酒店管理-酒店管理资料

酒店管理资料用人原则：忠诚能力协作创新忠诚，是我们需要员工敢于对自己负责，对职业生涯负责，企业负责；能力是指员工解决具体问题的能力，发现和预测问题的能力以及规避风险的能力；协作，是要求员工有团队的意识，既要能给予别人帮助，同样能接受他人的帮助；创新是一种核心动力，既是员工个人成长的动力，也是企业发展的源动力。经营理念：健康专业品位经营理念包括了两个方面的问题，其一是我们企业对待市场时所提供的产品，提供的经营模式，另一方面是指我们内部如何保证企业的发展和成长：健康：一方面是要求我们在同行业及业界中要保持一种领航者的态度，另一方面我们在做企业时，也是一种严格按角色所定位而界定员工的组织模式；品位：是一种生活的方式，也是一种质量的体现，无论是在市场的细分还是企业的经营中，我们都讲求质量，一种高品质的状态。服务理念：诚挚效率愉悦服务是两个方面的问题，其一是我们企业为市场，为客户所提供的产品组成的一部分，其二是指在我们企业内部，从上至下提供的一种管理服务：诚挚：是一种态度，一种主动而心甘情愿的态度，它要求每一个团队内的成员，都是发自内心的去做，去实现，去努力：效率：是一种速度，我们要求是一种高效的，单位时间中更多的完成；愉悦：这是一种体验，一种感受，无论是为他人提供服务，还是接受他人的服务，我们要求是一种正面的，积极的，愉快的体验。连锁信条：信赖尊重双赢发展信赖：是合作方对我们企业，产品和经营模式的信任，同样，也需要我们对合作方资信的信任；尊重：是合作的基础，它包括了对人、对事、对产品及我们企业文化内涵的尊重；双赢：是我们合作、连锁的效果，无论是经济效益，还是社会效益，我们都追求•种快速、高效的实现。发展：这是我们合作的目标，发展才是硬道理，只有发展，才能保证在竞争和市场中处于一种胜者的地位。文化特征：古蜀神韵巴蜀风情古蜀文化的特征就是古朴而前卫，充满着创造和变革的要素，我们的企业也是在传统行业用快速经济的要素来发展展，从不同的生态位中创造一种全新的企业状态；巴蜀风情：是特指我们产品的兼容性，一种海纳百川的气势和气度，也是产品的精髓之所在。服务人员应具备的基本素质一个成功的餐饮企业，除了提供的菜肴口味、质量、价格、环境等我们称之为“硬件”的因素外，更重要的是“服务”，我们称之为“软件”，而服务质量的优劣是由服务人员来体现的，因此，服务人员的素质将影响到服务工作的成败，对一个餐饮企业的兴衰有巨大的影响。这是因为“硬件”可以通过投资来改变的，而“软件”则需要先天具备的后天的严格训练而形成，不是一朝一夕就可以改变的，一只占优秀的服务人员应具备以下的一些基本素质：一、专业的思想素质服务人员的整体要求概括起来就是：正确的工作目标和动机、良好的职业道德、文静端庄的外表、整洁美观的服饰、清晰委婉的语言、精湛熟练的技艺、热情诚恳的态度、礼貌周到的服务和广博的服务知识。从素质结构上说则包括思想素质、心理素质、业务素质和身体素质等方面。1、良好的职业道德良好的职业道德产生于正确的职业动机和浓厚的专业的兴趣。服务人员的职业动机是：为自己工作，为企业工作。从而树立起职业的自豪感和光荣感。俗话说：''兴趣是人最好的老师”,只有你对职业产生了浓厚的兴趣你才会为此付出努力，你才可能在某一领域做出成就。服务人员应具备的职业道德是：热情周到顾客第一勤恳敬业务实工作礼貌微笑规范服务不卑不亢一视同仁安全卫生出品优良团结协作顾全大局遵纪守法廉洁奉公钻研业务提高技能2、主人翁精神——对企业的责任感和使命感员工把自己所在企业从心理上认定为“自己的企业”时，企业便真正赢得了员工的认同，员工从进入企业，进入工作角色而产生这一意识，是一个认知过程，企业通过信息分享，让员工保持良好的心理状态从而树立起员工的主人翁精神。员工作为社会的一员，需要有所依托,有所归属，有对物质、心理和社会的需求。因此公司倡导“以人为本”和管理理念，把员工管理工作的重点放在对员工的人文关怀上。让员工有强烈的归属感。餐饮工作是一个繁杂、系统、规范的工作，因此需要我们的员工具有良好的团队意识，忠诚地与企业结成命运共同体，在主人翁意识的支持下勤奋工作，对企业负有主人翁的责任感和使命感。员工做为社会人除了对企业负责以外，还应对你的顾客负责，对家庭负责，对社会负责，对自己负责。3、良好的服务意识和服务态度优质的服务质量取决于服务人员的强烈的服务的意识和良好的服务态度。我们对服务意识和服务态度做出以下要求：（1）热爱服务工作，有敬业乐业的思想；（2）全面理解企业文化内涵，思想与企业所倡导的精神保持一致；（3）热情周到的服务是对客人无条件的奉献，是服务人员真诚的付出；（4）尊市客人的风俗习惯，使他们有宾至如归的感觉；（5）任何个人情绪不能带到工作中去，一但上岗则要以饱满的热情面对顾客；（6）坚持自始至终以礼貌的语言，规范的服务，微笑的表情充分体现巴蜀崽人的良好素质；（7）眼观六路、耳听八方、细心体察并应接客人的需求信息，要始终把顾客的需求放在第一位；（8）不论客人消费高、低都一视同仁地给予周到的服务，让每一位客人感受到巴蜀崽人的人情温暖：（9）做好各种准备工作，提高工作效率，让客人感受到方便、快捷的服务。4、严明的组织纪律性企业建构的管理体系，是通过各种规章制度来维持的，企业的竞争力也是管理制度的制约下才能得以体现。严明的组织纪律，是企业正常运转的必要手段，也是员工与企业之间的形成共同体的必要保障。遵守制度、严明纪律是对员工思想素质要求的一部分，员工通过学习、认识，最终转化为员工自觉行为，变被动为主动配合管理、参与管理，使员工以主人翁姿态来共同维护企业的规章制度。餐饮消费不是一次性的，它是一咱服务的组合，它包括视觉感观、心理感受以及美食享受。因此对服务要求就越高。而纪律制度则是最基本的保证。二、心理素质餐饮服务中满足顾客的心理需求，是服务中十分重耍的部分，服务人员凭良好的心态把握客人的心理需求，使服务深化，产生持久的影响，招来回头客。服务行业的合格从业人员，必须具备心理方面的知识和自身良好的心理素质。（一）顾客就餐的心理需求：1、求方便快速的心理2、寻幽静的心理3、探新知的心理4、求清洁心理5、希望得到尊重的心理6、求价格合理的心理（-）服务员的心理素质1、积极，稳定的情感：对专业的热爱和对顾客的尊重和关怀就是服务员应具有的情感。2、坚强的意志：意志在行为中，表现为主体在实际行动中的高度目的性、自觉性和责任感,明确行动的社会意义：还表现出高度的自信心，自觉地抑制不利于目标的行为，严格服从组织纪律的约束，虚心听取正确建议和合理意见，不受外界干扰的影响。要具备坚强的意志就要求服务人员在企业群体之中，以及面时顾客时要具有高度的自制力。（三）开朗的性格性格是一个比较固定的在对人对事的态度和行为方式所表现出来的心理特征。服务人员的性格应该是外向型的。既热情开朗，又谦虚谨慎是服务人员必须具备的良好性格。（四）特殊的能力在这里的特殊能力是指餐饮服务人员必须具备的观察能力和表达能力。观察能力表现在，服务人员从顾客的动作、神态、语言迅速判断出顾客的餐饮需求，提供相应的服务。不仅如此,还要合理分配注意力，能同时照顾多桌顾客，并与周边同事做好配合。表达能力是指服务人员与顾客接触时运用语言、表情传递信息的能力，语言表达注重表现力、吸引力、感染力和说服力，但一定不能忽视语言的文明性。三、业务素质业务素质包括：专业知识——菜品知识、酒水知识、消防安全知识、卫生知识。其它知识——烹饪、心理、电器使用保养维修、文史、美学、音乐欣赏、民俗、法律、外语、计算机、旅游、地理等。服务礼仪——礼貌用语、服务姿态、服务礼节、操作礼节等.专业技能——托盘、斟酒、折花、打汤、摆台、上菜、分菜等。四、身体素质——健康的体格、端庄的仪表等。仪容仪表礼节礼貌一、概念解释1、仪容^—指人的容貌形象，例如：发式、面容、面部表情等；2、仪表——指人的外表形象所反映出的风度气质如：衣着、饰物等；3、礼节——是指人们在交际场合相互表示尊敬、祝颂、问候、致意、哀悼、慰问的表现形式。如：鞠躬握手、点头等；4、礼貌——人们在交际的各种行为处境中，所应有的品行和礼仪是表示相互敬重，友好的行为举止如：问好、道别等。