快递物流配送设计优化方案（专业完整版）

快递物流配送设计优化方案（此文档为word格式，下载后您可任意修改编辑！）TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1方案背景 4\o"CurrentDocument"1」某某速递公司现状 4\o"CurrentDocument"1.1」某某网络的建设 4\o"CurrentDocument"1.1.2外资快递巨头挤压国际市场 4\o"CurrentDocument"1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉 5\o"CurrentDocument"1.1.4某某的规模 5\o"CurrentDocument"1.1.5市场定位的选择 5\o"CurrentDocument"1.1.6基于快递业务的高效配送理念 6\o"CurrentDocument"1.2某某快递的SWOT分析 6\o"CurrentDocument"某某速递高效配送服务体系优化设计 14\o"CurrentDocument"2」配送网络设计 14\o"CurrentDocument"2.12配送服务的拓展 15\o"CurrentDocument"2.2配送计划 16\o"CurrentDocument"2.2.1某某速递配送计划的编制 16\o"CurrentDocument"2.2.2某某速递配送计划的具体实施 20\o"CurrentDocument"2.4快递中心业务服务作业系统 22\o"CurrentDocument"2.4.1订单处理系统 22\o"CurrentDocument"2.4.2自动化分拣系统 272.5某某快递配送的信息化改造 29\o"CurrentDocument"2.5.1某某快递系统总体规划 30\o"CurrentDocument"2.5.2移动支付平台技术 31\o"CurrentDocument"2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理 35\o"CurrentDocument"2.5.4某某速递呼叫中心设计 40\o"CurrentDocument"3CRM的优化设计 42\o"CurrentDocument"3」CRM的优化方向和项目目标 42\o"CurrentDocument"3.2项目内容 43\o"CurrentDocument"3.2.1客户细分管理 43\o"CurrentDocument"3.2.2客户阶层分类管理具体操作 46\o"CurrentDocument"3.3客户生命周期管理 50\o"CurrentDocument"3.4实现方法 52\o"CurrentDocument"CRM的技术系统优化 524.1.1某某公司信息系统存在的问题 524.1.2数据库的可兼容性，可移植性解决方案 52\o"CurrentDocument"操作系统的可兼容性，可移植性解决方案 53CRM的实施与管理 54CRM的具体实施操作说明 56\o"CurrentDocument"3.5CRM能够解决某某的问题 57\o"CurrentDocument"3.6项目创新性 574系统设计 584.1设计原贝!J 582优化方案 582.1操作流程图 582.2具体操作流程 59\o"CurrentDocument"5某某速递配送服务系统绩效评价体系 64\o"CurrentDocument"1物流企业绩效评价体系的基本要素 64\o"CurrentDocument"5.2现代物流企业绩效评价体系的设计要求 65\o"CurrentDocument"5.3配送服务系统绩效评价的主要内容 66\o"CurrentDocument"5.4构建绩效评价指标体系的方法 67\o"CurrentDocument"5.5配送绩效管理 69\o"CurrentDocument"5.6配送业绩评价指标体系 69\o"CurrentDocument"6•本方案的评价 721方案背景1.1某某速递公司现状1.1.1某某网络的建设自有庞大的服务网络，自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。某某自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。某某2008年集中呼叫中心，成都呼叫中心,分别接听：（四川,重庆,山东，河南，河北，湖南，湖北，东三省，夏门，江西，山西，甘肃，新疆，等地电话。）合肥呼叫中心。分别接听（安徽，江苏，浙江，上海，福建等电话）。某某在中国大陆目前已建有3个分拨中心（顺义区。潍坊，满足未来十年山东的需求。杭州。），近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。某某在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。某某在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。在新新加泼和韩国市场的开通1.1.2外资快递巨头挤压国际市场目前国际快递市场上国际快递业务基本上是由国际快递公司经营着。以uPs、FedEx、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80%的市场份额。有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于己于国内公司IO%一15%左右，这大大提高了他们的竞争力。国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。为尽快抢占国内市场作好了充分的准备。而某某的国际业务范围也只是扩展到了港澳台和新加坡韩国。1.1.3仍然会收到很多关于服务质量的投诉门到门的服务质量还有待进一步的提高。完善基于物流信息技术的改进工作，将大大的有利于进一步提高服务的质量。提升公司的服务的核心竞争力。同时根据市场的需求制定相关的解决方案，制定合理的配送计划，合理组织运输能力。1.1.4某某的规模快递是一个典型的规模化产业，客户的忠诚度与快递公司的服务覆盖广度有很大关系。当你无法为一个客户提供某一个城市或地区的寄递服务时，这个客户会马上扔掉你的电话，转而将所有订单交给另一家服务网点更多的公司。虽然某某的营业额在国内民营公司中占有优势，但是比起国际国内的大司实力还相对而言较弱。因此选择合适的配送中心，对于公司业务的扩展，形成规模经济效应有很好的帮助。1.1.5市场定位的选择差异化定位战略市场细分和差异化定位是市场营销战略屮最核心的部分，对企业的成败关系重大，因为企业在资源有限的情况下只能有选择地去经营。对于民营快递业而言，仍然要做好傲强自己的圭打产品和强势区域市场.某某推出的高附加值的服务在华南市场己占了绝对优势，甚至超过EMS的份额。可根据客户对各项服务的关注发和企业本身的条件设计出适合的主打产品来不断增加市场份额。另外随着电子商务逐渐进入人们的工作生活，某某快递企业应加快与快递运送的源头企业大型电子商务网展开台作，加强对国内快递客户的争夺。对于这巨头不敢涉足的边缘地区细新疆、西藏等地方正是民营快递大显身手的舞台.在当前，要通过提供差异化的服务来贏得新的市场，就要进行业务创新，收通过诸如代货款、签单返还、时效件产品等增值服务产品的运作，并优化完善配送网络来扩大快递消费市场。1.1.6基于快递业务的高效配送理念、某某一直致力于成为中国最值得信赖和尊敬的民族快递企业，为客户提供最优质的服务，在公司十多年发展过程中，正是得益于不断的完善其配送服务网络坚持自己的直営运输网络来控制陪送的服务流程，完善标准化服务。