入职培训物业管理与服务培训课件

达尔文国际酒店物业

管理者入职培训

主讲：董事总经理窦勇志城市酒店资产管理领域的领航者达尔文国际酒店物业

管理者入职培训

主讲：董事总经理1国家高级经济师国家注册物业管理师澳大利亚達爾文国际酒店管理集團亚太区副总裁達爾文国际酒店物業董事总经理昌盛联行商业地产管理顾问公司董事总经理城市酒店资产管理领域的领航者2城市酒店资产管理领域的领航者2

Whatis

Darwin

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达尔文国际酒店物业简介AboutDarwinInternationalHotelPropertyManagement城市酒店资产管理领域的领航者3WhatisDarwin?城市酒店资产管理领域的领

Whatis

Darwin

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达尔文曾经说过“生存下来的物种，未必是最强壮的物种，也未必是最聪明的物种，而是最能对变化做出反应的物种”——适者生存理论。这是达尔文国际酒店物业DNA特有的变革精神。城市酒店资产管理领域的领航者4WhatisDarwin?城市酒店资产管理领域的领多元化跨国集团，业务遍及全球。DarwinInternationalGroupcorporationwithdiversifiedbusinessesaroundtheworld.达尔文国际酒店物业在国内管理高端项目近50个，管理面积近1000万平方米，员工逾5000人，管理资产逾千亿元人民币。成功的引进外资物业管理理念和行业领先的专业人才，以“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”的经营管理理念，经过多年的奋斗和发展，目前已成为国内一流的物业管理公司。城市酒店资产管理领域的领航者5多元化跨国集团，业务遍及全球。达尔文国际酒店物业在国内管理高达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业是中国与澳大利亚合资的国际品牌公司，自进入北京以来，至今已近十年的成长史，为北京获得国家物业管理一级资质的大型物业管理集团。业务范围已覆盖全国多省市地区，管理资产集项目策划、咨询、前期物业管理、后期物业服务、高端会所、餐饮娱乐、房地产经纪等多元化业务于一身。达尔文国际酒店物业完全秉承了国外先进的管理思想，在日常工作中不断总结，形成了独到且行之有效的物业管理理念和宗旨，使达尔文国际酒店物业在同行业中树立了良好的的企业形象，业绩也随之不断增加。2002--20042005--20072008--2009+

IncreasingEntry+2year+3year+5year+6year130210345428830+7year

(Area:万平米)570城市酒店资产管理领域的领航者6达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业是中国与澳大利亚合资达尔文国际酒店物业简介英国皇家UKS国际机构颁发的:

ISO9000国际质量管理体系认证

ISO14000国际环境管理体系认证

OHSAS18000国际职业健康安全管理体系认证城市酒店资产管理领域的领航者7达尔文国际酒店物业简介英国皇家UKS国际机构颁发的:

IS达尔文国际酒店物业简介全国用户满意先进单位五星级管理示范物业企业京城物业公益评选优秀物业奖

2008年中国商业地产和写字楼领域最受业主信赖十大物业品牌

2008年北京十大金牌物业

2008年中国别墅物业服务金奖工商局授予的守信企业京华时报“我的好管家”金牌物业中国物业管理十大影响力品牌第29届奥运会集体服务金奖

……….来自政府组织的各项评比荣誉：企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者8达尔文国际酒店物业简介全国用户满意先进单位来自政府组织的各达尔文国际酒店物业简介企业荣誉2010年物业行业峰会颁发——

“五星级标准服务示范品牌企业”城市酒店资产管理领域的领航者9达尔文国际酒店物业简介企业荣誉2010年物业行业峰会颁发—达尔文国际酒店物业简介企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者10达尔文国际酒店物业简介企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者1达尔文国际酒店物业简介企业荣誉以上为部份荣誉展示城市酒店资产管理领域的领航者11达尔文国际酒店物业简介企业荣誉以上为部份荣誉展示城市酒店资产小测验：请结合中国的习惯和文化，把下列表述中正确的选项代号填在括号里（不定项）：

