管理学原理 领导篇概要课件

第四篇领导篇指导激励沟通为什么我这么辛苦，大家还意见那么多？第四篇领导篇为什么我这么辛苦，大家还意见那么多？1第八章领导工作

本章重点：领导者的影响力；勒温提出的三种极端的领导风格；四分图理论和管理方格理论的基本原理；领导生命周期理论。第八章领导工作本章重点：22022/11/183第一节领导及领导者一、领导的含义

作为动词(lead)，管理者能促成被管理者努力地实现既定的组织目标。作为名词(leader)，指领导者(人)。2022/11/113第一节领导及领导者一、领导的含义32022/11/184提问：根据语境区分词义

别推辞了，你就领导我们大胆地干吧！我保证，不管别人怎么对你，我一定服从你的领导！您是我们的领导，我当然听您的！2022/11/114提问：根据语境区分词义别推辞了，你就领42022/11/1851、领导（工作）

领导就是影响个体或群体来完成组织目标的各种活动过程。

领导=影响=指导+激励+协调2022/11/1151、领导（工作）52022/11/1862、领导者领导者指的就是那些能够影响（指导、协调、激励）别人的人

组织任命的管理者，他们是实现组织目标的首领；（经理、副经理）不处于正式的管理岗位但对他人有影响的人。（专家、教授）2022/11/1162、领导者6《西游记》7《西游记》7刘邦、张良、萧何、韩信谁是“领导”

---组织管理艺术

夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷而不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三人者皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。韩信也说：“陛下不能将兵，而善将将”。

此谓组织建设及管理艺术之至高境界也。

刘邦极善用人，在项羽那里混不下去的能人大多都能为他所用，因此也就有了“萧何月下追韩信”的佳话，并最终成就了大汉天下。刘邦、张良、萧何、韩信谁是“领导”82022/11/189二、领导（者）的作用管理工作中的预测、决策、计划、人事、控制等工作可以引发组织成员

60%的才智而领导工作则可以引发其余的40%的才智。

2022/11/119二、领导（者）的作用92022/11/1810三、领导者的影响力

影响力：影响他人的能力领导就是影响，领导力就是影响力。2022/11/1110三、领导者的影响力102022/11/1811影响力权力性影响力：来自职位权力非权力性影响力：来自自身

威信与以身作则的行为决策权人事权指挥权奖惩权品德才能知识感情专家权感召权2022/11/1111影响力权力性影响力：来自职非权力性影11如果你本周还不能将此事做好，我就开除你。运用人事权如果你们能提前一周就干完这些活，我就请大家到XX玩二天。运用奖赏权你必须在二周内将这件事做好运用指挥权12如果你本周还不能将此事做好，我就开除你。运用人事权如果你们能

组织管理中的事本位与官本位

官本位：最典型的体现是“你又没有我的官大，我凭什么要听你的”。

——谁官大听谁的。

事本位：权力是你去做事得来的。

——你手上的工作就是你的尚方宝剑！这就是事本位。

13组织管理中的事本位与官本位13部门管理者通常拥有的权力有权根据工作需要，提出本部门人员、设施增减要求和所需资金预算；参与选择下属和对下属工作进行调配、检查、考核和按照组织的规定进行奖惩的权力；在组织核定的预算范围内按组织相关制度审批（或审核）本部门费用开支的权力；根据本部门职能，按照组织的制度和流程，组织制订本部门各项工作具体操作规程和相应制度实施细则的权力；要求其他部门对本部门工作进行合理配合的权力（或对其他部门进行职能指挥、检查的权力）；在本职工作范围内按制度自主组织开展本部门工作的权力14部门管理者通常拥有的权力有权根据工作需要，提出本部门人员、设要求集团各部门、子公司按本部门要求及时准确提供资金使用计划信息的权力。监督检查各部门和子公司执行资金使用计划的情况，对违反计划行为及时制止并提出处理建议的权力。对本部门所属员工进行调配、考核和奖惩的权力。以上这些权力属于什么类型的权力，为什么？15要求集团各部门、子公司按本部门要求及时准确提供资金使用计划信威信的树立如何树立威信品格是一个人的本质表现，好的品格能使人产生敬爱感，并能吸引人，使人模仿。在工作中公正廉洁、讲求信誉、追求事业、不断进取。

杰出的才能会给事业带来成功，从而使人产生敬佩感，吸引人们自觉地接受其影响。具有较强的业务能力，或者曾经取得过辉煌的成就。

人与人之间建立良好感情关系，能产生亲切感，从而相互吸引，彼此影响。平时关心体贴下属，与群众的关系融洽，知道群众的疾苦。

知识水平高低主要表现为对自身和客观世界的认识程度。知识丰富，容易取得人们信任，并由此产生信赖和依赖感

优良的品格杰出的才能深厚的感情渊博的知识

品德的影响力

专长的影响力16威信的树立如何树立威信品格是一个人的本质表现，好的品格能使人2022/11/1817四、领导（者）与管理（者）

领导是管理的职能之一，领导工作只是管理工作的一部分。辨析：

管理就是领导；领导就是管理；管理者一定是领导者；领导者一定是管理者。网络聊天室的主持人是领导者还是管理者？或者都不是？或者都是？请解释。2022/11/1117四、领导（者）与管理（者）领导是管172022/11/1818管理者是正式任命的，影响别人靠的是职位权力；而领导者可能是正式任命的（拥有正式权力），也可能是自发产生的（靠的是个人能力与专长）。凡是能够影响别人的人就是领导者。2022/11/1118管理者是正式任命的，影响别人靠的是职182022/11/1819第三节

领导行为理论及其应用案例导入：P1872022/11/1119第三节

领导行为理论及其应用192022/11/1820一、勒温的领导风格理论

1937年，美国社会心理学家勒温（K.Lewin）通过试验把领导者在领导过程中表现出来的极端的工作作风分为三种类型：

专制型、民主型、放任型

2022/11/1120一、勒温的领导风格理论1202022/11/1821专制型——依靠权力和强制命令让人服从民主型——集思广益、发扬民主放任型——极少运用其权力，放手不管2022/11/1121专制型——依靠权力和强制命令让人服从212022/11/1822二、领导者行为连续统一体理论由美国学者坦南鲍母和施米特于1958年提出。他们认为，领导方式是多种多样的，从专制型到自由放任型，存在着多种过渡类型。2022/11/1122二、领导者行为连续统一体理论由222022/11/1823专制领导民主领导领导者运用权力的程度下属享有的自由度领导者决策公布给下属执行领导者作出决策说服下属接受领导者作出决策允许下属提问题领导者提出问题征求下属意见后再作决策领导者设定条件并与下属共同决策领导者允许下属在一定范围内行使职权领导者提供方案征求下属意见后修改领导行为连续统一体理论示意图2022/11/1123专制领导民主领导领导者运用权力的程度232022/11/1824三、四分图理论