促使公司的务体系逐渐完善，从而在激烈的市场竞争中稳步成长。某某速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，某某的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。1.2某某快递的SWOT分析某某快递企业的关键内部优势(S)快捷的速度：某某快递对寄件封装、重量。尺寸等速递要求没有过多的限制，却主要以经营区域业务为主，与国外快递公司相比，对线路很熟悉。无论是同城快递，还是城际快递，某某快递企业都比相关EMS约快50%。灵活性高：从服务上看，民营快递实行门到门服务。手对手交接，上门收件送件及收款，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。国内民营企业充分发挥企业机制优势和本土化优势，大力推进全国门到门小件业务，在2005年年底国内小包裹市场全面放开之前，抢得了市场先机。专线包机某某一共有8条专线包机，往返于北京、上海、深圳。这三地是某某快件的分拨中心，即华北分拨中心、华东分拨中心、华南分拨中心，分别辐射东北、西北、华东、华中、华南、西南方向。快件经由这些分拨中心进行初次分拨后，会根据货物目的地的远近决定是否转飞或参加干线车的中转。比如西安发往黑龙江的货物，是由咸阳飞机场运至北京顺义空港分拨屮心进行初次分拨，然后会把这个快件与其他地方发往黑龙江的快件汇集到一起，建包后参加北京飞往黑龙江哈尔斌的飞机场进行分拨，然后再进行分拨后，由当地的干线车拉往各个营业网点分给收派员，由收派员进行上门送货。如果是西安发往河北的快件，在北京分拨中心进行分拨后，会由干线车拉往河北进行派送。现在某某的专线包机增加到了13条，并且某某购买了自己的飞机，成立了“泓图航空公司”，其学员（从快递员中提拔了6名）己经在民航学院进行飞行员的培训。（4） 安全（也就是投递质量）某某的货物损坏率是十万分之一，这在同行业是最低的。如果被您碰到了只好自认倒霉吧。所以收派员在收取你的快件时，一定要听他们的话，尽量提供包装材料，因为他们是这方面的专家，否则把你的货物损坏，要扣他们的分。其实扣分是小事，关键是不能耽误了你的大事。总之，每家快递公司都有可能造成给客户带来不便，但是我们还是认真考虑使用哪家公司的服务。价值决定价格，某某的价格高是公认的，某某的速度快、货物安全、服务好这也是大家公认的。我们只有理性的消费，才能得到良好的收益。（5） 系统追踪某某的客户在致电4008111111下单之后，某某的收派员的手机和HHT掌上电脑终端都会收到一条发件短信。收派员会按照短信上的内容和客户联系上门收件。自收到短信的那一刻起，他必须在1一个小时内把此票快件收回，否则就会造成“逾限在派件时，收派员收到点部管理人出仓后的快件时，必须把这些快件在2小时内派送完毕，否则也会造成“逾限”。这就是某某的“收一派二”规定。每一票快件逾限，收派员就会被扣分，而收派员一年只有20分，如果20分扣完,此人必须离开某某。这也就是为什么收派员很急的原因。目的是在有限的时间内给客户提供无限的价值。这些责任的界定都是由“HHT终端”进行时间界定的。这套设备每台价值6000・8000元不等，某某全网络收派员总共在3万多人，每人一台，大家可以计算这个数目有多大。客户的快件除了可以在某某网站进行跟踪之外，还可以通过4008111111客服查询。快件在由分点部运往分拨场、飞机场的途中，也是可以监控的。因为这些运输车辆上都装着GPS全球定位系统，车辆必须按照指定时间、指定路线运行，否则就会报警，管理人员就会质问。（6） 产品优势：快捷的实效服务，从客户预定下单，到某某收派员上门收取快件，一小时内完成，快件到达某某营运网点至收派员上门的客户派送二小时内完成。（7） 安全的运输服务：自营的运输网络：提供标准高质安全的服务。自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障各环节以最快路由发运，实现快件“今天收，明天到”（偏远区域将增加相应工作日）。（8） 先进的信息技术。某某釆用信息监控系统hht手持终端设备和GPRS技术全程监控快件运送过程，保证快件准时安全送达。先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能。方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登录某某网站，享受网上自助下单和查询服务。灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、第三方支付、现金结算、月度结算、转账结算、支票结算某某关键内部劣势（W）（1）快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。其2008年投诉排名表如下：快如企M上丹叭K1^11/ （“％f〉询及资源调度.但是还是存在着诸多的问题，比如由于信息不能实现即时有效的在各个部门之间共享，导致业务各个环节缺乏紧密衔接，各个部门之间反应比较迟钝，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，影响其服务质量。（3）对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。某某快递的业务流程大致为：客户投寄快件・••…公司安排投递部配合取货.■.…公司内部数据处理•■…投递部接单后安排投递.配送。这种窜行流程作业，使得公司业务流程的各个环节之间缺乏有效的衔接，环节之间耽误了太多的时间，而且也造成成本的上升。目前某某包括网购在内的个人消费业务只占总体业务的10%左右。不利于其在电子商务方面的发展，并且可能会导致人才的匮乏以及将来的业务拓展。快递业的发展在中国刚刚起步，所以国内快递公司(某某)的营销水平不高，没有像样的市场部，没有出色的营销人员，产品的市场定位、价格偏高但服务质量与价格并不匹配。我们可以采取扭转型战略，在现有产品的市场定位上，提高我们的操作质量以提高我们的服务质量。在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制某某就会失去方向，没有控制某某就不知道企业的不足在那里。信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低，严重制约了我国民营快递企业运行效率和服务质量的提高。作为我国民营快递的顺风企业，这一问题依然不可避免。某某快递企业发展面临的重要外部机遇(O)经济方面。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二己进入我国，在我国的采购金额己达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度；速递市场目前的规模是200亿元，每年的增长在30%以上；而且中国的物流业也在2005年底向外资全面开放。从2005年开始未来三年中国速递业市场将以至少33%的速度持续增长。未来10・20年，全球航空货运将增长6%,但速递业的增长是航空货运业的2倍，即12%,而中国则会在此基础上再翻一番，成为全球增长最快的地区。这就意味这在我国的快递市场上蕴藏着无限的商机！我国物流发展。物流规模的发展速度与快递市场规模的发展速度呈线性正向关系。2006年全国社会物流总额达59.6万亿元，按现价计算同比增长24%,仍保持快速增长的优势。物流行业是和我国国民经济运行紧密吻合的，随着全球制造业向中国转移，工业生产在我国呈现不断扩大趋势。2006年，我国规模以上工业销售产值增长25.5%,这势必物流业务的增长121。