女鞋店员工培训

106/106女鞋店员培训玛丽露简介玛丽露创办于1993年，是一家集设计、生产、销售于一体的制鞋企业，所有产品均由意大利名师设计，融入中国流行信息的玛丽露品牌，并采纳意大利的先进制鞋设备及鞋材，精工制作完成。玛丽露女鞋在中国的绝大部分都市（包括香港和澳门）、东南亚以及欧洲市场设有特约经销点。产品拥护者大部分来自艺术界、影视圈、社会潮流带动者及品味高雅的女士，同意年龄从18岁至成熟年龄。玛丽露注重舒适自然，向女士传达了时尚、性感、前卫、个性多变的视觉享受的鞋业内涵。她差不多成为国际流行的中国人自己的品牌，也是中国与欧洲合一的鞋业文化。以下“玛丽露”职员必须明白，应该做到！我们公司的核心价值观和文化是什么？1．核心价值观——“遵守承诺，助人为乐，力求上进！”2．公司的文化——“没有任何借口”和“每天进步1%”没有任何借口！NoExcuse!1．失败是没有任何借口，人生，工作没有任何借口！2．借口是拖延的温床，不要拖延，立即行动！3．借口是惰性，代价昂贵，拖累人生！4．借口的实质是推卸责任，嫁祸不人，令人咀咒！5．绝不能让借口成为适应，否则一事无成！6．讲谎是最大的罪恶！对立情绪害己害人！为了你自己，绝不能找借口！每天分析哪里做对？哪里做错？改日如何做得更好！

第1页二、公司是属于每个职员——只要职员每天进步！假如职员是有业绩（即有工作能力）和遵守规章制度的，那么公司决可不能解雇这些职员（因为培养一个新的职员要比培养一个旧职员多几倍的成本），而且会对这些优秀的职员增加待遇和福利。但假如职员不进步或者违反规章制度，公司和社会都将会淘汰这些职员，这是必定的。只要职员每天进步，齐心合力发挥团体精神和主人翁精神将公司搞好，必定可分享我们公司的成果，故此公司是属于每个职员的。三、我们公司的战略展望是：“让时尚女士穿上本公司产品而感到自豪。”公司各部门的每个职员必须以此为目标，坚持不懈地将每一项工作做到最好，为共同的目标而努力前进……我们的改日一定会更好！四、我们必须发挥团体合作精神——世上没完美的个人，只有完美的团体。完美的团体必须具备：考虑性、自主性、合作性，否则一事无成！例如：一个足球队，各个成员的水平只是一般，但只要配合得好，也会是一支常胜的队伍。相反，成员的水平卓越，但彼此毫无默契，相信也只会是一盆散沙。五、我们公司如何生存和进展？——靠优质时尚的产品和优质的服务。以顾客为导向，通过了解并满足顾客的需求，获得利润才能生存和进展。顾客需求的是：优质时尚的产品和优质的服务。第2页营业部规章制度上下班时刻：9：45—18：15，每天上、下班必须亲自打卡，禁止他人代打卡，违者取消当月工资、奖金。（外勤须由主管签名）职员必须服从上级安排工作，按照《每天工作流程》和《各部门各岗位执行标准》，将每项工作做好。热情接待客商、厂商，积极认真工作，因工作疏忽造成经济损失应由本人负责。不请假休息当月无奖金，上班半小时内必须穿工作裤，戴上工作牌，违者每次扣10元上班时刻禁止擅离工作岗位和“串档”，否则扣发当日工资。禁止泄露本公司商业信息，否则扣发当月工资并解雇。同事之间如发生吵骂，甚至打架视情节轻重处罚。如不尊重客人或与客人吵骂，视其情节轻重处罚。要爱护公司的财物，损坏照价赔偿。团结友爱，共同进步，不讲是非，礼貌待人。第3页鸿耀鞋业执行标准为了规范治理，提高效率，现制定本公司的执行标准。希望各位职员自觉遵守，互相监督，共同努力，为企业的进展壮大作出自己的贡献。第一章所有营业部职员的工作要求职员每天上下班必须打卡，工作时刻为9：30至17：45分。职员抵达公司后先立即播放音乐和影碟，具体内容为旋律轻快的英文流行歌曲CD及时装表演会VCD或DVD。（每季节召开订货会的头10天必须播放时尚的英文歌，例如现时流行的英文讲唱歌曲）然后换上工作裤并佩戴胸章。一、上午09：45正式开始打扫卫生，具体要求如下：橱窗玻璃及玻璃桌面：用清洁剂及毛巾等工具进行清洁，要求表面外观无污迹，达到窗明几净的效果。主台及LOGO公司标志、吧台及吧凳、木格以及办公室：均需用毛巾等工具进行清洁。饮用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放进消毒碗柜。清洁咖啡壶时必须注意保持底座干爽，假如弄湿必须立即抹干，以免发生意外。SHOWROOM展览厅：除天花出风口每隔15天用湿布清洁一次之外，其余清洁工作必须每天进行：地毡需要吸尘，台面、烟灰缸、层架及陈列装饰品需要清洁；样板鞋的清洁必须格外注意：鞋面用干布抹、垫脚则用湿布抹，务求使客人看起来有耳目一新的感受。二、每天上班的工作内容：打招呼：职员必须起立迎客，点头弯腰和面带微笑地问候客人：早晨/你好/您好！欢迎光临。面带笑容，消除客人的紧张情绪。热情大方，与客人交谈时应凝视对方的眼睛，必须紧记眼睛是心灵的窗户。假如对方是公司的熟客，则要记住对方喜爱的称呼，务求令客人有宾至如归的亲切感受。主动问候客人，与之交谈，了解客人的生意及其近况。当一位职员接待客人的同时，在场的其他职员应迅速斟茶或煲咖啡。写汇报：上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务及其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。斟茶：假如是生客，一般斟茶（或开水）就能够了。具体做法是：往一次性纸杯加入冻水至杯的1/4；再加入热水至杯的1/2左右；使茶水份量适中，温度适宜饮用。第5页煲咖啡：假如对方是喜爱喝咖啡的熟客，则需要现场煲咖啡。具体方法如下：先往咖啡壶加入1/2的冻水，再加入热水，水面高度不能高于安全阀；然后放入滤网，铺上咖啡粉至八成满，并用茶匙轻压；最后合上咖啡壶旋紧，按下重设键。当咖啡煮好后，轻轻倒进咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侣和半包糖。不管递茶或咖啡，均需双手奉上，并讲：请用茶/请用咖啡，请小心烫口，以示对客人的尊敬和关怀。接待客人的各种方法：接听电话：依照客人的实际情况使用广州话、一般话或英语报上公司的名称：早晨/你好/您好、鸿耀鞋业！有什么能够帮你/您吗？Goodmorning,Hello,HongyaoShoes.CanIhelpyou?接听电话的职员应询问对方从哪个地区或都市打来，并了解清晰订货人的姓名或公司名称，尽自己的能力解决客户提出的问题；或转接对方需要找的职员。客户现场处理方法：对来访者察言观色，依照工作经验分辨客人的类型，然后采纳不同的接待方法。生客的接待方法：了解客户所属地区、销售网络及购货风格；询问对方发货托运部的详细资料，从而推断来访者的真实目的。假如对方目的不纯或该地区已有代理商正在经营，则礼貌地婉转拒绝对方或向对方介绍当地的代理商情况，并请对方留下名片以便日后联络跟进。对方属于能够开拓的潜在客户，则带进SHOWROOM展览厅作进一步的推介。熟客的接待方法：赞美客人要恰到好处，幸免引起尴尬和存有戒心，例如和客人交谈时自然提起客人的美好印象、风光历史和销售成绩。和客人交谈时运用幽默风趣的手法制造轻快愉快的气氛，幸免出现冷场。职员平常多关怀时事和时尚生活，令自己见识广、话题多。适当推销自己，以便增强讲服力。补单可在不处大厅进行，推介新板则带进SHOWROOM展览厅。假如熟客带来本公司并不认识的亲戚朋友或新客户之类，职员必须格外注意，假如无法分辨真伪，则须将该亲戚朋友或新客户之类按生客的接待方法处理，请生客留在不处大厅等候，让熟客单独进入SHOWROOM展览厅。