中标服务方案

中标效力方案中标效力方案中标效力方案中标效力方案第一节针对本工程的工作思路一、工程大体描绘中国第一历史档案馆为国家级档案馆,是专门保管、整理编目、编写研究、查阅利用、修复复制明清两朝中央政府和皇室档案的中央级国家档案馆,馆藏1000余万件明清档案,共74个全宗。建于1975年，坐落在北京故宫西华门内,占地面积3000平方米，建筑面积11000平方米，为方便划分整个楼宇从南至北分别分为3、4、5号地区楼〔1、2号楼为警卫团驻地不在此次招标范围内〕，楼高为6层，设备设备主要有中央空调、供配电、水暖系统及消防、安防等，主要位于地下及地上1、2层。皇史宬是中国明清两代的皇家档案馆，又称表章库，位于北京天安门东边的南池子大街南口。皇史宬始建于明朝嘉靖13年〔1534年〕7月，建成于明嘉靖15年7月。占地8460平方米，建筑面积3400平方米。是我国现存最圆满的皇家档案库，距今已有460多年的历史。中国第一历史档案馆和皇史宬是我国现存明清两朝档案的重要积蓄地，是国家要点文物保护单位。二、工程管理运作核心假想我司依据“中国第一历史档案馆及皇史宬〞的特点、管理要点，决定本着专业化经营的原那么，组建“中国第一历史档案馆及皇史宬〞物业效力中心对工程进行管理，同时以总部专业部门管理后援将全力配合，供给技术支持。我们将在工程采纳以下的管理举措：建立实行信息反应办理系统，在管理过程中做出的每一项管理决议，我们在履行过程中进行监察，履行结果的利害将反应到管理决议层，不停进行调整，以便做出更正确的管理决议。信息是公司动作的重要管理资源。实质操作中必然保持信息采集的真切性、科学性和全面性。信息流的走向是双向的，我们应当不时保持信息反应通道的畅达，才能形成采集——整理——利用——反应的良性循环，我们方案建立“信息岛〞，建立百分之百投诉回访制度，使信息反应畅达。充分利用现代化管理手段对信息进行采集、办理、分析和利用。同时建立会议制度，按期与广阔业主进行信息交流，全体业主均可报名参加，会议纪要全部宣布。按期入户征采广阔业主的建讲和建议，对建议的办理和建议的采纳状况也将全部宣布。◆实行“一站式物业管理〞效力模式，大大减少了业主的时间，得以事情快速解决，同时提高了质量。◆实行“工程经理负责制〞，能够是事情快速解决，防备了推委现象。三、管理思路依据与贵单位签署的物业效力合同，我们将制定各个岗位的岗位职责、工作标准以及各个班组的作业指导书和有关的记录表格。仔细落实合同中的每一点，力求做到业主方满意，自己满意。在工程效力的过程中，我将踊跃与贵单位有关部门交流，认识他们的需求。在项目管理运作中，将依据“精壮、高效、层次清楚、减少管理环节〞的原那么，确定直线职能式的管理架构；依据“中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程〞的需求特点，提出合理的人员配置方式；在人员管理上，确定“竞争上岗、激励拘束、量化核查、首数荣膺和尾数淘汰〞的“四系统〞原那么；在人员培训方面，确定“全员培训、梯级培训、全过程核查〞的培训目标，提高效力人员的综合素质，造就一支“思想合格、素质优秀、管理有方、效力周祥〞的员工队伍。依据“中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程〞所在地区的特点，将经过建立具有自己特点的管理文化、效力文化、经营理念，将管理活动和效力内容赏赐深沉的文化底蕴，力求全面提高“中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程〞的管理品位。