商务礼仪与职场形象塑造

第1页，共61页。目

录

一、商务礼仪基本理论二、礼仪与服务意识三、职业化形象塑造A、装束礼仪B、办公室礼仪C、商务接待礼仪D、其他场合礼仪规范E、职场语言艺术第2页，共61页。一

商

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本理论1、商务礼仪的概念：人们在商务交往活动中,为表示对对方的尊重与友好而采取的行为准则与规范.第3页，共61页。

礼仪就是人们在社会交往活动和商务交往活动中所共同遵守的行为规范和行为准则。礼仪通过人们的礼貌、礼节、仪表等来显现第4页，共61页。（一）相关概念礼貌：交往过程中表示敬重、友好的行为规范。礼节：交际活动中待人接物的形式。仪式：一定场合举行的具有专门程序的活动。仪表：是指人的外表，包括人的容貌、服饰、姿态行为及个人卫生等方面，它反映了一个人的精神面貌。第5页，共61页。（二）礼仪的表现形式

从个人修养角度看：礼仪是修养和素质的外在表现。从道德角度看：礼仪是为人处世的行为规范，行为准则。从交际角度看：礼仪是人际交往的一种艺术。从民俗角度看：礼仪是人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式。从传播角度看：礼仪是人际交往中进行沟通的技巧。从审美角度看：礼仪是一种形式美，是人心灵美的外化。第6页，共61页。礼仪的最高境界尊重第7页，共61页。二

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礼仪使有礼貌的人喜悦，也使那些受人以礼貌相待的人们喜悦。——孟德斯鸠礼仪是产生服务意识的心理依据第8页，共61页。二

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“客户是上帝”

“客户永远是对的”

“把对让给客户”

第9页，共61页。三

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仪一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。1、打造良好的第一印象第10页，共61页。三

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仪2、个人形象塑造个人形象六要素：一、仪容——仪容者外观也二、表情——第二语言，此时无声胜有声(目光）三、风度——优雅的举止四、服饰——教养与阅历的最佳写照五、语言谈吐

——适度音量——慎选内容——礼貌用语第11页，共61页。职业的目光视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智第12页，共61页。三

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仪2、个人形象塑造个人形象六要素：六、待人接物

——诚信为本、遵纪守法——遵守时间代表：尊不尊重人尊不尊重自己有无现代意识商务人员着装原则：——符合身份——扬长避短——遵守惯例——区分场合第13页，共61页。

职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次（全身不能超过3色系）三一定律——三位一色（皮带、皮鞋、皮包）三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带（短袖配领带除非是制服）第14页，共61页。三

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仪2、个人形象塑造（男士）西服的种类西服的着装规范西装与衬衫、领带搭配之道第15页，共61页。第16页，共61页。三

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仪2、个人形象塑造西装的点睛之笔

领带的具体作用与在商务场合中如何规范使用第17页，共61页。

一、交叉结

这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。

第18页，共61页。

二、四手结(单结)

是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。

第19页，共61页。

三、亚伯特王子结

适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带，正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。

第20页，共61页。三

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仪2、个人形象塑造（TPO原则）女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身第21页，共61页。女性职业装第22页，共61页。女性制服、套装第23页，共61页。标准女性职业装第24页，共61页。社交场合着装第25页，共61页。第26页，共61页。端庄的姿态行为

优美端庄的坐姿---静态造型---展现雕塑般的美

站姿—优美姿态的基础走姿---流动的美丽风景线第27页，共61页。无声的姿态语言第28页，共61页。优美端庄的坐姿---

静态造型正坐：（从左出入）女：膝/腿并拢，上身挺直，小腿垂直地面，两脚呈V字型。右手握住左手搭在右腿上.男：双腿可略分开且小于肩宽，双手置双膝上。忌:翘二郎腿并来回晃动；两腿伸出太长；不停的抖动；双手放在臀下；双手交叉在胸前或脑后；大八叉仰躺而坐；含胸佝背

第29页，共61页。站姿---如松的挺拔和俊美站姿—优美姿态的基础优美的站姿会给人挺拔笔直，精力充沛，信心十足，积极向上的印象站姿要点:后脑勺—肩背—臀部—小腿肚—脚后跟五点一线.第30页，共61页。站姿---如松的挺拔和俊美身体挺拔，抬头，双肩放松，双臂自然下垂于体侧或置于小腹前；挺胸收腹，下巴微收，双目平视；两腿并拢立直，膝和脚跟靠紧，脚尖分开呈V字型。第31页，共61页。走姿—流动的风景线动态美，最能体现一个人的精神面貌，可以看出一个人的欢乐、苦闷、自信、勤奋、进取或失意、无精打采。第32页，共61页。走姿—流动的风景线走路脚步轻稳，头正颈直，目光平视，挺胸收腹起步稍前倾，脚尖略开向前伸出，脚跟向接触地面手臂放松前后摆动45度，手指自然弯曲。两腿走成一条直线，轻快有节奏女士体现阴柔之美，男士体现阳刚之美第33页，共61页。三

