职场沟通艺术课件

上汽培训中心南京教学点高级培训师：丁聪职场沟通艺术高级培训导师：丁聪

培训导师：丁聪英文名：Derek

毕业于奥地利克拉根福大学硕士学历(官方语言：德语)，获得PTT国际职业培训师资格认证，先后担任三胞管理学院（宏图三胞）、苏宁培训中心培训经理兼高级培训讲师，世界500强上海汽车集团培训中心高级讲师，中德管理咨询培训中心、中国培训师大联盟、STTV频道特约培训讲师，百朗公司高级培训讲师、国家发改委培训中心高级培训顾问学习目标沟通艺术与职场人际关系2如何进行有效的沟通34不同性格沟通的技巧5沟通的解释1跨部门沟通技巧6部门上、下级沟通的艺术一、什么是沟通？1、沟通的定义

传递者

接收者信息

解码反馈沟通的3个行为有效沟通的3大行为听问说沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的

沟通的重要性问题一：作为部门主管，是沟通能力重要还是其它能力重要？合格的部门主管，沟通能力应占80%，而其它能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通能力。沟通能力强的正确观念与心态。认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQ的五大定义领导力与情商情商（ＥＱ）：有效地管理自我以及处理人际关系的能力，它由四种基本素质构成自我意识自我管理社会意识社会技能ＥＱ的具体特点自我意识自我管理社会意识社交技能情感的自我意识：觉察与理解自己的情感并认识到对工作绩效、人际关系等产生影响。准确的自我评价：客观评价自己的优势与不足自信：对自身价值极强的正面认识自我控制：能控制破坏性情感与冲动。可信赖性：一贯表现出诚实与正直尽职：管理自己、恪尽职守适应能力：适应环境变化，能克服困难成就导向：具有追求卓越的内驱力主动性：时刻准备抓住机遇同理心：能察觉他人情感、理解他人的观点并从他人利益出发思考、沟通组织意识：能洞察组织动态、建立决策网络并驾驭内部权力斗争服务意识：了解与满足客户的需求远见：能用远景目标激励他人培养他人：不断给他人提供反馈与指导，支持他们进步沟通：聆听他人，传递明确、可信、恰当的信息变革催化剂：擅长实施新思想、领导他人朝着新方向前进冲突管理：能减少争执以及协调不同的解决方案建立纽带：擅长建立与维护关心网团队协作：能促进合作并建立团队

1、善用自己情绪：不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。2、不能“角色错位”：每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。该扮演何种角色，便是何种角色。

3、在情绪失控时：

不要说任何话—沉默不要做任何决定—拖延不要见任何人—隔离4、养成控制自己情绪的习惯：

思想决定行动行动决定习惯习惯决定性格性格决定命运与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。

低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污20感恩节寄语

“给你的敌人最好的东西是宽恕；给对手最好的东西是容忍；给朋友最好的东西是你的心；给孩子最好的东西是一个好的榜样；给父亲最好的东西是崇敬；给母亲最好的东西是为人处世让她为你骄傲；给你自己最好的东西是尊敬；给所有人类最好的东西是慈善。”

—弗朗西斯．梅特兰德

沟通礼仪五招第一招：向对方表示善意与欢迎第二招：沟通进行中应避免干扰第三招：遵守礼仪第四招：实时承认自己的过失第五招：抱怨而不是无理取闹

二、有效沟通的要求

沟通模式三、如何进行有效的沟通做好沟通前的准备工作选择恰当的沟通方式准确阐述自己的观点克服沟通中的障碍有效的沟通的关键——倾听沟通黄金四步骤说明谈话目的强调谈话的重要性

陈述摘要整理沟通紀錄得出结果与未果说明讨论程序确认有无意見针对话题开始讨论注意倾听和肯定提出意见和建议沟通的黄金

四步驟

起-清-論-結

O.C.D.C.結Close起Open論Discuss&Agree清Clarify有效沟通的策略微笑的力量“同理心”思维学会赞美别人1、做好沟通前的准备工作

我们将要去给上海分公司做一次专项培训，我们需要得到对方哪些有效信息？

信息六要素使用表信息要素具体内容事后评估目的提高上海分公司员工的团队精神，加强公司的企业文化建设。原因员工凝聚力不够，团队协作能力低下。

时间5月24日9：00－18：00地点上海虹口培训基地人员上海分公司基层以上员工（50人）方式授课＋体验式训练

备注：做好沟通前的准备工作

如何确认对方的需求？

有效的提问How?When?What?Who?Where?Why?做好沟通前的准备工作

提问类型分析表

项目封闭式提问开放式提问举例请问，问题解决了吗？请问，问题是怎么解决的？优点缺点可以节约沟通的时间，容易控制谈话内容合沟通气氛收集信息全面，沟通氛围活跃、轻松收集到的信息不全面，沟通气氛比较紧张所用的时间比较长，内容比较散，沟通的时间和内容不容易控制2、选择恰当的沟通方式