（1）将领导行为的内容分为两个方面——以工作为中心和以人为中心。以工作为中心以人为中心2022/11/1124三、四分图理论（1）将领导行为的内242022/11/1825

（2）领导者对工作或对人的关心程度均存在高低两种状态，由此，可以用两个坐标的平面组合将领导者分为四种基本类型。

低工作导向低关系导向低工作导向高关系导向高工作导向高关系导向高工作导向低关系导向对工作的关心程度（工作导向）低高高对人的关心程度关系导向2022/11/1125（2）领导者对工作或对人的关心程度252022/11/1826

研究发现，在四种领导类型中：高“工作导向”高“关系导向”型高效成功低“工作导向”高“关系导向”型相对仁慈高“工作导向”低“关系导向”型相对严厉低“工作导向”低“关系导向”型相对无能2022/11/1126研究发现，在四种领导类型262022/11/1827四、管理方格理论

提出者是美国德克萨斯大学的布莱克和莫顿。

该理论设计了一个管理方格图，横坐标表示领导者对生产的关心度，纵坐标表示领导者对人的关心度。

方格图的横纵坐标都分为9个尺度，这样就形成了81个小方格（即81个领导方式）的管理图。2022/11/1127四、管理方格理论提出者是美272022/11/1828高对人的关心度低低对生产的关心度高1.19.12022/11/1128高1.19.1282022/11/1829

从81种领导方式中归纳了5种典型的领导方式：

1.1型领导方式——“贫乏型”9.1型领导方式——“任务第一型”l.9型领导方式——“乡村俱乐部型”

9.9型领导方式——“团队”或“集体战斗型”

5.5型领导方式——“中庸”型2022/11/1129292022/11/1830课后思考如何将工作导向型领导方式、关系导向型领导方式与人性假设（经济人-社会人假设）对应起来。2022/11/1130课后思考如何将工作导向型领导方式、关302022/11/1831第四节领导权变理论及其应用

根据环境或员工的不同，选择不同的领导方式。

2022/11/1131第四节领导权变理论及其应用根据环312022/11/1832二、领导生命周期理论——根据员工选领导（一）理论概述心理学家科曼（Karman，1966）权变因素——下属的成熟度2022/11/1132二、领导生命周期理论——根据员工选领322022/11/1833工作成熟度——个人的知识和技能和经验等心理成熟度——成就动机、承担责任的意愿（包括愿望、热情、信心）2022/11/113333成员不成熟和成熟的表现34成员不成熟和成熟的表现34下属的成熟度下属的类型下属缺乏接受和承担任务的能力和愿望，他们既不能胜任又缺乏自觉。

下属愿意承担任务但缺乏足够的能力，他们有积极性但没有完成任务所需的技能；

下属具有完成管理者所交给任务的能力，但没有足够的积极性。

下属能够而且愿意去做管理者要他们去做的事。

不成熟(不愿做－不会做)

稍成熟（愿意做－不会做)较成熟(不愿做－会做)成熟(愿意做－会做)35下属的成熟度下属的类型下属缺乏接受和承担任务的能力和愿望，管理者的领导行为四种管理者领导行为方式

管理者对下属进行分工并具体指点下属应当干什么、如何干、何时干等，它强调直接指挥；

管理者既给下属以一定的指导，又注意保护和鼓励下属的积极性；

管理者与下属共同参与决策，管理者着重给下属以支持及其内部的协调沟通；

管理者几乎不加指点，由下属自己独立地开展工作、完成任务。

命令式(高工作－低关系)

说服式(高工作－高关系)参与式(低工作－高关系)授权式(低工作－低关系)36管理者的领导行为四种管理者领导行为方式管理者对下属进行分工应材施教的方法不成熟：不愿做，不会做稍成熟：愿意做，不会做较成熟：不愿做，会做成熟：愿意做，会做下属的类型命令式：高工作，低关系说服式：高工作，高关系参与式：低工作，高关系授权式：低工作，低关系领导行为方式在实际工作中，管理者往往习惯于采用某一种领导方式，在这种情况下，会出现什么情况？37应材施教的方法不成熟：不愿做，不会做下属的类型命令式：高工作2022/11/18382022/11/113838案例分析联想的柳传志说：“我刚建立公司时，采用的是‘由上而下’的方法领导管理团队，也就是我们称为‘指令式’的方法；进入90年代，公司来了一些高素质的年轻人，我就把‘指令式’的方法改为所谓‘指导性’的方法；1995年以后，我就把工作方式逐渐改为‘参与式’——属下提出计划，我来提供意见。这样我身边的人就有了非常大的舞台。再后来，他们自己都可以做决定，我也由一个‘导演’逐渐变成了‘电影制片人’。”案例分析联想的柳传志说：“我刚建立公司时，采用的是‘由上而下39请用领导生命周期理论分析：1.柳传志所说的指令式、指导式、参与式方法分别对应于领导生命周期理论所提出的哪些领导方式。2.“再后来，他们自己都可以做决定，我也由一个‘导演’逐渐变成了‘电影制片人’”，这句话表明，柳传志已经采用了何种领导方式，为什么可以采用这种方式？3.为什么柳传志要不断地采用新的管理方法？请用领导生命周期理论分析：40

总结：在组织中采用何种领导方式最有效并无一定的规则，而应该根据实际情况灵活调整，一般来说可以根据下述5种情况进行调整。（一）情况是否紧急（二）任务是什么（三）领导的成熟度（四）下属的成熟度（五）民族文化41总结：412022/11/1842本章小结

1．就是影响个体或群体来完成目标的各种活动过程。其作用体现在三方面：指导、协调、激励。2．是指领导者影响和改变下属心理和行为的能力。分为权力性影响力和非权力性影响力两种。3.美国社会心理学家勒温把领导者在领导过程中表现出来的极端的工作作风分为三种类型：领导领导者的影响力专制型、民主型和放任型2022/11/1142本章小结1．就是影响个体或群422022/11/18434．将领导者分为高“工作导向”高“关系导向”、低“工作导向”高“关系导向”、低“工作导向”低“关系导向”和高“工作导向”低“关系导向”四种类型。5．列出了5种典型的领导方式：“贫乏型”、“任务第一”型、“团队式”或“集体协作”型、中间型，并认为团队式领导方式是最有效的。6．领导生命周期理论认为存在四种领导风格：命令式、参与式、说服式和授权式。领导者选择何种风格取决于下属的工作成熟度和心理成熟度。四分图理论管理方格理论2022/11/11434．将领导者分43第九章激励