二、仪容仪表的规范要求1、发式要求男：前不齐眉、侧不及耳、后不过领、不染发、不留怪异发型，每天头发梳理整齐；女：留海不过眉，如长发需统一配戴头花，不染过浓或异色发油，不留怪异发型；2、面容要求男：不留胡须，面容清爽，随时保持微笑；女退休费淡妆，(涂口红、画眉毛、夹睫毛)，面容清爽，随时保持微笑；3、指甲要求需剪短不留白，不涂有色指甲油，不绣指；4、服装要求着公司统一服装，服装必须干净，慰烫平整，无污渍，纽扣齐全，无开线处，内衣衣领不得超出外套，衣服下摆扎入裤内：5、鞋的要求男：穿黑色皮鞋或布鞋，着深色袜子，皮鞋保持光亮；女：穿黑色平底布鞋，着肉色或白色袜子，鞋子干净整洁，无污迹，破损；6、工作牌统一平戴于左胸；7、上班时间不允许戴除婚戒，钉状耳环，手表以外的其它饰物；8、上班前不吃有刺激味的食品，确保无口嗅；9、上班前要检查笔、开瓶启、打火机、夹子是否带齐；10、 养成良好的卫生习惯：勤洗澡洗头、勤换洗衣服、勤剪指甲、勤化妆补妆；三、礼貌(一)礼貌修养的体现：1、掌握客人的国家、地区、根据不同习惯、忌讳在服务过程中，不正确运用各种礼节礼貌;2、接待顾客需要谦虚有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢、遇见客人主动问好，用语得体，语言亲切恭敬，面带微笑；3、在服务过程中不要对客人的服饰、言语、生理等品头论足或取笑，要处处尊重顾客，把客人当成亲友看待，体现本店服务水平；4,同客人交谈时两眼注视客人，不东张西望，不打断客人讲话，集中精神倾听，回答客人语气温和、婉转，语调平和亲切，打扰客人时说：“对不起，打扰了"，遇客主动让道；5、对老、弱、病、残、孕、幼或其它有生理缺陷的客人要做到耐心、细致、周到，根据不同的客人选择不同的服务方式，不对顾客产生抱怨情绪，对小孩要特别照顾：6、服务员应养成良好的礼貌习惯，如：不当众吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、掏鼻、挠痒，胶鞋。上班不吃葱、蒜等带刺激性食品：7、不打听客人私事，去向、年龄、收入、婚姻等私人情况；8、注意操作的礼貌，如：轻拿轻放，站在顾客的右边服务，操作时不许长久背对客人，不与同事聊与工作无关的事情等。(二)服务中的十大礼貌用语及模式语1、问候语：带时问候：早上好/中午好/晚上好/新年好带称谓问候：先生您好/小姐您好/张总您好接听电话问好：您好！*********=1［店为您服务禁语：有什么事/吃饭了没有/到那儿去2、欢迎语：欢迎光临/欢迎光临***3、征询语：有什么我可以帮助的吗/各位，我可以把这些餐具撤掉吗/对不起，我可以耽误您几分钟吗4、指示语各位，请这边走/请一直向前走/请跟我来/请从这里乘电梯5、祝愿语祝您生日快乐/祝你们新婚快乐/祝各位用餐愉快6应答语好的，请稍等/好的马上就来/没关系，这是我应该做的/很乐意为您效劳7、道歉语对不起！让您久等了/对不起！打扰各位用餐了/对不起！这是我工作的疏忽请原谅8、婉拒语当客人问及本店机密时：对不起！这个问题我不太清楚，请原谅；当客人要求喝酒时：对不起！公司有规定上班时间不能饮酒，请谅解；总之客人提出有违公司规定的要求时，一定要态度委婉的拒绝客人，如不能解决的问题应向上级立即汇报。9、答谢语谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的理解/谢谢光临/谢谢您的提醒。10、道别语请慢走，欢迎下次光临/谢谢您的光临，请走好（三）客人进餐中常用语1、客人入座时：您好！欢迎光临，请坐2、斟茶时：对不起！打扰一下/请用茶3、落口布，去筷套时：对不起！打扰一下/请用口布4、为客人点菜时：1）自我介绍：各位**好！欢迎光临***,我是**号服务员，很高兴为你们服务，请问现在可以点菜了吗？2）确认点菜顾客：请问那位点菜呢？3）递呈菜谱时：先生/小姐，您好！这是我们的菜谱请过目4）点锅时：请问各位今天吃清油锅、牛油锅、还是鸳鸯锅呢？点完后确认品种、味型。5）点菜时：请问各位今天吃点什么？我们的特色菜有……6）点酒水时：请问各位今天喝红酒，白酒还是啤酒？我们这里有……7）复单时：先生/小姐，您今天点的菜有……请问可以下单了吗？好的请稍等5、斟酒时：对不起！打扰一下，请慢用6、上锅时：对不起！打扰一下，各位请慢用，祝你们用餐愉快！7、打鱼碟时：对不起！打扰一下，请问各位今天需要中辣、特辣、还是微辣呢？/好的，请稍等8、撤多余餐位时间：先生/小姐，您好！请问你们的客人到齐了吗？请问我可以把这些多余的餐具给你们撤掉吗？9、为客人上菜时：对不起！打扰一下，这是你们点的***,请慢用10、为客人煮菜时：对不起！打扰一下，我可以将***给你们煮下去吗？11、上完菜为客人报单时：先生/小姐，您好！您点的菜已经上齐，有什么需要请尽管吩咐12、若客人招呼时：您好！有什么需要帮助吗？13、若客人提出的要求未听清时：先生/小姐，您刚才讲的我没听清楚，麻烦您再讲一遍好吗？14、若客人所点菜品没有时：先生/小姐，很抱歉您点的***菜已经卖完了，您看给您换成***可以吗？好的，请稍等15、若客人感谢时：不客气！这是我应该做的，或说能为您服务是我的荣幸16、上赠品时：对不起！打扰一下，这是本店赠送各位的***i青慢用17、二次推销时：您点的***快用完了，您看还需要再加一瓶/一份吗？各位请问还需要来点什么主食呢？18、客人买单时：各位打扰一下，请问哪位买单呢？先生/小姐，这是您的账单请过目，您今天一共消费***元钱，请查单/谢谢，请稍等。先生/小姐这是找您的***钱，请点收19、送客时：各位请带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临四、服务工作的礼节（一）握手礼节1、用右手握手，握手时上下轻摇2-3下；2、遇上级、长辈、女性、应待对方伸手时再握手，如对方不伸手则点头微笑示意即可；3、与女士握手时，不可太轻也不可太重；手握对方指节处，不可握满把，时间不可太长；4、男子握手时，脱掉手套；5、如多人握手时不可交义握或抢握；6、握手时上身微倾，面带微笑。（二）介绍礼节1、介绍时口齿清晰，并辅以手势；2、介绍前应了解双方姓名，职位等情况；3、介绍的顺序：先男后女，先晚辈后长辈，先下属后上司，先我方人员再宾客；（三）谈话礼节1、首先了解对方姓名、身份，以便使自己谈话得体，有针对性；2、谈话时态度要自然大方，不要过分谦卑，切莫夸夸其谈，自吹自擂，强加于人；3、同客人交谈时，声音适中，以对方能听清为准，与客人之间距离适当，不要用过大的手势，也不要有不文明动作。如：挖耳、抓头、打喷嚏等。4、与客人交谈时，要实事求是，不要随便答复自己不清楚的事，也不要给客人轻易承诺任何事，涉及到一店机密时要委婉的拒绝客人。5、客人与客人之间谈话时，不论内容如何都不要行为夸张，做好自己手中的事，在事找客人应先向客人道歉，再说原因。6、与客人交谈时，不可左顾右盼，交谈时目光注视对方的双眼与下三角区域，但不能目不转睛的盯着客人。7、坐着办公时，如有客人前来询问，一定要站起来回答，停下手中的工作以示敬意。8、要给客人充分说话的机会，不要随便打断或插话，有急事离开，应向客人表示歉意。9、谈话中如非办理手续需要，不要问及别人的私事，如：年龄、婚否、收入等，不谈及疾病等不愉快的事情，谈话时需投其所好。10、两人以上交谈时，不要只顾与某一人长谈而冷落他人，工作时不要和同事交头接耳，私语窃笑，不要用客人听不懂的语言交谈，不要议论他人。（四）次序礼节1、大多数国家以右为大，左为小。2、二人以上同行，前者为尊。3、引领客人时，应走在客人右前方面1-1.5米处为宜。4、三人并排同行中者为尊。5、进门或上车，应尊者先行。6、尊者从右边上车，低位者应在尊者上车后，从后边绕过车从左边上。7、坐车一般中者为大，右边次之，左更次，前排最小。8、室内对门为最大。服务姿态服务姿态就是服务员在服务过程中的各种动作，它作为一种无声的语言可以传递出很多正面或负面的信息，因此我们必须要规范姿态，以此来树立我们的企业形象。