1、中层干部需要的是（）

A.能力B.能干C.无为

2、下面关于管理者描述正确的有（）

A.管理者要多说多做

B.有时候要睁一只眼闭一只眼

C.用高学历的人

D.对下属的事情可以不问，但要了解

3、把不能负责事情推给上级，这种推脱（）

A.表明工作人员缺乏能力

B.不是推卸责任，而是委托给适合负责该事情的人城市酒店资产管理领域的领航者12小测验：城市酒店资产管理领域的领航者124、您认为进行工作检查时应该（）

A.定期进行B.不定期进行

5、您认为应该把工作进展都及时向上级汇报吗？

A.应该B.不应该

6、上级向您授权，对此下面说法正确的有（）

A.获得授权是一种荣誉

B.为了持续保有这种权利就不要太招摇

C.要时时注意消除上级的怀疑城市酒店资产管理领域的领航者134、您认为进行工作检查时应该（）

A.定期进行参考答案：

1、B2、BD3、B4、B5、A6、ABC城市酒店资产管理领域的领航者14城市酒店资产管理领域的领航者14如果您选择的正确观点数量在8个以上，说明您对如何管理颇有研究；

如果您选择的正确观点数量在5-8个之间，说明您对如何管理有初步的认知；

如果您选择的正确观点数量少于4个，说明您对如何管理的认识还相当有限。城市酒店资产管理领域的领航者15城市酒店资产管理领域的领航者15达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

达尔文国际酒店物业的美学化管理理念是统驭在“创造完美，永争第一”企业精神之下的，在“外部形象，服务意识，工作跟进，关注细微”的指导方针的指导下，实现“安全、高雅、快乐、便捷”的服务目标。我们一直坚信质量与形象是我们的生命，因此我们一直致力为业主、客户提供高端物业专业服务的创新和文化延伸。达尔文国际酒店物业在企业精神的引领之下，力图推动物业服务行业在良性竞争中整体向高品质服务迈进，并引领高端物业向服务品牌化、美学化的方向发展。城市酒店资产管理领域的领航者16达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

“创造完美”是倡导职员在工作中的每一个环节中追求完美，为业户提供高雅的、美学化的服务，企业在追求完美中实现完美的目标职员在企业发展中也实现个人完美的人生“永争第一”是鼓舞职员在工作中争当第一、部门内项目内争当第一、项目在公司内争当第一、公司在行业内学第一、进而成为第一。公司要以“创造完美、永争第一”的企业精神和实践推动行业在良性竞争中整体向高品质服务迈进，引领高端物业服务品牌化、美学化的发展方向。企业精神城市酒店资产管理领域的领航者17达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

员工精神城市酒店资产管理领域的领航者

忠诚

激情

勤奋

学习

创新18达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

管理思想达尔文国际酒店物业始终倡导“质量与形象是达尔文国际的生命”这一管理思想。公司深知为业户服务质量的重要性，这是关系到业户生活质量的重要环节，只有高水准的服务质量，才能更好的为业户服务，赢得业户的满意和认同。公司在企业文化环环相扣，达尔文国际酒店物业将自身的外部形象与质量视为公司的生命，只有上升到这一高度，才能真正打好服务基础，更广泛地赢得业户的信赖与支持。城市酒店资产管理领域的领航者19达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

管理方针“外部形象”

外部形象被视为公司生命之一的管理理念，无论从公司整体、个人外在、办公秩序、工作过程控制等方面，都要彰显良好的形象。“服务意识”

公司推行酒店化管理模式，更加注重服务意识的提高。“工作跟进”

公司各类服务都推行“首问责任制”和“一站式服务”的跟进工作，确保每一件工作都能快速、有效的进行处理和解决。“关注细微”

细节决定成败，是达尔文国际酒店物业在行业内取得领先的方式之一。服务的每一个细节、管理控制的每一个环节都从细微开始。城市酒店资产管理领域的领航者20达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

服务

目标“安全”为业户提供安全的服务保障。例如治安安全、工程管理安全、服务信息安全等。“高雅”

为业户提供高雅的氛围。业户所生活、使用的区域，达尔文国际酒店物业在写字楼物业管理上将实现“写字楼管理国际化”的服务理念，在住宅物业服务上将实现“住宅管理酒店化”的服务模式。“快乐”

为业户提供快乐的源泉，丰富社区的生活品味，提高和谐氛围。“便捷”

