导游业务案例集

PAGEPAGE27《模拟北京导游》案例集精品课程项目组北京财贸职业学院旅游系二○○六年五一、导游业务专题案例场景1：地点：颐和园，人物：导游小王，外国游客五人，事件：旅游者遗失证件的处理导游小王：大家好，今天我们要去参观中国保存最为完好的皇家园林颐和园，………..（关于颐和园的讲解，整个团逐步前行，走到大约3分钟后）游客A：不好拉，有人偷我的东西拉（他的包被划了一个口子）其他游客导游马上围上去询问情况导游小王：先生您不要着急，快看看丢了什么东西没有？游客A：（马上把一大包乱七八糟的东西倒在地上开始仔细检查动作夸张一些，制造舞台效果，找了半天终于发现）啊我的护照还有5块钱不见了。导游A：（对观众说）五美元也偷这个贼真是太业余了吧。游客：不是美元是人民币。导游：（对观众说）这个贼我看不是为了偷东西这不是和老师一样专门为了难为我吗，看我会不会处理这一涉及际友人的突发性事件吗？还好我导游业务学得好，我知道该怎么处理。（转向正在收东西的游客说）您不要着急您先冷静回忆一下东西是什么时候怎么被偷的。游客：就是刚才我觉得有人动我得包。等我发现时就这样啦，导游：您不用着急，我们先报告公安局争取把小偷抓住。（给公安部门打电话报案，同时报告旅行社以及景区管理处，留下客人和自己的详细地址和电话）然后继续游览，加入导游的讲解词，一天的游览结束后。导游对丢失护照的客人说：我们分析您护照找回来的可能不是很大了，为了不耽误您的行程明天我们去补办一下您的护照吧，您今天回去要准备一张彩色照片，我去社里帮你开具遗失证明。游客：好好，谢谢。第二天，先带失主拿着旅行社开具的证明和照片到北京市公安局出入境管理处报失；申请领取《护照报失证明》。地址：北京市东城区安定门东大街2号。失主持《护照遗失证明》立即到所在国驻华使、领馆，申请补办新护照。最后持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。（过程由游客，导游，以及工作人员的对话来完成表达表演时最好生动一些，语言可幽默一些。）场景2地点：长城人物：导游以及若干外国游客。事件：对于游览过程中意外伤害的处理让大家找出其中导游的不当得作法。导游：大家好，我们现在就站在长城的脚下，（导游员的一段讲解词）好了现在大家可以爬长城了，大家快快的爬一定要爬到好汉坡才能算是好汉啊，我们大家来比赛看谁第一谁就是英雄，大家冲啊！（01）所有的游客都奋力爬长城，（动作夸张）突然一个老年的外国游客摔倒再地，有的客人说不好，好像是骨折啦，还流了好多血啊。导游马上过来：不好，大家快帮忙，时间就是生命啊，快帮我把他抬下去。其他游客七手八脚得拔受伤的游客拽了下去伴随这游客的惨叫。场景3地点：长城人物：导游以及若干外国游客。事件：对于游览过程中意外伤害的处理导游：大家好，我们现在就站在长城的脚下，（导游员的一段讲解词，讲解的应该比场景2更加精彩专业。）好了现在大家可以爬长城了，大家要注意有的地方很陡峭大家一定要慢慢的来，不要着急，以防摔伤。游客慢慢的向上爬，边爬边欣赏景色，问导游一些小问题。突然一个老年的外国游客摔倒再地，有的客人说不好，好像是骨折啦，还流了好多血啊。导游马上过来安慰摔倒的游客立即拨打电话叫救护车询问他是否国际急救组织的投保者，提醒领队即使与该组织在北京的代理机构联系(亚洲急救中心电话64629100)。导游在急救人员到来之前为游客进行临时的急救处理：让游客不要活动，用正确方法为游客止血，就地取材对骨折部分进行固定。（树枝，围巾，外套都可以拿来进行）。急救人员到来后用担架把游客抬下去送急救中心。场景4地点：机场人物：导游员以及入境的旅游团事件：入境旅游团旅游人数增加的处理在接待入境旅游团时，有时候会出现实际人数与计划人数不符合的情况。导游临时接到外国旅行社电话说你今天接的入境团人数多了两个不是十二个是十四个啦而且没有入境签证。导游自语：这该怎么办啊？我当了五天导游还是第一次碰到这样的事情，让我想想，还好我带着业务书呢，翻出来看看。哦对了我想起来了，我先要去开局一级得介绍信，然后再带好身份证到机场去办理进入隔离区的通行证。到机场后，顺利办完相关手续进入隔离区，见到旅游团后协助办理入境口岸签证。然后导游员突然记起要立即通知接待社人数的变化要不然一会到了酒店该没有房子住啦。并且更改用餐、机、车票等事宜。最后提醒接待社有关人员通知各地接待社有关人员关于人数变更的情况。（以对话形式完成，力求生动。）场景5地点：机场人物：导游入境旅游团事件：入境旅游团人数减少（02）导游挥舞着社旗迎接旅游团（动作可以夸张一些）：接到旅游团后数人数发现少了两个人，马上对领队说：对不起对不起，这个团不是我的，我的团应该是12人，你们只有10人，一定是搞错了，你找你们的导游吧，我去找我得团。领队：对对你要接的就是这个团，不过有两个人临时家里失火啦没有赶上飞机，来不了啦。导游：真倒霉。那我们可得立即到还敢办理一下注销美元到的那两个旅游者的名单，要不海关到时候出境的时候该不干了。导游与领队一齐办理了相关的注销手续。导游马上给接到社有关人员打电话，告知人数减少的情况，对相关的住房，用餐，机，车票登事宜进行变更。最后提醒接待社有关人员通知各地接待社该团队人数的变更情况，减少相关预定。