家电下乡售后维修服务调研报告

年5月29日家电下乡售后维修服务调研报告文档仅供参考家电下乡售后维修服务调研报告—关于广东省湛江市徐闻县调查员:游宇聪院校:南京理工大学理学院专业:土木工程年级:09级班级:09112501学号:联系方式:调查方式:问卷调查、走访、实地考察政策背景、意义及现状中国从开始试行家电下乡政策,2月开始在全国全面推行,福安县的家电下乡政策便是从开始在全县范围内实行的。家电下乡政策是为了应对当前国际金融危机,惠农强农,带动工业生产,促进消费拉动内需的一项利国利民的重大举措,有助于提高农民生活水平,改进农村消费环境,开拓农村市场,同时带动国家经济发展,拉动内需,给经济危机中的企业带来巨大的发展机会,这是一项由政府牵头带动国民经济发展的重要政策。

-福安县政府和商务、财政等部门高度重视家电下乡推广工作,使这一项政策在我县得到了很好的推广,在全县范围内引起了极大的反响。县政府成立了家电下乡推广工作领导小组,作好了政策的宣传工作,举行了家电下乡动员会。在一定程度上推动乡民购买下乡家电,取得一定成果,但同时也反映了政策实施和乡民购买下乡产品的各个方面的问题。二、调查结果 问卷部分题目及其结果统计:2您是否了解家电下乡产品售后服务维修服务政策?A非常了解B了解,知道一些C几乎不了解3您是经过什么方式知道家电下乡产品售后服务政策的?A政府宣传B电视、报纸、广播等媒体C传单、标语D网络E听说F其它您所购买的家电下乡产品是否坏过?A没有坏过B坏过您熟悉”家电下乡”产品售后维修服务的联系方法吗?A熟悉B大概知道C不知道您您与家电下乡产品售后服务维修部门联系过吗?A、联系上过B、联系过,没联系上C、暂时还未联系过7您愿意采取哪种方式与家电下乡产品售后维修服务部门联系A、电话(本地号码□长途号码□)B、信函C、销售店D、服务维修部E、其它8您与哪种家电下乡产品售后维修服务部门联系过?A、生产厂家B、销售商家C、服务维修部D、无9您与家电下乡产品售后维修服务部门联系的原因?(可多选)A、向企业报送联系信息B、咨询送货、安装问题C、咨询使用中的问题D、咨询维修服务问题E、接受企业满意度回访调查F、其它G、无10从您家到最近的家电下乡产品售后服务服务点,你是否觉得方便?A、方便

B、不方便

C、很不方便D、无11您与家电下乡产品售后维修服务部门联系花费的时间大概是多长?A、4小时以内B、白天12小时以内C、次日内D、3、5天E、5天以上F、无12家电下乡产品售后维修服务部门的反应时间大概是多长?A、当时B、当天C、2天内D、3天内E、5天内F、5天以上G、无13解决您问题的时间大概是多长?A、当时B、当天(一次)C、2天内D、3天内(2次)E、5天内F、5天以上G、无14您对”家电下乡”产品的到货时间、安装等配送服务是否满意?A、很满意B、比较满意C、一般D、不太满意E、不满意F、无15您对”家电下乡”产品售后维修服务的质量评定?A、质量好B、质量一般C、质量较差(3次或以上才解决)D、质量很差(没能解决)E、无16家电下乡产品售后维修服务收取您费用了吗?(可多选)A、没有B、收取上门服务费C、收取维修服务费用D、收取维修服务零备件费用E、无17以下哪些是您在购买”家电下乡”产品时考虑的关键因素?A、产品质量B、价格

C、售后服务D、品牌E、购买的便利性F、其它18您认为当前的”家电下乡”政策有哪些问题需要改进?A、种类少B、价位高C、质量不高D、手续繁琐E、售后服务差F、补贴比例低G、补贴到帐时间长H、其它19您在购买”家电下乡”产品后遇到过以下哪些问题?A、质量不好B、不会用C、售后服务态度差D、售后维修服务费用高E、其它20您认为家电下乡产品售后维修服务对您家电的使用有什么样的影响?A、没什么影响B、有影响C、很重要D、”三包”期后有很大影响21您是否了解您所购买的产品在所在县乡有多少家电下乡产品售后维修服务点?A、知道B、不太清楚