基本的服务姿态包括以下几个方面：一、站姿标准的站姿可以使客人感到愉悦，多几分对餐厅的信赖感。对员工本身也有一种自豪感和使命感。站姿的标准是：男：头正、肩平、两眼平视前方、面带微笑，挺胸收腹，双脚分开、脚后根距离约为一拳半距离，脚尖分开约为60度，双手背于背后，左手成半握拳状态右手握住左手的腕关节置于腰带处。身体重心微向前倾。女：头正、肩平、两眼平视前方、面带微笑，挺胸收腹，脚后跟并拢，脚尖分开约为60度，双手置于腹前右手握左手虎口相交。迎宾：头正、肩平、两眼平视前方、面带微笑，挺胸收腹，右脚在前、左脚在后，右脚后根位于左脚中心处距离约为一拳宽。脚尖分开约为60度。身体自然微侧，双手虎口相交、右手握左手置于腹前。服务员在开餐前站位，不应交头接耳，东张西望，做各种怪异表情或做IH其它不文明动作。在服务过程中，服务人员不可以站在同一个地方超过一分钟，要不时巡台。二、走姿男：在站姿的前提下，上身微倾脚步迈出，上身不要晃动，两脚走出的路线成一条并行线，双手自然摆动，手掌成半握拳状，步子频率较快，要有一定气质。女：在站姿的前提下，上身微倾脚步迈出，上身不要晃动，两脚走出的路线成一条直线上，双手自然摆动，手掌成半握拳状，步子频率较快，要有一定气质。在餐厅行走时不允许一蹦一跳，也不允许左摇右摆，绝对禁止在餐厅里跑步，当客人有急事找时，我们应快步的走过去询问，行进途中遇客人应主动让道，问候。三、坐姿1、入座时，轻而缓，可用右手扶椅背，从椅子左面入坐，右脚后退半步，左脚跟上，然后坐下。2、女性着裙装入坐时，应用双手将裙摆向前理一下，再入座。3、无论男女，坐的时候只能坐椅面的1/3处，上身挺直，男性双腿基本与地面垂直，女性双腿可以向身体内侧微收，女性两膝并拢，双手交叉放于膝盖上。男性可以双腿微分开。4、女性可以在入座后可以上身略侧15度，给人以轻柔感。坐着工作的员工当有客人来访时，我们应该起身与之交谈。四、蹲姿蹲姿用于我们在工作中拾起落物或拿取位置较低的物品时所采用的姿态。动作要领：上身保持正直，左脚在前右脚在后屈膝下蹲，如果手上有托盘应用右手扶着托盘在进行操作，注意盘内物品的安全。女性如果是着裙装，则应双腿交叉下蹲，以免尴尬事情发生。五、鞠躬在服务中，经常会使用鞠躬礼，鞠躬礼一般分为15度、30度、45度、90度，根据国情和酒店的实际情况可采取不同的幅度，我们主要用的是15度和30度鞠躬。30度鞠躬：在保持站姿的情况下，当客人距离你1-1.5米时，上身下倾30度，鞠躬时注意头不要动，起来时身体也不要晃动，鞠躬时要配合礼貌用语和手势语，在身体下倾前目光要注视客人动作与语言的配合要做到声落形止。30度鞠躬用于顾客刚进入餐厅或离开餐厅。15度鞠躬：用于路遇客人让道或与客人打招呼，15度鞠躬动作要领基本与30度相似，只是度数不同而已。六、手势又名指示语在我们的日常工作中，我们除了要经常使用礼貌用语与顾客交流外，还需要借助于手势表达我们的尊敬和服务。手势语分：1、远位手势：当所指目标在50米以外，我们就采取远位手势。动作要领：右手手臂取最近距离仰出、伸直与肩齐平，五指并拢，手掌成45度斜面，眼随手走，面带微笑。2、高位手势当所指方向是楼上或高于身体的目标时，采取高位手势，动作要领：右手伸出时大臂与腰成45度夹角，大臂与小臂成100度夹角，右手与身体齐平，五指并拢，手掌成45度斜面，眼随手走，面带微笑。3、中位手势当引领客人或所指物品在5米以内时用中位手势。动作要领：右手伸出时大臂与腰成30度夹角，大臂与小臂成150度夹角，五指并拢，手掌面成45度斜面，手与身体齐平，眼随手走，面带微笑。4、低位手势用于在给客人服务过程中打扰客人或请客人慢用的时候。动作要领：侧身脚成丁字步，右手伸出，手掌成半握拳状在进行操作前手迅速展开，五指并拢，同时表示歉意。操作完后用同样的手势请客人慢用。操作时目光要注视客人，面带微笑。5、反位手势指示目标与客人行进方向相反时使用。动作要领：上身微倾，右手指向反方向，掌心向上这时手位于小腹前，眼随手走，面带微笑。餐饮服务技能一、托盘（一）托盘分类：1、按托盘方法分：分轻托和重托，一般情况下现在都用轻托。2、按托盘材料分：分不锈钢托盘和防滑托盘。3、按形状分：分为方托和圆托，传菜一般用方托，服务员服务一般用圆托。（二）托托盘的动作要领：左手大臂与小臂成90度夹角，手掌与小臂在同一水平面，五指自然分开、伸直，掌心下凹，五指向上，托盘放在手上时，先调整重心，托盘边切忌搭在手腕上肘部离腰有一拳距离，头正肩平，两眼平视前方，面带微笑。（三）托托盘的要求：托盘内清洁卫生，托送物品安全平稳，面部表情轻松自然，盘内物品不溢、不洒、不倒、不变形。（四）托盘程序：1、理盘：用毛巾将托盘内外擦拭干净，如不是防滑托盘，应用干净、湿润的垫布平铺于托盘上，防止滑倒。2,装盘：装托盘的要求是：高的、重的、体积大的，后用的放在里面，商标一律向前，物品不能重盘超盘。3、起盘：起盘时右脚在前，左脚在后，双腿弯曲，右手将托盘拉出，左手托起托盘。4、托盘行走：1）托盘行走时上身保持正直，两眼平视前言，表情自然轻松。2）托较重物品时可用右手扶着托盘。3）行走时托盘可以上下有节奏的运动，右手自然摆。4）行进过程中遇到紧急情况时需要护盘，护盘就是将托盘靠近身体，右手护着托盘内物品。5）行走的五种步代：A、常步：即平常行走时的步伐。B、快步：快步不等于跑步，需保证盘内物品的安全。C、碎步：用于地面滑或人多时使用。D、垫步：用于空间狭小或遇紧急情况时使用。E、跑楼步：用于上下楼。5、托盘服务：服务时要求展托，展托要求托盘展开与身体齐平，侧身为客人服务，保证盘内物品安全。6、落盘：落盘与起盘动作基本相似，落盘时需右手扶着托盘，将托盘放在台上后左手手臂推盘，安全将托盘放于台上。7、托盘训练步骤：1）先练标准托姿2）再练托盘平衡3）托盘行走训练4）托盘行走训练5）托盘运用训练二、折花（一）折花对口布的要求：1、口布无油渍，污渍。2、口布边角无损坏。3、口布平整，挺直。（二）、折花实例：1、杯花1）植物：A、四叶荷花B、茨菇叶C、寿桃D、鸡冠花E、枫叶F、双瓣花G、三瓣花H、婷婷玉立2）动物：A、金鱼B、冲天蝴蝶C、仙鹤D、孔雀E、大鹏展翅3）实物A、--帆风顺B、令箭2、盘花A、主教帽B、皇冠C、星光灿烂D、挪威冰川E、如意信封F、莲花宝座G、冬笋H、一帆风顺I、喇叭花（三）口布花的选择：1、根据宴会性质选择，例如：婚宴就应该选择红色口布，花可选择玫瑰、鸟语花香、结香、如意信封；2、根据宴会规模选择：主次突出，主宾位折不同的花，选择不同颜色的口布；3、根据客人风俗习惯、宗教信仰选择，如：日本人不喜欢孔雀、荷花；4、根据宾主席位选择：主人位的花应高于其它的花。（四）口布花的摆放要求1、主次突出2、将观赏面朝向客人席位3、插入杯中的口布要掌握深浅，注意口布花整齐。4、形态相似的花型要错开对称摆放5、口布花要放正、放稳，保持折痕清晰。6、口布花插入杯中注意□杯卫生。（五）口布服务：1、去口布时，右手提花左手压杯，侧身将口布轻轻抖开。2、铺口布时，右手在前，左手在后口布正面向上为客人铺在腿下，并说：“先生/小姐，请用口布3、服务过程中客人可能会将□布用来垫餐具，这时服务员应礼貌的提醒客人。三、斟酒（一）斟酒的程序1、准备工作：A、领取酒水时检查质量，检查卫生。B、准备相应的酒杯及开瓶启。C、根据所点酒水准备一张干净的酒巾。2、示瓶A、动作要领：站在所点酒水客人的右边，左手托住瓶底，商标面向着客人，上身微倾。B、服务用语：“对不起！打扰一下，先生/小姐，这是您点的***酒，请问现在可以为您们开瓶了吗？好的，请稍等”在征询客人意见时须面带微笑，目光注视客人。3、开瓶：使用专用开瓶启或手开瓶，开瓶时切勿正对客人以免瓶塞伤人，应侧对客人操作，操作时以对方能看清为宜。开瓶时如发生啤酒因气压过大溢出或红酒瓶塞开断时应向客人道歉，然后立即处理。4、斟酒：A、动作要领：右手握住酒瓶的下半部分，食指压住瓶颈，商标正对客人，脚成丁字步或平行步，上身微倾,手臂伸出。斟酒时瓶口离杯口距离为1-1.5米为宜，然后徐徐将酒注入杯内。当杯中酒液适当时，应微抬瓶口，顺时方向旋转收瓶。