（语言设计的幽默一点）场景6地点：故宫人物:导游以及若干老年外国游客事件：游客走失的处理要大家说出导游员工作中的错误之处。导游：首先是进行导游讲解，以很快的速度一个景点一个景点的进行者游览，游客们都一路小跑的跟在导游员的后面一个游客追上来气喘吁吁的说:导游，导游，好像施瓦星格先生不见啦。导游员大惊：什么？他去哪里啦？有谁看见他啦？大家七嘴八舌的说，有的在大门那里看到过，有人看到他买雪糕吃啦。。。。。。导游大叫：不要吵了，现在大家分头去寻找，30分钟后在这里集合。现在开始行动。大家四处分散跑开去寻找施瓦星格先生，终于最后导游员在一处卖糖葫芦处找到了施瓦星格先生便批评他说：施老先生，你怎么能这么没有组织没有纪律呢？你怎么能只顾着吃糖葫芦忘了我们的整个队伍呢？好了现在点点人数，1、2、3、。。。10怎么回事，怎么找到了施瓦星格反而人数更少了5个拉？最后走丢的人被工作人员送回，原来大家在找施先生得时候迷路啦。场景7与场景6相对应，地点：故宫人物:导游以及若干老年外国游客事件：游客走失的处理在大家指出其中的不正确的地方后按照正确的程序在来演一遍。导游：讲解前先向游客讲明停车地点和景点内得游览路线，提醒大家一旦走丢了就在原地等候，不要着急我们会回去找你的。同时慢慢游览，放慢讲解的速度和游览速度（各个景点的导游讲解，在每一次地点的移动时都要清点人数），在乾清宫处发现施瓦星格不见了。导游问：大家有没有人看到施瓦星格先生啊？游客：他好像在星巴克那里卖咖啡呢导游：好我们慢慢继续游览，由全陪和领队去找施瓦星格先生，我们在下一个景点等你们好吧。在坤宁宫处，施瓦星格和全陪一切回来了，导游员安慰施瓦星格先生。（03）场景8地点酒店大堂，人物导游以及若干外国游客事件：对于游客个别要求的处理导游来了和大家打招呼：大家好，休息的还好吧，今天我们要去参观颐和园游客A：导游（xxx小姐）我姐姐在北京，她今天来看我正好也没有去过颐和园可以和我们一切去吗？导游：你姐姐是外国驻华使馆人员或者外国记者吗？游客A：不是，她是学生是来北京短期学校汉语的。导游：好吧我先问问领队和旅游团其他成员。争得大家的同意后，打电话与旅行社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；游客B：导游（xx小姐），我租了一辆自行车我想自己先骑自行车去在那里和你们汇合可以吗？导游：TOM先生，北京的交通状况你不熟悉，最好还是不要自己骑车去吧，这样不安全。游客B：好吧，安全最重要。游客c：导游我们听说在颐和园里划船很好玩是吗？我们今天可不可以自己去划船啊？导游：恐怕不行，我们今天事件比较紧，而且你们自己划船不安全，最好还是随团一切游览吧。游客C：好吧，听你的吧。游客D：导游（xx）小姐，我以前已经去过颐和园了，今天我不想去了可以吗？导游：可以，不过我们今天游览的费用恐怕不能退给你了。还有如果您自己出去最好带上饭店的卡片。游客D：没有关系。导游：我们今天中午12点在xxxx地方用餐，你要和我们一切用餐吗？游客D：好的，到时候见。场景9地点：酒店人物：导游领队事件：团体签证的遗失领队来找导游：xx小姐我要告诉你一件比较麻烦的事情你一定要帮我啊，我不小心把我们的团体签证给弄丢啦。这可怎么办啊？导游：你不要着急，你仔细想想怎么弄丢的啊?领队：我也忘记了，可能是昨天不小心丢掉了吧。导游：看来那只好重新补办啦，我想想该怎么办，对了我得先去我们社开个遗失公函，我当导游虽然也有一个月了可还没有碰上过这事看来又是考验我的时候到啦。对了你要马上去收齐团队所以人员的护照，我还有什么来着？对了原团体签证复印件，还有重新打印一份与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单。然后我们一切去北京市公安局出入境管理处报失，填写申请表就可以补办啦，马上行动吧（04）领队：好，中国导游素质真不错啊。场景10地点：机场人物：导游入境旅游者事件：入境旅游团行李丢失的处理（海外游客一入境就告知行李丢失不是我方导游人员责任，应由航空公司负责。这时导游人员应积极协助旅游者追回行李）导游员舞动旗帜在机场迎接游客。游客出来找到了导游员导游：您出来旅游戴的东西真少啊。游客神情沮丧：那里啊？我出来找不到我的行李了。导游：没关系，不要着急，我们先去机场行李查询登记处办理行李丢失认领手续吧。机场行李查询登记处：出示相关证件，填写登记表。导游：我把你的详细的饭店得名称地址、电话号码、房间号都留给登记处了，这是登记处的电话号码、和联系人、你可以随时查询，我也会随时帮你查询的，不用急我想很快就可以找到的。游客：十分感谢啊！导游：你需要购买什么必须的生活用品吗？我可以协助你购买。游客：好好，太好了，我需要购买――――――――（很多东西）导游：好好好好，我们快去吧要不买不完了。第二天行李找到安全送到饭店。（05）

