以客户为中心的电话销售流程与沟通技巧

20/20电话销售技巧－张煊搏第一讲电话销售帮助企业获得更多利润电话销售是一种带来更多利润的销售模式电话销售与客户关系管理非常密切，可以说密不可分。电话营销能为企业解决的问题：可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求电话销售的优势与挑战优势：1.降低销售成本；2.提高管理效率；3.方便、快捷挑战：不能更好地判断客户的状态；时间比较少阿等等；客户容易挂电话电话营销的职能营销职能：（1）搜集各种信息；（2）产生销售线索；（3）组织会议和研讨会；（4）建立营销数据库―企业最重要的工作（5）直邮销售职能电话销售的六个关键成功因素准确定位你的目标客户：否则即使打出再多的电话，也是无效的准确的客户数据库：打最少的电话找出最多的需求良好的客户关系管理系统：实现资源共享，令效率效果提高。电话销售最重要的是怎么样建立与客户的信任关系，而这种信任关系分两个层面：一是企业跟企业的信任关系；二是企业跟个人的信任关系。公司要建立起一定的品牌知名度，那么可以大大提高销售代表的效率。广告、直邮方面的市场支持高效的电话销售队伍明确的电话销售流程典型电话销售组织结构第二讲以客户为中心的电话销售大流程一．以客户的需求，客户的决策为中心以关系为导向的销售流程：先建立一个满意的关系，再去发现你的问题，或者是引导你的问题。客户感觉到他的问题，我们是在引导他的需求，当客户要解决他的这个问题时，我们就要进一步去明确他的需求以交易为导向的销售流程：通常在客户已经准备选择的时候介入二．站在企业角度看电话销售流程三．漏斗管理系统按照上述流程，分析客户处于哪个阶段，作出计划四．制定计划和目标决定电话销售员业绩的因素：商业意识电话量：每天晚上要做好明天工作的计划，否则电话拜访量不够电话沟通的效果第三讲以客户为中心的销售小流程（上）一．电话前的准备：1.明确打电话的目的和目标2.为达到目标所必须问的问题：至少准备六个问题3.设想客户可能会提到的问题，并做好准备4.设想电话中可能发生的事情并做好准备5.所需资料的准备：绝对不能让客户在电话中等待太久6.态度上做好准备：一定要保持微笑二．电话销售中的开场白1.自我介绍：如你好，我是XX公司的XXX2.相关的人或者物的说明：如果我们一来就说自己是销售什么产品的，显得比较的唐突。如果有要打这个电话的人的朋友或者其他人的转介绍就更加容易建立起开始的关系，也便于更好更快地去沟通。最好是这样说：王经理，你好，我是XX公司的XXX，前几天我跟你的一位朋友陈经理在一起讨论关于如何提高电话销售效率的事情，3.介绍打电话的目的：突出对客户的好处。如陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，4.确认对方时间可行性5.转向探询需求：提一个问题来结束。例子：陈经理你好，前几天我跟你的朋友王经理讨论过如何提升电话营销人员的业绩问题，他提起你在电话营销方面非常的专业，他建议我一定要跟你联系一下，对，我今天联系你是因为你作为你公司电话销售团队的负责人，一定对于电话团队的业绩提高是非常感兴趣的，所以想跟你简单地交流一下，你现在打电话方便吗？可能要占用你五到十分钟的时间。对，那我想请教一下，你是怎么样看待你现在的电话销售人员的？或者说你觉得电话销售人员哪些方面比较重要呢？（通过这些他会比较愿意地继续谈论下去）注意重点：一定要把开场白写下来，背诵熟练。第四讲以客户为中心的销售小流程（中）探询客户的需求对客户需求的了解：对客户需求有完整、清楚、明确三方面的了解，然后才能够去推荐产品。清楚的需求是不但知道客户需求的是什么，而且还要知道为什么客户产生这种需求明确的需求和潜在的需求：先去找出客户的潜在需求，然后去引导客户，让他去表达一种明确的需求，而这个时候再去介绍产品的时候，客户的接受可能性就会非常大。提出高质量的问题问题的种类：一类是判定资格的问题，一些说话的例子：王经理，你觉得平时电话销售过程当中，有哪些问题是比较头疼的？（这时候对方就会反映一系列的问题，比如说我的销售代表不知道怎么样打outbound-call，不知道怎么样在电话里促成，他们不知道怎么样去提问题等等）那么如果他告诉我这些的时候我就会问他：对，我理解到（注意这里面永乐一些表达同理心）您实际上刚才讲了只有三个问题，对不对，那这三个问题当中的话，您现在准备用什么办法来解决呢？（探询客户的需求。你的问题存在了，你想怎么样去解决这个问题）引导客户：你现在对你的销售团队有哪些的期望？他们在哪些地方有所不足？比方说你可否详细谈谈你的哪个打算，你整个销售培训有哪些什么样的想法？对，你对这次培训有什么样的期望呢？那么你希望在培训结束以后达到一种什么样的目的？对，你希望你的销售团队在培训以后在哪些方面有些改变呢？喔，你讲了三个方面，三个方面当中哪个对你来讲是你比较看重的？喔我理解了，对，这点对你来讲，为什么这么重要呢？（在上述对话当中，不断地引导他的需求，而且不断地进一步明确他的需求有哪些）――这些问题不是都在脑袋里面，一定一定都是要事先准备好的。二．根据客户的需求推荐产品关于产品介绍的几个观念：USP(uniquesellingpoint)独有的销售特点：你的产品跟竞争对手的区别在哪里？优势在哪里？在跟客户交流当中，一定要引导客户。