为业户提供日常生活中所需要的各类增值服务，满足业户的需求。城市酒店资产管理领域的领航者21达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

打造一流的物业管理企业，实现一业为主，多元经验，向最具竞争力的物业集团公司转变，做百年达尔文，创名牌企业。公司愿景城市酒店资产管理领域的领航者22达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介

达尔文国际酒店物业的中外管理人员大多来自国际酒店管理集团。他们凭借对高档物业理念的认知和在工作中积累的丰富经验。加之自身较高的文化素养与职业素质，成为为业主方提供高端物业服务的保障。我司已率先取得了由英国皇家UKS国际机构颁发ISO9001国际质量管理体系认证，ISO14001国际环境管理体系认证和OHSAS18001国际职业健康安全管理体系认证。经营管理六大特点–

2.

高端品质服务团队城市酒店资产管理领域的领航者23达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业的中外达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业通过在自身的发展和业内的良好服务口碑，服务了众多京城乃至国内顶级物业，在行业内其代表性也是堪称翘楚。经营管理六大特点–3.具有丰富的高端物业管理经验技术含量最高的项目——水立方WaterCube城市酒店资产管理领域的领航者24达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业通过在自身的发展和业达尔文国际酒店物业简介CBD规模最大的项目—北京财富中心经营管理六大特点–3.具有丰富的高端物业管理经验政治责任最重的项目—外交官俱乐部FortunePlazaGrandSummit城市酒店资产管理领域的领航者25达尔文国际酒店物业简介CBD规模最大的项目—北京财富中心经营达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点–3.具有丰富的高端物业管理经验平均单价最高的项目——东山墅ForestHillsCBD最高端摩天公寓——御金台FortuneHeights城市酒店资产管理领域的领航者26达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点–3.具有丰富达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业强调以社区成员为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主、充分调动业主积极性，通过互动的社区文化建设方式，培育社区文化，增强社区凝聚力和向心力，从而贯通了开发公司与业主、业主与物业、物业与开发公司三方面的关系。经营管理六大特点–4.创造国际化社区文化氛围国际化社区文化建设是达尔文国际酒店物业为社区成员在居住和管理活动中所提供的具有个性化特色的服务，社区文化的建设是我们在物业管理服务中始终不渝的追求。城市酒店资产管理领域的领航者27达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业强调以社区成达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业借鉴中外管理经验推出TIES品质管理体系。TIES体系构成：经营管理六大特点–5.保障高品质服务TIES服务体系

T-Training（培训）

I-Inspection（质检）

E-Evaluation（第三方评估）

S-Support（支持平台）支持平台Support质检Inspection评估EvaluationTIES管理体系培训Training城市酒店资产管理领域的领航者28达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业借鉴中外管理经验推达尔文国际酒店物业简介项目培训现场管理人员通过网络远程监控培训情况经营管理六大特点–5.保障高品质服务TIES服务体系公司管理层在全国物业企业中率先推出了远程培训监控系统。公司中外方管理者，可以在国内外实时检查各项目管理处的员工培训工作，进而达到公司服务质量培训的及时性和有效性。远程监控培训体系城市酒店资产管理领域的领航者29达尔文国际酒店物业简介项目培训现场管理人员通过网络远程监控培达尔文国际酒店物业简介红轩餐饮公司T1T2T3T4经营管理特点–6.

多元化资源提升服务水平顶级健身会所香江堡狮健身会城市酒店资产管理领域的领航者30达尔文国际酒店物业简介红轩餐饮公司T3T4经营管理特点–达尔文国际酒店物业简介达尔文国际数字电影放映队达尔文国际和谐艺术团T1T2T3T4经营管理特点–6.

