工业气体行业简介分析

工业气体行业简介分析4C观念与4R理论20世纪90年代以来，人们从传统家庭价值观的压力下解放出来，有更多的生活形态可以选择。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年，罗伯特˙劳特朋在《广告年代》上发表《4P退休，4C登场》一文，提出了4C理论，认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后，唐˙E.舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提出“4P（产品、价格、通路、促销）已成明日黄花，新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念，要求“暂时忘掉”传统的4P理论，更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者：指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位，强调创造顾客比开发产品更重要，满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要，力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本：指消费者获得满足的成本，或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括：企业生产适合消费者需要的产品成本；消费者购物成本，不仅指购物的货币支出，还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是：消费者支持的价格—适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润，就必须努力降低成本。（3）便利：指购买的方便性。在销售过程中，强调为顾客提供便利，让顾客既购买到商品，也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后，消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好，把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息；售货地点，要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务；售后应重视信息反馈和追踪调查，并及时处理和答复顾客意见，对有问题的商品主动退换，对使用故障积极提供维修方便，大件商品甚至终身保修。为方便顾客，很多企业已开设热线电话服务。（4）沟通：指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合，如果未能收到理想的效果，说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时，不能依靠加强单向劝导顾客，要着眼于加强双向沟通，增进相互的理解，实现真正的适销对路，培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的，矛头直指4P，意图创立新的营销理论框架。唐，E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论，并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位，强调营销的核心从交易走向关系。4R是：Relevance（关联），与顾客建立紧密的关联，形成互助、互求、互需的关系，减少顾客的流失；Reaction（反应），提高企业对市场的反应速度，倾听顾客的反馈并及时做出反应；Relationship（关系），建立和顾客的互动关系；Reward（回报），一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为：4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同，情况千差万别，市场、企业营销还处于发展之中，所以在一定时期内，4P还是营销的一个基础框架，4C也是很有创新精神的思路，4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时，根据企业的实际，把三者结合起来指导营销实践，可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说：“用4C来思考，用4P来行动，用4R来发展。”