客服人员电话沟通技巧课件

1课程大纲：一、客户服务理念二、电话服务礼仪三、声音的把握四、电话服务技巧1课程大纲：一、客户服务理念2第一节客户服务理念2第一节客户服务理念3比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。3比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而4一、客户服务在企业中定位服务营销企业内部的质量监督信息管理中心企业文化形象代言人4一、客户服务在企业中定位服务营销5二、客服人员在服务中的定位问题解决者“灭火器”心理医生客户与企业的沟通桥梁5二、客服人员在服务中的定位问题解决者6优秀的客服人员应具备哪些素质？6优秀的客服人员应具备哪些素质？7三、优秀客服人员应具备的素质？情绪稳定耐心宽容对待业主的不满能够随压力熟悉业务知识沟通和应变能力高度的责任感……7三、优秀客服人员应具备的素质？情绪稳定8第二节电话服务礼仪8第二节电话服务礼仪9一、电话礼节的作用

一、企业形象的代表二、建立良好的客情关系三、提高效率、解决问题四、提升企业的竞争力五、更好地实现客户满意9一、电话礼节的作用一、企10感受对比：

说吧，有什么问题？您好，请问有什么可以帮您？

“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”10感受对比：说吧，有什么问题？11二、常用礼貌用语您好，请问，请讲，谢谢，对不起，麻烦您，很抱歉，请原谅

不用客气谢谢您的合作对不起，给您添麻烦了请您稍等，好吗？请您再说一遍，谢谢您的耐心等待11二、常用礼貌用语您好，不用客气12礼貌用语使用注意事项不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感；要尽可能地知道客户的姓，并称呼；如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。12礼貌用语使用注意事项不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感13三、电话礼仪中的十条禁语不可能——请问您可以……不可以——您可以……我们可以提供……

不知道——很抱歉,暂时没有这方面资料我不会——你可以选择……不清楚——对不起，我们暂时还没有解决方案你随便——如果您能…，我们会非常感激……我以为——您提出的问题我能这样理解吗？这是公司的规定——根据大多数人的情况，目前我们是这样做的…你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题你可以投诉我——如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议13三、电话礼仪中的十条禁语不可能——请问您可以……14四、服务用语情景案例1、遇到客户提出建议时：

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”14四、服务用语情景案例1、遇到客户提出建议时：152、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：

非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？152、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：163、当业主表扬公司或客服人员时：

“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。163、当业主表扬公司或客服人员时：“谢谢您对我174、客户投诉客服人员工作出差错时：

“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

174、客户投诉客服人员工作出差错时：“对185、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见：

“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。”185、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见196、当遇到业主租言秽语时：

“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。”

196、当遇到业主租言秽语时：“先生/小姐，207、投诉问题处理不及时：

“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。”

207、投诉问题处理不及时：“这的确让人很焦218、遇到骚扰、无聊的业务时：

“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！

218、遇到骚扰、无聊的业务时：“很抱歉，您所229、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：

“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？”A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为电话线路问题很严重，请您重拨一次，再见。”

229、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：23良言一句三冬暖，

恶语伤人六月寒。23良言一句三冬暖，

恶语伤人六月寒。24第三节声音的把握24第三节声音的把握25语音、语速、语调86%语言

14%请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！25语音、语速、语调86%语言14%请谨记：不仅在乎你说什26一、语音口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。注意同音字的发音，如：罗、黄、王注意数字的发音，如1和7、26一、语音口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但27二、语速应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。语速保持与客户基本一致。一般十来个字就差不多要换气停顿。根据内容采用相应的语速。27二、语速应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的28三、语调语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；语气的运用规律：惧则调抖：我，我再也不敢了。急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。冷则调淡：啊，我早就知道了。怒则调重：你给我滚。疑则调粘：这是真的吗？爱则调柔：我爱妈妈憎则调硬：我恨你悲则调缓：唉！太惨了。喜则调高：啊！我们终于胜利了。28三、语调语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；惧则调抖：29练习：我认识你吗？热情肯定地惊讶疑问地轻蔑嘲讽地漠不关心地29练习：我认识你吗？热情肯定地30

