《客户服务部规范化 管理》

客户服务部规范化管理目录第一章客户服务部组织结构与责权 5第一节客户服务部职能与组织结构 5一、客户服务部职能 5二、客户服务部组织结构 7第二节客户服务部责权 9一、客户服务部职责 9二、客户服务部权力 10第三节客户服务部管理岗位职责 10一、客户服务部经理岗位职责 10二、客户服务部主管岗位职责 11第二章客户调查与开发管理 13第一节客户调查与开发岗位职责 13一、客户调查主管岗位职责 13二、客户开发主管岗位职责 14三、客户调查专员岗位职责 14四、客户开发专员岗位职责 15第二节客户调查与开发管理制度 17一、客户调查管理制度 17四、客户开发激励制度 19第三节客户调查与开发管理表格 22一、客户调查计划表 22二、客户信息调查表 23四、客户信用调查表 24五、调查分析报告表 25第三章客户关系管理 27第一节客户关系管理岗位职责 27一、客户关系主管岗位职责 27二、客户关系专员岗位职责 28第二节客户关系管理制度 28一、客户关系维护管理制度 28二、客户拜访管理制度 30六、客户招待用餐管理制度 33第三节客户关系管理表格 35一、客户分类表 35二、客户分析表 35三、客户分级表 36四、重点客户统计表 36七、客户联络管理表 37八、客户拜访管理表 37九、客户招待管理表 38第四章大客户管理 39第一节大客户管理岗位职责 39一、大客户主管岗位职责 39二、大客户专员岗位职责 40第二节大客户管理制度 41一、大客户综合管理制度 41第三节大客户管理表格 47二、大客户档案表 47三、大客户支持表 48四、大客户月报表 49五、大客户分析表 50六、大客户问卷表 51第五章售后服务管理 52第一节售后服务管理岗位职责 52一、售后服务主管岗位职责 52二、售后服务专员岗位职责 53第二节售后服务管理制度 54三、客户提案处理制度 54六、售后维修管理制度 56第三节售后服务管理表格 57一、售后服务登记表 57二、产品维修报告单 57六、售后服务信息反馈表 58第六章客户投诉管理 58第一节客户投诉管理岗位职责 58一、客户投诉主管岗位职责 58二、客户投诉专员岗位职责 59第二节客户投诉管理制度 60一、产品质量投诉处理规定 60第三节客户投诉管理表格 64一、客户投诉登记表 64三、客户投诉调查表 65五、客户投诉分析表 65八、投诉处理报告表 66十、投诉处理追踪表 66第七章客户信息管理 67第一节客户信息管理岗位职责 67一、客户信息主管岗位职责 67二、客户信息专员岗位职责 68第二节客户信息管理制度 69二、客户信息统计制度 69三、客户档案管理制度 71四、客户资料保密制度 75六、客户信息库管理规定 77第三节客户信息管理表格 79一、客户等级分类表 79二、客户区域分类表 79三、客户销售信息表 80四、客户信息登记表 81七、危险客户统计表 82第八章呼叫中心管理 83第一节呼叫中心岗位职责 83一、呼叫中心主管岗位职责 83二、呼叫中心组长岗位职责 84三、呼叫中心座席员岗位职责 84四、呼叫中心质检员岗位职责 85第二节呼叫中心管理制度及规定 86二、呼叫中心服务标准 86第三节呼叫中心管理表格 90一、呼入业务记录表 90二、呼出业务记录表 90三、呼叫记录表 90四、呼叫质量监控表 91第一章客户服务部组织结构与责权第一节客户服务部职能与组织结构一、客户服务部职能企业的客户服务部的主要职能是：通过制定客户服务原则与标准，拟订标准的服务工作流程，设计客户服务措施并推进、协调企业内部各部门间的工作，为客户提供优质服务，进而塑造和维护企业良好的形象与声誉，为企业赢得竞争优势，使每一位客户成为企业的忠实伙伴。（一）总体职能1．客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2．客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3．大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4．售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5．客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范；运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。7．呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率；同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。（二）职能细分客户服务部的核心价值，就是通过建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持和不断提升客户对企业的满意度，提升企业品牌知名度和美誉度，提高重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如表1-1所示。表1-1客户服务部的职能细分职能分类具体职能概述对内职能1．负责制定统一的客户服务规范、标准并贯彻实施，为客户提供快捷、高质量的服务2．负责制定各种服务标准的业务工作流程，并对客户服务人员进行流程培训，使之熟练掌握各种服务工作规范，提高客户服务的工作效率3．负责收集、记录客户的基本信息、需求情况以及意见、建议，并分类汇总，定期分析，为企业销售工作提供支持4．负责汇总业务系统信息，把握业务系统总体情况，不断提高业务的管理水平和工作效率，提高客户满意度5．负责收集其他企业的客户服务相关资料并分析、整理，提高本企业客户服务水平6．负责新客户服务人员的业务岗位培训及其业绩考核等工作7．负责为企业的产品提供强有力的售后服务保障8．负责定期向企业的有关领导和相关部门通报客户意见、建议，并提出合理的解决方案供领导参考对外职能1．负责收集和整理企业产品或服务的客户使用反馈信息，为企业相关部门改进产品或服务质量提供可靠的依据2．负责进行客户信息调查和管理，尤其是客户的信用状况调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立完善的客户信息库3．负责受理和处理客户投诉，解除企业与客户的纠纷，消除双方间的误会，维护企业的信誉和形象4．负责收集客户的提案建议，并对客户的提案进行审核、评估，为企业未来的发展提供各种宝贵建议5．制定、完善企业的售后服务标准、策略，对外负责提出并执行企业的售后服务措施6．设立服务咨询岗位，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决有关产品使用等方面的各种问题，促进企业与客户的有效沟通7．负责开通服务热线或建立呼叫中心系统，为客户提供全天候服务，包括来电解答、访问和定期客户回访等8．负责加强服务硬件设施建设，提高客户服务水平与质量二、客户服务部组织结构（一）客户服务部通用的组织结构模板客户服务部通用的组织结构模板如图1-1所示。客户服务部经理客户关系维护主管客户服务部经理客户关系维护主管客户服务部经理助理客户提案管理专员客户接待专员大客户服务小组售后服务管理主管客户投诉接待专员售后服务调研专员客户信息主管客户信息管理专员图1-1客户服务部通用组织结构示例图以上组织结构范例是从企业客户服务部的主要职能出发进行设计的，适合各种类型的现代企业客户服务管理的需要，企业可根据自身客户服务工作的需要选择设置相应的岗位。（二）服务型企业客户服务部组织结构模板专业的服务型企业客户服务部组织结构模板如图1-2所示。客户服务总监客户服务部经理客户服务总监客户服务部经理客户关系管理客户服务部经理助理大客户管理售后服务管理客户投诉管理呼叫中心管理客户投诉主管客户投诉专员呼叫中心主管客户调查与开发管理客户调查主管客户开发主管呼叫中心专员客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员大客户主管客户关系主管大客户专员客户关系专员客户开发专员客户调查专员图1-2专业的服务型企业客户服务部组织结构示例（三）技术型企业客户服务部组织结构模板技术型企业客户服务部组织结构模板如图1-3所示。