电子商务的快速发展。近几年来，B2C、C2C是快递市场的保持高速增长的重要因素之一。“网购”交易额的不断攀升与交易次数的日趋增加给快递配送提供了可持续地发展空间。据CNNIC2008年6月统计结果，全国网络购物人数总规模为4641万人。2009年中国将超越美国成为世界上网民最多的国家。统计数据显示，2008年，淘宝网年交易额为999.6亿元，与2007年的4亿元比较，同比增长了131%,约占全国社会消费品零售总额1%(数据来源：商务部)。而快递方式将继续成为电子商务实现实物配送的主要渠道。据了解，“网购”商品的快递己经占到部分加盟模式快递企业业务量的25%左右。2009年我国网购金额达到了2670亿元，比2008年增长90.7%o2009年有1.3亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数33.9%。预计2010年我国网购市场规模将达到4900亿元。“网购”逐渐成为消费者特别是年轻“一族”(“70后、80后、90后”)日常购物的主流方式，预计“网购”将给电子商务快件提供25000件至30000万件的市场空间。交通运输条件的改善。由铁路、道路、水路、民航和管道组成的综合运输体系互相促进、互相补充，形成了更加完善的交通运输网络体系，在促进国民经济和社会发展以及满足人民群众日益增长的消费需求等方面做出了新的贡献。与2002年相比，2006年全社会主要运输方式完成货运量由148.2737亿吨增加到203.7892亿吨，年均增长8.3%；货物周转量由5.0543万亿吨公里增加到8.8952万亿吨公里，年均增长15.2%。某某快递企业目前面临的重要外部威胁(T)(1)对外开放引来的国际快递企业。国际快递企业年登陆中国，依据国务院规定和中国加入WTO的承诺，享受到一些优惠政策，这也为他们在中国的快速发展提供条件，对本国的民营快递企业构成了严重威胁，尤其是对经营国际业务这一方面。同时国际快递企业还一直凭借其网络优势和品牌优势，在我国的国际快递市场独占鳌头。邮政专营。邮政速递(EMS)附属于中国邮政，经营国内外快递业务能享受到与邮政同等的国家优惠政策。现行法律法规对邮政专营业务的过于原则，导致了邮政部门从企业的利益出发，利用法律赋予的解释权和委托权，借维护通信安全和承担普遍服务之名，扩张行政垄断能力，将专营权延伸到了快递市场。这在很大程度上阻碍了我国民营快递企业的健康发展，使民营企业失去了很多公平竞争的机会。运输体系的不完善。中国的快递业己经进入规模发展的阶段，但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率和质量的提高，降低了民营企业的信誉度。同行竞争。作为同行业的不同快递企业，肯定在业务上面是有竞争的，各个民营企业的公司规模、关系网、营销网络等方面肯定存在着差异性，还不时出现互挖墙脚抢客户、低价抢客户等不正当竞争行为。来自外资快递企业的竞争随着中国快递市场的全面开放。以DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头带着雄厚的资本、丰富的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，在中国快递业国际市场上占据了80%的市场份额，给有经营国际快递业务的EMS重大的压力，民营快递企业想与他们分一杯羹更不容易。近几年又纷纷将触角伸向国内市场，通过合资、并购快速发展国内网络，为尽快抢占中国国内市场作好充分准备。公司进入中国时间国内分支机构主要业务近期企业动作UPS198823个主要经济城市异地包裹计划再投5亿美元FedEx1984150个主要经济城市异地包裹4亿美元收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要经济城异地包裹再投2、15亿在中国国内市场

市TNT198875个城市、7个口i¥异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL,建立合作关系宅急送1994380个国内城市异地包裹计划香港上市从上面的图表可以看出：在20世纪80年代，众多国外快递巨头相继进入中国市场，而且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国内快递企业合作来加速发展。国外快递企业在中国国内的分支机构与民营快递企业的差距正越来越小。随着国外快递企业的大手笔投入，国营快递企业加大改制力度或寻求与国外快递巨头的合作，某某快递企业只能尽快到金融市场融资以获得国内竞争优势。某某未来发展的SWOT分析及四种战略选择\ 内部优势与劣势优势(S)劣势(W)\1.快捷的速度1：快递服务不规范、业务范围\2：民营快递实行门到门服比较狭窄、服务态度方面还有提\务，灵活性高升空间、推托责任、快递质量有\3专线包机时候不保证、甚至丢失和损毁委\4：已经形成一定的品牌优托快件\势2业务网络架构不完善，网络覆\5：完善的系统追踪系统盖率不足，网络资源配置有待整\6：产品优势厶\7：安全的运输服务3：物流信息技术方面，在国内\8：较先进的信息技术提高处于领先地位，与国际快递巨头\顺风的效率比较有差距。外部机会与威胁 \4：系统柔性不强

X5单纯的直营模式耗费大量资源6：营销水平不强7成本较高&管理水平和技术水平不高机会（0）1速递市场的前景广阔2：物流发展速度与快递市场规模发展呈线性正向关系3：电子商务的快速发展促进快递的高速增长4：交通运输条件的改善5：跨国快递公司的进入，有利于某某速递的发展SO战略抓住物流发展的契机，的发展目标与国家政策结合起来，努力寻找安得未来发展的新方向加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合安得的有形资产和无形资源，树立良好的公司形象W0战略立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度，推动信息技术发展；公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资金结算管理方汰：拓展安得物流增值业务的范畴，提高安得提供个性化服务的能力。威胁（T）1对外开放引来的国际快递企业2：邮政专营进入3：运输体系的不完善4同行竞争5外资快递企业的竞争ST战略协调好国家政策，地方政府政策和公司政策的关系；对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，尽早占领市场WT战略增强公司的物流营销能力，不断拓展客源利用信息系统技术，提升运输、配送效益，发挥现代快递物流企业规经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。分析发现，某某的服务流程的发展方向应该是1） 抓住物流发展的契机，将某某的目标与国家政策结合起来，努力寻找未来发展的新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。2） 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化,信息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。3） 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占有率。4） 增强公司的物流营销能力，不断拓展客源，利用信息系统技术，提升运输、分拨，配送效益发挥现代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争力。综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就是一一，快速性，信息性，服务性，高效性。因此可以以系统整合为中心主轴，来改进优化设计其物流系统，提高效益和服务水平，降低成本。2.某某速递高效配送服务体系优化设计2.1配送网络设计某某已经建立覆盖全国主要城市的快递网络，甚至已经扩展到部分亚洲国家和地区。

