城市轨道交通客运票务安全课件

城市轨道交通客运票务安全城市轨道交通客运票务安全1

客运票务安全

城市轨道交通客运票务安全在整个城市轨道交通客运安全中处于十分重要的地位，它是保证城市轨道交通客运安全的基本前提。客运票务安全城市轨道交通客运票2

客运票务安全应急处理的原则1.票务应急处理的基本知识1

为了保证应急预案的可操作性，提高对突发事件处理的效率，应急预案的编制及自动售检票系统设备故障的应急处理方法必须遵循一定的原则。客运票务安全应急处理的原则1.票务应急处理的基3

客运票务安全（1）安全。安全包括乘客的安全和地铁员工的安全，无论哪个城市的地铁，安全都是重中之重。任何处理程序都必须首先考虑安全因素，在保证安全的前提下开展后续工作。（2）最小区域。尽量缩小故障所影响的区域，避免故障的扩散。（3）最小中断。尽量缩短故障影响正常运营的时间，高效地解决故障。（4）事件发生的时间。不同运营时段的处理方法有所不同，如果发生在高峰期，就要求更快速地做出反应。客运票务安全（1）安全。安全包括乘客的安全和地4

客运票务安全（5）事件发生的地点。不同的地点采取不同的应急措施，站厅和站台乃至站外的处理方式各不相同。（6）事件发生的历史。对以往发生的事件要做好总结，历史的经验可能对解决问题有帮助。（7）客户服务。事件处理期间要提供良好的客户服务，做好对乘客的解释和引导工作。除了以上原则外，各车站的站长还可以根据各站的情况，制定切合本站实际的应急预案细则。客运票务安全（5）事件发生的地点。不同的地点采取不5

客运票务安全应急预案的培训、演练及执行2.

（1）应急预案的培训。定期或不定期地举办应急管理和救援人员培训班，重点加强运营人员的应急处理培训，使运营人员熟练掌握各类应急事件的处理程序，提高应急处理能力。（2）应急预案的演练。预案演练是对预案编制的有效性和实用性的检验，通过演练发现问题，修正和完善预案。演练应从实战角度出发，组织各专业队伍进行协同演习，发动群众参与，达到普及应急知识和提高应急技能的目的。（3）应急预案的执行。车站一旦发生票务紧急情况，车站最高指挥者应立即启动相应的应急预案进行处理。客运票务安全应急预案的培训、演练及执行2.（6

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除此之外，还要根据有关标准和内外部的实际情况变化，定期或不定期地修订和更新应急预案，不断提高和完善应急预案的水平。应急预案制定、实施的关键在于努力提高决策层和执行层对突发事件或事故的判断能力及处理能力，为乘客提供安全、高效、满意的运营服务。客运票务安全除此之外，还要根据有关标准和内7

客运票务安全进站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程序1.自动检票机故障的票务处理2（1）车站全部进站闸机故障。①发生车站上报控制中心行车调度员，引导乘客从边门进站。②乘客出站时，按无进站记录的情况对车票进行处理，根据半自动售票机显示的收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。③进站闸机恢复正常后，发生车站上报控制中心行车调度员。客运票务安全进站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程8

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（2）大客流下车站进站闸机能力不足。此时采用人工办理的票务处理程序，同故障时的处理程序。客运票务安全（2）大客流下车站进9

客运票务安全出站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程序2.

（1）车站全部出站闸机故障。①单程票。引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。②计次票、纪念票及一卡通。引导乘客从边门出站，车站须告知乘客下次乘车时，到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费后，方可正常进站。客运票务安全出站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程10

客运票务安全③乘客事务处理。当乘客主动反映车票超时、超程时，应引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。单程票回收并计入当天站存车票，填写乘客事务处理表，并记为正差额。④无票处理。引导无票的乘客到票务中心按规定补款，填写乘客事务处理表，并记为正差额。⑤受影响车票下次进出站时车站对车票的处理。客运票务安全③乘客事务处理。当乘客主动反映11

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a.乘客在非付费区。计次票、纪念票。通过半自动售票机扣除一次乘车次数后，方可正常进站。一卡通。询问乘客上次出站车站及本次进站车站，通过半自动售票机扣除上次车费及本次车费，乘客从闸机出站。b.乘客在付费区。计次票、纪念票。通过半自动售票机扣除一次乘车次数后，进行进站更新，乘客方可正常出站。一卡通。询问乘客上次出站车站及本次进站车站，通过半自动售票机扣除上次车费及本次车费，乘客从闸机出站。客运票务安全a.乘客在非付费区。12

