IHG 洲际酒店 紧急情况应对培训(修正版)课件

紧急情况应对培训1幸运紧急情况应对培训1幸运课程安排一、客人发生意外二、电梯故障三、出现人员死亡四、食物中毒五、夜间火灾课程目标了解在各种紧急情况下应采取的措施幸运课程安排幸运一、客人发生意外幸运一、客人发生意外幸运客人发生意外照顾生病或受伤的客人·有地貌地给与帮助。·让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客人不省人事——叫救护车。·询问事故是怎样发生的。·表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。控制局面·告诉其他人注意有危险。·用警戒线围住事故区域。·设置屏障以免其他人看见。

迅速确认目击者身份/姓名·确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过的客人还是员工。·尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。·问一问“有人看见发生了什么吗？”幸运客人发生意外照顾生病或受伤的客人控制局面迅速确认目击者身份/客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）·让其他的个员工也来察看现场。·立即通知当地保险公司。·客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。·在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的整个过程。·完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。不要

与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈

不要

向客人提议负担所有医疗费用不要

讨论谁该承担责任不要

争论事故的原因不要

在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动幸运客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）不二、电梯故障

幸运二、电梯故障幸运电梯故障

发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：·联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。·封闭故障电梯。·当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。·检修电梯，使之恢复正常。

幸运电梯故障发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：·封闭故障电火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通知大堂副理、保安部当班主管、工程部和电梯公司。大堂副理到火警控制室与被困人员联系。在整个救援过程中都和被困人员保持联系。电梯故障

工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和急救箱到达事发地点。电梯一旦打开，工程部和保安部员工帮助被困人员离开电梯。在成功解救前，表达对受困人员的关注——为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的运行。事情结束后，大堂副理提交报告。幸运火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通知大堂副理、保安部当班主三、出现人员死亡幸运三、出现人员死亡幸运出现人员死亡发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。

·把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。·确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。

·尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。

·如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来幸运出现人员死亡发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·把事发出现人员死亡检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。打电话报警并通知酒店的医生。立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打IHG24小时紧急电话+44(0)2079398831。立即通知营运总监和首席运营官。安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。协助需要帮助的急救人员。注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的场地中移开。比如员工电梯或者后门。妥当地安排死者家属或朋友。例如：延长他们在酒店的停留时间。送他们去权威部门。不要承认任何法律责任。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。幸运出现人员死亡检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。四、食物中毒幸运四、食物中毒幸运食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物

·确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料·考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划

注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助·隔离可能引起中毒的食物的样本·小心谨慎幸运食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·确定客人是食物中毒打电话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。跟进善后工作。不要承认任何法律责任。询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序是正确的。必要的话通知当地卫生部门。在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。幸运食物中毒打电话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。收集并冷五、夜间火灾幸运五、夜间火灾幸运夜间火灾应急预案幸运幸运中夜班火灾操作流程图（17:00—8:00）监控中心接报总机值班人员派员工到现场确认监控中心总机值班员真实火警灭火组汇报总经理、MOD，由MOD下达通知CMT到酒店保安部1人工程部1人客房部1人到达着火层灭火工程部1人关闭着火层及上下邻近区域电源和气源疏散组误报消警记录支援小组当班保安员通知男生宿舍所有员工协助疏散由保安部住宿管理人员任组长餐饮部1人到达着火层疏散客人西厨房1人到达着火层上一层疏散客人值班经理1人检查着火层客房23:30以后由保安主管负责客房部1人检查着火层上一层客房前台员工打印一份住店客人名单阻止外来人员进入酒店幸运中夜班火灾操作流程图（17:00—8:00）监控中心接报总机第一步：接报总机在第一时间内将真实火警上报MOD和总经理MOD/总经理接到值班经理/总机告知酒店某区域发生火警，立即赶至酒店监控中心并组织相应人员处理本事件，通知支援小组成员前来支援第二部：准备疏散MOD向监控中心值班人员了解火势是否需要报119火警，请示总经理批准报警和疏散（如无法联系到总经理，MOD本人可以直接向监控中心值班人员下达疏散和拨打119报警的通知）第三部：批准得到批准后，通知监控中心值班人员报119，由总机群发火警消息并打电话通知CMT（危机管理委员会成员）成员到达酒店配合做好善后处理工作，监控中心发布消防疏散广播，值班经理按照疏散流程进行疏散，MOD在监控室远程指挥疏散工作并等待119人员到达，汇报着火地点、火势大小。CMT—由各部门主要负责人组成的委员会成员必须在火灾发生时做出快速有效的反应，控制危机，把损失降到最低。具体成员如下：总经理、副总经理、财务总监、市场销售总监、餐饮总监、行政总厨、房务总监、前厅经理、行政管家、人力资源总监、工程总监、保安部经理幸运第一步：接报幸运第四部：疏散与白天疏散流程相似，各部值班人员要充分发挥引导客人疏散的作用选择就近的安全出口向外逃生所有人员在第一时间按指定分工运作有电筒的部门在疏散时带电筒到疏散地点集合疏散出来后工作人员积极做好客人安抚工作第五步：集合地点（东面停车场）需要按照酒店客人名单清点人数，指定到场经理（或房务部一名负责人）负责清点，并通知120输送伤员前往医院就医保安部将备用强力电筒以及扩音器带入集合地点，以供照明幸运第四部：疏散幸运通常夜班各部门人员明细前厅部：3人客房部：5人（主要以PA为主）餐饮部：2+4（其中4人为管事部员工）工程部：2人保安部：4人共计20人左右（其中包括ERT成员）各岗位分工如下：监控中心：1人CCTV当值安保职责：凡遇夜间24:00之后，酒店监控中心内消防主机或电话接到火情报警，立即通知夜班酒店总值班/值班经理，用对讲机通知安保主管、工程部值班人员及时到现场确认。如确认为误报，则将消防主机复位；如确认为真火警，即刻反馈至总机，根据火场总指挥用对讲机指令启动消防警铃及疏散广播。灭火组：4人组长：当值保安主管1人