多元化资源提升服务水平城市酒店资产管理领域的领航者31达尔文国际酒店物业简介达尔文国际达尔文国际T3T4经营管理特

◆五年规划目标城市酒店资产管理领域的领航者32◆五年规划目标城市酒店资产管理领域的领航者32小测验：请做下面的测试题。在相应的□内划“√”。

项目得分1.了解集成团队对整个企业发展的重要性□2□4□62.明白自己所担负的重要职责□2□4□63.了解现代年轻人的习性，尊重其意愿□2□4□64.不会试图去改变员工，而是让员工自己改变□2□4□65.用信任、鼓励、诚实的态度来带领员工。□2□4□66.能够得到员工的心爱，做员工的“知心人”□2□4□67.经常主动与员工沟通，站在员工的角度考虑□2□4□68.能够有效地控制自己的情绪，不受外界的干扰□2□4□6城市酒店资产管理领域的领航者33小测验：城市酒店资产管理领域的领航者339.在甄选员工时准备充分，根据工作性质选择合适的员工

□2□4□610.特别注意新员工，帮助他们尽快熟悉环境□2□4□611.善于用老员工来帮助和带动新员工□2□4□612.善于关怀导向，让员工感到自己被重视、被关怀□2□4□613.尊重员工，经常听取他们的意见□2□4□614.鼓励员工多提意见，对可行的建议给予奖励□2□4□615.在关键时候能够采取强硬措施，树立威信□2□4□616.在员工中具有较高的威望和号召力□2□4□617.能够制定合理的、可行的计划，并切实执行□2□4□618.对自己的工作定期进行检查，总结经验教训□2□4□6

城市酒店资产管理领域的领航者349.在甄选员工时准备充分，根据工作性质选择合适的员工

如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位优秀的主管，能够胜任自己的工作，请再接再厉，争取创造更辉煌的事业；如果你的得分在50分到80分之间，你的水平合格，但是还有提高的必要；如果你的得分低于50分，你就要警惕！当今社会竞争非常激烈，如果再不改进，你将会在竞争中被淘汰！但是不管你的得分由多少，你都应和我们一起加入到学习中来，它将会帮助你“百尺竿头，更进一步”！城市酒店资产管理领域的领航者35如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位优秀的主◆管理办法：▲猴子管理法则——威廉姆翁肯(WilliamOncken)

猴子管理法则的启示

1.每一个人都应该照看自己的“猴子”；2.不要麻烦别人照看自己的“猴子”；3.组织中，每一个人都应该明白自己应该照看

哪些“猴子”以及如何照看好它们；4.不要试图把自己的“猴子”托付给别人照顾。这里的别人可能是上司、下属、别的部门的同事，也可能是公司、社会乃至上天、命运等；5.不要出现没有人照看的“猴子”，也不要出现有两个以上“主人”的“猴子”；6.作为上司不仅应明确让下属知道他应该照看好哪些“猴子”，更需要训练下属如何照看好他们的“猴子”。

城市酒店资产管理领域的领航者36猴子管理法则的启示

城市酒店资产管理领域的领航者36▲毛毛虫效应

毛毛虫效应的启示固有的思路和方法具有相对的成熟性和稳定性，有积极的一面。是因为袭用前人的思路和方法，有助于人们进行类比思维，可以缩短和简化解决的过程，更加顺利和便捷地解决某些问题；但与此同时，它的消极影响也不容忽视，那就是容易使人们盲目运用特定经验和习惯的方法，对待一些貌似而神异的问题，结果浪费时间与精力，妨碍问题的解决。而且经年累月地按照一种既定的模式思考问题，不仅容易使人厌倦，更容易麻痹人的创造能力，影响潜能的发挥。

城市酒店资产管理领域的领航者37城市酒店资产管理领域的领航者37▲巧用“鲶鱼效应”的刺激效果

什么叫“鲶鱼效应”？鲶鱼和沙丁鱼是一对冤家。捕捉到的沙丁鱼不易存活，如果在鱼槽里放进一条鲶鱼，就能使沙丁鱼活得更长久些。公司的人员构成情况大多数为：第一种人员，是不可缺少的主要成员，约占企业员工的20%；第二种人员，是以公司为家的辛勤工作的员工，约占60%；第三种人员，是终日游手好闲，无所事事的，扯企业后腿的懒人，约占20%。

城市酒店资产管理领域的领航者38城市酒店资产管理领域的领航者38◆

结语

员工是公司的财富，公司存在的价值和意义不是狭隘的股东价值最大化，而是公司利益相关者（股东、顾客、员工、合作方、社区）的价值最大化。城市酒店资产管理领域的领航者39◆结语城市酒店资产管理领域的领航者39

