沟通与影响技术授课版

沟通和影响技术课程目标让学员愿意通过沟通解决问题对沟通的含义和重要性有充分认识，愿意在沟通方式上提高自己改变单方面要说服别人的想法，愿意在沟通中与对方达成共识学习有效的影响技巧，有能力就困难的沟通问题与对方展开充分有效的商讨提高聆听的技能，而不仅仅是聆听的意愿有能力纯熟运用询问技能了解对方的想法、推进讨论、化解分歧、达成共识通过大量演练认识自己的影响能力现状、发现改进空间、有了明显进步制定进一步发展的详细、具体计划，确保持续改进影响技能2沟通的挑战不愿意沟通：“谁权力大、实力强就由谁决定。不行就往上找。”“有什么好谈的？流程规定该由谁负责就是谁的责任。”不相信沟通：“大家的利益和站位不一样，说了也没用，多说反而有害。”“谈一次吵一次，何苦撕破脸皮呢？”不会沟通：习惯性“说服症”患者：“你的想法肯定不对，你听我说…”

拿证据说话：“你看，书上是这么说的。”“数据在这，你还有什么好说的…？”在一起自言自语：“我觉得…”，“你说完了吧？该我说了…”不明白沟通：不顾脸面、不管关系：“有理说理，有事说事，干嘛这么情绪化？”不是媳妇、就是婆：“说了也没用啊，你看我说了他不是也没听我的吗？”出了事情，不谈、不愿谈，谈了就吵架，或者谈了就得听我的…，沟通不良导致问题无法解决、关系恶化、效率低下、程序僵化…3你靠影响力生活在一天的工作生活中，你总要与很多人接触；在不同的场合中，你会扮演不同的角色，以取得你满意的结果；……所有这些，都是要你通过沟通和影响他人来实现的。影响力实际上是你的生命力！影响他人的目的：作出决定改变观点修正行为4良好的沟通能改善你的工作及人际关系美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的人中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。可以毫不夸张地说，你靠影响力生活。你想给产品或服务增值，你想获得更好的结果，都要通过跟别人沟通，靠影响他人来实现。沟通与影响他人的能力是你的生命力！5?什么是影响？所谓影响，是一种建立人际关系的双向过程。通过影响，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行动和行为的改变。权威影响力：哪些因素与实力和权威有关？级别、职位、资历、魅力、经验、专业知识、年龄、性别、金钱如果你在以上因素中占有很大的优势，那么你的实力和权威影响力就会与以上因素呈正相关。我们倡导的是非权威影响力！非权威影响是一种建立人际关系的双向过程，使我们能在不借助实力和权威的前提下，导致想法、行为和行为的改变。6什么叫沟通？所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程，在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。沟通就是说得合理，理有二理，一为心理，一为道理。先讲心理，再说道理相互的改变共同认可的结果沟通＝结果+情绪+关系7沟通的类型距离方向非语言语言沟通类型口头书面肢体语言身体接触8沟通环路反馈发送者信息接收者成功机会：40%单向沟通双向沟通沟通的关键是确保双向9完整的沟通过程包括：信息发送信息接收信息反馈有效发送信息5R原则：1.正确的对象2.正确的时间3.正确的地点4.正确的媒介5.正确的方式有效接收信息4C原则：1.听清楚2.看清楚3.问清楚4.记清楚有效反馈信息的“一个中心，两个基本点”：1.“有的放矢”为中心；2.“结果”“行动”为基本点。10沟通的五大技术与对方同步，处理冲突，达成一致，需要掌握达成一致技术询问技术处理冲突技术波长技术理解技术11你知道吗？你的行为包括你说的每一句话、做的每一件事。人们会一直观察你的一举一动。人们对你的看法取决于你的行为。你的行为能带动别人采取同样的行为。影响别人时，你可以选择自己的方式。你可通过行为促进或妨碍影响力的发挥。你的语言和非语言性行为必须互为补充。12一、波长技术设法与对方思路同步，如何让别人愿意讨论、如何把一个问题深入讨论下去具体技巧：1)有意识地使用肢体语言2)小心使用术语3)坦白陈述自己的感觉4)开放地观察了解对方想法5）语言亲和接近双方心理距离13梅拉宾公式梅拉宾在1971年提出：一个人对他人的印象，约有7%取决于谈话的内容，辅助表达的方法如手势、语气等则占了38%，肢体动作所占的比例则高达55%.无论你业绩如何突出，无论你能写出多么完美无瑕的报告，如果无法让上司亲眼看见你认真工作的模样，实际上很难给对方留下好印象。甚至在某些情况下，还可能带给对方负面印象。

14现场一起体验——听与看伸出右手食指站在每一个人都看得见的地方要求大家听我的口令行动指向自己的嘴巴鼻子左耳右耳右眼左眼15有意识使用身体语言第一印象更多来源于外表而不是语言