解决问题的各种方法：当接听客户来电或客户本人前来询问时，职员必须耐心倾听、细致记录、及时反映、跟进处理。假如对方了解货期，应该查找客户销售单、联系工厂然后答复客户，并跟踪工厂按期出货。假如对方需要补单，则请客户发传真过来确认，如对方无传真则须准确记录，确认交货期并要求支付货款总额的30%订金。假如对方反映质量问题：我方能够提供配件给客户自行处理的话，需要立即联系工厂，尽快给客户寄配件，并跟踪配件到客户手上为止；客户当地无法维修的话，则请客户把出现问题的鞋发过来，交给工厂处理，然后跟进并答复客户，并跟踪到客户收到维修鞋为止。第6页假如接到对方投诉，则应分清投诉内容，例如质量、地区控货、货期不准或服务态度等问题，应以友善的态度及甜美的声线进行安抚，尽自己的能力解决问题。如本人无法解决问题则须及时向主管汇报，争取妥善解决并保持友好的合作关系。收入支出事项：现金收入必须与客户当面清点无误，及时交给财务人员。如客户来电话或发来传真通知已汇款到中国银行、农业银行或交通银行，则需前往银行打印存折，确认到账金额，然后依照具体情况追加货款或安排发货。饭餐费用将由专人支付。与客户道不：微笑地送客人到SHOWROOM展览厅门口换鞋，同时运用送不的礼貌用语：多谢哂、慢慢行/感谢、请慢走/多谢你/您对我们公司的支持/欢迎下次光临/有时刻请多来指导等等，同时必须等客人换鞋完毕步向大厅门口时才能轻轻关上SHOWROOM展览厅的门。假如对方是公司的VIP重要客户或当时能够抽身出来，则送客至公司大门口并为客人开门。第二章各个岗位的执行标准一、销售工作：推销工作的关键要素：胆大、心细、投入工作！（1）增强自信心——自信心是积极向上的动力。（2）提高专业水平及自身素养——自身素养是决定成功与失败的关键因素，其中包括：装扮入时的形象。心灵美的内涵。优美的语言艺术。例如：时尚的中文词句及英文单词。分辨客人的类不，了解客户所属地区、销售网络及购货风格：假如对方处于我司现有代理商的经营范围，则客气地请对方直接与该代理商联系。同时请对方留下名片，以便今后时机成熟时进行沟通。假如对方属于能够开拓的潜在客户，则带领客人进入SHOWROOM展览厅推介产品，同时呈上公司印制的宣传资料。上一季的广告画册能够让客人带走。当季的广告画册则只能现场观赏，如有需要能够在发货时寄给对方。明确方向：首先了解客户的需求，弄清晰对方希望订购什么类型的产品，注意幸免沟通方面的误会。能够讲：先生/小姐、请问您要找哪一类风格的鞋呢？客人可能表示需要新潮的款式，然而对方所讲的“新潮”并不一定相当于我司真正的“新潮”品种，往往可能只是与我司的一般产品接近而已。建议首先让客人大致扫瞄SHOWROOM展览厅里的所有样板，当发觉客人对某一类型的产品认真观赏或表现出较大兴趣时，再按照客人要求重点推介该风格的不同楦形及款式。应该一组一组有条不紊地介绍产品的优点，投其所好才能促成交易。第7页专业性：推销时必须了解每个楦形最受欢迎的款式，恰当地讲出它们的优点、特征、个人见解并主动推举。同时主动试穿该鞋给客人观赏，以显示产品的优点。增强信心：Sell鞋时尽可能用事实举例讲服客人，例如其他客人喜爱的款式、订购的数量以及供不应求的盛况，以便增强客人的信心。然而注意不要阻碍客人的情绪。和某些客人交谈时可运用一些常用的英文单词和时尚的词句。和客人闲谈时幸免时刻过长，以免难入正题。有时可围绕中心闲谈，如此更加容易引入正题。增加订购数量：落单时有意识地诱导客人，可用事实或个人预测加以强调，例如幸免好卖无货之类的客套语。Sell鞋时尽量将客人喜爱的款式推介多几个颜色，以便增加数量。但要注意观看客人的神态，不能牵强。显示产品的优点：Sell鞋时运用自身的眼神（心灵窗户）、微笑、动作语言（pose）来展现产品的优点和内涵。注意不要生硬背书，应灵活运用时尚语句或常用英文单词。必须熟悉并灵活运用公司的规范动作（pose）。抓住时机：如有众多客人订货时，应抓住时机营造气氛，运用果断明快的话语讲服客人并诱导客人迅速成交。当众多客人订货时，适当提高讲话的声音，以便增加成交的气氛，同时学会交替工作和自然上场。必须学会走位，以免流失客人。随机应变：Sell鞋时应细心观看客人的眼神，捉摸客人的心理，了解客人的需求。只有随机应变，才能迅速成交。试鞋（pose）要点：在推销的过程中，试鞋是向客户推介产品一个不容忽略的重要步骤。展示时可分为4个动作：左脚45度外侧、左脚正面、右脚45度外侧以及右脚正面或双脚正面。试鞋时职员必须挺胸收腹，双手自然地交叉放在腰后，眼睛平视客人，优雅地介绍产品的特点以及适合与之配搭的潮流服饰等等。不管职员自己的感受如何，都要表现出轻松的动作、优美的姿态及高雅的风度。例如当左脚穿鞋时，躯体的重心应该放在右脚，而当右脚穿鞋时，躯体的重心则放在左脚。另外注意幸免一些不雅的适应动作，例如穿鞋之后用力蹬地、站立时摇摇晃晃、双手叉腰以及双手交叉抱在胸前等等。当样板鞋不合自己的尺码时，应把脚尽量向前靠拢，同时用裤脚遮挡鞋的后部，或可换位请其他合适尺码的同事试给客户看。假如条件同意的话，试鞋最好在展示台进行，如此会显得更加正规盛大，同时能够充分展现产品的效果，客人也会观赏得更加清晰。12.与此同时，必须提高警惕，细心观看客人的一举一动，如发觉对方使用照相机、录像机或者手机拍摄、或利用手袋等物品作掩护进行偷拍时，应礼貌地及时制止，或利用躯体遮挡其拍摄方向。13．产品陈列：每个职员要随时随地将产品陈列整齐，以反应好的产品放在当眼处为原则。每只鞋之间距离为8-10CM，SHOWROOM的鞋架最高层应陈列7CM以上的高跟鞋，第二、三层陈列5-7CM的高跟鞋，底层陈列3CM以下的低跟鞋。如发觉样板鞋出现缺损应立即致电开发部维修。第８页二、开具客户销售单：询问客户对我司产品的意见或建议，以及客户对当前流行情报和其它品牌的评价，从而了解不处的市场动态。与客人攀谈适可而止，恭维对方必须讲究方式方法，切勿离题太远，尽自己的能力讲服客户订货。通过客户能够同意的方式巧妙地增加订货数量，看起来同一款式增加不同的颜色与搭配，每件包装增加数量(例如从12对增加至18对)、以及其他客户曾经在黄金周等假期前因为订货数量不足而错失生意良机等等。当客人试图压价时，应该礼貌地解释我司产品从来不议价，目的是为了保障订货客户的利益不受损害。开具客户销售单时必须认真填写每项细节：客商：客户的地区都市、详细名称、联系人、联系电话、传真以及电子邮箱等资料。商标：惯例是此处不填写即为“玛丽露”，其它商标必须书写清晰。日期：订货日期及出货日期均需书写清晰年月日。商品：编号、颜色、材料、配码、数量、单价及金额均需书写清晰。另外应该详细注明发货托运部及收货人的地址、电话和传真号码，以及按金的收取情况。签名：订货客户及我司销售人员均需亲笔签名。销售单交给客人之前需由另外一位同事复核。备注：销售单右上角注明工厂生产单号码及其对应的楦形，以便日后核对。复印：将已成交的销售单复印一份交给财务人员，以便记录收款情况。三、开具收据：客人如现场交纳按金，销售人员应开具收据，详细注明地区都市客户名称、订单日期、号码以及产品名称等细节。按金收据应该连同销售人员名片一起钉在销售单的左上角，注意钉书钉的位置不要遮盖名片及收据的文字内容。四、开具工厂生产单：（一）开单分类：1.一般客户：详细填写每项细节，同时在生产单的左侧注明地区都市和客户名称。每张生产单只能填写一个楦形，但能够包括同一楦形的不同型号及颜色。