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。

2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。

3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。

13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。

14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。

15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。

16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。

17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。

18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。

19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。

20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，40达尔文国际酒店物业

管理者入职培训

主讲：董事总经理窦勇志城市酒店资产管理领域的领航者达尔文国际酒店物业

管理者入职培训

主讲：董事总经理41国家高级经济师国家注册物业管理师澳大利亚達爾文国际酒店管理集團亚太区副总裁達爾文国际酒店物業董事总经理昌盛联行商业地产管理顾问公司董事总经理城市酒店资产管理领域的领航者42城市酒店资产管理领域的领航者2

Whatis

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达尔文国际酒店物业简介AboutDarwinInternationalHotelPropertyManagement城市酒店资产管理领域的领航者43WhatisDarwin?城市酒店资产管理领域的领

Whatis

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达尔文曾经说过“生存下来的物种，未必是最强壮的物种，也未必是最聪明的物种，而是最能对变化做出反应的物种”——适者生存理论。这是达尔文国际酒店物业DNA特有的变革精神。城市酒店资产管理领域的领航者44WhatisDarwin?城市酒店资产管理领域的领多元化跨国集团，业务遍及全球。DarwinInternationalGroupcorporationwithdiversifiedbusinessesaroundtheworld.达尔文国际酒店物业在国内管理高端项目近50个，管理面积近1000万平方米，员工逾5000人，管理资产逾千亿元人民币。成功的引进外资物业管理理念和行业领先的专业人才，以“外部形象、服务意识、工作跟进、关注细微”的经营管理理念，经过多年的奋斗和发展，目前已成为国内一流的物业管理公司。城市酒店资产管理领域的领航者45多元化跨国集团，业务遍及全球。达尔文国际酒店物业在国内管理高达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业是中国与澳大利亚合资的国际品牌公司，自进入北京以来，至今已近十年的成长史，为北京获得国家物业管理一级资质的大型物业管理集团。业务范围已覆盖全国多省市地区，管理资产集项目策划、咨询、前期物业管理、后期物业服务、高端会所、餐饮娱乐、房地产经纪等多元化业务于一身。达尔文国际酒店物业完全秉承了国外先进的管理思想，在日常工作中不断总结，形成了独到且行之有效的物业管理理念和宗旨，使达尔文国际酒店物业在同行业中树立了良好的的企业形象，业绩也随之不断增加。2002--20042005--20072008--2009+

IncreasingEntry+2year+3year+5year+6year130210345428830+7year

(Area:万平米)570城市酒店资产管理领域的领航者46达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业是中国与澳大利亚合资达尔文国际酒店物业简介英国皇家UKS国际机构颁发的:

ISO9000国际质量管理体系认证

ISO14000国际环境管理体系认证

OHSAS18000国际职业健康安全管理体系认证城市酒店资产管理领域的领航者47达尔文国际酒店物业简介英国皇家UKS国际机构颁发的:

IS达尔文国际酒店物业简介全国用户满意先进单位五星级管理示范物业企业京城物业公益评选优秀物业奖

2008年中国商业地产和写字楼领域最受业主信赖十大物业品牌

2008年北京十大金牌物业

2008年中国别墅物业服务金奖工商局授予的守信企业京华时报“我的好管家”金牌物业中国物业管理十大影响力品牌第29届奥运会集体服务金奖

……….来自政府组织的各项评比荣誉：企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者48达尔文国际酒店物业简介全国用户满意先进单位来自政府组织的各达尔文国际酒店物业简介企业荣誉2010年物业行业峰会颁发——

“五星级标准服务示范品牌企业”城市酒店资产管理领域的领航者49达尔文国际酒店物业简介企业荣誉2010年物业行业峰会颁发—达尔文国际酒店物业简介企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者50达尔文国际酒店物业简介企业荣誉城市酒店资产管理领域的领航者1达尔文国际酒店物业简介企业荣誉以上为部份荣誉展示城市酒店资产管理领域的领航者51达尔文国际酒店物业简介企业荣誉以上为部份荣誉展示城市酒店资产小测验：请结合中国的习惯和文化，把下列表述中正确的选项代号填在括号里（不定项）：