工业气体行业简介工业中，把常温、常压下呈气态的产品统称为工业气体产品。工业气体被誉为“工业的血液”，是现代工业的基础原材料，在国民经济中有着重要的地位和作用。工业气体广泛应用于冶金、化工、机械、建材、电子、生物医药、电力、食品、农业等国民经济的基础行业及新兴行业，对国民经济的发展有着战略性的支持作用。工业气体行业的发展速度在很大程度上取决于所在国家或地区的经济发展水平。西方发达国家由于起步早、工业基础雄厚，工业气体行业已有百年的发展体需求的主要市场仍然是北美和欧洲，但其市场增速已显著放缓；亚太地区工业气体市场近年来发展很快，已经成为拉动全球市场增长的主要引擎。行业壁垒1、技术壁垒工业气体在生产过程中涉及合成、纯化、混配、充装、分析检测、气瓶处理等多项工艺技术，尤其是特种气体，下游行业对特种气体的纯度、质量稳定性等的高要求，因而具有较高的技术壁垒。在气体纯化方面，气体纯度是特种气体产品的核心参数，要求超纯、超净。超纯要求气体的纯度达到5N、6N，甚至7N，超净要求严格控制颗粒、金属杂质的含量。纯度每提升一个N，以及颗粒、金属杂质含量浓度每降低一个数量级，都将极大增加工艺复杂度和难度。在混合气配制方面，配比的精度是核心参数，随着产品组分的增加，配制精度的上升，常要求气体供应商能够对多重浓度的气体组分进行精细操作，其配制过程的难度与复杂程度也显著增大。在气瓶处理方面，气瓶处理是保障气体存储、运输、使用过程中不会被二次污染的关键，对气瓶内部、内壁表面等的处理涉及去离子水清洗、研磨、钝化等多项工艺，而磨料配方筛选、研磨时间设定、钝化反应控制等均依赖于长期的行业探索和研发。在气体分析检测方面，气体分析检测的基础是对气体生产过程的熟悉，在不具备对应产品纯化或混配能力的情况下，对于气体可能含有的杂质组分、可能的浓度区间均难以判断，也就难以建立针对性的检测方法。2、资质壁垒工业气体属于危险化学品，在其生产、储存、运输、销售等环节均需要通过严格的资质认证，取得《安全生产许可证》《危险化学品经营许可证》《道路运输经营许可证》和《移动式压力容器充装许可证》等多项资质。不仅对企业的生产、设备等有资质要求，对于生产人员、管理人员也有相应的个人资质要求，资质的获取作为气体行业生产经营的前置程序，严格的资质要求对于行业新进入者形成了较高的资质壁垒。3、资金壁垒工业气体行业生产环节需要较大规模的固定资产投入，为了保证产品质量的稳定性，还需投入大量精密监测和控制设备。同时，气体作为消耗品只能以气态或液态的形式存在，需要专业的储存设备，针对瓶装气体用户需要投入大量的气瓶；针对液态气体用户则需要投入液态储罐、气化器、减压装置等固定资产。工业气体作为危化品，需要具有危化资质的专门运输设备，还应当对运输的全过程进行跟踪监测和严格控制，由此带来的运输及监控设备投入也较大。上述因素导致工业气体行业重资产的属性较为显著，对潜在进入者形成较高的资金壁垒。4、人才壁垒工业气体企业的生产运营需要大批专门人才。首先，工业气体企业的自主研发和创新能力最终体现在技术人员的专业能力上，由于工业气体行业的生产技术具有很强的应用性和专业性，新进人员需要在生产和研发实践中进行多年的学习作；其次，工业气体生产和销售过程中技术节点较多、组织调度复杂，即便是充装和运输过程中的司机、押运员也需要相关危化品从业资格证才能上岗，基层生产和销售人员的培养极为重要；另外，工业气体行业的产品销售对象明确，销售人员必须具备一定专业技术能力才能精准而深度地挖掘客户需求；最后，气体行业内人员流动性较小，从市场上难以找到成熟和适合的人才，需要立足于企业自身多年的专业化培养，这需要一定时间和过程。综上所述，工业气体行业具有较高的人才壁垒。5、市场壁垒气体行业的下游客户对气体产品的质量、品牌和服务的认同需要建立在长期合作的基础上。气体开始供应的同时，气体供应商的综合服务能力随之体现。能够提供综合解决方案的供应商由于其完善的服务，能满足客户多样化的需求，并可为客户节约成本，往往具有较强的竞争优势。供应商的服务一旦得到认可，客户考虑质量、服务等因素通常不会变更供应商，所以气体产品的服务差异性很大，在很大程度上成为潜在竞争对手进入的壁垒。尤其是特种气体市场，特种气体作为下游客户生产使用的关键性材料，气体产品质量对下游产业的正常生产影响较大，下游产业对气体供应商的选择较为谨慎和严格。