夜场培训与管理教材

566/566夜场培训与治理目录第一章夜场介绍第一节：夜场的概念一、什么叫夜场二、夜场的共同特点三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点四、量贩式KTV第二节：夜场行业术语第二章夜场服务工作人员应具备的素养和要求第一节：正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务二、服务质量三、什么是客人第二节：仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念二、注重个人仪容仪表的意义三、夜场对职员个人仪容、仪表的差不多要求四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求五、夜场服务职员仪容仪表规范图第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌二、礼节三、礼仪四、礼貌、礼节的意义五、风度第四节夜场日常礼貌用语一、差不多礼貌用语二、差不多礼貌用语十字三、常用礼貌用词四、夜场工作中服务礼貌用语五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）六、夜场服务工作中严禁讲的话语第五节服务人员的职业道德与态度一、职业道德的论述二、服务人员应有的态度第三章夜场服务日常操作规范与技巧第一节服务员服务操作规范一、服务规范二、礼貌用语规范第二节服务技巧一、服务推销技巧二、服务操作技巧第四章楼面部第一节：KTV包房一、KTV经理二、KTV主管三、KTV服务员（少爷）四、KTV服务营业前预备工作与营业后收尾工作的技巧五、KTV厅房布局细节标准六、KTV用具配置表七、KTV洗手间卫生标准第二节Disco演艺大厅一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责二、Disco演艺大厅服务员第三节传送部一、传送主管工作职责二、传送员第四节楼面部相关运作流程一、电脑死机使用手写单流程二、充公酒的流程三、赠送单的流程四、取消单流程五、取消房卡流程六、打烂杯具赔偿的运作流程七、酒吧存酒流程八、酒吧取酒流程九、物资申购流程十、领货流程十一、物品报损流程十二、手写单运作流程十三、直拨单运作流程十四、退、换物资流程十五、领麦、还麦流程十六、自带酒水处理程序十七、签单、挂帐运作程序第五章咨客部（迎宾部）第一节咨客主管一、咨客主管的岗位职责第二节咨客（迎宾员）一、咨客（迎宾员）的岗位职责二、咨客工作流程图三、咨客部工作流程图`注解分析四、咨客员服务流程及礼貌用语五、咨客工作程序及规范六、咨客部工作中注意事项七、咨客带客原则八、咨客部订房制度九、咨客订房程序十、咨客接打电话礼仪DJ服务部第一节DJ经理一、DJ经理工作岗位职责二、DJ经理工作服务流程三、DJ经理守则四、DJ服务部提成及福利方案第二节DJ服务员一、DJ服务职员作岗位职责二、KTVDJ工作服务程序三、DJ服务职员作规范四、DJ服务技巧五、KTV、DJ员目标治理责任合约条例第七章会员部第一节娱乐业会员制介绍一、会员制的概念二、会员制的促销特点三、会员制入会要求第二节会员部各岗位职责及工作流程一、会员部经理工作要求二、会员部工作服务流程及规范三、会员部服务技能要求第三节会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范第四节入会申请表格及不同会员的会员权益介绍一、入会申请表格二、不同会员权益介绍第八章出品部第一节酒吧一、酒吧主管二、酒吧员三、酒吧、酒品的保管贮存四、酒吧酒水存、取方法第二节酒吧日常设备、用具、杯具及用途一、设备介绍二、用具介绍三、杯具介绍四、各种杯具的要紧类型及用途第三节西厨人员各岗位职责及工作程序一、西厨主管工作岗位职责二、西厨职员作岗位职责三、西厨职员作服务程序四、西厨部职员守则五、西厨消防治理制度六、职员饭堂就餐规定第四节西厨食品介绍第九章总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部第一节总控室一、灯光调音师工作职责二、总控部工作服务程序及规范三、视听系统四、功放认识五、话筒的选购与正确使用方法六、卡拉OK功放、音响推举七、音控操作时注意事项第二节演艺节目一、节目总监岗位职责二、节目主持人岗位职责第三节工程部一、工程部主管工作岗位职责二、电工岗位职责三、工程部工作流程及规范四、工程部设备安全检查制度五、工程部值班制度六、电梯安全操作规定七、工程部维修人职员作要求八、工程部个人环境卫生治理制度九、安全防火治理规定十、工程部工程维修一般程序第四节电脑室一、电脑技术人员岗位职责二、电脑部工作服务流程三、电脑点歌、落单系统的操作第十章保安部第一节保安部各岗位职责及差不多规定一、各工作岗位职责二、保安部查包程序及礼貌用语三、保安员差不多规定（外保）第二节消防安全一、消防的概念意义二、消防器材的介绍及使用方法三、火灾常识四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法五、火场逃生要点与遇火自救方法六、灭火差不多常识七、火警八、各部门消防安全岗位职责九、发生火灾时，服务人员应该做到的四明白与四会第十一章财务、人事部第一节财务培训一、财务部各工作岗位职责二、财务部各岗位工作流程三、财务收银工作守则四、职员基金制度第二节信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为一、信用卡介绍二、信用卡受理程序三、借记卡、储蓄卡受理程序四、转帐支票受理程序五、信用卡诈骗行为第三节人事治理一、人事部经理工作岗位职责二、人事文职员作岗位职责三、新职员入职操作程序及离职职员操作程序四、宿舍治理第十二章PA（清洁部）布草治理第一节PA部各岗位工作职责及工作流程一、PA部主管工作岗位职责二、PA部清洁工岗位职责三、PA部公共客用洗手间服务员岗位职责四、PA部工作服务流程五、PA部工作打算第二节PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作一、PA部清洁用具的介绍二、PA部清洁剂的介绍三、PA部各岗位日常卫生清理规程四、PA部清洁对物品、用具的保洁与保养五、PA部吸尘器的消防安全使用与保养第三节布草房、职员更衣柜治理一、布草房二、职员更衣柜治理制度第十三章酒水知识第一节酒水的概论一、酒度的介绍二、酒的分类第二节软饮料一、碳酸饮料二、果蔬汁饮料三、水、（纯净水、矿泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷饮、热饮第三节硬饮料一、中国白酒二、白兰地三、威士忌四、毡酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利乔酒）九、啤酒十、香槟酒十一、鸡尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四节各种酒水的饮用及服务方法一、各类酒水的服务方法二、各类酒水的饮用方法三、识不洋酒真伪五招第十四章雪茄、香薰、毒品防范第一节雪茄一、雪茄的进展二、雪茄的结构三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄与机器制雪茄的不同五、雪茄服务六、雪茄的豪华伴侣七、雪茄品牌第二节香薰一、香薰灯的使用方法二、夜场香薰的目的及香薰油四大功能、八大益处。三、香薰精油的介绍第三节毒品防范一、什么是毒品二、常见和最要紧的毒品三、毒品的成瘾性四、毒品的危害五、毒瘾戒断方法六、防毒的五种措施第十五章营业中突发事件的应变与处理第一节处理客人投诉一、投诉的产生二、投诉的解决三、客人投诉处理分析提要突发事件应急处理方案第三节营业中突发事件100问第十六章各种表格（单据）运作介绍第十七章夜场金牌服务参考50例第十八章夜场日常英语会话及酒水牌第一节日常英文会话第二节酒水牌第十九章实操与考核第一节实操练习第二节考核一、各岗位职员电脑考核成绩表二、各岗位职员音响培训考核成绩表三、KTV服务员综合实操考核评定表四、楼面部服务员考核试题五、消防知识考核试题第一节夜场的概念一、什么叫夜场夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松的娱乐场所，包括酒吧、歌舞厅、DISCO、夜场、会所等。二、夜场共同特点：为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让人们尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体的精神消费。三、酒吧、DISCO、夜场、会所的不同点：区不能够从装饰档次，设备设施、有无节目表演、服务项目（功能）、消费情况。