客户服务总监客户服务部经理客户服务总监客户服务部经理技术支持售后服务管理客户信息管理客户信息主管客户信息专员售后服务主管售后服务专员第三方软件支持客户投诉专员接入产品支持……网络安全支持技术服务主管工程师西安客户服务部北京客户服务部上海客户服务部广州客户服务部……图1-3技术型企业客户服务部组织结构示例技术型企业，尤其是软件开发、系统集成等IT企业，提供技术支持、解决客户的技术疑难问题是对客服务的重要内容，因此，此类型企业的客户服务部应增加技术支持部门，由售后服务专员将客户的不同问题或要求转至相应的技术支持部门，并及时安排支持工程师处理，以保证客户服务系统连续、稳定、高效地运行，达到高效、优质服务的目的。第二节客户服务部责权一、客户服务部职责客户服务部担负的主要职责如图1-4所示。职责1制定客职责1制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施制定客户服务标准、流程及操作规范，提高客户服务工作水平，提高客户满意度制定客户服务工作的有关管理制度，如对客接待制度、客服人员管理制度等，并贯彻实施建立和完善客户资料库，保证客户资料完整、信息准确；保管客户档案，防止客户信息泄露以客户为中心进行服务管理，提供个性化服务，巩固和增进与客户的合作关系，提高客户忠诚度向社会做出产品和服务承诺，从而方便客户监督和投诉，塑造企业良好的社会形象围绕企业销售目标，拟订客户开发计划，制定大客户管理策略并组织实施认真接待客户来信、来电和来访，重视客户提出的问题，处理及时、公正，使客户满意进行投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验，进而完善服务管理机制，改进服务工作流程职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8围绕产品销售过程开展配套的售后服务；进行客户需求调查并反馈给相关部门以改进工作职责9职责10图1-4客户服务部主要职责二、客户服务部权力客户服务部的权力如图1-5所示。权力1权力1客户服务部各项管理制度、客户服务工作执行情况的监督管理权客户服务部开展内部工作的自主权有权对破坏客户关系的行为和过失进行处罚；客户投诉的处理权和处理建议权有权参与企业年度、季度和月度营销计划的制订工作，并提出意见和建议客户服务部各项支出、员工报销的费用支出的审核权客户服务部组织机构建立，内部员工聘任、解聘、奖惩和考核的建议权有权参与企业营销政策的制定工作，并提出相应建议各办事处或区域销售经理、销售人员考核的参与权权力2权力3权力4权力5权力6权力7权力8要求相关部门配合相关工作的权力其他相关权力权力9权力10图1-5客户服务部权力第三节客户服务部管理岗位职责一、客户服务部经理岗位职责客户服务部经理的主要职责是根据企业的发展战略，结合企业业务特点、营销策略等，制定客户服务的各项制度，建立客户服务体系，全面负责客户服务工作，为客户提供优质服务，提升客户的满意度与忠诚度，协助企业顺利实现经营目标。其具体职责如图1-6所示。职责1负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项工作职责1负责制定客户服务部各项制度并贯彻实施，规范客户服务的各项工作负责制定客户服务标准、服务流程及各项工作规范，并对实施人员进行指导、培训和监督负责管理、安排本部门各服务项目的运作（如售后及维修服务）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核等，加强对客服人员的职业道德和形象教育负责受理并处理客户的重大投诉，及时反馈处理结果，消除客户的误会，达到客户满意负责大客户的接待管理工作，维护与大客户长期的沟通和合作关系负责对企业的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资料管理工作负责按照分级管理规定定期对客户进行不同形式的访问，即进行客户关系维护职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8客户提案制度的制定与组织实施建立与管理呼叫中心，及时、全面了解客户的意见、需求，为客户提供即时服务职责9职责10图1-6客户服务部经理岗位职责二、客户服务部主管岗位职责客户服务部主管在客户服务部经理的指导下完成客户服务部的各项工作，保证客户服务目标的顺利实现。其具体职责如图1-7所示。职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施职责1协助客户服务部经理制定客户服务部的各项规章制度并组织实施协助客户服务部经理制定客户服务工作的各项标准，实施客户服务部各服务项目的开发、运作负责安排售后服务人员的工作班次及上门服务工作关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为企业完善客户服务工作提出建议根据业务发展要求，制订客户调查计划并组织实施，为企业决策提供资料支持按客户服务部的有关要求对所服务的客户进行客户关系维护，积累经验与技巧接待客户投诉，处理一般性问题，及时反馈处理结果职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成客户服务部经理交办的其他工作职责9图1-7客户服务部主管岗位职责第二章客户调查与开发管理第一节客户调查与开发岗位职责一、客户调查主管岗位职责客户调查主管在客户服务部经理的领导下，全面负责客户调查工作，并对调查资料进行分析汇总，为企业领导及相关部门决策提供参考。其具体职责如图2-1所示。职责1制职责1制订企业客户调查总体规划、年度计划和费用预算，获得批准后组织实施制定企业客户调查的详细工作规程和细则，并监督各部门和人员按程序作业负责客户调查项目的组织和实施，并审核、提交调研报告供领导和有关部门决策参考筛选专业调研机构，保持正常联络，对委托调查项目进行协调、督促和验收接受企业各部门的客户与市场信息咨询，或主动提供定期的信息服务对相关客户资料进行收集、整理、归类建档，确定客户资料的密级，并妥善保管筛选合格的调查人员，对其业务进行培训、指导，并对工作业绩进行考核采取各种措施，在各个质量控制点进行监控，确保调查结果的质量和可信度职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8创造条件，推行调查工作和数据处理的信息化完成领导交办的其他工作职责9职责10图2-1客户调查主管岗位职责二、客户开发主管岗位职责客户开发主管在客户服务部经理的领导下，根据企业发展目标、业务特点，进行客户定位，确定客户开发方向，制订客户开发计划并组织实施，保证企业客户的准确性、稳定性，提高企业的经营业绩。其具体职责如图2-2所示。职责1配合职责1配合客户服务部经理制定客户开发管理制度、工作流程及操作规范根据企业发展目标组织制订客户开发计划积极拓展客户开发渠道，制定客户开发策略并组织实施根据企业业务特点确定新客户开发范围，并根据客户特点制定具体的客户开发措施对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批根据实际业务要求，配合客户调查主管做好客户调查工作培训、指导和监督客户开发专员的工作，发现问题及时解决建立合理的客户开发奖励机制，激发客户开发专员的工作积极性职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责协助完成其他部门需要配合的工作职责12完成上级交办的其他事项职责11三、客户调查专员岗位职责客户调查专员在客户调查主管的指导下，具体实施调查计划，并对所获得的信息资料进行统计分析，撰写调查报告等。其具体职责如图2-3所示。职责1协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议职责1协助客户调查主管制订年度客户调查计划，为其提供意见和建议负责客户调查方案的编制及调查问卷的设计负责客户调查工作的具体实施及时对调查资料进行整理、汇总和分析需要兼职调查员时，协助市场调查主管筛选合格的兼职调查员，并对其业务进行培训、指导完成领导交办的其他工作协助客户调查主管撰写《客户调查报告》，为其提供数据支持做好调查资料及《客户调查报告》的建档、管理工作职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图2-3客户调查专员岗位职责四、客户开发专员岗位职责客户开发专员在客户开发主管的领导下，按照要求实施客户开发计划，完成客户开发目标。