物业管理实务培训课件

物业管理实务（一）物业管理实务（一）1培训目的熟悉物业管理项目实际运作流程提高员工所学物业管理基础知识在实际工作中的运用能力2培训目的熟悉物业管理项目实际运作流程2第一部分物业项目的承接\策划与管理介入3第一部分3物业项目的调查了解发展商或业主委员会的合作意向了解物业的基本设施情况了解物业的居住人群情况了解物业的周边环境了解竞争对手情况物业项目调查的目的:锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料4物业项目的调查物业项目调查的目的:锁定目标项目,为项目承接策物业管理招投标资格审查:根据招标方要求送达资料预审方案拟定:拟定物业管理投标书投标开标中标合同订立5物业管理招投标资格审查:根据招标方要求送达资料预审5物业管理投标书的一般内容物业公司简介物业项目调研与分析管理模式与服务措施管理目标与经营目标承诺管理处运作模式及组织架构管理人员配备及培训\管理物质装备计划管理费用收支预算便民服务措施日常管理社区文化6物业管理投标书的一般内容物业公司简介6物业管理的前期介入前期介入的作用完善物业的使用功能优化物业的具体设计更好地监督施工质量为竣工验收和承接查验验收打下基础熟悉物业情况便于日后管理7物业管理的前期介入前期介入的作用7物业前期介入的方式和内容早期介入:项目规划设计阶段,由发展商聘请物业公司进行顾问,参与规划设计中期介入:项目土建结构封顶,设备安装和装修阶段,物业公司参与,熟悉物业管线情况,监督设备安装工程质量晚期介入:物业工程基本结束,开始竣工验收\承接查验\准备交房时物业公司全面介入,开始全面履行专业化管理阶段8物业前期介入的方式和内容早期介入:项目规划设计阶段,由发展商物业的竣工验收包含如下内容:隐蔽工程验收分期验收单项工程验收全部工程验收竣工验收资料概念:工程竣工后,由开发商\承建单位\监理公司\设计单位等四方进行验收,并报质检站进行验收备案9物业的竣工验收包含如下内容:概念:工程竣工后,由开发商\承物业承接查验物业承接查验的几个环节概念:是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验

第一阶段:分项\分户验收第二阶段:不合格整改和再验第三阶段:资料接收\验收会签10物业承接查验物业承接查验的几个环节概念:是指物业公司接收开发物业承接查验应移交的资料和项目产权资料:(1)项目批准文件(2)用地批准文件

(3)建筑建设相关证照(4)拆迁安置资料移交房屋：（1）

各类房屋清单及其钥匙；（2）

单体建筑、结构、水电、设备竣工图；（3）

住宅区规划图、竣工总平面图；（4）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）移交公用设施、设备和场地：