电子半导体客户对气体供应商的选择需要经过严格的审核认证。同时，为了保持气体供应的稳定，下游产业对供应商的合作关系较为固定，不会轻易更换气体供应商，客户粘性不断强化。工业气体行业发展历程全球工业气体行业起源于18世纪末，主要为将氮、氧从空气中分离出来的空分技术，并由此奠定了工业气体行业的基础。1、第一阶段，工业气体发展初期18世纪末，科学家们实现了从空气中分离出氮气和氧气，为工业气体行业奠定了基础。行业初期，氧气主要被应用于医用领域，在19世纪末开始进入焊接等工业应用领域。同一时期，乙炔逐渐成为常用的焊接气体，并被发现能够溶于丙酮，从而使乙炔的远途运输成为可能，进一步推动了乙炔的工业应用。2、第二阶段，工业气体行业快速扩张分馏加工方法的发明和使用，大大降低了工业气体的生产成本，加速了工业气体的产业化进程。20世纪中期，两次世界大战和运用氧气、乙炔焊炬切割的技术有力地推动了工业气体需求的增长。20世纪60年代初，钢铁厂在生产过程中放弃了早期的空气喷射法而改用氧气喷射法，氧气喷射法减少了钢铁产品中碳与磷的含量，从而大大提高了产品质量。钢铁厂广泛采用该技术后，全球氧气产量在1960年-1965年期间增加了10倍。同时氮也开始被大量用作惰性“覆盖剂”。氧和氮的大规模工业应用，推动了气体生产设备的大规模兴建。3、第三阶段，工业气体行业持续增长20世纪80年代中期，全球电子产业开始兴起，推动工业气体尤其是特种气体的需求进一步增长。同时，随着金属加工、机械制造等传统市场消费增长，以及在医药健康、电子、食品饮料等终端市场不断增加新的应用领域，气体行业在20世纪90年代持续增长。进入21世纪，能源领域的需求开始成为气体行业发展的重要推动力之一，气体作为能源在下游众多行业得到广泛运用，这使全球气体市场需求在21世纪初持续走强。4、未来新兴领域带来新的增长机遇目前全球工业气体市场中，传统下游行业应用已较为成熟。气体应用开始深入新兴产业领域，包括电子半导体、高端装备制造、生物医药、新能源等，下游新兴产业领域的技术更新迭代和生产工艺进步，对上游气体材料的产品品质及技术指标提出了更高的要求。未来全球新兴领域的持续快速增长以及对气体应用的巨大需求，将为工业气体行业带来新的增长机遇。5、我国工业气体发展历程我国工业气体相较于西方国家起步较晚。20世纪60年代，我国工业气体和相关标准开始起步。80年代后，外资开始进入中国气体市场，随着气体供应商供气模式的引入，国内冶金和化工企业原有的气体车间、气体厂、供气站等纷纷发展为独立的气体公司，逐步形成了我国工业气体的行业基础。我国工业现代化进程也推动了国内气体市场迅速发展。21世纪以来，国内工业市场快速发展，产品需求日益增长，我国逐渐成为全球气体行业最活跃的市场之一，给气体行业带来历史性的发展机遇。近年来，国家发改委、科技部、工信部、财政部等多部门相继出台多项新兴产业相关政策，均明确了气体产业的发展方向，同时对特种气体确立了其新材料的产业属性，有力地推动了气体产业发展。细分应用领域发展状况1、集成电路领域电子气体在多个集成电路制造环节具有重要作用，尤其在半导体化学气相沉积环节发挥不可取代的作用，是形成薄膜的主要原材料之一。随着集成电路技术的发展，对电子气体的纯度和质量也提出了越来越高的要求。电子气体的纯度每提升一个数量级，对下游集成电路行业都会产生巨大影响。2019年我国集成电路（含设计、制造、封测）产业规模超过7,500亿元，过去9年增速约20%，预计未来6年增速约11%。2、液晶面板领域电子气体在液晶面板行业主要应用于面板制造过程的前段阵列工序的成膜和干刻阶段。全球液晶面板行业企业以中国、日本、韩国面板生产厂商为主。2017年我国液晶面板产量超过韩国，成为全球最大产能地区，占比34%。2018-2019年我国液晶面板产能持续大幅增加；预计至2022年，我国产能占比达到56%，全球产能继续向我国集中。3、LED领域LED行业产业链包括LED衬底制作、LED外延生长、LED芯片制造、LED封装和LED应用五个主要环节，其中LED外延生长与LED芯片制造环节是全产业链的关键环节。在LED领域中，电子气体主要应用于LED外延片和芯片加工环节。近年来，我国整体的LED芯片市场规模、产值及企业数量都保持着持续增长态势，我国LED芯片产能占全球产能的比例也呈上升趋势。根据国家半导体照明工程研发及产业联盟（CSA）《2020年半导体照明产业发展蓝皮书》统计数据显示，2020年国内LED行业预计总产值为7,013亿元，其中上游外延芯片规模约221亿元，较2019年增长9.95%。