其具体职责如图2-4所示。职责1协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议职责1协助客户开发主管制订客户开发计划，并提出合理化建议根据企业客户范围定位，积极寻找潜在客户收集、整理潜在客户的资料，建立自己的客户资料档案针对每一客户制定开发策略并有效实施与客户进行合作谈判，确定合作的各项条款，签订及管理合作合同认真履行合同，落实承诺，加深合作对客户状况进行评估，对合作前景进行预测潜在客户的关系维护职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8积极开发新客户，拓展客户开发渠道不断总结工作经验，提出合理化建议职责9职责10图2-4客户开发专员岗位职责第二节客户调查与开发管理制度客户调查管理制度下面是某企业客户调查管理制度，供读者参考。制度名称客户调查管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为保证客户调查工作的顺利实施，准确、及时地了解客户信息及信用状况，规范客户调查工作的操作过程，特制定此制度。第2条适用范围企业所有有关于客户的调查活动均遵循本制度执行。第3条职责客户调查工作由客户调查主管负责组织实施，客户调查专员负责具体的实施工作。第2章客户调查的原则与内容第4条客户调查的原则为确保为企业生产、经营和销售决策提供正确依据，客户调查应遵循以下三项原则。1．资料准确、信息全面。2．观点客观、时效性强。3．投入费用最省。第5条客户调查的内容根据调查目的的不同，客户调查需要了解的内容有很大差异。企业进行客户调查，大体需要掌握以下八项内容，客户调查主管可根据实际调查目的进行选择，设计问卷。1．客户的个人基本情况及家庭人口情况。2．客户的收入、支出、储蓄以及家庭财产情况。3．客户的住房情况。4．客户的消费嗜好。5．客户的信用情况。6．客户的需求及对本企业产品的认知程度。7．客户的经营情况及管理水平。8．客户的主要合作伙伴情况。第3章客户调查工作流程第6条确定调查的目的与内容1．确定调查的目的。调查报告或调查结果的使用者与调查的执行者之间，事先必须沟通好，就调查的范围、调查的预期目标以及调查报告的提交日期达成共识。2．确定调查的内容。明确调查的内容，即是对产业结构还是对经济环境变化进行研究。3．确定调查的要点。在此过程中要充分发挥想像力，并与相关人员进行讨论，形成相应的调查思路与框架。第7条拟订客户调查计划1．详细列出各项调查目标，并排列出优先顺序。2．详细列出各种可能的资料及其来源。3．详细列出各类调查人员及所需知识、经验与能力，并制订相应的培训计划。4．详细列出调查费用开支与成本控制计划。第8条收集资料1．对各种资料的来源进行分析。2．收集资料，遵循由浅入深、由少到多、由一般性资料到专题性资料的收集原则。3．注意资料之间的相互关系，捕捉有价值的资料。第9条整理资料1．舍弃不必要及不可靠的资料。2．对有价值的资料进行评价，必要时做出摘要，同时检查资料中存在的错误，找出资料的出处或原始资料。3．将有效的资料整理成统一的形式，供进一步分析之用。第10条分析资料1．对资料做出综合分析，对各种资料所反映的“本质”与“现象”之间的内在联系做出科学的解释。2．对各资料之间的矛盾或冲突做出合理的解释。3．对资料进行逻辑性推理或归纳，进而对资料进行重组与调整。4．得出一系列合乎逻辑、合乎事实的结论。5．运用有关图表，再现结论和观点以及资料体系与结构。第11条撰写调查报告1．按照结论的轻重缓急，分章节撰写调查报告提纲。2．报告内容力求简明扼要，切忌文不对题以及不必要的修饰词汇。3．认真核查所有数字与统计资料，务求准确。4．注意结论是否公正客观、是否前后一致、是否存在疏漏，论据是否充足，重点是否突出，语言是否准确，等等。第12条调查报告书写格式1．调查题目：包括调查报告题目、报告日期及报告撰写人。2．调查目的：包括调查动机、调查要点、调查所要解决的问题及报告所委托的部门。3．调查结论：包括对调查问题做出解答，调查涉及的重大问题、重大发现及相关建议。4．调查附录：包括资料来源及调查所使用的统计分析方法。第4章附则第13条本制度由客户服务部制定并负责具体内容的解释。第14条本制度自颁布之日起实施。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期四、客户开发激励制度下面是某企业客户开发激励制度，供读者参考。制度名称客户开发激励制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了激发客户开发人员的工作积极性，提高企业的经营业绩，使得企业稳定、健康地发展，特制定本制度。第2条适用范围本制度适用于所有客户开发人员的业绩管理工作。第3条业绩管理工作定义业绩管理工作是对客户开发人员拜访客户数量、销售业绩等方面的原始资料进行综合统计和研究的工作，不仅仅是一种单纯的数字统计工作。第2章个人业绩统计第4条对客户开发人员个人销售实绩的统计项目如下表所示。客户开发人员个人销售实绩的统计统计项目具体内容新客户订货数量统计对新客户的订货数量进行统计汇总固定客户订货数量统计1．推销订货数量统计：对各类客户开发人员访问时接受订货量的统计2．通信订货数量统计：对客户开发人员所辖区域内客户来电或信件订货数量的统计销货退回数量统计1．误期问题统计：对未按客户指定日期送货而遭退货等情况进行的统计2．业务问题统计：对因供货不及时等问题而遭退货情况进行的统计3．品质问题统计：对因产品质量问题而遭退货的情况进行的统计4．其他问题统计：对因客户订货太多，或因滞销问题而遭退货的情况进行的统计销货作废统计对客户开发人员已开具“售货清单”并记入统计表，在未送货前又被取消订单的货物数量的统计销货优惠款额统计对佣金款额统计实销额统计对客户订货累计额扣除退货、折扣、作废和优惠等项目后的数额的统计第5条对客户开发人员个人收款实绩的统计项目如下。1．本月实收款额统计（含期票）。2．本月应收货款统计（含截至本月底应收未收款）。3．期票利息损益统计。第6条在个人销货中，凡退货属上月份的订货（或送货），其退回数量，应从本月份（或下月份）该客户开发人员销售实绩中扣除，并追回与该退回数量相对应的绩效奖金。第3章个人销售毛利统计第7条对客户开发人员个人销售毛利统计的项目如下表所示。个人销售毛利统计项目统计项目具体内容边际成本确定各产品的边际成本开发费用统计对薪水、津贴、机车保险、油料和差旅费等费用的统计其他费用统计对交际、赠送等费用进行的统计第8条对客户开发人员个人销售净利润，即销售毛利扣除期票的损益加以统计。第4章各类统计工作规定第9条本企业销售实绩分月份及年度两类加以统计，统计项目包括以下内容。1．实际销售总额统计。2．各区域、各种类销售额统计。第10条对客户开发人员工作实绩加以统计后，应将其绩效列成图表，供管理经营部门了解经营状况时使用。第11条客户开发人员工作绩效统计图表种类如下表所示。工作绩效统计图表类型类别包含内容业务统计表1．个人业绩统计比较表2．客户业绩统计比较表每月业绩累计比较表1．个人每月业绩累计比较表2．客户业绩累计比较表第12条客户开发部门应以销售净额统计为主，并就销售增长率列出如下图表。1．各业种销售总额增长一览表。2．产品销售额增长一览表。第13条企业每一年应对客户开发部门提出销售目标。第14条客户开发部门须对客户开发人员个人月标准销售额、销售目标完成率和销售收款增长统计情况加以规定。第15条收款票据损益的增长计算以发货起60日为计算期。第5章客户开发奖励规定第16条客户开发部门每月核算绩效等级名次后，应列表公布前三名，以鼓励业绩优秀的人员。第17条为奖励业绩优秀的人员，体现激励机制，提高企业的销售绩效，应对绩效优秀人员颁发奖金以资鼓励。第18条奖金发放，除依本企业《奖惩管理办法》规定外，悉依本制度办理。第19条绩效优秀人员奖金发放项目。1．业绩绩效奖金。2．名次绩效奖金：月度名次奖金，年度名次奖金。第20条奖金发放规定1．月度（分成绩及名次）奖金于次月发薪时一并发放。2．年度奖金于年度结算后发放。第21条客户开发部门应定期填制统计表，呈报主管领导作为参考，其种类包括以下八项。1．月度销售实绩统计表2．月度组别销售实绩统计表3．年度业务绩效及费用考核表4．