语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。30语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员31第四节电话服务技巧31第四节电话服务技巧32一、接听电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意愿—确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）—听清楚来电目的—注意声音和表情—保持正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。32一、接听电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—热情地问候业主33二、呼出电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音和表情—保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客户先挂机。33二、呼出电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—自报家门—确定34（一）聆听四项基本要求：*专注*同理心*接纳*完整负责意愿34（一）聆听四项基本要求：35聆听的禁忌----自己说完话后休息----找别人话中漏洞。----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。----滔滔不绝，不留机会给别人。35聆听的禁忌----自己说完话后休息36聽36聽37聆听什么？业主的感受业主的情绪业主的问题业主的需求37聆听什么？业主的感受38聆听技巧

保持耐性紧记目的全神贯注记录资料38聆听技巧保持耐性39聆听后反应的话术1、注意“您说的就是。。。。。。”2、情感“看来您一定很担扰。”3、鼓励：“我明白，请继续”4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？”5、澄清：“我感觉您的意思是。。。。。”6、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”39聆听后反应的话术1、注意“您说的就是。。。。。。”40（二）提问：表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的；展现自己专业而友善的形象；展开对话时，了解客户的需要；理清客服人员的思路；让客户逐渐变得理智起来。40（二）提问：表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助41“问”的分类开放式

----收集信息、改变话题封闭式

----确认客户的需求41“问”的分类42

好处：获得足够资料使对方相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛

坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。“什么”“哪里”“怎样”……42好处：坏处：开放型问题的用途：引导对方能自由43使用开放式的询问搜集有关客户情形和环境的资料“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”“您能描述一下当时的具体情况吗？”发掘需求“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”43使用开放式的询问44封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。

“能不能”

“对吗”

“是不是”

“会不会”

……

好处：很快取得明确要点确定对方想法取得认同的必须步骤

坏处：

较少资料需要更多问题“负面”气氛44封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围45使用封闭式的询问获得客户情形和环境的具体信息

“您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？确定你对客户所讲的有正确理解

“我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？”

“您的意思是…，对不对？”从客户那里得到肯定或否定的回答“我们明天安排人员上门，您看可以吗？”45使用封闭式的询问46信徒与牧师一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧师拒绝说：“不行！”另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答说：“可以！”46信徒与牧师一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”47

妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么了？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：你也有不对吧？妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：你看你就是这样，跟你说过N次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了妻：算了算了，越说越烦……互动—夫妻对话47妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！48妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么回事？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：哦，你心里会不好受妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：哦，你忘了提醒他妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。

互动—夫妻对话48妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！互动—夫妻对话49三、说1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；49三、说1）多说商量，尊重的话；50专业的表达技巧选择积极的用词与方式；善用“我们”来代替“你”；在客户面前维护企业的形象50专业的表达技巧选择积极的用词与方式；51积极用词：习惯用语：很抱歉让您久等专业表达：感谢您的耐心等待习惯用语：我不能给你他的号码专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？”

习惯用语：你必须，或你应该专业表达：“您可以…”或者如果您能…，我们会非常感激。习惯用语：我也没办法专业表达：““对不起，我们暂时还没有解决方案”，但要表达出“我很愿意帮到您”另外，对客户的建议或意见要说，“谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）”51积极用词：习惯用语：很抱歉让您久等52用“我们”来代替“你”习惯用语：你叫什么名字专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？习惯用语：你听明白了吗？专业表达：“您对我的解释满意吗？”或希望您满意我的解释吗？

习惯用语：你必须。。。。。专业表达：如果您能。。。我们会非常感激。52用“我们”来代替“你”习惯用语：你叫什么名字53在客户面前维护企业的形象：习惯用语：你说得没错，他们表现得很差专业表达：我完全理解您的苦衷习惯用语：我也没办法专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语：这是公司的规定专业表达：“根据大多数客户的情况，目前我们是这样做的…，要表达出“我很愿意帮到您”