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W0台灣0海南2.1.2.配送服务的拓展1迅速扩展和进步的业务成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，某某速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。2持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。3保持稳健中提升的作风致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造某某速运这一民族速递品牌。营造迅捷和亲切的体验以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。2.2配送计划2.2.1某某速递配送计划的编制•职责按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体执行该计划。•操作流程流程一编制配送计划（1）提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。（2） 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。（3） 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。（4） 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发货。•应用工具配送计划表序号客户名称预计订购商品1月2月3月4月5月6月累计销售额预计毛利备注合计

出货状况调查表（时间：日）项目平均值极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数\日平均最多每车装货（出货）时间平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远

出货时间带：（每一刻出货的车数调查）物品进货计划表日期 No.订购日订单号码料号品名规格订购量进货计划（数量1日期）供应商备注审核制表审核2.2.2某某速递配送计划的具体实施快递业务流程的基本概况确定和预约需要快递物品的日期；整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约）；准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；致电我司接线员（以下简称为A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务；我司安排收件人员（以下简称为B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算,B提供结算票据和包裹追踪号码；B返回公司，包裹交由操作部（以下简称C）并作交接清单，由C签字后交于B,C部门开始操作入单并把入单数据传给A,再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；B将交接清单交A,A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；目的地送件人员（以下简称为D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收；D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为E）,E将数据输入电脑；A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点优点C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务，及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。各部门责任明确，分工合理，工作效率高。服务及时，客户满意度高，提高市场占有率。缺点成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言，拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了E部门的这一环节。业务流程重构1业务流程第一条对业务流程第一条，确定和预约需要快递的时间这个问题，客户可以通过电话预约或在网络上自助下单通知某某收件，这为客户多了个选择权利，也减少了因电话占线而损失客户的机会，也减少了电话沟通时间，使效率更高，降低成木。2业务流程第四条对业务流程第四条，当客户致电我司接线员收听收寄地点及价格时，我司接线员应提供我司速递服务类别，其中有：a、国内同城件：收寄地与目的地所在地的电话区号相同的快件国内；b、省内件：收寄地与目的地在同一省内但所在地电话区号不同的快件；c：省外件：收寄地与目的地不在同一省内的快件；d：港澳台件以及韩国新加坡：收寄地或目的地任何一方的快件，并说明各个段及各个服务类别的快件运费。3业务流程第五条对业务流程第五条，在客户填完托运单并提交文件或包裹后，在结算环节上，应为客户提供多方面的支付手段，比如为客户提供寄方支付/到方支付/第三方支付等多种结算方式或成为月结客户，并能提供比普通客户更优惠的待遇，其中月结客户专享利益包括：a、按月度一次性结算快递运费，既方便又省时；b、享有一定的预先消费额度，提高企业资金效益；c、定期获取某某的相关业务信息或资料；d、优先体验和试用新服务；e、优先享受各种市场推广、客户回馈等特惠；f、拥有比普通客户更多、更方便的免费服务选择；g、享受某某专门针对月结客户推出的其它免费增值服务。再者收件员在提供结算票据和包裹追踪号码后还可以提供免费的增值服务：1、限时派送，在承诺的时间内把快件安全、准确地送达客户手中，否则将做出相应退费；2、代签回单服务，除完成正常的快件收派服务外，还协助客户开展远程商务贸易，负贵将收件方签收后的快件回单完好地送到寄件方手中。4业务流程第八条对业务流程第八条，目的地送件员将快件送达收件人手中时，不仅仅是送完这一份快件，而是要重点的推广某某速递的新产品、市场推广活动信息等增值服务，比如在各城市开通代收货款服务，代收货款服务快件类型包括同城件和各城市之间的互寄件，体现在：a、网上交易的资金支收：因网络购物买卖双方不能见面，彼此缺乏信任和了解，买方希望网上购物仍能按传统交易方法在收到有关商品同时才付款，而卖方希望先收款后送货。‘'代收货款”服务提供一种买卖双方都能接受的方案，在配送卖方的商品到买方时，买方支付有关货款予某某安排的送件员便能取得商品，送件员代卖方收取有关货款交回某某后，某某与卖方结算。b、网上交易的商品取送：提供快捷的专递服务，并在网上提供商品配送情况追踪查询。c、物流与资金流紧密配合卖方在网上出售的商品由某某提供快捷优质的配送服务同时，能为卖方代收货款，将物流与资金流通过同一服务平台处理，使之更方便，无需烦恼。