如何应对民航旅客的投诉分析研究 工商管理专业

如何应对民航旅客的投诉摘要：现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。旅客的投诉一直是民航普遍关注的一点问题，旅客的投诉问题与顾客满意度问题息息相关，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及民航的品牌形象都起到至关重要的作用，因此，在实际的服务过程中，只有将旅客的投诉带来的问题降到最低，同时将顾客满意度维持在良好的水平，在激烈的航空市场竞争中，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。关键字：民航运输；旅客投诉；顾客满意度随着民航业的不断发展，企业与企业之间的竞争也是越加的频繁和激烈，某个航空企业如果想在众多企业中有凸出、有地位，值得乘客信任和肯定，来占据航空企业的市场份额，让旅客在出行的时候更多的选择自身企业。那么，这便要求不仅仅要有独特的企业特点和企业特色，更重要的是降低旅客投诉率、妥善地解决好一切与旅客有关的问题，进而提升企业的服务质量。一、旅客投诉问题产生的原因1.空乘人员服务培训不全面，综合素质较低。随着经济全球化，航空业也不断地发展，航空公司的扩员，新的航线的设立，都需要大量的人员进行人员空缺的补充。这便使得一批定向培养航空服务人员的培训机构的兴起，但是目前我国航空业内对服务人员的规定和规范还不够完善，体制也比较薄弱，部分航空企业仍旧存在着企业壁垒。这直接导致了有一部分服务人员的素养偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完全、不全面，乘务人员的综合素质也普遍低下，服务理念不够清晰，亲和力不足。在面对旅客投诉问题时不能进行及时的解决和及时的应对。2.空乘人员缺少心理教育，心理承受能力较低。随着航空企业的快速发展，空乘人员的工作也越来越繁重，岗位竞争也越发的激烈，心理变化和心理压力也日益增加。然，空乘人员作为具有特殊性的工作，工作压力、个人价值体现、人际关系处理等方面带来不小的压力，尤其是遇到家庭和个人原因问题时，心理压力会随之加大。然而，空乘人员的心理素质直接关系到服务质量的高低，所以航空公司应加强对空乘人员心理方面的培训和教育。3.旅客投诉管理机制的问题在处理旅客投诉问题的时候，在航空业旺季时常会发生无人办理投诉问题的情况，或是长时间的拖延，许多航空公司在接到旅客投诉的建议和问题后，没有第一时间与旅客采取相应的措施。多数是因为前台的人员在接到旅客的投诉问题后，在移交投诉部门的过程中，出现了延迟、耽搁的问题，导致旅客投诉的问题不能及时地得到解决，进而转变成更为严重的问题。因此，在这一点上，虽然许多航空公司已经制定了一系列有关解决、处理旅客投诉问题的制度，但是制度的实施却不尽人意，很多制度只能期待理论上的作用，在实际处理问题的过程中无法发挥其作用。另外有许多航空公司成立的年份较早，许多管理制度已经无法与时代接上轨道，例如在办理退款、补签等问题上，旅客往往需要花费大量的时间和精力才能完成，这也是直接导致顾客满意度降低，出现旅客投诉问题的原因之一。二、顾客满意度与旅客投诉之间的关系顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后，该商品所带给顾客的感受与顾客自身对商品产生的期望进行对比后形成的。而虽然民航与旅客之间的关系不单单是交易关系，更重要的是直接服务的关系，因此，对于顾客满意度而言，民航首先是作为提供旅客购买民航服务的交易主体，其次是为旅客提供航空服务的主体。顾客满意度对于民航企业而言，企业不能以自己的主观臆断来对判断服务带给旅客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对旅客满意度做出合理的改进。目前，民航企业的发展存在着很大压力，主要来自于企业自身发展的压力和其他民航公司的竞争。对于其他民航企业的竞争，要想获得更多的顾客，获得旅客的认可，就必须从服务入手。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。三、解决旅客投诉问题的建议1.建立和完善空乘人员的服务培训机制民航业属于第三产业，是典型的服务行业，因此，旅客投诉问题多数都是与服务的质量有关，如果要减少旅客投诉问题的数量，首先就要从建立和完善空乘人员的服务培训机制，培养空乘人员的综合素养，提升空乘人员对民航旅客的服务。加强对空乘人员情绪控制能力的培养，避免空乘人员将生活中的情绪带到工作中，影响与机组人员的配合。在空乘人员有明显的情绪不稳定或者思维混论的情况下要作出工作调整，以防不良的情绪引起乘客的情绪失调、恐慌，对安全构成危险。要在确保稳定其自身情绪的基础上，在遇到突发事件时，培养其情绪的调节和管理能力。当民航旅客有情绪低落、情绪暴躁时，用平静的心态和舒缓的语气缓解旅客不良的情绪和情绪化带来的问题，保证旅客在飞行过程中以良好、健康的心态到达目的地，及时的控制机舱内不良情绪的蔓延，及旅客的安全。2.