知识管理企业创造价值的来源

知识管理-企业创造价值的来源〈电子商务时报〉彼得?杜拉克在1965年曾说：「知识将取代土地、劳动、资本与机器设备，成为最重要的生产因素。」而受到90年代资讯科技进步的神速，与资讯软硬体设备的逐渐成熟，而形成了现今如杜拉克所说的，以知识为主要创造价值的10倍速竞争的时代。在10倍速竞争的时代，唯有快速再快速、创新再创新企业才能持续累积竞争优势、创造价值与利润。而这唯有透过知识管理，才能整合企业内部有形无形的珍贵知识以发挥整体的综效。因此本周周报内容将从何谓知识管理、企业如何切入知识管理、进行知识管理时会遇到的困难与阻碍做讨论，最後则从国内与国外的个案探讨知识管理在企业中实施的情形与所发挥的效果。企业重要的管理议题----知识管理知识管理，这新鲜的名词最近几年在政府、企业、学校里变成一个大家关心的热门话题。GartnerGroup将知识管理定义为：知识管理为一种流程，藉由蒐集并分享智慧资产来获得生产力与创新上的突破；它涉及了创新、萃取与组合知识，以产出更聪明、更富竞争力的组织。从GartnerGroup的定义来看知识管理是为了让组织更具有竞争力，但为何最近几年才兴起对知识管理的重视？笔者以为最关键的一个因素在於，从前以有形资本，如土地、劳力为主要价值创造来源的模式，已转为以无形智识资本为价值创造的来源。一个再明显不过的例子就是以智识创造财富价值的微软，其成立不过几年的时间，其所累积的财富便超越许多历史悠久的公司。再加以资讯科技进步所带来的10倍速的知识经济时代里，企业为了持续茁壮、创造利润，唯有以更快速的、创新、贴心的产品与服务参与这全球性的竞争。那究竟知识管理是要管理什麽呢？Karl-ErikSveiby以为，知识管理是管理公司的无形资产，包括外部：关系、品牌名称、声誉及形象；内部：专利、概念、模型及流程；个人：技术、教育、经验及价值。一般而言，透过知识管理可以达成降低成本、提供最新、完整、统一的资讯、服务品质，与创造企业的无形资产。而企业如何获得知识来源呢？企业知识的来源主要来自企业内部工作的流程、如文件档案、员工工作经验、知识，还有来自企业外部的顾客、市场资讯⋯等等。而知识管理最重要的便是将这些有形的、无形的资讯、知识有系统的蒐集、筛选储存、扩散，并发展成企业的独特无形资产。因此，一般企业在实施知识管理时大抵可从以下方面进行：企业内容管理(EnterpriseContentManagement)、企业入口网站(EnterprisePortals)与企业关系管理(EnterpriseRelationshipManagement)。而在企业入口网站，还包括了企业知识入口网站EKP(EnterpriseKnowledgePortals)与企业应用入口网站EAP(EnterpriseApplicationPortals)。企业关系管理中，又分为客户关系管理 (CustomerRelationshipManagement－CRM)、合作夥伴关系管理(PartnerRelationshipManagement－PRM)、供应链管理(SupplyChainManagement－SCM)等。知识管理已变成企业管理中一项重要的课题，唯有做好知识管理才能创造价值、累积竞争优势。但对於企业而言，最重要的是了解自己企业最重要的知识价值链是如何产生的，并对此价值链建立一套制度、引进资讯科技，如企业入口网站、文件电子化、建立员工知识分享习惯、建立学习社群等。知识管理最重要的是以人为本，配合资讯系统，快速的将经验与资讯累积与传布，同时创造出企业独特的智识资本，但如将重点放置於资讯系统的建置上，恐怕不但是劳民伤财，又不见成效。尤其台湾8成都为中小企业的情况下，一下子要投入大笔资讯系统的费用，恐非易事，也非必要。对於现今台湾的中小企业而言，最重要的是从高层以至基层建立学习的风气，同时并塑造分享与讨论的文化。因为，毕竟图书馆只是图书馆，只有人能让书本内的知识发酵并创造价值，你说是吗。