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ICS CCS A11团 体 标 准T/HBPFS006-2023银行营业网点客户等候服务规范Standardofwaitingserviceforcustomersinbankbranches2023-12-26发布 2023-12-31实施河省金学会 发布T/HBPFS006-2023T/HBPFS006-2023目 次前 言 2引 言 3范围 4规范性引用文件 4术语和定义 4服务设施与环境 4服务功能 51前 言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由中国人民银行承德市分行提出。本文件由河北省金融学会归口。本文件起草单位：中国人民银行承德市分行、交通银行承德分行。本文件主要起草人：郭金奎、杨东升、张世平、轲尧、葛福明、王彦艳、成前。2引 言T/CDFS0002-20213银行营业网点客户等候服务规范范围本文件规定了银行营业网点客户等候服务的服务内容和服务规范。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》术语和定义下列术语和定义适用于本文件。银行营业网点 bankbranches由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》,面向社会提供金融服务的独立营业场所。服务设施与环境应在显著位置设置咨询引导台，便于客户咨询办理各种业务。应在营业场所配备排队叫号系统或相当设施，各区域呼叫播放音量适中，清晰无杂音。应在显著位置摆放业务引导牌或平面分布图，标识明显，易于客户识别。应设置满足业务需要的营业柜台（窗口）。应配备电子屏或语音提示设备，提示客户到指定柜台办理业务及预计等候时间等信息。应合理进行功能分区，明确服务范围，配备满足岗位需求的业务人员。客户等候休息区应干净、整齐、舒适，确保无垃圾，无杂物。宜为客户提供阅读物、饮用水、雨伞等服务。应配备具备存取款功能的自助设备，且满足客户需求。4宜提供支持线上业务办理的设施或智能设备。宜提供老花镜、轮椅、应急药品等服务，便于老年客户群体应急使用。应设置自助设备功能介绍，公示简单操作流程。服务功能应按照对外公示的时间营业，保证满时点服务。应进行客流高低峰时段提示，方便客户灵活选择办理业务的时间。应提示周边银行营业网点分布情况，便利客户灵活选择办理业务的地点。应主动询问客户需求，为客户提供高效快捷的业务办理服务。应根据业务办理流程，合理分流客户，及时解决客户诉求。应协助或指导客户利用自助设备完成业务办理。应实时掌握客户排队数量、等待时长、业务办理趋势等指标，合理调配服务资源。宜为客户提供网上银行、电话银行等线上预约服务。宜通过手机微信和

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