其中某某应体现的代收货款服务优势：a、快捷（上门收货，准时派送）b、安全（自营网络，全程监控）c、高效（送货及时，收款准时）d、方便（结算便利，定期回款）。5业务流程第十条对业务流程第十条，最终将信息反馈给客户的同时，某某网络应有完善的客户投诉系统，这样才能更加的了解客户的需求，使产品更完善，最大程度地保障客户利益，达到某某服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点。2.4快递中心业务服务作业系统2.4.1订单处理系统快递配送作业的一个核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。•在订单的处理过程中应遵循的原则：要使各用户产生信赖尽量缩短订货周期提供紧急订货减少缺货现象不忽略小客户装配力求完整提供有利包装要随时提供订单处理的情况•订单处理流程步骤一接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种（1） 传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、跑单接单。（2） 电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电子订货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2）POS销售时点系统；（3）订货应用系统。步骤二订单确认接受订单后，需要对其进行确认。确认货物数量及日期货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基木检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。确认客户信用不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，己确定其是否有能力支付该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单处理员应对不同的订单形态采取不同的交易及处理方式。确认订货价格对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记录。步骤三设定订单号码每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于计算成木之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均应附此号码。步骤四建立客户档案客户档案应包括以下内容：客户名称、代号、等级等；信用额度；快递配送区域；容户点配送路径顺序；适合的送达车辆形态；快递配送要求；延迟订单的处理。客户档案客户资料项目说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺用根据区域、接到、客户位置，将客户分配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限制，因/此须将适合该客户的车辆类型记录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物本身或周围环境特性（如地卜•室有限高或高楼层），町能造车卸货时有不同的卸货要求，的车辆及懊恼根据的调度上须加以考虑客戸配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则，避免过多的临时询问或紧急处理步骤五按单分拣按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快递服务要求做好准备。订单分两种情况处理：a） 特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。b） —般订单，则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的货物批量大小來把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大,可以取得规模效应，配送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这些单据分类审核，确保高质量的客户水平。•特殊订单 r审核信用度-货物批量（打批最/中小批量）—最早交或期限（EDD原则）单类型- —审核信用度一般订单 货物批量 （打批量/中小批量）-最早交或期限（EDD原则）步骤六计算拣取的时间标准订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间，以便有计划的安排出货过程。步骤七排定快递配送时程及出货顺序根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。步骤八延迟送达的处理一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。对于时效要求特别高的客户，而』对于企业白身非常重要的客户，要做到完全按顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。快递业务的订单处理流程图如下:

接受订货订单处理流程图接受订货订单处理流程图2.4.2自动化分拣系统快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。

采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，无需人工操作。•自动化分拣系统的构成•自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和白动分辨系统來完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下:步骤一分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输出的分拣单形成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二将有关货物及分类信息通过白动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三自动分拣系统利用计算机控制中心技术,将货物及分类信息进行自动化处理并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣取,当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。2.5某某快递配送的信息化改造