产品构成分析表5．销售额季节变动指数计算表6．销售管理费用分解表7．客户货款回收分析表8．销售总利润增减分析表第6章附则第22条本制度经总经理批准后实行，并根据业务发展的实际情况每年修订一次。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节客户调查与开发管理表格一、客户调查计划表调查目标调查对象重点客户其他客户调查内容与调查项目说明调查实施进度安排调查方法调查负责人及调查人员调查费用预算备注二、客户信息调查表客户负责人：调查员：客户名称地址接洽人员法人代表年龄文化程度性格负责人年龄文化程度性格接洽人职务负责事项性格经营状况经营方式□积极□保守□踏实□不定□投机业务□兴隆□成长□稳定□衰退□不定业务范围销货方式□合理□偏高□偏低□削价价格旺季月月销量淡季月月销量企业性质□国有企业□股份□合伙店铺□合资□其他组织员工人数职员人管理层人合计人同业地位及付款细则地位□领导者□具影响□一级□二级□三级付款期方式手续与本公司往来时间主要采购产品旺季每月金额淡季每月金额总金额四、客户信用调查表1．客户信用调查表企业编号地址负责人住所创业日期年月日营业项目经营方式□独资□合伙□其他开始交易日期年月日营业区域经营地点□市场□住宅□郊外负责人情况性格气质兴趣名誉职位学历籍贯经历口才□佳□普通□口拙思想嗜好酒□饮□不饮香烟□抽□不抽优点特长缺点技术□熟练□略懂□不懂财务状况往来银行银行信用□很好□好□普通□差□很差账务体系□完备□不完备同业者评价□很好□好□普通□差□很差经营组织□国有企业□个人经营□股份企业□合资企业近邻评价□很好□好□普通□差□很差资本额（元）元付款态度□爽快□普通□尚可□迟延□为难□嗜欠尾款营业执照登记号码其他说明办公情况资产汽车（辆）□自有辆□租用辆场所□处于繁华区□一般商业区□偏僻地区自有租用面积（m2）面积（m2）装饰□精装□普通□差层数市价保险□有（元）□无营业状况交易品种品种品牌月销售量金额年销售量金额备注信用评定信用等级信用评分付款方式选择赊销限额是否担保备注总经理：经理：调查人：五、调查分析报告表客户调查背景客户调查目的客户调查方式实施部门客户调查对象年龄结构性别比例收入水平客户调查时间一、客户需求分析调查结果统计1．客户选择产品或服务看重的因素2．价格承受能力3．期望得到的相关服务……二、客户意见或建议三、（客户服务部）提出的相关建议或措施报告部门报告部门经理第三章客户关系管理第一节客户关系管理岗位职责一、客户关系主管岗位职责客户关系主管在客户服务部经理的领导下，建立客户关系管理制度，维护并改进企业与客户之间的关系，完善客户关系管理体系及客户服务体系，塑造企业的品牌形象；同时，通过分析客户关系，为销售人员的工作、销售策略的制定提供支持，保证企业销售计划的顺利完成。其具体岗位职责如图3-1所示。职责1负责职责1负责制定客户关系管理的相关制度并贯彻执行制订客户关系维护及管理计划并组织实施，维护并加强企业与客户的关系制定客户服务满意策略，并对与客户直接接触的岗位进行与客户满意度相关的业务培训通过不同渠道推广企业品牌，传递企业品牌价值，发展新的客户关系培训和支持客户关系专员，指导下属工作并实施考核完成客户服务部经理交办的其他工作客户关系维护及跨部门的沟通与协调；定期对客户关系作出合理评估，为售后服务提供指导组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图3-1客户关系主管岗位职责二、客户关系专员岗位职责客户关系专员在客户关系主管的领导下，负责实施有关客户关系维护的各项工作，包括汇总、分析客户信息资料，对客户进行分级管理，开展客户拜访活动，接待客户来访等。其具体岗位职责如图3-2所示。职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持职责1协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供支持对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施根据客户关系主管的安排和计划开展客户拜访活动，巩固企业与客户的关系接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，提供客户满意的服务在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，为企业决策提供依据完成客户关系主管临时交办的其他工作职责2职责3职责4职责5职责6图3-2客户关系专员岗位职责第二节客户关系管理制度客户关系维护管理制度下面是某企业客户关系维护管理制度，供读者参考。制度名称客户关系维护管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了不断加深客户服务意识，指导客户服务人员客户关系维护工作的开展，特制定本制度，以巩固企业与客户的关系，提升企业的市场竞争力。第2条适用范围本企业所有直接客户及间接客户管理都应纳入本制度。第2章客户关系维护基本原则第3条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步的巩固。第4条客户关系维护的重点不仅应放在现有客户上，还应更多地关注未来客户或潜在客户。第5条客户关系维护工作需客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作、相互监督。第3章客户关系维护基本办法规定第6条增加客户的合作收益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。第7条通过各种公共媒体来影响客户的发展倾向，增强企业的亲和力和社会影响力。第8条通过收集、了解和掌握客户的各方面信息，设计客户服务策略，为客户提供个性化、专业化的售后服务。第9条有计划地缩短客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的客户服务项目。第10条在为客户提供客户服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。第11条简化老客户服务流程，方便老客户。第12条在老客户进行下一次购买时给予折扣，健全鼓励回头客的奖励机制。第13条定期举办客户礼物赠送活动，让其感觉受到了特别的优待。第14条对客户信守承诺，提供超值服务，解决客户的问题。第15条使用定期跟踪拜访或定期上门回访老客户，及时了解老客户的需求变化并采取相应的措施，防止客户流失。第16条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。第17条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。第18条定期开展公关活动，如举办客户联谊会、新闻发布会，参与社会公益活动等，以增强客户对本企业的深入了解，提高客户的忠诚度。第4章客户关系维护的具体措施规定第19条根据固定的格式编制客户关系卡，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。1．对于重点客户应该单独管理，制作重点客户的资料卡。2．客户关系卡的应用须以准确性、有效性和时效性为原则。3．客户关系卡片应随着客户情况的变化加以记录和调整。4．经常更新客户关系卡，保留有用的客户信息。第20条为客户提供指导、帮助1．积极地将各种有利的情报及时提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等。2．及时向客户提供本企业的新产品信息，向他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。3．耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。4．及时了解客户的困难并想办法帮助客户解决，增加客户的信任感和企业的美誉度。第21条增进与客户的感情1．通过广告宣传、客户服务计划的制订及客户服务人员的个别接触，与客户始终保持良好的关系。2．客户关系专员要不定期巡访各类客户，及时了解客户需求的变化，为企业制定客户服务策略、营销策略以及新产品的开发提供支持。3．充分聆听客户需求信息，对客户应周到细心，并提供优质服务。