客户关系管理培训教材3

客户关系管理培训国内大额额产品销销售培训训第一人人中国客户户关系管管理专家家英维思集集团销售售部经理理Johnson&Johnson中国培训训经理上海凯泉泉水泵专专业销售售顾问美国太平平洋研究究院销售售顾问中欧国际际工商管管理学院院MBA清华大学学总裁培培训班特特聘顾问问安东尼..罗宾激激发心灵灵潜力神神经系统统语言学学（NLP））美商博思思能训练练中心研研修授证证PMP管理课程程训练师师曾授课主主题与咨咨询项目目：7年专业业培训经经验。在在国外接接受了国国际销售售培训机机构TACK讲师认证证。在全全国各地地为数以以千记的的销售人人员做过过从《电电话销售售技巧》》，《专专业销售售技巧》》《SPINSELLINGSIKLL》》《以客户为为中心的的销售技技巧》《《客户户销售技技巧》《《顾问式式销售技技巧》到到《影响响性销售售技巧》》；《客客户服务务技巧》》〉《《客户户关系管管理》〉〉等的系系列销售售培训及及等个人人技能课课程。成就辉煌煌：授权课程程为：《《SPINSELLINGSIKLL》》《销售管理理的7个个秘诀》》专业课程程为：《《卓越销销售的7个习惯惯》《大大额产品品销售培培训系列列课程》》出版书籍籍为：《《SPIN—顾问式销销售技巧巧》授课企业业:ØIT通信：微软（中中国）、、中国移移动、上上海电信信、中国国网通、、朗讯科科技、东东方通信信浙大网络络、八方方电信、、五矿金金网、信信雅达、、雄震集集团3721青岛雷雷迅佳杰科技技IBMEPSON、鸿海精密密、北电电网络、、日月欣欣、中陵陵电子圣立科技技、技嘉嘉科技、、科林研研发、联联测科技技、华为为科技、、高格格信息Ø房产：万科房产产、金地地地产、、康桥地地产、瑞瑞虹房产产、公众众房网长长春春新源房房产大连万达达骄骄阳房产产太太平洋洋房产明明明明房产恒恒达达房产陆陆家嘴嘴房产黄黄浦浦物业新黄浦集集团上上海海城开康康桥桥正阳东东方方海外Ø汽车制造造：宇通客车车、三一一客车、、美的三三湘客车车、金龙龙汽车、、上汽集集团、裕裕隆汽车车、汽车车广告、、达亚汽汽车、大大众汽车车瑞风风汽车声声佳电器器延延锋饰件件SKF振华轴承承人人本本集团钱钱江摩摩托本本洲洲摩托和和平汽汽车东东昌汽车车Ø纺织服装装江苏景盟盟针织、、华上服服饰、博博士娃、、丽婴房房、浙江江平湖、、石狮市市服装行行业协会会上海培蒙蒙、上海逸嘉嘉、夏夏蒙蒙公司、、诸城帅领领服饰广州卡特特蒙拉服服饰、宁波罗蒙蒙服饰集集团公司司Ø其他企业业：华谊集团团凯凯菱实业业友友邦保保险白白猫猫集团上上海烟烟草紫紫江集集团沈氏印刷刷环环球球资源三三九集团团威威昂电器器昂昂立立集团平平安保险险中关村股股份新新科科电子国国泰君安安浦浦发银行行丁兴良TinkDing专业销售售技能——课程体体系大额产品品的特征竞争对手手分析客户定位位与心理需求求分析客户的三种状态态项目成交交阶段客户关系系发展（说对话话）内部采购购流程（找对人人）知己知彼策略方法引导客户户需求（做对事事）五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理走出去，，说出来来，把钱钱收回来来！销售是………传统的销销售模式式…A--10%Time----建立关系B--20%Time---发现需求

C--30%Time---介绍产品D--40%Time---异议与成交工业类汽汽车销售模式式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---评估需求