（1）

公用设施、设备及公共场地清单；（2）

绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；（3）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）11物业承接查验应移交的资料和项目产权资料:11物业交房资料的准备发展商须准备资料1.交房通知书2.交房手续书3.交房须知4.临时业主规约5.商品房使用说明书6.商品房质量保证书物业公司须准备资料1.前期物业管理服务合同2.装修管理协议3.缴费标准清单4.管理费托收协议5.水\电抄表到户协议6.房屋验收交接表7.业户家庭情况登记表12物业交房资料的准备12物业交房手续的办理开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交物业管理费、装修押金签署物业管理协议、业主规约填写业户家庭情况登记表签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质量保证书、缴费标准清单）签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议签署有线电视、燃气开户及托收协议验收房屋并签署验收表移交钥匙，交房手续办理完毕13物业交房手续的办理开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资第二部分物业管理的各类组织14第二部分物业管理的各类组织14各类物业公司的管理模式直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，中、大型物业企业多采用。事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影响整体，易造成管理失控。矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。15各类物业公司的管理模式直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企一般物业公司的组织架构职能架构如下：总经理总经理助理副总经理市场拓展部行政人事部财务稽核部综合管理部各管理处专业二级公司16一般物业公司的组织架构职能架构如下：总经理总经理助理副总经理一般物业管理处的组织架构管理处主任副主任或主任助理工程组环境组客服组秩序组设备运行维护消防管理车辆管理监控中心绿化管理客户接待投诉处理计费收费治安管理零星维修消杀管理保洁管理17一般物业管理处的组织架构管理处主任副主任或主任助理工程组环境超大型物业管理处的组织架构一站式管理模式架构：管理处经理管理中心服务中心物业中心环境部工程部秩序部品质部行政部财务部保洁管理绿化管理消杀管理零星维修治安管理车辆管理消防管理监控中心设备运行维护商务部客户部会所客户接待事务处理社区文化商务中心计费收费财务管理行政管理人力资源质量管理18超大型物业管理处的组织架构一站式管理模式架构：管理处经理管理业主大会业主大会由物业管理区域内的全体业主组成一个物业管理区域内只能成立一个业主大会业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主大会应当设立业主委员会作为执行机构业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作；筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告19业主大会业主大会由物业管理区域内的全体业主组成19业主大会筹备组的主要工作确定首次业主大会的时间、地点、形式和内容；制订《业主大会议事规则（草案）》和《业主公约（草案）》；确认业主身份及投票权；确定业主委员会委员候选人产生办法和名单；就上述四项内容于会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告；于成立30日内在物业所在地区、县房地产主管部门的指导下组织召开业主大会并选举产生业主委员会20业主大会筹备组的主要工作确定首次业主大会的时间、地点、形式和业主大会的职责表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则选举、更改业主委员会委员并监督业主委员会工作选聘、解聘物业管理企业决定公共设施维修基金使用、续筹方法并监督实施制定、修改物业管理企业有关物业共同部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度其他法律、法规或业主大会议事规则规定的有关物业管理的职责21业主大会的职责表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则21业主大会二次以上会议的组织业主大会分为定期会议和临时会议，但应有物业管理区域内1/2以上投票权的业主参加定期会议应由业主委员会组织（按业主大会议事规则）临时会议由业主委员会根据如下情况组织20%以上业主提议；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况物业管理区域内业主较多，可以以楼栋、单元、楼层为单位，推选一名代表参加业主大会22业主大会二次以上会议的组织业主大会分为定期会议和临时会议，但业主大会的权限业主大会决议必须经与会业主所持投票权1/2以上通过业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、公共设施维修基金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持票权2/3以上通过业主大会的决定对物业区域内的全体业主均具有约束力，决定应当以书面形式在物业区域内予以公告业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档23业主大会的权限业主大会决议必须经与会业主所持投票权1/2以上业主委员会业主委员会委员的条件：本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；遵守国家有关法律、法规；遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；具有一定组织能力；具备必要的工作时间。24业主委员会业主委员会委员的条件：24业主委员会的职责召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施；督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业管理服务费用的业主，限期交纳物业服务费用；配合公安机关、相关居委会履行管理职责；业主大会赋予的其他职责。25业主委员会的职责召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2业主委员会的议事机制业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意，业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告；经业主委员会或者20%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告；业主委员会会议当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档；业主委员会或业主大会的工作经费由全体业主共同承担。26业主委员会的议事机制26物业管理运作流程示范物业管理运作流程示意：反馈、交费

选聘选聘服务负责服务选举负责反馈、监督

负责、交流、约束

业主大会物业公司专业公司业户业主委员会27物业管理运作流程示范物业管理运作流程示意：业主大会物业公司专第三部分物业管理的收费管理28第三部分物业管理的收费管理28物业管理费服务费的概念和分类是指物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用物业服务收费区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价29物业管理费服务费的概念和分类是指物业管理企业按照物业服务合同物业管理服务费的计费形式包干制

是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式；实行包干制的物业服务费用构成包括：物业服务成本、法定税费、物业管理企业的利润。酬金制

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式；

实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。30物业管理服务费的计费形式包干制30物业服务成本或支出的一般构成管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。31物业服务成本或支出的一般构成管理服务人员的工资、社会保险和按第四部分