电话沟通书面沟通当面沟通传真沟通电子邮件、短信沟通……选择恰当的沟通方式

沟通方式

优点

缺点适用范围电话书面当面传真电子邮件、短信方便、快捷、成本相对较低不够重视、容易被遗忘正式、方便存档、查询。时间长、传递慢缺乏感情色彩方便、快捷、同样具有法律效力。直接、有利于更大地激发双方沟通的积极性。信息量过大，对于比较专业和复杂的问题，不可能全部理解不够重视、缺少感情色彩快捷、成本最低、不仅可以传输文字还可以传输声、像、视频等不安全3、准确阐述自己的观点

观点阐述要清晰观点阐述要全面

观点阐述要讲究艺术

准确阐述自己的观点观点阐述要清晰语气清晰条理清晰吐字清晰

沟通过程中，一定要避免使用带有地方口音的普通话和外语！准确阐述自己的观点BRA-A表达法:Benefit利益

Reason理由

Action行动

Ask询问准确阐述自己的观点观点阐述要讲究艺术围绕中心，重点明确符合逻辑，顺序合理5、有效的沟通的关键——倾听小测试请根据听的内容判断对错：1、晚上7点钟超市下班了，玛丽正点着货款。

2、一名匪徒闯了进来。

3、歹徒抢走了5000元货款后，逃离了现场。

4、玛丽及时报警，警察赶到了现场。

5、警察根据采集的指纹，不久抓获了匪徒。沟通漏斗你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%100%20%倾听的艺术倾听45%倾听35%交谈16%书写9%阅读关键的沟通技巧——积极聆听

聽有效沟通的关键——倾听倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果倾听障碍环境障碍

克服环境障碍的方法：选择合适的场所选择合适的时间保持适当的距离如何提高倾听的效果

1.投入

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

几种倾听姿势的比较：视线向下表现权威感、优越感，或抵触、不满视线向上表示依赖、服从视线水平表现客观和理性。目光接触如何提高倾听的效果2.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

如何提高倾听的效果3.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记如何提高倾听的效果

4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应

☆提问的技巧：提问要适时提问要适度（内容、数量、速度、语气、方式）

☆利用沉默的技巧中层领导的沟通艺术与上司沟通与同级沟通与下属沟通

小组研讨：你认为在与上司沟通的时候，要注意哪些方面的问题举例说明？与上司沟通的十大原则沟通要勤切忌越级上报切忌报喜不报忧急事快为先间接明了重视书面材料

忌有问无答绝对服从上级接受指示应明确上司说话别插嘴说服上司的六大妙招1、选择适当的提议时机

2、咨询及数据都极具说服力

3、设想上司质疑，事先准备答案

4、说话简明扼要，重点突出

5、面带微笑，充满自信

6、尊敬上司，误伤上司自尊

挨上司骂要领▲工作挨骂，人之常情▲表现出应有的气量，不要顶嘴，也不可不在乎的样子▲低头不语，偶而点头▲辩论之前，先道歉“对不起”▲众人前挨骂也不在乎别人的想法▲了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导▲找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中▲上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子▲次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜做领导喜欢九种下属注重仪容仪表和礼仪礼节的下属高度执行力，高度服从命令，不折不扣完成交办任务的下属敢于为领导排忧解难，能啃硬骨头的下属说的少做的多的下属能够读懂领导心思不居功自傲，功高盖主的下属遇到问题，给领导提供多项解决方案选择的下属犯了错误，勇于承担责任，承认是自己错误的下属与领导产生异议，不做最佳“辩手”的下属小帖士

与上司沟通的三不：一不：尊重而不吹捧二不：请示而不依赖三不：主动而不越权看电影品管理

看《功夫熊猫》品如何与下属沟通《功夫熊猫》介绍

影片主人公，是一个又肥又迟钝的熊猫阿宝，他在父亲经营的面馆里工作。父亲希望熊猫阿宝能够继承面馆的生意，然而熊猫阿宝却一心想学功夫，成为和平谷中功夫第一的武林大侠。乌龟真人有个不祥预感：大恶魔雪豹太郎，即将突破困住它多年的黑牢，太郎出狱后必定会来和平谷复仇。必须选出一个“神龙大侠”拯救和平谷的居民们。阴差阳错中，熊猫阿宝被选成了候选人。浣熊师父几近绝望，在师父乌龟真人的指点下，通过自己独特的训练方法终于把熊猫阿宝训练成了拯救和平谷的“神龙大侠”看《功夫熊猫》品沟通技巧

