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文档简介

QA组工作计划luyy呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划用尽量少的时间处理尽量多的来话用尽可能少的服务代表

处理尽可能多的话务量保持较高的客户满意度

呼叫中心质与量的平衡

我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。客户满意度拓展了质量的内涵

质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”客户满意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出ISO8402--1986ISO8402：2000现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。将其发展为“满足需求和期望”提升客户满意度

展示系统性的质量呼叫中心建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，从而降低运营成本，提高竞争能力。服务质量提升降低成本服务质量提升即工作效率提升呼叫中心QA的意义话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，QA就是要想到办法让话务员不会犯错，就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。呼入型呼叫中心QA的功能

保证座席代表服务的质量保证座席代表服务的规范性保证座席代表服务的一致性为培训工作提供各种真实案例为座席代表考核特别是服务质量的考核提供依据callcenter呼叫中心全质量管理与流程改进呼叫中心质量管理体系呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！全家欢乐型水火不容型延后发作型恐吓度影响时间呼叫中心QA的反馈与辅导反馈需要具体明确反馈要包含正负两方面，寻求平衡反馈需要及时困难反馈辅导没有动力座席对监控评价有不同意见缺乏灵活性呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划呼叫中心服务QA的目标设计外部服务质量目标--客户满意度内部服务质量目标:内部的成本控制管理和服务态度管理检辅公平公正QA的定位从QC到QAQCQA一、工作责任QA工作内容质量考评（工作占比20%）流程服务创新研究（工作占比20%）发现反馈问题跟进解决问题（工作占比30%）数据分析，研究（工作占比20%）10%自我学习呼叫中心服务质量管理的观念分享QA角色定位QA工作内容一些工作计划三、具体工作改进计划1、质量考评改进（7月）a各组的考核指标梳理如：投诉专家组增加考核投诉成本，各组考核投诉比等等，6月初与份部经理b投诉责任人和缺陷认定的流程梳理c缺陷机会的梳理d抽查样本的变化改进目标是：使考评更加合理，统计抽样更加科学，另外解放缺陷PK的无价值劳动三、具体工作改进计划2、发现反馈问题，解决问题aKM建议板块（即将实施）bVOC建议（已经实施）c产品问题集中反馈（正在实施）D挖掘共性问题（持续进行）改进目标是：质检组织运作的能力，质检流程的完善性，质检培训的有效性。梳理和促使解决问题三、具体工作改进计划4、数据和分析（整理，第三季

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