区分特点夜场装饰档次设备设施有无大型节目表演服务功能消费情况酒吧一般一般无或有一定的音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO一般一般或进口无Disco大厅、KTV有高有低夜场豪华高档进口有Disco演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会所豪华高档进口有演艺厅、KTV、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高四、量贩式KTV：（一）量贩式KTV的概念与特点：（1）、量贩式KTV的概念：量贩式KTV又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的确实是透明，平价和健康的消费方式。自助购物、自点自唱。（2）量贩式KTV的特点：量贩式KTV娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴盛，要紧以白领一族、家庭聚会、公司Party为消费群体。价格比较优费，一般只提供卡拉OK唱歌为主，不能播放HIGH型DISCO音乐。全天24小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购买。（二）、量贩式KTV与传统夜场（DISCO夜场）不同点1、传统夜场KTV包房以最低消费形式经营，而量贩KTV没有最低消费，以计时钟消费形式。2、营业时刻不同3、量贩式KTV没大型节目表演，一般不能播放DISCO音乐，只能唱卡拉OK。4、自娱自乐。5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。6、酒水、食品、量贩式自助形式购买，而传统夜场由客人看酒水牌，服务员电脑落单形式购买。量贩式KTV与传统KTV对比一览对比项目量贩式KTV一般KTV营业时刻差不多上24小时营业一般只有晚上营业，营业时刻不超次日2点差不多情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采纳小时和分钟计费价格与消费时刻长短无关价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格特不之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采纳自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和一般消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想（三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作流程及规范1、营业前的预备工作（1）早会（在楼层指定地点）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。（2）清点货品（3）清扫卫生（4）整理货品（5）标价签是否规范到位（6）补货（7）预备检查销售备用品（8）营业员个人方面的预备工作①保持整洁的仪容仪表：A、整洁、洁净；B、穿工衣、戴工牌C、化妆清新②恢复自己旺盛的精力③表现大方的举止2、营业中的辅助工作（1）：①整理商品②归位整理（2）：检查商品价格、标签①明码标价、一物一签②物价员盖章③公开标明原价与现价（3）：临时缺货商品的服务规范①调拨商品②记录电话③落实货源④答复顾客（4）：交接班规范①参加早会的内容②具体的商品清点③待处理的问题（5）：个人的形象规范（6）：超市纪律规范3、营业结束的收尾工作接待好最后一位顾客关门后做好收尾工作（对数表、电源）营业结束的具体流程送客商品的清点（填写对数表、整理存根票据）做好补货工作检查电源晚会、结束后有程序的走出商场（四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件（1）自助式卡拉OK娱乐超市，的士高不得设立舞台表演区。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房内安装超重低音系统。（3）卡拉OK包房内应安装电脑点歌系统。（4）场所内应设立相应的酒水超市。第二节夜场行业术语少爷——源于台湾称呼。指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深男服务生。客务专员……也叫DJ小姐，指在高档夜场依照客人需要，而设在KTV包房内为客人点歌的资深女服务员。公主……指在高档夜场专门靠拿小费在KTV包房服务的资深女服务员。壹打……通常指壹打啤酒12支，半打6支。IP＝1安士（30ml左右）。醒目……醒目是形容服务员做事够不够聪慧、灵活、应变能力技巧的口头语。飞单……指服务员私自偷卖公司酒水、食品、饮品等一切物品，不通过收银、把现金私有的形为。窜房……指服务员在工作中，在看所属区域（KTV包房）的同时没经治理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费的行为。HIGH房……指在DISCO夜场专门为喜爱跳舞、播放DISCO音乐的包房。HIGH客……指在DISCO夜场经常来HIGH跳舞的客人。服务人员称之为“HIGH客”客务经理……指在DISCO夜场里为公司订房或治理DJ的治理人员称之为客务经理。黄单……指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出的罚款单据。ORDER单……又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用的单据。打白板……指在KTV的资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费的现象。服务员称之为“打白板”。内保、外保……统一称之为保安。前者是指公司内部为爱护公司、客人财产，人身安全而聘请的保安人员。后者指当地保安公司（派出所）为娱乐场所而设定安排的保安人员。冰杯……顾名思义指杯子与装满冰粒的杯子。通常是一套。混饮……指酒水同其它饮料或冰粒的混合调配喝法。净饮……指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯的酒水的饮法。查场……又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象的清查而对娱乐场所做出的行动。督察……即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切公司运作事务而设的特种治理人员。灯头……又叫营销。专指在DISCO、HIGH场对拉客订座人员的称呼。HIGH神……指经常适应到DISCO夜场疯狂跳舞的专门客人。他们一般请专业DJ师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤能够玩一两天的客人。第二章夜场服务工作人员应具有的素养与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的专门礼遇行为，英文“Service（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上差不多上对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、预备好、看待、邀请、制造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务E-Excellent出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得专门出色R-Ready预备好服务员要随时预备好为客人提供服务V-Inviting邀请C-Creating制造服务员要精心制造出使客人能享受其热情服务的氛围E-Eye眼光服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关怀自己。3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向来宾提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，来宾需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够讲服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。2、服务质量的特性：功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证来宾的生命财产不受到阻碍和损失，躯体和精神不受到损害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些差不多上服务质量不可忽视的重要方面。