4、光伏领域太阳能电池是一种利用太阳光直接发电的光电半导体薄片，由于太阳能是可再生的清洁能源，太阳能电池具有广阔的发展前景，电池片是太阳能电池的核心组件。电子气体在太阳能电池片（包括晶体硅和薄膜两类主流太阳能电池片）的多项生产环节（包括扩散、刻蚀、沉积等工序）中均发挥重要作用。根据中国化工信息中心《中国电子化学品产业发展报告》统计数据显示，光伏产业是我国可同步参与国际竞争并在产业化方面取得领先优势的产业；2019年我国太阳能电池片产量108.6GW，2010-2019年复合增长率为29%；预计2023年产量将达184GW，2019-2023年年均增长率约14%。工业气体分类及应用工业气体根据其制备方式和应用领域的不同，可分为普通工业气体和特种气体。其中，普通工业气体主要包括氧、氮、氩等空分气体，以及乙炔、二氧化碳等合成气体，该类气体产销量较大，但一般对气体纯度要求不高，主要用于冶金、化工、机械、电力、造船等传统领域。特种气体是工业气体的重要分支，其制备方式、应用领域等与普通工业气体差异较大。特种气体种类繁多，主要包括电子气体、高纯气体和混合气体等，单一品种产销量较小，而不同用途的特种气体对纯度、杂质含量、包装储运等也都有极其严格的要求，属于高技术、高附加值的产品，下游主要应用于集成电路、液晶面板、LED、光伏、生物医药、新能源等新兴产业。从整个工业气体市场的产销量来看，空分气体占工业气体的约90%，其余的部分为合成气体和特种气体。工业气体行业原材料主要为空气、工业废气、基础化学原料等，上游行业主要为设备供应商（空分设备、提纯设备、储罐等储存容器设备、槽车等运输设备）、电力供应商、基础化学原料供应商等。工业气体行业的下游行业主要为电子半导体、生物医药、新能源、冶金、化工、机械、电力、建材、照明、食品、农业等行业，下游应用广泛，单一下游行业的经济波动对工业气体行业的影响较小。其中，普通工业气体终端用户市场主要集中在冶金和化工等传统行业，特种气体终端用户市场主要在电子半导体、生物医药、新能源等领域。工业气体行业市场容量1、全球工业气体行业的市场容量随着下游新兴产业需求的持续快速增长以及新兴市场的不断发展，全球工业气体市场近年来呈现稳步增长的态势，2019年全球工业气体市场规模约为1,318亿美元，较2018年市场规模增加约8.03%。工业气体行业的发展速度在很大程度上取决于所在国家或地区的经济发展水平。西方发达国家由于起步早、工业基础雄厚，工业气体市场规模整体较大。虽然目前全球工业气体需求的主要市场仍然是北美和欧洲，但近年来其市场增速已显著放缓，而亚太地区工业气体市场近年来发展很快，已成为拉动全球市场增长的主要引擎。2、我国工业气体行业的市场容量（1）我国工业气体行业总体市场容量及发展潜力由于亚洲等新兴地区经济的快速增长，世界工业气体的生产中心逐步向亚洲转移，从而也带动了我国工业气体行业的快速发展。我国工业气体行业在20世纪80年代末期已初具规模，到90年代后期开始快速发展。近年来我国工业气体行业发展迅速，2020年我国工业气体行业规模达到1,632亿元，2014-2020年复合年增长率为10.47%。我国工业气体市场虽然发展较快，但是与发达国家相比仍处于较低水平。从世界主要国家气体消费量比较来看，2018年美国人均气体消费量达到52美元，其次是西欧和澳洲，人均气体消费量分别为43美元、42美元，而我国人均工业气体消费量只有美国的1/26，不足西欧与澳洲的1/20，与南美和东欧国家也有较大差距，未来仍有很大的发展潜力。（2）我国特种气体行业市场潜力较大我国工业气体行业分为普通工业气体行业和特种气体行业，其中特种气体行业市场潜力较大。受益于集成电路、液晶面板、LED、光伏、生物医药、新能源、光纤光缆、航空航天等新兴产业的快速发展，特种气体作为上述产业发展不可或缺的关键性材料，其市场规模持续快速增长。2010-2019年，我国特种气体行业市场规模呈现较快增长趋势，2010年市场规模达118.14亿元，2019年市场规模已达到325亿元，约为2010年的3倍，增长速度较快。2019-2024年中国特种气体市场将会继续保持快速增长，预计2024年市场规模将达到约488亿元。（3）我国电子气体领域发展较快电子半导体领域是我国特种气体重要细分应用领域之一，根据统计，国内特种气体在电子半导体领域的销售额已超过特种气体年销售额的40%。根据《战略性新兴产业分类（2018）》电子专用材料制造的重点产品，电子气体分为电子大宗气体和电子特种气体两种类型。其中电子大宗气体一般用量较大，如电子用氧、氮、氩和二氧化碳等，作为环境气、保护气和载体；电子特种气体用量较小，主要用于化学气相沉积、离子注入、光刻胶印刷、扩散、刻蚀和掺杂等加工工艺。