知识管理能力是提昇企业竞争力的关键WTO开放後，台湾的企业若想在这一波冲击中站稳脚步，进而迈开大步提昇竞争力，进而成长使得产业升级，其关键就在是否能建立知识管理的能力。本文，以「知识经济理论结构」、「知识管理工具」、「知识创新环境养成与设计」为三大主轴，简短说明企业如何实施知识管理。一、知识经济理论结构1、社会型态由农业、工业、资讯时代，演变到现在知识经济时代，每家企业只要善用资讯科技，都可以成为知识型行业，而透过知识管理，更能提高企业的价值。2、知识管理需要设立企业愿景、建立文化、确立策略、满足顾客需求。此外，知识管理必须将人力资源、资讯科技、竞争策略整合在一起时，效益才会最高。3、知识管理的过程包括：如何激励组织成员产生创新的智慧与有价值的经验，并利用资讯科技做有效、即时的纪录、编码分类储存，扩散给需要这些知识的成员，同时这些有价值的知识，还需要不断再更新。4、知识管理的一个重要特色是组织中要能将知识储存、标准化、建档，同时知识要能在组织内扩散出去。二、知识管理工具1、资料库：通常企业实施知识管理的第一步，就是建立企业内的资料库。但是，资料库不能仅作为资料的停车场，更重要的是能提供企业，根据不同企业运作及产业特性需求与经济效益及客制需求。2、群组软体：在有限的预算及资源下，要做到最好的网页内容经营管理、文件与数位化资产的维护，实在不容易。所以透过好的群组软体当做知识管理的工具很重要。好的应用软体管理系统，除了提供学习管理系统，还包括：个人化服务、自动化稽核与报告、内容储存及企业内容经营管理...等服务。3、ERP(业管控系统)：ERP简单来说，即是：可将财务、资材、机器设备、人力资源、Tooling等相关资料 (Data)转成有效资讯 (Information)，并协助企业易於处理接单作业、生产排程等「整体企业营运管理」的专业技术。业管控系统的主要目标，在於能即时地将内部整合性的资料提供给管理阶层主管作为决策依据：且在输入新的资料时，即自动更新并重新计算分析、销售、运筹系统能有效及迅速地掌握销售的相关资讯，是企业针对市场需求做出快速反应的基本条件。3、E-learning：E-learning与KM（电子化教育训练与知识管理）一直是目前大型企业着重的发展目标之一，因为「人」才是公司最重要的资产，所以人力资源的运用在未来竞争的环境中已经日益重要。传统上，解决企业「内部训练」必须聚集所有员工於同时同地上课的困扰与高昂的成本。现在，使用者可透过网路教学自主掌控学习的时间与进度，而管理者则可透过教学管理机制，充分掌握员工学习成果，并与人力资源发展做更紧密的结合。6、社群经营：企业以电脑作为传播仲介的沟通方式，使员工在虚拟的学习社群中具有身份和某种规范的共识等特色，来经营企业内的学习社群。《虚拟社群》一书中将虚拟社群定义为：「一群主要藉电脑网路彼此沟通的人们，彼此有某种程度的认识、分享某种程度的知识与资讯、相当程度如同对待友人般彼此关怀，所形成的团体。 简单地区分，虚拟社群可以同步与否区分为两种类型：非同步互动的如e-mail、BBS、新闻讨论群组、同步互动的如网路聊天系统、多人地下游戏城等。三、知识创新环境养成与设计企业对知识管理平台的研发，有助於企业知识创新环境的设计。而企业藉由企业知识管理平台的应用，可提升资讯应用能力，利用资讯系统整合设计知识，将设计知识累积、加值应用，使企业培养出知识创新环境。知识管理国内个案探讨-国泰人寿由於知识经济的盛行，知识管理成为现代企业急欲导入的工具，身为寿险业领导地位的国泰人寿，也因为intranet的建立，掀起了一场追求速度的宁静革命。国泰人寿与Microsoft合作，建置了对内及对外的业务网站，提供了高阶主管与业务人员直接且有效的沟通管道，迅速的提供国泰人寿的整体能力。国泰人寿这样的大企业，一直存在着一种通病，那就是组织太过於庞大，造成上下阶层间不能将讯息及时地、正确地传达，连带的也对外讯息也很迟钝，常常失去市场先机。