北京导游带团业务实务景点之一：故宫线路：午门→太和门→太和殿→中和殿→保和殿→乾清门→乾清宫→交泰殿→坤宁宫→坤宁门→御花园→天一门→钦安殿→顺贞门→神武门2、景点简介：故宫概况午门：午门名称的由来、午门上的陈设及作用、献俘大典、颁朔大典、年节赏赐、庭杖及红杖、太和门：名称的演变、御门听政、清朝光绪朝的应急门、太和殿：名称的演变、皇帝每年三次大朝会的地方、金殿传胪、千龙吐水、体现中国古代建筑最高等级的地方、中和殿：建筑形制、大朝会前的休息场所、祭祀坛庙前阅视祝版、亲耕前举行籍田仪式、戊戌变法后短暂关押光绪皇帝、修订玉堞验看仪式、保和殿：除夕宴、古代科举考试的最高等级考试—殿试场所（简介古代科举考试情况）、殿后云龙雕石乾清门：清代御门听政、军机处、皇子读书处—上书房、南书房与康熙除螯拜、乾清宫：殿内及殿前陈设简介、明清皇帝的寝宫、明代嘉靖年间的壬寅宫变、泰昌年间的红丸案、移宫案、崇祯皇帝与乾清宫、清代皇帝召见臣工、家族宴、千叟宴、正大光明匾与秘密建储、寿终正寝处、交泰殿：千秋节、皇后与亲蚕礼、无为匾、清帝的25颗宝玺、坤宁宫：明代皇后的寝宫、清代祭祀萨满神的地方、清代皇帝大婚的洞房、御花园：御花园简介、故宫中轴线上唯一的道教建筑—钦安殿、堆秀山、代表四季的亭子、顺贞门：顺贞门行刺案、选秀女、神武门：名称的演变、景点之二：天安门线路：天安门城楼→金水桥→长安街→广场→国旗杆→人民英雄纪念碑→毛主席纪念堂→正阳门城楼和箭楼→国家博物馆→人民大会堂景点简介：明清时代的广场简介天安门：现代天安门城楼简介、皇城的正门（简介明清时期北京的皇城）、名称的演变及代表寓意、金凤颁诏、近代发生在天安门前的重大历史事件、（06）金水桥：名称的由来、古代不同金水桥的行走规定、石狮子、华表的发展和演变、长安街：龙门、虎门、十里长街及沿途景观、百里长街、广场：千步廊、文东武西、大明门及门联、国旗杆：新老国旗杆对比（制作年代、高度、制作单位、重量、代表寓意等）、国旗知识（设计者、制作者、确定通过的会议等）、人民英雄纪念碑：设计者、建造过程、纪念碑基座上的十块浮雕（要求按顺序）、毛主席纪念堂：建造年代、纪念堂内部简介（三个大厅）、正阳门城楼及箭楼：名称的寓意、高度、明清北京内城的正门（简介明清时期北京的内城）、行走的规定、正阳门的瓮城、前门火车站国家博物馆：50年代的十大建筑、六部制、历史博物馆的主要陈列、中国革命博物馆的主要陈列、国家博物馆成立于哪一年、历史博物馆的发展过程人民大会堂：50年代的十大建筑、五府制、宴会厅、万人大礼堂、全国人民代表大会办公楼、34个省市会议厅（知道最后的四个）、景点之三：天坛线路：昭亨门→具服台→圜丘→皇穹宇→斋宫→丹陛桥→祈年殿→皇乾殿→72连廊→神厨神库→宰牲亭→七星石景点简介：天坛概况简介昭亨门：包围圜丘的四道坛门、具服台：建筑简介、作用、圜丘：建筑特色简介、天圆地方、望灯杆和蟠龙通宵宝蜡及其作用、铁燎炉、燔柴炉、瘗坎的作用及使用情况、明清皇帝祭祀的简单过程、亿兆景从石、神厨神库和宰牲亭的位置、皇穹宇：建筑特色简介、建筑发展历史、圜丘的寝宫、两的声学现象（回音壁和三音石）斋宫：斋宫的作用、建筑格局简介、无梁殿、钟楼和永乐大钟、护城河和护卫廊房、时辰亭、斋戒铜人亭与斋戒铜人、皇帝寝宫、皇帝在祭祀斋戒期间要遵守的制度有什么、丹陛桥：丹陛桥的长度、高低、作用、不同石板路的行走规矩、具服台的位置、作用、和圜丘具服台的不同、何谓进牲门（鬼门关）祈年殿：名称的由来、由天地坛到祈谷坛的演变历程、祈年殿是仿明堂式建筑、敬天理神思想在祈年殿中的体现、东西配殿的作用、皇乾殿：祈年殿的寝宫、始建的年代、古稀门与花甲门的位置、72连廊：象征寓意、供菜廊的作用、在祭天时如何使用、将哪几组建筑连接起来（07）神厨神库：甘泉井宰牲亭：祭祀用的牲畜由何处轰赶而来、如何经过丹陛桥七星石：何时安置的、有何象征寓意、为何在东北角多出一块小石头、景点之四：颐和园1、线路：东宫门→仁寿门→仁寿殿→玉兰堂→宜芸馆→乐寿堂→杨仁风→永寿斋→德和园戏楼→谐趣园→乐农轩→景福阁→长廊→排云门→排云殿→佛香阁→智慧海→宝云阁→听郦馆→清晏舫→西堤→南湖岛→东堤2、景点简介：颐和园概况简介（历史沿革、修建概况）东宫门：“涵虚”“罨秀”坊、“颐和园”牌匾、龙垫仁寿门：导游图、世界文化遗产标志、南北九卿房、诸侯石、仁寿殿：仁寿殿的作用、勤政殿与仁寿殿、寿星石、峰虚五老、铜麒麟、仁寿殿名称的出处、殿前陈设的特点、殿内陈设（百寿屏风、宝座、百蝠捧寿条幅等）、光绪皇帝在此召见康有为、殿后假山起到抑景作用、玉兰堂：建筑格局简介、玉兰堂与清末戊戌变法（光绪皇帝召见袁世凯、戊戌变法失败后囚禁光绪皇帝的地方）、宜芸馆：名称的由来、清末为光绪皇帝皇后隆裕居住之所、院南墙上镶嵌的乾隆书法碑刻、乐寿堂：名称的出处和由来、建筑格局简介、青之岫（败家石）、玉棠富贵、六合太平、清慈嬉太后与乐寿堂、御码头与水木自亲、探海灯杆、杨仁风：名称的由来、建筑特点为扇形建筑、永寿斋：大太监李连英的住所、李连英与慈嬉太后的关系德和园戏楼：建造年代和起因、建筑特色简介、颐乐殿为慈嬉看戏的地方、德和园收藏的珍贵文物（慈嬉太后的画像、第二代奔驰轿车等）、京剧的发展与德园、谐趣园：紫气东来城关及典故、谐趣园建筑的由来、园中八趣、乐农轩：位于谐趣园西侧山坡上、是慈嬉太后西逃回京后修建的一组建筑景福阁：为清代帝后中秋赏月之处、夏天过阴天之处、1949年3月25日毛泽东在此接爱国见民主人士的地方长廊：建筑特色简介、代表四季的亭子、邀月门和石丈亭的典故、排云门：万寿山前山中轴线的大门、“星拱瑶枢”牌坊、十二