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礼仪1、礼貌服务形式规范三要素：接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、排忧解难礼貌是使人类共处的金钥匙。——松苏内吉第34页，共61页。三

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接待

礼仪1、礼貌服务形式规范三要素：热情三到：——眼到（注意注视对方的部位）（注意注视对方眼睛的时间）——口到：讲普通话（因人而异、区分对象）——意到：有表情（表情要和客人互动）（落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用第35页，共61页。表情—健康、自信、美丽从人的面貌或姿态上表达内心的思想表情表情：指人的眼、眉、鼻、嘴等面部情态，好的表情给人诚恳，自然、和蔼可亲，自信坦然的印象一个善于通过目光和微笑表达美好感情的人，可以使自己富有魅力，给他人更多的好感。

第36页，共61页。目光坦然、亲切、和蔼、有神、会说话，注视对方，使人感到你的自信和坦率，亲和力磁场效应请相信您的眉目正在向我们传情第37页，共61页。微笑不露牙齿，不出声,嘴角两端向上扬微笑是一种礼节、是一种特殊的欢迎社交方式、是一种健康文明的举止、是人际关系的润滑剂第38页，共61页。第39页，共61页。第40页，共61页。

2、会面礼仪——肢体语言点头礼的含义鞠躬礼的使用握手礼的来源及注意事项欠立致意鼓掌；赞美；手部语言第41页，共61页。第42页，共61页。握手须注意的问题注意时间和力度注意面部表情注意用右手勿戴手套握手后不要擦手不要交叉握手第43页，共61页。

2、会面的礼仪——介绍自我介绍——先递名片再自我介绍——介绍时间简短——内容要规范介绍别人——谁当介绍人（代表对客人的待遇）——介绍的先后顺序（客人优先了解情况）第44页，共61页。

2、会面的礼仪——介绍

被人介绍

——主动起身

——点头致意或握手致意——如对方为女士,可等待女士先伸手人物介绍的基本原则：零干扰第45页，共61页。三

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礼仪2、会面的礼仪——名片（1）名片的制作与使用

——名片制作的规格国际规格：6cm×10cm国内规格：5.5cm×9cm——质材:选用纸张(再生纸)不选用金、银、木头等材料制作第46页，共61页。

2、会面的礼仪——名片（2）名片的制作与使用名片是个人形象与企业形象的有机组合，名片不会用等于形象自残名片使用三不准:

——不得随意涂改——不提供两个以上的头衔——不提供私人联络方式第47页，共61页。

2、会面的礼仪——名片（3）交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片——辈份较低者，率先以右手递出个人的名片——到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片——接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务——接受名片后，不宜随手置于桌上第48页，共61页。三

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礼仪2、会面的礼节——名片（4）交换名片的礼仪——经常检查皮夹——不可递出污旧或皱折的名片——名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出——尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西——不要无意识地玩弄对方的名片——上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片第49页，共61页。

1、电话礼仪接听电话的注意事项——认真做好记录——使用礼貌语言——讲电话时要简洁、明了——注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语——电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。第50页，共61页。

1、电话礼仪拨打电话的注意事项

——要考虑打电话的时间，不要太早也不要过晚；——注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；——准备好所需要用到的资料、文件等；——注意通话时间不宜过长；——要使用礼貌语言；——避免私人电话；——外界的杂音或私语不能传入电话内。第51页，共61页。

1、电话礼仪电话形象所涉及的四点：——通话的礼貌用语——不选周一上午、上班的前两个小时——不选周末、周五下班前——不选晚10点到第二天早上7点前打电话第52页，共61页。2、打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第53页，共61页。

3、公共场所礼仪

迎送的礼节引路的礼节行路的礼节开门的礼节电梯的礼节乘车的礼节

业

第54页，共61页。

4、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象——庆典（开业、周年庆典等）——仪式（开工、募捐、剪彩等）——商务会（记者、新闻发布、新产品展示、交易、订货会等）——商务活动（谈判、参观等）——商务接待、迎送第55页，共61页。

4、公务交往规范以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象——庆典（开业、周年庆典等）——仪式（开工、募捐、剪彩等）——商务会（记者、新闻发布、新产品展示、交易、订货会等）——商务活动（谈判、参观等）——商务接待、迎送第56页，共61页。三

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艺术职场语言艺术基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说）职场商务人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题第57页，共61页。职场语言艺术私人问题5不问：——不问收入（代表个人能力与企业效率）——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭（显示人格）——不问健康问题（健康状况决定发展前途）——不问个人经历（不重过去、只重现在）三

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艺术第58页，共61页。三

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艺术职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题交谈话题参考：——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题）哲学、历史、地理、艺术、建筑、