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（2）大客流下车站出站闸机能力不足。①采用自动售检票系统的出站免检模式。a.设置此模式的车站，出站闸机处于开放状态，不处理所有车票，乘客可直接出站。单程票人工回收并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。b.该模式下，车站对持有计次票、纪念票及一卡通的乘客须告知本次乘次/车费将在下次进站时由进站闸机自动扣除。c.若乘客主动反映车票超时、超程，则应引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。客运票务安全（2）大客流下车站出站闸机能力不足13

客运票务安全②人工处理。a.单程票。引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。b.计次票、纪念票及一卡通。引导乘客从边门出站，车站须告知乘客下次乘车时，须到任意地铁车站票务中心扣除本次车费/乘次后，方可正常进站。c.若乘客主动反映车票超时、超程，则应引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。客运票务安全②人工处理。14

客运票务安全半自动售票机故障的票务处理3半自动售票机的操作管理1.每日运营开始前，由客运值班员负责检查半自动售票机的票箱和决定是否需要补充单程票，在运营过程中若发现票箱将空，则由售票员通知客运值班员进行补票。领用营业需要的车站票务中心钥匙，要与行车值班员办理借还登记手续；领用备品，要与客运值班员办理借还登记手续。客运票务安全半自动售票机故障的票务处理3半自动15

客运票务安全半自动售票机故障时的票务处理程序2.（1）半自动售票机部分故障。当半自动售票机部分发生故障时，车站售票员要检查其是否因为票箱需要更换等人为操作不规范原因而导致，如果是因为业务处理不规范导致，更正即可。但如果在操作上没有发现问题，则应报告值班站长，通知维修人员进行故障处理，做好报修记录。在故障报修和处理期间，车站售票员需要在故障票务中心安置“暂停服务”提示牌，启用没有故障的票务中心进行正常的业务处理。客运票务安全半自动售票机故障时的票务处理程序2.16

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（2）半自动售票机全部故障。当半自动售票机全部发生故障，且不是人为操作不合规范导致的时，售票员应立即报告值班站长，通知维修人员抢修。在故障报修与处理期间，车站售票员对需要半自动售票机处理的票务业务，根据受影响车票的本次与下次进出站按照流程规范处理。客运票务安全（2）半自动售票机全部故障。当半17

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车站半自动售票机全部故障时的车站票务处理流程如下：

①乘客在非付费区。对于本次无法正常进闸的乘客，引导其从边门进站。②乘客在付费区。对于车票异常无法正常出闸的乘客，引导其到便携式检票机处验票。客运票务安全车站半自动售票机全部故障时的车18

客运票务安全a.单程票超时、超程。按规定收取超时、超程车费，填写乘客事务处理表；引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。b.计次票、纪念票、一卡通超时。按规定收取超时车费，填写乘客事务处理表；引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费。c.一卡通余额不足。引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次车费。客运票务安全a.单程票超时、超程。按规定收取19

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d.对其他按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写乘客事务处理表，并引导乘客从边门出站。e.对其他按规定需在半自动售票机上发售免费出站票的乘客，不予发售出站票，填写乘客事务处理表，直接引导其从边门出站。客运票务安全d.对其他按规定需发售付费出站20

客运票务安全自动售票机故障的票务处理4部分自动售票机故障或能力不足时的票务处理1.

自动售票机能力不足是指当车站出现突发大客流等特殊情况时，由于现有的自动售票机数量有限，不能满足乘客购票需要，导致大量乘客在车站非付费区滞留并等候购票的情况。客运票务安全自动售票机故障的票务处理4部分自动21

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当站内部分自动售票机故障时，若为职责范围内的故障情况，则客运值班员或自动售检票系统综合作业员应进行简单的故障处理；若为非职责范围内或无法处理的设备故障，则应及时向相关部门报修，并做好报修记录。站内站务员对乘客做好引导宣传工作。若无法满足乘客需求，则视客流情况，值班站长可下令适当加开半自动售票机，安排票务员在半自动售票机上出售单程票，加大售票能力。客运票务安全当站内部分自动售票机故障时，若22

客运票务安全图6-1部分自动售票机故障或能力不足时的票务处理流程客运票务安全图6-1部分自动售票机故障或能力不足时的票23

客运票务安全全部自动售票机故障时的票务处理2.

