空乘概述课件

空乘概述现服熊婷历史1最早的空中服务员出现在1930年，这位名叫埃伦·切奇的25岁护士被美国联合航空聘用在飞机上照顾乘客。21936年前后出现中国第一个空姐在很长的一个时期内，空中服务员主要是女性，但近年来越来越多的男性加入到空中服务员的行列。由于空中服务员对女性的外表很重视，所以美丽程度也是能否成为空中服务员的条件之一。空中服务员在入职前需先接受航空公司提供的训练，合格后才可正式上任。训练包括服务、仪态、化妆、飞机安全及急救等，以确保在意外时懂得应变。另外，所有准空中服务员亦先须得到国际民航组织许可才可以成为空中服务员。空中服务员通常需懂英语及另外一种或以上的语言，以便与各国乘客沟通。由于空中服务员有机会在工作时到其他国家，加上其工作性质，以及高于一般行业的薪资，因此成为不少年轻人趋之若鹜的职业。每逢航空公司公开招聘空中服务员，都会引来不少人排队应空少的从业资格需要满足以下六个要求：基本要求1、诚实，正派，品德高尚，热爱民航服务工作，具有良好的职业道德修养，有较强的安全保密意识和高度的工作责任心，无不良嗜好；2、做事认真严谨，思维敏捷，遇事灵活应变，有较好的团队意识和服务意识。年龄要求1、大学专科毕业生18—24周岁；2、大学本科毕业生18—25周岁。身体要求1、五官端正，体格健康；2、身高：175CM—185CM；3、体重：[身高（cm）-105（cm）]（kg）(1-10%)---[身高（cm）-105（cm）]（kg）(1+10%)。语言要求1、普通话标准，不低于国家标准的二级水平：要求声韵母发音清楚，方言语调不明显。2、现场报到时出示外语等级证书原件，要求符合下列条件之一：a.本科毕业生须取得英语四级证书且口语流利；b.专科毕业生须通过英语应用能力A级考试（相当于大学英语三级水平）或取得大学英语三级以上水平的英语证书，口语流利；c.日语专业毕业生须取得《日语能力测试3级》以上证书。

最低政审要求a.未受到刑事处罚和劳动教养处罚；b.未正在被国家机关侦察，起诉，审判；c.无其他严重违法行为；d.未参加非法组织；e.现实表现良好，品行端正；f.无精神病史；体检标准符合中国民用航空总局颁发的CCAR67FS乘务员体检标准。重点要求：a.外观无畸形，如"X"形腿，"O"形腿，无四环素牙等；b.身体裸露部分无疤痕，无传染性疾病，无腋臭等；c.视力：无色盲，无色弱。远视力标准：每眼未矫正远视力应达到0.7（C字表）或以上方可评定为合格；若配戴任何形式的矫正镜则评定为不合格（为避免不必要的麻烦，可提前自测视力）。职业特点职业性质空少的签约部门：航空公司空少的工作对象：民航乘客空少的职业类别：服务行业（第三产业）职业角色（一）基本职责，绝大多数空少都是安全员兼职乘务员，负责乘客的安全以及为乘客提供优质服务是空少最基本的责任。空少不仅需要为乘客提供餐饮等常规性服务，并且需要具备良好的应对突发事件的能力，为乘客营造安全和谐的航程氛围。（二）其他职责，空少作为民航客机机组中的男性成员，除了承担航空安全和机上服务的职责，还有其他方面的职责。比如：（1）配合机场地面工作人员搬运摆放大件行李；（2）为老人和残障人士上下飞机提供帮助；（3）维修飞机的一些基本障碍。发展前景

空少这门职业是伴随着现代民航业的发展应运而生，男性在民航客舱服务领域所具有的独特优势已经越来越得到航空公司的普遍重视和社会的广泛认可。2004年，我国民航首个“空中男乘组”在国航诞生，2009年中国民航大学首次对空少这门职业独立编班，标志着空少作为一门专业在我国高等学府的正式确立。空少是与乘客直接接触的一个群体，处于民航客舱服务领域的最前沿。随着我国由“民航大国”向“民航强国”的转变，民航客舱服务领域将会涌现出越来越多高素质的空少人才，并为乘客提供更加安全优质高效的服务，为我国的民航事业谱写和谐新篇。目前，国内大的航空公司优秀空乘人员平均年薪超过10万元，同时因其专业性和供应不足，职业稳定性能得到保证，这样的好工作对目前就业压力很大的大中专院校毕业生而言，当然吸引力十足。于是，男空乘现在正成为一种越来越走俏的职业。比如2005年南航北方公司招收十几名“空哥”，吸引了几百名来自全国各地的小伙子报名应聘。男空乘的走俏并不是一个偶然现象，“它有利于航空公司进一步提高服务效率，降低服务成本，丰富服务层次，进而提升整体服务质量。”中国航空工业发展研究中心经济所的宋宁对记者说。“除了本职服务工作之外，男空乘能够胜任多个角色的特点使得航空公司能在很大程度上降低服务成本。”宋宁说，相对于女空乘，男空乘除了接受基本的礼仪训练之外，还要被送到军事基地接受全封闭式培训，锻炼体能，学习擒拿格斗和应对突发事件的本领。训练结束后考取民航总局颁发的“兼职安全员证书”才算合格。而男空乘既做乘务员，又兼航空安全员，对于航空公司来说大大节省了专门配备安全员的成本。另外，相比于女空乘，男空乘普遍对飞机的构造和维护感兴趣，能够处理飞机维修的一些基本障碍，这在一定程度上也节省了航空公司请维修人员的成本。引入一定比例的男空乘还可以为乘客提供更丰富的服务。比如，大件行李搬运摆放，背送行动不便的老人和残疾人上下飞机等服务，使得服务更具人性化。而且由于现代社会中人们对飞机上恐怖事件的关注，增加安全感成为很多乘客特别是女性乘客的重要需求。男空乘会以其刚毅的形象满足顾客在安全方面的心理需求。宋宁表示，随着中国加入世贸组织、北京申奥成功、上海申办世博会成功，重组后的民航产业进入了第二次高速发展期，飞机量猛增，必然带来空乘队伍的大扩招。据国家民航人力资源开发中心的数据，以平均每架飞机至少需要20名空乘人员来保障其正常运营计算，未来20年内全国民航业至少需要补充4万名空乘。如果加上国外航空公司在我国招收的空乘，今后每年国内对空乘人员的需求将达到2000人至3000人。其中，男空乘的比例应该会越来越大，人们在航途中将会看到越来越多的“空哥”。一般学员在完成相应的业务培训后，可担当普通舱乘务员。随着飞行小时数的增加，个人资历的提升，通过相应的考核，可提升为两舱/头等舱乘务员。头等舱乘务员考核期满后，可担当区域乘务长，成绩优秀的区域乘务长经过考评委员会严格的考评后，可担当主任乘务长，并可以独立带班执行国际航班以及首长专机任务空姐简介

