通信工程中级管理知识与业务管理

71/71电信行业职业规范一、电信职业道德和服务规范二、电信行业服务用语和商务礼仪三、电信行业营销规则电信职业道德和服务规范通信科学技术的地位和特点：地位：通信技术向数字化、综合化、智能化、宽带化、个人化和标准化方向进展。特点：实践性、应用性严谨性、准确性高度的集中统一性广、远通信科学技术人员职业道德的两重性：即是科学技术的职业劳动、又是通信的职业劳动。通信科技人员的职业道德：树立服务保障观念，不图名利地位；着眼全程全网，反对本位主义；服从社会整体利益、不图谋技术垄断《电信服务规范》差不多中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，于2005年起实施，《规范》共包括二十一条细则和八个附录。电信服务规范.doc附录1：电信服务规范——固定网本地及国内长途电话业务附录2：电信服务规范——数字蜂窝移动通信业务附录3：电信服务规范——因特网及其他数据通信业务附录4：电信服务规范——国内IP电话业务附录5：电信服务规范——无线寻呼业务附录6：电信服务规范——信息服务业务附录7：电信服务规范——国内甚小口径终端地球站（VSAT）通信业务附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务二、电信行业服务用语和商务礼仪礼貌用语：

服务规范用语服务忌语：客服代表服务用语：商务礼仪：介绍的礼节握手的礼节递交物品的礼节乘车的礼节电梯的礼节就餐的礼节三、电信行业营销规则市场营销在企业活动中的重要性市场营销的内涵：目标——满足需求和欲望；核心——交换；交换取决于营销者的产品满足顾客需求的程度和对交换过程治理的水平顾客中意：现代市场营销的差不多精神:顾客中意(CustomerSatisfaction)：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感受状态。顾客感受的绩效＜期望的差异，不中意顾客感受的绩效=期望的差异，差不多中意顾客感受的绩效＞期望的差异，高度中意顾客中意度：CRM概念：客户中意度定义，测量定义：1．客户中意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。2．客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。3．客户参与程度越高，付出的努力越多，客户中意度越高。测量：专门的技术，如电信客户中意度调查顾客让渡价值：顾客让渡价值的含义与构成经济学意义上的消费者剩余顾客让渡价值的意义顾客让渡价值的含义与构成：顾客让渡价值的意义：企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互阻碍。企业应依照不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客购买总成本。对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。顾客中意的好处：较长期地忠诚于公司购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级为公司和它的产品讲好话忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感向公司提出产品或服务建议由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低营销哲学儒商顾客第一:客户中意度客户让渡价值消费者剩余企业经营治理2.1企业治理差不多概念2.2企业战略2.3企业信息化建设2.1企业治理差不多概念企业的概念与定义：企业的概念：依照市场反映的社会需要来组织和安排某种商品或提供某种服务的生产和交换的差不多组织单位。它们自主经营、自负盈亏、独立核算，具有法人资格，从事商品生产和经营。企业的属性：企业是经济性组织企业是社会性单位企业是独立法人企业是自主经营系统企业是历史进展的产物企业治理的定义：企业治理是由企业的各项运营活动(营销、生产、技术、财务、会计)和一般性的治理活动(打算、组织、领导、操纵)综合而成的。企业治理包括企业的运营(通常称为经营)实践、治理实践及事实上践过程中的规律性、理论性的不断总结。理解讲明：企业治理是科学，也是艺术。所谓科学即以理性主义为前提，所谓艺术，确实是以感性为前提。企业经营治理也是一项实践活动企业治理的要紧内容：经营治理、生产治理、科技治理、人力资源治理、财务治理通信企业特点：生产目的双重性、网络布局的层次性、自主经营的有限性、经济效益的牢固性。