C、完全不了解22您希望政府下一阶段要做哪些工作?A、方便、及时得到家电下乡产品售后维修服务信息B、加强服务维修市场监管C、增加售后维修服务网点D、每个村能有家电维修服务维修员或信息咨询员E、降低上门交通费用(可适当放宽上门时间限制)F其它三、结合调查数据分析当前我县家电下乡仍存在的主要问题1.群众认识还不够。据调查,部分农民对家电下乡政策了解不多,甚至存在误解。她们认为家电下乡产品是老旧、翻新产品,同时认为家电下乡产品价格虚高。存在有的虽知道买家电政府有补贴但不清楚补贴多少,怎么甚补贴具体程序不清楚。个别农民还不知道这项政策。还有的农民认为家电下乡就是单纯的电器类的物品,没有想到其中还有手机等也是属于下乡产品.这说明了农民对家电下乡政策还没有了解透彻,宣传效果不理想。2.家电下乡产品的缺货断货问题。产品的缺货断货存在两方面的情况,一是热销类型的断货,据部分经销商反映,有部分热销类型产品比如样式新颖、功能特殊商品经常断货,而且断货时间较长,虽经其与厂家努力协商,依然时有断货现象。二是部分家电产品根本就没上过货,据调查,部分手机销售网点家电下乡产品销售专柜连一部家电下乡产品也没有,农民想买也买不到,影响了家电下乡产品的销售进度。

3实际能领到补贴的时间普遍有些偏长。关于申领补贴的时间上,财政局给予我们的说法是从申请之日开始,十五个工作日之内能够将补贴发给农民。可是我们在走访的过程中,快的是由一个星期半个月就能领到的,但大多数都是一两个月,有的甚至半年都没有领导。4.农民向财政提交申请很麻烦。原先的程序,需要由农民自己将各种相关资料申报给财政所,一些农民由于不清楚程序需要来回多趟的跑。我们在赛岐镇财政所访问王会计,她就向我们反映了这个问题:”许多农民什么都不懂,她们以为她们付了钱当场就能够拿到补贴,你要和她们解释大半天才能够,让我们很为难,有些人甚至连复印件是什么都不知道,总是办不齐文件,来来回回要跑很多趟,住的近的还好,住的远的麻烦就大了。”这一方面是由于宣传问题,另一方面也确实是一定的文化问题,但总之,这样的程序给农民带来了许多的麻烦。后来的改革中将这个程序取消了,由经销商为农民统一办理相关手续,是一个合理的改革。5.销售部门存在重消售,轻报送现象。按规定销售网点于产品售出后3日内必须录入信息,农民凭税务发票、随机标识卡等有关证明材料才能到乡镇财政所领取补贴。但销售网点往往在产品售出后迟迟不录入信息,以至于农民到乡镇财政所办理补贴手续时,乡镇财政所在网上无法读取销售信息,农民不能及时领取补贴。

四、几点建议

针对本次调研所反映出来的问题,提出以下几点建议,以推动家电下乡活动健康、顺畅、快速发展。

1.加大宣传力度。建议政府部门定期开展宣传活动,经过广播电视、报纸、设立村级宣传栏等方式,让老百姓能够清楚地了解”家电下乡”的政策、品种、补贴标准、申领办法等,让农民清楚,让农民放心。2.简化补贴程序。当前补贴申报程序主要集中在农村消费者与政府部门之间,有农户反映,有时重复奔波的路费反而超过补贴费,大量农户和部分销售商建议,希望政府简化补贴程序,一种方法是减少中间环节;另一种方法是直补到销售商,销售商在销售商品的时候直接把补贴兑付给消费者,或者在销货款中直接扣除,再由销售商根据相关要求和程序规定与财政部门结算。

3.扩大下乡产品范围。进一步放宽家电下乡产品的范围。农民大都根据消费水平配备了相应的家电产品,家电产品需求在农民消费水平上基本趋于饱和,家电销售量上升空间有限;部分乡镇农民购买能力较低,加上宣传力度和领取财政补贴手续繁琐,财政补贴13％的惠农政策无法刺激农民购买欲望。希望生产厂家,要针对农民农村特点,提供针对性强的产品,在节能、环保、耐用和安全功能等方面下功夫,对一些难懂又不实用的功能和包装,完全能够简化。质量可靠、功能实用、物美价廉的家电产品才是农民最需要的。

4.加强监管力度。在家电下乡的过程中,因牵扯部门较多,各相关职能部门要进一步增强服务意识,提高办事效率,采取共同协作配合,强化对每个家电销售网点的监督管理,随时开展工作调查研究,掌握了解新情况,及时采取有效措施加以解决。五、结语本次调研,主要走访大量的村民,做了近13份调查问卷,在做问卷的同时也不忘和农民进行攀谈,收集了许多来自农民的第一手信息。当然,关于家电下乡的各方面国家以及许多相关机构都投入大量的人力物力进行调查分析,而限于时间精力,我们的数据来源十分有限,我们的调查方式以及问卷设计等也无法做到十分的科学,这里无法做更多深入的分析,也难以提出更多有建设性的意见。我们