成员：当值工程部员工1人，行李员1人，保安员1人灭火组组长职责：立即组织灭火组成员赶至火警现场，进行自救灭火。安排1名工程部员工关闭着火层及相邻上下层的电源及气源灭火组成员职责：接到火警报告后，迅速着装（消防战斗服），携带手电筒、太平斧、防烟面具、灭火器等物品赶至现场进行扑救；若火势较大，则铺放水带进行灭火。如接到疏散指令，工程部员工要负责关闭所有电源及气源阀门。幸运通常夜班各部门人员明细幸运疏散组：5人组长：夜班：值班经理1人（负责着火层房间检查）副组长：客房部主管1人（负责着火层上一层房间检查）成员：

前台1人（打印住客名单，阻止人员进入酒店）

餐饮部1人（负责着火层两边消防通道引导客人疏散）

西厨房1人（负责着火层上一层两边消防通道引导客人疏散）疏散组组长职责：确认为真火警后，安排一名前台员工打印一份所有住店客人名单；携带万能钥匙、手电筒、记号笔负责着火层检查房间、疏散客人疏散至安全区域。协助检查疏散楼层所有房间并且在所有检查过的房间门上画上记号（“×”符号），确保所有房间均已检查过；疏散组副组长职责：接到火警报告后，携带万能钥匙、手电筒、记号笔负责将着火层上一层的客人疏散至安全区域。协助检查疏散楼层所有房间并且在所有检查过的房间门上画上记号（“×”符号），确保所有房间均已检查过；疏散组成员职责（餐饮部、西厨房）：接到火警疏散指令后，分别根据指令携带手电筒赶至着火层及上一层两边的消防通道配合疏散组其他组员引导客人疏散。疏散组成员职责（前台）：根据指示打印一份住店客人名单，将前台收银箱内的现金及重要资料等锁进保险箱，阻止外来酒店客人搭乘电梯；在接到疏散命令后，携带住店客人名单赶至临时集合点集合。幸运疏散组：5人幸运ERT成员紧急反应小组通常由以下成员组成：中班：值班经理、值班工程师、保安部主管、当值厨师、客房部主管夜班：值班经理、值班工程师、保安部主管、当值厨师、客房部主管/领班总机每天夜班将各负责人号码写在白板上，便于发生紧急情况联系各负责人（个人手机号码）夜班无值班经理时，由保安主管代为行使权力，及时向MOD汇报现场情况火灾支援小组支援小组由保安部当班员工到宿舍通知住宿男员工作为夜间发生火灾应急支援小组小组负责人由保安部住宿的管理人员担任主要负责：协助客人和住宿女员工的疏散工作关键点夜间酒店发生火情，本着以救人、疏散为主，不必抢救财产幸运ERT成员幸运紧急情况应对培训23幸运紧急情况应对培训1幸运课程安排一、客人发生意外二、电梯故障三、出现人员死亡四、食物中毒五、夜间火灾课程目标了解在各种紧急情况下应采取的措施幸运课程安排幸运一、客人发生意外幸运一、客人发生意外幸运客人发生意外照顾生病或受伤的客人·有地貌地给与帮助。·让客人自己决定是叫医生、去医院还是回家。如果客人不省人事——叫救护车。·询问事故是怎样发生的。·表达对受伤客人的关注，但不要讨论是谁的责任。控制局面·告诉其他人注意有危险。·用警戒线围住事故区域。·设置屏障以免其他人看见。