1、中层干部需要的是（）

A.能力B.能干C.无为

2、下面关于管理者描述正确的有（）

A.管理者要多说多做

B.有时候要睁一只眼闭一只眼

C.用高学历的人

D.对下属的事情可以不问，但要了解

3、把不能负责事情推给上级，这种推脱（）

A.表明工作人员缺乏能力

B.不是推卸责任，而是委托给适合负责该事情的人城市酒店资产管理领域的领航者52小测验：城市酒店资产管理领域的领航者124、您认为进行工作检查时应该（）

A.定期进行B.不定期进行

5、您认为应该把工作进展都及时向上级汇报吗？

A.应该B.不应该

6、上级向您授权，对此下面说法正确的有（）

A.获得授权是一种荣誉

B.为了持续保有这种权利就不要太招摇

C.要时时注意消除上级的怀疑城市酒店资产管理领域的领航者534、您认为进行工作检查时应该（）

A.定期进行参考答案：

1、B2、BD3、B4、B5、A6、ABC城市酒店资产管理领域的领航者54城市酒店资产管理领域的领航者14如果您选择的正确观点数量在8个以上，说明您对如何管理颇有研究；

如果您选择的正确观点数量在5-8个之间，说明您对如何管理有初步的认知；

如果您选择的正确观点数量少于4个，说明您对如何管理的认识还相当有限。城市酒店资产管理领域的领航者55城市酒店资产管理领域的领航者15达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

达尔文国际酒店物业的美学化管理理念是统驭在“创造完美，永争第一”企业精神之下的，在“外部形象，服务意识，工作跟进，关注细微”的指导方针的指导下，实现“安全、高雅、快乐、便捷”的服务目标。我们一直坚信质量与形象是我们的生命，因此我们一直致力为业主、客户提供高端物业专业服务的创新和文化延伸。达尔文国际酒店物业在企业精神的引领之下，力图推动物业服务行业在良性竞争中整体向高品质服务迈进，并引领高端物业向服务品牌化、美学化的方向发展。城市酒店资产管理领域的领航者56达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

“创造完美”是倡导职员在工作中的每一个环节中追求完美，为业户提供高雅的、美学化的服务，企业在追求完美中实现完美的目标职员在企业发展中也实现个人完美的人生“永争第一”是鼓舞职员在工作中争当第一、部门内项目内争当第一、项目在公司内争当第一、公司在行业内学第一、进而成为第一。公司要以“创造完美、永争第一”的企业精神和实践推动行业在良性竞争中整体向高品质服务迈进，引领高端物业服务品牌化、美学化的发展方向。企业精神城市酒店资产管理领域的领航者57达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

员工精神城市酒店资产管理领域的领航者

忠诚

激情

勤奋

学习

创新58达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

管理思想达尔文国际酒店物业始终倡导“质量与形象是达尔文国际的生命”这一管理思想。公司深知为业户服务质量的重要性，这是关系到业户生活质量的重要环节，只有高水准的服务质量，才能更好的为业户服务，赢得业户的满意和认同。公司在企业文化环环相扣，达尔文国际酒店物业将自身的外部形象与质量视为公司的生命，只有上升到这一高度，才能真正打好服务基础，更广泛地赢得业户的信赖与支持。城市酒店资产管理领域的领航者59达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

管理方针“外部形象”

外部形象被视为公司生命之一的管理理念，无论从公司整体、个人外在、办公秩序、工作过程控制等方面，都要彰显良好的形象。“服务意识”

公司推行酒店化管理模式，更加注重服务意识的提高。“工作跟进”

公司各类服务都推行“首问责任制”和“一站式服务”的跟进工作，确保每一件工作都能快速、有效的进行处理和解决。“关注细微”

细节决定成败，是达尔文国际酒店物业在行业内取得领先的方式之一。服务的每一个细节、管理控制的每一个环节都从细微开始。城市酒店资产管理领域的领航者60达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

服务

目标“安全”为业户提供安全的服务保障。例如治安安全、工程管理安全、服务信息安全等。“高雅”

