版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
电子商务模式下的售后服务电子商务模式下的售后服务“重售出、轻售后”
——当代电子商务模式“重售出、轻售后”
“重售出、轻售后”的当代电商发展模式
——由“京东店庆”看问题“重售出、轻售后”的当代电商发展模式
——由“京东店庆”看问“京东店庆”看电商售后服务存在的问题一、电商需考虑自身承受能力基础建设需要加强一方面,京东的订单系统存在不足,消费者就反映其订单无故消失,或是在很长一段时间内无法看到自己的订单。因此尽快自己的订单系统迫在眉睫。另一方面,客服的整体素质有待加强。客服的服务质量也成为消费者投诉对象。消费者反映,其客服有敷衍顾客之嫌疑。
二、货物无法按时发放物流再次成为焦点从目前来看物流配送存在的问题有:差错大、物损大,终极服务粗糙、满意度低,物流成本高等问题。三、诚信是电商发展之道作为一个企业无论是线上还是线下都应把诚信放在一个重要位置。这是规范与保障虚拟市场交易有序进行的必然条件,同时网上交易需要透明化的操作与规范化的管理,电商企业应该履行自己的承诺,对消费者负责,这样才能让自己的企业快速、健康、持续的发展。“京东店庆”看电商售后服务存在的问题一、电商需考虑自身承受能电子商务交易模式下售后服务问题的本质一、操作繁杂,效率低下客户所购买的产品出现问题后,则要填写反馈单,等待客服联系,客服与卖家联系,进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作,与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。二、专业性差提供售后服务的客服人员很少是专业的。既然客服很少是行业专业人士,那么必然缺乏有效地判断标准,在产品的判断标准缺失的情况下,售后保障就根本无从谈起。三、依赖性强电子商务的发展在很大程度上依赖于物流业的发展。同样的,电子商务下的售后服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展,但依旧在很多地方上不尽人意,比如在速度和保障上依旧有很大的缺陷。四、维权成本高产品出现问题后,无论是维修还是退货都需要很高的维权成本,寄来寄去的浪费时间不说,大部分情况下还要客户自己承担运输费用。电子商务交易模式下售后服务问题的本质一、操作繁杂,效率低下
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法一.优化电子商务流程利用交易流水号,在每件商品中印上独有的识别码。可以一定程度上消除心理上的不确定性,增强安全感。二.组建网络小型专家团队可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。电子商务交易模式下售后服务问题的三.虚实相间的双轨模式(1)实体+电子商务结合
用户大部分会担心付钱了商家会不会不发货,货物质量如何。所以“实体+网络”是中国走发展电子商务的必经之路!(2)建立售后服务实体站在大部分的比较发达的城市建立售后服务实体站,接受所有的售后服务信息,提供相应的售后服务甚至上门服务,这样在方便客户、让客户感觉到是在用心为他服务,提高客户满意度和忠诚度的同时可以通过客户所反映的问题对产品进行各种方面上的改进。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法三.虚实相间的双轨模式电子商务交易四.加快售后服务处理速度比如京东网上商城推出“售后100分”服务,宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为,京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时,在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流(ThirdPartyLogistics)来提高售后服务的效率。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法四.加快售后服务处理速度电子商务交易五.完善退货服务流程
目前当顾客对收到的不满意商品要求退货时,通常需要经过三个环节。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法五.完善退货服务流程电子商务所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务。
消费者无因退货现象很少发生,因此退货服务比国内快捷,多是外包第三方物流公司进行上门服务,顾客只需将打印的条形码退货单贴在需要退货的商品包装上即可,流程简单,消费者满意度也较高。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务
六.建立售后服务处理数据库
把客户的相关信息以及产品信息集中进行维持和处理,把客户所要求的售后服务信息汇入到数据库中,进行集中安排售后服务工作,掌握全局的售后服务处理情况,可以更好的进行客户关系处理,并可以提高处理速度,进而提高客户满意度。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法六.建立售后服务处理数据库电子
信息0901阳娜娜0912100106蒉丹丹0912100133信息0902孙滢0912100201郑燕如0912100225谢谢观赏!信息0901阳娜娜13可编辑感谢下载13可编辑感谢下载14可编辑感谢下载14可编辑感谢下载电子商务模式下的售后服务电子商务模式下的售后服务“重售出、轻售后”
——当代电子商务模式“重售出、轻售后”
“重售出、轻售后”的当代电商发展模式
——由“京东店庆”看问题“重售出、轻售后”的当代电商发展模式
——由“京东店庆”看问“京东店庆”看电商售后服务存在的问题一、电商需考虑自身承受能力基础建设需要加强一方面,京东的订单系统存在不足,消费者就反映其订单无故消失,或是在很长一段时间内无法看到自己的订单。因此尽快自己的订单系统迫在眉睫。另一方面,客服的整体素质有待加强。客服的服务质量也成为消费者投诉对象。消费者反映,其客服有敷衍顾客之嫌疑。