（4）时刻性：时刻性强调为来宾服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的适应和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。3、服务质量的内容：有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。齐全的服务项目包括：a、差不多服务项目：凡在服务过程中有明确具体的规定，围绕主体业务设立的服务项目。b、附加服务项目：凡是有来宾提出，但并不是每个来宾都需要的服务项目。灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为来宾服务时所采纳的形式和方法，其核心是如何给来宾提供方便。包括：a、适当的营业时刻b、简便的营业手续c、舒适的休息场所d、得力的应急措施e、份外的主动服务f、方便的规定制度（对客人而言）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的差不多功能。科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。快速的服务效率：服务效率是服务工作的时刻概念，一些向来宾提供某种服务的时限。4、检验服务的好与坏，靠的是什么：是靠客人的感受，永久给客人留下好的感受。那么如何样给客人留下好的感受呢：（1）靠服务员的意愿（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）三、什么是客人客人确实是朋友，客人确实是总经理的客人。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在关心客人，而是客人关心我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁确实是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争吵吵架的对象，你永久也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感受和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。第二节仪容、仪表、仪态一、仪容、仪表、仪态的概念仪容——指人的容貌仪表——即人的外表，一般来讲，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指躯体呈现的模样；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度紧密相关的。二、注意个人仪容、仪表的意义注重个人仪容、仪表、是每位职员自尊自爱的表现，是一项差不多素养。反映了企业的治理水平和服务质量。是尊重来宾满足来宾的需要。是对服务人员仪容、仪表的要求。三、夜场对职员个人仪容仪表的差不多要求（一）服务方面的差不多要求服装（制服）整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。皮鞋擦得洁净、光亮无破损。男职员袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。女职员应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。工号牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修饰方面的要求头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方面的要求指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。要经常洗澡，经常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。要经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，幸免选用色泽鲜艳的发饰。四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立姿势躯体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交叉或体前交叉）两腿膝关节与髋关节舒展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态（正确的走姿）上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、躯体重心在脚掌前部上。女职员走路时，两脚轮换前进，要差不多踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规范适度与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。五、夜场服务职员仪容仪表规范图第三节礼貌、礼节、礼仪一、礼貌（1）礼貌的概念礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。（2）礼貌的要紧内容：A、遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关怀老人，救死扶伤等。B、遵时守信遵时确实是遵守规定或约定的时刻。守信确实是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。D、理解宽容理解，确实是明白得不人的思想感情，理解不人的观点立场和态度，宽容确实是宽容大量，能容人，能原谅不人的过失。E、热情有度热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。F、互尊互帮互尊确实是人与人之间要互相尊重，互帮确实是人与人之间要互相关心。G、仪表端庄（指对对方的服务态度）讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）H、女士优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）差不多礼貌行为1、微笑，与客人保持眼光接触；2、主动向客人问好；3、尽量称呼客人的姓氏；4、主动让路、让位给客人，请客人先行；5、三人以上对话，须用相互都能听明白的语言；6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）7、复述客人要求；8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不能够将客人当成皮球！9、在工作岗位时－精神饱满，不可谈天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；10、走路时－切勿太慢/太快/奔驰或摆动太大而引起客人注意；11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心倾听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然讲话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人明白你尽快为他服务。（4）礼貌修养1、礼貌修养的定义礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素养和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、困难磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素养和能力。2、如何样培养礼貌修养①自觉学习礼貌礼节方面的知识②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的适应。（5）如何样才能做到礼貌服务①了解你的客人②了解你的商品③举止温文尔雅④凝视倾听⑤笑口常开⑥整齐清洁⑦谈吐得体⑧乐于助人二、礼节（1）礼节的概念礼节是人们在日常生活中，特不是在交际场合，相互问候，致意、祝福、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。（2）日常服务礼节日常服务礼节最为差不多的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节。（3）举例介绍日常服务礼节1、握手礼节在交际场合中，握手是专门常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离不、祝贺、慰问等情况下使用。