【课件7】流程绩效的管理

管理/规划梳理/变更实施/监控【课件1】流程的价值【课件2】流程管理规范及应用【课件3】流程责任人的角色认知【课件6】目标流程的设计【课件7】流程绩效的管理【课件8】流程梳理【课件9】流程工具的使用标准【课件5】流程的现状分析【课件4】流程的梳理方法【课件12】SOP编写指导【课件14】流程合规运行检查【课件13】流程实施监控与优化【课件15】流程检查方法【课件11】流程实施邀请授课较多的课程红色绿色黑色标准课件专员培训课程【课件10】Project2010操作手册【课件16】流程成熟度测评介绍课程体系流程绩效的管理讲师简介1、能够复述流程绩效的定义，意义和目的。2、能够使用流程绩效指标设计的方法，设计出符合要求的流程绩效指标。3、能够根据流程绩效的监控流程图，复述流程绩效监控的工作内容。4、陈述流程绩效改善的步骤，业务部门的职责。课程目标专业要求对比考核绩效是怎样管理的？引问概念设计管控改善

管理过程流程绩效的基本概念流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控绩效的应用和改善流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控流程绩效的基本概念11234绩效的应用和改善目录流程绩效的基本概念流程绩效

定义通过对流程关键节点的分析，提取出能够反映出时间、质量、成本、服务等流程的关键指标，并以此作为凭证，来衡量流程运行状态。管理意义是以战略为导向的，通过公司的关键流程有效执行来确保公司战略目标的实现。流程绩效的基本概念管理目的1、通过流程绩效的表现与业界的基准或制定的目标的比较，识别改进的机会和优势；

2、通过业务关键绩效衡量的标准化，使流程的所有参与者理解业务执行的标准；3、协助企业衡量它在多大的程度上实现了其在竞争性市场中期望的目标。流程绩效设计监控应用/改善流程绩效的基本概念1、流程绩效的作用是什么？2、流程绩效对于流程来说，意味着什么？3、流程绩效与管理绩效最大的区别是什么？本节回顾流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控1234绩效的应用和改善目录流程绩效的设计2绩效的设计流程绩效的管理过程设计监控应用/改善原则方法标准SMART原则目标设定法关键步骤法流程说明书模板目标值确定模板收集准备按时收集达成协议（时间，形式）数据库数据分析异常数据报告指标异常原因绩效改善准备改善分析会议准备，会前沟通汇报异常原因做出解决方案改善反馈跟踪改善情况决策方案（责任人）收集确认表绩效的设计设计原则——SMART原则SMART原则一S（Specific）——明确性

所谓明确性就是流程绩效指标要切中特定的指标，具体明晰，不能笼统。SMARTSMARTSMART原则三A（Attainable）——可实现性可实现性是指流程绩效指标可以实现，且可观察、可衡量，避免设立过高或过低的目标。SMART原则二M（Measurable）——衡量性衡量性就是指流程绩效指标要能够进行量化统计和分析。SMART原则四R（Relevant）——相关性目标的相关性是指相关性，流程绩效指标与流程相关，能够准确反映流程运行的好坏。SMART原则五T（Time-based）——时限性目标特性的时限性就是指流程绩效指标的完成有特定的时限及频率。原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计目标设定法关键步骤法1、确认流程的目标；2、分解流程的目标；3、将分解的各个流程目标与关键步骤相结合；4、与流程总体目标相对应。1.确认关键步骤执行力、产出物、效率、差错等。2.通过对时间、成本、质量、服务四个维度，抽取出可衡量流程优劣的量化绩效指标。对标分析法若无法选择指标项，建议对标其他物流公司或专业部门，再结合公司发展制定。设计方法原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范6.20.40采购下单流程目标本流程目标是：(1)规范订单流程，降低订单差错率（2）优化订单流程，提高需求受理时效。关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法采购订单执行组总监、经理人工统计/每月一次保障所有的采购订单内容准确无误订单差错率=差错订单数量/订单总数*100%参考绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法采购订单执行组总监及时受理需求处理时效=接收需求时间-系统采购订单生成时间人工统计/每月一次订单差错率订单处理时效目标设定法原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计卸车开始卸车结束卸车扫描检查封签卸车分货关键步骤成本质量服务封签差错上报及时率----卸车等待超时占比----------------卸车扫描率贵重物品登记率----异常上报及时率出勤装卸人均货量卸车异常处理率----------------时效成本质量服务绩效的设计5.30.10卸车分货本流程目的：提高卸车效率、卸车质量，降低卸车破损，实现货物在转运中心的高效流转；关键步骤法原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计评审要求（标准）原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范流程评分表（绩效部分）