收瓶时切忌过猛，以免酒液溢出。在斟白酒、红酒、洋酒时应准备酒巾。每斟完一杯应擦拭一下瓶口。B、斟酒的方法：（a）、托盘斟酒：托盘斟酒时需要展托，一般用于客人同时需要多种酒水或需要分酒水。火锅因客人密度大，为了安全一般不用托盘斟酒。（b）、徒手斟酒：徒手斟酒分捧斟和桌面斟两种，捧斟就是将客人酒杯从桌面上拿在手里斟倒。这种斟法在现代餐饮服务中基本不用。桌面斟法就是服务员手不接触客人的酒杯直接在桌面斟倒，操作时左手背于背后，用右手斟倒。斟啤酒时可采取冲杯、挂杯、悬杯三种手法。C、斟酒的标准量：白酒8分满，啤酒8分满，红酒1/3杯，白葡萄酒1/3杯，白兰地1盎司，饮料8分满，香槟先斟1/3待泡沫消失后再斟至2/3杯，威士忌斟1/6杯。D、斟酒的礼貌用语：对不起！打扰一下/请慢用，并辅以手势，面带微笑。（二）、常见酒水的特殊饮用方法：1、白酒：可以用温水加热2、红酒：可加冰、雪碧、柠檬、可乐3、啤酒：可加热、制冷4、白兰地：加苏打水、冰5、可乐：可加热、制冷6、黄酒：可加话梅、生姜再用温水加热（三）斟酒的注意事项1、斟酒时，-•般情况下不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟酒，禁止反手斟。2、斟酒时，酒的流速不能太快，尤其斟啤酒一定要控制好酒的速度和晃动。3、客人持杯敬酒时，服务员应该停止一切台面操作，迅速准备酒水，待客人饮毕后迅速为客人斟倒。4,斟酒时如发现酒杯不净，应向客人道歉并迅速为客人换掉。5、斟酒时不小心将酒水溢出或酒杯打翻应迅速用毛巾将台面清理干净，并向客人道歉。四、摆台（一）摆台的基本原则：餐具之间距离匀称，图案对正，整齐美观，清洁卫生，使用方便。（-）摆台的操作要求：1、摆台前需检查餐具是否卫生，最好每样餐具都再擦拭一•遍。2、摆台时餐具需轻拿轻放。3、摆台时最好餐具一次性放到位。4、摆台时严格按照餐具的先后顺序操作。5、摆台时一般情况下是从主人位开始，按顺时针方向依次摆放。6、摆台时除特殊情况外，一般不允许徒手操作。（三）、餐具的正确拿法1、骨碟：右手食指、中指分开托住碟底，拇指扣住碟边，拇指不能超过碟边1厘米。2、茶杯：右手拇指、食指、中指捏住杯身，无名指顶住杯底翻转过来杯口向上；3、菜盘：双手上法一有于上较重的菜品。操作时拇指扣住盘边其余四指托住盘底；单手上法——用于上较轻的菜品。操作同双手上法；4、烟缸：拇指、食指捏住烟缸外壁，中指垫住缸底，烟槽以准客人；5、汤、漏勺：拇指、食指、中指捏造住勺柄2-3厘米处；6、水杯：右手拇指、食指、中指扣住杯子底部；7、红酒杯：右手拇指、食指、中指捏住杯柱；8、白酒杯：拇指、食指捏住杯柱；9、调味缸：掌心向下拇指、食指、中指捏住缸沿；

鱼碟碗：食指、中指分开夹住碗身，拇指的住碗沿;牙签盅：拇指、中指扣住底部，食指压住杯盖；台卡：拇指、中指从两边拿取；筷架：拇指、食指捏住一头即可：筷子：拇指、食指捏住筷子头即可；茶壶：拇指扣住壶柄，其余四指托住茶壶碟。主人第一宾侯主第一宾L第四宾副主宾第二宾第二/副主人副主宾副主人副主宾副主人（五）摆台的标准1筷子2骨碟3茶杯主人第一宾侯主第一宾L第四宾副主宾第二宾第二/副主人副主宾副主人副主宾副主人（五）摆台的标准1筷子2骨碟3茶杯4口杯（方台）说明：1、四人台以筷子定位2、筷子离桌边的距离为1厘米3、骨碟摆在筷子右边正前方距筷子1厘米骨碟的右边缘与筷子的右边缘相切4、茶杯摆在骨碟的中间5、口杯摆在骨碟的左边距骨碟3厘米6、口杯上插上口布花1筷子2骨碟3茶碟4茶杯5口杯

（方台豪包）1、以筷子定位2、筷子离桌边的距离为1厘米3、骨碟摆在筷子左边正前方距筷子I厘米骨碟的左边边缘与筷子的左边边缘相切4、茶碟摆在管碟的右边距离骨碟I厘米5,茶杯摆在茶碟的正中间6、口杯摆在骨碟与茶碟之间两边距离都为1厘米7、口布花摆在骨碟上1骨碟2茶碟3茶杯4口杯5筷架6筷子（圆台）1、以骨碟定位骨碟离桌边距离2厘米2、茶碟离骨碟5厘米3,茶杯位于茶碟的正中央4、口杯位于骨碟的正前方距骨碟1厘米5、筷架位于背碟与茶碾之间，筷子架中心与口杯中心成一条走红一6、筷子放于筷架上距桌边两厘米筷子两边与骨碟间距相等7、口布花摆在骨碟*以上摆台标准上不同台型的每个餐位摆法，其它餐具各店可根据的实际情况自行统一标准。五、点菜、开单（一）单据介绍1、主单：专用于头道点单用，此单一式四联。（吧台一联、服务员一联底单、厨房各一联）2、加菜单：此单适用于开火锅菜、小吃、酒水、加单、退单，它一式四联。（二）填单的要求1、字迹清晰，不可潦草，不得随意涂改。2、准确填好台号、人数、日期、时间。3、客人确认所点菜品后，再正确填写菜名、份量、份数、单位。4、填完单后需封单、签名，签名不可潦草且签全名。5,填完单后要检查一至四联单是否都复印了。（三）听单位的服务规范1、用标准的普通话为客人介绍菜品。2、点菜时站在客人的右后侧，上身微倾。3、点菜时，应向客人主动推销本企业产品，并介绍清楚产品情况，合理使用推销技巧，不可蒙蔽客人。4、介绍菜品时不可笔头或手指指菜名，应用手掌以示礼貌。（四）点菜的程序1、准备好点菜用的笔、单据、菜谱、点菜夹、垫片等。2、首先自我介绍：“各位**好！欢迎光临，我是***号服务员，很高兴为你们服务。请问现在可以为你们点菜了吗？”征得同意后，将菜谱递给客人：“先生/小姐，您好！这是我们的菜谱，请过目。”3、点菜的顺序：锅底——火锅菜——小吃——酒水、饮料点锅底：A、请问，今天吃清油锅、牛油锅、还是鸳鸯锅呢？确认后，再询问人数：“您看今天先给你们点一个**锅怎么样？”最后再确定味型：”请问吃中辣、特辣、还是微辣呢？”B、按规范填单，填完单持将点菜单全部交到传菜部。点火锅菜：A、先生/小姐，你看今天点什么菜呢？我们这里的特色菜有……B、按规范填单，填单后交由其它同事协助将单传至相应部门。点酒水、饮料：A、先生/小姐，今天喝红酒、白酒、还是啤酒呢？待客人决定后再问类型、规格、数量。B、按规范填单，填完将单据交到吧台。开加退单的操作规范：A、开加退单时，为同部门物品需要分开开单。B、开退单时必须要有领班以上管理人员签字认可后方可生效。C、开加退单时需要在单据的左上角与明加，还是退。（五）推销技巧1、为客人推销时的注意事项：A、熟悉本企业，本店文化及消费情况。B、熟悉本店菜品、酒水、饮料的价格、份量、产地、口感、成本、营养价值、烫食方法等业务知识。C、保持良好心态，顾客消费多少都不应该影响我们的服务质量。D、介绍产口时应先从中档开始介绍，如果客人能接受再介绍高档菜品，反之则介绍中低档菜品。E、不做强硬推销。F、了解当日沽清及急推信息。G、推销时应注意保住点菜客人的面子。H、细心观察主人请客的重要性。I、当客人所点菜品不足或过多时应建议客人消费。2、推销的语言技巧：A、选择问法B、语言加法C、语言减法D、语言除法E、借人之口法F、赞美法G、“威胁”法服务员的工作程序及各环节技巧一、餐前准备工作：1、按要求整理仪容、仪表，点到上班。2、做好区域卫生，并同时进行安全检查（电、气、设备、设施）3、按规范摆台。4、补充餐具，按规范整理务餐柜。5、准备相关服务用品，用具（茶水、托盘、香巾、开瓶启、单据等）6、了解当日沽清及订餐情况，并做好相关准备。7、再次整理仪容、仪表，准备开例会。8、站位等候顾客光临。二、餐中服务流程及各环节操作要领1、餐中服务流程问候致欢迎语——拉椅让座，了解客人情况——斟礼貌茶，上湿毛巾——增减餐具'落口布，去筷套——自我介绍，点菜问酒，分单下厨——准备相应酒具，领取相应酒水一一斟酒——打汤，席间服务（续酒、续茶、上菜、分菜、上第二次香巾、巡台等）-上水果，斟道谢茶、上第三次香巾——收台、复台信息反馈。*服务流程并不是死的它需要根据具体情况灵活变化的处理的，流程只是给大家一个思路，知道在什么时候该为客人提供什么样的服务。2、各环节操作要领：（1）问候致欢迎语当迎宾将客人带到所在区域时，服务员应面带微笑，态度诚恳的向客人问候并鞠躬“各位，**好，欢迎光临***。拉椅让座，并了解客人情况A、用规范动作拉椅，最好不要发出过大声音，请客人入座，“先生/小姐，请坐，”并用相应手势。