四、指导思想1、指导思想：真挚合作、专业保障、长久担当〔1〕真挚合作：表达我公司尊敬业主、依法经营的向来风格，重合同、讲道德、守信用，注意实时交流和协调，真挚为中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程业主供给高水平的专业效力，为社会创办价值。〔2〕专业保障：展现北京中水物业管理的公司精神，充散发挥公司质量管理系统、人力资源管理系统、财务估计及控制系统、物业管理制度等系统的巨大作用，组织专业力量，表达专业水平，保障专业见效。〔3〕长久担当：北京中水物业管理既重视合作的即效性，亦更着眼于合作的长久远景和综合效益，力避急于求成，脆而不坚和短期行为。有阶段方案，更有长久安排，将服务见解由拜托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是中水物业管理人的神圣职责。五、物业管理效力模式假想〔一〕内部管理模式为了能够给中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程广阔业主供给最优秀的物业服务，并将我司专业人士多年累积的成功管理经验运用在工程的实质管理操作中，我们拟建立中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程管理处。工程经理将选派拥有丰富物业管理工作经验的资深人士担当；中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程将采纳由总公司总经理直接领导，建设单位、政府职能主管部门、业主三方监察的“工程经理负责制〞。同时，物业效力中心的平时工作必然接受公司各职能部门〔如办公室、质量部、财务部〕的指导、监察与核查。依据工程特点，本着高效、精壮、安全、科学的管理原那么，将在本物业效力中心建立工程部、安防部、业主效力中心三个部门，由工程经理直接对各部门的工作实行指导，以便于直接、全面、实时掌握平时工作及人员表现，有效控制整个管理工程，减少失误，提高工作效率。采纳分地区管理模式，针对工程不一样样特点制定不一样样的管理模式，尽最大化的知足业主的需求。〔二〕内部管理运作系统工程内部管理运作上，采纳各部门、各责任人明确分工，独立完本钱员工作，又相互协调、相互敦促、相互联系的“三位一体〞的管理活动与管理手段，形成一个封闭网络。而在整个详尽运作中，工程经理既是平时工作的指挥者，又是监察检查者。各项工作一经下达，履行责任人即开始运作，履行过程中的信息经过反应渠道返回工程经理，供工程经理做出校正、判断、总结，并经过从外界检查、评选的结果中发现管理中存在的问题加以修正，使得物业效力中心的工作做到有部署、有检查、有总结，进而从根本上保证了工程工作的有效性。六、本工程管理集体对物业管理效力的需求分析在中国第一历史档案馆工作、生活的主要人员包含以下几类：馆内领导及工作人员、后勤管理人员等等，其需求分析以下：1、馆内领导及工作人员的需求分析馆内领导及工作人员展动工作，需要优秀、安全、畅快的工作环境，所以物业管理的服务准那么是全部为了场馆正常运行，即从空间、时间、管理制度和后勤保障要全方向知足场馆的需要，特别安全及工程等的保障工作特别重要。2、后勤管理人员的需求分析后勤管理人员作为物业管理的直接领导责任人，肩负着物业管理行政后勤组织协调的重任，他们需要人性化的工作环境和透明化的管理制度。所以我们的效力准那么是：向后勤管理领导和工作人员，供给物业管理透明的、可受控的全过程效力，保证他们的工作获得全方向的、实时的支持，即便他们的要求不尽合理，但我们要求情原委、增强交流、想方想法获得共鸣，抵达物业管理的一致性。