当一张客户销售单包含不同楦形时，它将对应两张或两张以上的工厂生产单。2.代理商：工厂生产单的填写方法同上。将销售单的价格部分遮盖然后复印，与工厂生产单一起传真给工厂。3.个不公司：按照对方订单的内容详细填写销售单，并注明对方订单的号码。按上述方法开具工厂生产单，注明该订单与销售单相同，以免造成重复。连同该个不公司的特不生产要求一起传真给工厂。（二）开单注意事项：依照销售单的客户种类，可将工厂生产单分为三大类，但在传真给工厂前均需由另外一位同事复核。填写完毕后需在客户销售单的右上角注明工厂生产单号码及楦形。第9页不管是头单依旧补单，客户按金收齐后方可传真给工厂。假如是客户补单则须注明，以便引起工厂的重视。但个不公司在补单时能够不收按金（须由主管认可）。五、客户销售单及工厂生产单的归类存放方法：客户销售单：按照大地区、代理商及VIP重要客户分门不类，存放在各自的档案夹里。客户的订单原件、特不生产要求、补单传真或电话书面记录均需钉在一起。工厂生产单：按品牌分为四大类：我司商标、客户自带商标、代理商商标以及个不公司商标。六、工厂到货传真(即工厂出货清单)：依照到货传真，找出对应的生产单，并在上面注明到货的细节。个不公司还要在原始合同上打勾。七、我司安排发货清单：与财务人员沟通，依照客户销售单复印件上注明的实际收款情况安排发货。具体填写方法参照实例。八、仓管员收货与发货：依照工厂出货清单收货，认真核对到货数量及明细，如有差异需与工厂联系并更正出货清单。检验产品质量，发觉严峻问题及时向主管反映，决定是否整件包装退货，并写出质量报告传真给工厂。按照我司发货清单安排发货，并结合销售单上的资料，正确填写收货地址明细。客户收货资料如有更新，需及时记录在发货地址簿。如有特不要求，还要购买保险。发货完毕向发货员收回当天的托运单，同时核对各项内容正确无误，否则立即跟进处理。如有欠单，则需加以注明。下班前更新每天的仓存数量，并与排单人员核对出仓数量。第二天上班时，在托运单背面注明发货细节，如客户有特不要求，则传真给对方。九、售后服务：收到维修鞋必须开具收据，一式两份，一份给客户，另外一份职员保存。由职员保存的这份收据需详细注明维修打算、进度及跟进处理方法，然后传真给工厂。同时记录在维修鞋簿内。填写维修鞋发货清单然后传真给工厂，并把维修鞋当天退回工厂。维修鞋出货时也要排单（我司安排发货清单）。每月填写月报表。假如客户提出特不要求，如配备鞋跟、鞋花、饰扣及天皮等其它配料，则需跟进处理，追踪工厂配合情况。假如客户自带包装或商标，需要由专人负责跟踪。具体工作步骤如下：检查客户销售单，联系工厂以便沟通情况，并要求工厂确认能否按照客户要求进行生产。假如工厂差不多开楦或确认能够如期生产，应联系客户提供商标铜模。职员必须在预定交货期的20天之前打电话或发传真给客户，督促客户尽快发运包装，确保包装在预定交货期的15天之前到达我司，补单除外。目的是幸免出现如下这种情况：假如客户包装运到我司时才发觉工厂无法投产该款产品，那么我司需要承担这些包装费用。验收客户发来的内外包装、隔鞋纸以及合格证等材料，安排入厂并与工厂核实无误。第10页专卖柜或专卖店外采包装问题：通知客户把销售订单传真至我司，经主管或经理审批后联系工厂，落实包装预定到达我司的时刻，然后通知客户结清包装款项，凭我司收据到仓库提货。每次包装出厂时，请在到货传真注明包装的的客户名称。十、吧台：随时了解公司后勤补给的实际情况，及时补充广告画册、饮用水、咖啡及配料、红酒、一次性纸杯以及卫生纸巾等配套设施。主管执行标准主管要多和职员沟通，但要依照每个职员的性格不同，进行不同地沟通，以达到人性化治理，千万不要“官僚主义”。紧密观看每个职员的工作态度，发觉问题应耐心地辅导，注意语气及方法的沟通，达到理想效果。依照工作内容分为每日、每周及每季三个部分：（一）每日工作：监督职员打卡签到、更换工裤、佩戴胸章以及搞卫生等情况。发觉职员迟到，应立即提醒注意，给职员一次改正的机会，假如第二次迟到则依章处罚。上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务及其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。因为每天下班之前必须把全部生产单传真给工厂，因此第二天需要与工厂核对无误，以免发生遗漏。检查前一天的销售单情况，注意各个地区有没有出现重复客户的现象。如有则要求分开品牌及款式，特不强调在相同地区里，即使品牌不同也不同意出现相同型号和款式。了解按金情况以及销售单各项内容的填写是否合乎标准。假如按金不足，必须抓紧督促客户补足。假如客户已支付货款30%的按金，则与工厂落实排产交货时刻。关于已到货的产品，必须检查该客户的货款支付情况，其中包括：假如客户已付清全部货款，则能够安排发货。假如客户货款余额未到，立即通知客户货已备妥，请对方尽快汇款，以免耽搁发货及销售良机。检查客户销售单，与工厂联系跟踪到货日期，其中包括：工厂超过交货期而全部数量尚未交货。工厂差不多部分交货但尚欠交货数量余额。交货期将近，了解工厂的生产备货情况。带领和教导职员开展工作。如发觉不足，应顾全大局、以身作则、亲自示范，弥补下属的疏忽，挽回公司威信。招呼客人，联络感情，操纵场面，尤其是当出现客人滋事时应立即出面圆场。当发生某些业务矛盾时，尽量安排原来经手的业务员跟踪事件的进展，主管应该发挥指引及协助的作用。要求下属在接待每一位客户之后口头汇报情况，反馈洽谈及交易信息，例如订货数量、按金金额、客户要求等。遇到自己不能解决的问题立即向上级反映，寻求解决的方法。监督每个岗位的工作情况，提防客户偷拍我司商业秘密。第11页收齐当天客户销售单、每天工作记录及电话记录/日志，监督点板数量。（二）每周工作：每周开会小结工作情况，发扬优点、克服缺点。目的是每天进步1%。负责开拓空白地区都市的潜在客户。（三）每季工作：将上一季畅销产品集中归类，拍照制作CD光碟存档。清理旧板，腾出位置摆放新板。要求上级就新板报价。将反应热烈的样板集中起来，教导职员推介款式的方法。整理订货会的情况，分析客户的订货形势，向上级提出开楦建议，然后通知工厂投产。重点处理大客的订单，亲自试鞋向代理商及个不公司推介，了解他们对我司产品的意见及建议。7.发板之后联络客户了解收货情况，提出推销建议供他们参考。（四）客户服务：在新产品上市约一周或发货约10天后进行服务跟踪，打电话向客户了解收货及销售情况，及时收集市场最新资讯。提高对老客户的服务水平，整理新产品的客户补单情况，热心向我司认为合适的客户推举补单产品，方法是建议他们试订小量样板，从而降低压货风险，达到双赢的目的。玛丽露专卖店运作标准第一条前言本文内容各项规章制度，是专为“玛丽露”专卖店职员而制定，各职员在日常工作时，必须遵守以下所列的各项规定，从而建立“玛丽露”良好的商业信誉，提高业务水平，使“玛丽露”成为一个广受时尚潮流者人士欢迎和值得顾客信赖的优秀品牌。第二条入职、离职（一）入职1.新聘职员报到时，应先在人事部办理入职手续（缴交证件、领取铭牌、制服并交付按金）——入职培训——到店铺实习。2．试用期：一般为一个月，试用期满后经店长及营运主管评核，合格后转证；评核不合格者能够适当延长试用期，上班不足三天不计发工资。（二）离职1．批准离职：正式职员需提早一个月向公司提出书面申请，并从递交离职报告之日起做满一个月后离职；试用期职员需提早七天向公司提出书面申请，并从递交离职报告起做满七天后离职。2．辞退：职员严峻违反公司的规章制度，公司将予以辞退（详情参照《纪律处分》）。