ABCD-ITSMS-P24 服务连续性管理程序

服务连续性管理程序文档编号SC-ITSMS-P24文档版本号V1.0当前版本日期2021/09/05下次文档回顾日期2022/09/04文档编制后勤部文档审核张言文档批准苟彬密级内部公开杭州世拓创意智能科技有限公司该文档的最新版本保存在文件服务器上，在使用该文档前使用者有责任从文件服务器中获取最新版本。该文档的打印版本仅用来参考。文档信息文档的保存主控文档(masterdocument)存放在文件服务器上。文档修订信息版本号修订日期修订人修订说明备注V1.0后勤部按照18020000-1:2018版标准新建体系文件文档的审批该文档需要以下的审批:姓名职位是否批准苟彬总经理是文档的分发该文档的主控版本存放于文件服务器上，该文档的打印版本仅用作参考并且不在控制范围内。该文档的使用者有责任确保使用的是最新版本。1目的确保在所有情况下都可以实现向客户承诺的服务连续性；服务连续性管理在于确保重大灾害与意外事件发生时，能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少客户的运营风险及降低业务损失。2范围适用于组织提供的所有产品售后服务。3职责AM&ITSCM流程经理负责评审和批准所有的正常情况下的连续性所涉及的相关活动。在合适时，流程经理可以委派此责任给产品售后支持人员。AM&ITSCM流程经理或其代表负责此流程的符合性。编号角色职责1AM&ITSCM流程经理和客户协商服务连续性要求；制定服务连续性方案、计划并实施监视和测试。2评审组负责评审服务连续性相关的方案、计划和报告4工作程序服务的可用性指标可参见与用户协商一致的服务目录或SLAo服务连续性管理过程服务连续性管理过程见图lo必要时，对计划修改必要时，对计划修改必要时，对计划修改服务连续性和影响分析▼编制服务连续性计划并实施服务连续性计划测试与评审服务连续性和影响分析报告服务连续性管理计划、服务连续性计划实施方案服务连续性实施测试报告服务连续性管理评审报告必要时，对计划修改服务连续性和影响分析▼编制服务连续性计划并实施服务连续性计划测试与评审服务连续性和影响分析报告服务连续性管理计划、服务连续性计划实施方案服务连续性实施测试报告服务连续性管理评审报告服务连续性和影响的分析由AM&ITSCM流程经理负责依据客户要求识别对服务连续性造成严重影响的主要事件，如设备故障、火灾等，分析一旦这些事件发生会对组织的IT运维业务造成的影响和损失，以及统计恢复业务所需费用等，并编写《服务连续性和影响分析报告》。《服务连续性管理计划》的编制与实施431AM&ITSCM流程经理负责确定影响业务连续性的重要系统、设备、资源，制定《服务连续性管理计划》以及《服务连续性计划实施方案》。432《服务连续性管理计划》以及《服务连续性计划实施方案》应包括以下方面的内容：a）计划实施所涉及的部门/人员的职责描述；b）业务中断的快速报告程序及要求；c）业务中断的恢复程序及方法；d）业务中断恢复的时限要求；e）保持业务持续运作应采取的应急措施与备用措施；f）必要的技术支持及资源要求。433重要设备、资源一旦受到重大影响或中断后，AM&ITSCM流程经理应组织相关部门立即执行《服务连续性计划实施方案》，对重要设备、资源采取应急措施，并进行恢复，确保客户生产经营活动的持续运行。同时，应按照《事件管理程序》做好事故处理记录，记录内容应包括：a）对业务中断原因的调查分析；b）业务中断造成损失的统计；c）采取的纠正措施；d）应吸取经验教训及预防措施等。服务连续性计划的测试与评审441AM&ITSCM流程经理组织相关部门对《服务连续性计划实施方案》进行测试，以判断计划的可行性和有效性。测试可采用以下方法进行：a）对已发生过的业务中断及恢复措施实例进行讨论；b）组织相关部门进行业务中断及恢复的模拟演练。测试完成后AM&ITSCM流程经理根据《服务连续性计划实施方案》要求做好测试报告，并组织对计划的适用性和有效性进行评审，做好评审记录。5参考文件6记录:SC-ITSMS-P24-01服务连续性影响分析报告SC-ITSMS-P24-02服务连续性管理计划