当车站全部自动售票机故障时，客运值班员或自动售检票系统综合作业员应立即通知值班站长，向相关维修部门报修，做好记录，并到站厅进行宣传疏导工作。客运票务安全全部自动售票机故障时的票务处理2.24

客运票务安全全部自动售票机故障时，值班站长安排票务员在半自动售票机上出售单程票；根据客流情况，当半自动售票机不能满足乘客购票需求时，值班站长需要报站长确定是否出售预制票或纸票，并报告控制中心的行车调度员，由行车调度员通知其他车站做好给乘客检票的准备工作；同时安排人员引导持纸票的乘客从应急通道进站；车站在设备恢复正常或客流得到有效缓解后恢复正常运作，值班站长下令停止售卖纸票并上报控制中心的行车调度员。全部自动售票机故障时的票务处理流程如图6-2所示。客运票务安全全部自动售票机故障时，值班站长25

客运票务安全图6-2全自动售票机故障时的票务处理流程客运票务安全图6-2全自动售票机故障时的票务处理流程26感谢观看

感谢观看27城市轨道交通客运票务安全城市轨道交通客运票务安全28

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城市轨道交通客运票务安全在整个城市轨道交通客运安全中处于十分重要的地位，它是保证城市轨道交通客运安全的基本前提。客运票务安全城市轨道交通客运票29

客运票务安全应急处理的原则1.票务应急处理的基本知识1

为了保证应急预案的可操作性，提高对突发事件处理的效率，应急预案的编制及自动售检票系统设备故障的应急处理方法必须遵循一定的原则。客运票务安全应急处理的原则1.票务应急处理的基30

客运票务安全（1）安全。安全包括乘客的安全和地铁员工的安全，无论哪个城市的地铁，安全都是重中之重。任何处理程序都必须首先考虑安全因素，在保证安全的前提下开展后续工作。（2）最小区域。尽量缩小故障所影响的区域，避免故障的扩散。（3）最小中断。尽量缩短故障影响正常运营的时间，高效地解决故障。（4）事件发生的时间。不同运营时段的处理方法有所不同，如果发生在高峰期，就要求更快速地做出反应。客运票务安全（1）安全。安全包括乘客的安全和地31

客运票务安全（5）事件发生的地点。不同的地点采取不同的应急措施，站厅和站台乃至站外的处理方式各不相同。（6）事件发生的历史。对以往发生的事件要做好总结，历史的经验可能对解决问题有帮助。（7）客户服务。事件处理期间要提供良好的客户服务，做好对乘客的解释和引导工作。除了以上原则外，各车站的站长还可以根据各站的情况，制定切合本站实际的应急预案细则。客运票务安全（5）事件发生的地点。不同的地点采取不32

客运票务安全应急预案的培训、演练及执行2.

（1）应急预案的培训。定期或不定期地举办应急管理和救援人员培训班，重点加强运营人员的应急处理培训，使运营人员熟练掌握各类应急事件的处理程序，提高应急处理能力。（2）应急预案的演练。预案演练是对预案编制的有效性和实用性的检验，通过演练发现问题，修正和完善预案。演练应从实战角度出发，组织各专业队伍进行协同演习，发动群众参与，达到普及应急知识和提高应急技能的目的。（3）应急预案的执行。车站一旦发生票务紧急情况，车站最高指挥者应立即启动相应的应急预案进行处理。客运票务安全应急预案的培训、演练及执行2.（33

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除此之外，还要根据有关标准和内外部的实际情况变化，定期或不定期地修订和更新应急预案，不断提高和完善应急预案的水平。应急预案制定、实施的关键在于努力提高决策层和执行层对突发事件或事故的判断能力及处理能力，为乘客提供安全、高效、满意的运营服务。客运票务安全除此之外，还要根据有关标准和内34

客运票务安全进站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程序1.自动检票机故障的票务处理2（1）车站全部进站闸机故障。①发生车站上报控制中心行车调度员，引导乘客从边门进站。②乘客出站时，按无进站记录的情况对车票进行处理，根据半自动售票机显示的收费金额收取费用后更新，乘客持票出站。③进站闸机恢复正常后，发生车站上报控制中心行车调度员。客运票务安全进站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程35

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（2）大客流下车站进站闸机能力不足。此时采用人工办理的票务处理程序，同故障时的处理程序。客运票务安全（2）大客流下车站进36

客运票务安全出站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程序2.