53在客户面前维护企业的形象：习惯用语：你说得没错，他们表现54案例三、健身房(1/5)

某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。

“我是预约八点的，我要先进场。”

“不行哦！你要等到八点才可以进场。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”

“这是公司规定哦。”

……

服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的回答当然会引起客户抱怨，于是，接下来就是一连串的抱怨与咒骂：

“你知道我一小时赚多少钱吗？损失你赔吗？你们公司最大，什么都要听你们公司的吗？我缴会费是来受气的吗？我要退钱”。。。。。。“规定”，只有一段文字描述，可能不会提到”为什么”，这项规定其实是基于保障客户权益而设的，结果反而引起客户抱怨，不是很冤枉吗？规定如果是妨碍客户的“方便”时（很多时候并不是权益），在说明公司规定的内容前，不妨告诉客户“为什么”54案例三、健身房(1/5)某日，陈先55案例三、健身房(2/5)

“我是预约八点的，我要先进场。”

“先生，不好意思，请问您贵姓大名，我帮您确认一下预约时间。”

“陈先生，谢谢您的耐心等待，您预约的时间确实是八点，因为我们的会员很多，而且又刚好是下班时段，这个场次已经额满了，为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材，还是要麻烦您稍候一下。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛.”

“陈先生，非常抱歉，其实我们也很想让您先进场使用，但是如果我们没有管制的话，相信里面就会相当拥挤，那么也失去了预约时间进场的意义，同样的，当某先生在预约时间想用器材的时候，却因为没有管制进场人数而无法使用，这才是真正影响到某先生的会员权益，真的不好意思，我帮您倒杯水，请您休息一下。”55案例三、健身房(2/5)“我是预约八点的，56讨论(3/5)：请分析两种处理方法有什么不同？56讨论(3/5)：请分析两种处理方法有什么不同？57健身房案例分析(4/5)：上面的过程中，我们做了几件事：“不好意思，请问您贵姓大名”知道在和谁讲话，如果下次陈先生再来，我们可以大声称呼“陈先生您好”，这个客户大概就不会离开我们了。“感谢您的耐心等待”——对客户的等候表达歉意。“我帮您确认一下预约时间”“您预约的时间确实是八点”——确认客户陈述。“我们的会员很多”——帮公司打广告“为了让每一个时段的会员都能充分使用到器材”——说明原因“要麻烦您稍候一下”——期望客户配合“我们也很想让您先进场使用”——同理心“失去了预约时间进场的意义”——为什么要预约“这才是真正影响到某先生的会员权益”——我们是在保障某先生的权益“真的不好意思”——再次表达歉意“我帮您倒杯水，请您休息一下”——陈先生真的请您先休息一下吧!57健身房案例分析(4/5)：上面的过程中，我们做了几件事58案例小结(5/5)：1、以上整个服务内容，看似多了一倍的时间，但我们都很清楚，一旦发生客户抱怨事件时，修复客户关系的时间，可能要花费十倍以上的时间都还不止。2、规定不是死的，如果该时段离“客满”还有一段差距，适度开放服务人员权限也是有必要的。在我们可以满足客户要求的情况下，也不要简单的说“没问题”，仍然要向客户说明为什么这一次可以满足他，因为当下一次客观状况无法满足客户的时候，抱怨一样会发生。额外的服务如果被视为理所当然，而没有让客户感受到，对客户而言，这就不是“额外”，而是“应该”。3、如果我们可以注意到每一个细节，将可以避免未来很多问题的发生，而且“服务”不止是解决客户现在的问题，也要预测客户未来可能发生的问题，这么一来，其实也是在降低我们自己未来的风险。58案例小结(5/5)：1、以上整个服务内容，看似多了一倍59总结回顾59总结回顾60谢谢聆听！60谢谢聆听！61课程大纲：一、客户服务理念二、电话服务礼仪三、声音的把握四、电话服务技巧1课程大纲：一、客户服务理念62第一节客户服务理念2第一节客户服务理念63比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而80%的利润将来自产品销售后的各种升级、换代、咨询、维修等服务”。3比尔盖茨曾经说过：“微软今后20%的利润将来自产品本身，而64一、客户服务在企业中定位服务营销企业内部的质量监督信息管理中心企业文化形象代言人4一、客户服务在企业中定位服务营销65二、客服人员在服务中的定位问题解决者“灭火器”心理医生客户与企业的沟通桥梁5二、客服人员在服务中的定位问题解决者66优秀的客服人员应具备哪些素质？6优秀的客服人员应具备哪些素质？67三、优秀客服人员应具备的素质？情绪稳定耐心宽容对待业主的不满能够随压力熟悉业务知识沟通和应变能力高度的责任感……7三、优秀客服人员应具备的素质？情绪稳定68第二节电话服务礼仪8第二节电话服务礼仪69一、电话礼节的作用