迅速确认目击者身份/姓名·确定目击者是登记入住的客人、客人的朋友、路过的客人还是员工。·尽可能地收集他们的姓名、房间号、地址、电话号码以及了解他们和发生意外的客人之间的关系。·问一问“有人看见发生了什么吗？”幸运客人发生意外照顾生病或受伤的客人控制局面迅速确认目击者身份/客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）·让其他的个员工也来察看现场。·立即通知当地保险公司。·客观地、不带个人看法且实事求是地完成书面报告。·在事发后，如果客人愿意，尽快请他们写下事情的整个过程。·完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。不要

与陌生人谈论所发生的事故，就算是很久之后也不要谈

不要

向客人提议负担所有医疗费用不要

讨论谁该承担责任不要

争论事故的原因不要

在与风险管理部门协商前作出任何的官方的行动幸运客人发生意外仔细察看事发现场：做记录（条件允许的话，照相）不二、电梯故障

幸运二、电梯故障幸运电梯故障

发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：·联系上被困的客人或员工，安慰他们，使他们平静下来。·封闭故障电梯。·当被困的客人/员工从电梯里出来的时候，给与帮助。记录下客人的房号，便于事后向客人致歉。·检修电梯，使之恢复正常。

幸运电梯故障发生电梯故障时应做的事情优先顺序如下：·封闭故障电火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通知大堂副理、保安部当班主管、工程部和电梯公司。大堂副理到火警控制室与被困人员联系。在整个救援过程中都和被困人员保持联系。电梯故障

工程部和保安部人员携带阶梯、电筒和急救箱到达事发地点。电梯一旦打开，工程部和保安部员工帮助被困人员离开电梯。在成功解救前，表达对受困人员的关注——为他们提供医疗救助、毛巾和饮料。在电梯公司排除故障后立即恢复电梯的运行。事情结束后，大堂副理提交报告。幸运火警控制室确定是哪部电梯发生故障。通知大堂副理、保安部当班主三、出现人员死亡幸运三、出现人员死亡幸运出现人员死亡发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·在和死者的亲戚朋友或员工接触时要表现出对死者的同情和尊重。

·把事发现场当作犯罪现场一样封锁起来，协助警方调查。·确保由权威人事来查明是否为自然死亡及死亡原因。

·尽可能地不要打扰到其他客人，更不可让其他客人卷入进来。

·如果事发在公共区域，考虑是否需要用屏风将现场隔离开来幸运出现人员死亡发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·把事发出现人员死亡检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。注意：确保事发区域受到保护且控制所有的通道。打电话报警并通知酒店的医生。立即将情况汇报给酒店负责人，再决定拨打IHG24小时紧急电话+44(0)2079398831。立即通知营运总监和首席运营官。安慰并帮助处于痛苦之中的死者家属或员工。协助需要帮助的急救人员。注意：如果有必要的话，考虑小心地把尸体从正在使用的场地中移开。比如员工电梯或者后门。妥当地安排死者家属或朋友。例如：延长他们在酒店的停留时间。送他们去权威部门。不要承认任何法律责任。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。幸运出现人员死亡检查生命迹象。把尸体隔离起来（但不要移动尸体）。四、食物中毒幸运四、食物中毒幸运食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·收集详细的数据、时间和中毒者所食用的食物