根据中国化工信息中心《中国电子化学品产业发展报告》统计数据显示，2019年全球电子气体市场规模约为462亿元，预计未来三年增速约为7%；我国电子气体市场规模约为102亿元，进口替代趋势明显，逐步向高端演进，预计未来三年增速将超过14%。全球电子气体市场中，2019年集成电路领域消费额333亿元，占比72.08%；液晶面板领域消费额90亿元，占比19.48%；光伏领域消费额21亿元，占比4.55%；LED及其他领域消费额18亿元，占比3.90%。国内电子气体市场中，集成电路、液晶面板领域的消费占比最大，消费额分别为46亿元和38亿元，占比分别为45.10%和37.25%，两大领域合计超过80%。在半导体材料中，电子气体是仅次于大硅片的第二大市场需求。近年来国内半导体和芯片市场发展迅速，尤其是自2020年7月以来我国国务院印发《新时期促进集成电路产业和软件产业高质量发展的若干政策》，提出进一步提升高端芯片和集成电路等行业发展质量，半导体、集成电路和芯片行业已成为国家战略发展层面的重点领域，在建和未来规划建设的相关新增产能和技术创新为电子气体提供了广阔的发展空间。根据中国化工信息中心《中国电子化学品产业发展报告》统计数据显示，2018年全球半导体销售额达到约4,688亿美元，2019年由于存储器市场周期性调整，全球半导体销售额有所下滑，但未来仍将持续增长。2019年我国半导体市场规模约2,500亿美元，本土企业供应约占16%。预计2020-2030年我国半导体供应量我国本土企业渗透率将持续上升，到2030年将达到40%。创建学习型企业彼得˙德鲁克在1988年就指出：“我们正在进入变革的第三阶段：从命令一控制型组织、分成许多部门与科室的组织，转变为以信息为基础、由知识专家组成的组织……但是，我们还远没有做到真正建立起以信息为基础的组织—这是将来会遇到的管理上的挑战。”为迎接知识经济时代的挑战，企业必须以知识作为决策及决策之后的资源分配工作的根据和基础。也就是说，企业要建立新的组织机制，使之懂得如何倾听市场的条件信号，从所听到的内容及其经验中学习，然后在所学知识的基础上提高其自身能力，以其创造并满足顾客的产品和服务领先于他人。企业对倾听、学习和领先这三项挑战性工作做得如何，将决定其业务经营的成功或失败程度。（一）倾听倾听，或称探察，是指企业感知外部世界的所有活动。企业倾听有明确的目的性，就是建立知识基础，以便作出面向市场的决策。市场调研一直是企业常用的感知手段。但过分依赖市场调研部门，乃至完全依赖营销部门来倾听，并不能保证企业通过有效的倾听达到成功决策。通过相当狭小的感知渠道寻求众多对象的反映，调研机构和信息处理人员对信息的控制、保管和理解，都会成为企业有效倾听的障碍。要克服这些障碍，企业需要建立跨职能决策体系，设计出能促进信任、共享信息、积累知识和建立学习制度的各种决策方法。有效倾听必须保证企业能听取多种声音。这些声音主要来自与企业决策休戚相关的三，组群体：顾客、社区和企业。其中，顾客包括消费者和相关销售系统中的个人；社区包括政府有关部门、特殊利益集团和竞争者；企业除自身外，也包括供应商和投资者。倾听多种声音的目的是协调不同群体之间的利益关系。多种声音往往会互相冲突，如洗衣粉生产商可能发现顾客想要含磷的洗衣粉洗出“更加洁白”的效果，而社区则要求禁止磷化物污染公共水源，使水“更加干净”。这时，企业（股东和员工）则要求生产一种既令顾客满意，又符合企业对环保的责任感，而且还能盈利的产品。企业的责任是，充分听取三大群体的意见，了解和分析它们之间存在的进行合作和造成冲突的可能性和条件，以作出面向市场的决策。（二）学习通过倾听取得的信息，需要转化为进行决策所需要的情报、知识、理解和智慧，否则就不会使企业得到任何改善。解决问题的办法就是建立企业的学习体系。企业欲在快速变化的复杂环境中获得成功，必须要求其每一个成员不断地学习、快速地学习，同时也必须要求这些个人学习有益于强化企业对内部和外部环境所拥有的共同知识（即组织知识），促进个人行为与建立在组织知识之上的集体行动保持一致。组织知识是每一个组织成员在解决具体问题时，与集体相关的知识中得到一致认可、共同拥有的那部分知识。组织知识不是所有人知识的总和，而是相关的和共同的知识，是个人知识的有机综合。它比任何个人知识丰富得多，而且为所有与之相关的人深刻理解和内部化。企业学习系统不仅要重视解决将个人学习和建立的知识转化为组织知识（共识）问题，而且要解决彼此独立的职能部门的组织知识与其他组织成员的共享问题，亦即将部门相对福狭的各自“共识”，转化为企业组织知识问题。