本章重点：激励的基本过程及如何提高激励效果；经典激励理论的内涵及其对管理实践的启示。44第九章激励本章重点：442022/11/1845一、激励的内涵

【体验式培训】——动机练习

动机——“发自内心的，而非来源于外在的做某事的想法”。第一节

激励的基本模式2022/11/1145一、激励的内涵【体验式培训】——动452022/11/1846第一次站起来是因为你内心真正所想还是按照别人的指示去做？大家在不知道老师要干什么的情况下出于对老师的“信任和尊重”就按照老师说的去做了。练习一：2022/11/1146第一次站起来是因为你内心真正所想还462022/11/1847练习二：为什么第二次请你站起来时，要花费更多的努力？大家已经有所明白，教师的任务无目的性，因而导致老师要花费一定的努力才能让大家站起来，没有站起来的动机。同时也说明权威不能长久地使用。2022/11/1147练习二：为什么第二次请你站起来时472022/11/1848

为什么小奖品能让你再次站起来，你站起来的目的是什么？因为大家想得到小奖品，所以小奖品在这时就成为促使大家站起来的外在因素，在这个外在因素的刺激下，大家在没有外力的作用下站起来了。练习三：2022/11/1148为什么小奖品能让你再次站起来，你482022/11/1849什么是激励？激励就是设法让人们发自内心地去做某件事练习四：管理学语言：管理者运用各种管理手段，引起被管理者的某种需要从而激发其动机，促使其产生组织所需要的行为的一个过程。

2022/11/1149什么是激励？激励就是设法让人们发自内49行为目标动机外在刺激行动条件内在需要个人能力结果感知行为产生的原因50行为目标动机外在刺激行动条件内在需要个人能力结果感知行为产生2022/11/1851

【寓言讨论9.1】：让驴拉磨的方式：一是蒙上它的眼，牵着它转几圈，然后驴就自己一直转；二是在驴的额头前吊一根胡萝卜，驴为了吃着萝卜就拼命往前走，但始终吃不着，只有在拉完磨之后才能吃到。二、激励的基本步骤与模式2022/11/1151【寓言讨论9.1】：让驴拉磨的方式512022/11/1852第一种方式与第二种方式有什么不同？哪一种方式能运用于人身上？为什么？2022/11/1152522022/11/18531）能不能在驴前面吊一根骨头？不能，因为驴不需要这个。因此，要想让驴拉磨，首先得分析驴到底喜欢吃，也就是需要什么。想一想？2022/11/11531）能不能在驴前面吊一根骨头？想一想532022/11/18542）不把胡萝卜挂在驴的前面行不行？不行，因为这样做的话，驴就不知道干完活会有胡萝卜吃，干起活来就没有奔头。因此，知道了驴喜欢吃胡萝卜还不行，还让它清楚地知道干完活就能吃到萝卜。2022/11/11542）不把胡萝卜挂在驴的前面行不行？542022/11/18553）在驴拉完磨之后不把胡萝卜给驴吃行不行？不行，因为这样做，下一次再挂胡萝卜对驴就不起激励作用了。2022/11/11553）在驴拉完磨之后不把胡萝卜给驴吃行552022/11/1856总结分析：驴有吃胡萝卜的需要。人抓住了它的这种需要，并让它知道在拉完磨后这种需要能得到满足；而且在它拉完磨之后满足了驴的这种需要。所以，胡萝卜成为激励驴拉磨的工具。

同理……2022/11/1156总结分析：驴有吃胡萝卜的需要。562022/11/1857同理得出，激励的基本步骤……找到别人的需要，然后在他完成组织所需要的行为之后满足他的需求：第一步，分析被管理者的需要；第二步，用下属的需要激发下属的动机并引发其产生组织所需要的行为；第三步，对符合组织需要的行为者满足其需要（奖励）或对不符合组织需要的行为者不满足其需要（惩罚）。2022/11/1157同理得出，激励的基本步骤……找到别人572022/11/1858奖励的目的就在于让别人知道他的行为是你所需要的；惩处的目的就在于让别人知道他的行为不是你所需要的。2022/11/1158奖励的目的就在于让别人知道他的行为是582022/11/1859激励的简单模式

2022/11/1159激励的简单模式592022/11/1860心理学研究表明：

需要激发动机，动机引发行为。

2022/11/1160心理学研究表明：60如何激励公平合理的奖惩提升能力明确需要行为的持续和改变行为的产生（环境）行为的产生（自身）动机形成引导行为61如何激励公平合理的奖惩提升能力明确需要行为的持续和改变行为的2022/11/1862三、激励的作用

在没有激励的情况下，人们的潜力一般只能发挥出20%——30%；而一旦有了激励，人们的潜力就能发挥出75%——90%。

2022/11/1162三、激励的作用在没有激励的情况下，622022/11/1863人总是具有两面性的，一是主观能动性，也就是人们能够自觉地主动的去干他感兴趣的事情；二是惰性。激励的核心作用就在于调动人的积极性。2022/11/1163人总是具有两面性的，一是主观能动性，632022/11/1864第二节

经典激励理论及其启示一、马斯洛的需要层次理论二、麦克莱兰德三种需要理论三、赫茨伯格的双因素理论五、亚当斯的公平理论2022/11/1164第二节

经典激励理论及其启示64思考：如果没有了对金钱的需要，人们是否继续工作？65思考：如果没有了对金钱的需要，人们是否继续工作？652022/11/1866一、马斯洛的需要层次论美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛

1943年提出亚伯拉罕•马斯洛（1908-1970）

2022/11/1166一、马斯洛的需要层次论亚伯拉罕•马斯662022/11/1867生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要2022/11/1167生理需要安全需要社交需要尊重需要自我6768需要层次需要名称基本因素具体的组织因素生理安全社交自尊自我实现空气食物房屋性欲温暖的空气调节基本工资食物工作条件安全保障胜任稳定安全的工作条件福利普遍增薪工作保障伙伴关系感情友谊领导质量和谐的工作团体同事间的友谊承认地位自尊被尊敬工作头衔奖励工资的增加同事/领导的认同工作本身负有责任成长成就晋升有挑战性的工作创造性组织内晋升工作中的成就1234568需要层次需要名称基本因素具体的组织因素生理安全社68对美国工人需要变化的估计69