2.5.1某某快递系统总体规划快递业务的核心是邮件（即快件/运单），所有业务的处理都围绕运单展开。某某速递的整个系统抽象成条业务主线、两条辅线和两个业务平台，分别是：以运单为小心的核心业务系统、以客户为中心的客户服务系统、以决策为目标的领导决策支持系统，两个平台包插办公自动化平台和电子商务平台。I收件（短信）|-II收件（短信）|-I中箝（报关）tI派件（回单）t1 查I1财务处理|•］问题件处理I某某快递系统总体功能图：査询咨询^务投诉处理接受订单客户査询咨询^务投诉处理接受订单客户•I主动^知服务II容户关系菅理I1Internet服幻速递专业网站网上下订单网上运草査询互联网网上支付\供应商)大容户服务-电千商务平厶速递专业网站网上下订单网上运草査询互联网网上支付\供应商)大容户服务-电千商务平厶ej考勤考核任务计划档雰言理(V车辆倉理办公公司公告公文孵药公自动（1） 以运单为中心的核心业务系统1） 收件：短信通知业务员收件、运单录入。2） 中转：中转到件、中转发件、中转报关。3） 到件：派件清单、派件回单（表示快件周期结束）。4） 监管核查：对每一单实时跟踪，及时发现问题，报警，对运单状态全程监控。5） 财务处理：发票、对账单、应收/应付、核查、收/付款、财务核销等。6） 问题件处理：对各种问题件进行分类处理。（2） 以客户为中心的客户服务系统1） 查询咨询服务：客户可以通过电话、传真、Internet等方式查询运单状态。2） 投诉处理：受理客户对服务的投诉、赔偿要求等。3） 接受订单：通过电话、传真‘Internet等方式接受客户订单委托、预约等。4） 主动透支服务：客户可以定制服务要求。如：货到后通过短信、电话或E-ma订通知发货方。5） 客户关系管理：客户的基木资料、历史交易情况、服务约束等。6） Internet服务：用WEB方式提供信息服务、咨询查询、公告、预约等服务。（3） 以决策为目标的领导决策支持的系统1） 领导查询：原则上，普通员工能看到的信息领导可以看到，领导桌面的信息可定制。2） 历史数据分析：用多种直观的方式，如图、表等反映历史交易情况。3） 客户情况分析：对客户情况作各种分类统计分析，得出有价值的结论。4） 财务分析：提供应收、应付、各种财务报表等数据。5） 业绩考核：根据设定的管理指标，实时反映员工业绩情况。6） 差错分析：对各种差错做定量、定性分析。（4） 以办公为目标的办公自动化平台：办公自动化建设不是初期系统的建设重点，将在业务系统完成后的未来模型中提供，包括公文流转、任务计划、档案管理、公司公告、考勤考核的、车辆管理等。（5） 以互联网为手段的综合电子商务平台：物流行业的分布式、分散式特点决定了Internet对其业务的推动作用将是根木性的。具体来讲可以通过互联网提供以下服务：对网上下订单、网上物流信息查询、网上支付（与银行联网）、供反馈、市场调查等，并与各上游服务商通过Internet沟通信息。CRM的相关理念SF的核心价值观是诚信、正直、责任、服务、团队，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRM的管理理念，其核心就是将公司客户（包括最终客户，分销商，和合作伙伴）作为最重要的企业资源，利用CRM系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终生价值最大化和企业价值的最大化。2.5.2移动支付平台技术1某某移动支付平台的理念移动支付平台是建立一个运营平台，他通过移动通信技术、网联网技术、信息处理技术，讲传统的金融服务安全、便捷地带给企业、个人，真正感受到科技带来的“随需而用”的方便。手机支付时该平台提供的一个典型服务，即手机用户通过随身携带的手机完成支付应用。1移动支付平台的系统目标及框架移动支付平台作为一个重要的交易渠道和容户沟通渠道，有以下系统目标：方便自助流程：提供具备客户实现金融服务的产品功能，如转账、查询、各种代缴等业务功能。扩展商业模式：结合其他自助设备，如POS、ATM等实现低成本占领商户市场，扩大商户范围，形成有效的价值链。个性业务模式：手机支付的信息表现力更丰富，更直观，是客户和顺风快递公司之间可更好的进行双向交流，互动沟通，充分实现以顾客为中心的按需定制的个性化服务模式。搭建产销桥梁：建立银行和银行客户之间良好的、精确的、搞笑的沟通手段，通过数据挖掘为商户分析产品的销售状况和顾客的需求偏好，辅助某某决策；同时为客户传递最新的茶品目录及服务种类，提供顾客忠诚度。基于以上系统目标，我们实际的移动支付平台系统总体框架如图：1手机支付流程

建立在上述系统框架上，根据全面需求分析，我们实力的流程精简如下开通流程图支付流程图

（3）移动支付平台的特点1）可扩展性和灵活性系统采用模块化的设计思想，这些模块既可单独使用也可一个整理来使用，为某某快递公司提供功能定制、二次开发的功能要求，满足某某业务的重组的需求。2） 协同性系统能够提供用户工作管理的功能，同时提供完善的、符合行业标准的接口，与其他相关快递公司进行系统交互。3） 实时性系统能够满足无时间利空间的限制，随时随地查询业务的进展情况，同时对数据库进行实时跟新，保证实时地控制和掌握各业务环节的运作数据，为决策者进行准确的决策提供有力的保障。2.5.3GIS\GPS技术优化运输管理1建立完善的信息系统结构GPS系统的建立给导航和定位技术带来了巨大的变化，它从根本上解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同用户的需要。如何实现GPS系统对物流运输车辆的有效指挥、协调控制和管理是某某快递目前面临的一个重要问题。对于某某快递的运输管理，首先我们需要建立完善GPS/GIS技术运输管理信息系统结构。其图如下：主要功能如下：（1） 车辆定位查询功能控制中心根据需要可随时了解网内所有的实时位置，被査询车辆受到中心命令后会自动向中心发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。（2） 防劫（防盗）报警功能突出特点之-•就是能最大限度地保护驾驶员的生命及财产安全。当汽车被盗吋，司机按动保密报警按钮或遥控报警按钮，中心就能马上受到报警信号，中心确认报警后可随吋对汽车进行监听或实时跟踪，并在GIS终端显示其行使轨迹。（3） 电子围栏功能通过电子围栏设置一定的活动范围，限定车辆在一定的区域内或路线行驶，一旦超出此范围，系统就会自动报警。（4）防劫处警功能中心确认报警，可通过断油断电等方式锁定车辆，配合快速出动警力。（5） 实时调度功能监控中心可主动了解用户的地理位置及具体信息，控制中心能利用短消息或语音对网内车辆进行调度。（6） 救援求助功能用户遇到紧急事情需要服务中心帮助，可按求助按钮，设备将把求助信息传导服务中心，并自动拨通中心服务电话，用户可通过电话手柄与中心联系，中心会采取相应的措施为用户服务。（7） 轨迹记录/回放功能系统可以将被监控的车辆的运行轨迹自动记录下来，并能重复播放，为事后的案情分析或处理提供可靠依据。（8） 约派车管理客户约车：任何客户可以通过语音电话向中心预约派车，中心线员记录客户资料，等位客户上车地点。中心派车：中心根据客户约车资料，可通过GIS系统方便地进行区域呼叫的方式呼叫车辆（空车），车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。任务确认：党客户上车（约车任务完成）时，终端给中发来确认信息，中心记录、存档。（9） GIS管理电子地图的缩放、漫游、GIS查询、图层管理、鹰眼功能、GIS信息可更新。（10） 网上查询可通过Internet查询监控车辆位置及状态。手机用户基本应用：1） 你在哪里：即手机可查询另一手机用户目前的位置；2） 我在哪里：即手机用户可查询自己目前所在的位置；3） 寻找最近的：手机用户可查询离自己目前位置最近的，饭店、商场、加油站、医院、银行、邮局等；4） 如何乘车：即手机用户可查询从目前位置到目的地的乘车路线和换乘方法；5） 距离查询：即手机用户可査询自目前位置到目的地的距离（公里数）；注：以上应用都使用中文短消息的方式传输，因此用户使用的手机必须支持中文。2车辆监控1） 某某GPS技术的运输管理监控系统的原理由于在任一时刻地球上任一目标均能通过GPS系统得知其三维坐标、三维速度和准确时间，故若在车辆上安装GPS接收机，便能实时获知车辆位置、运行速度和运动方向。再把这些信息及一些传感器的数据通过一定的通信手段供给主控中心。在主控中心电子地图上，能清晰地显示出车辆运行轨迹；主控中心根据车辆运行情况，再发出调度指令，以完成对车辆的集中监控，甚至可以在一定程度上控制车辆的行为。