身体语言传递更多信息

容易控制语言，却不易控制身体语言161、有意识使用的肢体语言如何凭身体语言取胜成功影响他人的秘密在于注意身体语言的三个方面。关键是要同时把这三方面都用上，而不是各自为政。需要组合的三方面是：面部表情和头部动作手和胳膊的姿势身体的其余部分，包括腿的动作三方面都需要练习。结合在一起的时候就能表达正确的意思。17积极的身体语言放下其他事情保持目光的接触(把对方看在眼里)身体微微向前倾当对方暂停时，不表示您一定要开口用微笑来缓和氛围用点头表示赞同手势动作亲切自然，有力的手势是强调要点的一种方式。与对方表情同步音量、音速、音调避免干扰（电话）人们得出第一印象更多根据的是你的外表而不是你说的话。18距离的学问亲密距离：0.15~0.44m；亲戚、朋友、家人、恋人个人距离：0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和熟人可以自由地进入这个交往空间

社交距离：1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体现出交往双方相互尊重和对交往的重视，不适合亲密的朋友公众距离：>3.7m192、小心使用术语术语有时很方便很有用术语使人相互亲近术语特别讨厌术语使人疏远案例：秀才的砍价202、小心使用术语术语的“镜子效应”：注意对象、场合，跟对方说一样的话，或解释一下。不先使用，对方使用后，尽可能也使用。案例：著名的节目主持人杨澜与联想集团的总经理杨元庆的一段访谈内容：澜：“杨总，就国际互联网的发展对计算机行业的影响，能否谈谈您的看法？”庆：“我认为INTERNET与PC的发展是密不可分的，两者相互影响……。”澜：“非常感谢您就INTERNET与PC的关系给我们电视机前的观众做了上述精彩的点评，谢谢！”213、坦白承认自己的感觉适当坦白有助于与对方建立良好的关系坦白不能过头，更不能滥用，否则会被人看低你时不时用一下，别人反而会觉得你很自信，增加诚信度最好是先说自己觉得在某些地方不太行，承认感到担心或没把握。这并不是说要“出卖灵魂”。22坦白承认自己的感觉的方式适当的示弱：“我得承认，我说这话时有点担心……”“在这事儿上我觉得有点儿尴尬……”“对不起，我不该这么犹豫，但我觉得没办法确定从哪一点开始合适……”“我真笨，这个问题我怎么就没有事先准备好答案呢……”“我有点糊涂了，你能再说一遍么？”有句话我不知该怎么说…我能了解你的想法，也有同样的感受…说出这句话我有点担心，但我还是照实说了…听你这么说，我感到不舒服，但请不要介意…自我坦白不该滥用。案例：李肇星妙答外国记者问相貌234、开放地观察了解对方想法你越注意对方的举止，就越容易用自己的行为影响他们。行为具有连锁效应。学会观察对方举止最好的办法是建立一个简单的分类系统。下面是简单清单，把你观察到的语言行为分为了六类：1、询问别人的观点2、给出自己的观点3、展开/论证其他人的观点4、不同意/反对5、问问题6、回答问题/解释前两个行为是为引出观点，随后两个是对观点的反应。最后两个是为引出更多信息。24开放地观察了解对方想法我对这件事的看法是这样，能谈谈你的想法吗！你会这么说我们能了解，针对其中一点，能否请再深入说明…基本上我们不能同意你的观点，如果你能就…方面再说明，我们会考虑的…254、开放地观察了解对方想法勿臆，勿必，勿固，勿我婆媳关系讨论询问的漏斗，没有绝对的对错。沟通输赢的观念，零和游戏。禅师倒茶水的故事265、语言亲和接近双方心理距离能不能请你多说一点…我能理解你的坚持，可否换个方式来说…你说得有道理，能不能举个例子来说…你的建议我们会虚心接受，谢谢你给我们一次改进的机会…27二、询问技术通过适当的询问方式获得你想要的信息具体技巧：使用开放型问题，结合封闭型问题一次只问一个问题运用提问引导对方思考提问循序渐进赢得对方认同提供建议永远不用反问句28开放性问题和封闭型问题封闭式问题开放式问题Who？What？When?Why?How?Feeling?-细节-原因-经验-感受-意图-动机表面信息和数据291、使用开放型问题，结合封闭型问题问开放型的问题对于影响型的人来讲是一个关键的技巧。其中有两个主要原因：开放型问题会“吸引”对方参与，营造谈话氛围。只要有参与就更可能获得承诺。对开放式问题的回答能给你提供必要的信息。你如果想让对方心甘情愿地做你想让他们做的事，就必须了解这些信息。分类开放式问题封闭式问题定义可让提供充分的信息和细节可以用一个词来回答优点信息全面,气氛友好节省时间,控制谈话方向风险浪费时间,容易偏离方向信息有限,气氛紧张用以上两种方式组合提问，形成同意的漏斗。301、询问技术之开放与封闭问题封闭型的问题