需要种类

年份生理需要/%安全需要/%社会需要/%尊重需要/%自我实现需要/%1935年354510731995年515243026对美国工人需要变化的估计69需要种类生理需要/%安全69局限性？局限性？702022/11/1871思考题：假定你的前面有1颗豆子和5个靶子。你的任务是要用豆子击中靶子。靶子一个比一个远，因此一个比一个更难击中。A靶子很容易击中，只有一步之遥。如果你击中，会得到20元。B靶子稍远一些，约有80%的人能击中，报酬是40元。C靶子的报酬是80元，约有一半的人可以击中。很少有人可以击中D靶子，但如果击中报酬是160元。最后，如果击中E靶子，报酬是320元，但几乎没有人能够做到。你会选择哪一个目标试一试？2022/11/1171思考题：假定你的前面有1颗豆子和5个7172二、麦克莱兰的三种需要理论麦克利兰（McCllelland,1961）将人的高级需要分为成就需要(needAchievement)权力需要(needPower)归属需要(needAffiliation)72二、麦克莱兰的三种需要理论722022/11/1873

1.成就需要：达到标准、追求卓越、争取成功的需要。高成就需要者追求的是个人的成就感而不是成功之后所带来的奖励。高成就需要者对于自己感到成败机会各半的工作，表现得最为出色，认为能从自身的奋斗中体验成功的喜悦与满足。（刚才选C）2022/11/11731.成就需要：达到标准、追求卓越732022/11/18742.权力需要：影响和控制他人的欲望或不受他人影响和控制的需要。具有高权力需要的人热衷于“承担责任”，努力影响他人，喜欢竞争性强、带有冒险性和重视地位或自由的工作环境。（选D、E）2022/11/11742.权力需要：影响和控制他人的欲望743.归属需要：建立友好亲密的人际关系的愿望，也就是寻求被他人喜爱和接纳的一种愿望。高归属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的环境，希望彼此之间的沟通与理解(选A、B)753.归属需要：建立友好亲密的人际关系的愿望，也就是寻求被他总统姓名权力需要成就需要归属需要克林顿(BillClinton)中高高布什(GorgeW.Bush)中中低里根(RonaldReagan)高中低肯尼迪(JohnF.Kennedy)高低高林肯(AbrahamLincoln）中低中华盛顿(GeorgeWashington）低低中76总统姓名权力需要成就需要归属需要克林顿中高高布什中中低里管理启示：权力需要者，可以通过职位的晋升和授权来进行激励。高成就需要者可以通过给他想干的、有挑战性的工作或满足他的工作需要来进行激励。归属需要者，可以通过给予尊重和认可、营造一种良好的人际氛围来激励。

管理启示：772022/11/1878三、赫茨伯格的双因素论美国心理学家弗雷德里·

赫茨伯格于20世纪50年代提出了著名的双因素论，将员工的需要归结为保健因素和激励因素两类，因此又被称作激励——保健理论。赫茨伯格认为：满意的对立面是没有满意；而不满意的对立面是没有不满意。2022/11/1178三、赫茨伯格的双因素论美国心理学家782022/11/1879不满意满意没有不满意也没有满意

有满足感，能激发工作积极性。没有不满，也没有满足感，能维持原有的工作状态，但不能激发工作积极性。工作没有积极性，甚至会怨声载道，消极怠工。改变薪资待遇、工作条件、制度政策论功行赏，让员工对前途充满期待2022/11/1179不满意满意没有不满意有满足感，792022/11/18801.保健因素和工作环境或条件相关的，一旦没有满足就会导致员工工作不满意感的外部因素。如：管理政策与制度、工作条件、人际关系、薪金、福利待遇、职务、地位、工作安全等。2022/11/11801.保健因素802022/11/18812.激励因素与工作本身相关的满足了就会给员工带来满意感的内在因素。如：工作成就感、工作挑战性、工作中得到的认可与赞美、工作的发展前途、个人成材与晋升的机会等。2022/11/11812.激励因素81激励因素与保健因素的比较项目激励因素保健因素起源人类形成的趋向动物生存的趋向特征性质上属于心理方面的长期满足满足或没有满足重视目标性质上属于生理方面的短暂满足不满足或没有不满足重视任务满足和不满足的源泉工作性质（对个人来说主要是内部的）工作本身工作标准工作条件（对个人来说主要是外部的）工作环境非个人标准显示出来的需要成就、成长责任赏识物质、社交身份地位方向、安全经济82激励因素与保健因素的比较项目激励因素保健有些管理者认为：“我已经为员工所做的工作支付了薪水，为什么还要激励他们呢？”似乎员工拿了工资就应该努力工作、好好工作。很少对员工的表现进行表扬。这样做好吗？请用双因素理论来解释83有些管理者认为：“我已经为员工所做的工作支付了薪水，为什么还2022/11/1884请用双因素理论来解释有些管理者认为只要能满足员工的需求就能产生激励作用。实际并非如此，比如：员工需要更多的奖金，企业就不断增加员工奖金，但工作就必然有效果了吗？一场外出旅游回来，并不一定能带来办公室内的高效率。为什么呢？2022/11/1184请用双因素理论来解释有些管理者认为只842022/11/1885如果你大学刚毕业，有一家单位给你月薪2000元的工作，你可能会很乐意接受，并且努力工作，你对自己的收入也十分满意。可是，假如你工作了一两个月后，发现另一位与你同时毕业、学历、经历相差无几的同事月薪为3000元时，你会有什么反应呢？毕业一年同学聚会，结果你发现在你的同班同学尽管在另一家公司从事着和你一样的工作，但月薪却达到了4000元，你又会有何反应？失望？时不时发点牢骚？跳槽？都很正常。这并不是说你嫌2000元低，实际上刚毕业就能拿到2000元已经很不错了，问题的关键是你觉得不公平，同样的付出，为什么收入上的差别这么大呢？

2022/11/1185如果你大学刚毕业，有一家单位给你月薪852022/11/1886五、亚当斯的公平理论美国心理学家斯达西·亚当斯于1965年提出的。（该理论也被称为“社会比较理论”）2022/11/1186五、亚当斯的公平理论862022/11/1887

1、付出、收入、相对报酬付出：如：体力脑力消耗、技术水平高低、工龄长短、工作态度等。收入：如：工资、奖金、赞赏、表扬、名誉、地位甚至自己体会到的成就感等。相对报酬：个人的收入与付出的比值。2022/11/11871、付出、收入、相对报酬872022/11/1888（1）自我：当前组织中不同的职位的收入/付出的比较：

（收入/付出）职位2≥（收入/付出）职位1（2）他人：自己的（收入/付出）和本组织中从事相似工作或能力相同的其他人的（收入/付出）的比较。（收入/付出）自己≥（收入/付出）他人2.比较（1）内部比较2022/11/1188（1）自我：当前组织中不同的职位的收882022/11/1889（1）自我：自己当前组织中的（收入/付出）和在以前的组织中相同职位上的（收入/付出）的比较：