2） 基于GPS技术的运输管理监控系统组成基于GPS技术的运输管理监控系统，主要由车载设备、监控中心以及通信系统3个部分组成。基本工作流程是：车载设备在接收到GPS定位数据后，自动计算出自所处的地理位置的坐标，每隔一段时问。车载台通过数字ForMobile移动通信系统GSM（GlobalSystemPhone数据发送到监控中心；监控中心将收到的坐标数据及其Infor他数据还原后，与地理信息系统GIS（GeographictionSystem）的电子地图相匹配，并接合其他子系据库在电子地图上直观地显示车辆在途状态信息（货物在途情况、交货时问、发货地和到达地等），地图木身可任意放大、缩小、还原、切换、可开多个窗口以分别跟踪同的车辆；用户可根据白己的权限在Internet上接口进行信息查询或发出调度指令，此时控制中心会将该指令发送到指定的车辆。并在其车载设备上显示出来。系统结构图车辆管理信息图3)基于GPS技术的运输管理应用(1)车辆跟踪GPS与GIS、无线通信网络及计算机车辆管理信息系统向结合，可以实现车辆跟踪和交通管理等功能。利用GPS和电子地图可以实时显示出车辆实际位置，并任意放大、缩小、还原、换图；可以随目标移动，使目标始终保持在屏幕上；还可实现多窗口、多车辆、多屏幕同时跟踪，利用该功能可对重要车辆和货物进行跟踪运输。(2)提供车路线的规划和导航规划出行路线是汽车导航系统的一项重要辅助功能，包括：自动规划由驾驶员确定起点和终点，由计算机软件按照要求自动射击最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。人工线路射击由驾驶员根据自己的目的地设计起点、终点和途经点等，自动建立线路库。线路规划完毕后，显示器能够在点在地图上显示设计线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。信息查询为用户提供主要物标，用户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。同时，检测中心可以利用检测控制台对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形式在控制中心的电子地图上显示出来。话务指挥调度指挥中心可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。指挥中心也可随时与被跟踪目标通话，实行管理。紧急援助通过GPS定位利监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助。监控台的电子地图可显示求助信息和报警目标，规划处最优援助方案，并以报警声、光提醒值班人员进行应急处理。应用GPS/GIS开发出车辆定位、跟踪调度系统，在长途干线运输和车市配送中，利用车载导航系统建立完善的车辆跟中系统，实现车辆的全程定位、全程跟踪，实现真止的物流可视化。其图如下：2.5.4某某速递呼叫中心设计根据以前某某客服只有简单的接入电话、没有完善的呼叫中心功能、话务量承受能力小、接通率低、没有统一的服务窗口和后台、统计功能也只能靠手工实现。我们将釆用HollyC6呼叫中心用于其系统。1主要优点体现1）提高了话务量承受量及接通率：话务承接量达到7万次/天，接通率提高到了97%,从而大大提高了呼叫中心的利润产出；2）完善的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量；座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统从而可提高客户满意度。

3）统一的服务窗口和后台应用：通过电话、传真、电子邮件、语咅留言等多种渠道均可以为客户提供统一的服务：知识管理系统（HollyKM）的应用可使座席代表准确而快速地冋答电话咨询遇到的各类问题；4）丰富的CRM功能：实现了旨在提升客户满意度的服务，如投诉、咨询等工单闭环流转服务；业务数据和呼叫中心运营数据的统计分析，可以直观为管理人员服务，话务实时监控系统的话务量、监控座席的服务质量从而通过不断优化服务提高客户满意度；从整体上来说，该系统的建设减少了公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，降低了运营成木、提高了生产率及服务质量，使得呼叫中心真正由成木中心转换成利润中心，成为真止意义上的低投入高产出的企业生产系统。系统构成如下图：2系统特点IVR实现多功能服务：语音导航、自动接收传真、自动发送传真、语音留言等；实现自动服务：自助下单、自助查单等；多种接入方式和管理：HollyC&C实现多种接入方式，包括：电话、传真、EMAIL、语音留言等，能够提供多种途径更好的为更广大范围的服务和管理；弹屏功能：自动弹屏功能町使客户信息及历史交易数据随着来电接入自动弹出，人犬提高了座席人员的工作效率;接收和发送传真电子化：无纸化办公，降低运营成本；实时监控：实时监控座席工作情况、检查服务质量；知识管理：使用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司自主知识产权的知识管理系统(HollyKM)可以为座席提供方便的知识查询需求。全文检索、关键字检索能更快捷解决问题。融合业务系统：将某某速运的业务Dispatch下单系统和Exp4查询系统融合到HollyC&C中，提高了座席的工作效率；外拨问卷调查和管理：实现人工问卷调查和系统自动外拨预览式问卷调查功能，改善纸质形式的调查，减少运营成木同时便于管理；统计便捷：系统釆用了专门的统计报表工具MSTR,可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形，降低人工成木。3CRM的优化设计3.1CRM的优化方向和项目目标以上知道某某快递的整个系统抽象成一条业务主线、两条辅线和两个业务平台,主线是以运单为核心业务，针对这一核心，结合现代化的电子商务平台，采用移动支付平台，让客户感受到科技带来的“随需而用”的方便。而在配送方面，SF根据自身的业务全面需求提出了EMAP系统建设的构想，在此基础上，我们做了2.5.2和2.5.3的设计。在辅线中客户服务系统也是我们所要改善的重点，我们要通过客户关系管理流程的优化提升服务质量，优化团队职能分工与合作。结合CRH的管理理念，其核心就是将公司客户（包括最终客户，分销商，和合作伙伴）作为最巫要的企业资源，利用CRN系统，通过完善的客户服务和深入的客户分析來满足客户的需求，从而提高客户满意度，进而提高客户忠诚度，最终实现客户的终牛•价值最大化和企业价值的最大化。通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力，加强公司员工的创造力。降低提升企业＜1/>客服＜运营质量成木1、 简化业务流程1、 简化业务流程2、 提高员工的工作效率1、 提升客服代表的服务质量2、 提升管理人员的发现和解决问题的能力3、 加强公司员工的创造力增强企业的核心竞争力3.2项目内容3.2.1客户细分管理2.1某某客户关系管理优化前后对比图理想中的客户管理体系