排衙石、排云殿：慈嬉太后过寿之处、排云殿名称的由来、建筑特色简介、佛香阁：建筑特色简介、是颐和园标志性建筑、现殿内供奉铜制千手千眼观音造像、众香界琉璃牌坊（众香界、祗树林、智慧海、吉祥云）智慧海：是万寿山顶最高的建筑、无梁殿、殿内供奉藏传佛教造像、殿外墙面上镶嵌有黄色琉璃烧制的无量寿佛一千多尊、（08）宝云阁：铜亭、听郦馆：清代早期帝后看戏之处、建筑特色简介、宫廷菜、清晏舫：名称的寓意、建筑特色简介、西堤：仿照杭州西湖苏堤修建、西堤六桥、景明楼最早是仿照岳阳楼修建的、南湖岛：望蟾阁最早是仿照黄鹤楼修建的、龙王庙、鉴远堂、十七孔桥是仿照北京卢沟桥修建的、东堤：廓如亭是目前国内最大的亭子、铜牛的来历、铜牛铭为乾隆皇帝御笔、昆仑石上有乾隆皇帝的御制诗（西堤此日是东堤）、景点之五：十三陵1、线路：石牌坊→大宫门→神功圣德碑楼→神路→长陵→昭陵→定陵2、景点简介：十三陵历史简介、明代历史上的“靖难之役”、“土木堡之变”、“夺门之变”、明陵分布情况、明帝陵选址经过、中国历代帝王陵墓形制的发展石牌坊：是古代保存至今最大的石制牌坊、为五间六柱十一楼式牌坊、高14米、宽28米、是进入陵区的标志性建筑、大宫门：陵区的正门，东西放射出去的围墙将整个陵区包围了起来，全长达40余公里神功圣德碑：神功圣德碑四面均有文字，正面为明高宗朱高枳书写的碑文，背面为清乾隆皇帝书写的《哀明陵三十韵》，东侧为清乾隆皇帝书写修明陵的花费、西侧为清嘉庆皇帝书写的明朝灭亡的教训。神路：为十三陵陵区的主神路，长近800米，由南至北依次排列着石望柱、狮子、獬豸、骆驼、大象、麒麟、马、武将、文臣、勋臣和棂星门，其中六种动物，均为两卧两立，共24个，人物形象12个。长陵：埋葬着明永乐皇帝朱棣、地上建筑保存最为完好、楠木大殿的建筑特色昭陵：埋葬着明隆庆皇帝朱载后、定陵：埋葬着明万历皇帝朱翊钧、陵区的建筑格局、十三陵中只有永陵和定陵建有石制明楼、定陵的挖掘过程、地宫出土珍贵文物简介、景点之六：长城线路：沿关沟行走—南口→居庸关→上关→八达岭景点简介：长城历史概况简介、关沟景色简介、南口：关沟的南端、京张铁路、居庸关：名称的由来、建筑格局简介、云台（石刻造像、花卉、经文）、燕京八景之一居庸叠翠（09）上关：关沟中的第三到防线八达岭：关沟中最高的关口、长城建筑特色简介、瓮城（居庸外镇、北门锁钥城关）、望京石、环周电影院、詹天佑纪念馆、 （10）

北京导游语言艺术专题一；导游的语言要求导游工作是用语言作为工具的一种全方位社会性服务工作，导游语言表达直接影响工作的质量，在导游工作中口语表达是导游语言表达的主要形式；因此，学会口语表达是做好导游工作的基础。导游口语表达表现为两个层次；一是应该做到表达准确；上升一个层次是表达的艺术性。做为一个导游，口语表达能力是基本功。它关系到今后能否胜任这个工作；能否在这个职业中取得好的成绩；能否为游客服务好。因此，每个准备进入导游行业的学生应该非常重视自己的口语表达能力的培养，应该从日常生活中开始，养成口语表达的好习惯。首先应该培养自己口语表达的准确性。语言简洁明白，不拖泥带水；摒弃北京方言土音，还要特别注意摒弃不必要的口头语；尽量做到不说白字，导游是语言工作者，应该通过我们的努力，为祖国文字的准确性出一份力。在语言表达准确的基础之上，再上升一个层次，应该追求语言表达的艺术性。努力使自己的语言流畅优美，具有感染力，并逐渐形成自己的语言表达风格。二；颐和园体现出的儒、道、佛文化，颐和园不仅集我国南北园林艺术之大成，而且还是一座儒、道、佛思想有机结合的皇家园林。充分体现出清朝统治者兼收并蓄，博采众家之长的统治理念。中国自汉武帝独尊儒术以来，儒家思想由于重视社会伦理秩序，强调“君君、臣臣、父父、子子”的忠君思想，鼓励“修身，齐家，治国，平天下”的人生哲学而一直是各朝各代统治者所遵崇的治国思想。但是清朝统治者由于是外来民族，因此为了巩固自己的统治地位而更加重视学习汉代的各种治国思想。因此表现出了兼采众家之长的态度。这在颐和园的设计中有很好的体现。比如：仁寿殿是颐和园中帝后听政办公的重要场所。所起殿名出自《论语》中的“知者乐，仁者寿”。表现出希望施行仁政并且长寿的统治思想。德和园大戏楼是清代三大戏楼中最大的一座，结构严谨，形制壮观。“德和”二字出自《左传》“君子听之以平其心，心平德和”，意为君子听了美好的乐曲，就会心地平和，达到道德高尚的境界。这些都是儒家学说的体现。颐和园的园中之园谐趣园中有一座著名的桥，取名“知鱼桥”化用道家哲学的代表人物庄子与惠子在濠水上的一段富有哲理的对话而来。表现出道家思想中与自然万物和谐相处，追求天人合一的至高境界的人生理想。在颐和园中不仅修建了占据着核心位置的“佛香阁”、“智慧海”“众香界”等大量佛教建筑，而且还建造了代表藏传佛教的建筑群，充分表现出统治者为了团结藏、蒙古等少数民族，巩固皇权统治的良苦用心。多种哲学思想、文化传统的兼容并存，更加表现出了颐和园这一皇家园林的博大精深。三；颐和园的长廊颐和园是一座文化传统宝库。在这座宝库里，长廊是一颗璀灿的明珠。颐和园的长廊的建造，表现出了人与自然的和谐，它由东至西像一条彩带，（11）将万寿山前的建筑有机地联系在一起，在这条彩带上分布着四座亭子，代表春季的“留佳”亭，寓意对春季美景的留恋；代表夏季的“寄澜”含寄情于波澜之意；代表秋季的“秋水”化用“秋水共长天一色”的咏秋名句；代表冬季的“清遥”则寓冬景清幽宁静之意。