4．经常与客户沟通，让客户感觉自己受到了重视。第5章附则第22条客户服务部客户关系专员应遵循上述各项维护客户关系的方式、措施，根据客户的具体情况提供相应的服务，加强企业与客户之间的关系。第23条本管理制度最终解释权归客户服务部。第24条本管理制度每年修订一次，经总经理审批通过后执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期二、客户拜访管理制度下面是某企业客户拜访管理制度，供读者参考。制度名称客户拜访管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了强化客户关系，深入了解客户的情况，规范客户拜访工作的程序，从而提高企业形象与服务水平，特制定本制度。第2条拜访客户的基本任务1．拜访客户的主要目的和任务就是了解客户需求。2．协调客户关系。客户关系专员要处理好客户关系方面的相关问题，解决企业与客户之间的矛盾，确保市场的稳定。3．维护、增进企业与客户的关系。4．收集客户信息。客户服务人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态。5．为客户的疑难问题提供指导和帮助。第2章拜访前准备工作规定第3条制订客户拜访计划，明确拜访目的，确定拜访目标。第4条掌握拜访客户的技巧，以专业的方法开展拜访工作。第5条熟悉企业当月的销售政策与促销活动措施。第6条以良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象。第7条带全必备的拜访工具，主要包括以下内容。1．企业宣传资料、个人名片、笔记本和笔。2．客户信息一览表、宣传品和馈赠礼品等。第3章客户拜访工作实施要求第8条在拜访客户时，客户服务人员需要了解客户的以下基本情况。1．接待者的职务、姓名。2．接待者对今后的项目合作是否有决策权。3．客户自己认为的企业目前的需求和存在的问题。4．对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导人见面等方式进行拜访。第9条在整个拜访过程中，客户服务人员应保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点，说明拜访目的。第11条收集客户信息1．了解准客户资料。企业的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当企业需要调整客户时，保证企业有后备的客户资源。2．通过巡访客户和其他媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程及服务人员的素质等。3．为客户作现场指导，从而达到帮助客户的目的。4．调查客户信用异动及其异动发生的原因。第12条客户服务人员在了解客户需求情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品，以加强与客户之间的关系。第13条客户沟通与客户进行有效的沟通，拉近客户与企业之间的距离，妥善地协调并解决客户与企业之间的矛盾。1．介绍企业信息。让客户了解企业的情况、最近的动态，向客户描述企业的发展前景，有助于树立客户的信心，也有助于在客户心中树立良好的企业形象。2．介绍活动信息。向客户介绍本企业的成功经验，向客户介绍一些产品优惠政策。3．介绍产品信息。4．介绍竞争对手信息。让客户了解竞争对手的情况，并向客户说明本企业的优点。第14条帮助客户在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种实现双赢的做法。1．培训。每次拜访客户时，抽出1～2个小时的时间，指导、培训客户。2．多给客户出主意、想办法。3．客户服务人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，客户服务人员若能帮助其解决难题，更会赢得客户尊重。4．处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理。5．根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。第4章客户拜访结束的相关工作规定第15条在拜访客户结束后，客户服务人员还要做好以下工作。1．填写拜访报告及拜访客户记录卡。2．落实对客户的承诺。第16条客户服务人员在落实对客户的承诺后，应及时进行客户回访，增加客户的满意度。第5章附则第17条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，报总经理审批后执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、客户招待用餐管理制度下面是某企业客户招待用餐管理制度，供读者参考制度名称客户招待用餐管理制度编号执行部门第1章总则第1条基本原则客户服务部既要以适量、节俭为原则，对客户的招待用餐进行管理，又要使客户得到热情、周到的餐饮招待服务。第2条接待过程中的客餐，应按规定安排，特殊情况需要宴请时，须经客户服务部经理批准。第3条对于客户服务部经理出面接待的客人，由专门的客户关系专员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等。第4条由客户服务部接待的客人在进餐时，客户服务部经理一般不陪同，特殊情况需要客户服务部经理作陪时，其费用仍由客户服务部负责结算。第2章标准第5条客户服务部宴请重要客户的标准（中、西餐采用同一标准）1．由客户服务部经理出面举办的宴请，可到公司指定的××餐厅举行，每人每餐控制在150～200元。2．由客户服务部相关人员出面举办的宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊情况可到公司指定的××餐厅举行。3．冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元。4．客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内。5．客户服务部宴请重要客户时，所花费的酒、饮料和水果等费用，不得超过全部费用的1/3。6．客户服务部陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过三人，客户在十人以内的，陪餐人员不得超过五人。第6条客户服务部宴请一般客户的标准1．客户服务部经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊情况下可到公司指定的××餐厅就餐。2．客户服务部相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐，每人每餐控制在60～75元。3．客户服务部相关人员出面举办的宴请，每人每餐控制在50～55元。4．客户服务部宴请一般客户时，所花费的酒、饮料和水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。5．宴请客户时，客户服务部陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。第3章程序第7条招待客户用餐的程序1．客户服务部安排客户招待用餐时，必须报客户服务部经理批准。2．客户服务部相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交客户服务部经理，报告中要列明所招待客户的单位、时间、标准、人数及餐厅名称。3．经客户服务部经理批准后，在企业食堂里招待一般客户用餐时，由客户服务人员直接到行政部领取餐券，供客户使用。4．在紧急情况下，客户服务人员可口头请示客户服务部经理，经同意后先用餐，再补办手续。第4章核算第8条客户招待用餐后的核算1．所有客户招待用餐费用，由客户服务部经理及时注明并签字。2．对每月底接待餐厅报来的客户招待用餐费用，须由客户服务部审核并负责结算。3．未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，客户服务部均不予报销。第5章执行第9条本制度未尽事项，请参照相关规定执行。第10条本制度由客户服务部负责制定、修订和补充，并呈报公司总经理审批。