物业装修管理32第四部分

物业装修管理32物业装修管理基本流程装修项目申请装修图纸、方案审批施工许可证发放及进场控制装修监督及违章处理装修验收及保证金的退还装修资料存档管理33物业装修管理基本流程装修项目申请33物业装修监督的要点装修手续办理监督检查施工人员出入证的检查装修物料的进出控制严格控制易燃、易爆物品进入控制非申请装修项目物料进入装修安全控制消防安全的监督控制装修对结构安全的影响装修用水、用电的管理装修对环境的影响控制严禁装修对建筑物外观构成破坏严禁装修垃圾污染和破坏环境34物业装修监督的要点装修手续办理监督检查34

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。

16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。

17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！

18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀怨不断，做别人茶余饭后的笑点。

19、即使不能像依米花那样画上完美的感叹号，但我们可以歌咏最感人的诗篇；即使不能阻挡暴风雨的肆虐，但我们可以左右自己的心情；即使无法预料失败的打击，但我们可以把它当作成功的一个个驿站。

20、能力配不上野心，是所有烦扰的根源。这个世界是公平的，你要想得到，就得学会付出和坚持。每个人都是通过自己的努力，去决定生活的样子。1、只要有坚强的意志力，就自然而然地会有能耐、机灵和知识。

2、你们应该培养对自己，对自己的力量的信心，百这种信心是靠克服障碍，培养意志和锻炼意志而获得的。

3、坚强的信念能赢得强者的心，并使他们变得更坚强。

4、天行健，君子以自强不息。

5、有百折不挠的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是无敌的物质力量有更强大的威力。

6、永远没有人力可以击退一个坚决强毅的希望。

7、意大利有一句谚语：对一个歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我现在按照这一公式拙劣地摹仿为：对一个要成为不负于高尔基所声称的那种“人”的要求，首先是意志、意志和意志。

