THNSFTA 001-2023 三亚市游艇旅游服务规范

ICS03.200.40CCSR24团 体 标 准三亚市游艇旅游服务规范2022-10-30发布 2022-12-01实施三亚市旅游行业协会联合会发布前 言本规范依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》规则起草。本规范主要起草人：张志文、邓勇波、左志勇、周志斌、柯露、陈小兰等。三亚市游艇旅游服务规范第一章范围本规范规定了游艇旅游服务的术语和定义、游客招徕服务、登艇前服务、登艇服务、海上休闲娱乐服务、航程结束服务、质量改进、预订变更、应急服务和保密服务等内容。凡从事三亚市行政区域内游艇旅游关联业务活动的相关法人和从业人员，适用本规范，其他地区可参照执行。第二章规范性引用文件下列文件对于本文件的应用必不可少。凡是注日期的引用文件，仅所注明日期的版本适用本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号-1-GB/T10001.22GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客货运符号GB16557-2010海船救生安全标志GB2894-2008安全标志及其使用导则GB/T4303-2008船用救生衣GB37487-2019公共场所卫生管理规范GB/T17242-1998投诉处理指南第三章术语和定义第一条活动的具备机械推进动力装置且取得经营所需全部必要法定证书的LPG第二条本规范所针对游艇旅游服务系指“以游览观光、休闲娱-2-第四章游客招徕服务第三条游艇旅游经营企业须按《三亚市水上旅游项目促进和管理办法》等相关要求开展经营。第四条第五条第六条游艇旅游经营企业及中介代理企业为招徕游客发布游艇（、收费标准、计价单位和相关服第七条游艇旅游经营企业和游艇旅游中介代理企业在接受游客-3-相关条款。第八条游客完成预订后，应明确提醒游客游艇旅游出行需要携带的证件和其他注意事项。第五章登艇前服务第九条鼓励码头按照国家3A及以上景区标准配置接待服务设施，交通可进入性好，道路通畅，且满足：（一）合理配备与经营规模相适应的售票区、候艇区、登艇区、停车场地和卫生间等，各区域之间应保持道路畅通；（二）（三（四1-2第十条在码头主要的游客通道和游客经过场所合理设置各种引（GB/T10001.1GB/T10001.2）（GB2894-2008）的规定，保证游客能按指示标-4-识的引导享受码头提供的各项服务。第十一条游艇旅游服务人员为提供更高品质的接待服务，应做到：（一（二）遵纪守法、爱岗敬业，诚信服务；（三（四（五（六（七（八）第十二条码头售票区应配备多媒体视频和产品手册，对所销售-5-咨询人员随时耐心解答游客咨询。第十三条游艇旅游经营企业须为游客创造舒适便捷的购买体验，应做到：（一（二（三（四）鼓励码头企业设立自助购票或取票设备，引导顾客使用；（五）有效电子订单或电子票等与纸质票同等有效和使用。第十四条游艇出航前，游艇旅游经营企业应做好讲解和引导服务：（一-6-（二53（三第六章登艇服务第十五条游艇旅游经营企业为确保游艇始终处于适航状态，应做到：（一（二）20第十六条游艇的服务星级（第十七条游艇旅游经营企业应为游客创造良好的体验环境，保-7-持良好的艇容艇貌和配备完善的服务设施，应做到：（一（二（三（四（五凸起物；（六（八（九（十（GB-8-（十一）应设置密闭的生活废弃物回收箱（桶（十二常使用。第十八条游艇旅游企业为应为游客配备足额适任的服务工作人员，应做到：（一100（二）15（三）艇上配套的休闲娱乐服务人员提前10分钟就位，携带齐备人员证件，摆好相关物品和设施，做好出航准备，迎接游客登艇。第十九条（GB/T10001.1GB/T（GB16557）第二十条游艇旅游经营企业应安全高效地组织游客登艇，应做到：（一）水手和讲解员按照游客上下艇安全措施，维持现场秩序，引导游客有序登艇，避免游客发生落水，对老人，小孩等特殊群体，-9-需要特别注意并协助其安全登艇。（二（三（）第七章海上休闲娱乐服务第二十一条游艇旅游经营企业为确保游艇安全平稳作业，应做到：（一（二（三（四（五）按预定计划返程前，游艇驾驶员应向码头报告，并获知停-10-泊的泊位号，码头引导员提前到达做好接艇准备。第二十二条游艇经营旅游企业为确保食品安全，应做到：（一50（二（三第二十三条为营造安全放心的海上休闲娱乐环境，游艇旅游经营企业应做到：（一（二（三（全管理规范和服务规程等另行研究-11-第二十四条为保障游客登艇后的安全和艇上卫生，应做到：（一（二（三（四谐；（五第八章航程结束服务第二十五条游艇旅游企业须慎始如终地为游客做好离艇服务，应做到：（一-12-（二（三）水手确认下艇人数并与登艇人数核对无误后告知引导员，引导员携带游客需要的发票（若有）引导游客快速离开码头抵达停车场送客处欢送游客，并欢迎游客下次光临。第九章投诉受理和质量改进第二十六条码头和游艇旅游经营企业应在游客活动区域醒目位置公示旅游行政管理部门的旅游质量监督电话，并设置游客意见本。第二十七条游艇旅游企业应设置客户投诉处理机构，建立投诉处理程序，做到专人对接游客的投诉，首问负责。-13-第二十八条次发生。第十章预订变更第二十九条1游艇旅游经营企业或代理企业不得接受游客关于禁航期间提供给游艇出海服务的预订，并向游客耐心解释