标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时刻以3秒钟左右为宜。现在需眼睛凝视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是专门不礼貌的，因此应幸免。①，男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。②，长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时刻要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就能够了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。③，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在专门情况下用左手与相握应当讲明或道歉。④，交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等不人握完再伸手。⑤，握手时目光他顾，心不在焉。与不人握手时东张西望是不礼貌的。2、鞠躬礼节：鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向来宾致意。为向他人表达深深的感激，也能够用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的差不多做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持躯体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而适应于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：①，必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。②，鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不能够一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③，嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。④，礼毕抬起身，眼睛应礼貌地凝视着对方。否则视线移向不处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。⑤，若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。3、谈话时的礼节：a、语言简洁、清晰、明白b、不要粗声大气c、要摆正自己和对方的关系d、要和不人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和不人讲话时，不要上前旁听e、谈话时，要尊重对方f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）4、介绍礼节介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍能够使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采纳敬词。比如“鲁小姐，请同意我向你介绍一下……“或者较随便的能够讲：”张先生，我来介绍一下，这位是……“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并凝视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可讲“专门快乐认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些专门的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了专门多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，假如来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍差不多内容是自己的姓名、身份、单位，假如对方表现出结识的热情，还能够进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己讲话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大伙儿，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。假如与不人认识不到3分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。（理论讲完后，让职员示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序（1）先把来宾向我方人员介绍之后，随立即我方人员再介绍给来宾。（2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。（4）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。（5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）讲清晰。（7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着躯体。躯体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介绍双方姓名时，口齿要清晰，讲得慢一些，能让双方彼此记住。三、礼仪（1）礼仪的概念礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较盛大的场合，为表示礼貌和尊重而进行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。（2）交际中常用的一些礼仪用语1、初次见面：久仰2、好久未见：久违3、问年龄：高寿（对老人）、贵庚（一般人）4、问姓名：贵姓、宝号5、赞美不人主意：高见6、请求原谅：包函7、请出主意：赐教8、请求批示：请教9、请人让路：借光10、请人关心：费心劳驾11、要先离去：失陪12、让人勿送：留步13、送客回家：请慢走14、请客人来：光临15、表示等候：恭候四、礼貌、礼节的意义：（1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明的需要；讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促使人际关系和谐的需要；讲究礼貌礼节是文明公民应有的行为规范；讲究礼貌礼节是娱乐业职员的差不多素养要求之一。五、风度（1）风度的定义风度是一个德才、常识等方面的修养。包括：①谈话时的全部特征。②人所特有的举止（坐、走、看等方面的表现）。③服饰④工作作风⑤礼貌行为（2）服务人员应具有的风度①不卑不亢②落落大方第四节夜场日常礼貌用语一、差不多礼貌用语1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太Miss某某小姐2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好，观迎光临3、问候语Howdoyoudo？您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou，Howareyou？好久不见了，您好吗？4、祝贺语Congratulations！恭喜！Iwishyouahappyholiday！祝您节日愉快AmerryChristmastoyou！祝您圣诞欢乐！HappyNewYear！祝您新年欢乐！Happybirthday！生日欢乐！5、告不语Goodbye再见Goodnight晚安Seeyoutomorrow改日见Hopetoseeyouagain欢迎下次光临6、道歉语Excuseme请原谅I’msorry对不起Pleaseforgetit请不要介意I’msorry,It’sourfault完全是我们的错，对不起7、感谢语（致谢语）Thankyou感谢Thankyouverymuch特不感谢8、应答语Isee我明白了Yes是的Allright好的Itdoesn’tmatter没关系Youarewelcome不必客气9、征求语Isthereanythingelse还有不的情况吗？CanIhelpyou？我有什么能够关心您吗？Wouldyoulike……？您喜爱……吗？Wouldyouwant……？您需要……吗？