第11条本制度自颁布之日起执行。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节客户关系管理表格一、客户分类表2．客户总体分类表分类标准客户比例性别男性比例女性比例年龄18岁以下所占比例18～45岁所占比例46～60岁所占比例60岁以上所占比例地域乡村比例城市比例东部比例西部比例南部比例北部比例消费额高额比例中额比例低额比例需求类型生产资料需求所占比例生活资料需求所占比例工薪水平1000元以下所占比例1000～3000元所占比例3000元以上所占比例偏好的购物方式摊点零售比例市场批发比例厂家批发比例二、客户分析表2．客户销售分析表年度：产品客户名称A产品B产品C产品D产品E产品F产品G产品合计合计填写：三、客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例在90%以上）业种客户名称客户代码B级（销售额所占比例为80%～90%）业种客户名称客户代码C级（销售额所占比例为70%～80%）业种客户名称客户代码D级（销售额所占比例为60%～70%）业种客户名称客户代码E级（销售额所占比例在60%以下）业种客户名称客户代码四、重点客户统计表1．重点客户管理表序号销售额前10名销售额增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910序号重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施123…客户服务部经理建议总经理建议七、客户联络管理表1．客户联络计划表序号客户名称地址联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点123…八、客户拜访管理表1．客户拜访记录表制表：填写日期：年月日客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项九、客户招待管理表1．客户招待申请表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项客户服务部经理审核总经理审核财务部审核第四章大客户管理第一节大客户管理岗位职责一、大客户主管岗位职责大客户主管根据企业整体的营销战略，主要负责企业大客户关系维护、售后服务、建立大客户档案等，以不断提高大客户对企业的价值。其具体职责如图4-1所示。职责1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访、售后服务等工作的流程与服务标准职责1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访、售后服务等工作的流程与服务标准负责组织企业大客户市场开发与直接营销工作，落实合作项目，签订合作协议组建并管理大客户服务团队，为大客户提供优质服务，留住大客户并不断提高其对企业的价值负责大客户服务与关系维护的监督与管理，解决大客户问题，处理与大客户的意见分歧负责组织收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失负责协调与市场部、销售部等各部门之间的关系负责大客户投诉处理及监督检查工作，提高大客户的满意度定期组织收集大客户信息资料并建立档案，保管好大客户资料职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责部门内部人员的管理与考核工作完成其他临时工作事项职责9职责10图4-1大客户主管岗位职责二、大客户专员岗位职责大客户专员的岗位职责主要包括大客户调查与开发、大客户回访、大客户关系维护、大客户分析等。其具体职责如图4-2所示。职责1根据企业客户的目标定位，开展对潜在大客户的调查分析，以便开发新的大客户职责1根据企业客户的目标定位，开展对潜在大客户的调查分析，以便开发新的大客户开发大客户并进行沟通维护，达成合作意向后签订合作协议根据大客户服务规范适时对企业现有大客户进行回访收集整理现有大客户资料并建档管理，随时更新内容，随时掌握客户的变化情况协助主管处理大客户投诉，定期总结，撰写大客户服务工作报告，提出相应的意见、建议定期组织召开大客户会议、联谊会等，协调各方面关系，激励大客户协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度根据合作要求定期与客户沟通、联络，增进感情，维持稳定的合作关系职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责收集行业市场、竞争对手的信息和动态，提前采取应对措施，防止大客户流失完成主管交待的其他工作事项职责9职责10图4-2大客户专员岗位职责第二节大客户管理制度大客户综合管理制度下面是某电器集团公司大客户综合管理制度，供读者参考。制度名称××电器集团公司大客户综合管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，增加销售额，提高经济效益，特制定本制度。第2条本制度适用于企业市场部、大客户部。第2章大客户定义及分级第3条大客户本制度所指大客户包括在全国范围内与本公司进行广泛而密切合作的××产品生产企业。其特征是商品有较高的品牌竞争力和市场占有率，能与本公司进行密切的配合，在市场竞争中支持本公司且给予最佳政策，公司经营其商品可以获得较高的投入产出比。第4条确定大客户的原则和标准1．商品品牌具有较高的知名度。2．商品（品牌）销量位居本公司销量前十名。3．销售及利润的贡献比重大。4．与公司的配合状况良好（包括日常沟通和销售支持）。5．优先保证本公司的货源。6．优先保证本公司首销或新品及时上柜。第5条大客户分级为了更好地管理公司的大客户，公司把大客户分为三级。1．普通大客户。这类客户是指每年公司从其企业采购的产品金额在500万元以上，2000万元以下的企业。这类企业并非企业的主要供货商，但他们的产品是公司销售中不可或缺的。2．伙伴式大客户。这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在2000万元以上，5000万元以下的企业。这类企业不但是公司的主要供货商，而且是公司的重要合作伙伴。公司与这些企业进行合作生产、品牌共建。3．战略性大客户。这类客户是指公司每年从其企业采购的产品金额在5000万元以上的企业。这类企业与公司同步发展，他们的发展战略和本企业的发展战略有着密切的关系，双方甚至建立了合作办公室，以求共同发展。第6条公司专门成立大客户部，由其对大客户进行统一管理。第3章大客户部的组成、地位和权力第7条大客户部的组成成员包括首席谈判专家、法律顾问、财务专家、高级培训师、技术工程师、大客户部经理、市场调查分析员和客户服务专员等。第8条大客户部直接归属公司总经理和大客户部总经理管理。第9条大客户部在和公司其他部门（如财务、物流、市场、采购等）的沟通协调中享有特权。第10条大客户部在组织中的地位如下图所示。物流总监营销总监物流总监营销总监人力资源总监财务总监大客户部总经理家电大客户经理直气壮××部大客户经理××部大客户经理销售部市场部××事业部××事业部总裁董事会大客户部在组织中的地位第4章大客户合作的基本模式第11条数据共享在一定范围内，向大客户开放销售数据、库存数据，使大客户及时掌握销售状况，进而及时组织货源。第12条信息共享共享市场信息，便于双方及时把握市场状态，为双方公司的决策管理层提供售前和售后的各种基础信息以供决策。第13条共同营销与大客户共同面向市场，通过整合双方销售资源，提高市场资源的利用效率，从而达到多赢的目标。第14条终端合作加强对销售终端的开发利用，加大对销售一线的掌控力度，提高双方对市场变化的反应能力。第5章大客户档案的建立第15条基本信息1．客户公司、地址、、电邮。2．采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理和董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格及爱好等信息。第16条重要信息1．客户集团组织架构2．客户发展历史3．客户经营目标4．客户发展方向5．客户产品定位6．客户销售状况7．客户的竞争对手状况8．客户供应商状况9．客户的资源及客户状况10．