公共关系学 第九章 危机公关课件

第九章

危机公关2022/11/17危机公关2引例：肯德基“秒杀门”2022/11/17危机公关3

一个简单的优惠活动，仅仅因为涉及细节的疏漏，居然会让一个家喻户晓的国际知名品牌陷入一场前所未有的品牌危机。2022/11/17危机公关5奔驰被砸防抱死？这个可以有！

这个真没有！2022/11/17危机公关6怎么办？

2005年度跨国公司在华十大公关危机案例

索尼“问题相机”危机雀巢“碘超标”危机肯德基“苏丹红”事件宝洁“SK-II安全危机”事件高露洁“含致癌成份”危机奥诗裳“泔脚衣”危机戴尔“邮件门事件”

本田雅阁婚礼门事件辉瑞错误言论

Google地图风波2022/11/17危机公关72006年十大公关危机案例

一、芝华士：勾兑谎言？二、博士伦：回收润明护理液三、丰田锐志：发动机漏油四、欧典：相当会开“国际玩笑”

五、富士康：3000万天价索赔

六、柯达相机：遭集体投诉七、SK-II：重金属超标？八、索尼：起火电池惹火上身九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑十、本田CR-V：“外八字”终于被召回2022/11/17危机公关8怎么办？

2007中国企业十大公关危机案例

1.LG翻新事件2.摩托罗拉手机爆炸事件3.戴尔断货诚信风波4.西门子贿赂丑闻5.森马广告风波6.家乐福群殴、踩踏事件7.品客、乐事、依云遭遇“标准门”

8.奔驰汽车安全风波9.华为等知名企业辞工潮

10.中石油社会责任风波

2022/11/17危机公关10怎么办？

2009年九大企业危机管理案例

1.新奥燃气政府公关泄密事件2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃

3.多美滋：众口烁金的危机破坏力4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默5.强生危机：保住市场，没保住信任6.山东移动垃圾短信危机事件7.贝因美：危机风暴中的虚惊8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危

机防范9.王老吉“添加门”：上火与去火

品牌危机日渐增多：2007200820092010危机事件总数恶性危机事件从事件中来学习如何处理公关危机

圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾

8月8日

北京、广东、山东、江西都发现同类病例各大媒体纷纷开始转载报道

圣元方面的反应

8月9日准备起诉凤凰卫视

从事件中来学习如何处理公关危机

圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾8月10日眼看圣元对公众对媒体的回应搞不定紧张的局势。

这时候国家卫生部跳出来说话了。8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关

8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答从事件中来学习如何处理公关危机

圣元的公开信8月7日圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何‘激素’等违规物质的行为。圣元在“公开信”里表示，公司生产销售的产品是安全的，不存在添加任何“激素”等违规物质的行为。产品已反复接受各级政府职能部门的检测，均未发现任何质量问题。对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道表示遗憾，认定配方奶粉导致“性早熟”是不科学非理性的。同时呼吁政府职能部门及早介入，澄清事情真伪。从事件中来学习如何处理公关危机

圣元的反击8月9日圣元公司将起诉两家媒体对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道,圣元公关经理张迎玖表示，目前圣元公司已经委托著名国际和国内律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉，指控两家媒体断章取义，编造奶粉导致性早熟的谎言，扰乱社会视听，蒙骗不明真相的消费者，抹黑中国著名品牌公司，严重干扰企业正常经营。从事件中来学习如何处理公关危机

后续报道15日，卫生部公布圣元奶粉的检测结果，为圣元公司澄清了事实。然而，在被质疑的一周里，圣元的品牌形象、现实销量以及其在股票市场上的损失，却难以计算。有消息称，一周以来，圣元国际的市值损失超过20亿元人民币。一、公共关系危机概述（一）公共关系危机的基本概念1．危机事物内在矛盾的激化危机的真正含义2．公共关系危机与危机公共关系公共关系危机是指由于主观或客观的原因，企业与公众的关系处于极度紧张的状态，企业面临十分困难的处境。公共关系危机是一种状态，是对所出现的问题的描述。危机公共关系则是指组织对危机事件进行预测与防范、发现与处理，以及修复与完善组织形象的一系列活动过程。危机公共关系则强调的是一种行动过程。红会官方针对新浪微博网友“@郭美美baby”炫富事件，中国红十字基金会在官方网站发出声明，以下为声明全文：