3．裁员：公司由于经营治理的缘故裁减人员（如：撤柜、缩小经营规模等），公司将提早通知有关职员。4．办理离职手续的方法：职员填写《辞职申请报告》——递交店长——递交营运主管——报人力资源部——确定最后工作日——工作交接——店铺确认无失货赔偿及店铺扣款——制服洗洁净连同铭牌交还人力资源部——次月10日回公司结算工资，退还证件及押金。第12页第三条商场费用1．试用期工：商场押金及培训费用先由本人承担，待试用期满后凭发票回公司报销，未满试用期离职费应由职员自己承担。2．正式职员：商场押金及培训费由公司承担，若因职员过失使商场不予退还押金时，该押金应由职员自己承担。第四条职员薪金制度底薪津贴加班基本工资职务饭餐加班费全勤奖每月10日为薪金发放日，若当日为周六日时，薪金将会顺延到下周一发放。有关职员提成福利暂未确定。第五条考勤制度1．店铺实行每周48小时的工作制度，具体每天的工作时刻按店铺实际情况执行由店长安排。2．职员每餐用餐时刻不得超过30分钟。3．店铺职员应保证按时出勤，无故迟到、早退应：迟到或早退15分钟以内的扣发10元；迟到或超过15分钟，但不足30分钟的扣发20元；迟到超过30分钟，但不足60分钟的扣发50元；当月内迟到3次或以上，扣除全勤奖全部并予书面警告。4．旷工：未经部门主管或店长批准而缺勤；一次迟到或早退超过60分钟。以上两钟情况称为旷工，旷工将3倍扣发当日差不多工资，半年内累计旷工两天以上，即依开除处理。5．职员病假，事假相关规定：职员病：事假需填写《请假申请表》提早向店长申请（若职员无法联系店长，可直接联系营运主管处理），店长请假，需经营运主管批准方可休息；职员连续休息两天或以上者，均需向营运主管批准方可休息；事假需提早24小时提出申请，病假需在上班时刻前1个小时提出申请，经批准后方可休假；职员病假若无医院开具有效证明（疾病当日），将被制作事假处理；病假按1倍扣发差不多工资，事假按两倍扣发差不多工资。注：如有专门情况经公司批准后可酌情处理。6．加班：每周工作时刻超出48小时以外，开始计算加班工时；如店铺因盘点、转季或人手不足需要安排职员加班，可计算加班时数（按底薪计发加班钟数费用）；当天加班以1小时起计算，每超半小时计算累积时数，加班不足1小时不算加班；能够补休或补薪的方式补偿加班工时，具体方法见以下有关规定。7．补休（补钟）：需提早向店长或营运主管提出申请；在保证店铺正常运行的情况下安排补休（补钟）；严格遵循逐级申请审批：店员向店长申请，正、副手需得到主管批准；连续补休三天或以上需向主管或人力资源部提出书面申请；不得提早透支补钟或补休。第13页第六条职员福利1．购物优惠：本公司职员购物正价商品八折优惠收费，每月限购1对，超过按正价收费，打折或处理商品除外。2．假期：按劳动法规定，职员每年可享有元旦一天、五一劳动节一天、国庆节一天、春节三天，共六天的法定假期。3．法定节假日加班，将按3倍计发差不多工资。第七条职员考核，晋升，调动及降职公司依照工作需要及职员表现能力进行考评，考评达标者薪金按新的工作岗位实行。1．职员的晋升及降职：a．店员晋升：通过公司年度考评确定晋升级不；b．店长晋升：通过公司年度考评确定晋升级不；c．店员升店长：由店长推举，经公司选拔；d．不能达到相应岗位要求的职员将予降职或辞退。2．职职员作的调动：a．职员要求调动店铺，应向所属店的店长申请，经营运主管及人事部同意后方可正式调动；b．公司因工作需要，可对职员的工作岗位进行调整，职员应持积极的态度配合。第八条关于商品丢失及销售错价的处理规定1．店或柜内发觉商品丢失，应及时通知店长及营运主管，查明缘故后由当事人按职员价格赔偿，款项将由营运主管于次日负责交回公司，同时缴款当日应同转货单一齐并备注讲明。2．月末库存盘点与公司帐目不符，相关职员按实际丢失赔偿，并在当月出帐。3．商品销售过程中出现卖错价钞票，每错一双罚款20元，低于原价的先补足差价。4．商品销售过程中出现卖错码数，则错一双罚款50元。第九条店铺规章制度职员必须以最大的热情投入公司的工作，作为“玛丽露”的店员必须遵守以下的店铺规章制度，如有违反必予以处罚。1．服从上级主管的合理安排，遵守公司规章制度，同事之间不得互相隐瞒和包庇。2．严守公司机密，共同维护公司的信誉及利益。3．不得私自涂改或删除票据和挪用公款，情节严峻者交由公安部门处理。4．未经公司同意，不得擅自使用公司的财物（物料和赠品）。5．职员上下班需自觉打卡和签到，不可代人或托付他人打卡和签到，违反者扣发当月奖金。6．工作时刻不得擅离工作岗位，有情况外出必须先征得店铺主管同意。7．不得在货场内嬉笑打骂、看书、围堆谈天。8．在货场内不得照镜、刷牙、挖鼻等不雅动作。9．禁止在货场内饮食或在货仓内吸烟、喝酒和睡觉。10．职员离开店铺时，需自觉配合店铺主管对其携带物品的检查工作。11．职员要保持温文有礼的态度、精神饱满、面带微笑，热情服务，不准怠慢顾客，不准与顾客争吵和打架。第14页12．禁止利用店铺电话接打私人电话除工作需要外，不得携带手机在货场使用。13．爱护公司财物，节约公司资源。14．同事之间要互相支持配合，制造良好的团体精神。15．在货场站姿端正，不得倚靠货架或墙壁，双手抱胸、叉腰或插袋。16．店长要确保店铺销售日报表的准确性。17．确保月底盘点的准确性。18．接公司要求按时交纳各项报表等。第十条纪律处分一、书面警告（有效期3个月）罚款20元：1．擅自离开工作岗位；2．在货场上大声喧哗。3．在工作岗位或工作时谈天，讲粗言秽语。4．上班时刻打瞌睡，吃零食或看书和报杂志等；5．滥用公司资源于私人用途或带非职员进仓库、损失购物由该职员负责赔偿。6．随地吐痰或乱仍杂物，破坏卫生整洁等；7．履行职责时，未能将发生的问题或不正常的情况及时向主管或经理报告；8．工作马虎，表现差，效率低，经教育仍无改进；9．擅自离开工作岗位或当班时刻在其它地点闲荡；10．违反《仪容守则》屡数不改。二、严峻警告（有效期3个月）罚款50以上：1．不接班表上班或造成空岗现象；2．工作态度恶劣，与顾客争吵或挖苦讽刺顾客（哪怕是有理一方）；3．私自涂改考勤或上级主管给予的书面评定；4．不服从店长或主管的工作指示，态度恶劣；5．无故旷工或在当班时刻做私事；6．未经主管批准私自打折；7．因个人缘故造成公司轻度经济损失；8．无故不参加公司或店铺例会和培训课程；9．独立店铺无故提早关门或未准时开门；10．未经批准隐藏公司物品或散播对公司、上司、同事带污蔑性的谣言。三、解雇与开除（立即执行，不做任何经济补偿）：1．对客人粗暴无礼，使公司名誉受损；2．恐吓、威胁、无理干扰同事或顾客；3．向顾客或同事索取小费，礼物或其他酬劳；4．连续旷工3天或对公司客人进行诈骗；5．在工作中采纳不老实的态度欺骗顾客或上级主管；6．违反中国的法律、法规、受刑事处分的；7．有意破坏或盗窃公司、顾客或任何第三者的财产；8．未经公司许可，擅自要求或同意不当利益（如现金、馈赠、贷款等）；9．在公司进行私人贸易，或利用职权猎取私利，使公司名誉或经济严峻受损；10．违反消防安全条例，情节严峻。四、特不警告：不论迎客或送客都要用心用眼神欢迎客人，必须做到面带微笑、点头、双脚合拢并弯腰，违反第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次开除（不作任何经济补偿），要时刻使用肢体语言尊敬客人。