空姐指的是航空飞机上从事为旅客服务的女性工作人员，也叫做“航空乘务”。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。是民航运输服务的重要组成部分，泛指民航客运机上从事旅客服务的女性工作人员。空姐的职业生涯可分为四个阶段：普通舱乘务员、两舱乘务员、区域乘务长、主任乘务长。空姐标准1、容貌较好、五官端正、身体健康；2、女身高：162-172cm；男身高：173-184cm，身材匀称、性格较好，品德优良，遵纪守法；3、五官端正，牙齿洁白整齐，形象气质佳，矫正视力1.0以上，眼球没有发生变形，无色盲、色弱、斜眼，听力不低于5米；4、面部、颈部、手部无明显疤痕,肤色好，无久治不愈的皮肤病，如头癣、湿疹、牛皮癣、慢性荨麻疹等；5、口齿清楚，普通话流利，英文发音基本准确；6、无精神病史及癫痫病史，肝功能正常，无肾炎、传染病及各类慢性疾病；7、无明显内外八字步。形象好，气质佳空乘待遇实际上，空中服务员的工作的体力需求很大，加上要时常适应时差，因此是辛苦而不轻松的工作。乘务员进入航空公司后，基本工资为3000元左右，飞行小时费为20元到80元不等。普通乘务员月收入6000元左右，见习乘务长月收入8000元左右，乘务长月收入10000余元，主任乘务长收入约为15万-20万/年。乘务员的主要收入除了基本工资外，主要取决于飞行小时费，还有各种补贴或津贴。南航乘务员工资:实习期间基本工资1500，小时费30，没有过夜费。飞满800小时并年满一年进行考核，通过转正。安兼乘68，专职65。工资签合同后每小时55，头舱60.过夜费240一晚，两晚上是360，每多增加一天多加120块，驻外费是45美金一晚上，没有扣除五险一金的低工资是2500东航乘务员工资：实习生29一小时，基本工资1000多点。转正后58一小时，头等舱和劳务制安全员78，乘务长与合同制安全员84，主任乘务长126，广播员+5块／小时。过夜150／天。基本工资1900+，头等+600。长航线和个别国际航班有美金补贴40－200不等，国际40美金/天。1．空姐的仪表是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。男士的面容的最基本要求是应养成每天剃须的良好习惯。2．女士面容和身材要求（1）空姐在执行航班任务时化妆应以淡雅、清新、自然为宜。一些简单的化妆方法有：先用清洁霜清洁皮肤；用粉底霜打底，改善脸的肤色；眼的化妆，先从眼睑开始，在眼皮折线以下，从内眼角到外眼角施上眼影粉，要使用柔和的色彩，如淡紫色或棕色，最后用海绵球将眼影粉的边缘涂开一些，以显得柔和。用眼线笔在眉毛下勾出与眼影相协调的眼线，然后在上眉毛的根部用深棕色、灰色或黑色眼线笔淡淡地点出一条虚线，再用潮湿的小刷子将这些虚点刷成一条柔和的线。用棕色或黑色睫毛油施到睫毛端部，先从内向外刷，然后再从下向上刷。抹胭脂的时候，在涂抹胭脂前，先对镜子笑一笑，将胭脂涂抹在双颊高起的部位，然后以手指轻轻向眼角拍上去，这样会产生类似天然红润的效果。工作妆决不可浓妆艳抹，口红也不可涂得过于鲜红。在飞行中应注意随时补妆，这样可以给旅客一种饱满的精神状态。（1）对身材要求苗条，绝不能臃肿，苗条身材很重要，对保持有困难的，允许随身带一些健康的类似草本曲纤瘦身食品上机，平时饮食要自觉注意，不要暴饮暴食。保持良好身材给客人以良好的视觉感觉。（2）空姐在面部修饰时要注意卫生问题，认真保持面部的健康状况，防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。（3）注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。（4）注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。（5）注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，尤其在飞机上进卫生间后一定要洗后，手上要经常擦润肤霜，以保持手部的柔软，要养成经常剪指甲的好习惯，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。1．首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。2．有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。3．有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

4．服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。如何作一名合格的空姐－飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业道德。作为一名合格的空姐，她需要的职业道德包含着哪些内容呢？7．学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。一句动听的语言，会给航空公司喧来很多回头客；也可能由于你一句难听的话，旅客会永远不再乘坐这