二、差不多礼貌用语十字您好、请、感谢、对不起、再见三、常用礼貌用词请、您好、您早、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、不客气、再见。四、夜场工作中服务礼貌用语：1、各位，晚上好，欢迎光临！2、我是本房服务生，专门荣兴为您服务！3、请问我现在能够为您下单了吗？4、请问您需要些×××物品和饮品、小食5、好的，感谢，请稍等，我立即为您送到！6、不行意思，打搅一下，让您久等了，这是您点的××饮品7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的快乐8、对不起，打搅一下，为您清理台面9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打搅一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我立即为您结算帐目11、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）1、Goodevening，Welcometoclub晚上好，欢迎光临！2、MayIhelpyou！请问先生小姐？3、Waitamomentplease？请稍等4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打搅一下，5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不行意思，让您久等了！6、Helpyourselfplease请慢用7、Doyouhaveanythingelse?请问还有什么需要？8、Anyrequests，Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐9、Enjoyyourselfplease祝您玩得快乐10、Thankyouforjoiningus,goodluck.，seeyounexttime多谢光临，请慢走，欢迎下次光临六、夜场服务工作中严禁讲的话语1、……不行，这是不可能的。2、……不去3、……干嘛4、……您如何如此5、……我们规定是如此的6、……你去××部门问一下，就明白了7、……不行，我会给人骂的8、……没有9、……如此专门苦恼的哦10、……××部门真是，有没有搞错！第五节服务人员职业道德与态度一、职业道德的论述（1）职业道德的概念职业道德确实是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也确实是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是职员差不多素养的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的差不多保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使职员在工作中和生活上自我完善。（2）、服务人员应具有职业道德：对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最差不多的道德原则。本公司的职员应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的欢乐。B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。②不索要小费，不暗示，不同意客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。④不议论客人和同事的私事⑤职员不带个人情绪上班团体意识：A、坚持集体主义集体主义是职业道德的差不多原则，职员必须以集体主义为全然原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。（3）、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持来宾至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则二、服务人员应具有的态度：（1）工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，幸免俚语：2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感受。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；8、时刻观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；10、工作态度：服从安排，热情耐心，和气谦恭，小心慎重，虚心好学；11、体力要求：能长时刻站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了进展前景。（2）、服务态度1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，尊敬谦让。3、热情：对待来宾要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和气，语言亲切，热心诚恳；4、周到：来宾进入公司要周到服务，处处关怀，关心客人排忧解难，使来宾中意。第三章夜场服务日常操作规范与技巧第一节服务员服务操作规范一、工作服务规范1、站立规范俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范；男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，眼睛平视，脚与肩同宽，面带笑容。女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，眼睛平视，脚与肩同宽，面带笑容。2、行礼规范：在离客人1.5米－2米和感受与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须眼睛平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。5、送客规范：当客人埋单后预备离座时应主动上前拉椅子，DJ起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。6、行为规范在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5米－2米行注目礼，随时注意主动让路，躯体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着讲：“先生/小姐，里面请”；在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先讲：“对不起”。待客人闪开时讲：“感谢”。再轻轻穿过；不能靠墙、靠桌子和柜台；不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；不管从客人手中接过任何物品都要讲：“感谢”。与任何人不管接或送任何物品都应用双手。当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方讲：“不行意思，打搅一下，我找×××（被找人）”，等交待完情况后，鞠躬并五指合拢示意他们接着谈话“请接着”。客人讲：“感谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称；对客人的询问不能回答“不明白”，确实不清晰的情况，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；谈话中假如咳嗽或打喷嚏时，应该讲：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批判客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并平复妥善地处理。凡时厅房（KTV及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地讲：“不行意思，打搅一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；不得用手指或笔杆为客人指示方向。7、半跪式服务规范：a上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；b上身微倾，面带笑容；c裙缝不宜正对客人，要侧身。二、礼貌用语规范：1、迎宾：所有工作人员在迎接客人时必须使用：“晚上好！欢迎光临！”咨客部门另加：“请问有预订吗？“请问先生/小姐订的是××房/台？”“请问几位？”“请问先生/小姐去KTV、依旧……？