长廊中更令人叹为观止的是多达一万四千余幅彩画。彩画的题材包括了山水、花鸟、人物等。其中人物画多出自中国古典文学名著，主要有曹雪芹的《红楼梦》、吴承恩的《西游记》、施奈庵的《水浒》、罗贯中的《三国演义》、蒲松龄的《聊斋》等。其中有些具有典型特征的绘画是很容易辩认的，比如《西游记》中的故事；有些就需要对古典名著有基本的了解，比如“刘、关、张桃园三结义”、“煮酒论英雄”、“赤壁大战”、“鲁智深倒拔垂杨柳”、“史湘云醉卧青石板”等等。如果能够了解并适当给游客讲解其中的绘画，会引起游客的很大兴趣。四；颐和园的江南情结从乾隆皇帝建造清漪园开始，颐和园就与江南园林有着千丝万缕的联系。早在康熙在世时，就曾多次下江南，并对江南风光多有赞赏，乾隆从小听说祖父康熙南巡那么垂青江南园林，那时候就迷恋富庶江南无边烟雨风情的园林。因此，在清漪园的修建过程中几下江南，命画师画下江南园林的美景。其中不少画师画的江南名园后来遍布清漪园湖山，使这个园子风景如画。完全依照无锡惠山的秦园建造的谐趣园是颐和园中著名的园中之园，是园林的典范。乾隆曾多次在诗中描绘了这里的绮旎风光：“一区山左学江南，初岁清闲取便探。不似似之浑似似，前三三即后三三。”（《题惠山园》）另外一首《惠山园》中更有“今朝大似江南者，宿雾轻烟总绝尘”之句。西堤是仿杭州西湖的苏堤修建的，是昆明湖西部蜿蜒水中的长堤。西堤幽静无嚣，游人少至。漫步长堤，湖风扑面，杨柳拂衣，别有一种天然的情趣。西堤上的六桥，也是仿照杭州西湖的苏堤六桥修造的。镜桥东临昆明湖，桥名撷自李白诗“两水夹明镜，双桥落彩虹”的意境，柳桥取自杜甫诗句“柳桥晴有絮”，春风和煦，风剪柳枝，柳桥隐现在冥蒙的烟柳之中，深深浅浅，风韵无穷。练桥取自南朝诗人谢眺的“澄江静如练”一句。其它豳风桥、界湖桥和著名的玉带桥也都风姿绰约，各具特色。颐和园中与江南有关的景色数不胜数，漫步园中，时时可以从恢宏大气的皇家建筑风格中体味到优雅精致娴静妩媚的江南风韵，使人不由得不想到江南，忆到江南。五；颐和园中的对联颐和园不仅是风景优美的园林，同时也是文学荟萃的殿堂。这里有随处可见的匾额和对联，其中有些对联既描绘出园林的景色又贴切地传达出帝后的统治理念，可以说是自然天成。比较有代表性的对联包括：颐和园德和园大戏楼下层联：山水协清音，龙会八风，风调九奏；宫商谐法曲，象德流韵，燕乐养和。慈禧所追求所标榜的是自己要象尧舜一样名垂千古。因此这里特别提到据说是舜所作乐曲“凤调”。表现出统治者希望清越的音乐可以使龙飞凤舞，合度的（12）法曲能陶冶人的情操，达到颐养心性，天地和谐的境界。颐和园排云殿排云门联：复旦引星辰，珠联璧合；顺时调律吕，玉节金和。排云殿在颐和园万寿山前山的中部，是慈禧做寿时接受贺拜的地方。这幅对联歌颂慈禧象太阳一样引导着众人，珠联璧合比喻众美毕集，完美无缺。而统治者又依照规律调整治国方略，达到了玉节金和，天下太平的境地。颐和园谐趣园涵远堂联：西岭烟霞生袖底；东洲云海落樽前。谐趣园是颐和园的园中之园，偏安一隅。这幅对联充分运用了借景的方法，身处谐趣园却借来了万寿山、昆明湖的湖光山色，将人的视线引向远方，再将远处的美景揽入怀中。整个对联自然贴切，浑然天成。六；故宫中的对联故宫是中国古代保留下来最为完整、规模最大的皇家宫殿。在它气势恢宏、金碧辉煌的建筑中，蕴含着丰富的中国传统文化。对联就是其中非常引人注目的一个方面。故宫中的对联内容广泛，风格多样。其中包括了大量皇帝本人书写的，不仅歌颂了皇权的至高无尚，也引用了丰富的古代思想文化的经典。其中比较有代表性的对联。故宫太和门联：日丽丹山，云绕旌旗辉凤羽；祥开紫禁，人从阊阖觐龙光。太和门是进入午门之后的第二道大门，是进入皇宫朝见皇帝必经的大门。对联非常贴切地表现出太和门所处位置及作用，描绘出阳光普照，祥瑞之气护卫着皇帝的宫殿，而皇帝就是真龙天子君临天下。对联渲染出一种辉煌威严的气氛，以突出皇帝至高无尚的尊严。故宫中和殿联：仁寿握乾符，万国车书会极；中和绵鼎篆，九天日月齐光。中和是儒家思想的核心。儒家学说主张做一切事情要适中恰当，协调和顺。“中和”取自《礼记·中庸》：“喜怒哀乐之未发，谓之中；发而皆中节，谓之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉，万物育焉。”执行仁政的人只要掌握了“中和”这一原则，就可以使天地得其正位，万物得其养育，天下一片光明。故宫乾清门联：帝座九重高，禹服周疆环紫极；皇图千祀永，尧天舜日启青阳。清朝统治者为了标榜自己的天子地位，追溯到中国最早最贤明的君王。认为自己是他们的继承者，广大的疆土和人民都会服从于这样的君主，继承自尧舜的帝位也会千秋万载永世不绝。七；故宫的对联故宫中不仅有大量宣扬皇权至高无尚，标榜自己施行仁政，普天同乐的对联。而且还有一部分非常具有文学水平的，精致优雅的对联。乾隆帝由于早年良好的教育和优裕的环境，性格中有浓厚的汉族士大夫气质，他写的许多对联文质彬彬，清逸淡远。比如他所题的故宫御花园绛雪轩联：（13）之一：东壁焕图书，琳琅满目；西清瞻典册，经纬从心。