（收入/付出）当前≥（收入/付出）过去（2）他人：自己的（收入/付出）和其他组织中从事相似工作或能力相同的其他人的（收入/付出）的比较。（收入/付出）自己≥（收入/付出）他人2.比较（2）外部比较2022/11/1189（1）自我：自己当前组织中的（收入/89比较的结果要么公平，要么不公平！90比较的结果要么公平，要么不公平！902022/11/1891基于公平理论，当获得公平感受时，员工会感到心情舒畅，努力工作；当得到不公平感受时，

内部不公平——消极应对、诋毁他人；外部不公平——辞职。2022/11/1191基于公平理论，当获得公平感受时，员工91社会比较：寝室同学每天上上网、打打游戏，有空参加一些课外活动，十分轻松自由，照样能毕业，我为什么要那么辛苦？行为改变：学业渐渐松驰，最后同样玩游戏、抄作业和逃课生活中不公平导致行为改变的例子生活中不公平导致行为改变的例子92六、斯金纳的强化理论美国哈佛大学心理学教授斯金纳提出的。人的行为只是对外部环境刺激做出的反应。

常用的强化手段有：正强化、负强化、惩罚和消退四种类型。六、斯金纳的强化理论9394组织行为好的不好的给予正强化惩罚去掉消退负强化94好的不好的给予正强化惩罚去掉消退负强化94员工强化激励方法及其效果分析95员工强化激励方法及其效果分析9595生活中强化理论的例子：

正强化：对于学习成绩优异的同学给予奖学金；对于社团工作努力的同学给予认可和地位；游戏玩得好给予升级；缺乏负强化：逃课、抄作业、不好好学习没有预先警告；对准时上课、不抄作业、玩游戏不强化惩罚：考试考不出来，会亮红灯生活中强化理论的例子：

962022/11/1897哪些行为是企业需要的？用什么来奖励这些行为？第三节：激励实务2022/11/1197哪些行为是企业需要的？用什么97一、激励的误区与对策

先学习一则寓言，然后思考问题。98一、激励的误区与对策先学习一则寓言，然后思考问题。98寓言讨论9.2：《渔夫、蛇与青蛙》

一天，渔夫在船边俯视时，发现一条蛇咬着一只青蛙。他可怜那只青蛙，就俯下身来，轻轻地拿走青蛙。但是，回过头来，他又可怜这条饥饿的蛇。因为没有食物，他只好拿出一瓶威士忌酒，朝蛇的嘴里倒了几滴。蛇快乐地游走了，渔夫也为自己的善行感到快乐。他认为一切都很好，直到几分钟以后，他听到有东西在撞击他的船，朝船下一看，渔夫简直不敢相信，原来蛇又回来了——还咬了两只青蛙。

(在西方，蛇通常是邪恶的代表)99寓言讨论9.2：《渔夫、蛇与青蛙》一天，渔夫在船边

蛇咬了青蛙还喝到了酒，于是就以为只要咬青蛙就能喝到酒，所以，为了喝到酒，它就回来了，而且还咬了两只青蛙（它以为这样能喝到更多的酒）。1、蛇为什么会回来？100蛇咬了青蛙还喝到了酒，于是就以为只要咬青蛙就能喝到酒，所2、渔夫给蛇酒喝是不是他的初衷？这一行为带来了什么结果？

渔夫只是想救青蛙，给酒蛇喝并不是他的初衷，但这一行为不但没有制止蛇，反而还鼓励了蛇，让蛇以为咬青蛙能喝到酒，这是船夫意想不到的，但却是必然的。1012、渔夫给蛇酒喝是不是他的初衷？这一行为带来了什么结果？3、渔夫的实际行为与用意之间的偏差在哪里？

他的实际行为与用意之间的偏差就在于：他的用意是不让蛇咬青蛙，但行为上却不经意地奖励了蛇。

1023、渔夫的实际行为与用意之间的偏差在哪里？他的实际行为4、你认为渔夫应该怎么做才符合他的初衷？拿走青蛙，打走蛇（至少不要给酒蛇喝）。这样，青蛙会得救，蛇也受到了惩罚，就不会再咬青蛙了，至少知道咬青蛙对它没好处，也就不会咬着两只青蛙回来。1034、你认为渔夫应该怎么做才符合他的初衷？拿走青蛙，打走蛇（至

渔夫原想着不让蛇咬青蛙，但由于让蛇喝到了酒，（尽管是无意的，但）结果却让蛇认为咬青蛙可以得到好处（喝到酒）。渔夫想要的与实际所得到的大相径庭。所以：

不需要的行为，就要予以制止，更不要有意无意地去奖励他；需要什么行为，才应该奖励什么行为。104渔夫原想着不让蛇咬青蛙，但由于让蛇喝到了酒，（尽在现实生活中，管理者尽管采用了大量的激励政策，但员工就是不能按管理者所希望的、要求的、渴望的方式行事误区就在于——正确的行为被忽视或被惩罚，而错误的行为却被奖励;想要的是A,结果却奖励了B许多人认为激励不一定有效，其实质是他们不知道该如何激励！105在现实生活中，管理者尽管采用了大量的激励政策，但员工就是不能2022/11/18106三、十种奖励员工的最佳方法

（物质激励、精神激励、工作激励、情感激励）1、金钱；工资+奖金+物质员工持股2、认可（赞美、表扬）；要让为你工作的员工感到自己受重视。如果你荣耀他们、服侍他们，他们也会荣耀你、服侍你。对于一些高级知识分子和一些酷爱面子的人，认可往往比金钱更有效。2022/11/11106三、十种奖励员工的最佳方法

（物质106年薪制企业经理在一年中的总收入与当年企业业绩，如企业资产保值增值率、利润增长率等指标挂钩，激励经理关心企业资产的保值和增值或提高企业利润。107年薪制107107薪资报酬的多样化108薪资报酬的多样化108美国IBM公司的“”

美国IBM公司每当有业务代表完成年度销售定额时，就被批准成为“百分之百俱乐部”的成员，他和他的家人被邀请参加隆重的集会。109百分之百俱乐部美国IBM公司的“”11092022/11/181104、行动参与权；

即让员工参与管理5、喜欢做的工作；3、休假（带薪假）；2022/11/111104、行动参与权；即让员工参与管理1102022/11/181116、晋升；

一是行政管理职务的晋升；二是技术职务的晋升。7、自由；通过授权，让员工在一定范围内自主决策。只要结果正确，不要在于他们如何去做。2022/11/111116、晋升；一是行政管理职务的晋升1112022/11/181128、自我成长即让员工有一个不断成长的空间和目标9、乐趣不管用什么办法，只要让工作变得有趣。10、关怀把员工当人看：不仅关心员工的工作，还要关心员工的生活和情感。2022/11/111128、自我成长112Google中国案例