为业户提供高雅的氛围。业户所生活、使用的区域，达尔文国际酒店物业在写字楼物业管理上将实现“写字楼管理国际化”的服务理念，在住宅物业服务上将实现“住宅管理酒店化”的服务模式。“快乐”

为业户提供快乐的源泉，丰富社区的生活品味，提高和谐氛围。“便捷”

为业户提供日常生活中所需要的各类增值服务，满足业户的需求。城市酒店资产管理领域的领航者61达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业文化体系

打造一流的物业管理企业，实现一业为主，多元经验，向最具竞争力的物业集团公司转变，做百年达尔文，创名牌企业。公司愿景城市酒店资产管理领域的领航者62达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点-1.鲜明的企业达尔文国际酒店物业简介

达尔文国际酒店物业的中外管理人员大多来自国际酒店管理集团。他们凭借对高档物业理念的认知和在工作中积累的丰富经验。加之自身较高的文化素养与职业素质，成为为业主方提供高端物业服务的保障。我司已率先取得了由英国皇家UKS国际机构颁发ISO9001国际质量管理体系认证，ISO14001国际环境管理体系认证和OHSAS18001国际职业健康安全管理体系认证。经营管理六大特点–

2.

高端品质服务团队城市酒店资产管理领域的领航者63达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业的中外达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业通过在自身的发展和业内的良好服务口碑，服务了众多京城乃至国内顶级物业，在行业内其代表性也是堪称翘楚。经营管理六大特点–3.具有丰富的高端物业管理经验技术含量最高的项目——水立方WaterCube城市酒店资产管理领域的领航者64达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业通过在自身的发展和业达尔文国际酒店物业简介CBD规模最大的项目—北京财富中心经营管理六大特点–3.具有丰富的高端物业管理经验政治责任最重的项目—外交官俱乐部FortunePlazaGrandSummit城市酒店资产管理领域的领航者65达尔文国际酒店物业简介CBD规模最大的项目—北京财富中心经营达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点–3.具有丰富的高端物业管理经验平均单价最高的项目——东山墅ForestHillsCBD最高端摩天公寓——御金台FortuneHeights城市酒店资产管理领域的领航者66达尔文国际酒店物业简介经营管理六大特点–3.具有丰富达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业强调以社区成员为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主、充分调动业主积极性，通过互动的社区文化建设方式，培育社区文化，增强社区凝聚力和向心力，从而贯通了开发公司与业主、业主与物业、物业与开发公司三方面的关系。经营管理六大特点–4.创造国际化社区文化氛围国际化社区文化建设是达尔文国际酒店物业为社区成员在居住和管理活动中所提供的具有个性化特色的服务，社区文化的建设是我们在物业管理服务中始终不渝的追求。城市酒店资产管理领域的领航者67达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业强调以社区成达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业借鉴中外管理经验推出TIES品质管理体系。TIES体系构成：经营管理六大特点–5.保障高品质服务TIES服务体系

T-Training（培训）

I-Inspection（质检）

E-Evaluation（第三方评估）

S-Support（支持平台）支持平台Support质检Inspection评估EvaluationTIES管理体系培训Training城市酒店资产管理领域的领航者68达尔文国际酒店物业简介达尔文国际酒店物业借鉴中外管理经验推达尔文国际酒店物业简介项目培训现场管理人员通过网络远程监控培训情况经营管理六大特点–5.保障高品质服务TIES服务体系公司管理层在全国物业企业中率先推出了远程培训监控系统。公司中外方管理者，可以在国内外实时检查各项目管理处的员工培训工作，进而达到公司服务质量培训的及时性和有效性。远程监控培训体系城市酒店资产管理领域的领航者69达尔文国际酒店物业简介项目培训现场管理人员通过网络远程监控培达尔文国际酒店物业简介红轩餐饮公司T1T2T3T4经营管理特点–6.

多元化资源提升服务水平顶级健身会所香江堡狮健身会城市酒店资产管理领域的领航者70达尔文国际酒店物业简介红轩餐饮公司T3T4经营管理特点–达尔文国际酒店物业简介达尔文国际数字电影放映队达尔文国际和谐艺术团T1T2T3T4经营管理特点–6.