为此，加强各职能部门的沟通和相互学习，就显得十分重要。企业还必须将每一项业务程序视为学习过程，明确地将业务程序设计成鼓励学习并从中获得知识的程序。完成一项业务程序要求具备一定的知识状态。例如，在开发和设计一种新型汽车时，来自销售和服务、生产工艺、工程制造等部门和设计室的人需要有共同知识，以便能够共同明确规定设计过程所需要的信息和要求。这个共享知识的过程应当使他们每个人都能充分利用各自的知识状态，包括其根据经验获得的信息。这些人一致同意共享的信息就是该业务程序的组织知识状态。企业可以通过连续执行共同业务过程，不断地学习和更新组织知识状态，提高适应市场的能力。（三）领先倾听和学习的结果，必须落实到做出更好的决策而实现“领先”上。这里的领先是指通过决策过程而比竞争对手做得更好。许多企业都有领先的追求。实践证明，达到领先不易，保持领先更难。能持续领先的企业，大都具有下列共性。（1）系统地倾听顾客和社区、竞争对手及企业内部的声音；（2）系统地学习上述声音随时间变化而变化的道理，以及把这些声音综合起来的方法；（3）拥有促进倾听和学习以及对变化做出快速反应的共同业务程序；（4）企业要具备这些领先要素，就必须建立一个决策网络，把组织的战略方针同资源分配和许多为实行该方针必须做出的决策紧密地结合起来。企业的这种决策网络的主要特征有下面两点。（1）以资源分配来定义决策。即认为决策实质上是决定如何分配资金、信息、人员、时间及其他企业资源。这一认识将有利于决策的执行和分清责任。如提高市场占有率决策就是用具体的资源分配来降低价格、加强促销、改进产品特性等。这样定义决策，有利于经理执行并对其执行结果负责。另外，也有利于决策者明确地解决相关的各种冲突。如决定提高市场份额，就意味着用于其他业务单位的资源有可能减少。决策者必须预先解决这些冲突，否则，决策的执行就会受到干扰。（2）建立以市场为依据的决策方法。这种方法是组织负责做决策和负责执行决策的两组人员进行有条理的对话。这两组人员共同学习、工作，建立起决策所依据的知识，在决策过程的四个阶段（即确定问题、提出备选方案、分析和建立联系）充分对话。企业决策网络最终使组织知识得以不断增加，并以此加强了部门之间的联系与合作，保证了企业能更好地实施市场（顾客）导向的营销观念。以消费者为中心的观念以消费者为中心的观念，又称市场营销观念。这种观念认为，企业的一切计划与策略应以消费者为中心，正确确定目标市场的需要与欲望，比竞争者更有效地满足顾客需求。市场营销观念形成于20世纪50年代。第二次世界大战后，随着第三次科学技术革命的兴起，西方各国企业更加重视研究和开发，大量企业转向民品生产，社会产品供应量迅速增加，市场竞争进一步激化。同时，西方各国政府相继推行高福利、高工资、高消费政策，社会经济环境也出现快速变化。消费者有较多的可支配收入和闲暇时间，对生活质量的要求提高，消费需要变得更加多样化，购买选择更为精明，要求也更为苛刻。这种形势迫使企业改变以卖方为中心的思维方式，转向以顾客为中心，重视顾客“感觉和反应”的理念。该理念认为，实现企业目标的关键是：比竞争对手更有效地为其选定的目标，市场创造、交付和传播顾客价值，更好地满足目标顾客的需要。执行市场营销观念的企业，称为市场导向企业。其座右铭是：“顾客需要什么，我们就生产供应什么”。市场营销观念相信，得到顾客的关注和顾客价值才是企业获利之道，因此必须将旧观念下企业“由内向外”的思维逻辑转向“由外向内”。它要求企业贯彻“顾客至上”的原则，将营销管理重心放在首先发现和了解“外部”的目标顾客需要，然后再协调企业活动并千方百计去满足它，使顾客满意，从而实现企业目标。因此，企业在决定其生产、经营时，必须进行市场调研，根据市场需求及企业本身的条件，选择目标市场，组织生产经营。其产品设计、生产、定价、分销和促销活动，都要以消费者需求为出发点。产品销售出去之后，还要了解消费者的意见，据以改进自己的营销工作，最大限度地提高顾客满意程度。总之，市场营销观念根据“消费者主权论”，相信决定生产什么产品的主权不在于生产者，也不在于政府，而在于消费者，因而将过去“一切从企业出发”的旧观念，转变为“一切从顾客出发”的新观念，即企业的一切活动都围绕满足消费者需要来进行。市场营销观念有四个主要支柱：目标市场、整体营销、顾客满意和盈利率。与推销观念从厂商出发，以现有产品为中心，通过大量推销和促销来获取利润不同，市场营销观念是从选定的市场出发，通过整体营销活动，实现顾客需求的满足和满意，来获取利润、提高盈利率。