五、流程绩效A流程绩效定义准确，能反映流程运行情况；符合标准（公式准确，有基线值、目标值，评估方法可行）。B流程绩效定义准确，能反映流程执行情况，但绩效描述、目标值需要修改完善。C流程绩效定义不准确，不能反映流程执行过程和执行结果情况。D无流程绩效指标。

一、流程目标A流程目标明确，表述准确，符合公司发展战略；目标可从时间、质量、成本或风险角度进行评估。B流程目标明确，符合公司发展战略；目标可从时间、质量、成本或风险角度进行评估；但目标描述需要修改。C流程目标符合公司发展战略但表达不清晰，或流程目标不可评估。D流程目标不符合公司业务发展方向，或流程目标错误。流程评分表（流程目标）绩效的设计说明书规范（标准）原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范标准要求：1.关键绩效指标名称要精简且清晰无异议；2.指标定义要清晰说明指标的定义及范围；3.公式符合形式要求，且含义明确；4.评估方法可衡量，可收集。关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法涉及指标指标涉及职位指标定义指标公式数据来源评估间隔参考绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法

流程评分表（流程目标）L3绩效指标指标定义指标公式评估方式8.90.80车辆过户发票开具正确率98%过户业务开具发票金额=过户日的账面净值开票正确率=发票开具正确数/总过户车辆数以账务检查结果为准关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法资产管理组高级经理发票开具正确（过户业务开具发票金额=过户日的账面净值）数占总过户车辆数的比率发票开具正确数/总过户车辆数*100%人工统计，每月一次要求：流程绩效指标名称要精炼、且为公司通用已于理解的名称。车辆过户发票开具正确率原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计案例—绩效指标请找出需要改进的点，并说明理由。L3绩效指标指标定义指标公式评估方式13.30.10PDA管理维修PDA平均用时当月所有PDA从设备损坏返修到设备返回所需要的平均用时当月维修PDA总共用时/当月PDA返维修中心维修总次数*100%人工每月统计一次关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法维修PDA平均用时外场/营业部/车队部门经理当月维修PDA总共用时/当月PDA返维修中心维修总次数*100%人工每月统计一次类型：1、在XX情况下X与Y的比值/比例（定义要文字描述比值的关系及范围）2、对该指标进行详细的定义描述，并附加具体衡量请参照XXX标准3、对该指标进行详细的定义描述，描述该指标发生的频率当月所有PDA从设备损坏寄出（次日）到设备返回（当日）所需要的平均用时（天）原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范绩效的设计案例—指标定义请找出需要改进的点，并说明理由。L3流程图名称绩效指标指标定义指标公式评估方式11.10.20监事会召开流程监事会召开流程出错个数偏离正常情况出现的次数/人工统计关键绩效指标关注职位目标定义目标公式评估方法证券事务代表监事会召开出错个数偏离正常情况出现的次数（正常情况是指：符合公司法、证券法的规定）偏离正常情况出现的总次数人工统计，每月一次绩效的设计原则：SMART原则方法：1.目标2.关键步骤3.对标标准：1.评审要求2.说明书规范综合题1、指标名称有重复

2、指标定义不清晰

3、无指标公式

4、评估方式不准确请找出需要改进的点，并说明理由。绩效的设计1、流程绩效设计用到的原则，方法，标准分别是什么？2、在数据收集阶段，数据的最终汇集点是哪里？3、整个流程监控过程，用到了哪些模板？本节回顾流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控1234绩效的应用和改善目录流程绩效的监控3流程绩效监控：通过对流程绩效指标的周期性数据监控，来判定流程实施好坏，以及时发现流程实施中存在的问题，保证流程的顺利落地和进一步优化。流程绩效的监控流程绩效的监控·流程绩效监控监控方案设计：A、确认收集模板B、确认数据收集方案准备收集数据收集：A、按照规定时间提交数据B、整理数据，建立数据库分析数据分析：A、整体数据分析B、异常数据报告C、解决方案设计·监控方案的设计流程绩效的监控业务部门流程绩效小组