3、管理人员及效力人员的需求分析不论是中国第一历史档案馆的管理人员仍是效力人员他们都有一个共同的目标及需求，那就是效力好整其中国第一历史档案馆，把中国第一历史档案馆的“安危〞放在首位，做好中国第一历史档案馆的管理工作就是他们最重要的任务，所以关于我们的管理保护工作突显重要，对此，我们将加大对保洁的工作管理，依据馆内需求及各级领导要求张开好各项工作，保证场馆在最好的状态下正常运行。六、物业管理工作思路1、管理效力理念管理员工的理念：持证上岗；连续培训；素质优秀持证上岗:保证各个岗位人员拥有专业技术与专业资质，拥有上岗证书，技术职称证书，并经过医院体检有健康证。连续培训:将依据详尽的工作环境与特点对员工进行有方案的长久培训，以抵达拥有职业礼仪、拥有精湛的专业知识、拥有正义感与怜悯心、拥有正直诚信等质量。素质优秀:在员工早期录取时，重视对员工老实正直质量的察看，并重视员工的素质与专业修养，录取后经过连续的培训，以适应认可公司文化，适应客户需要，适应市场需要。2、假想及运作方法的创新A、公司在本工程建立物业工程部，下设行政处、工程保障部、安保部等。行政处负责馆方交代的其余事宜以及水暖零件维修改换，其余门窗五金件的改换维修服务；暂时性效力工作等。工程保障部负责辖区内水、电、公共设备设备的保护、小修及报修等工作；安保部负责辖区内安全工作、及出入口效力、消防控制室管理、传达室等工作；B、工程部实行“经理负责制〞，按公司系统要求，赏赐工程部经理相应的“责、权、利〞；经理向甲方负责。C、公司向工程部供给技术支持及有关效力，对管理、效力质量进行监察、检查和核查。D、建立分级检查制，日检、周检、月检、季检和内审、管理评审相联合，形成有效的监督系统和自我圆满系统，保证各项工作处于受控状态。E、工程部建立24小市价班，以此为甲方张开物业管理效力，保证全部效力需求及投诉建议均可实时报告、办理。F、工程部经理全面负责物业管理工作。G、工程部各样人员由工程部经理选聘。选聘原那么为按岗位需要及公司张开需要确定人员素质要求，按人员素质要求选聘员工，选聘标准为“政治思想过硬、专业技术精湛、效力意识优秀〞。依据?北京中水物业管理员工培训管理方法?，工程部依据需要，对工程部员工实行培训。第二节物业管理模式及各项管理系统一、管理模式中国第一历史档案馆为国家级档案馆，配套建设圆满，效力标准要求高，为了真切提高内部工作人员的工作质量，给办公人员创办沉静畅快的工作环境，必然需要供给与之有相适应的高素质的物业效力。我公司将依靠“中水物业〞独有的公司文化底蕴和统配的人力资源优势，整合的传统与高新技术优势、成熟、标准的优势、放射型的信息优势供给一流的物业效力，为中国第一历史档案馆供给全方向高质量的物业效力。依靠我公司过去的物业管理效力经验并联合工程物业环境和用途组成等特点，我们制定出“中国第一历史档案馆〞物业管理的效力模式。〔一〕全面导入星级酒店式物业效力模式现代化的物业管理效力标准，已从传统的保证工程设备设备正常运行、客户自己安全工作等方面，进一步提高到为效力对象供给一个温馨、畅快、安全、沉静的整体环境的高度，把中国第一历史档案馆打造成为全国一流、独具特点的一级档案馆。所以，中水物业提出在甲方管理效力中，全面导入“星级酒店式物业效力模式〞，特别在安全的效力标准设定、操作规程建立、效力人员素质、特约效力设计等多方面，为工作在公共文化战线的领导及员工供给一个优秀的安全工作环境。