企业决策支持：定义：决策支持系统(decisionsupportsystem，简称dss)是辅助决策者通过数据、模型和知识，以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的计算机应用系统。它是治理信息系统(mis)向更高一级进展而产生的先进信息治理系统。它为决策者提供分析问题、建立模型、模拟决策过程和方案的环境，调用各种信息资源和分析工具，关心决策者提高决策水平和质量。分类：结构化决策，是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策非结构化决策，是指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决策能够建立适当的算法产生决策方案，使决策方案中得到较优的解绩效评估定义：绩效考评，是指靠靠着对比工作目标或绩效标准，采纳一定的考评方法，评定职员的工作任务完成情况、职员的工作职责履行程度和职员的进展情况，并将上述评定结果反馈给职员的过程。方法：等级评估法、目标考评法、序列比较法、相对比较法、小组评价法、重要事件法、评语法、强制比例法、情景模拟法、综合法。交易治理范畴：资金治理、品种选择、风险操纵、交易原则、交易策略及技巧财务治理：资金筹措治理、资金使用治理2.2企业战略公司战略的三个层次：公司战略、公司业务战略、职能战略企业战略的层次：企业战略的特点：全局性、长远性、抗争性、纲领性战略选择：成本领先战略、集中战略、差异化战略电信运营战略的定位模式：ETOM体系：eTOM，是enhancedTelecomOperationsMap的英文首字母缩写，英文全称为enhancedTelecomOperationsMapTM(eTOM)，即增强的电信运营图(eTOM)，使信息和通信服务行业的业务流程框架。基于运营能力的各职能部门定位：典型运营治理组织模式：职能导向型、产品导向型新运营模式：网络与业务运营视图：产品及市场运营视图：2.3企业信息化建设企业信息化：企业利用信息、通信技术，利用和开发各种信息资源，促进企业所有业务或治理过程的规范化和效率提升，进而提升企业经济效益或企业整体竞争力的过程。分类：1）内部信息化应用。包括企业内部各环节ICT的应用和所有内部跨部门的沟通的治理系统的应用等。2）电子商务应用。包括所有企业与外部实体（政府、企业客户和个人客户、供应商）信息沟通过程中ICT技术的应用和相应软件及平台的应用等。驱动力：1）信息技术的变迁；2）社会经济的进展；3）政府的作用企业信息化的层次模型：ERP：企业资源打算enterpriseresourceplanning(ERP)在MRPII的基础上，通过反馈的物流和反馈的信息流、资金流，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，体现完全按用户需要进行经营治理的一种全新的治理方法。特征：ERP是先进的现代企业治理模式，要紧实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。ERP集中反映出现代企业治理的理论与方法，同时也强调因地制宜的原则客户关系治理系统：利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供中意、周到的服务，以提高客户中意度、忠诚度为目的的一种治理经营方式。客户关系治理既是一种治理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的治理理念是CRM实施的基础。CRM系统的一般模型：CRM系统的组成：接触活动：营销分析、活动治理、电话营销、电子营销、潜在客户治理业务功能：（见图）数据仓库：数据仓库是CRM项目的灵魂；数据仓库是一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息；CRM系统在具体实施中要注意与数据仓库、SFA结合。CRM系统的技术功能：六大要紧技术功能要求：与客户互动的多种渠道;第7章电子商务市场与交易过程电子商务基础知识电子商务的交易过程网络营销治理学习目标：了解：电子商务市场。熟悉：电子商务的交易过程。掌握：网络营销治理。电子商务基础知识电子商务的定义电子商务的定义有专门多，大体能够分为两大类：一类是单纯地从商品或服务的交易角度；一类是从整个供应链角度。单纯地从商品或服务的交易角度电子商务常称为ElectronicCommerce（简称EC），它是指借助包括互联网在类的任何通讯网络从事信息、产品和服务的营销、买卖和交换的过程。