之二：花经初雨红犹浅；树欲成荫绿渐稠。御花园是故宫三大花园之一是皇帝及大臣、皇族权贵们游憩、读书、吟诗的地方。联之一言读经治国，表明只要认真学习典籍就可从容治国。联之二描写出早春的园中景色，无论是雨后初放的花朵还是绿色渐浓的树木都写得细腻准确，形神兼备。用语简明、清新、描绘出御花园的幽静之美。故宫养心殿西门联：三岛春深云气暖；九宵地迥月明多。养心殿是内朝西六宫之一，在乾清宫的西南，是皇帝居住和处理日常政务的地方。这幅对联把皇帝的住所比喻成仙境地，而且是充溢着春意，拥有更多月色更多祥云的仙境。对联用词贴切，对仗工整，象诗歌一样优美。八；故宫御花园诗歌御花园位于故宫中轴线的北端，东西１３０多米，南北宽９０米，在总面积仅１、２万平方米中，却容纳各类建筑２０多座，古树１６０多株。园中亭台、楼阁、水榭、奇花、怪石，争奇斗艳，目不暇接。乾隆在未登帝位时就写了一首诗歌描绘了这里的景色。堆秀山前景物芳，更逢晴日霭烟光。负冰锦鬣游文沼，试暖文禽绕鱼堂。彩燕缤纷先社日，青幡摇曳引韶阳。莫嫌花事迟追赏，通闰应知春倍长。从乾隆这首诗用词的斟酌精致，对仗的工整，可以清楚地看到这个满族皇帝从小在诗歌方面受到的良好教育。这样的教育和训练完全可以使一个没有诗歌天赋的人写出符合要求的诗歌。就象御花园小小的园林却包罗了园林所具有的精华要素一样，这首诗里也包括了引用苏轼名句“竹外桃花三两枝，春江水暖鸭先知”，包括了传统习俗中的春秋两次祭土神的社日和中国农历里的闰月因素。用词讲究，内容丰满，可能就是这些皇族子弟回报他们的经过严格挑选的中国首席汉文学教师的成果。九；长城的诗歌长城不仅是中华民族的象征，也是中国历史的见证。它绵延几千年，从先秦时代一直延伸到今天，透过烽火硝烟，穿越悠长岁月，承载了无数动荡变迁，也承载了无数汉文化遗迹，其中就包括很多经典诗歌。今天，无论中外游客，只要登上长城，都会知道一句非常有名的诗句：“不到长城非好汉”。这句出自毛泽东“清平乐·六盘山”词的句子，成为引导人们登上长城的最佳广告语。全词如下：清平乐·六盘山天高云淡，望断南飞雁，不到长城非好汉，屈指行程二万。六盘山上高峰，红旗漫卷西风，今日长缨在手，何时缚住苍龙。在唐代诗歌中，有一批非常优秀的边塞诗歌。其中就有经典的与长城有关的诗歌，包括：唐代最著名的边塞诗人王昌龄的“从军行”（其二）：琵琶起舞换新声，总是关山离别情。撩乱边愁听不尽，高高秋月照长城。“从军行”（其四）：青海长云暗雪山，孤城遥望玉门关。黄沙百战穿金甲，不破楼兰终不还。王昌龄最著名的“出塞”（其一）：秦时明月汉时关，万里长征人未还。若使龙城飞将在，不教胡马度阴山。在教材中选择的康有为写长城的诗歌也非常有气魄：“登万里长城”（其二）：汉时关塞重卢龙，立马长城第一峰。日暮长河盘大漠，天晴外部数疆封。清时堡堠传烽静，出塞山川作势雄。百万控弦嗟往事，一鞭冷月踏居庸。全诗的气势，立意，表现出一个诗人对历史上曾经令胡人闻风丧胆的边关英雄的追忆和对国家面临外敌入侵的担忧以及一介书生希望国家威武强盛的豪情。诗歌豪气冲天又沉郁顿挫，自是一般人无法比拟的。（14）

旅游法规专题案例[案例1]某北京高校旅游系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充认导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李某对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当。遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。请你依据所学的法律、法规知识回答下列问题：（1）李某的看法是否成立？有何依据？（2）旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？答：（1）李的看法不成立。依据《导游人员管理条例》：“在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。”“无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。”李某未取得导游证，进行导游活动应属于擅自从事导游活动。（2）旅行社不能聘用李某从事导游工作。因为《旅行社管理条例》规定“旅行社为接待旅游者聘用的导游和为组织旅游者出境旅游聘用的领队，应当持有省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发的资格证书”。依据《旅行社管理条例》的规定，旅游行政部门应对旅行社进行处罚。“聘用未经旅游行政管理部门考核、未持有资格证书的导游、领队的，由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的处15——30天停业整顿，可以并处人民币5000元以上、2万元以下的罚款；有违法所得，没收违法所得；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证，并通知工商行政管理部门吊销营业执照。”