B、待客人坐下后，主动向迎宾了解客人情况，如：客人是否到齐，客人是否有其它特殊要求等。斟礼貌茶、湿毛巾A、待客人入座后，迅速准备茶水，翻杯为客人斟茶。B、斟茶时站在客人的右后侧，双脚成丁字型或平行步站立。C、斟茶时从主宾位开始顺时针方向斟倒。D、以请的手势，并表示歉意“对不起，打扰一下」E、斟茶进茶壶由低到高，再由高到低，动作优美。F、茶斟至7分满为宜。G、以请的手势请客人慢用。H、上香巾的注意事项：a检查香巾的温度、温度，是否合适。b查香巾是否有油迹，污迹。c拿取香巾时一定要用香巾夹。d在为客人上香巾时不允许手接触香巾。(4)增减餐具，落口布，去筷套A、增减餐具1)当客人临时增加人时我们需要为客加餐具。(a)如果客人在开餐之前来加餐具的顺序是：椅子一茶水一其它餐具(b)如果客人来后第一件事是喝酒，那么加餐具的顺序是：椅子一酒杯一其它餐具(c)客人需要立即用餐时，顺序是：椅子一筷子一其它餐具B、落口布(a)落口布时一只手提花，另一只手捏住杯底。(b)侧身将口布展开，正面向上。右手在前，左手在后将口布铺在客人腿上，请客人慢用。(c)如有客人将口布用来垫餐具应礼貌的提醒客人。(d)在用餐过程中如客人将口布放在椅子上，服务员应将口布为客人搭在椅子靠背上，待客人回来后再为客人铺上。⑥如客人口布掉在地上不可捡起来再为客人铺上，而应重新换一张再为客人铺上。C、去筷套(a)去筷套时右手拿筷子的头部半转身为客人将筷套去掉，手不允许接触筷子尖。(b)去掉筷套后将筷子放在客人的骨碟上。(c)在用餐过程中，如果客人的筷子掉在地匕应立即为客人拿上•双干净的筷子放上，然后再将掉在地上的筷子捡起来。(5)续茶，续酒A、当客人茶喝至1/2时应为客人立即斟茶。B、当客人开始用餐时，可以将茶放在桌子二层或撤掉。C、如果客人不喝饮料，酒水时，则可以建议客人用直升杯装茶水，以此提高工作效率。D、当客人酒喝至1/2时，就应为客人立即斟酒。E、如果客人起身敬酒则应立即停止手上工作为客人准备斟酒。F、当客人所剩酒水不够斟倒一轮时，应立即征求客人意见是否再加一瓶。(6)上菜、煮菜、分菜。A、上菜a、上菜前的检查工作(a)检查菜肴色泽，新鲜程度，有无异味。(b)检查菜肴有无灰尘，飞虫，头发等异物，但严禁用手翻或用嘴吹。(c)检查盛装器皿有无水迹，油迹，浮沉等。(d)检查菜品装饰效果，摆盘成型效果。b、上菜时的操作要领(a)传菜员将菜传至相应台位时应首先为客人鞠躬，当服务员下菜时应报菜名，菜下完后传菜员应再次鞠躬，后退半步转身离开。(b)服务员下菜时应选择副主人位右侧或人少的地方上菜。(c)上菜前调出空位，再上菜，每上一道菜应报出菜名，要想使服务更加完美我们每上一道菜还应该介绍它的烫食方法，烫食时间，然后请客人慢用，并辅以手势。(d)服务员上菜应注意：摆菜时不能重盘、重碟、重碗。摆菜时需注意荤素、颜色、盘型搭配使其美观，更具观赏性。摆菜时注意菜盘离锅圈边应有2厘米的距离。*上菜时尽量避免在老人、小孩、残疾人、主人与主宾或正在交谈的宾客之间上菜,上菜切记从客人头上过。(e)当桌上菜品已满时，应征求客人意见将菜品放在菜架上。⑴上菜的顺序是：锅底一荤菜一素菜一小吃一主食一水果c、上完菜后应：(a)检查单据核对菜品是否已经上齐(b)提醒客人菜已上齐，“先生/小姐，您好！您点的菜已上齐，如果有什么需要请尽管吩咐”b、煮菜(a)对本店经营菜品的烫食方法，烫食时间很好的掌握。(b)煮菜时应延着锅边下菜，有的菜必须用筷子下，当菜单下锅后应搅动锅底，但有的菜却不能搅，如：脑花，豆腐，凉粉等。(c)煮菜的先后顺序：先荤后素、先贵重后一般，先淀粉少后淀粉多的，绿叶蔬菜一-般最后煮，火锅忌一次性原料煮烫过多。C、分菜：(a)分菜的工具：汤勺、漏勺、筷子。(b)分菜时应按照次序礼节分菜。(c)分菜时应注意将菜分匀以免发生尴尬。(d)分鱼时注意鱼头正面向上，把贵重的菜品先分给贵宾。(7)打火、打泡沫A、打火：打火时应先向客人致歉，然后再操作，如果火打不着，应立即检查原因，进行维修，如果在短时间内无法修好，应建议客人换一桌，并向客人道歉。B、打泡沫：a火锅内富含蛋白质，蛋白质经过高温加热会产生泡沫。b打泡沫时用漏勺将泡沫荡至锅边，再延着锅边打泡沫。c泡沫不应倒掉，应和锅底一起加收。(8)加汤、调火A、当锅内汤只剩F2/3时就应立即加汤。还有当锅内汤比较浑浊时也应立即加汤。B、加汤时注意不要将锅内汤汁溅起来烫伤客人。C、在刚点火或刚下菜时应将火调大，在菜煮熟或汤汁沸腾较大和汤汁变浑时就应将火调小。(9)换骨碟、换烟缸A、换骨碟(a)当骨碟杂物超过1/2时，就应更换。(b)换骨碟注意别将杂物洒在客人身上，因此我们在拿骨碟时应做到：平、稳、松。(c)再换骨碟时，如果骨碟上有其它餐具，应按餐具标准拿法挪开再换，换完后恢复原处。B、换烟缸(a)烟缸内烟头有有3个时就应更换。(b)换烟缸一般采取一-换一的换法，换时注意别把烟灰飞起来。(c)如客人烟还夹在烟缸上，应请客人帮忙拿开再换，切勿自己动烟，因为这样客人会感觉不卫生。(10)整理台面，整理务餐柜A、整理台面1、当桌面有空杯，空碗、空碟时就应整理。2、当桌面有油迹、污迹、骨渣，水迹、餐巾纸等杂物时就应整理。3、当桌面餐具较零乱时应整理。4、当碟子内菜不多或客人很久没有动的食品时就应整理。B、整理备餐柜1、备餐柜上有油迹，水迹时应整理。2、备餐柜上、备餐柜内物品摆放零乱时应整理。(11)二次推销A、在客人酒水快用完时应进行推销。B、在客人酒水喝完时，C、在客人菜品不够时应主动提醒客人。(12)巡台巡台就是在基本服务结束后密切关注客人是否还有其它需求，争取超前服务。这时服务员除了要注意本区域客人，而且还要照顾周边区域，与周边同事密切配合，做到眼观六路、耳听八方。在巡台时不可站在同一个地方太久。(13)检查单据、买单A、在客人用餐快结束，估计不需要加退食品时，可以先检查一下客人的酒水、菜品是否全部上齐或退完。剩下的菜品或酒水询问客人意见是否打包，单据是否正确,以上检查核实完后等待客人通知买单。B、当客人通知买单时应说：“好的，请稍等到，”然后迅速到收银台打单，并报清楚台号，收银台打完单后再仔细逐一核对。C、递送帐单：1、首先确定哪位客人买单2、将帐单打开，从客人右后侧将帐单呈上，并小声清晰的告诉客人消费金额/：先生/小姐，您今天一共消费***元钱，请过目。3、如客人对帐单有疑问时，应耐心为其解释。D、现金结帐1、当客人支付现金时，服务员礼貌的在桌边点清款目，并报点的数额：先生/小姐,您付的***元钱，请稍等。2,当客人点钱时，服务员不可盯着客人点，目光应注意其它客人。3、如发现残缺不全的钞票或假钞时，应礼貌的告诉客人：“先生/小姐，麻烦换一张行吗？”如果客人询问原因，则声告诉客人“根据我们财务要求，你这张钞票在我们不能使用，麻烦换一张，谢谢！”4、将帐单和现金一起交给收银员。5,与收银员和现金一起交给收银员。6、将零钞找还客人时说：“先生/小姐，这是找您的**元钱，请点收。”如果客人需耍发票，则到收银员领取，如客人发票中奖，则带领到收银台轻便办手续。E、签单结帐(a)首先询问客人单位、姓名或客人出示签单卡，然后到收银台核实该顾客可否签单。(b)如果可以签到提醒客人签好单位、姓名、日期并拿到收银台与签字样本核实即可，如果不能，签则礼貌的向客人说明原因，并向客人道歉。F、刷卡结帐(a)首先要根据本店所使用的是什么样的pos机(b)如果是连体机，则将客人引至收银台刷卡。(c)如果是分体机，则需客人出示银行卡，在收银台刷完后将输入面板拿到客人面前请客人输密码，如果密码不正确，则再请客人输入，刷出凭证后，请顾客签字确认即可。(14)收台、复台1、送完客人后应立即检查客人是否有遗留物品，检查气源是否关好。2、按规范收台，收台的顺序是：口布，湿毛巾一玻璃皿一端锅回厨房一收骨碟一收其它餐具3、如客人还剩有菜品，应将其返回厨房进行处理。4、收餐时要轻拿、轻放、动作娴熟。5、收完台将桌面擦干净后迅速摆台，上鱼碟。6、检查准备情况，恭候下一餐客人光临。三、餐后结束工作1、做好餐后区域卫生工作。