二、货物无法按时发放物流再次成为焦点从目前来看物流配送存在的问题有:差错大、物损大,终极服务粗糙、满意度低,物流成本高等问题。三、诚信是电商发展之道作为一个企业无论是线上还是线下都应把诚信放在一个重要位置。这是规范与保障虚拟市场交易有序进行的必然条件,同时网上交易需要透明化的操作与规范化的管理,电商企业应该履行自己的承诺,对消费者负责,这样才能让自己的企业快速、健康、持续的发展。“京东店庆”看电商售后服务存在的问题一、电商需考虑自身承受能电子商务交易模式下售后服务问题的本质一、操作繁杂,效率低下客户所购买的产品出现问题后,则要填写反馈单,等待客服联系,客服与卖家联系,进行确认。相对于直接到商场退换货物的便捷操作,与电子商务售后保障体系的局限性和操作复杂性形成了强烈的对比。二、专业性差提供售后服务的客服人员很少是专业的。既然客服很少是行业专业人士,那么必然缺乏有效地判断标准,在产品的判断标准缺失的情况下,售后保障就根本无从谈起。三、依赖性强电子商务的发展在很大程度上依赖于物流业的发展。同样的,电子商务下的售后服务也十分依赖于物流的发展。而如今国内的物流虽有发展,但依旧在很多地方上不尽人意,比如在速度和保障上依旧有很大的缺陷。四、维权成本高产品出现问题后,无论是维修还是退货都需要很高的维权成本,寄来寄去的浪费时间不说,大部分情况下还要客户自己承担运输费用。电子商务交易模式下售后服务问题的本质一、操作繁杂,效率低下
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法一.优化电子商务流程利用交易流水号,在每件商品中印上独有的识别码。可以一定程度上消除心理上的不确定性,增强安全感。二.组建网络小型专家团队可以在网上组建一个涵盖各行各业的小型专家团队通过在线问答等方式来解决特殊商品的验证问题。这就避免了客户与商家因为商品的判断标准缺失而引发的纠纷。电子商务交易模式下售后服务问题的三.虚实相间的双轨模式(1)实体+电子商务结合
用户大部分会担心付钱了商家会不会不发货,货物质量如何。所以“实体+网络”是中国走发展电子商务的必经之路!(2)建立售后服务实体站在大部分的比较发达的城市建立售后服务实体站,接受所有的售后服务信息,提供相应的售后服务甚至上门服务,这样在方便客户、让客户感觉到是在用心为他服务,提高客户满意度和忠诚度的同时可以通过客户所反映的问题对产品进行各种方面上的改进。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法三.虚实相间的双轨模式电子商务交易四.加快售后服务处理速度比如京东网上商城推出“售后100分”服务,宣称将在100分钟内处理完退换货服务问题。京东商城CEO刘强东对“售后100分”的解读为,京东售后服务部收到返修品并确认属于产品质量故障开始计时,在100分钟内处理完毕用户的一切售后问题。同时可以充分利用第三方物流(ThirdPartyLogistics)来提高售后服务的效率。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法四.加快售后服务处理速度电子商务交易五.完善退货服务流程
目前当顾客对收到的不满意商品要求退货时,通常需要经过三个环节。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法五.完善退货服务流程电子商务所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务。
消费者无因退货现象很少发生,因此退货服务比国内快捷,多是外包第三方物流公司进行上门服务,顾客只需将打印的条形码退货单贴在需要退货的商品包装上即可,流程简单,消费者满意度也较高。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法所以我们可以参考国外的比较成熟和完善电子商务退货服务
六.建立售后服务处理数据库
把客户的相关信息以及产品信息集中进行维持和处理,把客户所要求的售后服务信息汇入到数据库中,进行集中安排售后服务工作,掌握全局的售后服务处理情况,可以更好的进行客户关系处理,并可以提高处理速度,进而提高客户满意度。
电子商务交易模式下售后服务问题的相关解决方法六.建立售后服务处理数据库电子
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 屋顶补漏方案
- 2024年梧州市一级造价工程师《土建计量》高分冲刺试卷含解析
- 2025年《沪科版2020上海高二物理必修第三册》10.6 电源电动势即内阻的测量(第2课时 伏阻法和安阻法测电池的电动势和内阻)(作业)(解析版)
- 《美工设计实训》考试复习题库(含答案)
- 苏少版(简谱)七年级上册音乐 6.6明天会更好 教案
- 23 纸船和风筝 教学设计-2024-2025学年统编版语文二年级上册
- Starter Unit 1 课时1 Section A(1a-2d)教学设计2024-2025学年人教版(2024)七年级英语上册
- 2024年秋一年级上册8 zh ch sh r 教案
- 第四届全国工业设计职业技能大赛(小型家用电器制造工)河南省选拔赛理论试题库(含答案)
- 河南省南阳市新野县2024-2025学年三年级上学期第一次月考语文试卷
- 2024年秋季国家知识产权局专利审查协作四川中心专利审查员招聘笔试高频考题难、易错点模拟试题(共500题)附带答案详解
- 事业编聘用合同标准版
- DZ∕T 0221-2006 崩塌、滑坡、泥石流监测规范(正式版)
- 物流成本管理 第6版 课件 第六版 第一章 绪论
- 废气处理设备项目工程管理手册
- 中职学校人才培养方案调研报告
- 城市地下管网建设项目实施方案
- 主体结构监理验收评估报告
- 3.3通过细胞融合可产生具有新特性的细胞课件高二下学期生物人教版选择性必修3
- 《墙绘表现》课件-16-2《墙绘设计的基本原则及要点》
- 钢轨打磨车打磨力波动抑制方法研究的开题报告
评论
0/150
提交评论