而速度是企业生存的关键，当初国泰人寿建置 Intranet（企业网路）的最原始动机就是发觉自己在这方面的缺失，因此希望能够每天更新经营情报，让国泰人寿全省各地的业务员时时掌控到每天服务多少客户，带进多少新契约这些珍贵的经营情报。国泰人寿运用MicrosoftWindowsNTServer。40、SQLServer。70、InternetInformationServer4。0、Office2000和InternetExplorer5。0，建立知识分享的经营情报系统。由总部的主任、经理、协理、副总到总经理、董事长开始，不但要求在中文输入的速度，每分钟至少要20个字，而且各部门必须自行制作部门网页 ，将各部门的资讯自行上网，自行维护。当国泰这些数量庞大的员工成为知识管理的细胞，不断产出、分享、传递知识的同时，国泰人寿便逐渐转形成为一个知识共同体，知识网路四通八达，逐渐使得过去被动与保守的组织气氛有了变化，透过知识的分享，员工对公司有了更深的了解、参与、互动，企业的文化也微妙地转变，成为活泼，主动的新知识时代员工。知识分享必须在高阶主管全力支持下才能成功。因此董事长在公司内更开辟了董事长信箱，员工对公司的任何意见都可以透过网路传达。而员工方面，最顶尖的业务员会将自己对客户用的简报资料作成 PowerPoint档案，放在网路上供全省的营业员参考。网路上有国泰及其他寿险公司的所有保单资料，方便 Sales查询，并针对不同客户的需求试算，在资讯充足的情况下做出正确的专业判断。员工的教育训练也透过网路来进行。目前国泰在网路上开有财金学院、管理学院、保险学院等在职进修课程，鼓励员工自行进修，培养员工的第二第三专长，以因应组织变革做职务调整。在过去几年，成功的流程改造及知识管理使国泰在内勤事务行员工的数量由9000人减少到6000人，透过专长在职训练，使得员工顺利转换职务，进一步提昇公司竞争力。将企业变为一个动态情报系统，才能真正提高资讯竞争力。国泰人寿董事长每天早上八点半前，就可以从电脑的经营情报网站中得知截至昨天下班前最新的业务进度、契约数量，这些情报将在当日由各部门主管完成分析，拟定行动方案开始执行。这就是现在的国泰人寿，以速度参与竞争的国泰人寿。一瞥HP的知识管理知识管理是提升资讯价值、协助决策支援的利器，而所谓知识型组织不只因为他们贩卖知识，更是因为他们以知识创新为竞争优势的产业本质。资讯科技做为一种辅助工具已经为我们带来无穷的便利，所以我们应该培养基本且成熟的资讯能力，并对知识管理有正确的观念。在国外各大企业相继宣布朝专业服务者目标前进之际，HP当然不落人後。全球超过名的惠普顾问以精湛的专业整合能力深获120多国以上的企业用户所信赖，并获得

6000ComputerWorld及Linkage等组织多项奖项的肯定。企业是否成功营造知识文化氛围及知识分享环境，同时能提供顶尖管理支援及衍生产品服务，以及能否有效管理顾客知识以提高顾客忠诚度与价值，并进而回馈股东等面向，是HP实施知识管理的重要原因。HP由於其充分管理企业知识之效能，并高度发挥转化为经营优势，以全球内部员工网站『@hp』作为员工知识分享工具，先後获选为全球『最佳知识应用企业（MostAdmiredKnowledgeEnterprise；MAKE）』第二名，以及『最佳企业资讯入口网站』首奖之殊荣。这些奖项在在都验证了HP在化知识为优势之用心与成果是有目共睹的，且由於企业入口网站（EIP）与知识管理（KM）的规划层面牵涉极广泛与复杂，也再次肯定了HP团队从事大规模专案的实力，并让HP登上研发企业B2E（businesstoemployee；企业对员工）入口网站的领先宝座。以HP推动知识管理的经验为例：他们透过举办销售人员展演竞赛的方式，并将过程录影下来，留下成功的销售经验的可重复学习影片。其他诸如FAQ，新进人员手册，会议或活动办理流程记录，工作手册，流程文件等等均是常见的例子。知识管理基本涵义在於将知识视为资产进行管理，以提升资讯的价值，协助决策支援为目的。以管理发展