私人管家服务标准培训课件

私人管家服务标准私人管家服务标准12与大家共同分享对客服务的“四个标准”以提高我们的服务质量223标准一每当你看见我们的顾客眼神交流问候微笑称呼顾客3标准一每当你看见我们的顾客眼神交流问候微笑称呼顾客34全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来技能－准确并高效完成工作态度－在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客 让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉4全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来技能－45满意的顾客=回头客源=提高营业额=更好的福利及待遇=职业晋升5满意的顾客=回头客源=提高营业额56微笑为什麽笑容如此重要？

它体现我们的兴趣

它展示我们的关心和注意

它传达我们的欢迎6微笑为什麽笑容如此重要？它体现我们的兴趣它展示我们的关67没有笑容时…如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？

我们不关心或是我们不喜欢他们

我们不高兴或是不友善

我们有私人问题或烦恼…等等我们因此制造了一个不愉快的环境7没有笑容时…如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？78眼神交流

当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？

我们想与他们交流

我们专注地聆听着他们的讲话

他们很重要8眼神交流

当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？89失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？

有事情隐瞒

非常匆忙

不专注

不想交流

不高兴,因为你不够重要

不在乎你所讲的事情9失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？910问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？

每次看见他们的时候在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？进入景区——离开景区

景区酒店

农庄10问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？每次看见他们的1011当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什麽信息？

他们非常重要

我们想让他们感到受欢迎

他们受到尊重

我们关心他们问候顾客11当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什麽信息？1112称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…

被充分关注

自己非常重要

非常温暖

非常开心

没有了陌生感

宾至如归12称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…被1213

尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会念顾客的名字呢？

跟着顾客的发音自己再念一遍如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？

先生/小姐，请问你的名字怎么念？

选用其他称呼，例如先生，太太，小姐13尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会1314每一位员工都必须做到1.微笑2. 眼神交流3. 问候4. 称呼顾客姓名

顾客游玩期间顾客离开时顾客到达之时14每一位员工都必须做到顾客游玩期间顾客离开时顾客到达之时1415标准二

以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾客展示我们的尊敬和关心15标准二 以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾1516我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们我们是大家庭的成员16我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象我16171.

说了什么所用的言词2.

如何说讲话的语调3.

身体语言

讲话时的动作

沟通的三种表达方式171.

说了什么沟通的三种表达方式1718我们说了什么

谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子，顾客会感到我们：专业尊重体贴18我们说了什么

谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子，专业1819我们如何说-语调

言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调所表达的内容会超越我们所用的言词

每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情的语调19我们如何说-语调言词的表达固然重要，但有时候，我们的语1920无声的交流

实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的言词及语调传达出同样强烈的信息

在一般的对话中，身体语言可以传达多至2/3

的信息20无声的交流

实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我2021身体语言55%语调

38%言词7%三种沟通方式所占的比例21三种沟通方式所占的比例2122标准三

正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动OR22标准三

正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求用心地、2223客人经常提出的问题可不可以告诉我怎么去__________?园区/垂钓区几点钟开门/关门?你们庄园有商务中心可以接受传真吗？你们的传真号是什麽?可否教我如何从房间打电话到另一个房间?如何前往附近的购物区/购物商场?专车接送上车点在那里?从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间?……23客人经常提出的问题可不可以告诉我怎么去________2324

员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主

要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。

如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能解答他们的问题。需具备...24员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主如果2425我们不可能什么都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在哪里可以找到答案建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题处理方式…25我们不可能什么都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们2526

如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人

会对我们的服务感到满意

如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望感受…26如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人如果客人2627

我们怎样做才能让我们的顾客

和我们自己都满意?

进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品

多了解当地的景点，机场，高铁站等信息

知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到顾客的满意度是我们的责任27

我们怎样做才能让我们的顾客

和我们自己都满意?进一步2728我们可以通过下面的途径

为我们的顾客寻找答案：

农庄/景区小册子服务指南员工城市地图

交通指南其他资源28我们可以通过下面的途径

为我们的顾客寻找答案：农庄/景2829标准四在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西以专业的态度处理顾客的问题29标准四在顾客还没有提出之前，以专业的态度处理顾客的问题2930满足顾客的需求，

是我们工作中最重要的部分

即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在一线的同事们。同样重要的是我们要：同心协力解决问题预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够更有效率地服务我们的顾客我们工作依靠的是良好的合作关系30满足顾客的需求，

是我们工作中最重要的部分

即便我们不是3031

关心和注意我们的顾客在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题有弹性，圆润懂得在面临问题的时候求助于授权的人每一位员工都必须31每一位员工都必须3132如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：

他们的言语他们的语调他们的肢体语言

32如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：3233你们以前可不是这样说的…生气,激怒

顾客所说的话，意味着…

你可以,你愿意…?