2、做好备餐工作，备餐时餐具的要求：A、按备餐柜的标准量备，标准位摆。B、餐具必须无水迹、油迹、破损。3、清洗、并收拾好所使用物品，并按其规范摆放(毛巾、茶壶、台卡、托盘等)4,添加调味品(盐、味精、醋)5、做好安全检查工作(水、电、气、设施、防盗)6、如有客人还在用餐，则继续提供优质服务，该区域不可打扫卫生。7、与相关部门做好交接工作。四、与各岗位的配合1、与传菜员A、当客人临时加位时可让传菜员协助。B、当有事与厨房协调，如非必要应由传菜员传达。C、当传菜员菜传至所在区域时应立即为其下菜。D、当传菜员端锅进放包间服务员看到后应为其开门。E、如服务员点菜没时间下单时可让传菜员协助传单。F、如锅内汤不够或锅需要调整味道时可让传菜员协助加汤或加料。G、当有空盘或装满的卜栏箱时可让空手返回传菜部的员工带回洗碗部清洗。H、当气瓶没气时可让传菜员协助换气。I、当客人离开时可让传菜员协助收如复台。2、与迎宾A、迎宾将客人领至所属区域时应与迎宾配合为客人拉椅让座。B、询问迎宾客人情况。C、如客人临时需要换桌或加桌时应通知迎宾再回答客人。D、如客人需要订下一次用餐时间应通知迎宾或自己接待后再交待迎宾。E、当台翻出来后应立即通知迎宾安排下一桌客人就餐F、当客人到用餐时间还未到时应通知迎宾了解客人情况。3、与保安A、发现有可疑人物进入我店时应通知保安B、当客人与客人，客人与我们发生纠纷时应通知保安C、当客人的需求与保安岗位相关时应通知保安协调4,与吧员A、服务员在吧台取物品时需凭单领货B、不要不停的催促吧员发货。C、服务员在禽酒水后应当面点清，否则后果自负。D、服务员发现有质量问题的酒水应及时返回吧台。E、顾客存酒应问清电话、单位、姓名等情况后再到吧台存酒。5、与计单员A、交单时必须将单插到计单员指定位置。B、需要查单时，应有礼貌的靖计单员拿取。C、当单据出现错误时应立即改正。D、买单时报清楚台号。E、计单员算完单后服务员就仔细核单。F、买单时计单员忙不过来不应该催促。G、如单据算错时应耐心为计单员解释。6、与收银员A、收银员找零钱时要当面点清，否则后果自负。B、为减轻收银员负担收钱时尽量收零钱。C、当发现有假钞时应请客人换一张。突发事件的处理突发事件在餐厅时是每一个服务员都会遇到的，因此我们在工作中必须不断总结经验，发现其中规律，只有这样当一件事发生时，才能应变自如，从而提高我们的服务质量。一、突发事件的防范：突发事件应以防范为主做好防范措施，将突发事件的发生率降到最低。1、防范意识：服务人员在服务过程中，应具有较强的防范意识，要意识到服务过程中的每一个环节都会出现意想不到的事情，因此我们在服务时一定要精力要刻度集中，全心全意为客人提供优质服务。2、防范措施：(1)精心准备：对餐厅环境、设施、设备、物品准备，对服务程序、服务标准要了解，调整心态，认真检查各种隐患。(2)细心观察：在服务过程中，认真观察客人的每一个动作、手势、表情、语言分析他们的动作然后提供超前服务。观察餐厅的各种设施、设备、物品用具是否这，发现问题马上规范不可忽视任何一个细小环节。(3)平时多总结、多讨论使每一件突发事件发生时都做心中有数，从容处理。二、处理好突发事件的条件突发事件处理得成功或失败，直接影响到企业的形象，甚至是企业的生存，因此我们每一位企业成员都必须有强烈的责任感和使命感。1、稳定的心态：在遇到突发事件时，应保持稳定心态，不要惊慌失措，心态稳定才能有自信，才能从表情上得到客人的了解和信任。2、灵活的思维：在遇到突发事件时，头脑反映灵敏，遇事能马上想到相应对策。3、良好的判断力：当突发事件发生时，应马上想到自己能否处理，如不能应怎么办？4,较强的应变能力：处理事件时应灵活，切不可死扳硬套，但前提是在不影响到公司、顾客的情况下。三、处理突发事件的措施：根据事件的性质种顾客的真正目的，可采取以下几种措施：1补救措施2、协调措施3、缓和措施4、赔偿措施5、行政法律手段四、常见顾客投诉的原因：1、服务员服务态度太差2、菜品质量不好。3、服务效率低。4、对就餐环境不满意5、对收费有异议五、顾客投诉的心理1、求尊重心理2、求发泄心理3、求补偿心理4、故意寻衅滋事六、处理突发事件的注意事项1、服务员有处理轻微客人投诉的职责。2、当客人提出你本人、本部门无法解决的要求时，应昼为其安排指引。3、当遇到自己不清楚或事关重大时，切不可爽快的做出任何承诺，否则后果将会很严重。4、当遇到自己解决不了的问题时，切不可立即将客人领到经理处，应先向经理汇报以免经理处理事件时尴尬。七、处理投诉的一般步骤1、疏散围观人员2、认真顾客诉说，保持冷静3、同情理解，安慰客人4、给予顾客问题的高度堂视5、注意客人的询问6、提出解决措施的时间7、追踪，督促措施的执行情况8、善始善终的为顾客解决问题9、向上级报告处理情况10、做好记录八、常见案例（服务中的“当”）1、当在服务过程中，自己心情欠佳时怎么办？2、当客人进入餐厅，或从你面前经过时怎么办?3、当顾客询问时怎么办？4、当客人手提重物时怎么办？5、当遇到老人、残疾人到店用餐时怎么办？6、当客人时所安排的餐桌不满意时怎么办？7,当客人坐在一旁休息时怎么办？8、当客人入座时怎么办？9、当客人脱掉外衣时？当客人随行物品放在地下时？当在做自我介绍时？当客人点菜时？当给客人上香巾时？当客人问到关于本店机密时？当客人用口布垫餐具时？当客人说自己不能吃辣时？当客人说本店菜品价格偏高时？当客人对锅底费有疑问时？当客人问及菜品份量时？当客人点菜过多或不够时/当为客人复单时？当客人提出特殊要求时？当客人递香烟时？当客人点小吃时？当客人自带酒水或菜品时？当客人点到本店没有的酒水或菜品时？当客人要求外出买东西时？当客人问到不能肯定回答的问题时？当为客人斟酒时？当客人酒水洒在桌上或酒杯碰翻时？当客人认为我们的酒水是假的时？当为客人上锅底时？当客人发现酒水过期时？当汤汁不小心烫伤客人时？当桌面餐具不够或过多时？当为客人上菜时？当为客人分菜时？当为客人催菜时？当客人举杯敬酒时？当客人的酒水快用完时？当客人点完菜还要继续看菜谱时？当客人用像机拍我们的菜品或酒水时？当客人提出打折时？当陌生人进入厨房时？当在什么样的情况下我们应该整理台面？当客人需要蒜泥或香菜、葱花时？当在为客人打泡沫时？当在为客人点火时？当发生煤气泄漏时？当炉灶打不燃火时？当客人加鱼不换锅时？当锅内汤汁过浓或汤汁只有2/3时？当锅沸腾得较大或客人快用完餐时？当在用餐过程中突然停电时？当客人找管理人员时？当客人把餐具打坏时？当出品有质量问题时？当客人要求退菜时？当把菜上错时？当客人跌倒时？当客人碟子中的菜还剩下不多或一道菜放的时间过长时？当在什么样的时候我们应该推销主食？当客人买单时？当客人买单发现点的菜没有上齐时？当客人多算或确实算错时？当客人要求打折时？当客人索要金卡时？当客人要求多扯发票时？当客人给小费时？当客人表扬时？当客人提出意见或建议时/当客人起身离开时？当客人喝醉酒时？当客人觉得锅底味道过咸、过苦、过辣、过麻时？当客人回来找遗失物品时？当客人忘记买单时？当客人反应第一次与第二次锅底口感不一样时？当客人提出将菜品拼起来出堂时？当客人点锅不点菜时？当客人要求存酒水时？当发现客人往锅里放异物时？当客人要求外出买药时？当锅内菜品没有煮熟客人进食时？迎宾专业技能、技巧一、 订餐技巧：在订餐前迎宾应先了解已定餐情况以免预定重复，准备好订餐用的笔和订餐薄。1、电话订餐：1）电话铃响3声内接听/2）问好，报店名：“您好!***店为您服务！”了解订餐情况：了解人数一姓名一用餐时间一联系方式4）确认订餐情况，确认后说：“好的，届时欢迎您的光临。”5）在挂电话时要待客人挂完电话后我方才能挂电话。6）订餐时认真倾听客人要求，并做好详细记录，如有不清楚的地方要实时询问，但要找好询问的时机。7）接听电话时需面带微笑，这样可以使你的语气更有亲和力，且必须说普通话声音甜美。8）如遇团队订餐或高档宴席应邀请客人到店面谈。9）如客人有特殊要求应详细做好记录，并通知相应部门和领导。2、到店订餐1）问候，请客入座。2）为客人斟茶。了解订餐情况，并做好详细记录，耐心的接受顾客咨询。