客服培训资料课件

客服部礼仪培训2016年1月一.前言

1.认知:礼仪是什么？

礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，

发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。2、

礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节

两者密不可分且互为促进

2022/11/18二.建立良好的第一印象1、良好的心态及态度（形、气、神）对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）

2、合宜而专业的仪表体现公司的形象、个人涵养、教育着装：A.按规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象;B.衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，外套口袋盖应反出口袋外，外套口袋不装体积过大的物品；C.工作时间要按规定佩戴工牌，便于客户辨认；D.穿裙装的员工应着过膝长丝袜，不得有破洞、跳丝等现象。三.仪容仪表1.基本仪容A.男士头发，要梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可染自然发色以外的颜色，不剃光头；B.女士长发应束好，按要求佩戴规定头饰，不可披头散发；C.女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可染与自然发色对比强烈的颜色。

2.细节要求A.注重个人卫生，头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑;B.面部保持清洁；C.不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水；D.不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环,忌留胡须；E.男士要系黑色皮带，穿深色袜子；F.保持头发、口腔和身体气味清新；H.工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。A.客服中心员工应掌握以下19条文明用语1.您好！2.上午好/下午好/晚上好！**物业，请问有什么可以帮助您3.谢谢！4.对不起！

5.不客气！

6.再见！

7.请稍等！

8.是的，先生/小姐

B.客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！

2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在

7.要下班了，有事明天再来

8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

五.在岗期间的基本服务规范

1.微笑

与客户目光相遇，亲切微笑致意。亲切微笑地向客户问候，回答客户询问，为客户提供服务；2.接待咨询

首先致问候语：“您好。”，接待正在一旁等候的客户时，要首先说“对不起,让您久等了。”。对客户问询有问必答，耐心解释。3.站立

女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，目光注视前方。男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同前述。无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有客户前来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”。严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。

4.行走

抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设施设备运行状况和公共区域各类情况，如环境舒适度、设备运行情况等。女员工步伐细密，不摇不晃，轻松自如；男员工步伐有节奏，不摇不晃。靠右行走，不可碰撞周围设施。非紧急情况，公共区域内不得跑动。不得在超出岗位范围外随意走动，在岗位上要以正确走姿巡视，不得手插口袋。工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。5.路遇

行进间目光与客户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让客户先行，不与客户争道。让道时，不能背对客户，要面对客户，一只脚先后撤半步，退至方便客户行进处，切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。需要客户让路时，严禁喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要向客户道谢。员工在公共区域不可高谈阔论，更不可讨论公司内部管理事宜。6.指示方向

目光亲切注视着客户，说：“您请。”或简要重复客户的问询，例如：“客户服务中心吗？请往那边。”手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用手持物品、左手和食指指示方向。切忌用手指或物品对着客户指指点点。7.引领

引领客户时，位于客户右前方，步速不能太快，与客户保持三步应有的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对客户，而应侧身45度照顾着客户，向前行进。引领途中如果遇到门应为客户开启。引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈冷落客户。8.递交物品

态度诚恳，双手递到客户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。切忌越过客户身体递交。9.交谈

与客户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客户，目光亲切自然。交谈过程中手里不可把玩任何物品；谈话语速不宜过快或过慢，保持音量适中。六.创造优势的电话礼仪

1.接电话

A.电话铃响三声内必须接电话

B.

先说“您好”，并报上公司名称C.声音语调微微上扬，有朝气D.去除“别人不知道我是谁”的心态--因为客户只会从听电话的感受评断这家公司

E.延迟太久接电话应先致歉

F.口中不要吃东西或含着东西

2.打电话A.要有准备B.注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打C.微笑的语调，声音清晰，有礼貌D.不要急于在电话中承诺事情或是做决定E.讲电话同时在纸上作记录

F.同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式八.优秀的服务意识1.服务意识是指客服人员为满足客户需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的服务，具有优秀的服务意识是最为关