片段一

知识点启发北宋苏洵在《心术》一文写到“为将之道，当先治心。泰山崩于前而色不变，麋鹿兴于左而目不瞬，然后可以制利物，可以待敌。”阐述了领导需要临危不乱的心态作为领导需要高屋建瓴对于当下形式有深刻的认识训练下属独立从事某项工作的能力，需“点到而止”看《功夫熊猫》品沟通技巧

片段二

知识点启发危机来临前保持乐观积极的态度——“我们改变不了天气，但是我们可以改变心情。”“无为而治”的背后是一系列深思熟虑的解决问题的可行性方案对于“能力强、工作愿望强烈”的优质下属，更多的是指导其行事的理念而非工作的具体步骤“用人之道”就是信任与培养看《功夫熊猫》品沟通技巧

片段三

知识点启发培训下属尤其是“技能一般，工作热情高涨”的下属时一定不要操之过急伤害下属的自尊的方法是一种非常不明智的沟通技巧特定环境下可以慎用“负激励”看《功夫熊猫》品沟通技巧

片段四知识启发点上级需要与下属建立彼此的信任的关系下属渴望得到领导的肯定及认同下属更想知道上级对于自己的培养计划、发展空间、职业生涯规划，这是激励员工及员工对企业归属感的终极方法看《功夫熊猫》品沟通技巧

片段五知识启发点激励下属最好的方法就是针对其需求点进行有效刺激及满足，从而实现调动其主观能动性兴趣是激励下属的重要技巧，在保证目标的前提下，让下属做其感兴趣的事定能事半功倍！训练下属需要行之有效的方法，因人而异制定不同的培养计划与下属沟通技巧一、树立威信1.强调自己权威，加强对下属控制2.分配任务应公平3.负起全部责任4.成为受下属爱戴的人5.与下属建立信任关系6.抓住下属的心7.不夺下属的功劳8.学会聆听牢骚

学会表扬下属案例分析：“小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间”

学会表扬下属1.让下属知道他的表现达到或超过对他的期望2.下属知道他的表现和贡献得到了认可3.强化这种行为，增大这种行为重复的可能性要求：真诚，具体步骤：1.具体地说明下属在表现上的细节2.反映了下属哪方面的品质3.这些表现所带来的结果和影响批评下属的技巧案例讨论：小李是你单位的工作骨干，最近不知怎么回事，工作中情绪低落，还时常出现差错，比如报表数据输入错误、忘记准备会议发言稿等。你做为他的领导如何批评他。批评下属的步骤以善意的态度指出问题所在提出具体、客观的事实根据讨论产生问题的原因让下属提出解决问题的方法双方同意解决方法表示你对他的支持和信任批评下属的技巧以真诚的赞美做开头要尊重客观事实不要伤害下属的自尊与自信友好地结束批评选择适当的场所如何下达指令案例研讨：你刚接到一个任务要派人去外地出差十天支援外地分公司筹建，你手下的人都很忙，小李业务能力很强是一个不错的人选，可是他刚新婚，此时你如何下达指令？指令下达的技巧避免部属误解信息和意图周全、完整地一次下达激发部属的关切与意愿有效地让部属了解所接受的指令指令下达的方法吩咐：如“请将表格打印好、立即用特快专递寄出，对方收到后回复”请托：如“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书”征询：如“我觉得这个做法不错，你觉得呢？”暗示：如将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间征求：如“这么大雨需要到客户那儿做维修，谁愿意去”精彩视频欣赏看电影品上下级沟通之道企业教练技术介绍

教练型领导的程序

1、树立正确目标（符合SMART原则)2、引导实现目标需要的资源（人、财、物）3、引导下属指定行动计划及方案4、共同设定时间期限5、计划过程中的辅导及帮助企业教练技术介绍十条能引发真正目标的提问①您想要什么？②您想要的目标对您有什么帮助？③您如何知道自己已达到目标？④其他人怎样知道您已达到目标？⑤您想要的成果出现在何处？在何时出现？与谁人共享？⑥是什么因素阻碍您达到目标？⑦如果达到这个目标，会如何影响您现有的工作？⑧有什么您已经有的能力和资源可以帮您达到目标？⑨需要什么额外的能力和资源可以帮您达到目标？⑩您决定怎样做？感性优柔率直和平型活泼型力量型完美型理性与不同性格人沟通的技巧