4）如客人需要先点菜，则为客人奉上菜谱并做好客人的参谋。5）如客人需要参观厅面或预定餐桌，则带领参观并介绍店情。6）客人确认订餐后，根据情况收取一定金额的预定金，并开出收据。7）礼貌送客致谢。3、订餐的注意事项：1）根据经营状况制定餐桌预定率和订餐时间及客人最晚到达时间，迎宾原则上必须按规定执行，如遇特殊情况应灵活处理。2）如客人到预定时间还末到，应打电话联系客人，确认情况做出相应调整。二、 迎送技巧1、客人相距2米时，鞠躬30度问候，致欢迎词，并引领和人进入餐厅。了解客人情况，引至相应台位，如客人候位则发候餐卡，并耐心为客人解释，安排客人在候餐区入座并送上赠品。3、引领客人时走在客人右前方1―2米处为宜，并不时回头为客人指引。4,将客人引至相应餐位时应与服务员配合按次序礼节为客人拉椅让座，并祝客人用餐愉快，主动与服务员交接客人情况。5、如遇寻找客人的，应主动提供帮助。6、当客人离开餐厅时，应鞠躬30度，欢送客人。7、如客人提出意见或建议时应认真倾听，并表示谢意，做好记录，反馈上级。8、迎宾在岗位时就随时保持标准的姿态，给客人愉悦感觉。三、 安排候餐的技巧（一）安排候餐的程序1、当客人需要候餐时，应向客人表示歉意，并说明原因，然后询问客人人数为其排号。2、将客人领至候餐区入座，并上赠品。3、当有空桌后，根据空桌能入座人数按顺序安排入座，安排时需客人出示候餐卡迎宾确认后方可引领客人进入餐厅。（二）填写候餐卡的要求1、根据店内火锅桌规格及包间与大厅的区别，号分为A、B、C三种，A号一般5人以下餐桌，B号为6人或6人以上餐桌，C号为包间。2、根据客人人数按A、B、C依次为其排号，并填写候餐卡以便确认，填写候餐卡应填明人数、日期、排号号码。（三）客人不愿候餐时的几种方法：1、说客人用餐时间较早很快会有客人离开，请稍等。2、当客人瓜子、茶水快用完时应立即为其加上，当有客人催促时应安抚客人。3、说有很多客人拿了号但已离开，应该很快轮到你们，请稍等一下。*安排候餐时要求我们要有耐心、有灵活的头脑，有较好的口才，有亲和力，这样才能留住原本属于我们的顾客。四、迎宾工作程序（一）餐前准备工作1、整理仪容、仪表，点到上班，2、做好区域卫生工作。3、了解当时订餐及沽清情况。4、接受顾客订餐并做好记录5、准备服务中所需物品（候餐椅、瓜子、碟子、报刊、候餐卡、订座卡、对讲机、笔、记录本）等。6、再次整理仪容、仪表，准备开例会7、再次了解订餐情况并用便签记下，然后插上已订餐卡8、站位等候顾客光临（二）餐中服务流程带时问候、致欢迎语——了解客人情况——将客人领至相应台位——拉椅让座——主动与服务交接——祝客人用餐愉快——客人离开时道别致谢——信息反馈、安排候位客人1、了解客人情况：1）已订餐的情况：询问客人人数——询问客人是否订餐——询问姓名或单位——询问联系方式2）未订餐的情况：询问客人人数——询问客人是否订餐3）在了解客人情况的时候注意询问客人情况的顺序不能颠倒，语言要有亲和力，态度热情。2、祝客人用餐愉快：1）站在副主人位右后侧，目光注视主人和主宾位，鞠30度躬，面带微笑。并说：“祝各位用餐愉快”，然后退后半步转身离开。2）在祝客人用餐愉快时要声音明亮、清晰、以该桌客人能听清为宜。（三）餐后结束工作1、做好餐后区域卫生工作，2、收拾并保管好所使用物品3、反应当日上客情况4、与相关部门做好交接工作（四）与各岗位的配合1、与保安1）当候餐安排不过来时应让保安协助。2）当保安代客人询问是否有餐位时应给予准确答复。2、与服务员1）主动与服务员交接客人情况2）当服务员较忙时可帮助服务员为客人斟茶、落口布、去筷套，但时间不宜太长，3）当迎宾台不忙时应到厅面多巡视见有空台后准备安排候座。传菜员的特殊技巧一、传菜员的工作程序（一）餐前准备工作1、整理仪容仪表，点到上班。2、做好区域卫生工作3、准备服务中所需物品（托盘、加汤壶、水瓶、味碟、周转箱）等4、了解当时沽清情况，并及时反映给领班5、了解当日订餐情况，并做出相应准备6、协助服务员做好餐前准备工作7、再整理仪容仪表准备开例会8、站位等候顾客光临（-）餐中服务流程无条件接单——分单、上锅底——上菜、小吃一一报单、分单——序上菜——无条件回收空盘、收下栏箱——客人离开后迅速收台、复台——信息反馈（三）传菜员餐后结束工作1、做好餐后区域卫生工作2、做好备餐工作3、清洗、收拾所使用的物品，并按规范摆放（托盘、汤壶、水瓶、鱼碟）4、协助服务员做好结束工作5、做好安全检查工作（水、电、气、设施、设备、防盗）6、与相关部门做好交接工作二、翻台技巧1、当客人起身离坐时，应马上确认该桌客人是否买单。2、迅速检查客人是否还有其它遗留物品，然后关火。3、收台时一般三人配合。一般情况下当一桌客人走后，两人收台，一人拿清洁用品清台，收台的其中一人收易碎的物品和带油渍的餐具，另一人则用上栏箱收其它餐具、端锅。4、收完分、打扫完卫生后，迅速摆台，等候下一桌顾客光临。5、收台时要求轻拿轻放，动作迅速且有程序，做到忙而不乱。三、端锅的技巧1、当锅底山炒料房传出时，先用干净毛巾把锅边缘擦干净。2、确定锅内油的品种和卫生情况，是否与单据上客人所点的相符。3、端锅时要端平、端稳、身体放轻、双腿微弯曲，锅不能靠近身体。4、当锅端至相应台位时，先确认台位是否正确，然后再选择上锅位置，停留示意，请客人注意，并说：“对不起，打扰一下。”5、端上锅底后慢慢松开双手，确定锅底是否放稳，退后半步并说各位，这是你们点的***锅底，请各位慢用。四、传菜员的配合意识（一）与厨房的配合1、当厨房出菜时，我们要先检查卫生，摆盘是否合格，以免出堂后引起客人投诉。2、当催菜时要知道所催菜的台号、菜名、落单时间等信息，以便准确催菜。催单时要有礼貌，不允许大喊大叫，或以命令的口吻说话。3、传菜员无特殊情况不允许进入厨房操作间，应在指定地点等候传菜。4、当厨房对单据有疑问时，应立即为其说明，如不清楚应马上找当值台的服务员。5、拿用、或借用物品后应马上归位，养成良好的工作习惯。（二）与服务员的配合1、当服务员忙不过来，而此时传菜不忙时应主动提供帮助。2、当服务员手上有单据应主动去接单、分单提高服务效率。3、当服务员要求帮助催菜时应将此信息传到相应部门。4、上菜时服务员不在可以自己上，或将菜放到菜架上。如该区域长时间没人应马上通知领班。5、当顾客招呼时，应立即应答，倾听客人的需求，然后再与该值台区域的服务员交待。6、当菜架、备餐柜上有空盘时应将其拿回洗碗间。7、当地面有油渍或杂物时要通知服务员。8、当客人点的菜沽清时要第一时间通知服务员或客人。9、客人离开时应主动收台、复台。收银员、计单员、吧员岗位的知识及技能一、应具备专业素质收银员、计单位员、吧员岗位是公司现金、物资进出的第一线，对公司营运有关键性作用，因此公司要求以上岗位人员应有的基本素质外，还应注重以下素质的培养：1、冷静清晰的思维——以上岗位每天都涉及与众多的单据、人员、物资打交道且大都在同一时段发生，所以工作头绪多、繁杂。因此要求工作人员尽量不受外界影响，保持清醒的思维。这样工作才不会出错。2、诚实、可靠——由于以上岗位与公司财、物有密切关系，因此要求工作人员对公司要忠诚、结成命运共同体，任何事不能存有侥幸心理。3,高度的责任心——对本职工作高度负责、有严谨的工作作风。4、良好的业务知识——良好的业务知识是出色完成工作的基础如“公司财务管理制度、公司经营品种的价格、酒水知识、基础财务知识等。5、娴熟的业务技能——娴熟的业务技能能提高工作效率，如计算器的操作迅速，笔算、心算、口算等。6、合作精神——以上岗位无工作时需要与多个部门、岗位合作，因此良好的沟通及强烈的合作意识是顺利开展工作的必要条件。7、良好的服务意识——切忌不能因为工作繁忙而无视客人感受，店内任何岗位的良好服务意识都会给公司带来莫大收益。8、保密意识——根据财务规定不该说的不说，不该问的不问。二、工作流程（一）计单员工作流程1、整理仪容仪表，点到上班。2、做好区域卫生。3、做前一天的营业统计，交由店长处。4、准备工作（领单据、撒单）5、如有电话订餐应通知迎宾接听。6、站位等候顾客光临。7,餐中计单统单，接受顾客及服务员的咨询。