容易相处,随和

你能…?随和,友好我想…清楚地了解自己的期望

可能会很友好或要求很多

我需要…要求很多

我说的是…难以相处,要求很多

33你们以前可不是这样说的…生气,3334处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷静并展现我们解决问题的信心要记住顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释要知道顾客只需要你的行动。

需要你有能力马上解决问题千万不要怪罪于他人

更不能说：这不是我的事/我部门的事34处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷静并3435解决顾客问题的要点专注、认真倾听

全身心关注客人的投诉

使用合适的肢体语言与措辞

例如：对不起，先生

(与客人保持眼神接触)。

我理解你的处境，先生(点头示意)。

如需要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问

保持镇静

通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方案

立即采取行动

如需要，可求助于庄园或景区权威管理人员

采取跟进措施以确保解决问题

灵活应对，多付出一点

35解决顾客问题的要点专注、认真倾听3536回顾标准I-每当你看见我们的顾客：微笑、眼神交流、问候、称呼顾客姓名标准II-尊敬、照顾和关心你的顾客标准III

-正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求标准IV-在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西36回顾标准I-每当你看见我们的顾客：3656问题56问题3738谢谢38谢谢389、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、他乡生白发，旧国见青山。。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、不知香积寺，数里入云峰。。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、楚塞三湘接，荆门九派通。。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、空山新雨后，天气晚来秋。。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-229、杨柳散和风，青山澹吾虑。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-22MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.Nullaiaculistemporfelisutcursus.感谢您的下载观看专家告诉9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Sat39私人管家服务标准私人管家服务标准4041与大家共同分享对客服务的“四个标准”以提高我们的服务质量24142标准一每当你看见我们的顾客眼神交流问候微笑称呼顾客3标准一每当你看见我们的顾客眼神交流问候微笑称呼顾客4243全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来技能－准确并高效完成工作态度－在任何时候都必须热情友好的对待任何一位顾客 让他们在任何时候都能感到如同回到家一样的感觉4全力以赴将工作做到最好，需要将技能和态度结合起来技能－4344满意的顾客=回头客源=提高营业额=更好的福利及待遇=职业晋升5满意的顾客=回头客源=提高营业额4445微笑为什麽笑容如此重要？

它体现我们的兴趣

它展示我们的关心和注意

它传达我们的欢迎6微笑为什麽笑容如此重要？它体现我们的兴趣它展示我们的关4546没有笑容时…如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？

我们不关心或是我们不喜欢他们

我们不高兴或是不友善

我们有私人问题或烦恼…等等我们因此制造了一个不愉快的环境7没有笑容时…如果没有笑容，我们的顾客或者同事会怎么想呢？4647眼神交流

当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？

我们想与他们交流

我们专注地聆听着他们的讲话

他们很重要8眼神交流

当我们建立了眼神的交流，这传达了什麽给客户呢？4748失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？

有事情隐瞒

非常匆忙

不专注

不想交流

不高兴,因为你不够重要

不在乎你所讲的事情9失去眼神交流当说话的对象不正眼看你的时候，你有什麽感觉？4849问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？

每次看见他们的时候在什麽时候或什么地方我们会遇见顾客呢？进入景区——离开景区

景区酒店

农庄10问候顾客我们什麽时候需要与顾客打招呼？每次看见他们的4950当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什麽信息？

他们非常重要

我们想让他们感到受欢迎

他们受到尊重

我们关心他们问候顾客11当我们主动向客人打招呼的时候，我们向他们传达了什麽信息？5051称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…

被充分关注

自己非常重要

非常温暖

非常开心

没有了陌生感

宾至如归12称呼顾客的名字当我们称呼顾客名字的时候,他们会感到…被5152

尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会念顾客的名字呢？

跟着顾客的发音自己再念一遍如果你不想尝试念的话，那如何问顾客呢？

先生/小姐，请问你的名字怎么念？

选用其他称呼，例如先生，太太，小姐13尝试念其名字，然后问：我是否念对你的名字如果我们不会5253每一位员工都必须做到1.微笑2. 眼神交流3. 问候4. 称呼顾客姓名

顾客游玩期间顾客离开时顾客到达之时14每一位员工都必须做到顾客游玩期间顾客离开时顾客到达之时5354标准二

以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾客展示我们的尊敬和关心15标准二 以恰当的话语，愉快、生动的声音和礼貌的举止向顾5455我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象如果想要客人再次回顾并向他们的朋友推荐我们，我们就得让顾客感到我们非常关心和在乎他们我们是大家庭的成员16我们每一个人,无论我们的工作是什麽，都会给顾客留下印象我55561.

说了什么所用的言词2.

如何说讲话的语调3.

身体语言

讲话时的动作

沟通的三种表达方式171.