[案例2]2002年11月，某国际旅行社在获得出境旅游业务经营权后，为尽快开展出境旅游业务，遂与香港一家信誉不甚良好的旅行社建立了业务联系。同年12月，该旅行团组织了一个23人赴新、马、泰三国旅游团，委托该香港旅行社接待，因时间仓促，未与该香港旅行社签订书面协议。该旅游团在顺利完成新加坡、泰国两国游程后，在马来西亚入境时，由于当地接待社疏忽，未办妥入境手续，致使该导游团被作为“非法入境”而扣留两天，未完成马来西亚段旅游而直接返回香港。该旅游团回国后，遂向旅游行政管理部门投诉，要求退还旅游费用（15）并赔偿损失。经查，该旅游团投诉事实属实，而该国际旅行社则辩称，违约损害旅游者的事实均发生在境外，应由境外旅行社承担赔偿责任。请根据上述材料回答：（1）根据《旅行社管理条例》的规定，损害赔偿责任应由该国际旅行社还是境外旅行社承担？为什么？（2）根据《旅行社管理条例》的规定，对我国旅行社选择境外不良信誉旅行社，且未与之签订书面协议就委托其接待工作，给予何种处罚？答：（1）根据《旅行社管理条例》的规定，该赔偿责任应由该国际旅行社承担。因为《旅行社管理条例》规定：“旅行社组织旅游者出境旅游，应当选择有关国家和地区依法设立的、信誉良好的旅行社，并与之签订书面协议后，方可委托其承担接待工作。”“因境外旅行社违约，使旅游者权益受到损害的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿。”（2）根据《旅行社管理条例》的规定，应“由旅游行政管理部门责令限期改正；逾期不改正的处15——30天停业整顿，可以并处人民币5000元以上、2万元以下的罚款；有违法所得，没收违法所得；情节严重的由旅游行政管理部门吊销其许可证，并通知工商行政管理部门吊销营业执照。”[案例3]2002年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀越天池的前一天晚上，该团的一些成员询问黄，上天池是否需要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其个人经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，改旅游团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。维持，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。问：（1）旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？（16）（2）导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？答：（1）旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅行者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。黄某既然是受旅行社的委派，那么旅行社就要对其工作人员承担责任，因此旅行社不能让黄某自行处理此项投诉，旅行社应承担相应的法律责任。（2）导游黄某的说法不正确，依据《导游人员管理条例》的规定，“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。”黄某作为此条线路多次带团的导游，应当预见到长白山气候多变，他应当提醒游客多添衣服，但黄某却没有提醒，以致造成冻伤事故，所以黄某认为冻伤事故与其工作没有关系的说法不正确。依据《旅行社管理条例》和《导游人员管理条例》的规定，导游员和旅行社都要承担相应的法律责任。[案例4]1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商量，决定取消那曲行程，改道返回拉萨。当刘某将此决定通知该团之后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就取消那曲行程不妥，应得到确切消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际旅行社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际旅行社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任；刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由，拒绝承担证明及赔偿责任。问：（1）该国际旅行社认为取消那曲行程属于刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？（2）刘某认为不可抗力无法证明的说法是否正确？有何依据？何谓不可抗力？答：（1）该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派或聘用，为旅行者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。