C--20%Time---介绍产品D--10%Time--异议与成交快速消费费品---小额销销售1.在在一次次销售活活动中解解决2．成交交货币值值较少3．重货货不重人人产品见证证:一一本书书.一支支笔.可可乐………工业类汽汽车-大额销销售的特特征1.周周期长，，一般须须数次方方能解决决2.成成交货币币金额较较大3.重重视售后后服务4.购购货方非非常小心心（自己不不在场时时，顾客客作的决决定）5.人人货不分分，甚至至人比货货更重要要（以建立立信任感感为基础础，以解解决问题题为导向向）产品见证证:大大型机机电.系系统交换换机.咨咨询服务务……一、菜鸟

－－只管说，很少听与问二、中鸟

－－懂得开口，却只问不听三、老鸟

－－得换位思考，站在客户的角度来了解需求，听客户内心的感受，把自己的利益放在后面。[达到空的境界]四、遛鸟

－－没有任何强烈的企图心，能做到平常心，语出惊人，思不休！[达到震的境界]工业类汽汽车销售售--四个境界界工业类汽汽车的销售顾顾问专业知识值得信任任的态度销售技巧（问问．听．．说）成为工业类汽汽车销售顾问问的三个个条件五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理A、客户户心理需需求分析析客户采购购的四个个因素（（例图））图：客户采购的因素不采购的原因客户的顾虑需要/值得不需要/不值得不关心了解价值不了解价值误解相信不相信怀疑满意缺陷不满意客户选择供应商的要素售后服务客户关系行业标准品牌供货能力力产品性能能快速解决决价格格24681012客户关系系（决策策层）品牌行业标准准售后服务务产品性能能快速解决决方案供货能力力价格我司现状状业界最佳佳影响客户户采购的的因素——模型建立采购购分析图图项目描述选项姓名客户本人的姓名职务客户在所在机构的职务，与他在客户组织结构图的位置，反映了他的级别操作层、管理层和决策层部门客户所在部门的名称财务、采购、使用、技术角色客户所在采购中的角色发起者、设计者、决策者、使用者、评估者态度客户对我们的态度支持者、中立者、反对者联系与我们之间的联系的密切程度密切、频繁、疏远、未联系客户决策策时，比比重是？？了解产品初选产品购买产品售后服务质量50503030价格30305020服务20202050建立项目目客户关系系评估分析析图项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华设备科采购—信息收集支持者30%李建设备处采购—筛选信息选择合适的厂家主持者70%王桑科技处评标与内部评估中立0副总总理直接负责人最总拍板人不清楚0--初初选产品品利益图组织利益益职位利益益：使用者职位利益益：决策者职位利益益：执行者个人利益益个人利益益个人利益益个人需求求分析图图生活中的角色内心的渴望兴趣爱好公司个人的发展部门职位项目成单单=组织利益益+个人人利益++人情（细细节）点缀公司利益益个人利益益（细节））人情基础重要因素素B、三种形态态的企业业客户价值=利益—成本内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作货币型销售附加价值型销售交易型销售减少成本本及采购努努力为少数大大型客户户创造额外外价值通过销售售工作创造造新价值值附加价值值型客户户购买超出出产品本本身的价价值合作伙伴伴型客户户利用供应应商来提提升企业业竞争力力交易型客客户只购买产产品本身身的价值值特性标准项目、非常清楚、很容易取代客户双方的关系买卖、对立客户内部采购流程中哪一个更重要决定—达成交易对待销售人员的态度不需要，仅仅是传递产品的工具，没有价值客户关心点/决策考虑点价格、取得的方便性、反应速度的快慢销售成功的关键见到决策者1、交易易