2、引导：所有工作人员在引导客人时使用：“请这边走，请小心，请进，请坐。”3、等候：所有工作人员在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人员未出现时均应使用：“请稍等。××立即就来。”4、服务：所有工作人员在进行服务前均应使用：“晚上好！对不起，让您久等了，专门快乐为您们服务，请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐，您所点的有×××。”最后使用“您看能够吗？”每次上出品时应使用：“请慢用！”出品上完之后应使用：“先生/小姐，您们的食品已全部上齐了，是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用：“感谢，有什么需要的话，请随时吩咐！”5、送客：当客人埋单时应看清客人交给的金额，并使用“先生/小姐，收您××元，请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用：“对不起，让您久等了，这是找您的零钞票，一共是××元。”完毕后使用：先生/小姐，您对我们的食品和服务还中意吗？“当客人提出意见或建议后，应表示虚心同意，同时应使用：“特不抱歉，感谢您们的宝贵意见！”当客人预备离开时应使用：“多谢光临，请走好，欢迎下次光临！”第二节服务技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有专门大的差不，后者会使客人生厌，有被愚弄的感受，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副事实上的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去阻碍客人的消费情绪，你不喜爱的或许正是客人所乐意同意的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可依照房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采纳二择一方法），如“先生/小姐或老总：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？依旧红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜爱喝白兰地？依旧威士忌？”细节注意：观看客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我专门快送到……。”酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采纳征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c关于专门客人进行专门介绍，例如：朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三）躯体语言的配合：与客人讲话时，目光凝视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量靠近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，讲声：“对不起，苦恼您再讲一遍。”（四）如何利用推销经营手段达到高额利润？1、熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、依照客人喜好进行推销。8、依照不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。9、依照客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、依照客人来自不同地点不同民族的饮食特点加以推销。二、服务操作技巧（一）给客人点烟技巧1、每位职员必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感受，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护住火焰的外部，双手送上给客人点烟。（二）各类餐具的拿放技巧1、预备洁净无异物的服务托盘。2、为客人服务的任何餐具，都要放入洁净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。3、不管摆台、撤台依旧对客人服务时，手拿玻璃杯时，只同意手拿杯角或底部，幸免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，如此能够幸免杯子与台面的碰撞声。4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。7、拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！（三）更换烟缸技巧1、预备好洁净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。2、站在客人的右侧示意客人，讲：“对不起，打搅一下。”3、大水晶烟缸、直接用洁净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦洁净后，再绕过食品放回原位。4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否能够撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一洁净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将洁净的烟缸放在桌上。（四）托盘的使用方法和技巧1、托盘的预备：A、托盘必须洁净无破损B、服务时垫有洁净折巾，以免打滑。2、正确使用托盘技巧a、左手五指张开，手心空出。b、手臂呈90度弯曲，肘与腰一拳距离。c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑。d、行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。3、放物品的技巧：a、高的物品放内侧，低的物品放外侧。b、重的物品放中间，轻的物品放两边。4、行走时注意事项：a、行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。b、不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道；c、发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应平复处理，立即叫同事看护现场，尽快清扫卫生。d、右手用于协助开门或替客人服务。e、当用托盘把物品送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持桌面30厘米距离为宜。f、当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走（托盘底在外）切忌勿拿空托盘玩耍。（五）擦拭玻璃杯技巧（1）预备工作：预备一冰桶开水，预备一块洁净的杯布，预备一个洁净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出。（2）擦拭：A）用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽产生。B）用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯口。C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：A）依旧用手拿住杯角。B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。（六）热毛巾的服务技巧营业前把预备好的毛巾用水湿透、洗洁净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时刻，是否要预备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有预备工作要在客人预定之时刻前十五分钟预备好）。3、预备用具：生日蜡烛、饼刀、BB碟、叉（数量视人数而定）。4、香槟：参照香槟的服务方法。5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房内，五分钟前通知DJ预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）：7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日欢乐”！。