2005年，微软全球副总裁的李开复毅然决然投奔Google——“Google的激情魔力令我震撼，我发现认识的一些科学家去了Google之后，以前憔悴的面容消失了，变得充满活力，还把工作当成一种享受。”Google让员工拥有20％的自由时间、轻松暇意的办公环境、优厚的福利待遇。允许工程师们将20％的工作时间用于自己喜欢的项目，并且公司并不会真的去衡量这个20％，自由时间完全由工程师们自己把握。为每位员工提供近2000元的预算自行购置办公用品布置办公室；各种福利-培训补贴、集体旅游、免费三餐、免费医疗公司的休息室随时向员工敞开，台球桌、电视、吧台等设施，还有丰富、免费的三餐，为接送子女可灵活调整上下班时间弹性工作+授权文化培育+培训+激励关注员工生活资料来源：裴学成.构建以人为本的企业文化——基于Goog]e中国的案例研究.中国经贸导刊,2010,(12),62-63

员工强烈的组织忠诚度：Google退出中国，猎头最大阻力，想去美国总部优秀的企业创新绩效：Gmail、谷歌NEWS等新产品的创意都来自20%的自由时间113Google中国案例2005年，微软全球副总裁的李114奖励的方法114奖励的方法1142022/11/18115本章小结1.激励就是管理者运用外部刺激，引起管理者的某种需要从而激发其动机，促使其产生组织所需要的行为的一个过程。2.激励过程可具体分为三步：分析被管理者的需要；用下属的需要激发下属的动机并引发其产生管理者所需要的行为；进行奖励或惩罚。2022/11/11115本章小结1.激励就是管理者运用外1152022/11/181163.马斯洛的“需要层次论”假设每个人都有五个层次的需求：生理需要、安全需要、社交需要、尊重和自我实现需要。以上五个层次的需要是呈金字塔形从低到高的排列。4.赫茨伯格的“双因素理论”将员工的需要归结为与工作环境或条件相关的保健因素以及与工作本身相关的激励因素两大类。2022/11/111163.马斯洛的“需要层次论”假设每1162022/11/181175.麦克莱兰的“三种需要理论”将人的需要归纳为三大类：成就需要、权力需要和归属需要。6.亚当斯的“公平理论认为：人的工作积极性更重要的是受其相对报酬的影响，而且还关心自己的相对报酬与他人的相对报酬的关系。2022/11/11117117第十章沟通

本章重点：沟通的基本过程；常见几种沟通方式；正式沟通与非正式沟通的基本类型；第十章沟通本章重点：1182022/11/18119第一节沟通概述

一、沟通的定义

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体之间从发送者到接收者进行传递并获取理解的过程。（1）双向交流性（2）信息被理解。

沟通=传递+理解。2022/11/11119第一节沟通概述一、沟通的定义1192022/11/18120【课堂活动】——单向交流与双向交流2022/11/11120【课堂活动】1202022/11/18121单向交流1、请一位同学上台来协助进行游戏。2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势，只能做口头表达）。3、请大家按他的描绘将图画出来（大家不能提问）。2022/11/11121单向交流1、请一位同学上台来协助进1212022/11/181222345611、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。2022/11/111222345611、2、6的边长和3的1222022/11/18123双向交流1、再请一位同学上台来协助进行游戏。2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或手势）。3、请大家按他的描绘将图画出来。4、可以提问，可以回答。2022/11/11123双向交流1、再请一位同学上台来协助1232022/11/181241234561、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的长为4cm，宽为2cm。2022/11/111241234561、2、6的边长和3的1242022/11/18125讨论：我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？单向交流、双向交流我们可以采用哪些方法使交流更为有效？2022/11/11125讨论：我们在只能进行单向交流（只能1252022/11/18126分析:单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，让人无所适从，以至于答案千奇百怪。提高沟通效果的途径之一——

双向交流+手把手的指导。2022/11/11126分析:1262022/11/18127二、沟通的作用除了睡眠时间，人们有将近70%的时间在别人进行沟通；沟通是把各项管理职能统一起来的手段。2022/11/11127二、沟通的作用除了睡眠时间，人们有127沟通的重要性沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧。128沟通的重要性沟通无处不在管理者要履行好自己的职责，就必须掌握2022/11/18129三、沟通的过程2022/11/11129三、沟通的过程129信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法信息内容130信息发送者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯……这个我2022/11/18131【体验式培训】——固有的思维模式解码过程2022/11/11131【体验式培训】1312022/11/18132按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词。如果你们读出来上面写了什么，请举手示意。FLY2022/11/11132按照箭头指示的方向去看屏幕上的单词1322022/11/18133讨论：孩子们通常能很快地看出“FLY”，为什么成人反而不能快速看出呢？分析：我们已经习惯于“白底黑字”，对于“黑底白字”反应自然相对慢些！2022/11/11133讨论：133【体验式培训】

——

老巫婆还是美少女134【体验式培训】

——老巫婆还是美少女134认真观察左边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是美少女。135认真观察左边的图片后，请回答：图片上的是老巫婆还是美少女。讨论：为什么不同的人得到的答案不同？谁对谁错？分析：角度不同，答案自然有所不同，也就无所谓对错，只是不够完整罢了。136讨论：1362022/11/18137启示：固有思维模式有时会给我们的工作造成阻碍要换位思考或者说从多角度去观察和思考——提高沟通效果的又一途径。2022/11/11137启示：固有思维模式有时会给我们的工137语言沟通非语言或文字沟通书面沟通电子媒体四、常见的沟通方式结束138语言沟通非语言或文字沟通书面沟通电子媒体四、常见的沟通方式结变消极语言为积极语言139变消极语言为积极语言139140

信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势四种典型姿态漠不关心自满含羞冷淡140信息的传递100%=7%语言+38%语音+55%态势四140人际距离和空间：非语言沟通的重要表现。

美国心理学家爱德华·霍尔(EdwardHall,1966)提出四种人际距离带①亲密带(0--0.5米)，如亲子行为、恋人、角斗、护理、抚慰、保镖等。②个人距离带（0.5--1.25米），其中0.5--0.8米是亲密朋友交往的距离带，0.8--1.25米是普通朋友交往的距离带。③社会带(1.25--3.50米)，未曾相识或一般相识，公事公办、应酬或初步了解。④公共带(3.5--7.50米)，如庆典、演讲时的主持者与听众、交警与行人。人际距离和空间：非语言沟通的重要表现。