多元化资源提升服务水平城市酒店资产管理领域的领航者71达尔文国际酒店物业简介达尔文国际达尔文国际T3T4经营管理特

◆五年规划目标城市酒店资产管理领域的领航者72◆五年规划目标城市酒店资产管理领域的领航者32小测验：请做下面的测试题。在相应的□内划“√”。

项目得分1.了解集成团队对整个企业发展的重要性□2□4□62.明白自己所担负的重要职责□2□4□63.了解现代年轻人的习性，尊重其意愿□2□4□64.不会试图去改变员工，而是让员工自己改变□2□4□65.用信任、鼓励、诚实的态度来带领员工。□2□4□66.能够得到员工的心爱，做员工的“知心人”□2□4□67.经常主动与员工沟通，站在员工的角度考虑□2□4□68.能够有效地控制自己的情绪，不受外界的干扰□2□4□6城市酒店资产管理领域的领航者73小测验：城市酒店资产管理领域的领航者339.在甄选员工时准备充分，根据工作性质选择合适的员工

□2□4□610.特别注意新员工，帮助他们尽快熟悉环境□2□4□611.善于用老员工来帮助和带动新员工□2□4□612.善于关怀导向，让员工感到自己被重视、被关怀□2□4□613.尊重员工，经常听取他们的意见□2□4□614.鼓励员工多提意见，对可行的建议给予奖励□2□4□615.在关键时候能够采取强硬措施，树立威信□2□4□616.在员工中具有较高的威望和号召力□2□4□617.能够制定合理的、可行的计划，并切实执行□2□4□618.对自己的工作定期进行检查，总结经验教训□2□4□6

城市酒店资产管理领域的领航者749.在甄选员工时准备充分，根据工作性质选择合适的员工

如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位优秀的主管，能够胜任自己的工作，请再接再厉，争取创造更辉煌的事业；如果你的得分在50分到80分之间，你的水平合格，但是还有提高的必要；如果你的得分低于50分，你就要警惕！当今社会竞争非常激烈，如果再不改进，你将会在竞争中被淘汰！但是不管你的得分由多少，你都应和我们一起加入到学习中来，它将会帮助你“百尺竿头，更进一步”！城市酒店资产管理领域的领航者75如果您的得分在80分以上，恭喜你，你是一位优秀的主◆管理办法：▲猴子管理法则——威廉姆翁肯(WilliamOncken)

猴子管理法则的启示

1.每一个人都应该照看自己的“猴子”；2.不要麻烦别人照看自己的“猴子”；3.组织中，每一个人都应该明白自己应该照看

哪些“猴子”以及如何照看好它们；4.不要试图把自己的“猴子”托付给别人照顾。这里的别人可能是上司、下属、别的部门的同事，也可能是公司、社会乃至上天、命运等；5.不要出现没有人照看的“猴子”，也不要出现有两个以上“主人”的“猴子”；6.作为上司不仅应明确让下属知道他应该照看好哪些“猴子”，更需要训练下属如何照看好他们的“猴子”。

城市酒店资产管理领域的领航者76猴子管理法则的启示

城市酒店资产管理领域的领航者36▲毛毛虫效应

毛毛虫效应的启示固有的思路和方法具有相对的成熟性和稳定性，有积极的一面。是因为袭用前人的思路和方法，有助于人们进行类比思维，可以缩短和简化解决的过程，更加顺利和便捷地解决某些问题；但与此同时，它的消极影响也不容忽视，那就是容易使人们盲目运用特定经验和习惯的方法，对待一些貌似而神异的问题，结果浪费时间与精力，妨碍问题的解决。而且经年累月地按照一种既定的模式思考问题，不仅容易使人厌倦，更容易麻痹人的创造能力，影响潜能的发挥。

城市酒店资产管理领域的领航者77城市酒店资产管理领域的领航者37▲巧用“鲶鱼效应”的刺激效果

什么叫“鲶鱼效应”？鲶鱼和沙丁鱼是一对冤家。捕捉到的沙丁鱼不易存活，如果在鱼槽里放进一条鲶鱼，就能使沙丁鱼活得更长久些。公司的人员构成情况大多数为：第一种人员，是不可缺少的主要成员，约占企业员工的20%；第二种人员，是以公司为家的辛勤工作的员工，约占60%