8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。（八）服务饮料技巧1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。3、倒饮料前应先示意客人。4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4处。5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。7、当杯中饮料只剩1/3时，应询问客人是否需要添加饮料。8、及时为客人撤掉空杯子。9、倒饮料时，不同意一瓶饮料同时服务两位客人。（九）为客人点酒水和食品技巧1、站在距客人0.5米处左右，如是厅房则需面对客人。2、躯体稍稍前倾，讲话声音适中，不得打搅客人。3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。4、让客人有时刻考虑，不得督促客人。5、给客人以相应的建议和关心。6、问清晰客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。7、询问客人有无专门要求。(十)验酒技巧1、验酒的正确方法：a半跪式服务，面带微笑。b右手大拇在上，其它指头并拢在下，扶着瓶颈左手托着瓶底。c商标对准客人，给客人展示确认。d应用礼貌用语：您好，先生/小姐，这是您点的XX酒，请您过目，请问能够帮您打开吗？（注意语气和气、面带微笑）2、验酒的意义：a一般较为名贵的香槟，红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，以便客人确认。b验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。c验酒显示服务的周到与高贵。d让客运气尝酒的味道和温度是否合适。（十一）斟酒技巧1、斟酒的方法①、台斟：服务员半跪式侧身在来宾面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约成60℃，另外中指、无名指、小指差不多排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；（白兰地为IP，红葡萄酒净饮1/3，混酒八分满，啤酒八分满，二份泡；香槟酒八分满）。每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再给下一位来宾斟酒。②、捧斟其方法是一手握瓶，一手将酒杯棒在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在来宾右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。2、斟酒的礼节依照惯例先倒入酒在主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时能够将酒杯拿在手上而不失礼。如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种类的酒，已开启的酒瓶应放在主人的右侧。3、斟酒时注意事项a、斟酒时一定让客人看到酒的标签。b、香槟酒、白葡萄酒须要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应立即放回酒桶以保持酒的温度。c、不同的酒类所斟的份量不同。d、陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。e、斟酒时尽量使用服务巾。f、随时为客人添加酒水。（十二）递酒水牌技巧1、服务员面带微笑，半跪式服务。2、右手大拇指按住酒水牌正中间位置，左手托着酒水牌底部。3、先生/小姐，晚上好，这是我们的酒水牌，请您看一下，今晚喝点什么酒水或饮品。4、公司标志名称要正对着客人。当客人预备接过看时，要迅速为客人打开第一页请客人过目。第四章楼面部KTV包房DISCO演艺大厅传送部楼面部是娱乐场所的核心，也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素养培养。对提高娱乐场所的竞争力，营运的状况，搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的关心。楼面部其包括：KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。第一节KTV包房一、KTV经理（一）KTV经理岗位职责1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规同意的范围内组织经营活动，保证营业场地的正常营业。2、在楼面老总的领导下，负责楼面的治理和服务工作。3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。4、经常督促检查所属部门落实工作打算和规章制度情况，发觉问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。5、抓好职员队伍的建设，熟悉和掌握职员思想状况，培训考核和选拨人才（参照职员守则），通过组织职员活动，增强对公司的凝聚力，激发职员的工作积极性。6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查治理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。8、治理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗。9、做好属下职员的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV经理工作流程1、上班（营业前：7：00——8：00）a、7：00上班后，查阅服务员的工作日记，将问题统计汇总，写好本组营业日报表。b、查阅公司奖罚公告，了解清晰本部门奖罚情况。c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作，听取公司指示、通知、及时记录。2、部门例会（8：00——8：15）a、点名及检查职员仪容、仪表是否合格，是否带齐工作所需用品，（工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器）配戴工牌等。b、职员例会传达公司例会精神，总结处理前工作日发生的问题、交待职员注意事项及宣布奖罚事宜。3、预备工作（8：15——8：30）a、排房，将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作，要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作（机动服务员由经理安排配合营业前预备工作）。b、与主任开会，总结前工作日发生问题，及处理解决后划分负责区域房间。c、巡查服务员的房间预备工作情况，对预备工作未做好的房间，要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题，迅速找负责人协调解决，处理不了的上报区域副总。4、迎接服务工作（8：30以后）a、了解职员站位情况，将发觉职员懒散或不在岗位及仪态不礼貌的，要警告或处罚。b、热情有礼的迎候客人光临，客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。c、主动、礼貌问候客人，及时做好安排服务员进房服务。d、中途巡视各房区，及时督导客务主任、服务员服务质量，及时了解客人消费情况，及时做好相关的配送工作。e、对服务态度不行或违纪职员，及时做好奖罚工作，协调好楼面各项配合工作，若遇到客人投诉，应认真处理及时上报，不得拖延。5、收尾工作a、客人要求买单时，若需经理打折，应依照客人消费情况做适当处理。在客人结算时，要了解现场，观看客人情绪，如不快乐的客人，要特不小以处理。（依照实际情况做相关处理）b、客人离去时，尽量能够热情的欢送客人至电梯口，礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。c、观看本组工作人员状况，如有醉酒等专门状况，应及时做好妥善处理或上报。d、检查房间情况，做好工作日记，下班。二、KTV主管（主任）（一）KTV主管岗位职责1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门职员的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。2、负责本部门职员的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地点重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用具、杯具是否预备充足。