比如说：客户问你，你们公司跟其他公司有什么不一样吗？回答:是这样的，王经理，在电话销售方面，也想也有几个方面是我们非常重要的，而且我们也是非常有特色的，第一个的话呢是我们的这种专注性，这种专注性我们只专注在某些行业的一个研究；第二个方面的话呢我们觉得最重要的是我们的专业性，这种专业性也就是我们只专注在这个电话销售本身的研究上，而其他的方面我们都不侧重；而且第三方面最最重要的是我们的客户化，因为为了去做您的这个培训 ，我们将会花很多的时间去做非常深入的这种访谈和分析。同时我们也是非常看重这个培训结束以后一个整个跟进。我们觉得这三个方面非常非常的重要，因为只有这三个方面做好了，才能真正确保你的培训效果。UBV（uniquebusinessvalue）独有的商业价值：这种商业价值一定是要跟客户的需求挂起钩来。FAB（featureadvantagebenefit）产品的好处以及对客户真正的价值产品推荐三步曲：向客户表示了解其需求将需求与我卖点相结合确认客户是否认同：如:陈经理你看这样子能吗？这样可以解决你的问题了吗？它符合你的想法吗？因为在电话里我们不能知道客户的反应如何，所以一定要有个确认的过程。可以想象，当我们介绍完产品之后，客户会有什么反应？客户可能会提出一些他的疑虑、他的异议、他的一些不同的看法何时向客户推荐产品：明确客户需求后客户乐于交谈时确信可解决客户需求后提高电话销售的其他方法：提高销售up-selling：让客户购买更加高价值的产品交叉销售cross-selling：比如说，商场里：先生，你的衬衫好漂亮喔，如果要配衣服的话，这条领带比较适合你。第五讲以客户为中心的电话销售小流程（下）电话中的促成（一定要有促成的意识）以交易为导向的销售成交信号出现的时机：客户询问细节客户不断认同解决客户疑问客户兴趣浓厚达成协议的步骤：总结客户购买后的好处给客户建议下一步行动引导客户签协议确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺：购买、正式下订单接受样品接受产品宣传材料同意约见销售代表亲自到公司来参观电话后的跟进：根据电话结果对客户分类：1.真正的客户：对新客户的跟进方法：（1）建立初步的信任关系；（2）降低客户的期望值。2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：（1）解决销售人员的恐惧心理；（2）采用不同的跟进方法和手段；（3）利用自己的同事短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系跟进时获得转介绍的要点：征求客户对自己的意见讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的？提供优质服务的要点：亲自解决客户投诉认真处理客户异议比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿？真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧？喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。（这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服）解决客户投诉的步骤：表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉探讨解决方法征求客户意见向客户表示感谢处理客户异议的步骤：表达同理心寻找问题原因：必须听取客人的原因协商解决方法取得客户认同第六讲电话销售中的沟通技巧（上）增强声音的感染力影响声音感染力的因素：1.声音：增强声音感染力的要素：（1）热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑；（2）语速适中；（3）音量适中；（4）语音清晰；（5）表现专业性；（6）善于运用停顿2.措辞：（1）要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解；（2）措辞要积极；（3）要有自信；（4）语言简洁3.身体语言：（1）要微笑；（2）要站着打电话；（3）与表达的感情相结合与客户建立融洽关系：重点：1.适应客户的性格：拿起电话后；就要开始判断客户的性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，客户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他；如果客户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他；如果客户比较热情，那我们也要热情相待；如果客户比较冷漠，那我们也要稍微把我们的热情度降一降。总之，就是模仿客户的类型，配合客户，尽量跟客户一样。2.赞美客户：赞美一下对方的声音；或者赞美对方的公司：如客户问，你怎么知道我们公司电话的？较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司可是重要客户来对待的，都在我们数据库里面，所以找到你肯定是非常容易的事情对不对？