客户商品的市场占有率及行业排名11．客户主流商品的功能、外观及技术设计的适销性12．客户的市场价格维护及价格变化第17条过程管理信息1．谈判记录、谈判参与人2．达成的协议3．客户产品的订购、库存增降情况的记录第6章大客户管理第18条大客户的共赢营销管理1．共赢营销的目的深化销售管理，充分发挥销售系统职能作用，推动市场，提高销售额。2．共赢营销的形式销售部各产品事业部与厂家相关市场部、销售部、信息部建立共同营销网络，共同组织、策划、实施市场营销活动。3．共赢营销的基本步骤（1）首先，要求大客户总部或分部提供以下资料信息：●大客户市场部组织结构、负责人、联系方式；●市场部的主要责权；●大客户合作的广告公司相关人员信息；●大客户委托的责任人联系信息和权限。（2）向大客户提供我方销售系统的资料信息：●我方市场部的主要组织结构；●我方市场部主要职能和负责人的联系方式；●我方将推出的重要活动的计划安排；●我方策划的季节商品促销活动的简要日程。（3）建立日常沟通合作机制，向大客户提供本公司营销规划：●重要促销活动要求；●各种主要庆典活动促销初步规划；●应季商品促销活动的初步规划及支持要求。（4）建立日常沟通合作机制，要求大客户提供阶段性市场规划：●每季度初，要求大客户提供阶段性的软性广告、硬性广告计划；●每年初，要求大客户提供年度市场规划；●每月初，要求大客户提供阶段性短期促销计划；●要求大客户提供年度、季度整体营销活动投入费用计划；●要求大客户提供主推商品、应季商品、新品发布等不同商品促销方案；●要求大客户提供有关市场宣传方面的发布会计划；●要求大客户提供日常促销活动计划；●要求大客户提供包销订制、主推、畅销商品的明细、促销计划及促销费用支持计划；●要求大客户提供全年品牌销售计划、任务分解及可行性分析。（5）在双方营销计划沟通、协调的基础上共同设计、确定日常促销方案：●联合推出软性广告、硬性广告计划；●共同制定促销活动的场地、商品陈列展示等的要求；●共同制定宣传单页、DM单页的设计方案，突出与大客户联合促销；●共同制订活动投入费用计划。（6）开展日常的共同营销活动，进行信息交流。通过大客户月报制度，向大客户提供销售信息，反映存在的问题。在向大客户开放相关数据资料的同时要求大客户也向本公司提供相应的市场反馈信息，形成月报互通。报给大客户的月报信息主要包括以下内容：●品牌全国销量及排名，在本公司各地区销量及排名；●品牌阶段性市场占有率；●品牌主要竞争对手情况。大客户报给公司的月报信息主要包括以下内容：●本公司主要竞争对手的销售状况；●本公司竞争对手销售大客户商品的型号结构分析；●本公司在该品牌的销量占有率；●包销定制机、特价机、新品优劣势情况；●大客户各地库存情况及订货要求；●大客户对我公司的销售要求、改进建议。通过信息沟通，双方对商品结构、品牌定位、型号单品管理及库存滞销情况进行分析，共同制定营销策略，共同促进销售。4．共赢营销的主要方式（1）共同推出软性广告；（2）共同组织现场促销活动；（3）共同制定市场价格体系；（4）共同组织新品发布会、新闻发布会；（5）共同解决合作中存在的问题；（6）共同策划促销广告方案；（7）共同研究制定新品的开发、生产、销售策略。第7章大客户服务管理第19条大客户服务措施建立大客户服务系统，由专人负责大客户的各项服务工作，量身打造服务模式（如顾问服务、驻扎服务等），为客户提供个性化、全方位的服务。第20条大客户信息服务管理系统以大客户的信息资料为基础，建立信息管理系统。围绕大客户进行大客户发展分析、大客户价值分析、大客户行为分析、代理商贡献分析、大客户满意度分析及一对一大客户分析等工作，以使决策层对大客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向有一个及时、准确的把握。第21条大客户服务管理应坚持“动态分析，动态管理”的原则，在把握大客户动态的同时，不断创新大客户服务管理机制。第22条开通大客户“绿色通道”（为大客户提供便利措施），提供增值服务（不断为客户创造产品之外的新价值），提供完善的服务解决方案等。第8章附则第23条本制度自颁布之日起实行，由市场部和大客户服务部负责修订。第24条根据实际执行情况，本制度每年完善一次，具体由大客户部负责起草和解释。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节大客户管理表格二、大客户档案表客户名称资金状况往来银行账号公司所在地现金情况工厂所在地资金周转情况公司信用等级子公司名称付款情况付款承办人经营者性格嗜好负责人法人付款态度厂长约定结款日期经办人付款方式支票/现金相关人员付款及时程度业别组别变更及其他登记日期收集变更资料登记事项经办人性格嗜好等级开始交易日期主要交易产品经营概况经营项目经营范围经营性质经营状况销售能力员工人数备注经营旺季最高购买月均购买三、大客户支持表申请部门日期年月日编号客户单位名称总经理/厂长地址邮编/联系人及职务电子邮件项目负责人及职务财务经理/处长信息负责人企业性质□国有□股份制□合资□外资□民营所属行业□消费品□加工处理□汽车□电子□装配□医药□承包合同□机械□其他（请指明）企业规模年收入（万元）员工人数下属单位数目主要产品信息系统建设情况企业管理重点□财务□集团财务□预算□采购□库存□生产□质检□销售□成本□其他（请指明）预计合同金额预计签约时间预计实施时间竞争对手情况项目背景及联系过程综述希望得到何种售前支持□ERP管理思想讲解□产品讲解及演示□项目方案□竞标□问题解答□其他(请指明)申请人员级别及人数□总经理□产品经理□项目经理□售前支持人员□管理专家□网络专家□用户售前支持议程时间内容主要听众对象备注售前人员安排售前信息评价完整性正确性详细程度总体评价售前效果评价申请人：联系方式：部门经理（签字）：四、大客户月报表品牌：年月日分部项目北京天津沈阳青岛济南深圳广州上海成都重庆西安武汉杭州合计当月累计销售额销售量（台数）任务达成比率单品价值账面利润额账面利润率账面利润情况说明任务达成率总量包销月度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）年度累计销售额销售量（台数）单品价值账面利润额账面利润率任务达成率年度各地区任务完成情况（以饼图图例说明）五、大客户分析表客户名称董事长总经理直接主管承办人客户地址主营业务销售合同□已签订□正签订□尚未签订总部地址电话分企业法人代表从业时间出生年月业务银行注册资金成立时间资金状况□充足□一般□不足□紧张信用状况□佳□一般□差□很差在同行中的地位□领先□居中□末流员工人数男女合计月均销售量库存量不动产土地建筑物面积自有租赁面积层数自有租赁总部分企业近半年平均每月收入销售额成本管理费用销售费用营业利润利息支付折旧损益额盈利率六、大客户问卷表调查项目上次评分本次评分差异分析公司您对我公司的印象如何

您是否了解我公司的业务和资费情况

您对我公司提供的服务是否满意

产品和服务我公司提供的产品是否稳定

您对故障处理的响应速度是否满意

我公司是否提供了您满意的解决方案

我公司提供的产品是否满足了您公司的业务需求

我公司提供的产品服务是否达到了您的期望

人员客户经理是否了解您公司的业务情况

客户经理是否能和您愉快地交流

客户经理是否能回答您所提出的问题

客户经理是否能为您提出合理建议或帮助