·确定客人是否在酒店以外的其他地方吃了东西或者喝了饮料·考虑事情的牵连及确定寻求权威介入的行动计划

注意：在一些国家，法律会要求必须寻求政府相关部门的帮助·隔离可能引起中毒的食物的样本·小心谨慎幸运食物中毒发生这样的情况时应做的事情优先顺序如下：·确定客人是食物中毒打电话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。收集并冷藏相关食物的样本并处理剩余的食物。跟进善后工作。不要承认任何法律责任。询问相关员工是如何准备食物的，确定操作程序是正确的。必要的话通知当地卫生部门。在与食品卫生公司有合作的地区，确保食品卫生公司知道所发生的事情并实施了相关的程序。事情结束后，完成事故损失报告并提交亚太区风险管理部门。幸运食物中毒打电话给酒店医生寻求帮助。跟进客人投诉过程。收集并冷五、夜间火灾幸运五、夜间火灾幸运夜间火灾应急预案幸运幸运中夜班火灾操作流程图（17:00—8:00）监控中心接报总机值班人员派员工到现场确认监控中心总机值班员真实火警灭火组汇报总经理、MOD，由MOD下达通知CMT到酒店保安部1人工程部1人客房部1人到达着火层灭火工程部1人关闭着火层及上下邻近区域电源和气源疏散组误报消警记录支援小组当班保安员通知男生宿舍所有员工协助疏散由保安部住宿管理人员任组长餐饮部1人到达着火层疏散客人西厨房1人到达着火层上一层疏散客人值班经理1人检查着火层客房23:30以后由保安主管负责客房部1人检查着火层上一层客房前台员工打印一份住店客人名单阻止外来人员进入酒店幸运中夜班火灾操作流程图（17:00—8:00）监控中心接报总机第一步：接报总机在第一时间内将真实火警上报MOD和总经理MOD/总经理接到值班经理/总机告知酒店某区域发生火警，立即赶至酒店监控中心并组织相应人员处理本事件，通知支援小组成员前来支援第二部：准备疏散MOD向监控中心值班人员了解火势是否需要报119火警，请示总经理批准报警和疏散（如无法联系到总经理，MOD本人可以直接向监控中心值班人员下达疏散和拨打119报警的通知）第三部：批准得到批准后，通知监控中心值班人员报119，由总机群发火警消息并打电话通知CMT（危机管理委员会成员）成员到达酒店配合做好善后处理工作，监控中心发布消防疏散广播，值班经理按照疏散流程进行疏散，MOD在监控室远程指挥疏散工作并等待119人员到达，汇报着火地点、火势大小。CMT—由各部门主要负责人组成的委员会成员必须在火灾发生时做出快速有效的反应，控制危机，把损失降到最低。具体成员如下：总经理、副总经理、财务总监、市场销售总监、餐饮总监、行政总厨、房务总监、前厅经理、行政管家、人力资源总监、工程总监、保安部经理幸运第一步：接报幸运第四部：疏散与白天疏散流程相似，各部值班人员要充分发挥引导客人疏散的作用选择就近的安全出口向外逃生所有人员在第一时间按指定分工运作有电筒的部门在疏散时带电筒到疏散地点集合疏散出来后工作人员积极做好客人安抚工作第五步：集合地点（东面停车场）需要按照酒店客人名单清点人数，指定到场经理（或房务部一名负责人）负责清点，并通知120输送伤员前往医院就医保安部将备用强力电筒以及扩音器带入集合地点，以供照明幸运第四部：疏散幸运通常夜班各部门人员明细前厅部：3人客房部：5人（主要以PA为主）餐饮部：2+4（其中4人为管事部员工）工程部：2人保安部：4人共计20人左右（其中包括ERT成员）各岗位分工如下：监控中心：1人CCTV当值安保职责：凡遇夜间24:00之后，酒店监控中心内消防主机或电话接到火情报警，立即通知夜班酒店总值班/值班经理，用对讲机通知安保主管、工程部值班人员及时到现场确认。如确认为误报，则将消防主机复位；如确认为真火警，即刻反馈至总机，根据火场总指挥用对讲机指令启动消防警铃及疏散广播。灭火组：4人组长：当值保安主管1人

成员：当值工程部员工1人，行李员1人，保安员1人灭火组组长职责：立即组织灭火组成员赶至火警现场，进行自救灭火。安排1名工程部员工关闭着火层及相邻上下层的电源及气源灭火组成员职责：接到火警报告后，迅速着装（消防战斗服），携带手电筒、太平斧、防烟面具、灭火器等物品赶至现场进行扑救；若火势较大，则铺放水带进行灭火。如