完美型优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步力量型优点：善于管理、主动积极弱点：缺乏耐心、感觉迟钝反感：优柔寡断追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫动机：获胜、成功活泼型优点：善于劝导，着重别人关系弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同和平型优点：恪尽职守、善于倾听弱点：过于敏感、缺乏主见反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定担心：突然的变革动机：团结、归属感如何与各种性格的人沟通清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法具体实践诺言更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处务实不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的与力量型一起行动讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说

跨部门沟通技巧问题：你认为跨部门沟通的主要障碍为何？

良好沟通的原则■传达要清楚、具体、实际■清楚具体地接受■巧妙运用身体语言■若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论■建设性批评，勿吹毛求疵■耐心说出决定或结论的理由■承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实■主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见■使对方所讲话题不偏主题太远■不要让讨论变成恶言的争吵■不要说教，最好能以发问方式■错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉■委婉有礼的尊重对方和他的感受■对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾■进行好的沟通：多称赞、鼓励■避免不当的沟通技巧沟通在管理上的重要性统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓动工作情绪。问题：企业内常见的

沟通障碍有哪些？正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企业中常用的沟通技巧

三：跨部门沟通要点—；

——

尊重和欣赏一个人最关心的人是谁？A自己B自己最亲的人C自己最爱的人1、自我与满足“自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足“自我”2、人际关系之“道”

能自我肯定，自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重经常以正确积极的思想来自我暗示以改变潜意识增强自我概念3、人际关系之“术”微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪，

切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）真心诚恳地称赞，称赞是多多益善，百听不厌勿自夸，“谦受益，满招损”真诚关心别人勿喜欢批评别人保持从容不迫的态度正面肯定对方：接纳，激励，重视四：跨部门沟通要点二

——换位思考。

问题四：在与其他部门产生冲突时，为什么常常认为是其他部门的错？三种思维方式1、非黑即白2、谁都有理3、开放式思维爱妻5大法则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。爱同事5大法则1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。

换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：换位思考的关健点

问题５：作为一名优秀HR经理是HR专业知识重要还是对其他部门的运作熟悉了解重要？

五：跨部门沟通要点三

——知己知彼。“功夫在诗外”的启示优秀的HR经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的财务经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。优秀的任何经理的真功夫在于他﹙她﹚对其他部门运作的了解。普通：本专业,本部门.杰出:跨专业、跨部门。多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己做起，从现在做起部门间横向沟通要点怎样才能去真正了解

其他部门运转多学习各种知识，掌握“广”与“精”的度平时多与其他部门沟通，多倾听在设计个人生涯规划时应考虑变换部门站在自己的职位的角度上行事，但要站更高一个职位的角度上思考部门经理给自己订一个总经理的奋斗目标企业能做些什么？企业文化中提倡和鼓励员工跨部门沟通制定一些制度，创造一些条件让大家跨部门沟通成立一些跨部门的项目小组／委员会等进行工作互派主管到其他部门兼职岗位轮换﹙最有效的方式﹚岗位轮换的重要性有利于解决跨部门沟通问题让员工更有活力，更有创造性企业的运转更加规范顺畅恩克斯的“理想”—一个人一生可从事多种工作一名学员企业中的“专才”困惑六：跨部门沟通主要方式

——有效的会议。

问题６：贵司的各部门主管例会效果如何？你认为有效的各部门主管例会应该是怎样？成功地主持会议1）会议开始前分发所有相关资料。2）如果会议旨在制定决策，应确保决策得以制定。3）如果你担任主持人，不应操纵会议来谋取私利。4）恰当地运用幽默有助于双方达成一致意见。5）一定要遵守议事日程上规定的时限有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人和完成时间会后应对议题有跟踪会议沟通要点（一）“沉默未必是金”该说的话还是要说出来对离题的话题，应技巧性的制止，但不可封杀不同意见对跨部门间较为敏感的问题，最好能私下解决.迫不得已必须在会议上讨论的，也应先通气对事不对人，讨论时尽量以解决问题为主会议成员的责任会前：仔细阅读相关资料，对似讨论和提出的问题要有周密思考和充分准备，写好必言提纲会间：倾听他人观点，积极发表自己的观点，关注在讨论的事项会后：努力完成会上所分派的任务缓解会议冲突积极倾听，提开放式/探索式问题，给予鼓励如点头示意自信心，自信的态度有助于你维护自己的权力而不致侵犯他人的权力清除交流障碍，限制具有威助性和挑畔性的行为和言语强调问题，而非人物决定采取的行动，取得大家的同意，可避免会后的冲突有效会议要点会议只要相关人员参加，人数越少越好会议前须发资料给与会人员会议应有议题、时间限制会议应有决议，决议的责任人、督导人