完善人员招募机制，提高服务质量首先要开展透明招募的制度，扩宽对空乘人员的招募渠道，不仅仅是通过定向培训的机构，要让社会明白空乘人员的招募标准，让广大群众了解空乘人员的性质的同时，也广纳社会人才，为服务质量的提升，也为航空公司的发展储备优秀的人才。透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。其次，适当的放宽应聘者的年龄限制，吸收高学历、高素养人才。大部分的空乘人员的年龄都在20岁至24岁，绝大部分的学历都停留在高中、中专的学历。放宽招收空乘人员的年龄限定，有利于招募到高素质的人才，能够科学化的提高空乘人员的服务质量。3.建立有效的旅客投诉制度监督体系航空公司应当建立完善的监督体系，保障乘客能够及时的将飞行过程中遇到的困惑和问题反馈给航空公司。可以在网站上设立留言板，机场中设立意见台。充分的让乘客的疑虑和不满传达到公司的管理者，对现有的问题进行改进，对即将发生的问题进行规避。只有这样，才能建立起“优质企业，满意客户，贴心服务”的服务理念。4.提升前台接待人员素养和培养奉行服务至上，客户始终没有错的理念。“一诺千金”对于企业来说是责任，对于旅客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成旅客信任，一次的失约会导致旅客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出旅客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据旅客要求的变化不断推出新的承诺，让旅客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的旅客价值，将会为企业带来无限的商机。如国际商用机器公司把服务视为压倒一切的经营策略，总是尽最大可能为旅客提供最好的服务。及时妥善地处理旅客的抱怨，挽回不满意旅客。旅客与企业的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的旅客，对企业来说相当重要。据国外调查，如果企业能妥善地处理旅客提出的投诉，可能有70%的旅客会成为回头客；如果能当场听取旅客投诉，并给他们一个满意的答复，回头客会上升到95%；而且每一个满意而归的旅客又会把你的做法告诉其他5个人，“满意的消费者永远是最好的广告”。参考文献：[1]HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=MHJJ201303015&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"2012年航空消费者投诉分析报告[J].中国民用航空.2013(03)[2]毛曼,朱金福.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=YSXT201005031&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2010&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"航空公司顾客满意度测评模型及实证研究[J].交通运输系统工程与信息.2010(05)[3]杨惠,高乐鑫.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=DOUB201405013&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2014&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"“航班时刻非契约条款”辨析[J].法律科学(西北政法大学学报).2014(05)[4]李晨丹.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=HBFX201401024&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2014&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"航空运输消费者知悉权保护研究[J].河北法学.2014(01)[5]董念清.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=BHDS201306008&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"中国航班延误的现状、原因及治理路径[J].北京航空航天大学学报(社会科学版).2013(06)[6]董念清.HYPERLINK"/kcms/detail/detail.aspx?filename=FXAS201311014&dbcode=CJFQ&dbname=CJFD2013&v="\t"/kcms/detail/frame/_blank"航空承运人航班延误责任在欧盟法