一、企业形象的代表二、建立良好的客情关系三、提高效率、解决问题四、提升企业的竞争力五、更好地实现客户满意9一、电话礼节的作用一、企70感受对比：

说吧，有什么问题？您好，请问有什么可以帮您？

“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮您！”10感受对比：说吧，有什么问题？71二、常用礼貌用语您好，请问，请讲，谢谢，对不起，麻烦您，很抱歉，请原谅

不用客气谢谢您的合作对不起，给您添麻烦了请您稍等，好吗？请您再说一遍，谢谢您的耐心等待11二、常用礼貌用语您好，不用客气72礼貌用语使用注意事项不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感；要尽可能地知道客户的姓，并称呼；如果知道客户的年龄，可使用适当的称谓。12礼貌用语使用注意事项不可过多地使用礼貌用语，避免客户反感73三、电话礼仪中的十条禁语不可能——请问您可以……不可以——您可以……我们可以提供……

不知道——很抱歉,暂时没有这方面资料我不会——你可以选择……不清楚——对不起，我们暂时还没有解决方案你随便——如果您能…，我们会非常感激……我以为——您提出的问题我能这样理解吗？这是公司的规定——根据大多数人的情况，目前我们是这样做的…你不是就要钱么——对于赔偿方面的问题你可以投诉我——如果您觉得我的服务不好请您提出宝贵建议13三、电话礼仪中的十条禁语不可能——请问您可以……74四、服务用语情景案例1、遇到客户提出建议时：

客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”14四、服务用语情景案例1、遇到客户提出建议时：752、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：

非常感谢您的来电，及时将这个信息告诉我，这对我们服务质量的提升很重要，为了提高我们整体的服务，能否请您配合我提供相关信息？（索要关键信息，记录问题）再次感谢客户：非常感谢您的理解与支持，我们会加紧处理，有结果会第一时间与您联系。好吗？152、业主投诉客服人员态度不好或技能不到位时：763、当业主表扬公司或客服人员时：

“谢谢您对我们工作的肯定，这是我们应该做的，我会将您的话转达给XXXX(工号)。163、当业主表扬公司或客服人员时：“谢谢您对我774、客户投诉客服人员工作出差错时：

“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”

174、客户投诉客服人员工作出差错时：“对785、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见：

“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在征得客户的同意后快速查找，回来后客服人员：“感谢您的耐心等待。”185、进行相关资料查询时或需要业主等待时应先征求客户的意见796、当遇到业主租言秽语时：

“先生/小姐，对不起，请您使用文明语言，请告诉我您的情况，您反映的问题我司会尽快帮您跟进。”

196、当遇到业主租言秽语时：“先生/小姐，807、投诉问题处理不及时：

“这的确让人很焦急，我理解您现在的心情。我想也许是在处理过程中遇到了某些困难，我们会紧急跟进处理，请您放心。”

207、投诉问题处理不及时：“这的确让人很焦818、遇到骚扰、无聊的业务时：

“很抱歉，您所咨询的问题与我们的工作无关，谢谢您的来电！再见！

218、遇到骚扰、无聊的业务时：“很抱歉，您所829、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：