绿色营销的内涵和特点（一）绿色营销的内涵关于绿色营销，广义的解释是指企业在营销活动中体现的社会价值观、伦理道德观，充分考虑社会效益，既自觉维护自然生态平衡，更自觉抵制各种有害营销。因此，绿色营销也称伦理营销。狭义的绿色营销，主要指企业在营销活动中，谋求消费者利益、企业利益与环境利益的协调，既要充分满足消费者的需求，实现企业利润目标，也要充分注意自然生态平衡，因此又称生态营销或环境营销。绿色营销以促进可持续发展为目标。英国威尔斯大学的肯˙毕泰教授在《绿色营销——化危机为商机的经营趋势》一书中指出：“绿色营销是一种能辨识、预期及符合消费者与社会需求，并且可带来利润及永续经营的管理过程”。“首先，企业所服务的对象不仅是顾客，还包括整个社会；其次，市场营销过程的永续性一方面需仰赖环境不断地提供市场营销所需资源的能力，另一方面还要求能持续吸收营销所带来的产物。”绿色营销观要求企业在营销中不仅要考虑消费者利益和企业自身的利益，而且要考虑社会利益和环境利益，将四方面利益结合起来，全面履行企业的社会责任。（二）绿色营销的特点绿色营销与传统营销相比，具有以下特征：（1）绿色消费是开展绿色营销的前提。消费需求由低层次向高层次发展，是不可逆转的客观规律，绿色消费是较高层次的消费观念。人们的温饱等生理需要基本满足后，便会产生提高生活综合质量的要求，产生对清洁环境与绿色产品的需要。（2）绿色观念是绿色营销的指导思想。绿色营销以满足需求为中心，为消费者提供能有效防止资源浪费、环境污染及损害健康的产品。绿色营销所追求的是人类的长远利益与可持续发展，重视协调企业经营与自然环境的关系，力求实现人类行为与自然环境的和谐发展。（3）绿色体制是绿色营销的法制保障。绿色营销是着眼于社会层面的新观念，所要实现的是人类社会的协调持续发展。在竞争性的市场上，必须有完善的政治与经济管理体制，制定并实施环境保护与绿色营销的方针、政策，制约各方面的短期行为，维护全社会的长远利益。（4）绿色科技是绿色营销的物质保证。技术进步是产业变革和进化的决定因素，新兴产业的形成必然要求技术进步；但技术进步如背离绿色观念，其结果有可能加快环境污染的进程。只有以绿色科技促进绿色产品的发展，促进节约能源和资源可再生以及无公害的绿色产品的开发，才是绿色营销的物质保证。体验营销的主要策略美国著名学者伯德•施密特博士在其所写的《体验式营销》一书中主张，体验式营销是“站在消费者的感觉、情感、思考、行动、联想五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。”1、感官式营销策略感官式营销策略的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它是通过视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等以人们的直接感官建立的感官体验。感官营销可以突出公司和产品的识别，引发消费者购买动机和增加产品的附加值等。如在超级市场中购物，经常会闻到超市烘焙面包的香味，这也是一种嗅觉感官营销方式。2、情感式营销策略情感式营销策略通过诱发触动消费者的内心情感，旨在为消费者创造情感体验。情感营销诉求情感的影响力、心灵的感召力。体验营销就是体现这一基本点，寻找消费活动中导致消费者情感变化的因素，掌握消费态度形成规律，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及如何在营销活动中采取有效的心理方法能使消费者自然地受到感染，激发消费者积极的情感，并融入这种情景中来，促进营销活动顺利进行。情感对体验营销的所有阶段都是至关重要的，在产品的研发、设计、制造、营销阶段都是如此，它必须融入每一个营销计划。情感营销的一个经典例子就是哈根达斯公司。无论在世界的任何地方，哈根达斯冰激凌的营销总是如同营销浪漫情感一样。3、思考式营销策略思考式营销策略通过启发智力，运用惊奇、计谋和诱惑，创造性地让消费者获得认知和解决问题的体验，引发消费者产生统一或各异的想法。思考式营销策略往往被广泛使用在高科技产品宣传中。在其他许多产业中，思考营销也已经被使用在产品的设计、促销和与顾客的沟通上。4、行动式营销策略人们生活形态的改变有时是自发的，有时是外界激发的。行动式营销策略就是一种通过名人、名角来激发消费者，增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活形态，丰富他们的生活，使其生活形态予以改变，从而实现销售的营销策略。