第15页新职员店铺表现评核书职员姓名：__________________店铺：__________________入职时期：________________________________________请在□内“√”出新职员所得的分数：评核事项评分：1分评分：2分评分：3分评分：4分1．仪表方面，包括：制服、头发、化妆、饰物。有两项或以上的仪表不要求□有一项仪表没有做好□整体仪表符合要求□特不着重仪表的整洁，每次步出货场之前定再三检查□2．守时a．准时换妥制服一个月内有4次或以上迟到记录，或因位换妥制服而不能准时工作□一个月内有2-3次迟到记录，或因未换妥制服而不能准时工作□一个月内有1次迟到记录，或因未换妥制服而不能准时工作□一个月内从未有迟到记录，每次都能换妥制度准时工作□b．饭后报到一个月内有4次或以上吃饭过时记录□一个月内有2-3次吃饭过时记录□一个月内1次吃饭过时记录□一个月内从或以上吃饭过时记录□3．招呼顾客a．笑容甚少笑容，给人一个冷漠的觉□间中有笑容，而于繁忙时刻则专门小微笑□笑容足够，而于繁忙时刻也有颇多微笑□时时保持亲切笑容给人一个平易近人的感受，能感染其他同事□b．主动向顾客招呼甚少主动招呼顾客□间中招呼顾客，但专门公式化，像例行公事□做到招呼顾客的要求，繁忙时刻也能够做到□特不主动招呼顾客，经常尝试不同招呼方法，也能带起店铺的工作气氛□4．留意顾客a．主动介绍货品①喜爱紧贴顾客，没有给予顾客足够空间自由购物；②甚少介绍货品，通常站在一旁等候客人要求□①间中向顾客介绍货品；②只是机械式的介绍货品□经常留意有需要的顾客，以不同形式的手法介绍货品，而客人同意程度则一般□与顾客沟通特不成功，能掌握顾客帮忙的时刻，顾客都乐意倾听所介绍的货品优点□本页分数：_____________第16页评核事项评分：1分评分：2分评分：3分评分：4分5．顾客试衣a．的带领顾客到镜前试鞋“要紧以非繁忙时刻为准”只将适当尺码的货品给予客人，没有带顾客到镜前□将适当尺码的货品给予客人，提示客人自行到镜前，但并没有清晰交代其他同事协助□①礼貌的带领顾客到镜前②清晰交代其他同事关心顾客□除经常带领顾客人到镜前，也能细心照顾客人，提醒客人有修改服务及存放随身物品□b．主动招呼试鞋后的顾客“要紧以非繁忙时刻为准经常不记得自己的顾客在试鞋，往往要顾客试鞋后再回来要求协助□有间中留意试鞋后的顾客□有留意试鞋后的顾客，但关于了解顾客需要方面则表现一般，较少运用问题去了解顾客的真正需要□有留意试鞋出来的顾客，并以问题去了解顾客的真正需要而作出应变，在繁忙时刻也能做到□c．礼貌协助不需要试鞋的顾客“要紧以非繁忙时刻为准没有主动提出替客人再选择其他款式的鞋子，即使介绍也只是马虎了事□有间中请客人再选择其他货品□经常提出帮客人选择合适的鞋□除经常提出帮客人选择新款鞋，也能照顾周到，替顾客拿取或妥当安放刚脱下的鞋□6．主动介绍附加产品“要紧以非繁忙时刻为准”没有做附加推销□①只间中选择客人作出附加推销②只是公式化的提出□因应不同顾客的需要，会尝试多种形式的附加推销方法，可不能令顾客感到厌烦或反感□能够熟练运用不同形式的附加推销手法，顾客也乐意同意意见，显示该职员能成功的掌握附加推销的技巧□a．主动招呼试鞋后的顾客“要紧以非繁忙时刻为准经常不记得自己的顾客在试鞋，往往要顾客试鞋后再回来要求协助□有间中留意试鞋后的顾客□有留意试鞋后的顾客，但关于了解顾客需要方面则表现一般，较少运用问题去了解顾客的真正需要□有留意试鞋出来的顾客，并以问题去了解顾客的真正需要而作出应变，在繁忙时刻也能做到□b礼貌协助不需要试鞋的顾客“要紧以非繁忙时刻为准没有主动提出替客人再选择其他款式的鞋子，即使介绍也只是马虎了事□有间中请客人再选择其他货品□经常提出帮客人选择合适的鞋□除经常提出帮客人选择新款鞋，也能照顾周到，替顾客拿取或妥当安放刚脱下的鞋□7．主动介绍货品优点并不熟悉产品，故没有介绍货品优点□只是顾客询问时才讲出货品优点，并没有针对不同产品优点而推销□能主动介绍货品优点，但只是一般的产品优点，仍未能针对不同货品的销售重点而加以推销能主动介绍货品优点，也能针对不同产品的不同优点而加予推销□本页分数________________第17页评核事项评分：1分评分：2分评分：3分平分：4分8．招呼客人离开包括：多谢顾客、向顾客讲再见及邀请顾客再次光临没有向顾客讲“多谢”、“再见”或“请下次再光临”语句□只是间中向顾客讲“多谢”、“再见”等语句□能经常做到向顾客讲“多谢”、“再见”等语句，但繁忙时刻的表现仍需改善□做足招呼顾客的要求，繁忙时刻也能表现理想□9．熟悉店铺a．货品摆位经常不记得货场货品的最新摆位，令销售所需时刻相应增加□对货场货品摆位有差不多概念，虽仍未熟悉，但正改善中□熟悉货场货品的摆位，能准确的取货□特不熟悉货场货品的摆位能迅速而准确的替顾客取货，能帮忙其他同事这方面困难□b．仓库货品的分布经常不记得仓库货品的最新摆位，令销售所需时刻相应增加□对仓库货品摆位有差不多概念，虽仍未熟悉，但正改善中□熟悉仓库货品的摆位，能准确的取货□特不熟悉仓库货品的摆位能迅速而准确的替顾客取货，能帮忙其他同事这方面困难□c．清晰橱窗的货品经常不记得橱窗货品的最新款式，令销售所需时刻相应增加□对橱窗货品有差不多概念，虽仍未熟悉，但正改善中□熟悉橱窗货品的款式及摆法，当顾客询问时能准确的取货□特不熟悉橱窗货品的款式及摆法，能迅速而准确的替顾客取货，也能帮忙其他同事这方面的困难□10．处理货品包括：整齐及准确处理货场补货及仓库上的货慢，没有条理□快但乱□整齐准确，速度一般□快而准□11．整体工作态度a．主动性时常需要提点，但仍然不能做好份内的工作□需要提点及督促才能完成份内的工作□需要提点，但只完成份内的工作□无需提点，主动找寻工作或要求店长教授有用技能，或要求同事对自己的工作表现作出评价□b．工作效率傻，不准确□快，不准确□准确，速度一般□快而准确□c．责任感没有尽力做好份内的工作□份内工作表现一般，但不情愿承担额外工作□份内工作能够做好，间中情愿承担额外工作□份内工作能够做好，也经常情愿承担额外工作□d．好学专门自满，而且抱着抗拒态度□专门自满，表现得无心学习□会学习，但主动和积极性仍可改善□会学习，而且主动要求其他同事或店长教授及认识新工作，对新工作表现积极□本页分数__________________第18页12．同事相处a．主动向同事请教碰到不明白的地点，没有向其他同事请教，自作主张而出错□碰到不明白的地点，间中向其他同事请教□碰到不明白的地点，经常向其他同事请教□碰到不明白的地点，经常向其他同事请教，而且态度诚恳、虚心□b．主动协助同事只着重个人表现，同事要求协助也借故推搪□完成本身工作后也可不能主动协助同事，即使同事要求也只是马虎了事□完成本身工作后，当店长或同事要求时也会协助其他同事□完成本身工作后，特不主动协助其他同事，令大部分同事都有专门好的评价□c．工作时刻与同事相处与同事有心病存在□专门少主动与其他同事沟通，例如甚少一同吃饭或出席工余活动□与同事合作愉快，但较少参与工余活动□与同事特不投契，私下也时常与其他同事聚会□本页分数_____________第一页分数分第二页分数分第三页分数分第四页分数分==职员所得的分数：分（评核总分=100分，合格分数=65分，建议通过使用期）店长/副店长综合评语：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________职员意见：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________新职员签署：_____________________签署日期：_____________________店长签署：_______________________签署日期：_____________________主管签署：_______________________签署日期：_____________________第19页店铺运作流程一、工作岗位职责（每日流程）1．