“很抱歉，先生/小姐，因为声音不清晰，请您重复一遍，好吗？”A、等候3秒后，如仍听不清楚，客服人员：“对不起，请您重拨一次，好吗？”如客户同意，则可以挂线；如客户不同意，客服人员应继续耐心聆听客户的问题再进行回答。B、如确实无法听清时，客服人员：“对不起，因为电话线路问题很严重，请您重拨一次，再见。”

229、业主说话声音太小，或电话杂音较大，听不清楚时：83良言一句三冬暖，

恶语伤人六月寒。23良言一句三冬暖，

恶语伤人六月寒。84第三节声音的把握24第三节声音的把握85语音、语速、语调86%语言

14%请谨记：不仅在乎你说什么，更在意你怎么说！25语音、语速、语调86%语言14%请谨记：不仅在乎你说什86一、语音口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但又不影响其他同事的工作为宜。注意同音字的发音，如：罗、黄、王注意数字的发音，如1和7、26一、语音口齿伶俐、发音清晰；声音适中，以客户能听清楚，但87二、语速应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的前提下语速轻快，让用户有一种轻快，舒服的感觉，忌拖长发音，声调低沉。语速保持与客户基本一致。一般十来个字就差不多要换气停顿。根据内容采用相应的语速。27二、语速应答速度适中，不能太快，也不能太慢，在发音清楚的88三、语调语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；语气的运用规律：惧则调抖：我，我再也不敢了。急则调促：不好，不好，月亮掉到井里了。冷则调淡：啊，我早就知道了。怒则调重：你给我滚。疑则调粘：这是真的吗？爱则调柔：我爱妈妈憎则调硬：我恨你悲则调缓：唉！太惨了。喜则调高：啊！我们终于胜利了。28三、语调语调是表达个人的态度与情绪、言外之意；惧则调抖：89练习：我认识你吗？热情肯定地惊讶疑问地轻蔑嘲讽地漠不关心地29练习：我认识你吗？热情肯定地90

语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员是否满意的最重要因素。30语气、语调、语速是影响客户对电话服务人员91第四节电话服务技巧31第四节电话服务技巧92一、接听电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—热情地问候业主并表达服务意愿—确定业主的身份（包括小区、房号、姓氏）—听清楚来电目的—注意声音和表情—保持正确姿势—复述—道谢—让客户先挂机。32一、接听电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—热情地问候业主93二、呼出电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—自报家门—确定客户的身份（包括小区、房号、姓氏）—说明目的注意声音和表情—保持正确姿势—阐述问题—道谢—让客户先挂机。33二、呼出电话的顺序是什么？准备笔记本和笔—自报家门—确定94（一）聆听四项基本要求：*专注*同理心*接纳*完整负责意愿34（一）聆听四项基本要求：95聆听的禁忌----自己说完话后休息----找别人话中漏洞。----自以为是，中途打岔：不仅会引起客户的反感，还会漏掉他的讲话重点。----滔滔不绝，不留机会给别人。35聆听的禁忌----自己说完话后休息96聽36聽97聆听什么？业主的感受业主的情绪业主的问题业主的需求37聆听什么？业主的感受98聆听技巧

保持耐性紧记目的全神贯注记录资料38聆听技巧保持耐性99聆听后反应的话术1、注意“您说的就是。。。。。。”2、情感“看来您一定很担扰。”3、鼓励：“我明白，请继续”4、核对：“请让我重复一下您说的，看我是否理解了，好吗？”5、澄清：“我感觉您的意思是。。。。。”6、指导：“让我们先分析问题所在，再找解决的方法，好吗？”39聆听后反应的话术1、注意“您说的就是。。。。。。”100（二）提问：表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助的；展现自己专业而友善的形象；展开对话时，了解客户的需要；理清客服人员的思路；让客户逐渐变得理智起来。40（二）提问：表示你知道客户的存在，让他知道他不是孤立无助101“问”的分类开放式