我们以为为公共文化事业效力第一应把广阔市民和馆内工作人员作为最可爱的人，用我们真挚的和优秀的效力去效力于他们，其内涵主要包含：Smile(浅笑)：每位员工必然对全部效力对象保持真挚的浅笑效力，把文明礼仪、热情勤奋作为全部员工应具备的根本素质；Excellent〔优秀〕：每位员工所做的每一项微小的效力工作都能表达出对文化事业的爱心，所以我们要求全体员工做到对所做的工作都要优秀的达成；Ready〔准备〕：效力早先做好充分的准备工作，随时准备为效力对象供给专业的、标准的、圆满的、人性化的效力；Viewing〔照料〕：每位员工要把每一个效力岗位都作为最正确的效力场所，做出优秀的业绩；Inviting&creating〔创办〕：精心创办出效力对象能感觉到的热情氛围和关怀体谅的效力；Eye〔关注〕：每位员工素来以热情友善的关注态度对待效力对象，以效力对象的能否满意为关注焦点，实时供给有针对性的效力，使效力对象时辰感觉到精心的效力随时就在身边。〔二〕建立全方向、方便、快捷、安全、一站到位式的效力管理系统,实现“一其中心，多个支点〞的效力管理模式。为了表达出对中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程的特点，从方便效力对象角度出发，供给高效、实时、周祥的效力。我公司驻中国第一历史档案馆物业管理效力采买工程部将实行一站式效力管理系统,即在物业工程部建立“24小时〞物业管理与效力。工程部建立严格的报修效力制度，对客户的报修、投诉等进行登记、分析、汇总、并通知有关部门快速做出反应，对甲方的需务实时赏赐信息反应，供给满意的答复，使效力信息在公司内部顺畅流转，进而实现正确性、直抵性、连接性、高效性的特点，以减少环节，提高工作效率和质量。〔三〕、实行首问负责制物业管理效力方式拥有高度责任感的效力意识是实现高质量效力的源泉；热情、周祥、仔细的效力是落实高质量效力的靠谱保证。北京中水物业管理在长久的物业管理实践中，认识到物业管理作为效力性行业，在建立圆满的规章制度基础上，首要问题是要提高物业效力人员自己的效力意识和建立奉献的精神。为更好地为第一历史档案馆进行效力，同时也是为了更好的保护历史档案，我公司提出了“首问负责制的效力方式〞，即效力地区内客户均可向首名碰到的物业公司效力管理人员只需提出自己的要乞降咨询，物业公司的任何员工均有责任和义务赏赐解答或向上司领导反映，不得以任何借口赏赐拒绝或对客人说:“不知道〞，如所问的问题不属于自己责权范围内的事情，在有礼貌地请对方体谅的同时，应快速正确地向上司或有关部门传达详尽信息，并实时认识客人需求的解决状况，最大程度的为客户供给一个快速、真挚、方便、畅快的服务平台，使我公司在工程效力的员工与客户之间实现圆满效力。〔四〕踊跃主动做好内外各方面效力协调工作，当好一史馆的“大管家〞。中水物业公司在长久物业效力管理经营的实践活动中，深刻认识到物业效力管理中协调工作的重要性，我们深知做好内外协调工作将直接影响到中国第一历史档案馆管理效力的质量和效力目标的实现，所以要鼎力确实做好协调效力工作。我们以为协调效力工作主要分为以基层面：1.直接的领导与监察部门----中国第一历史档案馆主管部门，受其领导和指挥，做好工程的物业管理、效力和协调工作。遇有问题多请示、多报告、亲密协调、共同研究出现的问题和一同商讨解决问题的方案，分工负责建立起畅达的联系渠道，实实在在地将平时管理中的琐事、琐事办理好，落实好。2.协调馆内部各部门与物业公司效力、维修的接口，建立热线联系，指定各方联系协调人，保证各样问题的实时解决和办理。3.配合甲方做好外面联系与当地政府、甲方管部门如街道做事处、环保环卫等有关职能部门建立合作联系。〔五〕标准管理制度，提高效力质量，提交合理化建议中水物业将依据ISO9001:2000版国际质量管理系统标准和?全国物业管理示范大厦评比标准?，依据甲方领导的详尽要乞降管理实质状况，针对为中国第一历史档案馆对民众服务的特点，联合我公司多年的物业管理实践经验，建立健全有关物业效力管理规章制度、规范各岗位效力管理职责、确定效力管理工作流程，为工程办公区供给高水平的物业管理和服务。