5、关联式营销策略关联式营销策略包含感官、情感、思考与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人或是文化产生关联。让人和一个较广泛的社会系统产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在化妆品、日用品、私人交通工具等许多不同的产业中使用。客户分类与客户分类管理（一）客户分类客户分类指按照客户对于供应商的重要性分为不同等级。等级划分有三级制，如A类、B类、C类；有五级制，如A类、B类、C类、D类、E类；也有六级及以上的分类。有的企业将不同等级客户称为钻石级、白金级、黄金级、白银级、普通级等，客户分类的目的是识别客户重要性并给予不同的待遇。如果客户分类错误，就有可能将重要客户作为次要客户对待，而将次要客户作为重要客户对待，降低企业营销效益：正确的客户分类需要正确的分类标准，有的企业仅仅以客户购买量（额）作为分类标准，这是比较片面的，客户分类依据有客户关系价值、客户忠诚度、客户信用度等因素。1、客户关系价值客户关系价值简称为客户价值，指客户为供应商带来的价值或客户在供应商眼中的价值。长期客户总收益指一定时期内客户持续购买为企业带来的收益。客户购买量、购买频率、购买持续时间是长期客户总收益的主要影响因素，获取客户的成本指企业为使潜在客户成为现实客户而耗费的成本。保留客户的成本指企业为加强或维持客户关系而耗费的成本，如人员访问成本、设立俱乐部的成本等。在获取及保持客户关系的成本不易计算时，可以近似地用销售量（额）来代替。测定客户关系价值可以使供应商集中有限的资源服务于重要客户，收到更高的效益。调查表明，许多企业的利润主要来自中等规模的客户，因为大客户，般要求周到的服务和最大限度的折扣，小客户零星购买产生较多的交易费用，这些都降低了公司的利润率。中等规模的客户既没有大客户那么多的要求，又没有小客户那么多的交易成本。客户关系价值应当综合考虑现实价值和潜在价值两个方面，现实价值指客户当前购买为供应商带来的价值，潜在价值指客户今后可能追加购买为供应商带来的价值，有些客户实力雄厚，产品需要量大，但是对供应商还不了解或不放心，因而购买量小；如果增加了解或提高满意度则可能大幅度追加购买，成为大客户。2、客户忠诚度客户忠诚的判断标准主要有产品购买因素、成本因素、价格因素和态度因素等。在产品购买方面，忠诚客户会长期购买，高频率购买，追加购买，交叉购买与原产品相关的其他产品与服务，向上购买升级产品，向他人推荐供应商产品等等，在成本方面，忠诚客户与供应商保持长期的交易关系，形成常规性购买，减少交易谈判而降低了交易成本；供应商了解忠诚客户的服务需求，能够及时有效地提供服务而降低了服务成本，在价格方面，忠诚客户降低了价格敏感性，基于一贯的信任而对供应商的价格变动给予理解。在态度方面，忠诚客户关心和维护供应商的品牌，较少受到竞争性产品的影响，关心供应商企业的发展，为供应商提供广泛的信息与建议。3、客户信用度客户以往交易的信用情况考察主要有总欠款率和货款延期支付平均天数两个指标。其中，统计期内总欠款率=逾期未付货款总额/总购买金额，货款延付平均天数指超出合同规定时间拖延支付货款的平均天数。根据客户货款实际支付情况，分月结30天、月结60天、月结90天、现金客户和国外客户五种情况进行信用度评分。对新开发客户以及客户未来信用状况变化趋势的考察，可考虑以下因素：（1）企业管理层因素。主要管理者在业界的信誉、专业知识、有无应对局势变化的能力、有无不良嗜好、健康情况。（2）支付能力。资产负债率、风险性经营项目、固定资产投资情况、银行存款、偷漏税情况、员工福利、员工奖金发放等。（3）财务状况。财务调度能力、收付款情况。（4）管理状况。士气和效率、内部控制能力。（5）营销状况。品牌知名度、产销能力、业界影响力等。（6）行业状况。行业竞争程度、产品发展前景等。若以上任一因素未达标准，即为不合格客户，应当高度警惕并采取相应的预防措施。（二）客户分类管理客户分类是客户关系管理的基础。企业按照客户的重要性制定不同的客户关系管理策略，投放不同的资源。比如，对于A类客户，在产品方面，可以根据客户的需求帮助研发或定制产品；在促销方面，派出职位较高的销售主管、部门经理乃至公司领导定期联系与拜访客户，维系客户关系；在价格方面，给予最优惠的价格和折扣或在必要时给予较大数额的年终返利；在交货期方面，保证满足其交货期的要求，优先安排生产，由生产部、物流部经理亲自负责，公司主要领导督办；在延期付款方面，给予最长的延付期限；在投诉处理方面，在最短时间内给予回复及处理，进行满意度调查与跟踪。在促销方面，派出职