型销售售特征与与对策交易型销销售的策策略1、分析析竞争对对手；绩效重要性A价格对对比B增殖服服务C反应速速度D维护服服务E服务亲亲切F主动态态度G专业能能力H产品品质量交易型销销售的策策略2、选择择策略；；提高交易金额OR重要性伙伴你的产品提高替代的风险对客户成本与战略的重要性性被替代的的困难度度2.1转转换—不易取代代区高重要性性区交易型销销售的策策略3、选择择策略；；适应—低销售成成本改变销售售渠道IBM交易型销销售的策策略4、有效退出出市场；；5、创造造产品的的新价值值；（产品升升级、开开发新的的产品等等）让价格不要成为为交易型型客户的的障碍——十种经经典策略略1、借用用资源，，借力打打力；2、利用用关系，，发挥影影响力；；3、让其其产生内内疚；4、利用用价格进进行谈判判；5、技术术交流，，内部参参观，改改变观念念；6、客户户见证（（同行））；7、细节节决定成成败；8、问题题扩大化化；9、增加加附加价价值；10,付付款方式式；项目销售售团队常常用的九九种武器器（公司、、个人））展会技术交流流/汇报报登门拜访访测试和样样品赠品商务活动动参观考察察培训学习习客户联谊谊会特性有区别，量身制裁，能力是不明显客户双方的关系利益基础，客户—顾问合作时间特性采购流程销售特质解决问题为主客户关心点/决策考虑点问题的严重性，解决的是否符合需求，价格与绩效比较销售成功的关键见到影响者（发展SPY）2、附加加价值型型销售特特征与对对策附加价值值型销售售的策略略1、打造造顾问销销售队伍伍用问问题题的方法法，发现现客户的的需求；；根据客户户的需求求，挖掘掘客户潜潜在的问问题；透过对问问题的分分析，明明确问题题的严重重程度；；排列问题题的重要要程度，，提供解解决策略略。附加价值值型销售售的策略略2、选择择策略；；愈早进入入愈好；；拉拢内部部的SPY；发展有影影响力的的客户；；特性差异化的战略互补客户双方的关系战略伙伴的合作时间特性资本深入、股份合作、利益共享销售特质团队销售为主客户关心点/决策考虑点战略性销售成功的关键高层互访3、战略略伙伴型型销售特特征与对对策3、战略略伙伴型型销售的的策略从客户关关系管理理到客户户管理从客户管管理到新新业务发发展从新业务务发展到到出售业业务不同层次次销售感感受不同同对客户价值对自己价价值交易型咨询型战略伙伴伴型五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理客户关系系的类型型--------伙伴外人---------沟通五个个层次★打招招呼★事实实★-----★信念念★价值值观发表想法法…客户关系系从表达达观点为为起点；；四大死党党是发展展的终极极目标！！不能同流流，哪能能交流；；不能交流流，哪能能交心；；不能交心心，哪能能交易！！销售心得得感悟………...建立信任任感的五五项原则则一、衣着着得体是是第一印印象；((礼仪、、亲和力力)二、你自自己的专专业度；；三、你对对客户产产品或行行业的熟熟悉度；；四、诚实实；五、利用用第三者者见证；；分析论THINKER沟通风格格行动论SENSOR直观论INTUITOR人际论FEELER例句武断的精精准的的服服从的的果果断断的所有的答答案皆无无对错。。你只须须考量这这四个形形容词::最适合的的形容词词请请给4分次适合的的形容词词请请给3分不太适合合的形容容词请请给2分分最不适合合的形容容词请请给1分分1432c逻辑的

谨慎的

好评估的

保守的

分析的

精准的

原创性的有创造力的狂热的理想主义的有眼光的创新的机智的果断的客观的急进的完美主义的主动的富洞察力的具说服力的富同情心的內省的自发性的忠实的1.2.3.4.5.6.您的个人人沟通风风格为…….7．c保守的c创新的c激进的c内省的

