概述6】：11月28日，某专变客户于9月30日至营业厅申请最大需量变更业务，因流程于10月11日归档，已超过营销系统设定的“每月1日校验上一月末日归档的需量变更流程”的检验规则，致使客户需量变更未成功。经核查：营业人员未及时提醒客户，此次变更因客户未提前5个工作日申请，可能会造成其需量值调整不成功，最终导致客户企业利益受损引起投诉。

1【案例概述7】：12月18