一名为“郭美美baby”的网友自称是“中国红十字会商业总经理”，在网络炫耀其奢华的生活方式，引发网友热议甚至炒作。我会对有关信息调查、核实后，特作如下说明：一、中国红十字会没有“红十字商会”的机构，也未设有“商业总经理”的职位，更没有“郭美美”其人。二、为维护红十字标志的严肃性，我国《红十字会法》、《商标法》及相关法规，均严格限制第三方在未经许可的情况下使用“红十字”的标志与名称。我会保留进一步追究有关方面相关责任的权利。三、我会一贯反对那些企图通过制造虚假信息达到对个人进行炒作的行为方式，也希望社会各界以平和心态看待此类问题，不被利用。最后，感谢社会各界长期以来对红十字事业的支持，希望继续对红十字会工作进行监督。中国红十字会总会二〇一一年六月二十二日

（二）公共关系危机的特点1．偶然性与必然性只要有公共关系就会有公共关系危机危机的爆发往往是由偶然因素促成案例：肯德基启动危机公关

2005年禽流感闹得沸沸扬扬，如今危机依然没有解除。在禽流感影响之下，广东人已经从“无鸡不成宴”变成“有鸡无鸡都成宴”了，加上网上到处流传越南肯德基转卖“肯德鱼”，许多人揣测中国肯德基可能会受到影响，肯德基公司也成为媒体追问的对象。Page

28应对危机

号称“吃鸡”专家的洋快餐肯德基自2005年开始便启动危机应急处理机制，当年在中国各区紧急集中召开新闻发布会，详细介绍其中国市场的鸡肉供应体系如何层层把关，欲通过传媒之口向消费者宣传吃肯德基的鸡如何安全、卫生且美味。透过此次事件，人们可以看到肯德基企业文化内部一整套规范、娴熟的危机处理机制。对国内众多企业而言，这也是一次学习如何建立、健全危机公关的不可多得的机会。3．破坏性与建设性危机既有破坏性特征，又有建设性特征创造机会4．急迫性与关注性社会和舆论关注的焦点和讨论的话题“兵贵神速”（三）公共关系危机的成因1.企业内部环境原因2.企业外部环境原因（四）公共关系危机的种类1．从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机（1）信誉危机经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任（2）效益危机组织在直接的经济收益方面面临的因境同行业产品价格下调该产品市场疲软，产品过剩（3）综合危机兼有信誉形象危机和经济效益危机在内的整体危机老人跌倒无人扶：·武汉88岁老人摔倒无人敢扶窒息身亡离家不到100米·上海老人当街摔倒血流满面无人扶10分钟后才有人报警扶起跌倒的老人之后：·江苏：司机扶起摔倒老人被反诬成肇事者监控录像还原真相·天津：车主称搀扶摔倒老人被判赔偿10万元·浙江：温州版“彭宇案”老人摔倒司机送医汽车被扣·福建：12岁男孩成"彭宇"被指撞88岁阿婆遭7.5万索赔·河北：“南京彭宇事件”现宁晋版邢台小伙做好事担责任·陕西：小伙街头扶起老太被要求担责自称是彭宇第二·河南：郑州“彭宇案”二审网上直播谁撞了谁仍是谜跌倒之后怎么办：·老汉跌倒无人帮忙大喊“是我自己跌的”扶跌倒老人技术指南：·卫生部：老人跌倒不要急于扶起要分情况处理·卫生部释疑扶跌倒老人指南：前提是所有人跌倒都该扶二、公共关系危机管理（一）公共关系危机的预防1．培养全体员工的忧患意识、危机意识观念上要树立危机意识2．设置符合危机管理要求的组织保障3．要有充分资源准备人力资源和财力资源（三）公共关系危机管理的程序1．采取紧急行动（1）了解危机事件（2）成立临时专门