（赞美对方的小技巧）3.一针见血指出问题第七讲电话销售中的沟通技巧（下）提问的技巧提问的能力与销售能力成正比问题的种类：开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关客户环境的信息，开始的时候应该多提开放式的问题封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处在于确认客户的需求，适宜用于最后。与客户交流时应提问的问题（一）判定客户资格客户对服务的需求：客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗客户的预算：竞争对手的信息：最佳的时机是客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如客户说“前段时间A公司也接触过我们”较好的回答：是的陈经理，A公司也不错，你觉得他们公司最吸引你的地方是什么？（可以探询出客户的需求）继续再说：对，陈经理，那你觉得它们在哪些方面还是需要做一些改进的？（把客户眼里的竞争对手的弱点找出来）竞争对手的弱点就是我们需要加强的地方，如果该弱点刚好是我们的强项的话，下次我们跟客户沟通的时候就重点拿出来讲，相对来讲成交的几率就大了很多客户的时间期限：如说：对，陈经理，你觉得这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助的？如果客户说“我还没有想好这个培训放在什么时间进行好”这时我们可能要进一步地去引导客户，比如说：陈经理，如果到时没有按时实施的话，对你有些什么不好地影响？或者对你会不会有些什么影响。（这个其实是让客户意识到现在就应该做决策了）引导客户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你觉得下一步应该怎么样去做？（特别是对于哪些老鹰型的客户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你的意见，你觉得下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做）对于鸽子型的客户：陈经理，现在应该没什么问题了，这样吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就可以了。（引导客户达成成交）提供信息给客户：如陈经理，你有没有看过前天的《计算机世界》我们的产品获得最佳性价比产品这个报道，你有没有看过？提问的技巧：提问之前要有前奏：如陈经理，为了更好地给到你一个最适合的方案，请问你们的项目预算大概范围是怎么样的呢反问：对于你不知道的问题，有两种回答方式：一是实事求是，如陈经理，你提的这个问题非常的专业，昨天也有一个客户向我提了同样的问题，我正准备回去跟我们的工程师讨论一下，我下午马上回复你，好吧？二是反问。如客户问：您们这个效果究竟怎么样的？较好的回答：陈经理，你觉得什么样的效果会符合你的要求，可以让你觉得满意。提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，实际上可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。同一时间只问一个问题：倾听的技巧积极倾听的技巧：确认：如陈经理，你刚才说的上面是指。。。然后客户就会回答拉。澄清：反馈：在倾听过程中，不断地给客户反馈，不断地要告诉客户，我还在听你讲电话。“嗯，对，对，对，我理解，对。。。。”记录：一定要做记录，记住客户说的关键点听出客户性格：适应对方不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息表达同理心的技巧同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的表达同理心的技巧：用不同的方法表达：如陈经理，你刚才说的这个关于销售成本一定要降下来，这个的确是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样的公司都有这个问题，他们都觉得这个地方是非常头疼的问题，需要马上降下来。（用第三方的说法，表达同理心）与面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上相应的表情不要急于表达：站在客户的立场，不要急于表达，尤其忌讳一下说法“我很理解你的立场或者问题，但是。。。”他的重点放在了但是后面，“我理解你”只是顺带的，他想说的只是“但是”以后的内容确认的技巧如陈经理，这样合适么？陈经理，我的回答你满意吗？（听客户的看法和感受）当我们回答完客户的异议之后，也是应该这样说的当你要促成交易的时候，可以问客户“陈经理，到目前为止，你还有什么问题需要我们继续探讨的么？（如果没有，实际上就进入到下面的签协议。那么还有什么问题需要探讨，这其实也是一种确认）第八讲与电话销售人员相关的事宜电话销售人员的关键成功因素影响电话销售人员业绩的因素：勤奋商业意识电话沟通和销售能力电话销售员关键的成功因素：商业意识：要有一种敏锐的判断力，发现什么样的客户才是你的目标客户沟通和销售能力自我激励、保持