8.c理性的c意识形态态的c全身投入入的c能接纳9.c分析的c有眼光的的c果断的c内省的

10.c精准的c原创性的的c机智的c忠实的您的个人人沟通风风格为……分析论者者-----较客观观、重分分析、讲讲究公平平喜欢理性性的分析析与思考考，能在在不和谐谐中自处处；确定的目目标会一一直坚持持到底，，不轻易易放弃；；喜欢实干干、务实实类的人人；喜欢用图图表，参参考资料料，简洁洁明了的的工作与与生活方方式喜欢你总总结，归归纳，分分析等；；有时会指指责他人人或辞退退他人；；与思考型型的人相相处较好好；体现专业业性形象象、较严严谨；喜欢讲话话有条理理性的人人；直观论者者-----较主观观、重想想象、有有创意喜欢有创创新、不不同的工工作；思维方式式是跳跃跃式、而而非理性性的；靠感觉来来判断事事物；狂热的、、幻想的的、理想想主义的的；喜欢图形形、线条条、而非非文字；；做事不宜宜持久，，随意性性较大；；

行动论者者--重重实际．．具体、、事实的的看法坚持以““做”或或“干””为先的的导向，，干做，，愿拼；；做事能抓抓住重点点；比较喜欢欢当场表表明自己己的意项项；喜欢起带带头作用用，有问问题当场场提出；；喜欢实干干、务实实类的人人；结果定向向者—一一切以结结果、目目标为主主；不喜欢思思考、分分析、不不计后果果；走一步，，算一步步，很少少有明确确的规划划；具有较强强的竞争争意识，，生存能能力较强强；喜欢做有有既定办办法的事事；少有灵感感，也不不信任灵灵感；人际论者者--较较主观、、重视价价值u喜欢和谐谐、和平平，办公公室的争争吵会影影响他的的效率；；u时间管理理、做计计划的能能力不强强；u需要别人人的认同同、赞美美；u决定易受受他人的的影响；；u喜欢多讲讲话，善善于表现现自己；；u喜欢忙碌碌，不愿愿静下心心来；角色沟通通方式分析论说------龟毛型人格特质直观论赞------臭屁型人格特质行动论诱------鸭霸型人格特质人际论动---------鸡婆型人人格特质质五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理销售心得得感悟………找对人比比说对话话更重要要！了解客户户内部采采购流程程图行长副行长副处副处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例买家的五五种类型型A、经济济买家B、技术术买家C、实用用买家D、实际际买家E、教练练买家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

---------总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部实际买家

付钱，形式为主，参与权

财务部教练买家

----------业务部或计划部采购部五种买家家教练买家家--谁谁是我们们的“线线人”？？希望你拿拿到生意意的人通常是客客户内部部的人可能具有有多重身身份的人人必须及早早与之发发展关系系的人好处不一一定意味味着金钱钱SPY——信息门门卫！有影响力力的人对决策最最重要的的影响者者之一往往是商商务谈判判的负责责人、亲亲戚、秘秘书、老老婆等利用推荐荐和否决决权来影影响最后后决策者者五、引导与分析客户需求一、工业类汽车销售的特征四、客户内部的采购流程六、客户项目阶段的分析二、客户三种形态与策略三、客户关系发展与管理价值等式式机器设备备难用RMB12，000解决问题题所花的费费用（对策的的成本））问题严重重性,危害害性天平二边边结论：我们必须须平衡的的是----问题题的严重重性与对对策的成成本。隐含需求求的意义义机器设备备难用RMB12，000解决问题题所花的费费用问题严重重性,危害害性天平二边边结论：当问题的的严重性性，还不不足以引引起客户的重重视时，，客户不不可能与与你成交交的！隐含需求求的意义义RMB12，000解决问题题所花的费费用问题严重重性,危害害性天平二边边结论：当当客户的的隐含问问题都被被挖掘出出来了，，此时问问题的严严重性，，引起客户的重重视时，，客户与与你成交交的可能能性就大大大提高高！跳槽机器设备难用质量不好人员加班费用人员培训费用外包加工工顾问-----提提问的技技巧问听歪曲