8、统计收银单（共计金额、折扣金额、挂帐金额等），交财务。9、做好餐后区域卫生工作。10、 交接工作下班。（-）收银员工作流程1、整理仪容仪表，点到上班。2、做好区域卫生。3、做好准备工作（领单据、发票、备用金等）4、如有电话订餐应通知迎宾接听。5、站位等候顾客光临。6、餐中收钱、找钱、扯发票（发票需开条子，由客人到吧台领取）7、统计收银单是否与现金相符。8、统计发票是否与帐面相符。然后将单据和现金一起交财务。9、做好餐后区域卫生。交接工作下班。（三）吧员工作流程1、整理仪容仪表，点到上班。2、做好区域卫生。3、补充酒水。4、做酒水帐。5、站位等候顾客光临。6、餐中按单发货。7、统计酒水销售情况，及员工酒水提成情况。8、根据库存量通知采购次日送货。9,做好餐后区域卫生。10、 交接工作下班。保安的专业知识及技能一、保安每日工作流程（-）餐前准备工作1、整理仪容仪表，点到上班。2、做好区域卫生。3、做好安全检查工作。4、了解车位情况，准备相关服务用品（停车牌，警示牌，候餐牌，雨具等）5,协助迎宾做好餐前准备工作。6、再次整理仪容仪表准备开例会。7、站位等候顾客光临。（二）餐中服务流程1、以规范手势指挥顾客车辆停放。2、以规范动作为客人开车门，并表示欢迎。3、检查车况，并做好记录，如客人车辆有损坏应请顾客签字确认。4、特殊情况可将客人领到餐厅门口。5、巡视外围及就餐区的安全情况。6、客人离开时为客人指挥车辆离开。（三）餐后结束工作1、做好区域卫生工作。2、收拾并保管好所使用物品。3、员工下班后对其包裹进行检查。4、做好安全检查工作（水、电、气、设施、设备、防盗）5、做好与相关部门的交接工作。（四）值班工作内容1、晚上值班采取轮班制，值班人员不允许休息。2、各部门下班后对安全、卫生进行检查，并记录，次日交办公室。3、每30分钟进行安全检查，并做好记录。4、最后离开人员进行登记，对下班后人员出入情况进行登记。二、保安应具备的专业素质（一）良好的思想素质保安人员负责着企业的财产安全，及企业员工、用餐顾客的生命、财产安全。因此企业要求保安人员必须具备以下思想素质：1、沉着冷静——保安人员遇事要冷静思考，沉着应对切不可意气用事。2、高度的责任心——从心里认同公司理念，以公司荣誉为自己荣誉，认认真真的做好本职工作。3、文明礼貌——我们的工作要求我们在面对客人时必须微笑、问候，必须使用标准的礼貌用语，规范的服务姿态。4、学习、上进——在工作中要多看、多问、多想、多听，不断总结，争取晋升。5、遵守规章制度——认真学习公司规章制度，一切有违制度的事情都不做，争取做一名优秀员工。6、正义感——感于同坏人坏事做斗争，明事理。7,服从意识——要知道上司安排工作都是有道理的，要学会在不违反原则的情况下“先服从、后上诉。”8、团队意识——明白个人与团队的关系。（二）身体素质1、无各种传染性疾病，体格健壮。2、清爽的仪容，整洁的仪表。（三）业务素质1、对消防安全科知识要全面掌握，安全对任何一个企业都非常重要。2、会使用标准的交通手势为客人指挥车辆，开车门。3、学会使用各种接待礼貌、礼仪。三、保安与其它岗位的配合1、当客人问是否有餐位时在不知道的情况下应询问迎宾。2、当迎宾候座安排不过来时应主动帮助安排。3、当客人的车有（门末关好、车灯末关、末熄火等）情况时通知经理找到车主。4、当店内发生各种安全事故时应迅速到场。5、认真与相关部门交接工作，否则后果自负。保洁员专业知识-、保洁员应具备的职业素质（一）正确的职业心态1、明白岗位的市要性：保洁负责着店内部分物品清洗和所属区域及厅面的保洁。如果没有保洁岗位人员餐厅服务质量将大打折扣。2、要知道店内所有岗位都是我们的顾客服务，只是为了出色的完成服务工作有不同的分工而已。公司能否发展得更好是取决我们每一个岗位人员共同的努力的。（-）有吃苦、耐劳的精神——保洁工作量较大，因此需要有不怕苦、不怕累、不怕脏的精神。（三）良好的业务知识及技能——保洁员良好的业务知识及技能提高工作效率，能为公司节约很大的开支它包括：餐具的正确清洗、清洁用品、用具的正确使用等。（四）良好的服务意识一一保洁员除了进行厅面保洁外，有时也要参与服务。因此要求保洁员必须有良好的服务意识。（五）责任心——把公司和利益与损失看成是自己的利益的损失。（六）自信心——坚信自己是最行的，能把事情做得最好。二、保洁员工作流程1、整理仪容仪表，点到上班。2、做好区域卫生。3、做完前一天遗留工作。4、准备服务中所需物品（洗手液、毛巾、洁净用品）并按其规范摆放。5、再次整理仪容仪表，准备开例会6、站位等候顾客光临。7、餐中补充香巾、厅面保洁、洗手间保洁、协助收台、清洗餐具、清洗香巾、将洗好的餐具备到前厅等。8、餐后做好区域卫生，清洗完所有餐具9、交接工作下班三、保洁员与服务员的配合1、及时迅速的清洗餐具，以便周转。2、不时巡视厅面保洁。3,客人离坐后协助收台。4、注意毛巾的准备。火锅文化一、名词由来：“火锅”顾名思义，下面有火，上有锅，合起来就叫“火锅二火锅是四川人的叫法。广东人称为“打边炉”，在宁夏称为“锅子”，江浙称为“暖锅二二、 火锅的起源与形成：火锅起源于民间，是中国的传统的饮食方法，大约出现在一千多年前，当时称为“鼎”。到三国时期出现了一种类似于现代火锅的“五熟釜”，可称为鸳鸯锅的始祖。宋朝时，叫“拔霞供”，此词一说源于林洪撰写《山家请供》一书中提到在故友家用兔肉浸渍于多种原料汤汁中，熟后蘸着味食之，并即兴作诗一首，有两句“浪勇晴江雪，风翻晚霞照”他把兔肉喻为晚霞，把吃法称为“拔霞供”。直到明清，火锅才真正兴盛起来。当时，除民间食用火锅外，从规模、设备、场面来看,以清皇室的宫廷火锅最为气派。1796年，嘉庆皇帝登基时，曾大摆“千叟宴”，所用火锅达1550多个，可谓为登峰造极的火锅盛宴。四川火锅出现较晚，大约是在清代道光年间，四川的筵席上才开始有了火锅。四川作家李吉1947年在《内士什志》上发表的文章对四川火锅的形成和发展作了生动的、具体的描述。从李老的记载，可以说川味火锅源于重庆，经过饮食界的不断改进，色香味独具特色，因此重庆火锅或山城火锅最负盛名。从原料的加工处理上看出重庆人的性格，而吃法上也显得粗俗豪放，故人们赋予它们一个美称叫“豪放派”。成都火锅继重庆火锅的基础上，选料考究、加工精细、注重调味，精益求精。不论是在烫食吃法，还是就餐环境都更为讲究，相对文雅，味道也更为温和，故称之“婉约派”。随着时间的推移，四川火锅的流传和影响日益扩大，从川内到川外，由国内到国外，从当初的口味单一到现在锅中百味。使所有消费者在吃火锅时，除了能领略到锅中风情外,更能体会到四川饮食文化的精髓。酒水知识酒是一种粮食、水果等含淀粉或糖的物质经发酵制成的含乙醇的带刺激性的饮料。适量饮用可使人精神兴奋，舒筋活络，酒中的蛋白质，维生素，微量元素等物质对人体有较好的滋补作用，且能促进新陈代谢，并有抗病毒的作用，酒中的氨基酸等物质可促进食欲，帮助消化，酒在烹饪中可去腥味，增加菜肴的美味芳香，酒在筵席中可增加气氛.一、酒的分类根据酿造方法可分为：1、蒸储酒：原料经发酵后用蒸储法制成的酒叫蒸储酒，含乙醇较高，俗称度数较iWlo2、酿造酒：也称压榨酒或原汁发酵酒，是将原料发酵后，直接提取或用压榨法而取得的酒，含乙醇较低。3、配制酒：也称兑制酒，是用一种白酒、果酒或食用酒精做主要原料（也称基酒）,再将其它不同的原料与基酒进行兑制而成。根据酒精含量可分为：1、高度酒：含酒精成分40度以上2、中度酒：含酒精成分20—40度之间3、低度酒：含酒精成分20度以下二、饮酒的最佳温度：主要分冷饮，温饮，热饮。干白最佳饮温10℃〜12℃干红最佳饮温16℃~18℃浓甜红酒最佳饮温18C香槟和汽酒最佳饮温rc啤酒最佳饮温8℃〜12℃黄酒最佳饮温40℃~50℃三、酒的质量鉴别：1、白酒：失光——白酒酒液失去应有的晶莹透亮感，酒中有杂质。浑浊——酒液由于温度或工艺上的原因，出现絮状物，产生浑浊色泽——正常白酒应是质地纯净，无色透明，如因酿造原料或贮存时间过长，酒液出现发黄或其它颜色，则不能饮用。变味——酒液山于水质或油脂入，或贮存不当，出现杂味，也不能饮用。2、啤酒：因为