该过程可划分成四个时期：(1)搜索时期；(2)下单和支付时期；(3)订单履行与配送时期；(4)售后服务时期从整个供应链角度电子商务常称为ElectronicBusiness（简称EB），是指企业从原料供应到生产、分销、零售等全部经营过程与经营活动的信息化、网络化。它反映的是一种更为广泛的商业关系。电子商务的分类依照电子商务的应用程度分类：1.传统商务即完全非电子商务2.不完全电子商务或部分电子商务3.完全电子商务依照电子商务参与的角色分类：1.B2B2.B2C和C2B3.C2C4.B2E依照电子商务所使用的通信技术分类：1.互联网电子商务2.非互联网电子商务3.P2P(BTDownload)4.移动商务电子商务的特点：（1）普遍存在性和全球可达性（2）即时性：即时信息、即时购买、即时配送（3）交互性（4）信息丰富性（5）标准化（6）个性化与定制（7）人性化（8）整合性（9）经济性（10）技术性电子商务模型（1）电子商务环境模型(2)电子商务概念模型对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述（3）电子商务交换模型电子商务的交易过程电子交易概念与优点电子交易是指借助信息技术特不是互联网技术，实现非面对面的、互联互通的并自动地完成商品、服务等买卖过程，是电子商务中的重要环节。电子交易以电子技术为手段，改变了企业经营模式，有利于降低企业的经营成本，提高企业经营效率，增加企业收入。电子交易的优点：超越传统交易障碍;买卖双方可通过互联网直接沟通、谈判,节约了差旅费费,加快了交易过程;卖方能够掌握客户的喜好和消费偏好等。电子交易过程：电子交易模型电子交易模型有五种：支付系统无安全措施的模型、通过第三方经纪人支付的模型、数字现金支付模型、简单加密支付模型、电子安全交易模型。（具体模型见课件）电子单证处理及流程：一般信息交流类单证该类单证是企业为获得某些特定信息、具有明确企图而专门设计的一类单证，常用于收集市场信息、需求调查、用户反馈等，该类单证也可能是替第三方完成某项任务。信息公布类单证提供给用户公布信息的工具，往往作为一项服务与网站相应公布空间相联系。此类单证设计相对比较复杂，因为不同的会员对公布信息的要求可能不同，因此在设计时要尽量考虑到各种可能的信息公布需求商务操作类单证电子购物车(ShoppingCart)能够让客户选择商品，并将所选商品列成清单供客户检查、变更，直到点击“购买”按钮才触发实际购买。电子交易市场机制：电子交易有多种不同的市场机制，每种机制都有其相应的流程，市场机制要紧有两大类：一类是定价机制，价格一般由卖方依照市场状况事先确定，买方在购买过程中能够享受适当的折扣；在电子商务环境下，买方也能够依照自己的需要和市场状况确定价格，由卖方提供符合条件的产品或服务，电子商务中的定价市场机制有目录销售、由你定价，产品定制也能够看作是一种定价机制。另一类是动态定价机制，即商品或服务的价格是随着供需关系的变化动态地发生变化，电子商务中的动态定价市场机制包括谈判议价、拍卖、招标等。1.电子目录2.谈判议价保障谈判自动或半自动地执行的两项基础性工作是：规范谈判流程，只有规范的谈判流程，谈判软件才能按流程自动执行谈判过程；建立与谈判相关的知识库：只有在知识库的支持下谈判软件才能够有效地、智能地在谈判中代表已方的利益。电子合同：合同与电子合同合同又称契约，是指平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。合同包括购买合同、销售合同、服务合同等，一份完备的合同应该具备下列差不多条款：当事人的名称或者姓名和住宅标的数量与质量价款或酬金履行的期限、地点和方式违约责任解决争议的方法合同与电子合同：电子支付概念：电子支付特点：电子支付与传统支付相比优势明显，要紧体现在：支付成本降低，节约人力物力；业务随网络覆盖面同步增长；哪里有互联网络，哪里就有电子支付。电子支付系统具有安全性和易用性的特点。安全性是指付款方应该能够通过一个安全通道传递支付信息，且能够向卖主隐匿买主的身份等敏感信息，同时结算行和卖主可不能遭受信用欺诈，也确实是要求满足安全通信的差不多要求：保密性、完整性和不可否认性。易用性表现在：(1)与电子支付系统的接口软件只能安装在卖方，而不能要求买方安装；(2)流程简单，页面切换少；(3)输入量少。电子支付方式：电子支付工具专门多，可分为三大类：电子货币类，如电子现金、电子钞票包等；支付卡类，包括信用卡、智能卡、借记卡、电话卡等；电子支票类，如电子支票、电子汇款（EFT）、电子结账等。