你对品质负责吗？我们收到供货了么？会议是不是准时开的？你复查了那些发票么？是这个时间吗？我们需要通知工作人员吗？开放型的问题你如何保证品质呢？检查发票的过程是什么？供货应该什么时候到？会议是什么时间开的？什么时间？我们需要通知谁？学会封闭性问题和开放性问题之间的转化问开放型的问题开头用“什么”，“什么时候”，“在哪里”，“如何”，“谁”，或者“为什么”312、一次只问一个问题问问题的所有目的在于聆听别人的回答并利用所获得的信息。回答越简略，你就越难理解，也就越会用封闭的问题去证实某事，而不是用开放型的问题充分挖掘信息。如果你发现自己开始“堆”问题，赶紧停止，说一句：“咱们一个一个来”。然后重来一遍，这次就只先问一个问题。当别人问你“一堆”问题时，不妨说“让我一个个回答。”你可以选择回答的顺序，这会给你的影响过程带来明显的优势。过去时代的领导人懂得如何说，未来时代的领导人必须学会如何问。___PeterDruker323、运用提问引导对方思考

如果要提升顾客满意度，我们该采取什么行动?换成你是顾客的话，期望值是什么?除了这个方案，我们还可提出什么方案选择?334、提问循序渐进赢得对方认同面对客户投诉，你觉得关键原因是什么？ →服务人员态度不良什么地方看出服务态度不良？ →表达方式出了问题，说客户不进去的话，例

如：这不关我的事，公司就这么规定的如果你是客户听了这段话会感受如何？ →不负责任，而且问题不能解决那么该怎么说才能使客户接受？ →我相信这个问题带给你很多的不便，能否告

诉我这是怎么发生的…345、提供建议——建议VS主张建议VS主张用询问的方式提供建议，比用主张的方式更容易取得认可。建议主张认可的可能性25%反对的可能性39%42%18%355、建议VS主张“我建议这件事……”如果我是你，我会……你应该……你认为……好么？是不是可以……？主张主张主张建议建议永远不用反问句！36三、理解技术确切了解别人说话意思的技能。聆听、不打断回应，复述和引申37语言充满了漏洞，判断多是基于假设凡事都有真理，任何事有对错之分。人是讲道理的，辩论能够分出输赢。“现在”是客观的，我们能看到事实。38聆听是建立信任最有效的办法国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅；沟通中80％的问题是不善聆听；倾听占了管理人员全部时间的30-40％；“聆听”名列20项重要经营技巧之首。聆听的原则和心态接纳专注、主动完整同理心39聆听，不打断在你“有资格”作出回答之前要经过四个阶段。第一，听对方说。第二，理解听到的话。第三，在心中思考理解到的意思。第四，说出你的理解。40不合格的听众经常：打断别人误解别人的话不听清楚别人真正说的话，只听进去自己想听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉边听边做别的事不仔细听对方在说什么，而是想自己下面要说什么边听对方说话边猜测对方接下去要说什么不同情别人不提供反馈41聆听的技巧：注意听别人在说什么，而不是在想自己接下来要说什么。不要带着自己的观点去听。要注意体会谈话的内容，竭力防止心理过敏，防卫过度，乱喊大叫。倾听，然后用心将对方所说的话再创作，整合系统的信息。站在对方的角度看问题。注意倾听说话者言词所隐含的意义。有目的地倾听：注意倾听那些能解决问题的话，及时确认。即使不舒服也要坚持听下去。记住：别人总是对你的建议感到厌烦，别人并不想要听你讲，但却很想你听他们讲！42回应的技巧回应的作用：鼓励澄清达成理解一致把听和想分开，缓冲引导谈话方向具体技巧：1、复述2、引申43重复和引申用来检验是否真正理解对方的意思，还可以让你迟点考虑自己下面要说什么。用你自己语言解释，等于向对方清楚地表明你正如他们需要的那样理解了他们的意思，同时也给对方一个澄清、补充的机会。表明你一直很关注对方鼓励对方继续说下去通过重复来检验是否真正理解对方把听和想分开，使你有时间整理思路，做出高质量的回应引导谈话方向44重复和引申技术：中性表示你有兴趣倾听对方的话鼓励对方继续谈下去例如：“我明白。”“对，对，．．．”“您说的很有意思。．．”“唔．．．”45重复和引申技术：反映表明你理解对方的感受帮助对方掂量别人怎么看他的感受例如：“您感到．．．”“您觉得这件事非常吃惊。”“您觉得这样对待您很不公平。”46重复和引申技术：澄清获取进一步事实帮助对方仔细探讨问题的所有方面例如：“你能不能解释一下？”“你的意思是．．．”“就你看来，问题是不是这样．．．？”47重复和引申技术：重述核实含义表明你在倾听并且理解对方所说的话鼓励对方分析和讨论例如：“就我的理解，您的计划是．．．”“您打算这样去做，而且您这么做的原因是．．．”“我明白了，您的看法是．．．48重复和引申技术：概括把讨论的焦点集中起来把讨论引向新的问题例如“您刚才谈的问题都非常重要．．．”“我想我已经能够体会您对这件事的看法了。”49复述和引申的方法复述和引申一般这样开始，跟着把对方说的重复一遍：“就我的理解，你的看法是……”