每天上班提早15分钟到店铺报到，签到或打卡，不得代人或托付他人签到或打卡，违者扣发当月奖金，工资。2．店员岗位职责及每日例行工作：a．每天早上9：30分前必须换好制服，整理好仪容，个人保持最佳的精神面貌；b．认真翻阅文本，了解上一个班发生的情况。3．准时出货场开例会，听取店长的工作安排。4．做好营业前预备工作，包括卫生清洁、陈列、盘点等。5．营业前必须播放时尚英文歌(CD)和时装表演(DVD)分秒不能停，直到营业结束,仓库门出入必须关门，以免阻碍店铺形象。6．做好销售工作，采纳适时引的招呼语，树立品牌的形象文化，提供最优质的顾客服务。7．时刻保持最佳的笑容和最佳的工作状态。8．协助做好收退货工作，数目要求准确清晰。9．适时将公司的信息带给顾客（公司进行的促销活动），做好附加推销。10．时刻保持货场整齐清洁和充足货源。11．加强防盗意识，预防偷窃（货品和顾客物品的安全）。12．爱护店铺内的电器及其他物料，定期进行保养和维护，发觉损害及时通知有关人员维修。13．淡场时要求做到：a．保持卖场陈列整洁，仓库整齐；b．随时检查板鞋的款式是否齐全，价目清晰；c．熟悉货品的款号、价钞票、卖点、材质优缺点，保养方法，不断学习销售技巧，提高取鞋速度；d．熟悉店铺的库存情况，留意畅销和代销货品；e．留意竞争对手的情况，包括促销活动，货品、售价情况，及时反馈信息；f．组织销售竞争小游戏，鼓舞职员大气。14．营业结束后：a．点算货品（包括货场鞋板和仓存）；b．填写销售日报表；c．与电脑帐核对，对当日售数和当日库存；d．将当晚需要交代的情况写在交更本上；e．做好现金的治理工作；f．处理好店内的垃圾与杂物。15．离开前确认店内的所有电源是否关掉。16．下班前经店长检查手袋，当班店员同时离店。二、商品陈列每个职员都应随时随地将产品摆好，以显示产品的卖点为目标，将产品的摆放具有层次和艺术感受为标准，要按公司示范摆放。三、营造气氛每当同事收款时，收款人员讲：“Happy！”其他职员回应“Yeah！”每当同事入仓时，入仓职员应讲：“同事入仓！”其他职员应回答“Yeah！”店长或其他职员要经常讲：“同事加油！”其他职员回答“Yeah！”以显示齐心合力！营造销售气氛。（以上暗语依照各门市实际而定）第20页四、店长岗位职责（一）1．带领及推动店铺同时增加生意额。2．表现店铺的治理才能，带动全体同事上下一心，团结一致。3．协助公司培训优秀职员，统一提高服务水准。4．以身依则，建立正确的工作榜样，令同事心服口服。5．教导同事专业的产品知识。店长职责（二）1．爱护公司财物，节约公司资源。2．清晰每位职员的意向，及时沟通以及向公司反映职员意见。3．做好公司于商场之间的桥梁，增进双方的沟通和合作。4．及时递交各项报表。5．合理编排班表。6．处理日常顾客投诉。店长职责（三）每天营业前向同事了解和组织昨天顾客的意见，并认真如实地填写和传真到总公司。五、服务专栏（一）服务心态和什么是顾客？﹡为专卖店形式的我们，绝大多数人心态是属于销售心态，即从将产品销售出去，为目的的心态，而不是服务心态；服务心态是在关心我们的顾客解决困难过程中销售我们的产品和服务，其目的不在于一次性的销售，而在于重复的长远销售。什么是顾客？﹡顾客是本公司最重要的人，不论是亲临或来电！﹡不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。﹡顾客不是我们工作的障碍，他们是我们工作的目标。我们不是通过为他们服务而给他们恩惠，而是顾客因给了我们为其服务的机会而给了我们恩惠。﹡顾客不是我们争辩和斗智的人。从来没人会取得同顾客争辩的胜利。﹡顾客是把他们的欲望带给我们的人。我们的工作是为其服务，使他们和我们都得益。顾客是上帝的上帝！！！因此，在日常工作中，我们的服务是达到“100%顾客中意”，不要因为我们的服务不足而失去长久性的交易，没有顾客就没有我们的“利润”。（二）仪容守则A.妆容——要求按公司规定化淡妆，统一颜色；B.头发——必须染、电新潮发型，不能过肩、不能遮眼、不能留长指甲和涂夸张颜色；C.制服——洁净、整洁、统一；D.铭牌——上班佩戴于左胸前；E工鞋——穿着当季工鞋，保持清洁洁净，幸免有损公司形象；F.个人卫生——口气清新，辟除体会；G.饰物不要过分夸张和佩戴太多，不可发出声音。（三）礼仪——电话1．差不多的电话技巧包括：A．当电话铃响起三声内，内事应当迅速拿起电话给予响应；B．关于对方询问的情况，应抱以耐心的态度，细心倾听给予慢慢解答，自己要将讲话速度尽可能调整与对方一致；第21页C．保持礼貌和友善的态度，使用良好的礼貌用语和适应常讲客气话“请”和“感谢”等，讲话语气和气，声线适当；D．电话的使用时刻应操纵在三至五分钟内。2．使用电话时应使用差不多礼貌语句：A．使用电话的差不多礼貌语句：1．您好“玛丽露”，XXX，请问有什么能够帮您呢？2．您好/早上好“玛丽露”请问有什么能够帮你呢……3．您好，我是XXX分店的XXX（您的名字），苦恼您……4．好的，苦恼您稍等一下，我立即……B．来电，致电查询的礼貌用语“1．您是，我是XXX店的XXX，苦恼您……2．对不起，XXX同事现在不在我们店铺，也许您能够打到其它分店看能否找到他（她）。3．对不起，XXX他正专门忙，现在临时不能接听您的电话，或者您有什么口信留下，我帮您转告他（她）好吗？（或请稍等后再打来好吗……）4．不用客气，还有什么能够帮您呢？5．好的，请稍等，我立即帮您……（轻放下电话）C．结束谈话时的礼貌用语及礼仪：1．感谢您（唔该晒）！……拜拜（bye—bye）!2．不用客气……拜拜（bye—bye）!3．好的，我帮您转告他（她）吧，还有什么能够帮您吗？注：当结束谈话时，应等客人先放下电话，我们才能够放下电话，这是待人最差不多的礼貌。（四）顾客服务标准1．热情接待：A．安排店员分布在门口及显眼处（顾客通过时用标准的邀请手势“欢迎光临，玛丽露专卖店，全场新货上市”等语句）；B．顾客步进时，门口同事主动及亲切的打招呼，用心用眼神欢迎客人，并微笑、点头、弯腰、双脚合拢，两手自然摆放（如：早上好，欢迎光临）；C．场内每位同事看顾客时，应微笑点头，回应招呼；D．要用150度的余光留意顾客的一举一动，然后找机会接近顾客（例如：用赞美顾客来开场…………）；E．同事主动向顾客介绍新产品或折扣优惠或公司最新促销活动信息，引起顾客的兴趣；2．关怀顾客：A．推断顾客类型预备，推介适合鞋款；B．细心观看，留意顾客对某类货品的兴趣（如重复观看、触摸某产品）；C．主动上前协助顾客，提供有关货品资料，以供顾客选择（如：那个款式今年专门流行，况且颜色也易配搭衣服，请试穿好吗？）3．介绍产品：A．简略介绍产品（如：这鞋型，穿上的效果）；B．依照各种货品的独特销售点下FAB（款式、质量、好处）等；C．留意顾客对所介绍货品的反应，切忌蹀蹀不休，自讲自语；4．邀请试穿：A．把握时机，鼓舞及引导顾客试穿；B．协助顾客试穿，要做到“一摸、二蹲、三服务”，一摸：确定鞋里面的包装纸全部取出，特不留意冬靴是否有未拔出的钉子；二蹲：蹲下来把距离拉近；三服务：在顾客不反感的情况下协助顾客试穿；C．