8、执着追求并从中得到最大快乐的人，才是成功者。

9、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。

10、发现者，尤其是一个初出茅庐的年轻发现者，需要勇气才能无视他人的冷漠和怀疑，才能坚持自己发现的意志，并把研究继续下去。

11、我的本质不是我的意志的结果，相反，我的意志是我的本质的结果，因为我先有存在，后有意志，存在可以没有意志，但是没有存在就没有意志。

12、公共的利益，人类的福利，可以使可憎的工作变为可贵，只有开明人士才能知道克服困难所需要的热忱。

13、立志用功如种树然，方其根芽，犹未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后叶，叶而后花。

14、意志的出现不是对愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一个更高的意识水平上。

15、无论是美女的歌声，还是鬓狗的狂吠，无论是鳄鱼的眼泪，还是恶狼的嚎叫，都不会使我动摇。

16、即使遇到了不幸的灾难，已经开始了的事情决不放弃。

17、最可怕的敌人，就是没有坚强的信念。

18、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。

19、意志若是屈从，不论程度如何，它都帮助了暴力。

20、有了坚定的意志，就等于给双脚添了一对翅膀。

21、意志坚强，就会战胜恶运。

22、只有刚强的人，才有神圣的意志，凡是战斗的人，才能取得胜利。

23、卓越的人的一大优点是：在不利和艰难的遭遇里百折不挠。

24、疼痛的强度，同自然赋于人类的意志和刚度成正比。

25、能够岿然不动，坚持正见，度过难关的人是不多的。

26、钢是在烈火和急剧冷却里锻炼出来的，所以才能坚硬和什么也不怕。我们的一代也是这样的在斗争中和可怕的考验中锻炼出来的，学习了不在生活面前屈服。

27、只要持续地努力，不懈地奋斗，就没有征服不了的东西。

28、立志不坚，终不济事。

29、功崇惟志，业广惟勤。

30、一个崇高的目标，只要不渝地追求，就会居为壮举；在它纯洁的目光里，一切美德必将胜利。1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而35物业管理实务（一）物业管理实务（一）36培训目的熟悉物业管理项目实际运作流程提高员工所学物业管理基础知识在实际工作中的运用能力37培训目的熟悉物业管理项目实际运作流程2第一部分物业项目的承接\策划与管理介入38第一部分3物业项目的调查了解发展商或业主委员会的合作意向了解物业的基本设施情况了解物业的居住人群情况了解物业的周边环境了解竞争对手情况物业项目调查的目的:锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料39物业项目的调查物业项目调查的目的:锁定目标项目,为项目承接策物业管理招投标资格审查:根据招标方要求送达资料预审方案拟定:拟定物业管理投标书投标开标中标合同订立40物业管理招投标资格审查:根据招标方要求送达资料预审5物业管理投标书的一般内容物业公司简介物业项目调研与分析管理模式与服务措施管理目标与经营目标承诺管理处运作模式及组织架构管理人员配备及培训\管理物质装备计划管理费用收支预算便民服务措施日常管理社区文化41物业管理投标书的一般内容物业公司简介6物业管理的前期介入前期介入的作用完善物业的使用功能优化物业的具体设计更好地监督施工质量为竣工验收和承接查验验收打下基础熟悉物业情况便于日后管理42物业管理的前期介入前期介入的作用7物业前期介入的方式和内容早期介入:项目规划设计阶段,由发展商聘请物业公司进行顾问,参与规划设计中期介入:项目土建结构封顶,设备安装和装修阶段,物业公司参与,熟悉物业管线情况,监督设备安装工程质量晚期介入:物业工程基本结束,开始竣工验收\承接查验\准备交房时物业公司全面介入,开始全面履行专业化管理阶段43物业前期介入的方式和内容早期介入:项目规划设计阶段,由发展商物业的竣工验收包含如下内容:隐蔽工程验收分期验收单项工程验收全部工程验收竣工验收资料概念:工程竣工后,由开发商\承建单位\监理公司\设计单位等四方进行验收,并报质检站进行验收备案44物业的竣工验收包含如下内容:概念:工程竣工后,由开发商\承物业承接查验物业承接查验的几个环节概念:是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验

第一阶段:分项\分户验收第二阶段:不合格整改和再验第三阶段:资料接收\验收会签45物业承接查验物业承接查验的几个环节概念:是指物业公司接收开发物业承接查验应移交的资料和项目产权资料:(1)项目批准文件(2)用地批准文件

(3)建筑建设相关证照(4)拆迁安置资料移交房屋：（1）

各类房屋清单及其钥匙；（2）

单体建筑、结构、水电、设备竣工图；（3）

住宅区规划图、竣工总平面图；（4）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）移交公用设施、设备和场地：