“这么说，你的意思是……”

“您看看我是不是准确理解了您的意思……”

“这么说，你认为他是明知故犯……”

“所以你怕如果说点儿什么的话会使事情更糟？……”50回应案例我跟我主管合不来，这人太差劲是吗？他不尊重我，动不动就冲我发脾气你也有不对吧，要不他不会无缘无故发脾气嘛我只不过忘了把文件给他。这是很严重的失误呀，你老忘事嘛，好象上次他批评你也是为这原因，我提醒过你好多次呀。自己做不好，不能怪别人吧。我这人就这样。这样下去不行。我跟我主管合不来，这人太差劲怎么回事？他不尊重我，动不动就冲我发脾气那你心情很不好吧他大发雷霆，只因为忘了给他文件。喔，忘了给文件。其实我也不是故意的，就是记不住，真不知该怎么办你看，用用我上次提到的计划簿，怎么样？我试试吧。51四、处理冲突技术沟通中矛盾的处理技巧：了解对方异议的想法及根源理解对方异议的情绪将冲突转化成理性的问题差异建设性提出异议：先说理由，后提问，由其本人得出结论。使冲突双方站在同一边来看问题你与人争论，辩驳，冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。—本·富兰克林52了解对方异议的想法及根源欲消除异议，必先找出异议所在如何找出异议：问问题倾听重复和引申，引导对方说出没明说的东西先提出自己的看法，目的在于暴露对方的异议你会不同意这样做，是不是因为成本太高了？你坚持这件事要在本月底完成，为什么？你为什么不能同意这些服务条件？53找出反对或异议的根源两种反对方式：不同意并告诉你为什么不同意而且不作任何解释对对方的异议了解得越多，越有机会化解异议异议可能来源于不必要的担心异议可能来源于误会双赢是消除异议的最好办法54理解对方异议的情绪你主张非如此做不可，是不是担心后面的时程会受到影响？你不能接受领导的工作安排，是不是觉得领导低估你的能力？你会如此强硬要求，是不是觉得别人不把你看在眼里？55将冲突转化成理性的问题差异从事实来看，我们双方的立场存在了…的差距从达到客户满意度指标来看，我们的问题会是…先把担心放到一边，让我们看看现状与目标存在多少差距？56建设性提出异议建设性的反对（现象-理由-提问，结论？）：不要直接说：“我不同意，因为......”两种建设性办法：不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点，使对方有机会考虑你的观点。先讲理由，最后说“......所以我不同意。”57建设性地反对不要直接说：“我不同意，因为......”两种建设性办法：不明确表示反对，而是问问题澄清对方观点，使对方有机会考虑你的观点先讲理由，最后说“......所以我不同意。”58处理冲突技术-互动—夫妻对话妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么回事？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：哦，你心里会不好受妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：哦，你忘了提醒他妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。

59五、达成一致的技术达成一致包括三个具体技巧：1、分清需要和想要（想要不等于需要！）2、按对方需求创造利益（双赢）3、一次只说一个原因（聚焦）4、尊重想法，存异求同5、转移焦点，综观全局6、先小后大，建立互信

60分清想要和需求不找到对方的需求，就不能使他心甘情愿地做你希望的事情有时人们意识不到自己的需求在对方的需求和你的想要之间建立桥梁分析：奶奶送5岁的宁宁去幼儿园，可是宁宁说什么也不肯去，你是奶奶该怎么做呢？宁宁奶奶想要（不去幼儿园）想要（去幼儿园）需要（被夸奖）需要（不用白天带宁宁）61利益分析各人眼中的利益各不相同

被对方看作是利益才有意义

利用真正的利益，而不是想象中的利益62一次只说一个原因耐心；

论据逐个亮相，一次只“充分讨论”一个论据；

一个原因一个原因，确保对方同意；

不争辩。争辩时，双方只盯着对方最薄弱环节，忽视有力的原因；

树立建设性气氛，双方就会特别注意对方有力的论据，而忽略薄弱环节。63尊重想法，存异求同我想双方部门都有自己目标要达成，从公司整体的利益来看，我们共同的努