网络营销治理网络营销的定义：网络营销（On-lineMarketing或E-Marketing）确实是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的讲，网络营销确实是以互联网为要紧手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。网络营销的环境：企业内部环境：供应者：营销中介：顾客或用户：竞争者：网络营销的优势与劣势优势：传播范围广、速度快；无店面租金成本；覆盖范围广；多媒体展示；丰富的促销手段；具有扩展性劣势：缺乏信任感；被动性；广告效果不佳；技术与安全性问题网络营销工具：黄页登陆；产品推广；商情公布网络营销策略：网上折价促销；网上赠品促销；积分促销；网上抽奖促销网络营销与电子商务的区不：研究范围不同；关注重点不同第8章通信市场营销沟通技巧沟通的概念沟通治理危机公关处理商务谈判原则和策略学习目标：了解：通信市场营销沟通。熟悉：客户异议处理技巧；危机公关处理策略。掌握：商务谈判的原则和策略。沟通的概念沟通的定义信息的发送者与信息的同意者之间的信息相互作用即可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：沟通是意义的传递；有效的沟通是双方能准确理解信息的含义；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通过程沟通是一个复杂的过程，任何沟通差不多上发送：暂将信息传递到同意者的过程。沟通的过程能够分解为以下几个步骤：信息源：指发出信息的人。编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。沟通类不沟通治理有效沟通的障碍所谓有效沟通，简单地讲确实是传递和交流信息的可靠性和准确性高。阻碍有效沟通的障碍包括下列因素。个人因素包括：有选择地同意，沟通技巧差异。人际因素包括：沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与同意者的相似程度。结构因素包括：地位差不、信息传递链、团体规模和空间约束。技术因素包括：语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。有效沟通的实现克服沟通中的障碍一般有以下准则：明了沟通的重要性，正确对待沟通。制造一个相互信任，有利于沟通的小环境。缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。企业内部加强平行沟通。定期加强上下级沟通。培养“听”的艺术危机公关处理危机：突然发生的，可能严峻阻碍或危及组织机构生存和进展的事件。（火灾，爆炸等安全事故，食物药品中毒事故，大量产品回收，消费者抵制，舆论指责，新闻媒介的批判）危机事件的要紧特点：一般是突发事件对组织有严峻的危害性冲击性专门强极易引起社会舆论关注危机公关：发生此类事件时的公共关系治理活动，即运用公共关系的手段处理此类事件危机的处理预防-应付危机的最明智策略以上打算一般包括三方面的内容：危机事件发生时，应考虑采取的行动危机中的公关传播工作危机传播的差不多政策公关部门在危机传播中的差不多职责在危机事件中，与记者接触的原则危机中的谣言处理危机公关处理的5S原则：shoulderingthematter承担责任原则sincerity真诚沟通原则speed速度第一原则system系统运行原则standard权威证实原则危机的善后处理工作：商务谈判的原则和策略谈判的概念：谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作。谈判有两种差不多方法：零核谈判：有输有赢的谈判，一方所得确实是另一方所失。双赢谈判：达成双方都赢的方案，这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感。商务谈判的职能：通过谈判确定交易条件通过谈判猎取企业商业利益

商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径

商务谈判有助于确立良好的企业形象商务谈判的要紧内容：1品质条件2数量条件

3包装条件4商检条件

5产权条件6价格条件

7交货条件8装运条件

9保险条件10支付条件