达成共识收集方案准备：根据流程说明书，业务部门实际情，确定基线值，理想目标值等内容。

业务部门与绩效小组确定收集时间，方式等，完成绩效的收集方案。STEP1STEP2·数据收集业务部门BI流程绩效小组流程绩效的监控收集：业务部门根据确定的收集方案，绩效信息传递渠道，提交数据。

流程绩效小组在接受到数据后，对数据进行整理，分档，建立数据库。STEP3STEP4数据库数据分档归类·绩效分析业务部门流程绩效小组数据异常指标数据异常原因绩效指标分析流程绩效的监控分析：流程绩效小组对数据进行分析，找出异常指标，并作分析报告。业务部门对存在异常绩效的流程进行原因分析，并作出初步的改善方案。流程绩效的监控1、在流程的监控的准备阶段，业务部门需要准备什么？2、在数据收集阶段，数据的最终汇集点是哪里？3、整个流程监控过程，用到了哪些模板？本节回顾流程绩效的基本概念流程绩效的设计流程绩效的监控1234绩效的应用和改善目录绩效的应用和改善4如何利用对流程绩效指标的监控的结果，来对流程进行改善，对业务进行优化？流程绩效的应用和改善改善及改善方案：A、改善准备B、改善方案确定改善方案·改善实施反馈改善跟踪反馈：A、改善实施B、改善情况反馈流程绩效的应用和改善流程绩效的应用和改善·改善准备流程落地率(S)35%65%100%0%1、会议前提：会议要在继流程梳理之后，当达到相应状态后才启动/召开改善会议的工作2、参会人员：改善会议参会人员要求是对流程绩效提升，及流程改善/优化有直接利益关系的人员人员职责角色流程相关工作职责参会职责流程责任人决策者关注流程目标达成，并把控流程执行的所有进展关注目标达成情况及审核方案可行性流程执行人执行者流程执行，提升流程绩效，发现并改善流程漏洞汇报相关改善指标，并对指标目标的达成负责流程资源支持方支持者配合/协助流程执行人达成流程绩效目标配合流程执行人达成目标流程管理组及相关组织/跟踪、协调者制定流程绩效目标，过程监控，促成流程绩效提升，及发现流程相关问题并推动改善主持会议，听取汇报内容，并协助完成指标目标达成事宜0%—35%不监控35%—65%监控数据65%—100%监控数据改善会备注：人员中‘流程管理组及相关’中的相关是指流程所在系统，负责流程管理的组织。例如营运本部的营运流程管理部。内容：由会议开场及会议正题两个模块组成，对应如下：开场目标达成情况改善举措总结原因分析改善方策流程绩效改善会议模板（开场部分）模块内容说明准备方相关模板正题总结呈现流程绩效指标目标达成情况，并说明主要的未达成原因；周期（季度/半年度）盘点未达成指标，并生成改善举措，跟踪总结落实情况；流程绩效与监控小组针对未达目标部分，给予解释，分析未完成的主要原因；流程执行部门确定可行的改善举措，并具体到人员/时间/效果/资源等方面；流程绩效改善会议模板（正题部分）目标：建立流程绩效改善工作体系，以更高效、系统地管理流程绩效指标，通过指标发现流程及相关问题，并推动流程改善及优化，保证流程绩效价值持续提升。·流程绩效改善会流程绩效的应用和改善开场正题流程绩效的应用和改善·改善点及方案确定流程异常分析报告方案：根据从流程监控中发现异常问题，积极发掘流程相关问题，并提出流程优化方案流程图关键节点绩效指标涉及岗位流程图增减（业务需求、管理改善）流程关键节点增减（管理改善、工作需求等）关键节点说明内容变更（业务操作优化等）节点的关系变更（操作优化等）指标项