美国心理学家爱德华·141身体语言姿势含义姿势含义说话时捂上嘴说话没有把握或说谎目光接触愿意进行沟通紧握双手焦虑坐在椅子边上焦虑和紧张紧握拳头意志坚定，愤怒紧靠座椅不愿意再讨论搓手有所期待皱眉头不自信眉毛全部抬起不信任摸鼻子困惑眉毛半抬起惊讶抱着双肩保护自己眉毛正常没有意见耸肩漠不关心眉毛半低垂迟疑眨眼睛亲密眉毛完全低垂生气拍脑门遗忘142身体语言姿势含义姿势含义说话时捂上嘴说话没有把握或说谎目光接2022/11/18143各个国家因文化背景和生活习惯不同，手势表达的意思也不同：中国人伸出大拇指表示称赞，有顶呱呱的意思；而对日本人来说，这个动作表示骂他“你这个老爷子”，毫无赞赏之意。在中国伸出小拇指表示“差劲，落后”之意，而在日本则指“女朋友”。绝大多数的国家都是以点头方式表示赞赏。但在印度、尼泊尔等国则以摇头表示肯定，也就是一面摇头，一面面露微笑表示赞成、肯定之意。

2022/11/11143各个国家因文化背景和生活习惯不同，1432022/11/18144启示：不要指望单独一种沟通方式能解决沟通障碍，QQ聊天中加入了QQ表情；从语音聊天发展到视频聊天；音频电话到可视电话。2022/11/11144启示：不要指望单独一种沟通方式能解144游戏：让我们谈谈请与相邻座位的同学交谈题目自拟，内容不限计时3分钟观察对方在相互交流的时候有没有非语言的表现？（如肢体语言或表情）再次交谈3分钟，禁止有任何肢体动作游戏：让我们谈谈请与相邻座位的同学交谈145相关讨论在第一次谈话中，我们中大多数人是否意识到自己的肢体动作？你们有没有发现对方有什么令人不快或心烦意乱的动作或姿势？例如：玩弄手里的笔，眼睛不看着说话的人，轻敲手指，等。说话的人会感觉到自己所说的话没有被对方聆听当我们被迫在交谈时不使用任何肢体动作时，有什么感觉？不做动作的交流是否和先前一样的顺利，有效？返回相关讨论在第一次谈话中，我们中大多数人是否意识到自己的肢体动1462022/11/18147第二节沟通的方向与网络一、沟通的方向上行、下行、平行2022/11/11147第二节沟通的方向与网络一、沟通的1472022/11/18148（一）上行沟通自下而上正式书面或口头报告例：下级的工作报告;意见箱；调查问卷；主管与下属之间的个别交谈；座谈会2022/11/11148（一）上行沟通1482022/11/18149（二）下行沟通自上而下命令、文件例：书面文件；电话通知；领导做报告；情况通报会2022/11/11149（二）下行沟通1492022/11/18150（三）平行沟通同一部门的成员之间如：部门联谊会、碰头会、联合办公会2022/11/11150（三）平行沟通1502022/11/18151二、正式沟通网络组织内部明文规定的进行信息传递和交流的各种路线2022/11/11151二、正式沟通网络1512022/11/18152三种正式沟通网络模式a链型

b轮盘型c全通道型2022/11/11152三种正式沟通网络模式a链型b轮盘1522022/11/18153速度慢但精确度高；重视领导的作用但员工之间缺乏交流故满足感低。例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递a

1、链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）2022/11/11153速度慢但精确度高；a1、链型：信1532022/11/18154传递速度快、精确度高；以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。b2、轮盘型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）2022/11/11154传递速度快、精确度高；b2、轮盘型1542022/11/18155无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满足感强。例：碰头会、专题讨论会c3、全通道型：成员之间可以相互联系，地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）2022/11/11155无特定领导，人际关系和谐，民主氛围1552022/11/18156三、非正式沟通网络

非正式沟通指的是不受组织监督，也没有层次结构上的限制，是由员工自行选择进行的沟通方式如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。*小道消息的传播2022/11/11156三、非正式沟通网络非正式沟通指的1562022/11/18157（一）小道消息的特点：（1）小道消息不一定都是不确切的消息;（2）小道消息传递的速度非常快，同时也容易消散;（3）很难追查到信息的来源;（4）新闻性和现实性。2022/11/11157（一）小道消息的特点：1572022/11/18158（二）小道消息的传播方式

——非正式沟通模式单串型随机型饶舌型集合型2022/11/11158（二）小道消息的传播方式

——非正1582022/11/18159（三）非正式沟通的优缺点1、优点：传播速度快；易因趣味相投形成小团体；有利于人们表露真实的情感合理利用非正式沟通例如：松下电器年终奖的发放P2452022/11/11159（三）非正式沟通的优缺点1、优点：1592022/11/181602、缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲；易被人利用；有时易动摇军心。及时消除小道消息的不良影响例如：地震期间各种造谣短信2022/11/111602、缺点：160第三节沟通的障碍以及克服一、沟通障碍主要包括：态度与方法：沟通意愿、沟通能力环境干扰：情绪、设施、场合理解问题：语义曲解语言问题：语言不通信息含糊或混乱：信息含糊，信息混乱第三节沟通的障碍以及克服一、沟通障碍主要包括：161态度决定沟通行为态度喜欢不喜欢讨厌沟通行为喜闻乐讲、主动积极听而不闻、沉默寡言不理不睬、拒绝参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例学生的偏科现象162态度决定沟通行为态度沟通行为管理者应该如何克服态度对沟通行为个性决定沟通方式个性倾向内向外向沟通方式慎言细听直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？163个性决定沟通方式个性倾向沟通方式据此，我们应该如何与不同个性情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感分析过程生理反应过程明知错误或不合适，但千方百计寻找借口坚持己见，拒绝接受信息被迫接受，带着偏激的情绪执行指令竭力控制不满当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑。当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。可能发生如下情景：164情绪影响信息接受信息所接受的信息信息处理逻辑判断过程情感理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平………………对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。165理解能力影响沟通效果千方百计偷工减料正确的行为提高经济效益加二、改善沟通的策略改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行劝说要有勇气开口注意选择合适时机提高自己表达能力作为信息发送者了解你的沟通对象只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。

166二、改善沟通的策略改善人际沟通态度诚恳注重双向沟通积极地进行改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵。也就是让我们多听少说。