因此，该旅行社应对其导游行为承担责任。（17）（2）导游刘某的说法不正确。依据《合同法》的规定，合同的一方因不可抗力不能履行合同，应及时通知对方，并在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力，是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。[案例5]谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被某社聘用，在一次代团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束之后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派旅行社应按照约定支付其带团报酬，并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。问：（1）谢某认为旅行者对其投诉，应由旅行社承担责任的说法是否成立？有何依据？（2）旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？答：（1）谢某的说法成立。依据《导游人员管理条例》，导游人员是受旅行社委派，为旅行者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。因此旅游者对谢某的投诉应当由旅行社承担责任。依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，导游未按照国家或者旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游者所付导游费的两倍。（2）旅行社的说法不成立。依据《旅行社管理条例》的规定，“旅行社与其聘用的经营人员，应签订书面合同，约定双方权利、义务。因此，该旅行社不得以与谢某没有订合同为由，拒绝支付报酬。[案例6]2003年6月底，某市旅游局质监所收到旅游者张某等11人的投诉，称经导游员王某的介绍，于本月初参加了某旅行社组织的海南环岛观光5日游，每人交纳旅游费2100元，由于王某担任该团导游员；但在海南住地安排的宾馆及餐饮标准与原协议约定的不相符合。原定的二星级宾馆实为一星级宾馆，且地理位置偏僻，餐饮标准也低于原定标准。经市质监所核查，该“旅行社”是由某旅（18）行社两名工作人员与某公司业务员拼凑的、未获得主管部门批准和工商部门注册登记的无证旅行社。王某为另一旅行社的合法导游员，但担任该团的全陪而获得导游费1000元。请根据上述情况回答：（1）依据有关法律、法规的规定，对该“旅行社”责任人应怎样处罚？（2）依照《导游人员管理条例》，导游员王某应承担什么样的责任？答：（1）依据《旅行社管理条例》规定，未取得旅行业务经营许可证，经营旅游业务的，有旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收非法所得，并处以人民币1万元以上5万元以下的罚款。（2）依据《导游人员管理条例》规定，导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。IC卡扣8分。[案例7]2003年7月，北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的游览项目，私自减少了二个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减去的二个景点）。在团队活动期间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。由于夏天天气炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高某进行处罚。请依据有关的法律法规说明：（1）导游员高某的行为违反了哪些规定？（2）应给予该导游员及委派的旅行社怎样的处罚？答：（1）依据《导游人员管理条例》规定，导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增减旅游项目或者中止导游（19）活动。导游人员在进行导游活动中，不得向旅游者兜售物品，或购买旅游者的物品，以上两项均属于导游人员应尽的义务。导游员高某违反了《导游人员管理条例》和《导游人员管理条例》的规定。（2）依据《导游人员管理条例》规定，导游人员有擅自增减旅游项目的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3-6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。IC卡扣8分。导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品的，由旅游行政部门责令改正；处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；IC卡扣