11仲裁条件12不可抗力与索赔商务谈判的原则：理性分析谈判的事件理解你的谈判对手抱着诚意开始谈判坚决和灵活相结合商务谈判的误区：知彼不够，使谈判演变为一场争论，节奏太快，不愿退而求其次，强迫对方同意，失去自我。商务谈判的策略：针对不同性格的谈判对手采纳的谈判技巧：针对在谈判中出现的不同情况采纳的谈判技巧：第九章电信产品与业务了解：电信产品的种类。熟悉：电信产品的技术特点和业务。掌握：电信业务的分类、资费标准、处理流程、业务规程。9.1电信业务的分类电信业务分为基础电信业务和增值电信业务。基础电信业务是指提供公共网络基础设施、公共数据传送服务和差不多话音通信服务的业务。也称为第一类业务。增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务的业务。也称为第二类业务。9.1.1第一类基础电信业务固定通信业务固定通信是指通信终端设备与网络设备之间要紧通过电缆或光缆等线路固定连接起来，进而实现用户间的相互通信。固定通信业务包括：固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长度电话业务、IP电话业务、国际通信设施服务业务。蜂窝移动通信业务蜂窝移动通信是采纳蜂窝无线组网方式，在终端和网络设备之间通过无线通道连接起来，进而实现用户在移动中能够相互通信。数字蜂窝移动通信业务要紧包括：端到端的双向话音业务、移动消息业务、移动承载业务以及其上的移动数据业务、移动补充业务、国内漫游和国际漫游业务等。第一类卫星通信业务卫星通信业务是指通过通信卫星和地球站组成的卫星通信网络通提供的话音、数据、视频图像等业务。卫星通信业务分为两类，即第一类卫星通信业务和第二类卫星通信业务、第一类卫星通信业务包括：卫星移动通信业务和卫星国际专线业务。第一类数据通信业务数据通信业务是通过Internet、帧中继、ATM、X.25分组交换网、DDN等网络提供的各类数据传送业务。9.1.2第二类基础电信业务集群通信业务集群通信业务是指利用具有信道公用和动态分配等技术特点的集群通信系统组成的通信共网，为多个部门单位等集团用户提供专用的指挥调度等通信业务。第二类基础电信业务还包括：无线寻呼业务第二类卫星通信业务第二类数据通信业务网络接入业务国内通信设施服务业务网络托管业务9.1.3第一增值电信业务第一增值电信业务要紧包括：在线数据处理与交易处理业务国内多方通信服务业务国内Internet虚拟专用网业务Internet数据中心业务9.1.4第二增值电信业务第二增值电信业务要紧包括：存储转发类业务呼叫中心业务Internet接入服务业务信息服务业务9.2电信产品和业务概要要紧包括：固定网一般电话业务移动网一般电话业务集中用户交换机业务IP电话业务被叫集中付费业务等9.2.1固定网一般电话业务业务描述：固定网一般电话（正机）是指用户通过固定通信网络使用并占有一个独立的电话号码的电话。9.2.2移动网一般电话业务业务描述：移动网一般电话（正机）是指用户通过移动通信网络使用并占有一个独立的电话号码的电话。9.2.3集中用户交换机业务业务描述：集中用户交换机业务也称虚拟网业务。事实上质是将电信交换机的部分用户定义为一个差不多的用户群，该用户群的用户不仅拥有一般用户的所有功能，而且还拥有用户小交换机的所有功能，同时还具有一般市话和小交换机所不具备的一些新的业务功能。要紧针对内部通话量大的各类企事业、宾馆饭店等单位。9.2.4IP电话业务业务描述：IP电话业务是指将话音信号的长途传输部分经高效的压缩算法处理，利用Internet，通过TCP/IP实时传送差不多话音的业务。9.2.5被叫集中付费业务业务描述：被叫集中付费业务是指当主叫拨打800业务号码时，即可接通到由被叫用户在申请时指定的电话上，对主叫用户免收通信费，通信费由被叫集中付费。9.2.6主被叫分摊付费业务业务描述:主被叫分摊付费业务是建立在电信公众电话网与智能网上的全国性智能业务，电话通话费由主被叫分不承担。通常由主叫负担本地话费、被叫负担长途话费和业务使用费等。9.2.7短号码专线业务业务描述:短号码专线业务是由企业向信息产业部申请“95xxx”（全国）或向各省通信治理局申请“96xxx”（省内）短号码作为企业呼叫中心的接入号码，各具备资质的电信运营企业为其在公众电话网和智能网上提供短号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、话费分摊等功能的业务。9.2.8短信业务业务描述:短信业务又称为短消息服务（ShortMessagingService,SMS），是利用短消息综合业务平台使用短消息传送各项功能的业务。其他电信产品和业务彩铃业务；电话信息服务业务；手机定位业务；宽带型业务：数字数据网，异步转移模式、帧中继，数字电路；宽带Internet接入业务：ADSL接入，FFTX+LAN接入，光纤接入；无线Internet接入业务：无线局域网接入，移动网通用分组无线接入；虚拟专用网业务；网元出租业务；聚合类业务：移动梦网，互联星空。