为顾客绑上鞋带及询问顾客尺码是否适合；第22页D.主动邀请顾客到镜前观看效果（如：这边有镜子，请过来看一下效果）；E.顾客试穿后，主动询问顾客是否合脚及给予适当的建议（如：小姐，您穿这鞋挺好看的，号码能够的话，我拿整对给您试，效果会更好）。5．附加推销：A．顾客已示意购买，主动拿起其他类型的鞋款为再作介绍，如顾客已购买靴子，能够附加推销单鞋；B．依照不同的顾客，介绍一些提高品牌附加值的产品或折扣款式（香水、太阳镜等）；C．在产品推广或贵宾卡推广期间，要提醒顾客其中的优惠；D．附加推销要因人而异，关于买一双鞋已相当费劲或犹豫的顾客就不要再进行附加推销了，应迅速的引领顾客付款；E．赠品介绍，将公司的赠品拿给顾客选择。6．收款程序：A．交易确认成交后，营业员应即时使用暗语通知收款同事；B.引领顾客及带同货品到收银处，向收银同事交代清晰（如：XXX同事，这两对鞋是这位小姐的，小姐请在这稍等一下，感谢！C.收银同事应认真核对所有购货品鞋盒面的标签资料与鞋子是否相符及让顾客检视（如：小姐一共两对，您看一下）；D.把货品输入电脑，告知顾客货款总数（如：小姐多谢一共XXX元）；E.顾客支付货款时，要双手接过当面点清金额（如：小姐收您XXX元，小姐找您XX元，感谢）；F.收款过程中，要保持面带微笑，注意和顾客要有眼神的接触，动作迅速为顾客收款并将货品和促销赠品包装好；G.把包装好的货品双手递交给顾客，并有礼貌和顾客道不（如：感谢您，有空再来看一下，再见）。7.送客门外：A.和离开的顾客道不，如：①小姐，多谢您，有时刻再来，再见！②小姐，感谢，下星期将会有新货上市，到时再来看一下，再见！B.若顾客没有购物，也应有礼貌的对待：①小姐，有时刻再来看看，请慢走！②小姐慢走，欢迎下次光临，再见！C.顾客服务的宗旨：①真诚；②有礼貌；③乐于关心顾客；④面带微笑；⑤有耐性招呼顾客；⑥讲话流露自然；⑦讲求速度。六、退货程序1.了解顾客退货的缘故，尽量平息顾客的情绪。2.礼貌的邀请顾客出示小票，推断是否退货范围：退货范围：A.X天内；B.未经穿过；C.非人为因素的质量问题，不能修复时；D.必须是正价货品。3.若查证属退货范围的，店铺负责人开退货凭证单，一式三联，一联交写字楼，一联留铺，退货单上必须有顾客的签名及注明退货缘故，此外还要在营运主管审批签名确认；4.在销售日报表上注明此笔退货是质量次品。七、收货程序1.收到仓库或其他店铺调发来的货品，必须核对单据与实物的数量编号，颜色，码数是否相符；2.收货单签收后自留一联保存；3.打开鞋盒检查货品与鞋盒的编号颜色，码数是否一致，货品是否有质量问题；4.货品整理入仓上架第23页八、处理售后程序1.礼貌的邀请顾客出示销售小票，若顾客已丢失销售小票的必须确认是本公司的产品，此接待过程职员绝对不同意出现不满，厌烦的情绪表现态度；2.了解顾客的维修内容和要求；3.开维修单需要注明清晰维修的内容，一式三联，一联顾客、一联贴鞋盒面上、一联留店铺留底；4.检查贴在鞋盒面上的维修单是否清晰列明维修内容，若不清晰，请在写加注明清晰；5.在店铺的“维修鞋登记本”上登记日期，维修单号，顾客的联系资料；6.将维修鞋交由司机带回工厂维修，并要求维修登记部签名，证实；7.维修鞋完修退回店铺，在维修鞋登记部上，注明什么时候回店，并即时通知顾客取回；8.次日顾客凭单取回日期及经手人签名，并收回忆客的维修单联（凭证单）写明已取和经手人签名，此单可存档备查。九、转货流程1.收到调货指令单应及时把货品转出，不许拖延；2.转出货品时必须自觉检查需要转出的货品是否有质量问题或漏板脚；3.在司机来之前写好转货单，并包装妥当，转货单自留一联店铺，其它跟货品一齐带走。十、贵宾卡申请使用1.凡在专卖店凭单购物累计满3000元，即获一张8折VIP卡；2.凭小票单据，到专卖店填写申请表即可；3.填写内容：贵宾卡申请表NO：姓名：性不：出生年月：职业：联系电话：手机：邮编：联系地址：单号：日期：NO：E-mail：备注：以上顾客资料绝对保密！4.按店铺活动详情使用；5.顾客凭卡消费，按VIP卡打折，并登记VIPNO：和顾客签名；6.日报表并注明此笔VIPNO：消费；7.尽可能将凡购买过本公司产品的客户留下姓名和联系电话。第24页产品售后服务规定为了进一步服务客户，确实保障消费者权益，依照国家有关法律法规的有关规定，现对产品质量售后问题做出以下规定：*凡持有效购物证明，在三包期间（真皮面鞋自售出之日起三个月，非皮面鞋自售出之日起一个月）如出现非人为因素养量问题的均属三包范围。一、包修范围：自购买之日起，三个月内正常穿用出现开胶、掉跟、裂跟、跟面脱落、断线、泛硝等质量问题，包修。二、包换范围：未经穿用的新鞋大小不一致，两只顺向，款色不一致等包换。三、包退范围：自购买之日起一个月内，出现断底、断面、断跟、断帮等质量问题包退。四、以下情况不实行“三包”范围：*无购物原始凭证*消费者人为损坏*自行拆动修理*因穿着，保养不当造成损坏的等外品，处理品或特价品五、如超过三包范围的维修鞋，本公司可代客维修，如需要更换材料和配件则酌情收取一定的材料费。维修鞋收费标准为了维护消费者的合法权益，依照国家有关“三包”规定，对出售的鞋类实行质量“三包”，如超出“三包”范围需维修，本公司能够提供长期维修服务，顾客凭销售小票可到我公司进行维修，如需要更换材料和配件则酌情收取一定的材料成本费，具体收费标准如下：更换项目凉鞋秋鞋靴鞋垫（6个月内免费）10元10元10元加皮革10元10元15元全跟15元15元15元内里（6个月内免费）15元15元30元大底30元30元30元开胶5元5元5元备注：以上为差不多收费标准，需按具体产品材质和工艺等用量计算实际成本。第25页维修鞋流程一、售后维修流程（不属于店铺库存的）：1.礼貌的邀请顾客出示销售小票，若顾客已丢失销售小票的必须确认是否属本公司的货品，此接待过程中职员绝对不同意出现不满，厌烦的情绪；2.了解顾客的维修内容和要求并检查其坏损程度；3.开具一式三联的维修单，一联交顾客，一联自店铺留底，另一联随货品交维修部门，将维修单张贴在鞋面中心位置，并用透明胶将四角粘贴，不可背胶；4.检查贴在鞋盒上的维修单是否清晰列明维修内容，若不清晰，请再加上；5.店铺在维修登记部用正规清晰记录维修鞋的有关资料，包括办理日期、顾客资料、货品型号、维修内容、维修单号、完成时刻和取回时刻；6.自收到维修货品后最迟两日内随货仓车交到相关部门处理；7.店铺自上交维修部后5天内仍未完修到铺，应及时向相关部门进行查询跟踪；8.在“维修登记部”上登记完修回来日期，顾客取回的日期及经手人签名，并收回忆客的维修单联，写明货品已取和经手人签名，此单可留存档备查。二、维修收费：依照公司的产品售后服务规定要求，如需要收取一定的材料费，应向顾客讲明收费情况并解释清晰，并在维修单上注明收费事项登记。三、售前处理（属于店铺库存的）：1.新货到铺，店铺应及时检验（包括穿着问题、产品质量、外观感受）如发觉问题及时向货品处反映；2.货品部依照情况的严峻性决定是否退仓；3.如情况严峻，属退厂维修的，店铺应在规定时刻内将货品退回货仓处理。四、顾客因质量问题经营运主管同意退回的货品（只含不能依两次销售货品）：1.店铺应在退货单上注明缘故，并由营运主管签字确认后方可退仓；2.凡属以上情况退仓的，店铺应收回忆客之销售小票（或商场的退货单）并随退仓单中货品部联上交写字楼。产品知识一、鞋的产品知识1.