5、安排好当天的工作打算，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为来宾服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。7、工作中不断与客人沟通，妥善处理来宾的投诉和咨询，及时调解各部门之间、职员之间、来宾之间、职员与来宾之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切预备工作。9、做好服务员的思想品德教育，教导每个职员要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的适应，做一名优秀职员。10、安排好收市工作，下班前写好工作记录交给经理批阅。（二）、KTV主管工作流程1、7：00—8：00开例会，通报昨天各部门营业状况，将各部门发生情况、事件统计处理，检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常，如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。2、8：00—9：00检查各区域人员是否到位迎接客人，并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件，并进行处理、纠正，与各区域部门负责人交谈工作情况了解各层人职员作态度、投诉、反应情况及记录登报。3、9：00—12：00迎接客人的光临，处理客人消费过程的需求，巡查区域房间消费多少，跟送情况，客人属性心理，是否常来或自来客人，并做好招呼，按情况不同给予服务接待及优惠政策。4、12：00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态，厅房卫生清洁状况，各部门服务配合，客人结帐有否不满投诉，买单是否顺利，发觉情况及时做好处理或记录，留待第二天开会反应处理。（三）KTV主管买单程序及注意事项一、买单程序：1、当包房客人要求买单时，KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐，是现在买单吗？”得到确信后，要讲：“好的，请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。2、将消费卡交到收银台，告知买单房号。在离开所服务房间时，应与同事交待好，防止客人跑单，和便于及时为客人提供服务。3、买单人员拿到账单后，应认真核对房号、开房时刻及相关数据，无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着账单去包房。4、到了包房门口时，应先敲三下，一轻二重，之后才可进入包房，并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打搅一下，请问哪位买单？”并用眼光巡视包房客人。5、将买单夹同账单一起交给客人，手指金额，不可讲出金额。如客人有异议，应向客人解释清晰。6、客人付过钞票后，应当着客人的面点清，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否能够在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。7、退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台。8、找赎零钞票给客人时，进房后，应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎钞票了应向客人致谢，并及时将找赎钞票物投入到小费箱中，并做好登记。9、如客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票。10、一切买单就绪退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎客人下一次光临。二、买单注意事项：1、买单时应注意假钞、破钞，如有怀疑能够礼貌地询问客人：“先生/小姐，能够换一张吗？”2、买单人员在买单期间，不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。3、如公司挂账或签单，应请有关人员在账单上签字确认。4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝，专门情况，可向上级作出请示，酌情处理。5、进入厅房买单时，不能够借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象，把帐单消费金额报大，骗取小费。6、任何情况下，不管找零多少不能够不找零，或私吞小费。7、不能够私自兑换外币。三、KTV服务员（少爷）（1）KTV服务员岗位职责1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。2、准时开例会，同意KTV主管的分房安排。3、做好营业前的厅房卫生及一切预备工作。4、与厅房DJ紧密配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。5、积极参加部门培训，不断增强自身素养和业务技能。6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。7、各项服务工作做到迅速、准确。8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。9、严格遵守《职员手册》及各项规章制度。引领来宾KTV房（1）迎客预备（4）开启电器设备（3）上礼貌茶（2）引客入坐（5）上生果小食（8）点歌（7）出品（6）点单（9）中途服务（10）房间卫生（11）酒水促销（12）应变技巧（13）结帐（14）送客（15）恢复迎客状态（16）班后会（4）KTV服务职员作流程（3）KTV服务职员作流程图注解分析引领来宾KTV房（1）迎客预备（4）开启电器设备（3）上礼貌茶（2）引客入坐（5）上生果小食（8）点歌（7）出品（6）点单（9）中途服务（10）房间卫生（11）酒水促销（12）应变技巧（13）结帐（14）送客（15）恢复迎客状态（16）班后会1、迎客预备：当来宾到来时，在距离客人1.5—2米和感受与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎来宾：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”行礼时必须眼睛平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致；2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座；3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，专门快乐为您们服务！”然后送上公司为来宾预备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10公分。4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人中意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视依旧唱卡拉OK或是听音乐（如看电视应征、求客人意见喜爱看哪个台）；5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ员应半跪式在茶几台前10厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ员能够用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人讲；“请慢用。”（应在女士优先）6、点单：少爷或ＤＪ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和关心客人选择，听order时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么？烟盅的更换，地面是否洁净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ员紧密配合，多为公司推销酒水。13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ员先问客人还要些什么，并讲：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