客户反馈信息：第五章售后服务管理第一节售后服务管理岗位职责一、售后服务主管岗位职责售后服务主管全面负责企业售后服务的管理工作，不断提升企业服务质量水平，为企业经营提供良好的后勤保障。其具体职责如图5-1所示。职责10职责1职责10职责1负责制定、修改和组织实施企业相关售后服务管理制度、服务标准与售后服务政策负责企业各项售后服务工作任务的分解，制订售后服务工作计划并贯彻实施负责企业售后服务资源的统一规划和配置负责接受和处理客户的投诉并及时向相关部门反馈，及时总结并改进企业售后服务工作负责售后服务部内部人员管理及工作调配，做好员工考核负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督售后服务质量并确保客户的满意度负责对售后服务部门人员进行工作指导、监督和培训，不断提高售后服务人员的业务水平职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作职责9完成上级领导交办的其他临时工作图5-1售后服务主管岗位职责二、售后服务专员岗位职责售后服务专员在售后服务主管的领导下，具体负责售后服务的相关工作。其具体职责如图5-2所示。职责1接听售后职责1接听售后服务中心热线并记录相关信息客户抱怨、投诉、纠纷的受理与记录协调企业资源，安排有关人员为客户提供技术支持、技术培训以及解决产品售后的有关问题负责客户售后索赔的鉴定与理赔办理客户资料的日常维护与管理售后服务文件的整理、存档整理和分析产品在售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门收集、整理、分析客户意见，提出有关售后服务改进的意见、建议并及时反馈给领导职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8完成领导交办的其他工作职责9图5-2售后服务专员岗位职责第二节售后服务管理制度三、客户提案处理制度下面是某企业客户提案处理制度，供读者参考。制度名称客户提案处理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为广泛听取客户意见，规范客户的提案与意见处理流程，做到广泛听取、及时处理、迅速反馈，特制定本制度。第2条权限本制度经企业总经理审核后予以实施。修改时亦同。第2章提案内容第3条提案的内容主要包括以下八个方面。1．改善购物环境，如卖场的整体布局、卖场环境卫生等。2．关于提高产品质量方面的内容。3．产品开发设计、包装设计。4．新技术在产品上的应用。5．提供的新材料、新配件方面的信息。6．降低物流成本，改善销售渠道与方式的建议。7．有关改善售后服务等方面的建议。8．其他。第3章提案的受理与处理第4条客户将自己的提案通过电子邮件、信件、等方式告知售后服务部。第5条售后服务部受理后，填写受理记录，送交相关部门研究分析。第6条提案的处理有三种方式：采用、不予采用、保留。第7条将经审核予以采用的提案，交由相关部门实施，并及时通知客户，同时告知实施时间、改进措施等内容。对于不采用的提案，也应告知客户同时向其表示感谢。第8条保留的提案，是指需要经过一段时间的考虑和研究才能做出明确决定的提案。保留期限一般不超过两个月，同时，也应该将提案保留的信息及保留的原因告知客户。第9条因客户提案而产生纠纷时，由双方协议解决。第4章奖励第10条提案奖励标准由企业评审小组（由总经理及各部门经理组成）制定。提案评定主要从创造性、可行性、所产生综合效益等方面综合进行，依评定等级的不同可采取不同的奖励标准，奖励范围从1000～50000元不等。第11条对于提案没有被采用的客户，若客户提案累计达10个/年，企业向其颁发奖状，以兹鼓励，同时感谢其对企业的支持和关注。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期六、售后维修管理制度下面是某企业客户维修管理制度，供读者参考。制度名称××物业公司客户维修管理制度编号执行部门第1章总则第1条目的为快速处理客户请修，规范客户服务工作，提高客户满意度，特制定本制度。第2条适用范围客户服务中心。第3条职责范围1．客户服务中心服务专员及时汇报、跟进、回访。2．工程部长根据客户请修内容明确派工、落实到位。3．维修人员热忱、优质地为客户完成维修服务。第2章接待客户请修服务流程规定第4条客户服务中心服务专员接到客户请修，需在“客户请修登记表”上详细记录客户的请修内容、客户联系、姓名、地址，同时同客户约定上门检查时间及上门维修时间。第5条客户服务中心服务专员在“客户请修流程单”上填写客户相关请修信息，并在最短时间内将之转交给工程部长或工程部长指定的负责人（如班长）。第6条工程部长或工程部长指定负责人填写“客户请修流程单”，根据请修内容写明派工时间、维修时间和维修人员等。第7条工程部长或工程部长指定负责人安排具体维修人员。第8条维修人员按照领导安排，及时上门，完成客户要求的维修工作。第9条维修人员在“客户请修流程单”上写明维修物件的规格、型号和维修结果，维修完毕请客户签名，及时将“客户请修流程单”交给工程部长。第10条工程部长或工程部长指定负责人将“客户请修流程单”交予客户服务中心服务专员。第11条客户服务中心服务专员对比较复杂的维修要跟进、督促，并将“客户请修流程单”存档。第12条客户服务中心服务专员按回访规定的时间及时进行回访，回访情况记录在“客户请修登记表”上相应的回访栏内，请修回访率不低于80%。第3章附则第13条本制度由客户服务中心负责制定、修订并解释。第14条本制度由总经理签批后执行，修订时亦同。编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三节售后服务管理表格一、售后服务登记表客户姓名联系方式填写日期客户需要解决的问题工作人员所提供的服务处理结果客户满意度评价二、产品维修报告单客户姓名购买产品产品型号购买时间产品保修期填写日期产品故障描述初步原因分析维修情况（由维修人员填写）部门主管审核六、售后服务信息反馈表1．售后服务评价表客户姓名联系方式客户地址使用企业生产的何种产品产品满意度产品质量□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品价格□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品包装设计□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务评价服务态度□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务方式□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务流程□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务效率□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意工作技能□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意服务人员综合素质□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意产品出现质量问题后的处理结果□满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意其他建议或意见第六章客户投诉管理第一节客户投诉管理岗位职责一、客户投诉主管岗位职责客户投诉主管在客户服务部经理的领导下，负责客户投诉受理及投诉相关事项的处理工作。其主要职责如图6-1所示。负责制定统一的负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法，并指导、监督执行定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查，了解客户投诉内容负责对客户投诉专员进行业务指导，提升其工作能力负责审核“投诉处理通知单”，确定具体责任部门，并协助其进行客户投诉案件的分析和处理定期向客户服务部经理汇报客户投诉管理工作情况负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理负责督促企业各部门对客服务工作进行服务质量评估客户投诉突发性事件处理完成领导临时交办的工作职责9职责10职责1负责客户投诉相关制度的制定、完善，报请审批后贯彻执行职责2职责3职责4职责5职责6职责7职责8图6-1客户投诉主管岗位职责二、客户投诉专员岗位职责客户投诉专员是企业客户投诉受理的主要责任人，肩负着挽回企业信誉与形象的重要使命，工作内容包括客户投诉接待、受理及处理跟踪等相关事宜。其具体职责如图6-2所示。协助客户协助客户投诉主管完成投诉相关管理制度的制定，提出自己的建议和意见受理客户投诉，做好记录，并判定责任部门，及时发送“投诉处理通知单”给相关责任部门协助各部门分析、调查客户投诉的原因，提出处理方案、建议负责向客户反馈投诉处理意见，并跟踪处理结果，做好客户回访工作完成上级领导临时交办的工作负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理和建档对客户投诉情况进行分析，撰写报告，提出改进服务的措施、建议职责1职责2职责3职责4职责5职责6职责7图6-2