鞋的差不多构造：通常由面料、内里、鞋底、鞋跟组成：a.面料：鞋面盖；b.内里：垫脚、前帮里、后帮里、前港宝和后港宝；c.鞋底：大底、中底、勾心（腰铁）和乳胶棉；d.跟部：鞋跟（拉丝、层皮、烤漆），天皮。2.常用的面料：羊皮、牛皮、PU、羊猄皮、牛绒、漆皮：a.羊皮：每组的毛孔有规则的排列，柔软，色彩丰富（春夏鞋常用的面料）；b.牛皮：每组的毛孔不规则的排列，排布比较密集，柔韧性大，价值感强（秋冬鞋常用的面料）；c.PU：人造合成皮，弹力好，色彩丰富，造型效果比真皮好；d.羊猄皮：表面的绒毛比较细滑，档次高；e.牛绒：表面的绒毛比较粗糙；f.漆皮：表面透明光亮、时尚、流行、柔软、弹性好。3.常用的内里：羊皮、猪皮、PU：a.羊皮：透气性好，容易掉色，多作高档鞋里；b.猪皮“透气性好，容易掉色，外观没羊皮漂亮，多作中档鞋里；c.PU：色彩丰富，不掉色，透气性比真皮内里差，多作一般档次的鞋里；d.垫脚：一般用PU料做。第26页4.大底的材料：靴分为组合底（片底）和成型底两种：a.成型底：PU发泡——轻、耐磨、结实、韧性好；TPR底——重、耐磨、多用于男鞋；TR底——H、TPR中演变出来，耐磨、原色、俗称生胶底。b.组合底：TPR——软、耐磨、偏重；橡胶底——偏硬、表面光滑、耐折。5.天皮的材料：PU+ABS混合而成，结实，耐磨；PU指人造皮，ABS指橡胶。二、鞋的保养1.皮鞋的保养：可采纳液体和膏状两种鞋油：a.液体鞋油：先用抹布清洁洁净后，鞋油可直接涂上鞋面，待干即可；b.膏状鞋油：需要配合鞋擦和鞋布一起使用，鞋膏幸免直接涂上皮面，应先涂于鞋擦或抹布上；c.干燥剂：放在鞋内，保持鞋内干爽；d.防潮袋：先将鞋清洁洁净，上好鞋油后放入袋内，袋作用使鞋可不能潮湿，幸免碰花鞋皮面；e.鞋撑、鞋纸：固定鞋不变形。2.皮鞋的保养方法：用布（软毛刷）清洁鞋面——使用同色的鞋油爱护鞋面——将鞋纸和鞋撑放在鞋内固定鞋行——鞋内放入干燥剂后用防潮袋放入鞋盒内。3.鞋面不能用湿布直接擦抹，皮鞋弄湿后，应用干布吸干水后，应放在阴凉处阴干，不能直接放在太阳下晒，或用风筒直接吹干，热量过高会导致皮面爆裂。4.猄皮鞋的保养：可采纳猄皮鞋刷、猄皮胶刷、猄皮喷零等的专业鞋油。5.猄皮鞋的保养方法：用猄皮鞋刷顺方向试擦——将表面的灰尘清洁洁净——用同色的猄皮喷零喷上鞋面——待干后用猄皮鞋刷顺方向试擦。6.幸免在以下的情况穿着皮鞋：下雨天、运动、登山。7.新鞋难穿时，应用鞋抽，有带的鞋应先松开鞋带后再穿。8.穿鞋和脱鞋时不要踩后跟。顾客沟通技巧一、非言语表达技巧1.面部表情——友善微笑；2.语调——语气和气、热情；3.目光交流——一致的的目光欢迎；4.站立距离——适中距离；5.手势——自然摆放；6.姿势——微微倾前；7.动作和姿势——适当回应。二、言语表达技巧1.积极倾听：神情、回应、眼神；2.恰当发问：开放式发问，令顾客有更多的回答问题；3.对产品的抗拒心理：介绍公司的规模，信誉及售后服务；4.基于经济理由而产生的抗拒心理：请顾客留下订金，并妥善保存好顾客订购的货品，等顾客回来购买；5.对服务的抗拒心理：不要表现出殷勤服务是以销售为目标，令顾客感到只有单往的利益关系，而是要令顾客感到有朋友的礼待；6.对价格的抗拒心理：解释产品价格的优惠品质的优良物起所值，便表示歉意。7.对公司提供的条件的抗拒心理：耐心的向顾客解释公司的规定，例如：贵宾卡的申请，使用方法和售后服务等8.对购买贵被压迫的抗拒心理：尽量不要死盯住顾客不放，而是给顾客一个恰当的购物空间。第27页三、语言沟通技巧方法（一）推销话术的准则：1.跟随顾客的心想历程：注意—兴趣—欲望—经历联想信念—决定行动；2.用“心”比用“口”来得有效（表现出用心讲话）；3.先建立信心的桥梁，以利商谈；4.擅卡谈话的人也擅于听取他人的意见；5.活用第三者的话，刺激顾客的欲望及联想；6.谈话中要充满愉快和幽默的语气；7.善用周围的情况作为话题，交谈有如讲述故事般的自然生动；8.利用顾客本能的虚荣心、欲望、好奇心、竞争心、模仿、爱美的特性来顺应顾客的交谈。（二）利用顾客感兴趣的话题与其交谈：1.利用顾客感兴趣的话题与其交谈将顾客引入商谈的主题（例如“季节气候、玩乐、新闻、旅行、景气问题、工作学业、衣着款式、潮流话题等）；2.作出适当的反应有利交谈。服务疑难问题一、款式方面1.客人试了多款鞋仍未选取中，感受不是太喜爱，表示要到其他鞋店看看。应时方法：首先在客人选择的过程中详细了解客人心目中想要的鞋款，然后在客人试穿的鞋款中挑出一双与客人心意最接近的鞋款中重点推介，确信客人的眼光；2.客人认为公司的鞋款转换得专门快，越迟的话可能有更多的新款适合自己：应答技巧：A.小姐，我们的鞋款是在每一季都有不同的新款推出的，每期都有特色，假如您经常来我们公司就能发觉得到，事实上我觉得只要自己喜爱就能够了，通常第一眼看中的差不多上您最喜爱的，假如您挑来挑去只会令自己眼花缭乱，挑不到最适合您自己的鞋款；B.小姐，那个款式是现在最流行的款式，而且专门好卖，剩下的数量只有专门少，迟一点可能差不多没有货了，再讲有新货回来的时候也不一定有适合小姐您的。事实上您觉得效果这么好，那就现在买下它吧！3.客人试鞋后一声不出就走：应对方法：设法问客人试鞋后的感受，积极推介与客人的心意接近的鞋款，在客人未离开店铺前都不能轻易放弃。应答语句：小姐，您觉得这款鞋如何样呢？这码数适不适合，穿起来舒不舒服呢？小姐什么缘故您不试一下这种款式呢？（留意顾客穿着的鞋款，即时作两次推介，用实物介绍）。4.顾客觉得鞋跟太高，脚向前冲，有顶脚趾的感受：应答语句：小姐，其它这款鞋的特点是鞋跟比较高，鞋形比较修脚，穿起来有流线形的美感，而您出现的这种情况是因为刚穿，还没有适应的缘故，假如您再多穿几天就会没事的，而且到时候皮鞋更加柔软贴脚。5.客人对今年的方头/大头型不太同意，觉得鞋子太长/太大：应答语句：小姐，今年之因此流行这类型的鞋款是因为设计新颖，穿着又舒服又可不能夹脚，而方头设计十分修脚，穿着效果高贵大方，专门有个性，而大头鞋型穿着起来显得Q板，悠闲，配衬休闲服特不行看，您现在有这种感受是因为您往常穿的鞋款和这双是不同类型的，因此您会觉得不适应，事实上只要您试一下用这款鞋配西裤/牛仔裤，就会发觉穿着的效果更好。6.顾客试鞋后觉得皮子太硬，鞋头太扁太夹脚：应答语句：小姐因为这是新鞋，没有穿过，刚穿时会比较硬，但只要您穿一两天皮质汲取了脚的温度后就会自动变软，就可不能有不舒服的感受了，而且会更加贴脚舒服。第28页7.客人试鞋发觉鞋跟不贴脚，有甩跟现象出现：应对方法：首先帮顾客更换小一码的鞋款试一试，假如出现顶趾的情况或缺码时，能够尽力游讲客人在原来的码数上加前半垫或全垫。应答语句：小姐，事实上这码数您也合适，假如太小的话穿起来会夹脚的，或者我帮您加一个前半垫或全垫，您试穿一下看会可不能甩跟，而且有软垫的承托，会更加舒服，（如加入前垫/全垫后，客人觉得夹脚趾时，可适当用锤柄放入鞋头，轻锤几下，托高鞋头）。8.客人觉得鞋底太滑，鞋跟太高，太重：应答语句：小姐您不要看鞋底平滑，其它是用防滑耐磨材料做成的，新的时候会有有一层爱护光漆/爱护膜，只要您穿在地下走一会儿，鞋底就会出现一些磨沙粒子，鞋底就可不能滑了（假如客人实在担心，能够建议客人买回去先试穿两日，确实不行能够回来打前掌）而鞋跟的设计是专门配衬今年最新的款式，您穿起来会显得更加高贵，高佻，您觉得高和重是因为刚穿还不适应，只要您多穿几天就会有如此的感受了，而且这种鞋跟能够配衬任何款式的衣服，又十分