客户类型定义客户需求服务策略营销模式销售渠道服务菜单基础服务增值服务专享服务定制服务项目客户贡献度在10万元以上，可能需要提供非标准的服务流程与产品解决方案在专享服务的基础上，能够与客户自己的业务流程实现无缝对接为客户提供整体的物流（快递）与服务方案服务立项大客户销售专员1、 下单2、 快件跟踪3、 理赔4、 投诉5、 建议和需求6、 网上服务7、 MSG短信服务1、 日常管理2、 物料直接配送3、 电子账单4、 客户自助服务5、 电子专刊6、 业务主动推荐7、 积分主动兑换1、 分支机构集中付款2、 国内第三方支付3、 指定时间收派4、 赠送打印设备（高端客户）5、 绿色服务通道6、 服务流程简化咨询服务，为客户提供整体的物流（快递）解决方案VIP客户客户贡献度在1-10万元在增值服务的基础上能够提供专享服务改善客户关系1个客户专员负责30-40客户的维护对接工作VIP客服代表中端客户客户月贡献度在2000-1万元在标准服务的基础上能过提供专享服务服务增值客户管理师负责该层级客户的维护工作热线客户管理师普通客户月贡献度在300-2000万在提供便捷的服务基础完善服务与流程随机适应与定期调热线

客户元上，能够提供质量稳定的服务整服务的流程流动客户客户性质小、散，月贡献度在300元以下能够提供便捷的服务品牌吸引热线某某原有的客户管理体系图小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户流动客户（1〜3级）普通客户（4〜8级）中端客户（9〜15级）VIP客户（16〜30级）项目客户（30级以上）/教育，培训/计算机、电/ 子商务、电器非积极客户、潜在\客户、疑虑者、\其他等，即流动客户—食品、化学品优化后的客户管理管理金字塔3.2.2客户阶层分类管理具体操作（-）大客户关系管理1、 某某项目客户管理的现状分析某某的大客户分为项目客户和VIP客户。针对VIP客户，某某公司已经实行了VIP客户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，某某公司还没采取新的举措，则此前提下我们提岀采用项目客户关系管理。2、 项目实施过程中客户关系管理的重要性由某某公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是某某公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源约朿条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一套全新的管理方案。项目客户关系管理源于“以客户为中心''的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制,使项目能够协同建立和维护一系列与客户之间沟通的统一平台，达到项目和企业最大盈利目的的管理方法。由于项目具有目的性、独特性、一次性和制约性的特点，项目客户关系管理显得尤其重要。通过项目客户关系管理，一方面有利于减小项目团队与客户之间的冲突，另一方面提高客户对项目交付物的满意度，为以后项目实施组织参与客户有关的项冃打下基础，同时可以提高项冃实施组织的竞争优势。3、强化服务，形成特色，留住客户像VIP客户绿色通道方案一样，在项目客户方面，某某公司也可以提供差异化服务，以特色服务留住客户。围绕大项目承保实施了“全过程服务"，用先进的企业文化来提升服务品质，千方百计为客户提供全方位、高质量的超值服务，形成了自己独特的服务模式。一是以差别化的精细服务，巩固客户。大项目的承保和风险的防范，以项目经理对项目客户负责人的“专门对接划畏务方式进行全过程服务，以减少环节，提高效率。公司安排专人为其提供专享服务的基础上，与客户的业务流程实现无缝对接并及时反馈服务进程。差别化的服务，巩固了与大项目客户的关系。二是以情感化的真诚服务，吸引客户。通过组织座谈会，征求客户对公司在服务方面的意见和建议，共同探讨加强服务的措施，特别是加强信息流通方面的措施；组织有关人员进行回访，了解客户需求,及时解决遇到的各种问题。三是以规范化的延伸服务，培养客户。公司充分发挥网络、人才、客源等方面的优势，通过积分应用管理，让客户为公司打分的同时公司也为客户打分，客户可以以增加业务量和为公司介绍业务的方式获得积分，巩固双方的合作关系，为成功扩大客户关系网奠定坚实的基础。（二） 中端客户管理在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在2000-1万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对此阶段的客户，某某可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加业务量，达到培养客户忠诚的冃的。通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销售。（三） 低端客户管理低端客户即在现有客户的排名中剩下的80%。低端客户包括普通客户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到某某公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务价格方面的考虑外，某某是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层的客户，公司可以把者阶层的业务和电子商务业务放在一起做，即加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又可以增加业务量。客户分流后的客服人员分配管理图3.3客户生命周期管理客户生命周期是指企业与客户建立业务关系到终止业务关系的全过程，是客户水平时间的发展轨迹。客户成熟期的长度可以充分反映出一个企业的盈利能力。因此，面对激烈的市场竞争，企业借助建立客户联盟，针对客户生命周期的不同特点，提供相应的个性化服务，进行不同的战略投入，使企业获得更多的客户价值，从而增强企业竞争力。理想的客户生命周期模式:客户行为感兴趣第…次交易返回进行多次交易流失客户角色确定客户前客户企业行为客户获取客户激活客户关系管理客户保持客户赢回在客户生命周期的不同阶段，客户的行为特征不同、驱动企业对客户关系发展的因素不同、对客户知识的需求也不同，因此根据理想的客户生命周期模式，及某某的现有的客服管理内容，我们对客户生命周期各阶段应有的企业行为采取知识挖掘进行差异化管理。客户获取。做一定的针对性宣传，如通过网络渠道发布产品信息或者不定期的在各地举办公司发布会和讨论会。其次，通过各种渠道（网络、人脉、老客户）搜集客户信息进行，从企业地理因素，企业盈利能力、企业员工素质、企业文化等都个角度对目标进行分类、聚类或协同过滤，帮助企业筛选出有价值的潜在客户。客户激活。根据客户留下的大量信息，包括住址、电话号码、身份证号、银行账号等基本信息，个体或团体、产品使用者或市场中介等客户类型信息，年龄、收入、兴趣、文化背景、组织性质、组织规模、组织购买力等客户属性信息，使之成为为客户激活的初始条件，利用数据仓库和知识挖掘对这些客户信息进行有效的整理、保存和更新。客户关系管理。此阶段的管理不仅是某某公司最重要的客户管理阶段，同时也是我们这个项目的重点。这个阶段，公司需要正确处理与客户，公司员工，供应商的关系，通过绩效考核，新业务的推出，信息系统的优化等提高公司运营绩效，降低公司运营成本，从而提高公司的竞争力。客户保持。从案例9可知，考虑到开发新客户的髙额成本，进行客户保持是顺风公司最具有性价比的选择。客户保持的目标是保留住有价值的客户。根据客户的历史纪录评估每一位客户的流失风险，发现容易导致客户流失的突发事件，然后采取相应的措施如持续保持与老客户的有效地、具有一定频率的沟通；及时地对客户反馈的信息进行处理解决。客户赢回。客户流失后，并不意味着企业完全失去了他们，客户赢回的目标就是设法拉回有价值的客户。客户赢回的手段通常包括提供激励、产品和价格奖励等。知识挖掘能够帮助企业发现客户流失的原因，进而调用知识库中的知识。采取有针对性的手段实施客户赢回策略。3.4实现方法3.4.1CRM的技术系统优化3.4.1.1某某公司信息系统存在的