我公司将依据多年高档物业工程效力工作经验，并依据工程的详尽要求，订立相应的服务程序和效力标准，实现热情、周祥、仔细的效力要求。〔六〕建立健全效力手册中水物业为便于工程平时工作的需要，将编制相应?效力手册?，详尽列明中国第一历史档案馆内各样常用设备设备地点、使用要求、本卷须知等以方便使用；并列明物业管理公司投诉效力联系，及发买卖外状况时的紧迫应付举措和紧迫联系方式；详尽列明效力标准、操作流程等。在此基础上，从物业长久正常运行的角度出发，我公司将依据“国都精神文明合约〞的原那么，在中国第一历史档案馆领导的指导下，有针对性的提出为民众效力的行为标准和道德标准，共同做好物业效力的平时工作。〔七〕宽泛征询建议，不停优化效力中水物业依据过去物业效力管理经验，物业效力管理能否使客人感觉满意，最重要的是要认识他们对效力的详尽需求，只有经过与之进行深入的交流交流，确定效力工作的要点，再进行仔细的工作才能实现物业效力工作的圆满达成。1.中水物业将在中国第一历史档案馆建立“客户效力满意率〞检查制度，建立制度化的考核标准、核查程序，以此来采集各方面的建议，提高效力质量。2.中水物业在进驻后，第向来中国第一历史档案馆发放?客户需求检查表?，征询关于日常效力的建讲和建议，以及关于物业公司的效力管理工作要乞降标准，经过问卷检查、咨询、登门拜见等方式增强交流和理解。3.中水物业将经过按期与不按期等方式与工程有关部门进行交流和交流〔如现场问卷登记、按期登门拜见、维修回访、发放客户检盘问卷、举办联谊会等〕，每年按期征采甲方方建议，随时掌握关于物业效力的要乞降建议，不停创新、改进工作，提高工作质量和工作效率。4.物业公司将在明显地点设置民众建议箱，全部进入中国第一历史档案馆的人员均可对物业管理效力工作提出自己的建讲和建议，物业工程部将针对所提的建讲和建议实时对服务工作进行调整和实时改进。二、各项管理系统〔一〕、外面运作系统物业工程管理部遵照公司的领导；市级、区级及公司本部和物业工程管理部业务指导关系；市级、区级政府、工商、税务、物价、公安等部门级公司本部和物业工程管理部是监察、协调关系。〔二〕、内部运作系统物业工程管理部的平时运作是以经理办公室为管理核心，负责管理和监察整个工程物业效力的运作；管理中心为信息中心，当有效力需求时，前台立刻通知有关部门的操作层人员在第一时间抵达现场解决问题；经理办公室对有关部门的效力工作进行检查和监察；工程经理直接对经理办公室起监察和控制作用；经理办公室实时把信息传达给工程经理和各部门主管。〔三〕、信息反应渠道及控制方式在平时物业效力中，我们将建立起一套快速反应的信息反应渠道及控制方式。每一位员工都是信息的采集点，比方：当保安员在从事安保工作发现有招待效力状况时，要立刻通知工程办公室；当工程人员在平时巡逻或工作中发现保安问题时，也要立刻通知工程办公室。这样形成了“单人多岗〞的效力模式，有益于物业效力信息的反应，这样使一些不合格的质量信息实时、快速地传达到工程办公室，同时各部门具备一支快速反应队伍，能够在第一时间赶到问题现场并实时解决问题，使物业效力的质量获得有力的控制。〔四〕、核查制度经过建立和实行绩效核查系统，物业工程管理部每个月对各部门实行核查，核查结果调整部门酬劳。经过制定?工程管理部管理系统核查方法?，敦促员工按标准供给有效工作工程和结果，使员工行为趋于标准，各部门主管是其部门的质量负责人，对所负责范围内工作实行现场管理，并依据检查结果和整顿状况调整员工酬劳，抵达激励作用。(五)、激励系统激励系统是物业效力公司人事系统管理的主要方式，是表达员工合法权益的重要系统。第一要依据员工的奉献大小进行定位，既要考虑岗位责任又要重视跟人利益，充分必然经过努力工作后应获得优厚的酬