问问题的的技巧（（1）Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地点Where数量Howmuch内容What对 象Who时间WhenWhoareyou??问问题的的种类((2)开放式问问题封闭式问问题封闭性与与开放性性问题封闭性的的问题：：往往提问问“是不不是”、、“会不不会”、、“有没没有”的的，对方方只用简简短的一一句话来来回答的的。例句：现在搞来来电显示示的促销销活动，，可以赠赠送电话话机，你你知道吗吗？开放性的的问题：：“为什么么”、““怎么样样”、““5W””，对方方回答的的内容往往往是一一种介绍绍、解释释、原因因等。例句：你感觉，，ADSL为什什么销售售不好呢呢？开放型问问题与封封闭型问问题

开放型问题

封闭型问题

益处

可获得足足够资料料

在对方不不察觉的的情况下下影响谈谈话

让对方相相信他自自己在主主导谈话话

鼓励对方方参与，，制造和和谐气氛氛

很快了解解对方的的想法

可用来锁锁定对方方的意图图

可用来确确认所听听到的情情况是否否正确

弊处

需要更长长时间

要求客户户的参与与

有走题的的危险

需问更多多问题才才能了解解对方情情况

用的不得得当容易易自以为为是得到到不正确的结结论

容易制造造负面气气氛

方便不肯肯合作的的人

漏斗式技技巧一.开放式问题二.自我评估式问题三.直接式问题问问题的的技巧（（3）wsw---漏斗式技技巧Why为为什么？？（开放问问题为主主）Say自自我表表诉Why为为什么？？（封闭问问题为主主）W：你为为什么要要买车呢呢？S：这是是一个明明智的选选择W：买车车能给你你带来多多大的帮助呢呢？三个注意意点1、问题题必须须有逻辑辑性；2、开放放式问题题为主，，打开客客户的话话题，封封闭式问问题为辅辅，来锁锁定你关关心的话话题；3、必须须有要有有SAY的内容容，来拉拉进与客客户之间间的距离离，这是是熔化剂剂；第一个WHY1、你问问大问题题，再问问小问题题；2、先问问容易回回答的问问题，再再问比较较难以回回答的问问题或敏敏感性的的问题；；3、问问问题一定定要有逻逻辑性；；4、尽量量不要连连续问客客户超过过三个以以上的问问题；SAY1、赞美美；PMPPMPMPPMMPMP2、重复复对方的的话；（（总结几几点内容容）3、垫子子；（总总结+自自我表达达）第二个WHY1、你的的产品能能够解决决问题；；2、一定定要与对对方的利利益挂钩钩；漏斗式技技巧的设计1．信信任合作作为基础础2．开放放引导提提问3．封闭闭性的问问题4．总结结所谈问问题当中贯彻彻（Say）自我表诉诉的内容信任合作作为基础础开放中立立型问题题取无偏见见资料用开放引引导型问问题挖掘更深深信息封闭型问问题达到到精简方法法总结所谈谈的问题题（Say）自我表诉诉销售顾问问：你们们公司规规模在行行业内是是遥遥领领先，了了不起！！销售顾问问：我想了解解一下，，关于客客车方面面，你们们是如何何采购的的？销售顾问问：听说，最最近有几几个子公公司有采采购客车车的计划划，你们们对客车车有什么么技术、、质量等等要求？？销售顾问问：关于于采购客客车的质质量、价价格、服服务三方方面，你你是不是是说服务务是你最最关心的的，是吗吗？销售顾问问：你关关于采购购客车的的，我们们刚刚的的沟通，，你认为为质量、、价格、、服务三三方面，，大概比比例是20；30；50，所所以，价价格稍微微高一点点关系不不大，维维修服务务的及时时是最要要紧，否否则就会会耽搁工工期，影影响进度度，这是是非常重重要的。。SPIN-顾问问式销售售技巧SPIN-顾问式销销售技巧巧是结合合美国休休斯韦特特公司的的,她花12年的时间间，耗资资100万美金，，于1988年完成的的一门专专业性的的、实战战