----收集信息、改变话题封闭式

----确认客户的需求41“问”的分类102

好处：获得足够资料使对方相信他在控制整个谈话营造出和谐的气氛

坏处：需要更多的时间要求顾客多说话可能会忘掉这次谈话的主要目的开放型问题的用途：引导对方能自由启口而选定的话题。“什么”“哪里”“怎样”……42好处：坏处：开放型问题的用途：引导对方能自由103使用开放式的询问搜集有关客户情形和环境的资料“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”“您能描述一下当时的具体情况吗？”发掘需求“您能谈一下您的希望、您的要求吗？”43使用开放式的询问104封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围内作选择。

“能不能”

“对吗”

“是不是”

“会不会”

……

好处：很快取得明确要点确定对方想法取得认同的必须步骤

坏处：

较少资料需要更多问题“负面”气氛44封闭型问题的用途：由提问者选定特定话题希望对方在限定范围105使用封闭式的询问获得客户情形和环境的具体信息

“您上网是打游戏多还是收发电子邮件多一些？确定你对客户所讲的有正确理解

“我的理解是您希望上网速度快一些…对吧？”

“您的意思是…，对不对？”从客户那里得到肯定或否定的回答“我们明天安排人员上门，您看可以吗？”45使用封闭式的询问106信徒与牧师一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”牧师拒绝说：“不行！”另一位信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”牧师回答说：“可以！”46信徒与牧师一位信徒问牧师：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”107

妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么了？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：你也有不对吧？妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：你看你就是这样，跟你说过N次了，要每天早上先看看日程表，你也该改改了妻：算了算了，越说越烦……互动—夫妻对话47妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！108妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！夫：怎么回事？妻：他动不动就冲我发脾气！夫：哦，你心里会不好受妻：我只不过是忘了提醒他几点钟开会……夫：哦，你忘了提醒他妻：其实我也不是故意的，只是早上有点小事耽误了先看看日程表夫：每天早上第一件事先看一下日程表就好了妻：是呀，唉，以后注意吧。

互动—夫妻对话48妻：我跟我的主管合不来，他为人太差了！互动—夫妻对话109三、说1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；49三、说1）多说商量，尊重的话；110专业的表达技巧选择积极的用词与方式；善用“我们”来代替“你”；在客户面前维护企业的形象50专业的表达技巧选择积极的用词与方式；111积极用词：习惯用语：很抱歉让您久等专业表达：感谢您的耐心等待习惯用语：我不能给你他的号码专业表达：“如果的确需要他的号码，建议您直接向他询问好吗？”

习惯用语：你必须，或你应该专业表达：“您可以…”或者如果您能…，我们会非常感激。习惯用语：我也没办法专业表达：““对不起，我们暂时还没有解决方案”，但要表达出“我很愿意帮到您”另外，对客户的建议或意见要说，“谢谢您，我会尽量转达您的建议（意见）”51积极用词：习惯用语：很抱歉让您久等112用“我们”来代替“你”习惯用语：你叫什么名字专业表达：请问，我该怎么称呼您呢？习惯用语：你听明白了吗？专业表达：“您对我的解释满意吗？”或希望您满意我的解释吗？

习惯用语：你必须。。。。。专业表达：如果您能。。。我们会非常感激。52用“我们”来代替“你”习惯用语：你叫什么名字113在客户面前维护企业的形象：习惯用语：你说得没错，他们表现得很差专业表达：我完全理解您的苦衷习惯用语：我也没办法专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案习惯用语：这是公司的规定专业表达：“根据大多数客户的情况，目前我们是这样做的…，要表达出“我很愿意帮到您”

53在客户面前维护企业的形象：习惯用语：你说得没错，他们表现114案例三、健身房(1/5)

某日，陈先生至健身房健身，预约时间是晚上八点，因交通顺畅提早于七点三十分抵达，陈先生心想，既然提早到场，不如直接先进场使用，也可以早点回家。

“我是预约八点的，我要先进场。”

“不行哦！你要等到八点才可以进场。”

“为什么不行，反正我都到了，不要浪费我的时间嘛！”

“这是公司规定哦。”

……

服务人员确实按照公司的规定办事，但并没有顾及客户的心情，这样的