说了什么沟通的三种表达方式5657我们说了什么

谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子，顾客会感到我们：专业尊重体贴18我们说了什么

谨慎选择我们的用字,尽量避免某些句子，专业5758我们如何说-语调

言词的表达固然重要，但有时候，我们的语调所表达的内容会超越我们所用的言词

每次服务顾客的时候，我们必须带着愉快、友善和热情的语调19我们如何说-语调言词的表达固然重要，但有时候，我们的语5859无声的交流

实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我们的言词及语调传达出同样强烈的信息

在一般的对话中，身体语言可以传达多至2/3

的信息20无声的交流

实际上,我们的面部表情，手和身体的动作跟我5960身体语言55%语调

38%言词7%三种沟通方式所占的比例21三种沟通方式所占的比例6061标准三

正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求用心地、分外努力地为顾客寻找答案或采取行动OR22标准三

正确地、专业地解答每一位顾客的问题或需求用心地、6162客人经常提出的问题可不可以告诉我怎么去__________?园区/垂钓区几点钟开门/关门?你们庄园有商务中心可以接受传真吗？你们的传真号是什麽?可否教我如何从房间打电话到另一个房间?如何前往附近的购物区/购物商场?专车接送上车点在那里?从你们庄园到高铁站/机场需要多长时间?……23客人经常提出的问题可不可以告诉我怎么去________6263

员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主

要的旅游景点），并熟悉前往各主要地点的路线。

如果顾客从来没有来过这个城市，他们通常会有一些关于这里的问题，他们期望每一位员工都能解答他们的问题。需具备...24员工应该清楚了解庄园及庄园以外的设施（景区主如果6364我们不可能什么都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们应该懂得在哪里可以找到答案建议客人自己去寻找答案是不对的，我们应该尽自己的努力为他们解决问题处理方式…25我们不可能什么都知道，但是当我们不知道答案的时候，我们6465

如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人

会对我们的服务感到满意

如果客人要到处把自己的问题重复地问不同的酒店员工的话，客人一定会很无奈及失望感受…26如果客人只需问一到两位员工便能得到答案，客人如果客人6566

我们怎样做才能让我们的顾客

和我们自己都满意?

进一步了解农庄和景区的设施、服务和产品

多了解当地的景点，机场，高铁站等信息

知道哪里寻找信息，该问谁，怎样能问到顾客的满意度是我们的责任27

我们怎样做才能让我们的顾客

和我们自己都满意?进一步6667我们可以通过下面的途径

为我们的顾客寻找答案：

农庄/景区小册子服务指南员工城市地图

交通指南其他资源28我们可以通过下面的途径

为我们的顾客寻找答案：农庄/景6768标准四在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西以专业的态度处理顾客的问题29标准四在顾客还没有提出之前，以专业的态度处理顾客的问题6869满足顾客的需求，

是我们工作中最重要的部分

即便我们不是直接接触顾客的工作人员，我们仍然需要协助工作在一线的同事们。同样重要的是我们要：同心协力解决问题预先思考我们该怎样帮助我们的同事,使他们能够更有效率地服务我们的顾客我们工作依靠的是良好的合作关系30满足顾客的需求，

是我们工作中最重要的部分

即便我们不是6970

关心和注意我们的顾客在顾客还没有问之前，主动去解决他们的需要或问题有弹性，圆润懂得在面临问题的时候求助于授权的人每一位员工都必须31每一位员工都必须7071如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：

他们的言语他们的语调他们的肢体语言

32如何阅读顾客心情要了解顾客的心情，我们可以通过：7172你们以前可不是这样说的…生气,激怒

顾客所说的话，意味着…

你可以,你愿意…?

容易相处,随和

你能…?随和,友好我想…清楚地了解自己的期望

可能会很友好或要求很多

我需要…要求很多

我说的是…难以相处,要求很多

33你们以前可不是这样说的…生气,7273处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷静并展现我们解决问题的信心要记住顾客不在乎是谁的错，也不想听任何解释要知道顾客只需要你的行动。

需要你有能力马上解决问题千万不要怪罪于他人

更不能说：这不是我的事/我部门的事34处理顾客问题当客人有任何问题的时候，我们要懂得保持冷静并7374解决顾客问题的要点专注、认真倾听

全身心关注客人的投诉

使用合适的肢体语言与措辞

例如：对不起，先生

(与客人保持眼神接触)。

我理解你的处境，先生(点头示意)。

如需要，询问客人进一步了解清楚客人的疑问

保持镇静

通知客人我们将何时及如何采取相应措施或提供可选方案

立即采取行动

如需要，可求助于庄园或景区权威管理人员

采取跟进措施以确保解决问题

灵活应对，多付出一点

35解决顾客问题的要点专注、认真倾听7475回顾标准I-每当你看见我们的顾客：微笑、眼神交流、问候、称呼顾客姓名标准II-尊敬、照顾和关心你的顾客标准III

-正确地、专业地回答每一位顾客的问题或需求标准IV-在顾客还没有提出之前，准备好他们所需要的东西36回顾标准I-每当你看见我们的顾客：7556问题56问题7677谢谢38谢谢779、静夜四无邻，荒居旧业贫。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:04:3819:04:3819:0411/27/20227:04:38PM11、以我独沈久，愧君相见频。。11月-2219:04:3819:04Nov-2227-Nov-2212、故人江海别，几度隔山川。。19:04:3819:04:3819:04Sunday,November27,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。。11月-2211月-2219:04:3819:04:38November27,202214、他乡生白发，旧国见青山。。27十一月20227:04:38下午19:04:3811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:04下午11月-2219:04November27,202216、行动出成果，工作出财富。。2022/11/2719:04:3819:04:3827November202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。7:04:38下午7:04下午19:04:3811月-229、没有失败，只有暂时停止成功！。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、很多事