9.3客户解决方案客户解决方案是立足于客户的具体要求，以整合各种电信产品和服务为手段，为客户设计的全面解决现实问题的各种通信需求的方案。要紧有三种行业级客户解决方案企业级客户解决方案公众级客户解决方案9.3.1行业级客户解决方案与聚合类杨文武站在电信运营企业的立场考虑问题不同，行业级客户解决方案是站在客户的立场上将通信产品和业务按行业的通信消费特点进行组合，从而能够较为准确地把握行业为消费规律，更有效的为行业用户提供服务。9.3.2企业级客户解决方案企业级客户解决方案是以行业解决方案为基础，为大型企业集团量身定做的信息化解决方案，设计的依据是企业自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整体性解决方案。9.3.3公众级客户解决方案公众级客户解决方案是针对处于离散状态的个人或家庭提供的解决方案，一般采纳标准化的解决方案，及在公众客户细分的基础上将公众客户的通信新需求归类，总结归纳为若干种典型的应用组合模式，再通过客户品牌或优惠套餐的形式进行营销。9.4现代通信技术及电信新产品进展趋势现代通信技术进展趋势电信新产品进展趋势9.4.1现代通信技术进展趋势通信技术与计算机技术、操纵技术和数字信号处理技术等相结合是现代通信技术的典型标志，目前，通信技术的进展趋势能够概括为“六化”，即数字化、综合化、融合化、宽带化、智能化和个人化9.4.1现代通信技术进展趋势通信技术数字化通信技术数字化是实现其他“五化”的基础。数字通信技术的多种优点为实现通信网的计算机化治理制造了条件。数字化是信息化的基础，因此数字化是现代通信技术的差不多特征和最突出的进展趋势。通信业务综合化随着社会的进展，人们对通信业务种类的需求不断增加，传统的单一业务不能满足人们的需求，只有综合型的业务才能满足人们的要求。网络互通融合化通信网络宽带化网络治理智能化通信服务个人化9.4.2电信新产品进展趋势技术的进展诞生新的电信产品业务功能的融合或限制新的电信产品同一业务在个人和商务领域的不同应用特点分化成新的电信产品增值业务应用的不断开发催生新的电信产品电信运营企业对本行业或其他行业整合推出新的电信产品第十章通信产品解决方案了解：电信新业务进展趋势。熟悉：增值电信业务技术解决方案。掌握：基础电信业务技术解决方案。第10章通信产品解决方案通信产品解决方案一般包含并不仅限于一下1个部分：策划方案、技术方案、商务方案和推广方案。10.1通信产品组网通信的最差不多概念确实是网络，所有现实的通信技术必须依靠网络进行互联和传输，因此通信产品的技术产品的基础确实是组网方案。10.1.1电信网组成业务网：基础承载网提供语音、数据等各类电信业务的网络承载网：负责对各种专业基础网进行信号的透明传输支撑网：由用户终端、接入系统、传输系统等通信设备所组成的实体结构10.1.2电信承载网电信承载网要紧是指承载各业务网的传送网络，传送的内容包括电信信息和操作维护操纵信息。骨干传输网要紧利用管线为传输媒介。各电信运营企业都有自己的承载网。10.1.3电话交换网公共电话交换网简称PSTN，是承载语音业务的差不多网络，其采纳的技术是电路交换技术。我国的PSTN网络采纳分级网络结构，包括长途电话网和本地电话网。其他通信网1.移动通信网2.数据通信网3.智能网4.无线市话网5.电信支撑网10.2商业模式作为完整的电信产品解决方案的一个重要部分，商务方案决定了一项业务以如何样的方式进行运作，本节要紧讨论产品的盈利模式。运行模式和产业链运作等属于商业模式的内容。10.2.1商业模式概述商业模式是组织如何制造价值、并持续获得收益的一系列内外部运营活动的概括，总体来讲应具有以下特征：首先商业模式是一个整体的、系统的概念；其次商业模式的组成部分之间必须有内在的联系；第三商业模式要通过实践的检验，能够顺畅运作；第四商业网模式需要持续创新，并随着进展时期的不同不断调整。10.2.2产业价值链企业制造价值的过程能够分解为一系列互不相同但又相互关联的经济活动，其总和就构成企业的产业价值链。10.2.2产业价值链1.电信产业价值链的演变在最初的业务应用中，语音通信是整个电信业务的全部。现在的电信产业价值链只有两个节点：用户和电信运营商。此为第一时期的电信产业价值链。10.2.2产业价值链第二时期的电信产业价值链第三时期电信产业价值链第四阶的电信产业价值链2.电信运营企业在产业价值链中的地位在传统价值链中，电信运营商一家独大，其他参与者居于从属地位，整个产业制造的价值大部分被电信运营商获得。随着产业价值链的演变，竞争已有原来运营商个体间的竞争演变为价值链竞争和环节竞争融合的复杂竞争。10.2.3盈利模式盈利模式的设计思路是分析收入来源和研究收入分配机制。