（1）车站全部出站闸机故障。①单程票。引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。②计次票、纪念票及一卡通。引导乘客从边门出站，车站须告知乘客下次乘车时，到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费后，方可正常进站。客运票务安全出站闸机故障或进站闸机能力不足时的票务处理程37

客运票务安全③乘客事务处理。当乘客主动反映车票超时、超程时，应引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。单程票回收并计入当天站存车票，填写乘客事务处理表，并记为正差额。④无票处理。引导无票的乘客到票务中心按规定补款，填写乘客事务处理表，并记为正差额。⑤受影响车票下次进出站时车站对车票的处理。客运票务安全③乘客事务处理。当乘客主动反映38

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a.乘客在非付费区。计次票、纪念票。通过半自动售票机扣除一次乘车次数后，方可正常进站。一卡通。询问乘客上次出站车站及本次进站车站，通过半自动售票机扣除上次车费及本次车费，乘客从闸机出站。b.乘客在付费区。计次票、纪念票。通过半自动售票机扣除一次乘车次数后，进行进站更新，乘客方可正常出站。一卡通。询问乘客上次出站车站及本次进站车站，通过半自动售票机扣除上次车费及本次车费，乘客从闸机出站。客运票务安全a.乘客在非付费区。39

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（2）大客流下车站出站闸机能力不足。①采用自动售检票系统的出站免检模式。a.设置此模式的车站，出站闸机处于开放状态，不处理所有车票，乘客可直接出站。单程票人工回收并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。b.该模式下，车站对持有计次票、纪念票及一卡通的乘客须告知本次乘次/车费将在下次进站时由进站闸机自动扣除。c.若乘客主动反映车票超时、超程，则应引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。客运票务安全（2）大客流下车站出站闸机能力不足40

客运票务安全②人工处理。a.单程票。引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。b.计次票、纪念票及一卡通。引导乘客从边门出站，车站须告知乘客下次乘车时，须到任意地铁车站票务中心扣除本次车费/乘次后，方可正常进站。c.若乘客主动反映车票超时、超程，则应引导乘客到车站票务中心按规定进行超时、超程补票。客运票务安全②人工处理。41

客运票务安全半自动售票机故障的票务处理3半自动售票机的操作管理1.每日运营开始前，由客运值班员负责检查半自动售票机的票箱和决定是否需要补充单程票，在运营过程中若发现票箱将空，则由售票员通知客运值班员进行补票。领用营业需要的车站票务中心钥匙，要与行车值班员办理借还登记手续；领用备品，要与客运值班员办理借还登记手续。客运票务安全半自动售票机故障的票务处理3半自动42

客运票务安全半自动售票机故障时的票务处理程序2.（1）半自动售票机部分故障。当半自动售票机部分发生故障时，车站售票员要检查其是否因为票箱需要更换等人为操作不规范原因而导致，如果是因为业务处理不规范导致，更正即可。但如果在操作上没有发现问题，则应报告值班站长，通知维修人员进行故障处理，做好报修记录。在故障报修和处理期间，车站售票员需要在故障票务中心安置“暂停服务”提示牌，启用没有故障的票务中心进行正常的业务处理。客运票务安全半自动售票机故障时的票务处理程序2.43

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（2）半自动售票机全部故障。当半自动售票机全部发生故障，且不是人为操作不合规范导致的时，售票员应立即报告值班站长，通知维修人员抢修。在故障报修与处理期间，车站售票员对需要半自动售票机处理的票务业务，根据受影响车票的本次与下次进出站按照流程规范处理。客运票务安全（2）半自动售票机全部故障。当半44

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车站半自动售票机全部故障时的车站票务处理流程如下：

①乘客在非付费区。对于本次无法正常进闸的乘客，引导其从边门进站。②乘客在付费区。对于车票异常无法正常出闸的乘客，引导其到便携式检票机处验票。客运票务安全车站半自动售票机全部故障时的车45

客运票务安全a.单程票超时、超程。按规定收取超时、超程车费，填写乘客事务处理表；引导乘客从边门出站，人工回收单程票并汇入当日站存车票，填写车站车票库存日报表。b.计次票、纪念票、一卡通超时。按规定收取超时车费，填写乘客事务处理表；引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次乘次/车费。c.一卡通余额不足。引导乘客从边门出站，告知乘客下次乘车时须到任意地铁车站票务中心扣除本次车费。客运票务安全a.单程票超时、超程。按规定收取46

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d.对其他按规定需发售付费出站票的乘客，按付费出站票的金额收取现金，填写乘客事务处理表，并引导乘客从边门出站。e.对其他按规定需在半自动售票机上发售免费出站票的乘客，不予发售出站票，填写乘客事务处理表，直接引导其从边门出站。客运票务安全