------苏格拉底先哲名言信息发送者信息接受者信息积极倾听而非单向输出167改善人际沟通的方法作为信息接受者倾听的技术对于进行有效的沟通改善人际沟通的方法－要点－－倾听的四个层次－及时反应，达成目的设身处地，开动脑筋集中精力，全神贯注排除干扰，保持安静听清内容注意要点理解含义掌握精髓168改善人际沟通的方法－要点－－倾听的四个层次－及时倾听的艺术不要随意打断对方的发言。要向对方作出相应的反应。设身处地地对待对方，多站在对方的角度看问题。保持耐心，控制情绪，生气的人常误解对方的意思。169倾听的艺术不要随意打断对方的发言。169小故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”在现场的观众笑的东倒西歪……而林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”孩子回答：“我要去拿燃料，我还要回来！！”。你真的听懂对方的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断对方说话？小故事美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，你真的听170沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别人，提醒他不知道的事情好像是他忘记的”。如果有人说了一句你认为错误的话，除了说“不要这样做、你这样想不对”，你还可以选择说：“是这样的！我倒还有一种想法，但也许不对。……”“也许我们把这句话改成这样，会更好一点。”“你觉得这样行不行？……”语气从对方的利益角度出发转化成对方的需求内容171沟通技巧：让别人乐意去做你所建议的事“用若无实有的方式教导别沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关系详细说明目标、步骤、时间等即使托付给他人，仍要对工作成果进行检查并承担相应的责任如果不能做就要明确地拒绝具体说明不能做的理由拒绝时表明歉意说明能力范围无论如何也没法接受时，在拒绝前要提供一些代替方案172沟通技巧：说服与拒绝请求他人帮忙拒绝他人请求重视平时的人际关沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通积极的态度，严格认真的工作作风；主动沟通，不要以为上级知道一切；开放的、创新的思维和团队精神；服从行政级别制度、尊重上级。与同事相处独行侠难成其事，成功来自团队，每个部门、每个人都很重要控制你的优越感，得道多助失道寡助。对他人所托之事言既出，行必果，请求他人帮助时要表示感谢，不要扎堆抱怨公司、领导或他人。173沟通技巧：与领导、同事处理好关系的原则与领导沟通与同事相处1174改进组织沟通的技术建议和质询制度

----建议箱主管人际沟通训练

雇员调查和调查反馈174改进组织沟通的技术建议和质询制度----建议箱174175第四节冲突管理什么是冲突传统观点认为，所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，是应该避免的，它常常作为暴乱、破坏、非理性的同义词。

现在观点认为，对于所有团体和组织来说，冲突都是伴随组织产生、自然发生的现象。175第四节冲突管理175176两种性质不同的冲突176两种性质不同的冲突176

改善人际沟通的方法177改善人际沟通的方法177目的：找出解决组织或群体冲突的办法讨论怎样的解决冲突的办法最适用于给定的情况。方式：将各种方法排序，并指出各种方法对应的处理冲突的策略案例：老王是生产造型器组组长，最近他发现另一台机器的一个工人经常到他的组中和他的一个组员在工作时间闲聊，老王看到组员的效率在下降。由于工作时心不在焉，还出了一些废品。老王还看出其他组员有不满情绪。假如你是老王，你将：（）A.告诉那个人，不要在工作时间过来闲聊。（）B.请领班告诉其他机器组组长管一管他那一伙人。（）C.下次你看到他俩在一起闲聊，面对着这两个人，问一下他们要干什么，并告诉他你组内的工人必须做出什么样的工作。（）D.什么都不说，小题大做，何必呢？（）E.让其余的人安心工作。大家能很好的一道工作，这一点很重要。178目的：找出解决组织或群体冲突的办法178目的：找出解决组织或群体冲突的办法讨论怎样的解决冲突的办法最适用于给定的情况。方式：将各种方法排序，并指出各种方法对应的处理冲突的策略案例：老王是生产造型器组组长，最近他发现另一台机器的一个工人经常到他的组中和他的一个组员在工作时间闲聊，老王看到组员的效率在下降。由于工作时心不在焉，还出了一些废品。老王还看出其他组员有不满情绪。假如你是老王，你将：（4.竞争）A.告诉那个人，不要在工作时间过来闲聊。（2.折中）B.请领班告诉其他机器组组长管一管他那一伙人。（1.合作）C.下次你看到他俩在一起闲聊，面对着这两个人，问一下他们要干什么，并告诉他你组内的工人必须做出什么样的工作。（5.回避）D.什么都不说，小题大做，何必呢？（3.迁就）E.让其余的人安心工作。大家能很好的一道工作，这一点很重要。179目的：找出解决组织或群体冲突的办法179沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----真心地关心和尊重他人,与人为善180沟通是心与心的互通让自己更受欢迎----180本章小结

1、沟通的定义2、沟通过程3、常见四种沟通方式4、正式沟通网络5、小道消息的传播181本章小结1、沟通的定义181第四篇领导篇指导激励沟通为什么我这么辛苦，大家还意见那么多？第四篇领导篇为什么我这么辛苦，大家还意见那么多？182第八章领导工作

本章重点：领导者的影响力；勒温提出的三种极端的领导风格；四分图理论和管理方格理论的基本原理；领导生命周期理论。第八章领导工作本章重点：1832022/11/18184第一节领导及领导者一、领导的含义

作为动词(lead)，管理者能促成被管理者努力地实现既定的组织目标。作为名词(leader)，指领导者(人)。2022/11/113第一节领导及领导者一、领导的含义1842022/11/18185提问：根据语境区分词义

别推辞了，你就领导我们大胆地干吧！我保证，不管别人怎么对你，我一定服从你的领导！您是我们的领导，我当然听您的！2022/11/114提问：根据语境区分词义别推辞了，你就领1852022/11/181861、领导（工作）

领导就是影响个体或群体来完成组织目标的各种活动过程。

领导=影响=指导+激励+协调2022/11/1151、领导（工作）1862022/11/181872、领导者领导者指的就是那些能够影响（指导、协调、激励）别人的人

组织任命的管理者，他们是实现组织目标的首领；（经理、副经理）不处于正式的管理岗位但对他人有影响的人。（专家、教授）2022/11/1162、领导者187《西游记》188《西游记》7刘邦、张良、萧何、韩信谁是“领导”

---组织管理艺术

夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房。镇国家，抚百姓，给馈饷而不绝粮道，吾不如萧何。连百万之军，战必胜，攻必取，吾不如韩信。此三人者皆人杰也，吾能用之，此吾所以取天下也。韩信也说：“陛下不能将兵，而善将将”。

此谓组织建设及管理艺术之至高境界也。

刘邦极善用人，在项羽那里混不下去的能人大多都能为他所用，因此也就有了“萧何月下追韩信”的佳话，并最终成就了大汉天下。刘邦、张良、萧何、韩信谁是“领导”1892022/11/18190二、领导（者）的作用管理工作中的预测、决策、计划、人事、控制等工作可以引发组织成员

60%的才智而领导工作则可以引发其余的40%的才智。

2022/11/119二、领导（者）的作用1902022/11/18191三、领导者的影响力

影响力：影响他人的能力领导就是影响，领导力就是