电信企业的盈利模式有以下几种：零售模式批发模式联动模式增值模式合作分成模式10.2.4业务模式业务模式是指运营商以何种方式提供业务，以满足客户何种需求，向客户传递什么样的利益。电信企业的常用业务模式有以下几种：品牌模式基础产品模式产品金字塔模式解决方案模式多成分模式集线器模式10.2.5渠道模式渠道对电信运营商的意义越来越重要，因此专门多电信运营商寻求对渠道的掌控能力，努力实现渠道由“销售”向“销售、服务、沟通”三位一体的角色转变。电信企业常用的渠道有以下几种：营业厅客户服务热线网上营业厅业务代表10.2.6组织模式电信运营商的组织运营模式要紧有以下几种：面向客户的组织模式数字化的组织模式业务专业化的组织模式10.3彩铃业务的产品解决方案本节彩铃业务这一典型的增值业务为例，介绍增值业务的一般产品解决方案的差不多内容。10.3.1.业务定义彩铃业务也称为“个性化回铃音”业务，是指被叫用户方能够为每一个或每一组特定的主叫用户设定不同的音效或音乐作为回铃音的业务。10.3.2策划方案国外应用情况国内应用情况国内用户的消费适应及对该业务的认识分析推出该业务的竞争情况分析10.3.3技术方案1.差不多业务特征：与电话网络无关、与终端无关、提供彩铃的系统即使发生故障，也可不能阻碍到一般呼叫处理；2．实现技术：要紧分为交换机方式、服务接点方式和智能网方式三类；3.系统组网：系统结构图，CRBT平台组成，组网方案。4.功能实现5.业务扩充：彩铃业务能够包装为企业客户品牌，作为商务宣传的载体使用彩铃业务能够由主叫用户设置，从而屏蔽乏味的宣传广告和无聊的等待时刻10.3.4商务方案1.商业模式：产业链分析，业务模式，盈利模式，组织模式。2.定价策略：资费结构、套餐设计10.3.5推广方案1.促销打算2.营销脚本第十一章通信终端了解：传真、图像、多媒体等通信终端的差不多构成及使用功能。熟悉：自动电话机的构造。掌握：视频通信终端设备的差不多构成及功能特点通信终端一般是指存在于客户端一方担负着通信信号的调制与解调的设备，是客户同意通信服务的媒介和载体，业务和终端密不可分。11.1通信终端的分类通信终端分为有线通信终端设备、移动通信终端设备、其他通信设备3种。1.有线通信终端设备如一般电话机、录音电话机、传真机等。2.移动通信终端设备如蜂窝移动通信设备、无线寻呼设备、对讲机等3.其他通信设备如调制解调器、配线分线设备等11.2音频通信终端11.2.1一般电话机1.差不多原理：当人们通过电话进行语音通信时，发话人讲话时的声带振动激励空气产生振动发出声波，声波作用于送话器，一起电流变化，产生语音信号。语音信号沿电话线传送到对方受话器，由受话器再将信号电流转换为声波传送到空气中，作用于人耳，完成语音通信过程。2.要紧功能:电话机的信号音,电话机的功能键,电话机的专门信号音3.特种功能电话机:无绳电话机,录音电话机.11.2音频通信终端11.2.2移动手持话机模拟式移动台：模拟式移动台通常由键盘操作单元、逻辑操纵单元、射频收发单元、天线及电源组成。数字式移动台：数字式移动台包括两部分，MS=ME+SIM。ME是移动台设备，SIM用于存储用户个人信息。要紧性能：要紧包括信号接收能力、信号接收灵敏度、通话质量、充电时刻、通话时刻、待机时刻等。11.2.3音频终端附加设备和功能如来电显示器、拨号器、分离器等11.3图像及视频通信设备要紧包括传真机、扫描仪/数字相机、彩色电视摄像机、多媒体计算机摄像头、视频显示终端等11.4数据通信终端数据通信终端设备要紧是为了满足数据通信信号传递和转换的各类适配器、调制解调器等。要紧有：窄带MODEM、网络适配器、ADSL-MODEM和ISDN相关终端。11.5多媒体通信终端多媒体通信终端能够对多种表示媒体进行处理，显现多种呈现媒体，并能与多种传输媒体和存储媒体进行信息交换。常用多媒体终端要紧有3种形式：一是多媒体的移动通信手持终端；二是多媒体计算机终端；三是采纳特定的软硬件设备制成的针对某种具体应用的终端。11.5.1多媒体移动通信手持终端要紧性能指标如下：屏幕材质、分辨率、色数、操作系统、多媒体卡、WAP扫瞄器、GPS、Java扩展等11.5.2多媒体计算机终端11.5.3机顶盒终端11.5.4可视电话终端11.5.5电视会议系统第十二章其他要求了解：安全生产治理规程。熟悉：营销文案写作一般要求。掌握：财务、税务、国际经贸及WTO差不多规则。12.1财会基础12.1.1现代会计的两大分支财务会计是以传统会计为要紧内容，属于事后的反映监督。治理会计要紧为企业做好事前的规划、事中的操纵提供依据。12.1.2会计要素反映财务状况的会计要素：资产，负债，所有者权益反映经营成果的会计要素：收入，费用，利润。