（1）

公用设施、设备及公共场地清单；（2）

绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；（3）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）46物业承接查验应移交的资料和项目产权资料:11物业交房资料的准备发展商须准备资料1.交房通知书2.交房手续书3.交房须知4.临时业主规约5.商品房使用说明书6.商品房质量保证书物业公司须准备资料1.前期物业管理服务合同2.装修管理协议3.缴费标准清单4.管理费托收协议5.水\电抄表到户协议6.房屋验收交接表7.业户家庭情况登记表47物业交房资料的准备12物业交房手续的办理开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交物业管理费、装修押金签署物业管理协议、业主规约填写业户家庭情况登记表签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质量保证书、缴费标准清单）签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议签署有线电视、燃气开户及托收协议验收房屋并签署验收表移交钥匙，交房手续办理完毕48物业交房手续的办理开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资第二部分物业管理的各类组织49第二部分物业管理的各类组织14各类物业公司的管理模式直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，中、大型物业企业多采用。事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影响整体，易造成管理失控。矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。50各类物业公司的管理模式直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企一般物业公司的组织架构职能架构如下：总经理总经理助理副总经理市场拓展部行政人事部财务稽核部综合管理部各管理处专业二级公司51一般物业公司的组织架构职能架构如下：总经理总经理助理副总经理一般物业管理处的组织架构管理处主任副主任或主任助理工程组环境组客服组秩序组设备运行维护消防管理车辆管理监控中心绿化管理客户接待投诉处理计费收费治安管理零星维修消杀管理保洁管理52一般物业管理处的组织架构管理处主任副主任或主任助理工程组环境超大型物业管理处的组织架构一站式管理模式架构：管理处经理管理中心服务中心物业中心环境部工程部秩序部品质部行政部财务部保洁管理绿化管理消杀管理零星维修治安管理车辆管理消防管理监控中心设备运行维护商务部客户部会所客户接待事务处理社区文化商务中心计费收费财务管理行政管理人力资源质量管理53超大型物业管理处的组织架构一站式管理模式架构：管理处经理管理业主大会业主大会由物业管理区域内的全体业主组成一个物业管理区域内只能成立一个业主大会业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益业主大会应当设立业主委员会作为执行机构业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）的指导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作；筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告54业主大会业主大会由物业管理区域内的全体业主组成19业主大会筹备组的主要工作确定首次业主大会的时间、地点、形式和内容；制订《业主大会议事规则（草案）》和《业主公约（草案）》；确认业主身份及投票权；确定业主委员会委员候选人产生办法和名单；就上述四项内容于会议召开15日前以书面形式在物业管理区域内公告；于成立30日内在物业所在地区、县房地产主管部门的指导下组织召开业主大会并选举产生业主委员会55业主大会筹备组的主要工作确定首次业主大会的时间、地点、形式和业主大会的职责表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则选举、更改业主委员会委员并监督业主委员会工作选聘、解聘物业管理企业决定公共设施维修基金使用、续筹方法并监督实施制定、修改物业管理企业有关物业共同部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度其他法律、法规或业主大会议事规则规定的有关物业管理的职责56业主大会的职责表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则21业主大会二次以上会议的组织业主大会分为定期会议和临时会议，但应有物业管理区域内1/2以上投票权的业主参加定期会议应由业主委员会组织（按业主大会议事规则）临时会议由业主委员会根据如下情况组织20%以上业主提议；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况物业管理区域内业主较多，可以以楼栋、单元、楼层为单位，推选一名代表参加业主大会57业主大会二次以上会议的组织业主大会分为定期会议和临时会议，但业主大会的权限业主大会决议必须经与会业主所持投票权1/2以上通过业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、公共设施维修基金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持票权2/3以上通过业主大会的决定对物业区域内的全体业主均具有约束力，决定应当以书面形式在物业区域内予以公告业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档58业主大会的权限业主大会决议必须经与会业主所持投票权1/2以上业主委员会业主委员会委员的条件：本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；遵守国家有关法律、法规；遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；具有一定组织能力；具备必要的工作时间。59业主委员会业主委员会委员的条件：24业主委员会的职责召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施；督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业管理服务费用的业主，限期交纳物业服务费用；配合公安机关、相关居委会履行管理职责；业主大会赋予的其他职责。60业主委员会的职责召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2业主委员会的议事机制业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意，业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告；经业主委员会或者20%以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书面形式在物业管理区域内公告；业主委员会会议当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档；业主委员会或业主大会的工作经费由全体业主共同承担。61业主委员会的议事机制26物业管理运作流程示范物业管理运作流程示意：反馈、交费

选聘选聘服务负责服务选举负责反馈、监督

负责、交流、约束

业主大会物业公司专业公司业户业主委员会62物业管理运作流程示范物业管理运作流程示意：业主大会物业公司专第三部分物业管理的收费管理63第三部分物业管理的收费管理28物业管理费服务费的概念和分类是指物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用物业服务收费区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价64物业管理费服务费的概念和分类是指物业管理企业按照物业服务合同物业管理服务费的计费形式包干制

是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式；实行包干制的物业服务费用构成包括：物业服务成本、法定税费、物业管理企业的利润。酬金制

酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式；

实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。65物业管理服务费的计费形式包干制30物业服务成本或支出的一般构成管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其他费用。66物业服务成本或支出的一般构成管理服务人员的工资、社会保险和按第四部分

物业装修管理67第四部分

物业装修管理32物业装修管理基本流程装修项目申请装修图纸、方案审批施工许可证发放及进场控制装修监督及违章处理装修验收及保证金的退还装修资料存档管理68物业装修管理基本流程装修项目申请33物业装修监督的要点装修手续办理监督检查施工人员出入证的检查装修物料的进出控制严格控制易燃、易爆物品进入控制非申请装修项目物料进入装修安全控制消防安全的监督控制装修对结构安全的影响装修用水、用电的管理装修对环境的影响控制严禁装修对建筑物外观构成破坏严禁装修垃圾污染和破坏环境69物业装修监督的要点装修手续办理监督检查34

1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。

2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。

3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!

5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。

6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。

7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。

9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。

10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。

11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。

13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。

14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。

15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!

16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。

17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。

18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。

19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。

20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。

1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。

2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。

3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。

4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的