12.1.3会计等式资产=负债+所有者权益收入-费用=利润12.1.4会计法规中华人民共和国会计法会计准则会计制度12.1.5支付结算支付的差不多原则：恪守信用，履行付款，谁的钞票进谁的账，由谁支付，银行不垫款。支付结算依照结算方式的不同能够分为以下几种：支票结算，银行本票结算，汇兑结算，银行汇票结算，异地托收承付结算，托付收款结算，商业汇票结算，信用卡结算支付结算按结算区域的不同，能够分为：同城计算，异地结算，同城异地通用结算。支票使用的注意事项：出票日期，收款人，付款行名称、出票人账号，人民币大写，人民币小写，用途，盖章，常识。12.2税务基础12.2.1税收的概念税收是为了满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地征收社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。税收是一种分配税收是以政府为主体，凭借政治权利进行的分配税收分配的对象是剩余产品价值征税的目的是为了满足社会公共需要12.2.2税收的特征税收的特征也成为税收的形式特征，是指税收在不同社会制度下反映的共同特征，这些特征不因社会制度的变化而变化：税收的无偿性，税收的强制性，税收的固定性。12.2.3税的种类我国现行税收法律体系共有23个税种，按其性质和作用可分为7类：流转税类，资源税类，所得税类，特定的税类，财产和行为税类，农业税类，关税。12.2.4增值税增值税的纳税人在我国境内销售物资或者提供加工修理修配劳务的及进口物资的单位和个人，为增值税纳税人。增值税纳税人分为一般纳税人和小规模纳税人。增值税专用发票开具增值税专用发票的要求对代开，虚开增值税专用发票的处理12.2.5营业税营业税的纳税义务人在中华人民共和国境内供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产的单位和个人为营业税的纳税义务人。现行营业税的税目和税率营业税的税目按照行业、类不的不同分不设置，现行营业税共设置了9个税目。12.2.6企业所得税企业所得税的纳税义务人企业所得税的纳税人义务人是指在中华人民共和国境内实行独立经济核算的企业或者组织。征收企业所得税的具体内容企业所得税的税率：按照企业所得税法的规定，企业所得税实行33%的比例税率，其所遵循的规则是“公平税负，促进竞争”。12.2.7关税关税的纳税义务人关税的征税对象是进出国境的物资和物品。贸易性商品的纳税人是经营进口物资的收、发货人。物品的纳税人包括：入境旅客随身携带的行李、物品的持有人；各种运输工具上服务人员入境时携带自用物品的持有人；馈赠物品以及其他方式入境个人物品的所有人；进口个人邮件的收件人关税税率的制定原则关税完税价格海关以进出口物资的实际成交价格为基础审定完税价格，实际成交价格是一般是进口物资出口物资的买方为购买该项物资向卖方实际支付或应当支付的价格12.2.8税务登记税务登记是税务机关依照纳税人的申报，依法对纳税人有关纳税事宜进行登录记载，并发给纳税人税务登记证件的活动。12.3国际经贸与WTO国际贸易产生和进展的缘故国际贸易的差不多概念国际贸易的分类国际贸易措施与行为约束世界贸易组织中国与WTO12.3.1国际贸易产生与进展的缘故资本不断扩大再生产的趋向要求有不断扩大的市场国际间各行业的进展不平衡，较发达的行业和地区必定要在国外查找市场利润优势吸引着社会资本向对外贸易迅速进展12.3.2国际贸易的差不多概念国际贸易：是指国际间的商品和劳务交换的活动对外贸易：是指一个国家（地区）同另一个国家（地区）之间的商品和劳务的交换。国际贸易和对外贸易差不多上指越过国界所进行的商品交换活动，它们的区不是：对外贸易着眼于一个国家（地区）同其他国家（地区）的商品交换；而国际贸易着眼于国际范围，即世界上所有国家（地区）的商品交换12.3.2国际贸易的差不多概念对外贸易量：是剔除价格变动的阻碍，为准确反映一国对外贸易的实际数量变化而确立的一个指标。它的计算方法是以固定年份为基期而确定的价格指数去除报告期的出口或进口总额。它的计算公式为：贸易量=进出口额/进出口价格指数价格指数=报告期价格/基期价格*10012.3.2国际贸易的差不多概念对外贸易依存度：指一个国家在一定时期内进出口贸易值与该国同时期国民经济生产总值的对比关系贸易条件：指一个国家在一定时期内出口商品价格与进口商品价格之间的对比关系，它反映该国对外贸易状况，一般以贸易条件系数来表示，即：当年贸易条件系数=出口价格指数/进口价格指数*100假如该系数大于100，则讲明该国该年度贸易条件得到改善；假如该系数小于100，则讲明该国该年度贸易条件恶化12.3.2国际贸易的差不多概念对外贸易商品结构：指一个国家一